银行XX 分行零售业务部年终总结报告
20XX 年以来，在分行领导班子的正确带领和上级行专业部门的认真指导下，我部坚持以市场为导向，以经济效益为中心，以组织资金，拓展市场，调整资产结构，培植黄金客户，寻求赢利最大化为目标，踏踏实实，攻克难关，较圆满地完成了本年度的各项工作。
一、主要工作业绩和工作亮点
（一）主要业绩
1、储蓄存款方面：截止11月末，储蓄存款余额达24.87亿元，较年初净增4.31亿元，较上年同期增加了3.25亿元，完成年度计划的102.62%。
2、储蓄存款有效客户数：截至20XX 年11月末，分行有效客户数593XX 户，较年初55015户新增4299户，完成20XX 年新增计划（7000户）的61.41%。
3、信用卡发卡数指标：截至20XX 年11月末，XX 分行新增信用卡发卡数4394张，超额完成总行经营指标（4800张）的92%；与此同时，XX 分行信用卡不良额99万，未超过总行下达的信用卡不良限额150万元指标；不良率未超过总行下达的不良率2%,仅为1.86%.
4、收单业务新增特约商户数指标：截至20XX 年11月末，XX 分行新增特约商户281户，完成总行经营指标(330户) 的85%。
（二）工作亮点
1. 经营管理
个人贷款业务方面：个人贷款操作流程规范，审批合规，严格遵守贷款准入标准，个贷审查审批管理标准，贷后管理及时，客户经理风险防控意识和责任意识较强。
财富业务方面：理财、基金业务发展迅速，国债代销业务稳步发展，启动全员营销策略，将信用卡业务的经营指标与零售负责人绩效挂钩，逐步提高员工对信用卡业务的重视度，促进了业务进一步发展，下达考核目标，不良压控效果显著，整体业务态势发展良好。 代收付业务方面：批量营销收单业务。同时增加了信用卡新产品培训频次，了解信用卡新产品，有效促进产品的营销。收单业务发展取得明显成效。
2. 金融创新
我部不断加快产品创新的步伐，不失时机地增加服务品种和服务功能，改善服务手段，不断提供新的产品和服务，特别是技术主创型的产品和服务，如票据池、柜面通、现金管理等。资产业务方面，推出了循环贷款、贸易融资、国内保理、商票保贴等；中间业务方面，开展结算业务创新，如商票代理贴现，代理融通业务、代理他行业务、同业理财等；表外业务方面，积极开展贷款承诺、银行担保、货币互换、利率互换、代收代付业务；电子业务方面，采用电子装置为客户服务，如自动出纳机、电子通知支付机、电脑账务处理机等。此外，还提供一些崭新、方便、快捷的服务项目，如公司理财、电话查询、企业筹资策划和各类顾问服务等。积极开展信用卡创新活动，有效提升了我行的市场影响力和社会认知度，提升了我行信用卡使用率、提
高了中间业务收入。
3. 队伍建设
a. 注重人员培训工作。零售业务管理中把人员培训作为一项重点工作来抓，制订培训计划，对各级管理人员和一线员工多渠道地进行分期、分批、分层次培训，并对重点人才进行重点培养，不断提高他们的专业技能、公关及推销等综合素质，从而建立起一支专业化的零售人才队伍。
B. 设计绩效考核制度。银行零售业务管理最大限度地调动员工工作的积极性，使零售业务管理工作达到事半功倍的效果，绩效考评和奖惩制度发挥着重要的作用。
c. 提高零售业务管理规范化和可操作性。零售业务管理考核机制根据具体的业务构成制定相应的管理办法、操作规程和监督考核办法。实施综合化考评，并根据综合考评结果进行奖惩。
4. 基础管理工作
a. 增强营销人员的风险识别与防范能力，认真落实尽职调查有关规定，提高贷前调查质量，严把客户准入关。要完善风险经理制度，加强风险经理和客户经理配合，前移风险控制关，通过共同制定营销方案、共同排查风险、联合开发风险防范工具和措施，有效降低准入风险。
B. 发动全行员工高度关注风险防范，加强危机处理能力，对苗头性、倾向性问题及时进行风险预警，增强对重大突发事件的应急响应及处置能力。
c. 执行授权、授信制度，严格授权、授信管理，做到规范营销、合理营销，保证营销质量，防范制度风险, 加强信贷风险和资产总量风险的识别，防范决策风险, 将管理寓于服务之中，在服务中解决信息不对称问题，实现对贷款安全的有效监测。
二、主要工作及经验体会
（一）主要工作
1. 今年以来，XX 分行稳步推进零售客户分层管理工作，认真做好存量流失客户的维护工作，积极寻找客户流失原因，制定个性化解决方案，保持存量零售存款客户群体的稳定。
20XX 年，我行将5万元以上的客户流失率控制在10%以内，预计年末我行5万元以上客户流失率为9%，较规划控制目标降低1个百分点，减少储蓄存款流失0.9亿元。20XX 年优质客户资产管理规模开发目标为112%，预计年末达110%。
2. 我行自年初起，即组织分行相关部门和各支行积极探讨徽贷通营销活动方案。对目标市场、活动规划、工作开展进行了精密布署。首先将目标市场锁定在专业批零市场、大型超市、卖场、繁华商业区以及大型产业集群的供销渠道；二是加强公司联动，依托与本地大中型企业的良好合作关系，鼓励他们向我行推荐优质上下游小微企业，在源头和终端寻找优质客户；三是加强与各级政府、各行业主管部门的联系掌握信息，对经营良好的小微企业优先支持，加大营销力度。 预计20XX 年末，分行个人住房贷款余额2亿元，完成年度规划目标76.9%。个人商用房按揭贷款余额1.65亿元，完成年度规划目
标72.3%。目前在我行有住房按揭额度的楼盘共11个；存量商用房按揭额度的楼盘15个，其中20XX 年新增商用房按揭楼盘3个。
（二）经验体会
根据总行下发的网点转型固化年方案，我行按时对柜面服务规范进行监控检查，整合各网点通报，建立了梳理统计台帐。组织各支行与标杆行进行交流、学习，复制、推广成功经验，开展网点现场调研，内训及培训工作，推动了支行网点转型及网点内训工作的深入，网店转型固化工作稳步开展，成效良好。
三、存在问题和意见建议
（一）存在的问题
1、储蓄存款面临着较大的发展瓶颈。
2、中间业务创收手段依然单调。
3、零售业务管理模式和经营机制跟不上业务的发展需要。
4、经营观念落后、经营模式陈旧。
5、产品品种有限、功能单一、品牌意识和创新意识薄弱。
6、客户关系管理滞后，难以适应现代金融竞争的需要。
（二）意见建议
1、加强部门之间协作意识，信息沟通，影提高资源的整合能力；
2、突出重点，特色营销。
3. 建立以零售网点为依托的零售银行模式，切实发挥网点的销售服务功能。
4. 进一步突出对核心岗、核心人才的绩效管理；改进和完善与
业绩挂钩的薪酬标准、晋升标准。
四、2015年总体思路和主要工作安排
（一）2015年工作思路
1.2015年，我行仍要将零售业务基础工作作为一项重点长抓不懈。继续深化“零售业务全员做“的观念，同时树立”管理客户总资产“的指导思想。2015年，储蓄存款“旺季营销”活动即将展开，在切实狠抓存款的同时，要切实转变单纯做存款的工作思路，转而通过满足客户多方面的需求来密切客户关系、提高客户的贡献度和忠诚度，树立靠管理客户总资产来“做客户、求发展”的工作新思路。
2.2015年，“全员营销”观念和“以管理客户总资产为中心”的指导思想需进一步强化、决不动摇，继续发挥我行理财产品对客户的吸引力、个人资产业务及信用卡对储蓄存款的带动作用，逐步提升各业务品种相互融合、共同促进的竞争合力。
3. 进一步加强队伍建设。在20XX 年工作的基础上，进一步完善零售业务条线的人员配备、管理和考核体系。建立完善客户经理等市场人员的绩效考核及进入退出机制，不断提高零售业务人员的战斗力和业务素质。
4、加大培训学习工作力度、提高风险防范意识和防范水平。随着我行零售业务的迅速发展和业务品种的不断创新，对零售业务人员风险防范意识和防范能力提出了较高的要求。培训工作作为一项基础性工作，将进一步得到强化。
（二）主要工作安排
1、以网点产能提升为切入点，推进零售业务转型；改进和完善客户分层管理与维护，不断提升储蓄存款增长能力。以目标客户为重点，全面落实一季度旺季营销工作。细化市场，锁定优质客户推动个人存款的集约化发展。实施产品拉动战略，全面带动零售负债业务发展。加快县域支行零售业务发展，为全行储蓄业务发展注入新活力
2. 信贷结构持续优化，力争是我行个人贷款中住房贷款与非住房贷款保持合理比例，按质押形势的个人贷款增量占全行个人贷款增量的比例不低于全行平均水平。信贷风险有效控制，力争使我行个贷不良率逐年降低，无假按揭、假个贷案件发生。通过建立畅通的人员流动机制，打造一支充满超期和活力的信贷队伍。
3. 实行区别营销策略：在银行卡方面实行柜面零售与集中营销相结合。在基金销售方面加强宣传力度，实行联动营销。在保险代理方面要求做到诚信宣传、正确引导，在险种上强调均发展。
我部所有员工将继续锐意进取、开拓创新、勤奋工作，为各项业务全面、健康、可持续发展奠定一个坚实的基础，在新的一年实现新的经营业绩。
银行XX 分行零售业务部年终总结报告
20XX 年以来，在分行领导班子的正确带领和上级行专业部门的认真指导下，我部坚持以市场为导向，以经济效益为中心，以组织资金，拓展市场，调整资产结构，培植黄金客户，寻求赢利最大化为目标，踏踏实实，攻克难关，较圆满地完成了本年度的各项工作。
一、主要工作业绩和工作亮点
（一）主要业绩
1、储蓄存款方面：截止11月末，储蓄存款余额达24.87亿元，较年初净增4.31亿元，较上年同期增加了3.25亿元，完成年度计划的102.62%。
2、储蓄存款有效客户数：截至20XX 年11月末，分行有效客户数593XX 户，较年初55015户新增4299户，完成20XX 年新增计划（7000户）的61.41%。
3、信用卡发卡数指标：截至20XX 年11月末，XX 分行新增信用卡发卡数4394张，超额完成总行经营指标（4800张）的92%；与此同时，XX 分行信用卡不良额99万，未超过总行下达的信用卡不良限额150万元指标；不良率未超过总行下达的不良率2%,仅为1.86%.
4、收单业务新增特约商户数指标：截至20XX 年11月末，XX 分行新增特约商户281户，完成总行经营指标(330户) 的85%。
（二）工作亮点
1. 经营管理
个人贷款业务方面：个人贷款操作流程规范，审批合规，严格遵守贷款准入标准，个贷审查审批管理标准，贷后管理及时，客户经理风险防控意识和责任意识较强。
财富业务方面：理财、基金业务发展迅速，国债代销业务稳步发展，启动全员营销策略，将信用卡业务的经营指标与零售负责人绩效挂钩，逐步提高员工对信用卡业务的重视度，促进了业务进一步发展，下达考核目标，不良压控效果显著，整体业务态势发展良好。 代收付业务方面：批量营销收单业务。同时增加了信用卡新产品培训频次，了解信用卡新产品，有效促进产品的营销。收单业务发展取得明显成效。
2. 金融创新
我部不断加快产品创新的步伐，不失时机地增加服务品种和服务功能，改善服务手段，不断提供新的产品和服务，特别是技术主创型的产品和服务，如票据池、柜面通、现金管理等。资产业务方面，推出了循环贷款、贸易融资、国内保理、商票保贴等；中间业务方面，开展结算业务创新，如商票代理贴现，代理融通业务、代理他行业务、同业理财等；表外业务方面，积极开展贷款承诺、银行担保、货币互换、利率互换、代收代付业务；电子业务方面，采用电子装置为客户服务，如自动出纳机、电子通知支付机、电脑账务处理机等。此外，还提供一些崭新、方便、快捷的服务项目，如公司理财、电话查询、企业筹资策划和各类顾问服务等。积极开展信用卡创新活动，有效提升了我行的市场影响力和社会认知度，提升了我行信用卡使用率、提
高了中间业务收入。
3. 队伍建设
a. 注重人员培训工作。零售业务管理中把人员培训作为一项重点工作来抓，制订培训计划，对各级管理人员和一线员工多渠道地进行分期、分批、分层次培训，并对重点人才进行重点培养，不断提高他们的专业技能、公关及推销等综合素质，从而建立起一支专业化的零售人才队伍。
B. 设计绩效考核制度。银行零售业务管理最大限度地调动员工工作的积极性，使零售业务管理工作达到事半功倍的效果，绩效考评和奖惩制度发挥着重要的作用。
c. 提高零售业务管理规范化和可操作性。零售业务管理考核机制根据具体的业务构成制定相应的管理办法、操作规程和监督考核办法。实施综合化考评，并根据综合考评结果进行奖惩。
4. 基础管理工作
a. 增强营销人员的风险识别与防范能力，认真落实尽职调查有关规定，提高贷前调查质量，严把客户准入关。要完善风险经理制度，加强风险经理和客户经理配合，前移风险控制关，通过共同制定营销方案、共同排查风险、联合开发风险防范工具和措施，有效降低准入风险。
B. 发动全行员工高度关注风险防范，加强危机处理能力，对苗头性、倾向性问题及时进行风险预警，增强对重大突发事件的应急响应及处置能力。
c. 执行授权、授信制度，严格授权、授信管理，做到规范营销、合理营销，保证营销质量，防范制度风险, 加强信贷风险和资产总量风险的识别，防范决策风险, 将管理寓于服务之中，在服务中解决信息不对称问题，实现对贷款安全的有效监测。
二、主要工作及经验体会
（一）主要工作
1. 今年以来，XX 分行稳步推进零售客户分层管理工作，认真做好存量流失客户的维护工作，积极寻找客户流失原因，制定个性化解决方案，保持存量零售存款客户群体的稳定。
20XX 年，我行将5万元以上的客户流失率控制在10%以内，预计年末我行5万元以上客户流失率为9%，较规划控制目标降低1个百分点，减少储蓄存款流失0.9亿元。20XX 年优质客户资产管理规模开发目标为112%，预计年末达110%。
2. 我行自年初起，即组织分行相关部门和各支行积极探讨徽贷通营销活动方案。对目标市场、活动规划、工作开展进行了精密布署。首先将目标市场锁定在专业批零市场、大型超市、卖场、繁华商业区以及大型产业集群的供销渠道；二是加强公司联动，依托与本地大中型企业的良好合作关系，鼓励他们向我行推荐优质上下游小微企业，在源头和终端寻找优质客户；三是加强与各级政府、各行业主管部门的联系掌握信息，对经营良好的小微企业优先支持，加大营销力度。 预计20XX 年末，分行个人住房贷款余额2亿元，完成年度规划目标76.9%。个人商用房按揭贷款余额1.65亿元，完成年度规划目
标72.3%。目前在我行有住房按揭额度的楼盘共11个；存量商用房按揭额度的楼盘15个，其中20XX 年新增商用房按揭楼盘3个。
（二）经验体会
根据总行下发的网点转型固化年方案，我行按时对柜面服务规范进行监控检查，整合各网点通报，建立了梳理统计台帐。组织各支行与标杆行进行交流、学习，复制、推广成功经验，开展网点现场调研，内训及培训工作，推动了支行网点转型及网点内训工作的深入，网店转型固化工作稳步开展，成效良好。
三、存在问题和意见建议
（一）存在的问题
1、储蓄存款面临着较大的发展瓶颈。
2、中间业务创收手段依然单调。
3、零售业务管理模式和经营机制跟不上业务的发展需要。
4、经营观念落后、经营模式陈旧。
5、产品品种有限、功能单一、品牌意识和创新意识薄弱。
6、客户关系管理滞后，难以适应现代金融竞争的需要。
（二）意见建议
1、加强部门之间协作意识，信息沟通，影提高资源的整合能力；
2、突出重点，特色营销。
3. 建立以零售网点为依托的零售银行模式，切实发挥网点的销售服务功能。
4. 进一步突出对核心岗、核心人才的绩效管理；改进和完善与
业绩挂钩的薪酬标准、晋升标准。
四、2015年总体思路和主要工作安排
（一）2015年工作思路
1.2015年，我行仍要将零售业务基础工作作为一项重点长抓不懈。继续深化“零售业务全员做“的观念，同时树立”管理客户总资产“的指导思想。2015年，储蓄存款“旺季营销”活动即将展开，在切实狠抓存款的同时，要切实转变单纯做存款的工作思路，转而通过满足客户多方面的需求来密切客户关系、提高客户的贡献度和忠诚度，树立靠管理客户总资产来“做客户、求发展”的工作新思路。
2.2015年，“全员营销”观念和“以管理客户总资产为中心”的指导思想需进一步强化、决不动摇，继续发挥我行理财产品对客户的吸引力、个人资产业务及信用卡对储蓄存款的带动作用，逐步提升各业务品种相互融合、共同促进的竞争合力。
3. 进一步加强队伍建设。在20XX 年工作的基础上，进一步完善零售业务条线的人员配备、管理和考核体系。建立完善客户经理等市场人员的绩效考核及进入退出机制，不断提高零售业务人员的战斗力和业务素质。
4、加大培训学习工作力度、提高风险防范意识和防范水平。随着我行零售业务的迅速发展和业务品种的不断创新，对零售业务人员风险防范意识和防范能力提出了较高的要求。培训工作作为一项基础性工作，将进一步得到强化。
（二）主要工作安排
1、以网点产能提升为切入点，推进零售业务转型；改进和完善客户分层管理与维护，不断提升储蓄存款增长能力。以目标客户为重点，全面落实一季度旺季营销工作。细化市场，锁定优质客户推动个人存款的集约化发展。实施产品拉动战略，全面带动零售负债业务发展。加快县域支行零售业务发展，为全行储蓄业务发展注入新活力
2. 信贷结构持续优化，力争是我行个人贷款中住房贷款与非住房贷款保持合理比例，按质押形势的个人贷款增量占全行个人贷款增量的比例不低于全行平均水平。信贷风险有效控制，力争使我行个贷不良率逐年降低，无假按揭、假个贷案件发生。通过建立畅通的人员流动机制，打造一支充满超期和活力的信贷队伍。
3. 实行区别营销策略：在银行卡方面实行柜面零售与集中营销相结合。在基金销售方面加强宣传力度，实行联动营销。在保险代理方面要求做到诚信宣传、正确引导，在险种上强调均发展。
我部所有员工将继续锐意进取、开拓创新、勤奋工作，为各项业务全面、健康、可持续发展奠定一个坚实的基础，在新的一年实现新的经营业绩。