门店销售礼仪管理制度
一、 目的
为在专业的销售的基础上,增加通过专业化的销售礼仪,打动客户、让客户满意、提高客户的满意度和认同感,特制定本制度。
二、 范围
门店全体员工
三、 定义
四、 职责
门店各级管理人员:负责所辖部门人员营业礼仪的管理;
店长:负责门店各级主管营业礼仪的督办,并对全体人员进行督察。
五、内容
1.仪表仪容
头发:要经常清洗,保持清洁。男性职员不留过耳遮眉长发,不染发。女士不做奇形发髻、不过分修饰。
指甲:不留长指甲、不染鲜色指甲; 胡子:男士胡胡须每日修剪;
口腔:保持清洁,上班前不喝酒、不吃有异味食物;上班时间不在店堂视线范围内吃口香糖、不吃零食;
气味:化妆应给人清洁健康的印色,不能浓妆艳沫,不用香味浓烈香水。 着装:着装要整洁、端庄、得体,有规定的统一工作服装必须统着工装;并按照规定正确佩戴公司统一工作牌。
穿鞋:不穿高跟鞋、不穿戴钉子、金属鞋掌的鞋; 2.门店营业10种言行举止礼仪标准 2.1保持让顾客所认同、信赖的五种礼仪态度 表情——面带微笑 言语——简洁清楚
动作——敏捷灵活 工作——干净利落 态度——朝气蓬勃
2.2保持令顾客一直信赖的因素 让顾客喜欢 对顾客有帮助 具备专业的知识和技能 熟练营业礼仪
不要忘了始终对顾客表示感谢; 2.3日常正确姿势
站立时的正确姿势:将臂挺直,两手自然放下、收小腹、重心集中在两脚的大拇指上。
走路时的正确姿势:把背挺直,不拖着脚跟走,再怎么匆忙也不能在屋内奔跑。
坐着时的正确姿势:稳稳地坐入椅子中,把背挺直,不要靠在椅背上。 鞠躬行礼时的正确姿势:行礼可依时间、场所、场合,分为:点头、行礼、深深鞠躬三种。
2.4零售门店待客10大用语 欢迎光临!
承蒙您的惠顾,谢谢(谢谢惠顾)! 请您稍候!
对不起,让您久等了! 真对不起!
是的,我知道了!您的需求非常清楚! 非常抱歉! 请您原谅! 谢谢您!
欢迎您再次光临(谢谢光临)!
2.5销售用语注意事项 使用正确的词句 使用易于明了的词句 使用正确的敬语 使用适当的词句
不使用新的流行词或专业用词
不使用低俗的词句 不使用他人忌讳的词句 2.6销售电话礼仪注意事项 正确拨打电话的方式: 打电话的人提前做好准备 拨通号码、准备打电话 告知姓名 确认对方 打招呼(问候)
传(转)达说明委托之事由 简明告知委托之事详情 寒暄
客气地挂断电话(对方先挂) 正确接听电话的方式:
赶紧接听电话(铃响不超过3声) 告知姓名 确认对方 打招呼(问候) 倾听委托之事由 重复委托事项 告知自己姓名 寒暄
客气地挂断电话
正确接听、拨打电话、传真的重要因素: 避免嘴中吃口香糖接电话
要多用敬语,保持精神饱满、声音洪亮、充满微笑
立刻准备记录用品,记录重要信息,比如来电人姓名、电话号码、回复事项的关键内容;
传真内容,要再次确认对方已完全接收。 2.7营业前礼仪注意事项 是否在营业前5分钟到岗.
是否与在上班途中碰到的顾客打招呼 上班是否马上换制服. 是否照镜子.
在打扫时, 衣服是否沾到灰尘. 打扫后是否洗手
上班时是否向同事、上司打招呼
2.8待机时间不该有的注意事项(没有顾客接待的时间) 忘情地与同事聊天;
靠着柱子、产品、桌或墙上,胡思乱想、分心; 在明处或角落阅读杂志报章; 远离自己的展区到别处闲逛; 打哈欠;
失神、没精打采地坐着或整理资料, 连顾客走到身边都不知道. 批评顾客、上司或同事; 聚集在大门口处; 说粗鲁不文雅的话。 双手交叉在胸前 手放在口袋 香烟衔在嘴上 低头胡思、神情呆滞; 2.9正确接近顾客的方式 主动热情打招呼、欢迎光临
是顾客的视线中,看着顾客,走到顾客身边
站在顾客身边的恰当位置,只能站在顾客的右边或左边,不站在顾客的正对面;与顾客肩距的60公分,脚尖距顾客20-30公分(站45°斜角处)
2.10正确接近顾客的视线 男销售员与顾客对话时: 对男士顾客:视线是鼻尖 对女士顾客:视线是嘴角 对小姐顾客:视线是下巴 女性销售员与顾客对话时: 对小姐顾客:视线是鼻尖 对女士顾客:视线是嘴角 对男士顾客:视线是下巴 2.11正确端茶奉茶的礼仪 先整理仪容、洗手;
确认茶杯是否有缺角或裂痕;
手指避免摸到杯口;
温度要适当,适当浓度,七分满;
使用茶盘,茶盘托在胸前高度并稍靠旁一点, 以避免呼吸的气息;
奉茶时要说“欢迎光临”或“对不起”等词句; 茶一定得先端给顾客,多位时从上位开始奉茶。
六、流程图目录 无
七、参考表单 无
八、相关文件
无
门店销售礼仪管理制度
一、 目的
为在专业的销售的基础上,增加通过专业化的销售礼仪,打动客户、让客户满意、提高客户的满意度和认同感,特制定本制度。
二、 范围
门店全体员工
三、 定义
四、 职责
门店各级管理人员:负责所辖部门人员营业礼仪的管理;
店长:负责门店各级主管营业礼仪的督办,并对全体人员进行督察。
五、内容
1.仪表仪容
头发:要经常清洗,保持清洁。男性职员不留过耳遮眉长发,不染发。女士不做奇形发髻、不过分修饰。
指甲:不留长指甲、不染鲜色指甲; 胡子:男士胡胡须每日修剪;
口腔:保持清洁,上班前不喝酒、不吃有异味食物;上班时间不在店堂视线范围内吃口香糖、不吃零食;
气味:化妆应给人清洁健康的印色,不能浓妆艳沫,不用香味浓烈香水。 着装:着装要整洁、端庄、得体,有规定的统一工作服装必须统着工装;并按照规定正确佩戴公司统一工作牌。
穿鞋:不穿高跟鞋、不穿戴钉子、金属鞋掌的鞋; 2.门店营业10种言行举止礼仪标准 2.1保持让顾客所认同、信赖的五种礼仪态度 表情——面带微笑 言语——简洁清楚
动作——敏捷灵活 工作——干净利落 态度——朝气蓬勃
2.2保持令顾客一直信赖的因素 让顾客喜欢 对顾客有帮助 具备专业的知识和技能 熟练营业礼仪
不要忘了始终对顾客表示感谢; 2.3日常正确姿势
站立时的正确姿势:将臂挺直,两手自然放下、收小腹、重心集中在两脚的大拇指上。
走路时的正确姿势:把背挺直,不拖着脚跟走,再怎么匆忙也不能在屋内奔跑。
坐着时的正确姿势:稳稳地坐入椅子中,把背挺直,不要靠在椅背上。 鞠躬行礼时的正确姿势:行礼可依时间、场所、场合,分为:点头、行礼、深深鞠躬三种。
2.4零售门店待客10大用语 欢迎光临!
承蒙您的惠顾,谢谢(谢谢惠顾)! 请您稍候!
对不起,让您久等了! 真对不起!
是的,我知道了!您的需求非常清楚! 非常抱歉! 请您原谅! 谢谢您!
欢迎您再次光临(谢谢光临)!
2.5销售用语注意事项 使用正确的词句 使用易于明了的词句 使用正确的敬语 使用适当的词句
不使用新的流行词或专业用词
不使用低俗的词句 不使用他人忌讳的词句 2.6销售电话礼仪注意事项 正确拨打电话的方式: 打电话的人提前做好准备 拨通号码、准备打电话 告知姓名 确认对方 打招呼(问候)
传(转)达说明委托之事由 简明告知委托之事详情 寒暄
客气地挂断电话(对方先挂) 正确接听电话的方式:
赶紧接听电话(铃响不超过3声) 告知姓名 确认对方 打招呼(问候) 倾听委托之事由 重复委托事项 告知自己姓名 寒暄
客气地挂断电话
正确接听、拨打电话、传真的重要因素: 避免嘴中吃口香糖接电话
要多用敬语,保持精神饱满、声音洪亮、充满微笑
立刻准备记录用品,记录重要信息,比如来电人姓名、电话号码、回复事项的关键内容;
传真内容,要再次确认对方已完全接收。 2.7营业前礼仪注意事项 是否在营业前5分钟到岗.
是否与在上班途中碰到的顾客打招呼 上班是否马上换制服. 是否照镜子.
在打扫时, 衣服是否沾到灰尘. 打扫后是否洗手
上班时是否向同事、上司打招呼
2.8待机时间不该有的注意事项(没有顾客接待的时间) 忘情地与同事聊天;
靠着柱子、产品、桌或墙上,胡思乱想、分心; 在明处或角落阅读杂志报章; 远离自己的展区到别处闲逛; 打哈欠;
失神、没精打采地坐着或整理资料, 连顾客走到身边都不知道. 批评顾客、上司或同事; 聚集在大门口处; 说粗鲁不文雅的话。 双手交叉在胸前 手放在口袋 香烟衔在嘴上 低头胡思、神情呆滞; 2.9正确接近顾客的方式 主动热情打招呼、欢迎光临
是顾客的视线中,看着顾客,走到顾客身边
站在顾客身边的恰当位置,只能站在顾客的右边或左边,不站在顾客的正对面;与顾客肩距的60公分,脚尖距顾客20-30公分(站45°斜角处)
2.10正确接近顾客的视线 男销售员与顾客对话时: 对男士顾客:视线是鼻尖 对女士顾客:视线是嘴角 对小姐顾客:视线是下巴 女性销售员与顾客对话时: 对小姐顾客:视线是鼻尖 对女士顾客:视线是嘴角 对男士顾客:视线是下巴 2.11正确端茶奉茶的礼仪 先整理仪容、洗手;
确认茶杯是否有缺角或裂痕;
手指避免摸到杯口;
温度要适当,适当浓度,七分满;
使用茶盘,茶盘托在胸前高度并稍靠旁一点, 以避免呼吸的气息;
奉茶时要说“欢迎光临”或“对不起”等词句; 茶一定得先端给顾客,多位时从上位开始奉茶。
六、流程图目录 无
七、参考表单 无
八、相关文件
无