我国导游队伍现状
我国导游队伍建设和发展的当前主要症结如下
(一）导游队伍急剧扩张，人员素质下降，中、高层导游人才流失严重
从业人数的剧增最直接的负面影响就是导游队伍整体素质的下降，具体表现有
１．导游准入门槛过低，致使导游员综合素养降低。
２．导游年龄结构和等级结构的不合理，是影响导游队伍建设的重大因素。
（二）导游薪金制度不规范成为众多旅游问题产生的根源
(三）管理和在职培训手段单一，导游职业素质下降
几个现象也不容忽视的：
1．无证导游仍然大量存在，尤其是景区，严重干扰了导游市场的规范与建设。
２．由于管理措施的不力，导游服务质量差而引起的投诉量有上升趋势，质量监督部门则多以罚款和扣质量保证金了之。
３．导游在职培训很少甚至无，导游综合素质下滑严重，有的知识老化厉害，不能满足市场的需要
（四）导游用工制度不健全，使导游缺乏企业归属感，从而缺乏职业再投入的动力
二、加强导游队伍建设的几点建议
（一）进一步扩大导游队伍，提高从业门槛，优化导游队伍结构，提高导游队伍整体素质
二）加强行业考试管理，优化导游队伍结构，提高导游队伍整体素质
三）完善导游队伍在语种上的分布
（四）建立合理的导游薪金制度，创造良好的用人环境
建设优化导游队伍，防止人才的流失，关键要改革现行的导游薪金制度。
导游是一项专业性很强的职业，从事导游的职业成本也是较大的，他们是我国社会主义事业的广大劳动队伍的一员，所以，导游的辛勤付出应该得到认可，同时也应该获得必要的报酬，具体做法可以如下：
１．确立导游底薪制，以保障导游的基本生存权利。导游为游客之师、之友，在旅途之中能遇着一个优秀的导游，常会有听君一席话，胜读十年书的感觉。但只要一听说导游有得回扣，拿小费就难以容忍。可从没有人设身处地的想过：我们能容忍一个蹩脚的歌手仅凭一首不入流的歌曲演唱拿走成千上万的出场费，却不能给一个尽心尽职的导游最基本的酬劳呢？呼吁全社会来认可导游的劳动，旅行社也应将导游费单列，计入组团成本之中。笔者根据多年的调查分析，以导游的等级为收取导游费的依据，提出如下全国参考价（一个团队9人计算）：初级导游费为200～300元/天；中级为400～600元/人；高级为800～1000元/天；特级为1200～1500元/天，（不同旅游区可适当调节），还可根据导游的实际工作业绩实行奖励，以此激励导游为游客提供更多个性化服务。要为导游办好各种劳动
保险，消除他们的后顾之忧，这也
是培养人才，爱护人才的一种表现，旅行社可试将导游的津贴、提成明朗化（仅限于企业内部），规定合理的比例，集责、权、利于一体，高薪养廉，从而留住人才并促成队伍的快速成长。
２．设立导游委托管理制，树立导游的企业归属感。我国导游员是我国劳动群体中的一员，导游工作是社会分工的一种，他们要有自己的管理分工体系。我国的现行的导游管理体制和是行政部门的集中指导下的企业或自由职业状态。这种松散式的管理是导致当前导游队伍建设出现弊端的主要原因。因此，建立科学而系统的导游管理模式十分必要。借鉴最前沿游管理体系，“第三方代理法人”导游管理模式是非常适合中国的国情的。所谓的“三方法人制度”即把旅游者作为第一方，即委托方，把服务的经营方（如旅行社）作为第二方，导游的法人机构（导游公司）作为第三方。使履行导游服务的行为成为一种法人行为，他们之间的关系是一种法人——法人的关系。在这一关系之中，旅游者仍是旅游活动的委托方，旅行社则是服务的代理方，旅行社是通过与第三方代理法人组织——导游公司选择职员——导游去完成旅游服务。也就是说，在这种新的委托代理关系中，导游不再直接受雇于旅行社，而是通过第三方法人组成的公司对旅行社进行双向选择，从而使业务往来建立在法律关系之上。如此，导游的管理就走向专业化、规范化和法制化，社会导游也得益于这种管理模式，有了自己的家——导游管理公司，树立起他们的企业归属感。
３．认可导游行业的职业资格是加强导游行业管理的另一重要内容。导游是集脑体为一身的高智能、高强度的工作。新中国建立以来，劳动人事部门从来就不曾认可导游从业职业资格——职称。这不能不说是历代导游的隐痛。虽然行业主管部门多次与劳动人事部门协调交涉，未得其果，不得（下转第54页）（上接第73页）已出台了等级制度。但却始终没能取得与劳动人事部门其他职称通转的权利，严重挫伤了导游从业的积极性，这也是导游人员不想过多进行职业再投入和中、高级导游流失的重大原因之一。笔者一朋友为中级导游，37岁时转行入高校教书，由于职称不能通转，一切从头开始，与刚毕业的学生一样为教育战线的初级员工——助理讲师，每谈及此事，郁闷不已。关注导游的职业资格待遇，应该成为社会的热点之一了。
４．明确导游工作集体的责、权、利，避免旅游责任事故导游一肩挑的现象。导游工作集体是由导游、
领队和司机共同组成，分工合作，各司其职。在旅游行进过程中，导游是核
心，司机和领队为协助，但在很多实际工作过程中，司机反而成了领导者，导游成了附庸，而一旦出了事故或引起投诉，导游却负主要责任，司机却几乎不负什么责任。为什么会出现如此现象呢？这是导游工作集体在责、权、利方面的不明确造成的，在实际的工作中，司机们想方设法挤进回扣行列，一旦达不到目的，就处处为难导游，引起的后果使不明真相的游客就归咎于导游。众所周知，旅行社给旅游车的车费里已经包含了司机的劳务费，解决这种司、导倒挂的现象是明确导游工作集体责权利的关键，具体措施如下：（1）制定严格的措施，明确司机、导游的责、权、利，做到有章循，有据可依。（2）旅行社要与车船公司合作，加强对司机的管理，明确司机的职业权限。（3）旅行社尽量不雇用车主是个体自然人的旅游车，以免产生不必要的行业副作用，从而影响整个旅游业的形象。
[1]全国导游人员资格考试教材编写组．导游实务[M]．北京旅游出版社，2001．
[2]黄华，王洁．导游薪金制度中存在的问题和改革[J]．旅游调研，2002．
[3]曹立新．导游管理浅议[J]．旅游调研，2005，（3）．
导游在旅游者和地接社之间起着桥梁的作用。作为旅行社与客人接触的媒介，他（她）的各方面都代表着我们企业的形象，所以，优秀的导游对于旅行社来说真的是非常重要啊！
一、导游服务在旅游服务中的地位
旅行社、旅游饭店和旅游交通是现代旅游业的三大支柱，其处于核心地位的是旅行社，因为旅行社是联系旅游饭店和旅游交通的纽带。而在旅行社服务中，由于导游员直接与游客接触，并且接触时间最长，是旅游产品的主要生产者(即旅游行程的兑现者)，况且，导游服务质量是衡量旅行社整体服务质量的重要和主要标志，因此，与旅行社服务中的其他服务(如住宿、餐饮、购物、娱乐等服务)相比，无疑居于主导地位。
二、导游服务的作用
导游员是旅游接待工作的主体，在旅游活动中起着主导作用。
在旅行社内，接待工作的主体是导游员，他们是旅游接待第一线的关键人员;在旅游活动中，导游员处于中心地位，起着导演的作用。一次旅游活动的成功与否，关键往往在于导游员，外国旅游专家认为“…………一名好导游会带来一次愉快的旅游，反之，肯定是不成功的旅游“。为了强调导游员的作用之重要，国际旅游界将导游员称之为“旅游业的灵魂”、“旅行社的支柱”和“参观游览活动的导
演”。
导游员在旅游接待工作中起着举足轻重的作用，其重要性主要表现在下述三方面:
(一)导游服务是旅
游各项服务中最为根本的服务
食、住、行、游、购、娱构成了旅游活动的六要素，其中最重要的是“游”，而游览的“导演”则是导游员。导游员为旅游者提供的语言服务沟通了不同的文化，促进了不同民族之间的交流;导游员提供的导游讲解服务帮助旅游者增长知识、加深阅历、获得美的享受;导游员提供的生活服务帮助旅游者身心愉快地投入游览活动，去求新、去求异、去求乐。总之，导游员的服务在旅游者实现其主要旅游目的方面起着不可或缺的作用，由此证明导游服务是旅游服务中最为根本的服务。
(二)导游服务是旅游服务质量高低的最敏感的标志
旅游团在中国参观游览，导游员伴随始终，朝夕相处，为他们提供语言翻译服务、导游讲解服务和生活服务，保证他们吃得好、住得舒适、玩得痛快，还维护他们的工当权益、保卫他们的生命财产安全。在现代旅游活动中，导游员已成为整个旅游服务工作运转的焦点和轴心，导游服务已成为旅游服务的关键环节。一次旅游活动的成功或失败往往决定于导游员的服务质量，即导游服务的好坏直接表现为旅游服务质量的优劣，甚至关系着一个国家(地区）旅游业的声誉。
(三)导游工作是各项旅游服务的联系纽带和中间桥梁
旅行社与旅游者之间、旅行社与其它旅游企业之间的第一线联络人员是导游员，在旅游服务各环节之间相互协作、顾全大局方面，在沟通上下、左右、内外的关系方面，导游员的作用举足轻重。
1、承上启下
导游员是国家方针政策的宣传者和具体执行者，他代表旅行社执行旅游计划，为旅游者安排、落实食、住、行、游、购、娱等各项服务，并处理旅游期间出现的各种间感。同时，旅游者的意见、要求、建议乃至投诉，其它旅游服务部门在接待工作中出现的问题及他们的建议和要求，一般也通过导游员向旅行社转递直至上达国家最高旅游管理部门。
2、连接内外
导游员既代表接待旅行社的利益，履行合同、落实旅游计划，又肩负着维护旅游者合法权益的责任，他代表旅游者与各有关部门进行交涉，提出合理要求，对违反合同的行为进行干预，为旅游者争取应该享受的正当权益;导游员有责任向旅游者介绍中国，帮助他们尽可能多地了解我们的国家、社会、人民、文化和风俗民情以及国家的有关政策、法令等，同时也要进行调查研究，从旅游者那里了解外国。
3、协
调左右
旅游服务与其它社会服务有着密不可分的联系，而旅游服务的各组成部门，即各个不同系列的服务在实施过程中又是相互渗透、相互作用、相互联
系、相互合作的。旅行社与饭店、餐馆、游览点、交通部门、商店、娱乐场所等旅游企业之间的第一线联络人是导游员 (主要是地陪)，他在各旅游企业之间起着重要的协调作用。搞好与各有关部门的关系、相互协作对提高旅游质量至关重要，这是因为:1)导游员要通过自己的努力使旅游者在游览过程中的物质补偿及其它需求得到满足，因此，相互协作是导游服务中的生活服务得以顺利进行的重要条件;2)相互协作是提高生活服务质量的重要保证，而高质量的生活服务又为导游讲解服务的成功提供了有利条件。
基于马斯洛需求层次理论的导游人员流失分析
(一)收入低，致生理需求无法全面保障
导游的收入主要由正式薪金(工资、奖金、津贴)和灰色收入两部分构成。而且，只有少数旅行社为正式签约的导游交“三金”(养老保险金、医疗保险金、工伤保险金等)。导游的正式薪金非常低，甚至一部分导游是无底薪从业的。也就是说，当遇到旅游淡季，有些导游完全可能颗粒无收，生活毫无保障。导游的灰色收入部分，即各种佣金和回扣，已经是公开的秘密了。但是随着游客维权意识的增强以及成熟游客数量的增加，导游的购物回扣等灰色收入正在大幅缩水。与导游低微的收入形成鲜明对比的是节节攀升的物价、房价。于是，背负沉重生活负担的一大批优秀导游纷纷选择跳槽。
(二)职业病和安全事故多发，缺乏安全保障
导游工作有强度大、时间长的特点，因此，导游群体职业病的发生频率往往高于其他职业。比如，长时间大声说话引起的咽喉疾病；用餐仓促，吃饭狼吞虎咽引起的胃病；长期跋山涉水，过度劳累引起的风湿性关节炎等。此外，导游带团很多时间在交通工具上度过，旅游目的地常在自然灾害频发的区域，因此，旅行团遇上交通事故或者自然灾害的报道屡见报端。虽然，出团前导游都买了保险，受伤后企业也有工伤赔偿制度，但是，这些还是给人们造成了导游职业并不安全的印象。
(三)假日工作，影响社交需求
节假日是旅游的最佳时间，尤其像春节、国庆节、劳动节等长假，是导游出团最频繁的时间。导游工作的特点决定了导游必须在这些大家休息的假期里放弃陪伴家人、爱人、朋友的机会。正是因为休息时间与他人的错位，导致导游产生家庭矛盾，失去社交机会，社交需求
无法满足。
(四)地位低，得不到顾客尊重
导游是为游客提供服务的。在游客面前，导游的权力和义务是不平衡的。许多游客认为自己花钱旅游，是高高在上的“上帝”，导游应该对
自己“有求必应”。导游在工作中对游客稍有怠慢，甚至婉拒游客无礼要求，都可能受到投诉的威胁。而旅行社管理者出于留住客人的目的，往往在处理投诉时倾向游客，不能做到“公平公正”。这使得导游在工作中常常处于被动地位。另一方面，导游带团拿购物回扣的反面形象在社会中已经根深蒂固，因此社会上流传着“防火、防盗、防导游”的说法。这些广为流传的对导游的误解严重影响了导游人员的社会形象，使得导游这一职业很难被游客接受，更不用说获得游客尊重了。
(五)职业生涯规划缺失，自我实现需求无法满足
在导游工作相对稳定之后，导游人员便会更多的考虑自我实现的需求，即发展前景和晋升机会等。不断的重复工作会使导游失去对自己工作的成就感和激情。职业的拓展性是导游离职的重要原因之一。
目前，中国旅行社大都不成规模，管理思维大都不够成熟。尤其在导游人员职业生涯规划的问题上，缺乏成熟的思考。在很多旅行社中所谓导游的职业生涯规划不过是招聘新导游时一番不着边际的空话，根本没有与之配套的培训和管理体系。即使有的旅行社有导游职业生涯规划，但往往因为规划的制定缺乏与导游的沟通，得不到导游的认可，而变得纸上谈兵。
解决导游人员流失的对策
(一)建立合理的薪酬制度，提高导游收入
导游的生活水平很大程度上取决于其薪资收入。因此，导游收入的高低直接影响着导游的工作积极性和企业归属感。此外，导游的工作的关键词绝对不是“跑腿”、“伺候客人”。事实上，导游工作是脑力和体力的综合付出。“上知天文，下知地理”的工作属性决定了导游职业无论如何不应该是低收入的象征。旅行社应该建立合理的导游薪酬体系，切实提高导游人员的收入。
首先，均衡企业和导游的利益，增加导游的固定工资。固定工资的增加，可以更好的满足导游人员的生理需求，从而直接调动导游人员的工作积极性，增强旅行社企业的凝聚力。其次，建立佣金制，承认佣金的合理存在，让佣金晒在阳光下操作。这不仅切实保障了导游的合理收入，还能促进旅游企业合法竞争，保障国家税收，一举数得。最后，推行小费制。小费是游客对导游服务认可和感谢。小费制不但可以切实增加导游收入
，还能调动导游工作积极性使游客享受更加优质的服务，是双赢的措施。
(二)加强安全培训，避免工作伤害
通过系统的安全培训将导游安全事故降至最低。导游的职业病是由于持续的高强度工作造成的。通过对导游的系统
培训，教会导游如何正确、有效的使用扩音器，如何合理安排用餐时间，如何有效的做自我放松按摩等，提高导游自我保养的意识，教会导游防御职业病的方法。另外，培训导游各种灾难的急救和自救措施，也是降低安全事故危险的有效方法。导游提高了自我保养的意识和安全急救的能力，各种工作伤害发生的几率自然就大大降低了。
(三)安排导游家庭旅游，获得家人理解
中国的传统价值观中，“家庭”的地位是非常重要的，而导游工作的性质恰恰决定了他们必然要牺牲许多陪伴家人的时间。旅行社要重视导游的社交需求，尤其是家庭需求。旅行社可以在旅游淡季，安排导游邀请家人或者朋友利用年休假一同外出免费旅游，为导游创造和家人朋友相处、交流的机会。一方面，导游人员在旅游过程中可以在放松身心的同时利用旅游获得工作上的启示，提升带团的能力。另一方面，在旅游的过程忠，导游的家人或者朋友可以看到导游工作的辛苦，因而更加理解导游的工作。
(四)提升导游形象，赢得顾客尊重
一方面，应该如同前文所述建立规范、合理的导游薪酬制度，提高导游的收入。建立佣金制、小费制，承认佣金、回扣的存在，让潜规则置于阳光下操作，可以充分调动导游工作的积极性，并挽回“导游宰客”的负面公众形象。另一方面，导游人员要加强自身修养，提高业务素质，遵守职业道德。通过自己扎实的技能和高尚的人格去获得游客的赞许，社会的认同。这样，从事导游工作的人们自然就会因为这份工作而感觉到自豪。
(五)重视职业规划，满足自我实现需求
虽然员工的流动是任何企业不可避免的问题，但是不可否认，任何企业的发展都离不开相对稳定的团队。旅行社想要充分利用导游人才，发挥导游人才的积极性，就必须关心员工的职业发展前途。结合导游的个人素质、个性特点和旅行社的岗位需求和导游一起制定职业发展规划，使旅行社的发展和员工发展联成一体。这样做不但可以开发员工的潜能，满足员工自我实现的需求，还能提高员工对企业的忠诚度，实现企业和员工双赢。
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我国导游队伍现状
我国导游队伍建设和发展的当前主要症结如下
(一）导游队伍急剧扩张，人员素质下降，中、高层导游人才流失严重
从业人数的剧增最直接的负面影响就是导游队伍整体素质的下降，具体表现有
１．导游准入门槛过低，致使导游员综合素养降低。
２．导游年龄结构和等级结构的不合理，是影响导游队伍建设的重大因素。
（二）导游薪金制度不规范成为众多旅游问题产生的根源
(三）管理和在职培训手段单一，导游职业素质下降
几个现象也不容忽视的：
1．无证导游仍然大量存在，尤其是景区，严重干扰了导游市场的规范与建设。
２．由于管理措施的不力，导游服务质量差而引起的投诉量有上升趋势，质量监督部门则多以罚款和扣质量保证金了之。
３．导游在职培训很少甚至无，导游综合素质下滑严重，有的知识老化厉害，不能满足市场的需要
（四）导游用工制度不健全，使导游缺乏企业归属感，从而缺乏职业再投入的动力
二、加强导游队伍建设的几点建议
（一）进一步扩大导游队伍，提高从业门槛，优化导游队伍结构，提高导游队伍整体素质
二）加强行业考试管理，优化导游队伍结构，提高导游队伍整体素质
三）完善导游队伍在语种上的分布
（四）建立合理的导游薪金制度，创造良好的用人环境
建设优化导游队伍，防止人才的流失，关键要改革现行的导游薪金制度。
导游是一项专业性很强的职业，从事导游的职业成本也是较大的，他们是我国社会主义事业的广大劳动队伍的一员，所以，导游的辛勤付出应该得到认可，同时也应该获得必要的报酬，具体做法可以如下：
１．确立导游底薪制，以保障导游的基本生存权利。导游为游客之师、之友，在旅途之中能遇着一个优秀的导游，常会有听君一席话，胜读十年书的感觉。但只要一听说导游有得回扣，拿小费就难以容忍。可从没有人设身处地的想过：我们能容忍一个蹩脚的歌手仅凭一首不入流的歌曲演唱拿走成千上万的出场费，却不能给一个尽心尽职的导游最基本的酬劳呢？呼吁全社会来认可导游的劳动，旅行社也应将导游费单列，计入组团成本之中。笔者根据多年的调查分析，以导游的等级为收取导游费的依据，提出如下全国参考价（一个团队9人计算）：初级导游费为200～300元/天；中级为400～600元/人；高级为800～1000元/天；特级为1200～1500元/天，（不同旅游区可适当调节），还可根据导游的实际工作业绩实行奖励，以此激励导游为游客提供更多个性化服务。要为导游办好各种劳动
保险，消除他们的后顾之忧，这也
是培养人才，爱护人才的一种表现，旅行社可试将导游的津贴、提成明朗化（仅限于企业内部），规定合理的比例，集责、权、利于一体，高薪养廉，从而留住人才并促成队伍的快速成长。
２．设立导游委托管理制，树立导游的企业归属感。我国导游员是我国劳动群体中的一员，导游工作是社会分工的一种，他们要有自己的管理分工体系。我国的现行的导游管理体制和是行政部门的集中指导下的企业或自由职业状态。这种松散式的管理是导致当前导游队伍建设出现弊端的主要原因。因此，建立科学而系统的导游管理模式十分必要。借鉴最前沿游管理体系，“第三方代理法人”导游管理模式是非常适合中国的国情的。所谓的“三方法人制度”即把旅游者作为第一方，即委托方，把服务的经营方（如旅行社）作为第二方，导游的法人机构（导游公司）作为第三方。使履行导游服务的行为成为一种法人行为，他们之间的关系是一种法人——法人的关系。在这一关系之中，旅游者仍是旅游活动的委托方，旅行社则是服务的代理方，旅行社是通过与第三方代理法人组织——导游公司选择职员——导游去完成旅游服务。也就是说，在这种新的委托代理关系中，导游不再直接受雇于旅行社，而是通过第三方法人组成的公司对旅行社进行双向选择，从而使业务往来建立在法律关系之上。如此，导游的管理就走向专业化、规范化和法制化，社会导游也得益于这种管理模式，有了自己的家——导游管理公司，树立起他们的企业归属感。
３．认可导游行业的职业资格是加强导游行业管理的另一重要内容。导游是集脑体为一身的高智能、高强度的工作。新中国建立以来，劳动人事部门从来就不曾认可导游从业职业资格——职称。这不能不说是历代导游的隐痛。虽然行业主管部门多次与劳动人事部门协调交涉，未得其果，不得（下转第54页）（上接第73页）已出台了等级制度。但却始终没能取得与劳动人事部门其他职称通转的权利，严重挫伤了导游从业的积极性，这也是导游人员不想过多进行职业再投入和中、高级导游流失的重大原因之一。笔者一朋友为中级导游，37岁时转行入高校教书，由于职称不能通转，一切从头开始，与刚毕业的学生一样为教育战线的初级员工——助理讲师，每谈及此事，郁闷不已。关注导游的职业资格待遇，应该成为社会的热点之一了。
４．明确导游工作集体的责、权、利，避免旅游责任事故导游一肩挑的现象。导游工作集体是由导游、
领队和司机共同组成，分工合作，各司其职。在旅游行进过程中，导游是核
心，司机和领队为协助，但在很多实际工作过程中，司机反而成了领导者，导游成了附庸，而一旦出了事故或引起投诉，导游却负主要责任，司机却几乎不负什么责任。为什么会出现如此现象呢？这是导游工作集体在责、权、利方面的不明确造成的，在实际的工作中，司机们想方设法挤进回扣行列，一旦达不到目的，就处处为难导游，引起的后果使不明真相的游客就归咎于导游。众所周知，旅行社给旅游车的车费里已经包含了司机的劳务费，解决这种司、导倒挂的现象是明确导游工作集体责权利的关键，具体措施如下：（1）制定严格的措施，明确司机、导游的责、权、利，做到有章循，有据可依。（2）旅行社要与车船公司合作，加强对司机的管理，明确司机的职业权限。（3）旅行社尽量不雇用车主是个体自然人的旅游车，以免产生不必要的行业副作用，从而影响整个旅游业的形象。
[1]全国导游人员资格考试教材编写组．导游实务[M]．北京旅游出版社，2001．
[2]黄华，王洁．导游薪金制度中存在的问题和改革[J]．旅游调研，2002．
[3]曹立新．导游管理浅议[J]．旅游调研，2005，（3）．
导游在旅游者和地接社之间起着桥梁的作用。作为旅行社与客人接触的媒介，他（她）的各方面都代表着我们企业的形象，所以，优秀的导游对于旅行社来说真的是非常重要啊！
一、导游服务在旅游服务中的地位
旅行社、旅游饭店和旅游交通是现代旅游业的三大支柱，其处于核心地位的是旅行社，因为旅行社是联系旅游饭店和旅游交通的纽带。而在旅行社服务中，由于导游员直接与游客接触，并且接触时间最长，是旅游产品的主要生产者(即旅游行程的兑现者)，况且，导游服务质量是衡量旅行社整体服务质量的重要和主要标志，因此，与旅行社服务中的其他服务(如住宿、餐饮、购物、娱乐等服务)相比，无疑居于主导地位。
二、导游服务的作用
导游员是旅游接待工作的主体，在旅游活动中起着主导作用。
在旅行社内，接待工作的主体是导游员，他们是旅游接待第一线的关键人员;在旅游活动中，导游员处于中心地位，起着导演的作用。一次旅游活动的成功与否，关键往往在于导游员，外国旅游专家认为“…………一名好导游会带来一次愉快的旅游，反之，肯定是不成功的旅游“。为了强调导游员的作用之重要，国际旅游界将导游员称之为“旅游业的灵魂”、“旅行社的支柱”和“参观游览活动的导
演”。
导游员在旅游接待工作中起着举足轻重的作用，其重要性主要表现在下述三方面:
(一)导游服务是旅
游各项服务中最为根本的服务
食、住、行、游、购、娱构成了旅游活动的六要素，其中最重要的是“游”，而游览的“导演”则是导游员。导游员为旅游者提供的语言服务沟通了不同的文化，促进了不同民族之间的交流;导游员提供的导游讲解服务帮助旅游者增长知识、加深阅历、获得美的享受;导游员提供的生活服务帮助旅游者身心愉快地投入游览活动，去求新、去求异、去求乐。总之，导游员的服务在旅游者实现其主要旅游目的方面起着不可或缺的作用，由此证明导游服务是旅游服务中最为根本的服务。
(二)导游服务是旅游服务质量高低的最敏感的标志
旅游团在中国参观游览，导游员伴随始终，朝夕相处，为他们提供语言翻译服务、导游讲解服务和生活服务，保证他们吃得好、住得舒适、玩得痛快，还维护他们的工当权益、保卫他们的生命财产安全。在现代旅游活动中，导游员已成为整个旅游服务工作运转的焦点和轴心，导游服务已成为旅游服务的关键环节。一次旅游活动的成功或失败往往决定于导游员的服务质量，即导游服务的好坏直接表现为旅游服务质量的优劣，甚至关系着一个国家(地区）旅游业的声誉。
(三)导游工作是各项旅游服务的联系纽带和中间桥梁
旅行社与旅游者之间、旅行社与其它旅游企业之间的第一线联络人员是导游员，在旅游服务各环节之间相互协作、顾全大局方面，在沟通上下、左右、内外的关系方面，导游员的作用举足轻重。
1、承上启下
导游员是国家方针政策的宣传者和具体执行者，他代表旅行社执行旅游计划，为旅游者安排、落实食、住、行、游、购、娱等各项服务，并处理旅游期间出现的各种间感。同时，旅游者的意见、要求、建议乃至投诉，其它旅游服务部门在接待工作中出现的问题及他们的建议和要求，一般也通过导游员向旅行社转递直至上达国家最高旅游管理部门。
2、连接内外
导游员既代表接待旅行社的利益，履行合同、落实旅游计划，又肩负着维护旅游者合法权益的责任，他代表旅游者与各有关部门进行交涉，提出合理要求，对违反合同的行为进行干预，为旅游者争取应该享受的正当权益;导游员有责任向旅游者介绍中国，帮助他们尽可能多地了解我们的国家、社会、人民、文化和风俗民情以及国家的有关政策、法令等，同时也要进行调查研究，从旅游者那里了解外国。
3、协
调左右
旅游服务与其它社会服务有着密不可分的联系，而旅游服务的各组成部门，即各个不同系列的服务在实施过程中又是相互渗透、相互作用、相互联
系、相互合作的。旅行社与饭店、餐馆、游览点、交通部门、商店、娱乐场所等旅游企业之间的第一线联络人是导游员 (主要是地陪)，他在各旅游企业之间起着重要的协调作用。搞好与各有关部门的关系、相互协作对提高旅游质量至关重要，这是因为:1)导游员要通过自己的努力使旅游者在游览过程中的物质补偿及其它需求得到满足，因此，相互协作是导游服务中的生活服务得以顺利进行的重要条件;2)相互协作是提高生活服务质量的重要保证，而高质量的生活服务又为导游讲解服务的成功提供了有利条件。
基于马斯洛需求层次理论的导游人员流失分析
(一)收入低，致生理需求无法全面保障
导游的收入主要由正式薪金(工资、奖金、津贴)和灰色收入两部分构成。而且，只有少数旅行社为正式签约的导游交“三金”(养老保险金、医疗保险金、工伤保险金等)。导游的正式薪金非常低，甚至一部分导游是无底薪从业的。也就是说，当遇到旅游淡季，有些导游完全可能颗粒无收，生活毫无保障。导游的灰色收入部分，即各种佣金和回扣，已经是公开的秘密了。但是随着游客维权意识的增强以及成熟游客数量的增加，导游的购物回扣等灰色收入正在大幅缩水。与导游低微的收入形成鲜明对比的是节节攀升的物价、房价。于是，背负沉重生活负担的一大批优秀导游纷纷选择跳槽。
(二)职业病和安全事故多发，缺乏安全保障
导游工作有强度大、时间长的特点，因此，导游群体职业病的发生频率往往高于其他职业。比如，长时间大声说话引起的咽喉疾病；用餐仓促，吃饭狼吞虎咽引起的胃病；长期跋山涉水，过度劳累引起的风湿性关节炎等。此外，导游带团很多时间在交通工具上度过，旅游目的地常在自然灾害频发的区域，因此，旅行团遇上交通事故或者自然灾害的报道屡见报端。虽然，出团前导游都买了保险，受伤后企业也有工伤赔偿制度，但是，这些还是给人们造成了导游职业并不安全的印象。
(三)假日工作，影响社交需求
节假日是旅游的最佳时间，尤其像春节、国庆节、劳动节等长假，是导游出团最频繁的时间。导游工作的特点决定了导游必须在这些大家休息的假期里放弃陪伴家人、爱人、朋友的机会。正是因为休息时间与他人的错位，导致导游产生家庭矛盾，失去社交机会，社交需求
无法满足。
(四)地位低，得不到顾客尊重
导游是为游客提供服务的。在游客面前，导游的权力和义务是不平衡的。许多游客认为自己花钱旅游，是高高在上的“上帝”，导游应该对
自己“有求必应”。导游在工作中对游客稍有怠慢，甚至婉拒游客无礼要求，都可能受到投诉的威胁。而旅行社管理者出于留住客人的目的，往往在处理投诉时倾向游客，不能做到“公平公正”。这使得导游在工作中常常处于被动地位。另一方面，导游带团拿购物回扣的反面形象在社会中已经根深蒂固，因此社会上流传着“防火、防盗、防导游”的说法。这些广为流传的对导游的误解严重影响了导游人员的社会形象，使得导游这一职业很难被游客接受，更不用说获得游客尊重了。
(五)职业生涯规划缺失，自我实现需求无法满足
在导游工作相对稳定之后，导游人员便会更多的考虑自我实现的需求，即发展前景和晋升机会等。不断的重复工作会使导游失去对自己工作的成就感和激情。职业的拓展性是导游离职的重要原因之一。
目前，中国旅行社大都不成规模，管理思维大都不够成熟。尤其在导游人员职业生涯规划的问题上，缺乏成熟的思考。在很多旅行社中所谓导游的职业生涯规划不过是招聘新导游时一番不着边际的空话，根本没有与之配套的培训和管理体系。即使有的旅行社有导游职业生涯规划，但往往因为规划的制定缺乏与导游的沟通，得不到导游的认可，而变得纸上谈兵。
解决导游人员流失的对策
(一)建立合理的薪酬制度，提高导游收入
导游的生活水平很大程度上取决于其薪资收入。因此，导游收入的高低直接影响着导游的工作积极性和企业归属感。此外，导游的工作的关键词绝对不是“跑腿”、“伺候客人”。事实上，导游工作是脑力和体力的综合付出。“上知天文，下知地理”的工作属性决定了导游职业无论如何不应该是低收入的象征。旅行社应该建立合理的导游薪酬体系，切实提高导游人员的收入。
首先，均衡企业和导游的利益，增加导游的固定工资。固定工资的增加，可以更好的满足导游人员的生理需求，从而直接调动导游人员的工作积极性，增强旅行社企业的凝聚力。其次，建立佣金制，承认佣金的合理存在，让佣金晒在阳光下操作。这不仅切实保障了导游的合理收入，还能促进旅游企业合法竞争，保障国家税收，一举数得。最后，推行小费制。小费是游客对导游服务认可和感谢。小费制不但可以切实增加导游收入
，还能调动导游工作积极性使游客享受更加优质的服务，是双赢的措施。
(二)加强安全培训，避免工作伤害
通过系统的安全培训将导游安全事故降至最低。导游的职业病是由于持续的高强度工作造成的。通过对导游的系统
培训，教会导游如何正确、有效的使用扩音器，如何合理安排用餐时间，如何有效的做自我放松按摩等，提高导游自我保养的意识，教会导游防御职业病的方法。另外，培训导游各种灾难的急救和自救措施，也是降低安全事故危险的有效方法。导游提高了自我保养的意识和安全急救的能力，各种工作伤害发生的几率自然就大大降低了。
(三)安排导游家庭旅游，获得家人理解
中国的传统价值观中，“家庭”的地位是非常重要的，而导游工作的性质恰恰决定了他们必然要牺牲许多陪伴家人的时间。旅行社要重视导游的社交需求，尤其是家庭需求。旅行社可以在旅游淡季，安排导游邀请家人或者朋友利用年休假一同外出免费旅游，为导游创造和家人朋友相处、交流的机会。一方面，导游人员在旅游过程中可以在放松身心的同时利用旅游获得工作上的启示，提升带团的能力。另一方面，在旅游的过程忠，导游的家人或者朋友可以看到导游工作的辛苦，因而更加理解导游的工作。
(四)提升导游形象，赢得顾客尊重
一方面，应该如同前文所述建立规范、合理的导游薪酬制度，提高导游的收入。建立佣金制、小费制，承认佣金、回扣的存在，让潜规则置于阳光下操作，可以充分调动导游工作的积极性，并挽回“导游宰客”的负面公众形象。另一方面，导游人员要加强自身修养，提高业务素质，遵守职业道德。通过自己扎实的技能和高尚的人格去获得游客的赞许，社会的认同。这样，从事导游工作的人们自然就会因为这份工作而感觉到自豪。
(五)重视职业规划，满足自我实现需求
虽然员工的流动是任何企业不可避免的问题，但是不可否认，任何企业的发展都离不开相对稳定的团队。旅行社想要充分利用导游人才，发挥导游人才的积极性，就必须关心员工的职业发展前途。结合导游的个人素质、个性特点和旅行社的岗位需求和导游一起制定职业发展规划，使旅行社的发展和员工发展联成一体。这样做不但可以开发员工的潜能，满足员工自我实现的需求，还能提高员工对企业的忠诚度，实现企业和员工双赢。
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