良好的服务规范对电信企业的重要性
引言
近年来，随着电信行业的快速发展，其管理上的问题逐渐显露出来，特别是服务规范方面的问题尤为突出，不完善的服务规范导致了员工在服务过程中产生错误，员工对服务规范也存在不明白的问题，这严重影响了工作的质量，甚至员工的一些不规范行为成为阻碍电信企业发展的绊脚石。因此制定一套科学合理的电信企业服务规范，可以在保证员工工作质量的同时，提高了与其他服务行业的竞争性，进一步提升员工的工作积极性。那么如何才能提高电信企业的服务规范的有效性呢？本文是人力资源专家——华恒智信为某电信企业搭建企业的服务规范的项目纪实。
客 户 评 价
华恒智信在职业化方面做的真细致，从点滴小事中来体现我们员工
的职业化，从形象、语言、行为等处处体现职业化，让员工真正明白工作
应该按照怎样的标准来做，应该注意哪些事项。在职业化规范之后，我们
的员工为公司塑造了良好的窗口形象，为企业打造了一定的竞争力。
——中国电信
某地区公司总经理
企业的战略没有问题，制度没有问题，可就是难以强大？有
些员工辛苦工作、任劳任怨，而你总是找不到提升他的理由？多
数员工都遵守了企业的规章制度，可令你赏识的员工少之又少？
招聘了不少高学历的员工，却仍然感觉人才匮乏？很多员工可以在有效的激励
下努力工作，却很难有企业主人的感觉？不少员工能够很好的完成销售任务，
却很难得到客户的赞赏？……带着这些问题，华恒智信顾问为您指点迷津。
【客户行业】电信行业
【问题类型】职业化
【客户背景及现状问题】
中国电信股份有限公司某地区分公司在地区内拥有全部16个
地州市级分公司、2个专业分公司、6个直属单位和88
个县级分公
司，该公司把由传统基础网络运营商向现代综合信息服务提供商转
型作为企业发展征程上新的契机和起点。但是在发展的过程中，企业自身内部的管理问题便悄然而至。企业的战略没有问题，员工也很努力工作，但是却很难得到客户的赞赏；一线营业员作为公司的窗口，在工作过程中，虽有职业化手册作为指导，但却不具有实
际的指导意义；公司为规范员工行为做了很
多工作，但是却总没有规范化的东西可以坚
持执行下去并有效地发挥作用。对于电信行
业中的服务性工作，到底可以从哪些方面体
现员工的价值，使得客户满意呢？该电信公
司的老总不禁陷入深深的思索……
【华恒智信分析解读及解决方案】
对于该电信公司所存在的问题，我们可
以看出其主要是关于员工职业化的问题，其实职业化的通用表现就是“合适”，在合适的时间、合适的地点，用合适的方式，说合适的话，做合适的事。但是合适的标准是什么呢？从职业化的角度来讲，主要是包含三个层面，即第一层面是：职业行为，也就是在岗人员遵守的职业行为。第二层面是：职业技能，也就是在岗人员胜任本岗位要求所需要职业技能与职业经验。第三层面是：职业素养，也就是在岗工作应该具备职业操守和职业素质。对于这三个层面，不是对所有的岗位都是一视同仁的，对于有的岗位而言，可能更关注职业行为，而有的岗位，可能就需要以技能为核心；因此，针对不同的岗位，所关注的重点也有所不同。对于高层而言，更注重的是职业素养的培养；对于中层而言，更注重的是职业技能的提高；对于基层而言，可能更注重的就是职业行为的规范。
服务是电信行业的基本任务，是电信企业的永恒主题。服务理念是企业员
工在为客户提供电信服务的过程中所应遵循的基本价值准则。如何将服务理
念深刻地贯穿到日常的工作行为中，就具体体现在员工的一举一动之中。该
公司以前虽有职业化手册作为指导，但是却没有取得相应的指导意义，分析其原因，就在于如何将写在纸上的东西用语言表达出来，让员工听之
学之并用之。对于这个问题，华恒智信顾问团队认为：
◆
对于职业化手册，在设计时主要分为三种类别，第
一种是行为规范与形象规范；第二种是工作规范、工作程
序与标准要求以及胜任标准；第三种是相关职业操守手册
（案例集）。三种类别是相辅相成的，在职业化的训练过程中，三种缺一不可。只有将这三种都逐层地让员工学习运用，就可以收到良好的效果。对于该电信公司而言，首先应规范营业员的行为规范和形象规范，为企业塑造一个良好的窗口形象，这样员工就需要最先过形象关和语言关（如图一所示）。其次再确定工作规范、程序与标准；最后是相关的职业化操守手册的编写，用身边的实例来指导员工。
图一：营业员的形象关内容
◆ 为了确保执行落实，还应要求严格执行并制定相应的检查制度，以确保执行的准确和持久。员工的不职业，与没有相应的检查监督机制也是相关的。
◆ 在执行过程中，以培训方式让员工对职业化手册有个清晰的了解与认同，采取寓教于乐的案例模式是一种明智之举。
◆ 同时，还需设定相应的例外事项处理程序，授权标准和相应处理的原则等内容。只有这样，员工在具体执行过程中，才知道哪些是必须按规则做的，哪些是可以随机而变的。
电信企业应该根据企业自身的状况制定适合自己的服务规范，切记不能直接复制电信企业的服务规范。总之，企业的服务规范，就是要让任职者真正了解自己的哪些行为，哪些技能和要求与职业化有差距，应该做的标准是什么，同时也为职业化培训OJT提供了准确的参考依据。从而提升员工的职业化水平，为企业塑造良好的形象，进而打造企
业竞争力。所以服务规范化的程度对于电信企业的发展起到至关重要的作用。
良好的服务规范对电信企业的重要性
引言
近年来，随着电信行业的快速发展，其管理上的问题逐渐显露出来，特别是服务规范方面的问题尤为突出，不完善的服务规范导致了员工在服务过程中产生错误，员工对服务规范也存在不明白的问题，这严重影响了工作的质量，甚至员工的一些不规范行为成为阻碍电信企业发展的绊脚石。因此制定一套科学合理的电信企业服务规范，可以在保证员工工作质量的同时，提高了与其他服务行业的竞争性，进一步提升员工的工作积极性。那么如何才能提高电信企业的服务规范的有效性呢？本文是人力资源专家——华恒智信为某电信企业搭建企业的服务规范的项目纪实。
客 户 评 价
华恒智信在职业化方面做的真细致，从点滴小事中来体现我们员工
的职业化，从形象、语言、行为等处处体现职业化，让员工真正明白工作
应该按照怎样的标准来做，应该注意哪些事项。在职业化规范之后，我们
的员工为公司塑造了良好的窗口形象，为企业打造了一定的竞争力。
——中国电信
某地区公司总经理
企业的战略没有问题，制度没有问题，可就是难以强大？有
些员工辛苦工作、任劳任怨，而你总是找不到提升他的理由？多
数员工都遵守了企业的规章制度，可令你赏识的员工少之又少？
招聘了不少高学历的员工，却仍然感觉人才匮乏？很多员工可以在有效的激励
下努力工作，却很难有企业主人的感觉？不少员工能够很好的完成销售任务，
却很难得到客户的赞赏？……带着这些问题，华恒智信顾问为您指点迷津。
【客户行业】电信行业
【问题类型】职业化
【客户背景及现状问题】
中国电信股份有限公司某地区分公司在地区内拥有全部16个
地州市级分公司、2个专业分公司、6个直属单位和88
个县级分公
司，该公司把由传统基础网络运营商向现代综合信息服务提供商转
型作为企业发展征程上新的契机和起点。但是在发展的过程中，企业自身内部的管理问题便悄然而至。企业的战略没有问题，员工也很努力工作，但是却很难得到客户的赞赏；一线营业员作为公司的窗口，在工作过程中，虽有职业化手册作为指导，但却不具有实
际的指导意义；公司为规范员工行为做了很
多工作，但是却总没有规范化的东西可以坚
持执行下去并有效地发挥作用。对于电信行
业中的服务性工作，到底可以从哪些方面体
现员工的价值，使得客户满意呢？该电信公
司的老总不禁陷入深深的思索……
【华恒智信分析解读及解决方案】
对于该电信公司所存在的问题，我们可
以看出其主要是关于员工职业化的问题，其实职业化的通用表现就是“合适”，在合适的时间、合适的地点，用合适的方式，说合适的话，做合适的事。但是合适的标准是什么呢？从职业化的角度来讲，主要是包含三个层面，即第一层面是：职业行为，也就是在岗人员遵守的职业行为。第二层面是：职业技能，也就是在岗人员胜任本岗位要求所需要职业技能与职业经验。第三层面是：职业素养，也就是在岗工作应该具备职业操守和职业素质。对于这三个层面，不是对所有的岗位都是一视同仁的，对于有的岗位而言，可能更关注职业行为，而有的岗位，可能就需要以技能为核心；因此，针对不同的岗位，所关注的重点也有所不同。对于高层而言，更注重的是职业素养的培养；对于中层而言，更注重的是职业技能的提高；对于基层而言，可能更注重的就是职业行为的规范。
服务是电信行业的基本任务，是电信企业的永恒主题。服务理念是企业员
工在为客户提供电信服务的过程中所应遵循的基本价值准则。如何将服务理
念深刻地贯穿到日常的工作行为中，就具体体现在员工的一举一动之中。该
公司以前虽有职业化手册作为指导，但是却没有取得相应的指导意义，分析其原因，就在于如何将写在纸上的东西用语言表达出来，让员工听之
学之并用之。对于这个问题，华恒智信顾问团队认为：
◆
对于职业化手册，在设计时主要分为三种类别，第
一种是行为规范与形象规范；第二种是工作规范、工作程
序与标准要求以及胜任标准；第三种是相关职业操守手册
（案例集）。三种类别是相辅相成的，在职业化的训练过程中，三种缺一不可。只有将这三种都逐层地让员工学习运用，就可以收到良好的效果。对于该电信公司而言，首先应规范营业员的行为规范和形象规范，为企业塑造一个良好的窗口形象，这样员工就需要最先过形象关和语言关（如图一所示）。其次再确定工作规范、程序与标准；最后是相关的职业化操守手册的编写，用身边的实例来指导员工。
图一：营业员的形象关内容
◆ 为了确保执行落实，还应要求严格执行并制定相应的检查制度，以确保执行的准确和持久。员工的不职业，与没有相应的检查监督机制也是相关的。
◆ 在执行过程中，以培训方式让员工对职业化手册有个清晰的了解与认同，采取寓教于乐的案例模式是一种明智之举。
◆ 同时，还需设定相应的例外事项处理程序，授权标准和相应处理的原则等内容。只有这样，员工在具体执行过程中，才知道哪些是必须按规则做的，哪些是可以随机而变的。
电信企业应该根据企业自身的状况制定适合自己的服务规范，切记不能直接复制电信企业的服务规范。总之，企业的服务规范，就是要让任职者真正了解自己的哪些行为，哪些技能和要求与职业化有差距，应该做的标准是什么，同时也为职业化培训OJT提供了准确的参考依据。从而提升员工的职业化水平，为企业塑造良好的形象，进而打造企
业竞争力。所以服务规范化的程度对于电信企业的发展起到至关重要的作用。