一、营业部营业员岗位职责
职务：营业员
部门：营业部
上级：营业部长（或主管）
协调部门：传菜部、楼面部、收银部、出品部
岗位提要：协助营业部经理做好公关营销工作，负责接待预订及接听订餐电话，能熟练运用营销技以技巧进行促销与写菜单。
主要职责：
营业前：
（1）了解公司的经营方针及本酒楼的市场定位，熟记本酒店的菜点，酒水内容。
A 、我们酒楼市场定位高档市场，以商务客人及政府、企事业，金融系统为主要的目标客户。这部分客人更注重情感层面消费，希望得到别人的尊重，对菜点要求精，细，富于营养，有档次。对价格不会太看重。
B 、我们酒楼以创新菜品，创新服务，引领当地饮食时尚，顺应潮流，攀登高峰为经营方针。
（2）掌握厨房、海鲜池、楼面部的运作流程及落单程序。
※作为营业员，一定要了解菜品从入货→加工→半成品→成品等操作程序：要了解一份有问题的菜应怎样退回去，要经过那一个部门，要办什么手续；要了解加一道菜应首先做什么，然后做什么，最后做什么„„了解得越多，越能掌握时间，以及减少出错的机会。
（3）每市开市前，了解当市的预订情况。
? 了解预订可以知道当天来的客人的档次、品位、大约人数、时间等，做到要点什么样的菜心中有数，如果有必要还可以提前组合几张菜单，在为客人服务时，做到又快又准、又合乎客人的口味。
（4）熟记当市菜品供应情况，把急推、特别介绍、沽清等菜式记熟。
二、营业部经理岗位职责
直接上司：餐饮总监
管理对象：营业部预定、领班、营业员
岗位提要：主持并督导营业部的工作，组织促销活动，努务扩大客源，提高餐饮产品销售量和经济效益，为客人提供优质高效的预订、点菜及售后服务。
具体职责：
1）组织市场调查协助总经理制订各时期宣传、促销计划并负责具体实施。
2）组织外联、营销活动，不断开拓新客源。
3）协助总经理与厨师长、楼面经理共同制定各时期的特别推介菜单，并结合市场实际，制定售价。所售菜式价钱更改及时通知各相关部门。
4）收集客人对出品及服务的意见，作为出品部及楼面部改进的依据之一。
5）建立健全客人消费资料库，及时记录客人特征爱好等内容，并利用其进一步搞好营销及售后服务工作。
6）积极参加专业技能培训，努力提高业务水平。熟悉公司及各分支机构的各项服务设施及收费标准，以便解答客人的咨询。
7）负责营业员的培训，督导其按服务操作规程做好营销工作，并配合楼面搞好服务工作。
8）主持部门的工作会议，传达上级指标，每市开餐前会时安排好营业员的推销工作及任务。
9）每市要检查预定簿、推销部及客人意见簿。
10）全面掌握电脑操作，及时调整或修改电脑的有关内容。
11）完成上司交办的其它事情。
任职条件：
1）人际关系技能娴熟，待人热情、礼貌，反应敏捷。
2）受过相关专业培训，熟悉酒店各部门的动作程序，有一定的烹饪知识，了解各式菜肴的特点、配份规格及制作过程。
3）身体健康、相貌端正、口头表达能力强、国粤语流利。
? 作为营业员，肩负着一个成本控制的重任。一些急推的等式如果当天推不出去，明天就不能用了，会形成物料浪费，所以，营业员一定要和后厨配合好，避免和降低物料浪费。
? 沽清品种也要记住，有些有上午沽清的品种，可能下午又补仓回来了，一定要了解清楚。记住沽清主要是防止点了没有的菜式，因为如果一不小心点了沽清品种，首先是造成了客人不便，我们不单止要向客人道歉，而且要马上换菜，会在客人眼中造成自己不专业，粗心的坏印象，同时一退一换，又要开单又要补单，麻烦又费时间。
? 记住本店特色菜，尤其是当日特别推介菜式，很多客人慕名而来，但又不知道吃什么好，这时，我们要把一些本店特色菜介绍给客人，而且是把一些客人常点或很多客人反映不错的菜推荐给客人，务必让客人通过你的解说，能对本店的菜式留下较深的印象，同时通过你的解说，让别人觉得你是一个非常专业的人，进一步而信任你，留下好印象。
（5）检查各自的营业用品，点菜设备设施，是否已经齐备，完好，能正常使用。然后准时参加例会。例会完毕，到海鲜池看看今天的品种，数量，特别是新入货的品种，然后，回到自己的工作区，准备迎接客人。
营业中
（1）迎接客人，协助服务员做好接待客人的工作。
? 服务工作是一项整体性的工作，和其它部门的人员真诚合作，会给自己带来很多好处：首先你会赢得同事的信任与支持，其次，你多做事情，别人也愿意帮你、教你，你会学到更多的东西，进步更快。还有，你和服务员的精诚合会提高我们的服务质量，能够赢得到客人的认可。此外，服务员也会把一些客人的习惯、爱好、人数、职业等情况与你交流，并促进你的工作。因此，做一些协助性的工作是营业员的一种工作态度，是一种必要。
（2）根据客人的就餐目的，身份、作有针对性的介绍，写好每一张菜单。
? 当客人接过菜单看了10-13分钟（或已经倒上茶水5-8分钟）后，可以先征询客人，是否现在点菜，如果客人暂不点菜，可以回到自己的工作岗位，等候服务员传达点菜信息。
（3）点完菜后，要主动协助搞好楼面服务工作，并及时跟进自己所点的菜单。包括征询快与慢，把好菜品的色香、味、型、器的质量关。
（4）征询客人的意见与建议，抓住时机和客人交换名片，以便建立完整的客户档案。
? 当菜已上完，营业员要及时征询客人对菜品的口味、建议，以便自己能做到更好。同时，还应熟记客户的消费档次，爱好习惯，特别要求，平时到酒店消费的目的等，必须适时联系与走访客户，稳定与拓展客源。
营业后
（1）协助服务员做好收尾的工作。
（2）把营业用品收拾整齐，该上锁的先锁好。
（3）把营业设备、设施的开关检查一遍，该关的要关好，该开的是否正常，把一些水、电、气的开关要调整到规定的位置。
（4）到更衣室换到自己的衣服，从规定的员工通道离开酒楼。一、营业员食品和酒水的推销程序与标准
序号 程序 标准
1。了解食品和酒水的供应情况
1）营业员开餐前需了解当日的特别推介及需要促销的品种及数量。
2）营业员要熟练掌握本店所供应的菜点知识和酒水知识。
3）了解当市的预定的情况，了解主客的有关情况及信息，不同对同场合，推销不同的菜品。
2。推销食品
1）给菜牌客人后，要让客人稍看一会后再运用专业知识及语言艺术推销你想推销的菜品。
2）多推销本店的拿手菜及需要促销的菜式。
3）点完菜后要重复一遍菜名及份量，并提示上第一道菜的时间。
4）因特殊原因改变工肴的食法或主、副料一定要知会客人，并征得同意后方可进行。
5）如客人人多，菜肴份量不够，需加大码、加位，一定要征求客人意见，不要擅作主张。
6）递菜谱时要注意先递给女士或长辈、主客，并用敬语，要做到问必答、不厌其烦
3。推销酒水和饮料
主动推销饮料和酒水，简练地介绍本店所供应的饮料及酒水的品种、特点、售价等。
4。跟进自己经手点菜的厅房（或散台）适时征询客人意见
1）自己经手点菜的厅房（或散台）要跟进上菜的速度及菜品的质量、席间适当时候，艺术地询问客人菜式够否、需否加菜、对今餐的整个服务感觉如何等。
2）如是熟客（或大客）则在适当的时候征询客人同意后，敬一上酒，提高宴会气氛。
3）客人离店时，要主动送客。
二、领位部工作程序与标准
程序与标准
餐前准备工作
检查好仪容仪表 按公司要求检查好个人的服、发型、鞋袜、化妆及佩戴好工号牌
检查灯光照明电话等设施设备
1、打开领位区域内的所有照明设备，如发现有故障，立即通知工程部维修更换，保证开餐时所有照明的设备工作正常。
2、检查电话电源等，保证正常运转。
3、若设有饮水机，要接入电源，开机。
领位区域内的卫生清洁
1、清洁茶几、沙发、领位台、水牌、门、营业台、电话、抒架、展台等的卫生。
2、确保干净整洁，无尘土。
3、所有物件的摆放要按规定位置摆好。
整理报纸
各类报纸要分类，折叠好并摆放整齐。
交食品卡头并领卡
将前一日的所有卡交到财务部
熟悉当市的预订情况
1、每个领位要准确掌握每市的预订具体情况，如有特殊要求（订鲜花、蛋糕等）要及时上报。
2、登记好预订平面图。
3、根据预订情况，认真抄好订房录。
4、抄好的订房录要清楚，准确无误。
准备开例会
1、再次检查个人的仪容仪表。
2、了解当市的供应品种、沽清、特别介绍、特价等情况。
1、 开例会时，要留守一领位员在门口站岗。
2、 开完例会后，要一人负责例会内容传达给未参加例会的领位员。
开餐工作
迎客带位见迎客程序与标准
开食品卡
1、在卡头和卡尾分别注明房号（台号）、人数、客人姓氏及经手人姓名。
2、撕下卡头，卡尾放置台面上或备餐间，卡头要统一存放于领位部，方便于营业结束后交财务对数。
3、将带位过程中收集到的客人信息，写在台迹表上或客人资料登记表上，并现场与值台服务员做交接。
与其他领位人员交接
1、带客入座的领位员将客人安排妥当后，要立刻返回领位部，将所带位的具体情况（房号、人数、客人姓氏等）及时与其他领位人员交接，以防因脱节造成带错位等事件发生。
2、及时将所带位情况在订餐簿和平面图上登记好或注明。
等候区的服务
1、客人等人、等位或预订、找人等，要安排客人在等候区的沙发上就座，并奉上水或茶水。
2、留意客人动态，主动为客人添水、添茶、点烟，
3、客人离开后要马上清洁茶几，恢复原样。
核对人数
核对卡头上注明的就餐人数与电脑输入的人数相一致，并做好准确登记。
协助服务人员工作
生意忙时，带位工作完成后要主动到大厅或其他岗位协助服务员的工作。
送客
1、当客人离开时，领位人员要以标准的姿势站好在大门口的两侧，列队送客。
2、送客时要感谢客人，并表示欢迎客人再次光临。
3、要有一领位员将客人送出大门外或车上。
4、送客后，要及时主动与送客服务人员沟通，并在订房平面图上注明。
餐后工作
登记整理卡头
1、根据当市订餐薄的登记登记情况核对好相应的卡头，并将号码登记好。
2、将所有卡头整理并存放好。
统计好开台数，开房数及用人数
1、准确统计好当市的开台数、开房数、用餐人数，并在订餐薄上注明。
2、晚市或者夜宵结束后，要将全天的以上内容统计登记好。
回收、清点菜牌等领位部的物品
1、主动回收菜牌、特别介绍牌、酒水牌等，并及时清点。
2、统一整齐存放在规定位置。
统计订餐顾客信息
及时将当天订餐顾客的通讯方式、特殊喜好等有关信息归整齐登记好，以方便售后服务。 清洁区域卫生
1、收当市报纸；
2、清理营业台底的垃圾桶及等候区的卫生；
3、放好电话等有关物件；
4、擦拭干净营业台面。
切除电源
关闭照明及饮水机等电源。
三、预定工作程序与标准
4.0 内容
4.1 电话预订
4.1.1接听电话：营业员使用礼貌用语，接听客人电话，报部门名称。
4.1.2 确认客人需要：由营业员询问客人订餐的性质（即婚宴、寿宴或者其它宴会形式）具体日期、时间、人数、选择的地点等, 并把这些内容记录于电脑订餐系统及《中餐部每市订餐总表》。
4.1.3解决客人需要：营业员查阅电脑及订餐记录簿，看看是否已有其它预订，如有空档即可接受，立即答复客人，并详细记录客人的姓名或单位、电话号码，复述一次用餐的日期、时间、人数、地点。如客人有异议，在营业员权限范围内可解决的，及时沟通达成一致，确定接受预订。如超越营业员权
限的，立即请示上级领导，解决问题。落实预订后，将预订相关内容输入电脑。不能达成一致或不能处理，则不接受预订。
4.1.4如果客人预订在5席以上的宴会，则向客人说明需交付订金（150元/席, 或总金额的30%）确定预订。请客人亲自到来看场地后，确认符合客人要求，即由收款员收取客人订金后，输入电脑并将收据一联交给客人。营业员将收取订金的流水号、金额输入电脑。宴会前3天按客人报价落实菜单，双方商订一致并核实。如遇特殊、紧急情况，未能交订金的需部门经理以上管理人员审批后才能生效。
4.1.5如果是一般的散餐预订，则根据客人要求确定是否落实菜单，客人同意，由营业员按客人要求落单。若客人不愿意，就让客人前来用餐前由楼面的主管或领班进行零点服务。
4.1.6向客人询问是否有其它特别要求。如有，由该营业员根据实际情况作好记录，出品要求交中厨部或点心部处理；服务质量问题交楼面部按客人要求处理。
4.1.7如有特殊情况，需重新安排餐位，由营业员及时通知客人，同时做好解释、协调工作，并在电脑订餐系统及订餐部上取消记录。如果客人提出变更，当天预订则由经手人于《中餐部每市订餐总表》上取消记录，再由营业员口头通知楼面部、中厨部取消预订；非当天的则在电脑订餐系统中做出修改。如果有落菜单则收回并做取消记录。
4.1.8一般情况下，电话预订由营业员直接执行。若营业员因事离开本岗，就由楼面的主管、领班、服务人员按照上述程序接受预订，事后告知营业员跟进。
4.1.9 当接到订餐时间变动的通知，接单员要先查询餐位情况。如果有则可为客人重新订餐，并要核对清楚，如订餐单位、时间、席数、联系电话等与变动的酒席是否一致，并注明变动的原因、时间及通知人姓名、电话和经手人，做到确切无误，同时修改电脑记录和订餐簿记录。
4.1.10 当接到订餐取消的通知，接单员要核对清楚所取消的内容如：订餐单位、席数、联系电话等与所取消的内容是否一致，并注明取消的原因、时间及通知人姓名、电话和经手人，同时取消电脑记录和订餐簿记录。
4.2 传真预订
4.2.1接到客人的传真预订单后，由经手人把单送到营业部，由营业员了解清楚客人订餐性质和具体要求。
4.2.2营业员查阅电脑订餐系统及订餐记录簿，看看是否已有其它预订。如有空档即可接受预订，并在电脑订餐系统及订餐部上记录。并根据客人传真上的联络电话或传真号码，回复客人，以确定接受预订。
4.2.3如果客人预订在5席以上的宴会，则与客人联络，以便联系及处理再确定并核实。
4.2.4如果是一般的散餐预订，营业员则根据客人要求传真菜单；若客人在预订传真上注明特别要求。营业员根据实际情况，可以做到的按客人要求做，并作记录，作跟进。不能做到的要及时联系客人，并做好解释工作，并取消预订记录。
4.2.5 最后，用《餐饮膳食通知单》通知楼面部、厨房部等相关部门做好准备工作。
4.3客人亲自到访预订
4.3.1营业员热情招呼客人，了解清楚客人订餐的性质、具体日期、时间、人数、选择的地点。
4.3.2查阅电脑订餐系统及订餐记录簿，看看是否已有其它预订。如有空档即可接受，立即答复客人，重复一次用餐的日期、时间、人数、地点，并作好记录。如客人有异议，在营业员职权范围内可以解决的，及时与客人沟通达成一致，确定接受预订，做好电脑记录。若在营业员职权范围内不能解决的，请示上级尽量满足客人的需求。
4.3.3详细记录客人的姓名或单位、电话号码，作为订餐联系及处理再确认之用。
4.3.4如果客人预订5席以上的宴会，则向客人说明需交付订金（150元/席）确定预订。请客人亲自到来看场地后，确认符合客人要求，即由收款员收取客人订金后，输入电脑并将收据一联交给客人。营业员将收取订金流水号及金额输入电脑。宴会前3天致电客人，按客人报价落实菜单，双方商订一致并核实。
4.3.5如果是一般的散餐预订，则根据客人要求确定是否落实菜单，客人同意，由营业员按客人要求落单。若客人不愿意，就让客人前来用餐前由楼面的主管或领班进行零点服务。
4.3.6向客人询问是否有其它特别要求。如有，根据实际情况作好记录，交中厨部或点心部或楼面部按客人要求处理。
4.3.7如有变更，由营业员及时通知客人。同时，做好解释、协调工作，并在电脑订餐系统上取消记录。如果客人提出变更，由经手人于电脑上取消记录。再由营业员通知楼面部、中厨部取消预订。
4.3.8一般情况下，预订由营业员直接执行。若营业员因事离开本岗，就由楼面的主管、领班、服务人员按照上述程序接受预订，事后告知营业员跟进。
4.4内部（来自其它部门）订餐
4.4.1 接到其它部门的订餐预订单后，由营业员根据预订单的具体要求进一步清楚客人订餐性质和具体要求。
4.4.2 引用4.3《客人亲自到访预订》文件。
专业知识
营业员应掌握的专业知识主要有：
1、菜肴和酒水知识。
熟悉粤菜的特点和质量标准，熟知原材料的产地和季节的特点。营业员的主要工作就是用各种菜肴、点心、酒水为客人提供周到满意的服务，服务员不仅要向客人介绍种种菜品，拟定各种菜单，而且还担负着检查、鉴别菜肴质量，协助厨师做好菜肴的责任。为此，营业员应懂得我国的主要菜系，以及菜系的渊源和主要特点，懂得一些主要服务方式，能够识别一些中外名酒，鉴别其质量、品质和产地、年份、香型等。
2、烹饪知识。
了解粤菜的基本烹饪方法、步骤和制作过程，善于鉴别菜肴的品质和口味，精通每一种菜需要跟的汁酱。熟悉现代厨房设备的主要性能。作为一名优秀的服务人员，必须了解和掌握一些烹饪方面的知识，如原料的初步加工、原料的涨发、切配成型（丁、丝、条、片、块、茸、泥等），烹饪时应掌握的火
候（猛火、大火、中火、小火、温火等），烹调的方法（炸、熘、爆、炒、煎、煮、烙、烧、烤、烩等），烹饪的过程（如上浆、挂糊、成熟及处理等），盛装菜肴的器皿、色、香、昧、形的、搭配等等，还应了解厨房的重要设备、工具的性能及使用方法。
3、食品营养卫生知识。
营业员应懂得食品营养的搭配与组合，了解各种主要营养素在人体中的重要作用。人体中所需要的各种营养，主要通过饮食来补充的，各种营养素都具有它特殊的功能，都是人体不可缺少的，营业员直接担负着为客人介绍食品、选配食品、提供食品的任务，就应该使客人的营养膳食结构趋向平衡、合理。营养的质与量分配得合理，就能使人身体健康，精力充沛；反之，则对人体有害。随着人民生活水平的不断提高，人们对营养素的选择和对食品的卫生越来越讲究。对此，营业员必须有清醒的认识，学习和掌握食品营养卫生方面的知识，以适应社会发展的需要。
4、习俗知识。
餐厅服务人员应了解世界各国和地区不同的风俗习惯、宗教信仰、民俗礼仪、饮食习惯和生活禁忌等。营业员每天接待的客人都来自四面八方，有的来自国内，有的来自世界各地，他们都有不同的饮食习惯，这就要求服务人员饮食习俗方面的知识，才能做好接待工作。俗话说：千里不同风，百里不同俗”，对不同的客人要用不同的接待方式，特别是对少数民族客人和有宗教信仰的客人，接待时尤其要注意掌握他们的生活习惯，尊重他们的风俗，例如：回族人信奉伊斯兰教，因而不吃猪肉，谈话也禁忌“猪”字，忌用猪皮制品，此外不吃狗肉、骡肉、马肉等，喜欢吃牛、羊肉、鸡肉、鸭肉和带鳞鱼类等。朝鲜族人不吃羊肉、肥猪肉和河鱼，喜欢吃牛肉、鸡鱼、蛋品等，特别喜欢吃狗肉，常用狗肉招待客人。从以上我们可以看出，回族人喜欢吃的羊肉，朝鲜族人不喜欢，回族人不喜欢吃的狗肉，而朝鲜族人却特别喜欢。服务员如果不了解这些知识，用同一种方式去接待这两个少数民族，那么就会产生两种不同的效果。因此，服务员应多学习和掌握一些习俗方面的知识，更好的为不同的客人服务。
一、营业部营业员岗位职责
职务：营业员
部门：营业部
上级：营业部长（或主管）
协调部门：传菜部、楼面部、收银部、出品部
岗位提要：协助营业部经理做好公关营销工作，负责接待预订及接听订餐电话，能熟练运用营销技以技巧进行促销与写菜单。
主要职责：
营业前：
（1）了解公司的经营方针及本酒楼的市场定位，熟记本酒店的菜点，酒水内容。
A 、我们酒楼市场定位高档市场，以商务客人及政府、企事业，金融系统为主要的目标客户。这部分客人更注重情感层面消费，希望得到别人的尊重，对菜点要求精，细，富于营养，有档次。对价格不会太看重。
B 、我们酒楼以创新菜品，创新服务，引领当地饮食时尚，顺应潮流，攀登高峰为经营方针。
（2）掌握厨房、海鲜池、楼面部的运作流程及落单程序。
※作为营业员，一定要了解菜品从入货→加工→半成品→成品等操作程序：要了解一份有问题的菜应怎样退回去，要经过那一个部门，要办什么手续；要了解加一道菜应首先做什么，然后做什么，最后做什么„„了解得越多，越能掌握时间，以及减少出错的机会。
（3）每市开市前，了解当市的预订情况。
? 了解预订可以知道当天来的客人的档次、品位、大约人数、时间等，做到要点什么样的菜心中有数，如果有必要还可以提前组合几张菜单，在为客人服务时，做到又快又准、又合乎客人的口味。
（4）熟记当市菜品供应情况，把急推、特别介绍、沽清等菜式记熟。
二、营业部经理岗位职责
直接上司：餐饮总监
管理对象：营业部预定、领班、营业员
岗位提要：主持并督导营业部的工作，组织促销活动，努务扩大客源，提高餐饮产品销售量和经济效益，为客人提供优质高效的预订、点菜及售后服务。
具体职责：
1）组织市场调查协助总经理制订各时期宣传、促销计划并负责具体实施。
2）组织外联、营销活动，不断开拓新客源。
3）协助总经理与厨师长、楼面经理共同制定各时期的特别推介菜单，并结合市场实际，制定售价。所售菜式价钱更改及时通知各相关部门。
4）收集客人对出品及服务的意见，作为出品部及楼面部改进的依据之一。
5）建立健全客人消费资料库，及时记录客人特征爱好等内容，并利用其进一步搞好营销及售后服务工作。
6）积极参加专业技能培训，努力提高业务水平。熟悉公司及各分支机构的各项服务设施及收费标准，以便解答客人的咨询。
7）负责营业员的培训，督导其按服务操作规程做好营销工作，并配合楼面搞好服务工作。
8）主持部门的工作会议，传达上级指标，每市开餐前会时安排好营业员的推销工作及任务。
9）每市要检查预定簿、推销部及客人意见簿。
10）全面掌握电脑操作，及时调整或修改电脑的有关内容。
11）完成上司交办的其它事情。
任职条件：
1）人际关系技能娴熟，待人热情、礼貌，反应敏捷。
2）受过相关专业培训，熟悉酒店各部门的动作程序，有一定的烹饪知识，了解各式菜肴的特点、配份规格及制作过程。
3）身体健康、相貌端正、口头表达能力强、国粤语流利。
? 作为营业员，肩负着一个成本控制的重任。一些急推的等式如果当天推不出去，明天就不能用了，会形成物料浪费，所以，营业员一定要和后厨配合好，避免和降低物料浪费。
? 沽清品种也要记住，有些有上午沽清的品种，可能下午又补仓回来了，一定要了解清楚。记住沽清主要是防止点了没有的菜式，因为如果一不小心点了沽清品种，首先是造成了客人不便，我们不单止要向客人道歉，而且要马上换菜，会在客人眼中造成自己不专业，粗心的坏印象，同时一退一换，又要开单又要补单，麻烦又费时间。
? 记住本店特色菜，尤其是当日特别推介菜式，很多客人慕名而来，但又不知道吃什么好，这时，我们要把一些本店特色菜介绍给客人，而且是把一些客人常点或很多客人反映不错的菜推荐给客人，务必让客人通过你的解说，能对本店的菜式留下较深的印象，同时通过你的解说，让别人觉得你是一个非常专业的人，进一步而信任你，留下好印象。
（5）检查各自的营业用品，点菜设备设施，是否已经齐备，完好，能正常使用。然后准时参加例会。例会完毕，到海鲜池看看今天的品种，数量，特别是新入货的品种，然后，回到自己的工作区，准备迎接客人。
营业中
（1）迎接客人，协助服务员做好接待客人的工作。
? 服务工作是一项整体性的工作，和其它部门的人员真诚合作，会给自己带来很多好处：首先你会赢得同事的信任与支持，其次，你多做事情，别人也愿意帮你、教你，你会学到更多的东西，进步更快。还有，你和服务员的精诚合会提高我们的服务质量，能够赢得到客人的认可。此外，服务员也会把一些客人的习惯、爱好、人数、职业等情况与你交流，并促进你的工作。因此，做一些协助性的工作是营业员的一种工作态度，是一种必要。
（2）根据客人的就餐目的，身份、作有针对性的介绍，写好每一张菜单。
? 当客人接过菜单看了10-13分钟（或已经倒上茶水5-8分钟）后，可以先征询客人，是否现在点菜，如果客人暂不点菜，可以回到自己的工作岗位，等候服务员传达点菜信息。
（3）点完菜后，要主动协助搞好楼面服务工作，并及时跟进自己所点的菜单。包括征询快与慢，把好菜品的色香、味、型、器的质量关。
（4）征询客人的意见与建议，抓住时机和客人交换名片，以便建立完整的客户档案。
? 当菜已上完，营业员要及时征询客人对菜品的口味、建议，以便自己能做到更好。同时，还应熟记客户的消费档次，爱好习惯，特别要求，平时到酒店消费的目的等，必须适时联系与走访客户，稳定与拓展客源。
营业后
（1）协助服务员做好收尾的工作。
（2）把营业用品收拾整齐，该上锁的先锁好。
（3）把营业设备、设施的开关检查一遍，该关的要关好，该开的是否正常，把一些水、电、气的开关要调整到规定的位置。
（4）到更衣室换到自己的衣服，从规定的员工通道离开酒楼。一、营业员食品和酒水的推销程序与标准
序号 程序 标准
1。了解食品和酒水的供应情况
1）营业员开餐前需了解当日的特别推介及需要促销的品种及数量。
2）营业员要熟练掌握本店所供应的菜点知识和酒水知识。
3）了解当市的预定的情况，了解主客的有关情况及信息，不同对同场合，推销不同的菜品。
2。推销食品
1）给菜牌客人后，要让客人稍看一会后再运用专业知识及语言艺术推销你想推销的菜品。
2）多推销本店的拿手菜及需要促销的菜式。
3）点完菜后要重复一遍菜名及份量，并提示上第一道菜的时间。
4）因特殊原因改变工肴的食法或主、副料一定要知会客人，并征得同意后方可进行。
5）如客人人多，菜肴份量不够，需加大码、加位，一定要征求客人意见，不要擅作主张。
6）递菜谱时要注意先递给女士或长辈、主客，并用敬语，要做到问必答、不厌其烦
3。推销酒水和饮料
主动推销饮料和酒水，简练地介绍本店所供应的饮料及酒水的品种、特点、售价等。
4。跟进自己经手点菜的厅房（或散台）适时征询客人意见
1）自己经手点菜的厅房（或散台）要跟进上菜的速度及菜品的质量、席间适当时候，艺术地询问客人菜式够否、需否加菜、对今餐的整个服务感觉如何等。
2）如是熟客（或大客）则在适当的时候征询客人同意后，敬一上酒，提高宴会气氛。
3）客人离店时，要主动送客。
二、领位部工作程序与标准
程序与标准
餐前准备工作
检查好仪容仪表 按公司要求检查好个人的服、发型、鞋袜、化妆及佩戴好工号牌
检查灯光照明电话等设施设备
1、打开领位区域内的所有照明设备，如发现有故障，立即通知工程部维修更换，保证开餐时所有照明的设备工作正常。
2、检查电话电源等，保证正常运转。
3、若设有饮水机，要接入电源，开机。
领位区域内的卫生清洁
1、清洁茶几、沙发、领位台、水牌、门、营业台、电话、抒架、展台等的卫生。
2、确保干净整洁，无尘土。
3、所有物件的摆放要按规定位置摆好。
整理报纸
各类报纸要分类，折叠好并摆放整齐。
交食品卡头并领卡
将前一日的所有卡交到财务部
熟悉当市的预订情况
1、每个领位要准确掌握每市的预订具体情况，如有特殊要求（订鲜花、蛋糕等）要及时上报。
2、登记好预订平面图。
3、根据预订情况，认真抄好订房录。
4、抄好的订房录要清楚，准确无误。
准备开例会
1、再次检查个人的仪容仪表。
2、了解当市的供应品种、沽清、特别介绍、特价等情况。
1、 开例会时，要留守一领位员在门口站岗。
2、 开完例会后，要一人负责例会内容传达给未参加例会的领位员。
开餐工作
迎客带位见迎客程序与标准
开食品卡
1、在卡头和卡尾分别注明房号（台号）、人数、客人姓氏及经手人姓名。
2、撕下卡头，卡尾放置台面上或备餐间，卡头要统一存放于领位部，方便于营业结束后交财务对数。
3、将带位过程中收集到的客人信息，写在台迹表上或客人资料登记表上，并现场与值台服务员做交接。
与其他领位人员交接
1、带客入座的领位员将客人安排妥当后，要立刻返回领位部，将所带位的具体情况（房号、人数、客人姓氏等）及时与其他领位人员交接，以防因脱节造成带错位等事件发生。
2、及时将所带位情况在订餐簿和平面图上登记好或注明。
等候区的服务
1、客人等人、等位或预订、找人等，要安排客人在等候区的沙发上就座，并奉上水或茶水。
2、留意客人动态，主动为客人添水、添茶、点烟，
3、客人离开后要马上清洁茶几，恢复原样。
核对人数
核对卡头上注明的就餐人数与电脑输入的人数相一致，并做好准确登记。
协助服务人员工作
生意忙时，带位工作完成后要主动到大厅或其他岗位协助服务员的工作。
送客
1、当客人离开时，领位人员要以标准的姿势站好在大门口的两侧，列队送客。
2、送客时要感谢客人，并表示欢迎客人再次光临。
3、要有一领位员将客人送出大门外或车上。
4、送客后，要及时主动与送客服务人员沟通，并在订房平面图上注明。
餐后工作
登记整理卡头
1、根据当市订餐薄的登记登记情况核对好相应的卡头，并将号码登记好。
2、将所有卡头整理并存放好。
统计好开台数，开房数及用人数
1、准确统计好当市的开台数、开房数、用餐人数，并在订餐薄上注明。
2、晚市或者夜宵结束后，要将全天的以上内容统计登记好。
回收、清点菜牌等领位部的物品
1、主动回收菜牌、特别介绍牌、酒水牌等，并及时清点。
2、统一整齐存放在规定位置。
统计订餐顾客信息
及时将当天订餐顾客的通讯方式、特殊喜好等有关信息归整齐登记好，以方便售后服务。 清洁区域卫生
1、收当市报纸；
2、清理营业台底的垃圾桶及等候区的卫生；
3、放好电话等有关物件；
4、擦拭干净营业台面。
切除电源
关闭照明及饮水机等电源。
三、预定工作程序与标准
4.0 内容
4.1 电话预订
4.1.1接听电话：营业员使用礼貌用语，接听客人电话，报部门名称。
4.1.2 确认客人需要：由营业员询问客人订餐的性质（即婚宴、寿宴或者其它宴会形式）具体日期、时间、人数、选择的地点等, 并把这些内容记录于电脑订餐系统及《中餐部每市订餐总表》。
4.1.3解决客人需要：营业员查阅电脑及订餐记录簿，看看是否已有其它预订，如有空档即可接受，立即答复客人，并详细记录客人的姓名或单位、电话号码，复述一次用餐的日期、时间、人数、地点。如客人有异议，在营业员权限范围内可解决的，及时沟通达成一致，确定接受预订。如超越营业员权
限的，立即请示上级领导，解决问题。落实预订后，将预订相关内容输入电脑。不能达成一致或不能处理，则不接受预订。
4.1.4如果客人预订在5席以上的宴会，则向客人说明需交付订金（150元/席, 或总金额的30%）确定预订。请客人亲自到来看场地后，确认符合客人要求，即由收款员收取客人订金后，输入电脑并将收据一联交给客人。营业员将收取订金的流水号、金额输入电脑。宴会前3天按客人报价落实菜单，双方商订一致并核实。如遇特殊、紧急情况，未能交订金的需部门经理以上管理人员审批后才能生效。
4.1.5如果是一般的散餐预订，则根据客人要求确定是否落实菜单，客人同意，由营业员按客人要求落单。若客人不愿意，就让客人前来用餐前由楼面的主管或领班进行零点服务。
4.1.6向客人询问是否有其它特别要求。如有，由该营业员根据实际情况作好记录，出品要求交中厨部或点心部处理；服务质量问题交楼面部按客人要求处理。
4.1.7如有特殊情况，需重新安排餐位，由营业员及时通知客人，同时做好解释、协调工作，并在电脑订餐系统及订餐部上取消记录。如果客人提出变更，当天预订则由经手人于《中餐部每市订餐总表》上取消记录，再由营业员口头通知楼面部、中厨部取消预订；非当天的则在电脑订餐系统中做出修改。如果有落菜单则收回并做取消记录。
4.1.8一般情况下，电话预订由营业员直接执行。若营业员因事离开本岗，就由楼面的主管、领班、服务人员按照上述程序接受预订，事后告知营业员跟进。
4.1.9 当接到订餐时间变动的通知，接单员要先查询餐位情况。如果有则可为客人重新订餐，并要核对清楚，如订餐单位、时间、席数、联系电话等与变动的酒席是否一致，并注明变动的原因、时间及通知人姓名、电话和经手人，做到确切无误，同时修改电脑记录和订餐簿记录。
4.1.10 当接到订餐取消的通知，接单员要核对清楚所取消的内容如：订餐单位、席数、联系电话等与所取消的内容是否一致，并注明取消的原因、时间及通知人姓名、电话和经手人，同时取消电脑记录和订餐簿记录。
4.2 传真预订
4.2.1接到客人的传真预订单后，由经手人把单送到营业部，由营业员了解清楚客人订餐性质和具体要求。
4.2.2营业员查阅电脑订餐系统及订餐记录簿，看看是否已有其它预订。如有空档即可接受预订，并在电脑订餐系统及订餐部上记录。并根据客人传真上的联络电话或传真号码，回复客人，以确定接受预订。
4.2.3如果客人预订在5席以上的宴会，则与客人联络，以便联系及处理再确定并核实。
4.2.4如果是一般的散餐预订，营业员则根据客人要求传真菜单；若客人在预订传真上注明特别要求。营业员根据实际情况，可以做到的按客人要求做，并作记录，作跟进。不能做到的要及时联系客人，并做好解释工作，并取消预订记录。
4.2.5 最后，用《餐饮膳食通知单》通知楼面部、厨房部等相关部门做好准备工作。
4.3客人亲自到访预订
4.3.1营业员热情招呼客人，了解清楚客人订餐的性质、具体日期、时间、人数、选择的地点。
4.3.2查阅电脑订餐系统及订餐记录簿，看看是否已有其它预订。如有空档即可接受，立即答复客人，重复一次用餐的日期、时间、人数、地点，并作好记录。如客人有异议，在营业员职权范围内可以解决的，及时与客人沟通达成一致，确定接受预订，做好电脑记录。若在营业员职权范围内不能解决的，请示上级尽量满足客人的需求。
4.3.3详细记录客人的姓名或单位、电话号码，作为订餐联系及处理再确认之用。
4.3.4如果客人预订5席以上的宴会，则向客人说明需交付订金（150元/席）确定预订。请客人亲自到来看场地后，确认符合客人要求，即由收款员收取客人订金后，输入电脑并将收据一联交给客人。营业员将收取订金流水号及金额输入电脑。宴会前3天致电客人，按客人报价落实菜单，双方商订一致并核实。
4.3.5如果是一般的散餐预订，则根据客人要求确定是否落实菜单，客人同意，由营业员按客人要求落单。若客人不愿意，就让客人前来用餐前由楼面的主管或领班进行零点服务。
4.3.6向客人询问是否有其它特别要求。如有，根据实际情况作好记录，交中厨部或点心部或楼面部按客人要求处理。
4.3.7如有变更，由营业员及时通知客人。同时，做好解释、协调工作，并在电脑订餐系统上取消记录。如果客人提出变更，由经手人于电脑上取消记录。再由营业员通知楼面部、中厨部取消预订。
4.3.8一般情况下，预订由营业员直接执行。若营业员因事离开本岗，就由楼面的主管、领班、服务人员按照上述程序接受预订，事后告知营业员跟进。
4.4内部（来自其它部门）订餐
4.4.1 接到其它部门的订餐预订单后，由营业员根据预订单的具体要求进一步清楚客人订餐性质和具体要求。
4.4.2 引用4.3《客人亲自到访预订》文件。
专业知识
营业员应掌握的专业知识主要有：
1、菜肴和酒水知识。
熟悉粤菜的特点和质量标准，熟知原材料的产地和季节的特点。营业员的主要工作就是用各种菜肴、点心、酒水为客人提供周到满意的服务，服务员不仅要向客人介绍种种菜品，拟定各种菜单，而且还担负着检查、鉴别菜肴质量，协助厨师做好菜肴的责任。为此，营业员应懂得我国的主要菜系，以及菜系的渊源和主要特点，懂得一些主要服务方式，能够识别一些中外名酒，鉴别其质量、品质和产地、年份、香型等。
2、烹饪知识。
了解粤菜的基本烹饪方法、步骤和制作过程，善于鉴别菜肴的品质和口味，精通每一种菜需要跟的汁酱。熟悉现代厨房设备的主要性能。作为一名优秀的服务人员，必须了解和掌握一些烹饪方面的知识，如原料的初步加工、原料的涨发、切配成型（丁、丝、条、片、块、茸、泥等），烹饪时应掌握的火
候（猛火、大火、中火、小火、温火等），烹调的方法（炸、熘、爆、炒、煎、煮、烙、烧、烤、烩等），烹饪的过程（如上浆、挂糊、成熟及处理等），盛装菜肴的器皿、色、香、昧、形的、搭配等等，还应了解厨房的重要设备、工具的性能及使用方法。
3、食品营养卫生知识。
营业员应懂得食品营养的搭配与组合，了解各种主要营养素在人体中的重要作用。人体中所需要的各种营养，主要通过饮食来补充的，各种营养素都具有它特殊的功能，都是人体不可缺少的，营业员直接担负着为客人介绍食品、选配食品、提供食品的任务，就应该使客人的营养膳食结构趋向平衡、合理。营养的质与量分配得合理，就能使人身体健康，精力充沛；反之，则对人体有害。随着人民生活水平的不断提高，人们对营养素的选择和对食品的卫生越来越讲究。对此，营业员必须有清醒的认识，学习和掌握食品营养卫生方面的知识，以适应社会发展的需要。
4、习俗知识。
餐厅服务人员应了解世界各国和地区不同的风俗习惯、宗教信仰、民俗礼仪、饮食习惯和生活禁忌等。营业员每天接待的客人都来自四面八方，有的来自国内，有的来自世界各地，他们都有不同的饮食习惯，这就要求服务人员饮食习俗方面的知识，才能做好接待工作。俗话说：千里不同风，百里不同俗”，对不同的客人要用不同的接待方式，特别是对少数民族客人和有宗教信仰的客人，接待时尤其要注意掌握他们的生活习惯，尊重他们的风俗，例如：回族人信奉伊斯兰教，因而不吃猪肉，谈话也禁忌“猪”字，忌用猪皮制品，此外不吃狗肉、骡肉、马肉等，喜欢吃牛、羊肉、鸡肉、鸭肉和带鳞鱼类等。朝鲜族人不吃羊肉、肥猪肉和河鱼，喜欢吃牛肉、鸡鱼、蛋品等，特别喜欢吃狗肉，常用狗肉招待客人。从以上我们可以看出，回族人喜欢吃的羊肉，朝鲜族人不喜欢，回族人不喜欢吃的狗肉，而朝鲜族人却特别喜欢。服务员如果不了解这些知识，用同一种方式去接待这两个少数民族，那么就会产生两种不同的效果。因此，服务员应多学习和掌握一些习俗方面的知识，更好的为不同的客人服务。