【客服篇】电商客服重要的五大能力
那么一个好的营销型电商客服应该具有什么样的能力呢?
1、文字表达能力
这是最基本的能力，把问题说清楚，这可不是一件简单的事情，往往很多客服做了很多年都不能把产品或者问题说清楚。这方面可以多让客服写点宝贝的描述，整理客服的一些常见问题，多练习。
2、收集能力
大数据时代，最重要的就是数据，可这些数据收集却不是一件简单的事情。客服要学会引导客户提供相关数据，还要学会通过对话来整理整理相关数据。这些数据都是为了客户的分类，后面有针对性营销活动重要依据。
3、沟通能力
很多问题的出现就是沟通不顺畅导致的，学会沟通才能在与客户交流对话中，找到客户的需求点，以及客户纠结的问题所在，一个不会沟通的客服不是一个好客服。
4、耐心能力
如果客服没有耐心，将是一件非常可怕的事情。客户的问题各种各样，层出不穷。没有耐心的客服是不能长久担任这项工作的。
5、适应能力
适应变化的能力，网络变化是非常快的，过去可能有用的东西，现在可能没用甚至可能是错误的东西了。电商客服要有较强的适用能力，能不断学习适应这种变化。
其他能力
网页制作
网页制作是一个比较综合的能力，有图片处理、网站建设等，不过客服只需要了解大概的知识就好，拥有这个对后期参与策划网站的活动有非常重要的作用。
【客服篇】客服在上岗前应该知道的事儿
一提到客服很多人都认为售前客服是最好做的，就是跟买家聊聊天，回答一些问题就可以了，但是其实绝对没那么容易，买家通常多多少少都会和客服沟通，因此时刻保持热情的微笑是客服的第一大功课，另外在坚持原则的基础上，用客户喜欢的方法去对待客户，学会站在客户的立场上去思考。那么如何才能成为一个好的售前客服呢? 我们先来了解一下客服上岗前应该知道的那些事。
一、掌握网络基本知识
对于电商行业来说，电商客服是直接接触消费者最频繁的人员，了解最基本的网络知识自然是不可少的，因为至少要把事情做对，才能再去考虑如何做好。
二、了解自己商城的产品
这个是非常重要的点，所谓知己知彼，方能百战不殆，如果客服对产品都不了解，如何去说服客户来下单? 客户之所以在下单之前一般都会来找客服沟通，很大一方面是想通过客服了解更多的产品特点，通过描述之后他再确定是否下单。如果在这个时候回答不上来，或者拖的时间很久才回答上来这势必会影响买家对产品的购买欲。所以客服要充分了解自己家的产品。
三、固定的工作时间
买家总是希望可以面对面(在线聊天) 的与客服交流，以快速、直接的方式获得自己想要的信息。所以，让买家了解客服的固定在线时间，可以更方便的找到客服。当买家想要对客服提出一些问题时正好有事又不在线，就可以用站内信和留言来提问。这样顾客会感觉自己受到了重视，卖家也比较专业，而且也不会让顾客盲目的等待你的回信。所以要保证有一个固定的时间来回复买家的来信和留言以杜绝客户的流失。
四、应对讨价还价的固定套路
网购时，顾客即便知道价格已经很低了，但讨价还价已经养成一种习惯了，除了想实惠的买到宝贝以外，其实也在享受还价带来的那种成就感。客服人员几乎次次都得可能遇到顾客议价的情况，应对这样的情况，客服人员可以设置几种应对讨价还价的固定话语模板，比如分析、讲解产品的各种优点，产品" 一分钱一分货" 等等。这样会减少自己的时间来应对更多的客户。
五、表情是处理突发事件的最好帮手
客服在做网络销售时，有时快递那边会出现丢件，或是损坏等问题，客户有时会来找我们麻烦，把责任推在我们身上，所以我们应该有较好的应变能力，随机应变突发事件，有效的处理突发问题件。可
能新手客服会顿时手足无措，甚至很委屈，但是只要学会巧用表情就能轻松化解，表情无疑是表达情绪的最好帮手，比如在买家还价时你说明理由并加上一个哭泣表情，表示你的利润已十分低下。在每次的周旋后面加个微笑表情 ，杀伤力很强，你不乱会让对方乱的。如果有什么小失误添加很无辜很可爱的表情，可以让对方消除抱怨。如果是大失误一定要诚恳道歉，添加对不起的表情。哈，其他的大家就根据情况添加，优秀的销售人员会把东西卖出去，伟大的销售人员会让买家买得很开心。
有句话说不打无准备的仗，提前做好准备会令自己的工作轻松很多，不过在真正的工作中还有很多的细节有待发现。
【客服篇】电商客服沟通技巧之“欢迎接待”
导读：网店系统网站引流方式有很多，但是促进成交转化的因素大致有三种：一种是我们的促销方式是否足够打动我们的客户; 第二种网站的优化体验是否让我们的客户感觉良好; 第三种就是我们在线销售的客服的沟通技巧是否能说动我们的客户购买。我们下面分别从电商客服“欢...
网店系统网站引流方式有很多，但是促进成交转化的因素大致有三种：一种是我们的促销方式是否足够打动我们的客户; 第二种网站的优化体验是否让我们的客户感觉良好; 第三种就是我们在线销
售的客服的沟通技巧是否能说动我们的客户购买。我们下面分别从电商客服“欢迎”、“咨询”、“推荐”、“释疑”、“观察”五个方面来讲，电商客服的沟通技巧能力的培养。
欢迎
就是迎接客户的艺术，我们都知道第一印象非常重要，往往第一印象可能就决定了你网店系统网站的销售额。可是很多电商客服却不重视这一点，往往是客户发过来一个“在? ”，电商客服回一个“在”，客户发来一个“某某是否有货? ”，电商客服回一个“没”，如果你是客户你会喜欢这样的一字回答吗? 即便是非常忙，这样的沟通欢迎方式，都是不对的。我们应该设置个性化的欢迎语，一旦客户联系我们，就自动弹出一段欢迎用语。没有货的时候，我们也不应该是简单回一句“没有”，而是应该猜测客户的购买意图，尝试去建议客户去关注网站上其他类似的商品，不放弃任何一个进入到我们网站的客户。这里我们建议大家使用标准化的迎客话术可以最大化提升网站在客户心目中的专业形象，有效提升转化率。
接待咨询
欢迎之后，我们就开始进入到接待咨询环节了。
这个时候非常关键，你的专业性会非常容易活动客户的信任促进成交。当然为了接待咨询，我们应该好好利用我们前面所储备的产品知识和沟通技巧。下面是接待咨询四大注意点：
(1)接待时间是一个非常重要的关键点，及时快速给予客户回馈这是接待咨询原则最基本的一条。特别有个“黄金六秒”的原则，就是要在客户发出信息之后，六秒之内给予回复，将非常容易获得客户的好感。
(2)“呵呵，额······”这类词被称为网络废语，一些可能是某些人的口头禅，但是在与客户交流的时候，切忌使用，客户一般比较反感这类没有活力的语气词。
(3)要想让客户长久关注我们的网站的方式，不是抓住客户就拼命推荐商品，而是要学会尝试与客户做朋友，即便客户这一次没有购买，还可以有下一次购买的希望。
(4)在线沟通的时候，除了文字之后，可以尝试使用一些合适的表情用语，语言可以活泼一点，让客户感觉到我们亲切。
【客服篇】四招教你轻松应对客户讨价还价
2014-12-16|HiShop|阅读量：812
导读：网购时，很多客户即便知道已经是优惠价了，但讨价还价
早已养成一种习惯了，除了想实惠的买到宝贝以外，更重要的客户享受还价带来的那种成就感。...
网购时，很多客户即便知道已经是优惠价了，但讨价还价早已养成一种习惯了，除了想实惠的买到宝贝以外，更重要的客户享受还价带来的那种成就感。作为站在前线的客服人员几乎都会遇到客户议价的情况，因为顾客总是希望以最低的价格买到最实惠的产品。给客户优惠的话很可能会让客户觉得你之前的价格是太高了的，还觉得你骗人，如果不优惠，客户又会觉得你小气，那么该如何与客户谈价钱呢？这里客户就应该要掌握好技巧了。
1、证明法：
证明价格是合理的。无论出于什么原因，大部分买家都会对价格产生异议，大都认为产品价格比他想象的要高。这时，必须证明产品的定价是合理的。定价应该有个原则，不要高的离谱，也不要低的可怜，高的离谱自然无人问津，而价格太低，即便吸引了顾客来光顾，也难逃被顾客再次砍价
证明的办法就是多讲产品在设计、质量等方面的优点。通常，产品的价格与这些优点有相当紧密的关系，正是所谓的“一分钱一分
货”。可以应用说服技巧，透彻地分析、讲解产品的各种优点，指明买家购买产品后的利益所得远远大于支付货款的代价。总之，一句话：只要你能说明定价的理由，买家就会相信购买是值得的。
2、比较法：
顾客购买产品一般都会采取货比三家的方式。这个时候客服人员就要用自己产品的优势与同行的产品相比较，突出自己产品在设计、性能、声誉、服务等方面的优势。也就是用转移法化解顾客的价格异议。常言道，“不怕不识货，就怕货比货”。由于价格在“明处”，顾客一目了然，而优势在“暗处”，不易被顾客识别，而不同生产厂家在同类产品价格上的差异往往与其某种“优势”有关，因此，只要把顾客的视线转移到产品的“优势”上。这就需要客服人员不仅要熟悉自己销售的产品，也要对市面上竞争对手的产品有所了解，才能做到心中有数，知己知彼、百战不殆。
另外，需要注意的一点是，在运用比较法的时候，要站在公正、客观的立场上，一定不能恶意诋毁竞争对手。通过贬低对方来抬高自己的方式只会让顾客产生反感，结果也会失去更多的销售机会。
3、化整为零法：
这种做法通常是把产品的价格按产品的使用时间或计量单位分至最小，以说明价格的合理性。在运用这种方法时，如果能找到一个很好的角度来引导买家，效果会非常好，如把商品的价格与日常支付的费用进行比较由于买家往往不知道在一定时间内日常费用加起来有多大，相比之下觉得开支有限，自然就容易购买商品了。
一位立体声录音机网店主曾向他的买家证明其录音机的价格，只相当于买家在一定时期内抽香烟和乘公共汽车费用的总和。另一位家庭用具网店主则这样解释商品的价格：这件商品的价格是2000元，但它的使用期是10年，这就是说，你每年只花200元，每月只花16元左右，每天还不到6角钱。考虑到它为你节约的工作时间，6角钱算什么呢?
4、挤牙膏法：
很多客服认为既然优惠之后客户不一定领情，还不如咬牙坚
持到底，如果像挤牙膏似的一点一滴地讨价还价可能还会引的客户反感，那么到底适当的让步有没有必要呢? 当然有必要。
首先，买家会相信网店主说的都是实在话，他确实买了便宜货。同时也让买家相信网店主的态度是很认真的，不是产品质量不好才让价，而是被逼得没办法才被迫压价，这样一来，会使买家产生买到货真价实的产品的感觉。网店主千方百计地与对方讨价还价，不仅仅是尽量卖个好价钱，同时也使对方觉得战胜了对手，获得了便宜，从而产生一种满足感。假使让买家轻而易举地就把价格压下来，其满足感则很淡薄，而且还会有进一步压价的危险。
在各类客户当中，还有一种人喜欢胡搅蛮缠，没完没了地讨价还价。在讨价还价过程中要多花点时间，每次只降一点，而且降一点就说一次“又亏了”。就这样，降个五六次，他也就满足了。有的商品是有标价的。因标有价格所以降价的幅度十分有限，每一次降的要更少一点。其实很多时候客户要求降价不一定是为了便宜几块钱，而是为了心理的满足感，最重要的还是要清楚客户的心理需求。
【客服篇】电商客服沟通技巧之“推荐商品”
2015-02-02|HiShop|阅读量：805
导读：前面讲到了欢迎和接待客户的电商客服沟通技巧，下面我
们要讲怎样向客户推荐产品而不引起反感的技巧。...
电商客服沟通技巧之推荐商品
前面讲到了欢迎和接待客户的电商客服沟通技巧，下面我们电商客服要讲怎样向客户推荐产品而不引起反感的技巧。
向客户推荐商品而不引起反感就要学会抓住客户的需求方向。不要向客户推荐不需要，没需求的商品，而是推荐他有可能购买有意向的商品。我们来看看一个关于推荐产品的成功电商客服沟通案例。
有一个客户购买了辣味的豆干，就可以合理判断客户是一个比较喜欢吃辣的，就可以依据这个判断，推荐一款同样是辣味的牛肉干。但是对方表示感觉太多的时候，这个客服马上站在客户的角度为客户着想，先说出这两款产品加一起并不多，而且一包可能不会过瘾。解决了这个关于量的问题，接着又加上这么一句话“单买需要一定邮费，但是如果两款一起购买的话，可以包邮。”这样为客户省下来了邮费，最后可想而知客户买下了这个客服推荐的商品。
从这个案例我们可以看出来推荐产品的核心点就是要推荐使用者的实际情况并且产品间的同性。
如何才能做到有针对性和达到高说服力呢?
1、明确我们的优势，其中有货源正宗，质量保障和价格优势。
2、结合大数据分析，在推荐商品选择上考虑历史数据，用大数据和实际情况确定推荐的商品。
3、推荐原则一定要把握站在买家的角度为客户解决问题，让客户感觉这是一个双赢的结果。
4、最重要的一点就是要学会发问，为什么这点最重要呢? 很多时候我们都是不知道客户真正需求是什么的，不是我们不用心，而是我们不得问，不懂得怎样让客户告诉我们他们自己的需求。盲目推荐是低效的，而且容易引起客户的反感，向客户提出一些有针对性的提问，反而可以让客户觉得我们够专业，为我们的成交加分。不过提问同样是一门艺术，要注意：提问切忌生硬，要贴合语境发问要很自然。
讲了电商客服沟通技巧中的“欢迎”、“接待”、“推荐”，下面一节我们讲“释疑”。
【客服篇】电商客服售后纠纷处理解决流程方案
2015-02-02|HiShop|阅读量：1524
导读：售后出现问题，无非无外乎就这三个问题：产品问题、物
流问题、客服问题。这些问题出现之后，我们电商客服应该做的不是逃避或者是推卸责任，而是要勇于面对自己的问题和承担相应的责任。下面是我们总结的关于售后纠纷处理流程七大要点：...
电商客服售后纠纷处理方案
售后出现问题，无非无外乎就这三个问题：产品问题、物流问题、客服问题。这些问题出现之后，我们电商客服应该做的不是逃避或者是推卸责任，而是要勇于面对自己的问题和承担相应的责任。下面是我们总结的关于售后纠纷处理流程七大要点：
1、快。
面对客户提出的售后问题或者投诉，要反应快速而且要态度好，不要让客户因为等待而更加急躁，问题被无限扩大。
2、听。
倾听是最好的一种沟通方式，面对客户提出的问题，我们要学会认真倾听，也许买家只是发发牢骚并没有其他重要的问题，但是他要是发现你对他的问题置之不理或者态度冷淡，问题就可能会发生变化了。
3、释。
听完之后，我们要针对客户提出的问题给予相应的回答，当然不要只站在自己角度去解答客户的问题。
4、歉。
要学会诚恳道歉，求得客户的谅解。
5、选。
道歉之后，我们就给到客户解决方案，但是我们最好多准备几个方案给到客户，让客户自己选择，这是一种对客户的尊重，也是给
6、及。
要及时，确定要解决方案之后，要快速行动起来，千万不要拖延时间，以免刚刚建立的好感，被拖延的时间而消散。
7、馈。
行动之后，要及时从客户那里得到回馈。
售后纠纷处理最简单的方式就是按照流程走，每步走到位，一般都不会出现什么大问题，下一节，我们将针对具体的售后纠纷问题“评价纠纷”来谈谈如何解决客户“中差评”的问题。
客服篇】如何巧妙处理客户退换货问题？
导读：作为直接面对消费者的客服，有时间，遇到的也可能是无理由的退货，很上火，但是又不能把顾客怎么样，因此，学会一定的
退换货处理技巧非常必要。...
虽然，各位商家对自己的物品很有信心，但有的时候总是免不了在快递公司等环节出问题，或者是有些难缠的客户在收到产品后因为自身原因导致产品破损却要求商家赔付的情况也时有发生，虽然说质量问题是应该由商家来负责，但有的时候确实有苦难言，作为直接面对客户的客服更是需要一些耐心了。有时间，遇到的也可能是无理由的退货，很上火，但是又不能把顾客怎么样，因此，应该要学会一定的退换货处理技巧。
如果顾客因为某些不合意的理由，使用已购买的商品不能感到满意而希望退货的时候，从店铺服务顾客的立场而言，不得不接受顾客退货的要求。但是接受顾客退货的情形，并不是百分之百无条件地接受。
确定退货与更换的标准
商家必须事先确定好有关顾客退货换货的标准才行。如果不这么做的话，不但造成工作人员莫衷一是，而且就连顾客也会对店铺产生不信任的感觉。
一般而言，以生鲜食品为主的商品，原则上是拒绝退货的。至于服饰类，因为有季节性的区别，即使是在旺季，价格也会一天一
天地滑落。正因为衣服具有这种特性，所以除了特别情况之外，一般接受退货的期限，是在两三天以内。
巧妙应对奇葩退货理由
随着现在各行业的竞争愈演愈烈，顾客是上帝这句话已经成为宗旨，只有客户不高兴，什么奇葩的退货的理由都能遇到。一句话就是买了之后又不想要了，比如“买回家一看，发现不喜欢。先生也说不好看。”对商家来说无可奈何，又不能很痛快地接受顾客的退货，这种时候不妨建议顾客更换其他商品。退货自然是愈早愈好，如果在短短几个小时之内来要求退货，店方应该很高兴地乐意接受退货的要求。
此外，因为顾客是怀着不好意思的心情来退货的，如果这时候店员不情愿，说话态度不好，结果会使原本心怀内疚的顾客转变成愤怒。把顾客弄得不愉快之后，再也不会来这家店购物了。
如果确实不能接受顾客退货，应该开始就清楚地说明理由，声明在先。这种情况，必须非常注意措词、态度等，绝对不可以破坏对方的心情。如果是不得不接受退货，也应该一开始就心情愉快地接
受。并且马上笑着说：“好的，没关系。”把钱退给顾客，送客的时候，请顾客再次光临。
你让客户感受到好的服务，客户自然也会回馈给你，到时一定会跟家人、左邻右舍或朋友们这样宣传：“那家店退货时的待客态度很好。而且处理速度快，所以大可安心买东西啊。您也到那边去买东西吧，就说是我介绍来的就可以了。”那么不但可以创造客户群，也可以达到一传十、十传百的广告效果，建立良好的口碑。
【客服篇】中差评的处理流程及方法
导读：现在有一种现象，消费者网购基本上都会看一下商品评价，因此对于一个网店来说，客户的好评率显得尤为重要，处理中差评已经成为所有网店客服的一项攻关任务。...
现在有一种现象，消费者网购基本上都会看一下商品评价，对于日益壮大的电商行业和来说，在今日互联网信息爆炸的时代，传统的商家自推方式已经无法吸引到客户了，反而朋友直接的相互推荐，或者真是买家的评价更能让人信服，因此对于一个网店来说，客户的好评率显得尤为重要，处理中差评已经成为所有网店客服的一项攻关任务，其重要性不亚于销售额。今天小编就来说说如何处理中差评。
一、了解中差评内容，分析原因
了解中差评的内容，购买货品，当时的聊天记录，分析大致原因。看看是质量问题，还是客服的服务态度问题，或者是物流的原因，这些都要清楚。针对中差评的态度，首先我们应该要抱着积极的态度去和客户沟通。另外对自己现有的售后处理方式要了解，在后面的聊天过程中才能有效的沟通和解决。
二、针对不同问题 采取措施
(1)运输中的破损问题
处理办法：请顾客从多个角度拍摄商品质量问题部分的局部细节照片3张，发给客服交由公司品质管理部门查看，限制3个小时内给予明确答复。
如果是运输中的破损问题，如果在不影响产品的使用争得客户同意，给予顾客该产品价格10%至30%的金额的现金返还，作为补
偿。为表示我公司的诚意，先支付现金，然后诚恳的请求顾客修改成5分好评。如果是想瓷器之类的产品造成严重破损的，请顾客退货或者更换一个新品，我方承担来回所有运费，如果顾客退货，在顾客发回货物收到后，给予支付宝直接打全额货款，再请顾客进行评价修改。
(2)商品质量 瑕疵 问题
处理办法：请顾客从多个角度拍摄商品质量问题部分的局部细节照片3张，发给客服交由公司品质管理部门查看，限制3个小时内给予明确答复。
如果确定是产品在出货前产生质量和瑕疵问题，给予顾客该产品价格20%至50%的金额的现金返还，作为补偿。如果顾客同意，为表示我公司的诚意，先支付现金，然后诚恳的请求顾客5分好评。
如果不属于出货前或者运输时的瑕疵情况，由顾客承担返回运费，在收到包裹时，由物流发货部门进行产品检验，如果不影响第二次销售，可以签收，通知客服部门给顾客确认退款。如果产品影响第二次销售或者产品不符，则拍照存证后拒签，让快递公司将包裹退回，并通知客服部门上传照片证明，进入问题件处理流程。这种问题如果遇到难缠的客户都是很棘手的，所以尽量要做到在出货时的严格检查和防止商品在运输过程中的一下保护措施。
三、客服态度
客服回答态度恶劣，或 长时间不理睬客户
处理办法：由客服经理查询与顾客的旺旺聊天记录，判定顾客投诉的事情真实与否。如果是客服的责任，则给予顾客电话赔礼道歉，并给予20元现金返回，并对客服除以20元处罚。如果无法界定，则给予顾客电话赔礼道歉，并给予10元现金抵用券。
严格来说处理中差评并不是单单是为了让客户去修改评价，更重要的是让客户感受到商家的诚意，提高客户的满意度和回头率。而现在却有很多商家因为客户给中差评采取一个过激的行为实在不是一个商家该有的态度。当客户真正认同你的服务时，自然这个中差评也就不用你去花心思了。
【客服篇】电商客服受了委屈怎么办？
导读：我们在招聘电商客服的时候一直强调的一点就是要求电商客服最好是有耐心心理素质比较好的，这是因为电商客服很多时候会
碰到各种各样的客服问题，甚至有些是客户的无理取闹。如果电商客服受了委屈，怎么办? 随他去，当然不行，日积月累，终会爆发，不利于客服团...
电商客服抗压培训
我们在招聘电商客服的时候一直强调的一点就是要求电商客服最好是有耐心心理素质比较好的，这是因为电商客服很多时候会碰到各种各样的客服问题，甚至有些是客户的无理取闹。如果电商客服受了委屈，怎么办? 随他去，当然不行，日积月累，终会爆发，不利于客服团队的建设。所以，最后我们要谈一谈客服受到委屈之后，怎样让客服减压。
下面有几种比较实用的方法：
1、自我排解法。
建立开放的渠道，让客服可以向上级倾诉自己的压力和苦恼，让上级或者有经验的老客服一起帮助他度过这段时间。还有就是发泄房间，里面可以有沙包、气球等一些可以轻松发泄的物品。
2、提高客服能力。
很多时候客服碰到的问题不是不能解决，而是能力暂时解决不了。只要不断给予客服相应的培训，客服不断提高自己的技能，就
能很好解决一些以前看来比较难搞的问题，获得成就感和信心自然压力就少了。
3、心态培训。
针对客服的心态定期做排泄和疏导培训，教会他们科学的方式和积极的心态来面对工作压力。
4、适当休息。
电商客服工作，有时候不是很规律，特别是一遇到节假日必定加班加点，要适当合理安排工作时间，让客服有足够的休息时间，才能更有效率工作。
5、优化工作。
教会电商客服切实可行的制定工作计划的方法，让客户每天有计划工作，合理安排工作，有的放矢，把大目标变成一个个小目标去攻克，要做到当天工作当天完成。
6、适当活动。
可以丰富客服的业余生活，培养他们自己的业余兴趣爱好，做一些自己喜欢的事情，排解自身压力。
7、学会微笑。
客服最重要的素质就是微笑，笑一笑，什么烦恼都没有了。合理布置工作环境，工作间隙可以搞定轻松的活动，让大家不要忘记笑容。
压力不可回避，只要正视压力而不回避，再多压力也没有什么问题。做为客服管理者一定要明白客服抗压培训非常重要，定期举办相关的培训，来帮助客服排解心中的压力。
【客服篇】电商客服重要的五大能力
那么一个好的营销型电商客服应该具有什么样的能力呢?
1、文字表达能力
这是最基本的能力，把问题说清楚，这可不是一件简单的事情，往往很多客服做了很多年都不能把产品或者问题说清楚。这方面可以多让客服写点宝贝的描述，整理客服的一些常见问题，多练习。
2、收集能力
大数据时代，最重要的就是数据，可这些数据收集却不是一件简单的事情。客服要学会引导客户提供相关数据，还要学会通过对话来整理整理相关数据。这些数据都是为了客户的分类，后面有针对性营销活动重要依据。
3、沟通能力
很多问题的出现就是沟通不顺畅导致的，学会沟通才能在与客户交流对话中，找到客户的需求点，以及客户纠结的问题所在，一个不会沟通的客服不是一个好客服。
4、耐心能力
如果客服没有耐心，将是一件非常可怕的事情。客户的问题各种各样，层出不穷。没有耐心的客服是不能长久担任这项工作的。
5、适应能力
适应变化的能力，网络变化是非常快的，过去可能有用的东西，现在可能没用甚至可能是错误的东西了。电商客服要有较强的适用能力，能不断学习适应这种变化。
其他能力
网页制作
网页制作是一个比较综合的能力，有图片处理、网站建设等，不过客服只需要了解大概的知识就好，拥有这个对后期参与策划网站的活动有非常重要的作用。
【客服篇】客服在上岗前应该知道的事儿
一提到客服很多人都认为售前客服是最好做的，就是跟买家聊聊天，回答一些问题就可以了，但是其实绝对没那么容易，买家通常多多少少都会和客服沟通，因此时刻保持热情的微笑是客服的第一大功课，另外在坚持原则的基础上，用客户喜欢的方法去对待客户，学会站在客户的立场上去思考。那么如何才能成为一个好的售前客服呢? 我们先来了解一下客服上岗前应该知道的那些事。
一、掌握网络基本知识
对于电商行业来说，电商客服是直接接触消费者最频繁的人员，了解最基本的网络知识自然是不可少的，因为至少要把事情做对，才能再去考虑如何做好。
二、了解自己商城的产品
这个是非常重要的点，所谓知己知彼，方能百战不殆，如果客服对产品都不了解，如何去说服客户来下单? 客户之所以在下单之前一般都会来找客服沟通，很大一方面是想通过客服了解更多的产品特点，通过描述之后他再确定是否下单。如果在这个时候回答不上来，或者拖的时间很久才回答上来这势必会影响买家对产品的购买欲。所以客服要充分了解自己家的产品。
三、固定的工作时间
买家总是希望可以面对面(在线聊天) 的与客服交流，以快速、直接的方式获得自己想要的信息。所以，让买家了解客服的固定在线时间，可以更方便的找到客服。当买家想要对客服提出一些问题时正好有事又不在线，就可以用站内信和留言来提问。这样顾客会感觉自己受到了重视，卖家也比较专业，而且也不会让顾客盲目的等待你的回信。所以要保证有一个固定的时间来回复买家的来信和留言以杜绝客户的流失。
四、应对讨价还价的固定套路
网购时，顾客即便知道价格已经很低了，但讨价还价已经养成一种习惯了，除了想实惠的买到宝贝以外，其实也在享受还价带来的那种成就感。客服人员几乎次次都得可能遇到顾客议价的情况，应对这样的情况，客服人员可以设置几种应对讨价还价的固定话语模板，比如分析、讲解产品的各种优点，产品" 一分钱一分货" 等等。这样会减少自己的时间来应对更多的客户。
五、表情是处理突发事件的最好帮手
客服在做网络销售时，有时快递那边会出现丢件，或是损坏等问题，客户有时会来找我们麻烦，把责任推在我们身上，所以我们应该有较好的应变能力，随机应变突发事件，有效的处理突发问题件。可
能新手客服会顿时手足无措，甚至很委屈，但是只要学会巧用表情就能轻松化解，表情无疑是表达情绪的最好帮手，比如在买家还价时你说明理由并加上一个哭泣表情，表示你的利润已十分低下。在每次的周旋后面加个微笑表情 ，杀伤力很强，你不乱会让对方乱的。如果有什么小失误添加很无辜很可爱的表情，可以让对方消除抱怨。如果是大失误一定要诚恳道歉，添加对不起的表情。哈，其他的大家就根据情况添加，优秀的销售人员会把东西卖出去，伟大的销售人员会让买家买得很开心。
有句话说不打无准备的仗，提前做好准备会令自己的工作轻松很多，不过在真正的工作中还有很多的细节有待发现。
【客服篇】电商客服沟通技巧之“欢迎接待”
导读：网店系统网站引流方式有很多，但是促进成交转化的因素大致有三种：一种是我们的促销方式是否足够打动我们的客户; 第二种网站的优化体验是否让我们的客户感觉良好; 第三种就是我们在线销售的客服的沟通技巧是否能说动我们的客户购买。我们下面分别从电商客服“欢...
网店系统网站引流方式有很多，但是促进成交转化的因素大致有三种：一种是我们的促销方式是否足够打动我们的客户; 第二种网站的优化体验是否让我们的客户感觉良好; 第三种就是我们在线销
售的客服的沟通技巧是否能说动我们的客户购买。我们下面分别从电商客服“欢迎”、“咨询”、“推荐”、“释疑”、“观察”五个方面来讲，电商客服的沟通技巧能力的培养。
欢迎
就是迎接客户的艺术，我们都知道第一印象非常重要，往往第一印象可能就决定了你网店系统网站的销售额。可是很多电商客服却不重视这一点，往往是客户发过来一个“在? ”，电商客服回一个“在”，客户发来一个“某某是否有货? ”，电商客服回一个“没”，如果你是客户你会喜欢这样的一字回答吗? 即便是非常忙，这样的沟通欢迎方式，都是不对的。我们应该设置个性化的欢迎语，一旦客户联系我们，就自动弹出一段欢迎用语。没有货的时候，我们也不应该是简单回一句“没有”，而是应该猜测客户的购买意图，尝试去建议客户去关注网站上其他类似的商品，不放弃任何一个进入到我们网站的客户。这里我们建议大家使用标准化的迎客话术可以最大化提升网站在客户心目中的专业形象，有效提升转化率。
接待咨询
欢迎之后，我们就开始进入到接待咨询环节了。
这个时候非常关键，你的专业性会非常容易活动客户的信任促进成交。当然为了接待咨询，我们应该好好利用我们前面所储备的产品知识和沟通技巧。下面是接待咨询四大注意点：
(1)接待时间是一个非常重要的关键点，及时快速给予客户回馈这是接待咨询原则最基本的一条。特别有个“黄金六秒”的原则，就是要在客户发出信息之后，六秒之内给予回复，将非常容易获得客户的好感。
(2)“呵呵，额······”这类词被称为网络废语，一些可能是某些人的口头禅，但是在与客户交流的时候，切忌使用，客户一般比较反感这类没有活力的语气词。
(3)要想让客户长久关注我们的网站的方式，不是抓住客户就拼命推荐商品，而是要学会尝试与客户做朋友，即便客户这一次没有购买，还可以有下一次购买的希望。
(4)在线沟通的时候，除了文字之后，可以尝试使用一些合适的表情用语，语言可以活泼一点，让客户感觉到我们亲切。
【客服篇】四招教你轻松应对客户讨价还价
2014-12-16|HiShop|阅读量：812
导读：网购时，很多客户即便知道已经是优惠价了，但讨价还价
早已养成一种习惯了，除了想实惠的买到宝贝以外，更重要的客户享受还价带来的那种成就感。...
网购时，很多客户即便知道已经是优惠价了，但讨价还价早已养成一种习惯了，除了想实惠的买到宝贝以外，更重要的客户享受还价带来的那种成就感。作为站在前线的客服人员几乎都会遇到客户议价的情况，因为顾客总是希望以最低的价格买到最实惠的产品。给客户优惠的话很可能会让客户觉得你之前的价格是太高了的，还觉得你骗人，如果不优惠，客户又会觉得你小气，那么该如何与客户谈价钱呢？这里客户就应该要掌握好技巧了。
1、证明法：
证明价格是合理的。无论出于什么原因，大部分买家都会对价格产生异议，大都认为产品价格比他想象的要高。这时，必须证明产品的定价是合理的。定价应该有个原则，不要高的离谱，也不要低的可怜，高的离谱自然无人问津，而价格太低，即便吸引了顾客来光顾，也难逃被顾客再次砍价
证明的办法就是多讲产品在设计、质量等方面的优点。通常，产品的价格与这些优点有相当紧密的关系，正是所谓的“一分钱一分
货”。可以应用说服技巧，透彻地分析、讲解产品的各种优点，指明买家购买产品后的利益所得远远大于支付货款的代价。总之，一句话：只要你能说明定价的理由，买家就会相信购买是值得的。
2、比较法：
顾客购买产品一般都会采取货比三家的方式。这个时候客服人员就要用自己产品的优势与同行的产品相比较，突出自己产品在设计、性能、声誉、服务等方面的优势。也就是用转移法化解顾客的价格异议。常言道，“不怕不识货，就怕货比货”。由于价格在“明处”，顾客一目了然，而优势在“暗处”，不易被顾客识别，而不同生产厂家在同类产品价格上的差异往往与其某种“优势”有关，因此，只要把顾客的视线转移到产品的“优势”上。这就需要客服人员不仅要熟悉自己销售的产品，也要对市面上竞争对手的产品有所了解，才能做到心中有数，知己知彼、百战不殆。
另外，需要注意的一点是，在运用比较法的时候，要站在公正、客观的立场上，一定不能恶意诋毁竞争对手。通过贬低对方来抬高自己的方式只会让顾客产生反感，结果也会失去更多的销售机会。
3、化整为零法：
这种做法通常是把产品的价格按产品的使用时间或计量单位分至最小，以说明价格的合理性。在运用这种方法时，如果能找到一个很好的角度来引导买家，效果会非常好，如把商品的价格与日常支付的费用进行比较由于买家往往不知道在一定时间内日常费用加起来有多大，相比之下觉得开支有限，自然就容易购买商品了。
一位立体声录音机网店主曾向他的买家证明其录音机的价格，只相当于买家在一定时期内抽香烟和乘公共汽车费用的总和。另一位家庭用具网店主则这样解释商品的价格：这件商品的价格是2000元，但它的使用期是10年，这就是说，你每年只花200元，每月只花16元左右，每天还不到6角钱。考虑到它为你节约的工作时间，6角钱算什么呢?
4、挤牙膏法：
很多客服认为既然优惠之后客户不一定领情，还不如咬牙坚
持到底，如果像挤牙膏似的一点一滴地讨价还价可能还会引的客户反感，那么到底适当的让步有没有必要呢? 当然有必要。
首先，买家会相信网店主说的都是实在话，他确实买了便宜货。同时也让买家相信网店主的态度是很认真的，不是产品质量不好才让价，而是被逼得没办法才被迫压价，这样一来，会使买家产生买到货真价实的产品的感觉。网店主千方百计地与对方讨价还价，不仅仅是尽量卖个好价钱，同时也使对方觉得战胜了对手，获得了便宜，从而产生一种满足感。假使让买家轻而易举地就把价格压下来，其满足感则很淡薄，而且还会有进一步压价的危险。
在各类客户当中，还有一种人喜欢胡搅蛮缠，没完没了地讨价还价。在讨价还价过程中要多花点时间，每次只降一点，而且降一点就说一次“又亏了”。就这样，降个五六次，他也就满足了。有的商品是有标价的。因标有价格所以降价的幅度十分有限，每一次降的要更少一点。其实很多时候客户要求降价不一定是为了便宜几块钱，而是为了心理的满足感，最重要的还是要清楚客户的心理需求。
【客服篇】电商客服沟通技巧之“推荐商品”
2015-02-02|HiShop|阅读量：805
导读：前面讲到了欢迎和接待客户的电商客服沟通技巧，下面我
们要讲怎样向客户推荐产品而不引起反感的技巧。...
电商客服沟通技巧之推荐商品
前面讲到了欢迎和接待客户的电商客服沟通技巧，下面我们电商客服要讲怎样向客户推荐产品而不引起反感的技巧。
向客户推荐商品而不引起反感就要学会抓住客户的需求方向。不要向客户推荐不需要，没需求的商品，而是推荐他有可能购买有意向的商品。我们来看看一个关于推荐产品的成功电商客服沟通案例。
有一个客户购买了辣味的豆干，就可以合理判断客户是一个比较喜欢吃辣的，就可以依据这个判断，推荐一款同样是辣味的牛肉干。但是对方表示感觉太多的时候，这个客服马上站在客户的角度为客户着想，先说出这两款产品加一起并不多，而且一包可能不会过瘾。解决了这个关于量的问题，接着又加上这么一句话“单买需要一定邮费，但是如果两款一起购买的话，可以包邮。”这样为客户省下来了邮费，最后可想而知客户买下了这个客服推荐的商品。
从这个案例我们可以看出来推荐产品的核心点就是要推荐使用者的实际情况并且产品间的同性。
如何才能做到有针对性和达到高说服力呢?
1、明确我们的优势，其中有货源正宗，质量保障和价格优势。
2、结合大数据分析，在推荐商品选择上考虑历史数据，用大数据和实际情况确定推荐的商品。
3、推荐原则一定要把握站在买家的角度为客户解决问题，让客户感觉这是一个双赢的结果。
4、最重要的一点就是要学会发问，为什么这点最重要呢? 很多时候我们都是不知道客户真正需求是什么的，不是我们不用心，而是我们不得问，不懂得怎样让客户告诉我们他们自己的需求。盲目推荐是低效的，而且容易引起客户的反感，向客户提出一些有针对性的提问，反而可以让客户觉得我们够专业，为我们的成交加分。不过提问同样是一门艺术，要注意：提问切忌生硬，要贴合语境发问要很自然。
讲了电商客服沟通技巧中的“欢迎”、“接待”、“推荐”，下面一节我们讲“释疑”。
【客服篇】电商客服售后纠纷处理解决流程方案
2015-02-02|HiShop|阅读量：1524
导读：售后出现问题，无非无外乎就这三个问题：产品问题、物
流问题、客服问题。这些问题出现之后，我们电商客服应该做的不是逃避或者是推卸责任，而是要勇于面对自己的问题和承担相应的责任。下面是我们总结的关于售后纠纷处理流程七大要点：...
电商客服售后纠纷处理方案
售后出现问题，无非无外乎就这三个问题：产品问题、物流问题、客服问题。这些问题出现之后，我们电商客服应该做的不是逃避或者是推卸责任，而是要勇于面对自己的问题和承担相应的责任。下面是我们总结的关于售后纠纷处理流程七大要点：
1、快。
面对客户提出的售后问题或者投诉，要反应快速而且要态度好，不要让客户因为等待而更加急躁，问题被无限扩大。
2、听。
倾听是最好的一种沟通方式，面对客户提出的问题，我们要学会认真倾听，也许买家只是发发牢骚并没有其他重要的问题，但是他要是发现你对他的问题置之不理或者态度冷淡，问题就可能会发生变化了。
3、释。
听完之后，我们要针对客户提出的问题给予相应的回答，当然不要只站在自己角度去解答客户的问题。
4、歉。
要学会诚恳道歉，求得客户的谅解。
5、选。
道歉之后，我们就给到客户解决方案，但是我们最好多准备几个方案给到客户，让客户自己选择，这是一种对客户的尊重，也是给
6、及。
要及时，确定要解决方案之后，要快速行动起来，千万不要拖延时间，以免刚刚建立的好感，被拖延的时间而消散。
7、馈。
行动之后，要及时从客户那里得到回馈。
售后纠纷处理最简单的方式就是按照流程走，每步走到位，一般都不会出现什么大问题，下一节，我们将针对具体的售后纠纷问题“评价纠纷”来谈谈如何解决客户“中差评”的问题。
客服篇】如何巧妙处理客户退换货问题？
导读：作为直接面对消费者的客服，有时间，遇到的也可能是无理由的退货，很上火，但是又不能把顾客怎么样，因此，学会一定的
退换货处理技巧非常必要。...
虽然，各位商家对自己的物品很有信心，但有的时候总是免不了在快递公司等环节出问题，或者是有些难缠的客户在收到产品后因为自身原因导致产品破损却要求商家赔付的情况也时有发生，虽然说质量问题是应该由商家来负责，但有的时候确实有苦难言，作为直接面对客户的客服更是需要一些耐心了。有时间，遇到的也可能是无理由的退货，很上火，但是又不能把顾客怎么样，因此，应该要学会一定的退换货处理技巧。
如果顾客因为某些不合意的理由，使用已购买的商品不能感到满意而希望退货的时候，从店铺服务顾客的立场而言，不得不接受顾客退货的要求。但是接受顾客退货的情形，并不是百分之百无条件地接受。
确定退货与更换的标准
商家必须事先确定好有关顾客退货换货的标准才行。如果不这么做的话，不但造成工作人员莫衷一是，而且就连顾客也会对店铺产生不信任的感觉。
一般而言，以生鲜食品为主的商品，原则上是拒绝退货的。至于服饰类，因为有季节性的区别，即使是在旺季，价格也会一天一
天地滑落。正因为衣服具有这种特性，所以除了特别情况之外，一般接受退货的期限，是在两三天以内。
巧妙应对奇葩退货理由
随着现在各行业的竞争愈演愈烈，顾客是上帝这句话已经成为宗旨，只有客户不高兴，什么奇葩的退货的理由都能遇到。一句话就是买了之后又不想要了，比如“买回家一看，发现不喜欢。先生也说不好看。”对商家来说无可奈何，又不能很痛快地接受顾客的退货，这种时候不妨建议顾客更换其他商品。退货自然是愈早愈好，如果在短短几个小时之内来要求退货，店方应该很高兴地乐意接受退货的要求。
此外，因为顾客是怀着不好意思的心情来退货的，如果这时候店员不情愿，说话态度不好，结果会使原本心怀内疚的顾客转变成愤怒。把顾客弄得不愉快之后，再也不会来这家店购物了。
如果确实不能接受顾客退货，应该开始就清楚地说明理由，声明在先。这种情况，必须非常注意措词、态度等，绝对不可以破坏对方的心情。如果是不得不接受退货，也应该一开始就心情愉快地接
受。并且马上笑着说：“好的，没关系。”把钱退给顾客，送客的时候，请顾客再次光临。
你让客户感受到好的服务，客户自然也会回馈给你，到时一定会跟家人、左邻右舍或朋友们这样宣传：“那家店退货时的待客态度很好。而且处理速度快，所以大可安心买东西啊。您也到那边去买东西吧，就说是我介绍来的就可以了。”那么不但可以创造客户群，也可以达到一传十、十传百的广告效果，建立良好的口碑。
【客服篇】中差评的处理流程及方法
导读：现在有一种现象，消费者网购基本上都会看一下商品评价，因此对于一个网店来说，客户的好评率显得尤为重要，处理中差评已经成为所有网店客服的一项攻关任务。...
现在有一种现象，消费者网购基本上都会看一下商品评价，对于日益壮大的电商行业和来说，在今日互联网信息爆炸的时代，传统的商家自推方式已经无法吸引到客户了，反而朋友直接的相互推荐，或者真是买家的评价更能让人信服，因此对于一个网店来说，客户的好评率显得尤为重要，处理中差评已经成为所有网店客服的一项攻关任务，其重要性不亚于销售额。今天小编就来说说如何处理中差评。
一、了解中差评内容，分析原因
了解中差评的内容，购买货品，当时的聊天记录，分析大致原因。看看是质量问题，还是客服的服务态度问题，或者是物流的原因，这些都要清楚。针对中差评的态度，首先我们应该要抱着积极的态度去和客户沟通。另外对自己现有的售后处理方式要了解，在后面的聊天过程中才能有效的沟通和解决。
二、针对不同问题 采取措施
(1)运输中的破损问题
处理办法：请顾客从多个角度拍摄商品质量问题部分的局部细节照片3张，发给客服交由公司品质管理部门查看，限制3个小时内给予明确答复。
如果是运输中的破损问题，如果在不影响产品的使用争得客户同意，给予顾客该产品价格10%至30%的金额的现金返还，作为补
偿。为表示我公司的诚意，先支付现金，然后诚恳的请求顾客修改成5分好评。如果是想瓷器之类的产品造成严重破损的，请顾客退货或者更换一个新品，我方承担来回所有运费，如果顾客退货，在顾客发回货物收到后，给予支付宝直接打全额货款，再请顾客进行评价修改。
(2)商品质量 瑕疵 问题
处理办法：请顾客从多个角度拍摄商品质量问题部分的局部细节照片3张，发给客服交由公司品质管理部门查看，限制3个小时内给予明确答复。
如果确定是产品在出货前产生质量和瑕疵问题，给予顾客该产品价格20%至50%的金额的现金返还，作为补偿。如果顾客同意，为表示我公司的诚意，先支付现金，然后诚恳的请求顾客5分好评。
如果不属于出货前或者运输时的瑕疵情况，由顾客承担返回运费，在收到包裹时，由物流发货部门进行产品检验，如果不影响第二次销售，可以签收，通知客服部门给顾客确认退款。如果产品影响第二次销售或者产品不符，则拍照存证后拒签，让快递公司将包裹退回，并通知客服部门上传照片证明，进入问题件处理流程。这种问题如果遇到难缠的客户都是很棘手的，所以尽量要做到在出货时的严格检查和防止商品在运输过程中的一下保护措施。
三、客服态度
客服回答态度恶劣，或 长时间不理睬客户
处理办法：由客服经理查询与顾客的旺旺聊天记录，判定顾客投诉的事情真实与否。如果是客服的责任，则给予顾客电话赔礼道歉，并给予20元现金返回，并对客服除以20元处罚。如果无法界定，则给予顾客电话赔礼道歉，并给予10元现金抵用券。
严格来说处理中差评并不是单单是为了让客户去修改评价，更重要的是让客户感受到商家的诚意，提高客户的满意度和回头率。而现在却有很多商家因为客户给中差评采取一个过激的行为实在不是一个商家该有的态度。当客户真正认同你的服务时，自然这个中差评也就不用你去花心思了。
【客服篇】电商客服受了委屈怎么办？
导读：我们在招聘电商客服的时候一直强调的一点就是要求电商客服最好是有耐心心理素质比较好的，这是因为电商客服很多时候会
碰到各种各样的客服问题，甚至有些是客户的无理取闹。如果电商客服受了委屈，怎么办? 随他去，当然不行，日积月累，终会爆发，不利于客服团...
电商客服抗压培训
我们在招聘电商客服的时候一直强调的一点就是要求电商客服最好是有耐心心理素质比较好的，这是因为电商客服很多时候会碰到各种各样的客服问题，甚至有些是客户的无理取闹。如果电商客服受了委屈，怎么办? 随他去，当然不行，日积月累，终会爆发，不利于客服团队的建设。所以，最后我们要谈一谈客服受到委屈之后，怎样让客服减压。
下面有几种比较实用的方法：
1、自我排解法。
建立开放的渠道，让客服可以向上级倾诉自己的压力和苦恼，让上级或者有经验的老客服一起帮助他度过这段时间。还有就是发泄房间，里面可以有沙包、气球等一些可以轻松发泄的物品。
2、提高客服能力。
很多时候客服碰到的问题不是不能解决，而是能力暂时解决不了。只要不断给予客服相应的培训，客服不断提高自己的技能，就
能很好解决一些以前看来比较难搞的问题，获得成就感和信心自然压力就少了。
3、心态培训。
针对客服的心态定期做排泄和疏导培训，教会他们科学的方式和积极的心态来面对工作压力。
4、适当休息。
电商客服工作，有时候不是很规律，特别是一遇到节假日必定加班加点，要适当合理安排工作时间，让客服有足够的休息时间，才能更有效率工作。
5、优化工作。
教会电商客服切实可行的制定工作计划的方法，让客户每天有计划工作，合理安排工作，有的放矢，把大目标变成一个个小目标去攻克，要做到当天工作当天完成。
6、适当活动。
可以丰富客服的业余生活，培养他们自己的业余兴趣爱好，做一些自己喜欢的事情，排解自身压力。
7、学会微笑。
客服最重要的素质就是微笑，笑一笑，什么烦恼都没有了。合理布置工作环境，工作间隙可以搞定轻松的活动，让大家不要忘记笑容。
压力不可回避，只要正视压力而不回避，再多压力也没有什么问题。做为客服管理者一定要明白客服抗压培训非常重要，定期举办相关的培训，来帮助客服排解心中的压力。