XX大酒店餐饮部
关于黄金管家团队
服
务
手
册
编辑人：何琴2013年8月 时间：
关于皇金管家团队
XX大酒店是一所刚刚起步的新星酒店，为进一步提升酒店行业形象，推进酒店良好的客户口碑建设，酒店总经理提出以皇金管家为核心竞争力来打造一座精品会议度假型酒店。
通过组建皇金管家团队，增强酒店服务质量，树立酒店内标杆形象，激发员工活力，同时，可通过皇金管家团队促进酒店内无间隙服务，从而提升整体酒店品牌形象。
第一部分：什么是皇金管家
A、黄金管家的由来及理念………………………………………4
B、管家“十诚”…………………………………………………5 第二部分：餐饮管家服务标准与程序
Task 001 与客人打招呼………………………………………6 Task 002 个人仪表……………………………………………7 Task 003 服务规范……………………………………………8 Task 004 介绍餐饮部…………………………………………9 Task 005 餐前准备流程………………………………………13 Task 006 餐中服务流程………………………………………14 Task 007 如何收集客人喜好…………………………………14 Task 008 餐后服务及工作流程………………………………15
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第三部分：餐饮宴会管家服务标准
Task 001 托盘服务标准………………………………………16 Task 002 斟酒服务标准………………………………………17 Task 003 餐厅迎接顾客标准…………………………………18 Task 004 点菜与酒水服务标准………………………………19 Task 005
Task 006
Task 007
Task 008
第四部分：茶房服务标准
Task 001
Task 002
Task 003
Task 004
Task 005
Task 006
Task 007
Task 008
第五部分：
Task 001
Task 002
分菜服务……………………………………………20 小毛巾服务…………………………………………21 更换烟灰缸服务标准………………………………22 餐后撤台服务标准…………………………………22 接待客人……………………………………………23 引领客人入座………………………………………23 点茶…………………………………………………23 下单…………………………………………………24 上茶…………………………………………………24 续水…………………………………………………24 买单…………………………………………………25 送客…………………………………………………25 KTV服务标准与程序 服务标准……………………………………………25 服务程序……………………………………………26 3 / 26
第一部分：什么是皇金管家？
A、皇金管家的由来以及理念
中国酒店业伴随国内经济发展的大好形势，一个酒店业崛起的时代已经到来，酒店在变、顾客的需求也在变，为此，更新我们的经营管理理念，在服务上提高我们的品质，让顾客得到更多超值体验，让客人永远不可忘记我们酒店。
现代酒店的部门分工非常明确，客人在酒店逗留期间，所需要的服务通常是需要两个部门或多个部门协同工作来完成，通常这种链接的信息沟通及增加服务很难完成，只有管家的服务才是真正的无缝服务，经过专业的管家服务培训，管家能够从客人处或其它部门获得信息，传递信息或执行任务，使客人满意。
作为国际皇金管家的创始人袁宗堂先生，希望中国的管家超越世界同行。精细准确地为顾客安排和接待工作、提供周到细致的服务，将小事做透，并求得工作圆满，让顾客有一个美好的记忆和回忆，这就是皇金管家。
“服务”这一名词，目前已经成为当今社会第三产业的一个主要产品，酒店作为以服务为主体的产业，越来越把服务看作构成其日常经营管理的核心内容，现在酒店从业人员已经普遍认识到，对“五福
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质量”的重要性无论如何强调都不会是过分的。经营是前提，管理是关键，服务是支柱。
小事做透、大事做精、日常事做细，是每位管家在学习中接受的重要训导，“精细、周到、圆满、美好”的服务理念是满足顾客的需求，这是皇金管家的使命和责任。
B：管家“十诚”
一诚：顾客永远是我们的衣食父母，应对她们表露发自内心的微笑。
二诚：视顾客为至尊和朋友，使自己成为顾客完全可以信赖的朋友和管家；
三诚；学会对顾客使用充满魅力的敬语和服务语言，并始终先用尊称和以预料/规范/补位/的管家意识服务我们的顾客。
四诚：佩戴统一的”皇金管家”识别徽章和织章，以自己修饰过的容貌和形象而充满自信。
五诚：铬记“以绅士和淑女的优雅姿态为绅士和淑女提供优良服务。
六诚：学会合作，尽心、尽力、尽责、尽职地完成本职工作。
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质量”的重要性无论如何强调都不会是过分的。经营是前提，管理是
关键，服务是支柱。
小事做透、大事做精、日常事做细，是每位管家在学习中接受的
重要训导，“精细、周到、圆满、美好”的服务理念是满足顾客的需
求，这是皇金管家的使命和责任。
B：管家“十诚”
一诚：顾客永远是我们的衣食父母，应对她们表露发自内心的微
笑。
二诚：视顾客为至尊和朋友，使自己成为顾客完全可以信赖的朋
友和管家；
三诚；学会对顾客使用充满魅力的敬语和服务语言，并始终先用
尊称和以预料/规范/补位/的管家意识服务我们的顾客。
四诚：佩戴统一的”皇金管家”识别徽章和织章，以自己修饰过
的容貌和形象而充满自信。
五诚：铬记“以绅士和淑女的优雅姿态为绅士和淑女提供优良服
务。
六诚：学会合作，尽心、尽力、尽责、尽职地完成本职工作。
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七诚：随身携带好自己的手表、笔、笔记本及纸巾，它们是您作
为一个职业”皇金管家”的贴身事侣。
八诚：在服务中认识、完善、超越自我。
九诚：机遇留给有准备的人，成功则赐给那些善于思考与学习的
人，一名优秀的”皇金管家”应成为旅业策划与酒店优质服务的践行
者。
十诚：牢记自己的事业形象。
第二部分：皇金管家服务标准与程序
Task 001：与客人打招呼
标准：
任何时候皇金管家都要向见到的客人和员工打招呼。无论是在餐
厅、客房、走廊、或其他地方，皇金管家都要向见到的人微笑并打招
呼。
程序：
1、 皇金管家要有礼貌的站一边，因为无论是在电梯里面还是在走廊
里都要让客人先行。
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2、皇金管家要用正确的肢体语言和面部表情来显示出酒店热情友好
的态度。
3、皇金管家要向所有同事微笑打招呼、借此保持愉快团队合作的传
统。
4、微笑是向所有客人和员工打招呼的一部分。
5、所有打招呼都是出自内心最真实自然地表达。
第二部分：皇金管家服务标准与程序
Task 002：个人仪表
标准：
所有员工必须具有整洁，专业的仪容仪表。
程序：
男性：
1、头发清洁，梳理整齐，发色自然，头发长度不超过衬衫衣领，
鬓角不超过5公分。
2、指甲修剪整齐，保持清洁。
3、身体无异味。
4、不可蓄留络腮胡。
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5、须后水或其他清淡的香水可以使用。
6、每天开始当班前需沐浴。
女性：
1、指甲修剪整齐，不可使用无色、透明指甲油。
2、发色自然，头发清洁，按酒店标准整齐梳理。
3、不可使用浓郁的香水。
4、每天当班前需沐浴。
5、上班前应适当修饰，自然化妆。
6、可以佩戴耳环，长度不能超过1厘米。
7、可以佩戴一枚结婚戒指或订婚戒指。
8、穿着酒店规定的长筒丝袜和工作鞋。
9、制服和名牌是仪表的一部分，自己有保持制服清洁和正确熨烫的
责任
第二部分：皇金管家服务标准与程序
Task 003：服务规范
标准：
在任何情况下，都应礼貌地接待每位客人，因为客人是酒店最重
要的人。所有员工都应尽力满足客人需要以使客人在本酒店居住愉
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快。在对客服务时，应将皇金管家对客服务满意标准”精细、周到、
圆满、美好”作为工作的准则。
程序：
1、可认识整个服务过程中最重要的人。
2、客人并不依靠我们，相反是我们依靠客人。
3、客人并不会打扰我们的工作，客人是我们工作的意义所在。
4、客人在本酒店居住是给我们一个展现优质服务的机会。
5、客人在酒店的需求我们将尽力满足并努力提供物超所值的服
务。
6、客人期待酒店能提供最热心、周到的服务。
第二部分：皇金管家服务标准与程序
Task 004：介绍餐饮部营业区域
标准：
以专业而有礼的态度向抵店客人介绍餐厅。提供必要的信息使客人
感到舒适和放松。专注介绍皇金管家服务。
【着重介绍本酒店菜肴及酒店特色文化】
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A、介绍餐饮宴会大厅
程序：
1、在迎领客人时，皇金管家需指出防火紧急出口。
2、在到达餐厅时，根据客人需求为客人介绍餐饮大厅各种接待形式。
3、在客人抵达时，需向客人介绍以下的设施与设备：
空调（根据客人要求调温） ，餐桌，餐具，洗手间，休息区，电视，投影仪及投影幕布，音响设备，皇金管家电话服务号码等。
4、以上设施设备的介绍需要征求客人的同意，例如：“XX先生，我可以占用您几分钟，向您介绍一下宴会大厅的设施设备吗？”
5、如果客人不需要介绍，皇金管家只需大致向客人介绍宴会大厅面积、桌数并于一旁等待客人其他需求。
B、介绍餐饮包间
程序：
1、在迎领客人时，皇金管家需指出防火紧急出口。
2、在到达餐厅时，根据客人需求为客人介绍各种不同风格的餐饮包间。
3、在客人抵达时，需向客人介绍以下的设施与设备：
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空调（根据客人要求调温） ，餐桌，餐具，洗手间，休息区，电视（及电视遥控器），机麻，皇金管家电话服务号码等。
4、以上设施设备的介绍需要征求客人的同意，例如：“XX先生，我可以占用您几分钟，向您介绍一下XX包间的设施设备吗？”
5、如果客人不需要介绍，皇金管家只需大致向客人介绍包间分布并于一旁等待客人其他需求。
6、也可根据客人的喜好向客人介绍包间里的装饰品及其他关于本地色彩的文化。
C、介绍茶房及茶房棋牌包间
程序：
1、在迎领客人时，皇金管家需指出防火紧急出口。
2、在到达茶房时，根据客人需求为客人介绍茶房大厅、露天茶吧及棋牌包间。
3、在客人抵达时，需向客人介绍以下的设施与设备：
空调（根据客人要求调温） ，茶几，洗手间，棋牌室，电视（及电视遥控器），机麻，皇金管家电话服务号码等。
4、以上设施设备的介绍需要征求客人的同意，例如：“XX先生，我可以占用您几分钟，向您介绍一下茶房的设施设备吗？”
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5、如果客人不需要介绍，皇金管家只需大致向客人介绍茶房各区域状况并于一旁等待客人其他需求。
6、也可根据客人的喜好向客人介绍茶房的装饰品、酒店出售的茶及茶文化。
7、机麻也可根据客人需求做调整。
D、介绍KTV包间
程序：
1、在迎领客人时，皇金管家需指出防火紧急出口。
2、在到达KTV时，根据客人需求为客人介绍酒店的KTV包厢。
3、在客人抵达时，需向客人介绍以下的设施与设备：
空调（根据客人要求调温） ，电茶几，男、女洗手间，话筒，电视及点歌机，灯光、皇金管家电话服务号码等。
4、以上设施设备的介绍需要征求客人的同意，例如：“XX先生，我可以占用您几分钟，向您介绍一下KTV的设施设备吗？”
5、如果客人不需要介绍，皇金管家只需带领至KTV并于一旁等待客人其他需求。
6、也可根据客人的喜好向客人介绍酒店出售的酒水饮料及小吃。
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Task 005 餐前准备流程
标准：
确保一切设施设备的完善和餐中所需物品准备。
程序：
1、皇金管家每日检查大厅及包间灯光、空调。
2、开餐前将开水、热毛巾准备好。
3、将打火机等客用物资准备齐全。
4、将客人所需酒水饮料准备好（如客人自带，需了解清楚客人自带酒水品种及数量）。
5、再次检查桌上的餐具有无破损，污渍，餐具是否齐全。
6、再次检查所有装饰品卫生。
7、再次检查地面卫生。
8、检查完毕于门口迎接贵宾的到来。
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Task 006 餐中服务流程
标准：
确保客人轻松，愉快的用餐。
程序：
1、客人到来后，皇金管家需要作欢迎词以示对客尊重及重视。
2、皇金管家需全程关注客人用餐。
3、随时注意客人的需求，要做到超前服务。
4、皇金管家需随时注意收集客人的喜好并做好登记 。
第二部分：皇金管家服务标准与程序
Task 007 如何收集客人喜好
标准：
我们会利用任何机会（如观察、倾听客人的陈述，分析并准确记录恰当的信息的方式）来收集客人的需求与嗜好并记录在客人资料库中，以便在客人开口之前为客人提供服务。
程序：
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1、所有的皇金管家将仔细倾听和记录所有客人的要求和问题的细节。
2、每一个班次的皇金管家应该把所有客人的喜好以一种有组织的方式整合并记录在客史档案里，客人的喜好应该包括以下内容：抵达需求、喜好、产生的问题、解决结果、礼物。
3、除了倾听，所有的皇金管家要求做到通过餐中过程来收集客人的喜好，然后，再次记录在档案上。
4、收集客人的喜好是所有员工的责任。例如。餐饮服务员应该在观察或接到客人的要求后告知皇金管家客人的喜好。然后，皇金管家将把得到的那些信息记录在档案上。
第二部分：皇金管家服务标准与程序
Task 008 餐后服务及工作流程
标准：
皇金管家应该确保客人无遗留物及礼貌送客。
程序：
1、当顾客用餐后，准备离开座位时，服务员要主动拉椅。
2、当顾客起身后，服务员要主动提醒客人带好随身物品。
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3、皇金管家要主动送客，热情的向顾客道别，在送客过程中了解客人对酒店的意见及评价，并欢迎顾客再次光临。
4、客人的点餐将被记录在客史档案上，以便下次客人用餐时给客人提供建议。
第三部分：餐饮宴会管家服务标准
皇金管家的一切个性化服务思维及行动，均需在一定的规范化和标准化基础上去创造性完成，以下从二十个方面来介绍餐饮宴会管家的服务标准。
Task 001 托盘服务标准：
1、轻托服务：是胸前托盘运送食物、酒水、餐具、账单等
的服务过程。
2、重托服务：是肩上托盘运送食物、餐具等的服务过程。
3、托盘服务标准：
①、选择合适托盘。
②、将托盘整理干净，最好用口布装饰。
③、将物品合理的放入托盘。
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4、托盘运送标准：
在轻托中先把托盘放在不高于本人腰部的平面上。根据物品的形状和服务台的先后摆放要运送的物品。运送过程中，注意走路的速度、姿势及摆动的幅度，不摆动或摆动幅度过大都会使托盘不稳。
第三部分：餐饮宴会管家服务标准
Task 002 斟酒服务标准
根据客人要求为客人斟酒水或饮料，如客人不需要的空杯及时撤下。
1、桌斟服务的标准：
服务员站在客人的右边，左手拿着干净的口布，右手握住酒瓶的中下部，将酒瓶的商标朝外，显示给客人，侧身面向客人和餐桌之间的位臵，身体与顾客保持一定距离并方便斟酒水。上身微微前倾，瓶口与酒杯沿保持约1厘米距离向酒杯倒酒水，服务员每斟一酒水时都应将酒瓶旋转一下，然后在收回酒瓶，避免将酒水低落在餐桌上或客人的身上，这是服务员在用口布将瓶口的酒水擦拭干净。
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2、斟酒水的数量标准：
饮料应斟至杯中的二分之一满，白酒应斟至杯中的八分满，红酒应斟至杯中的三分之一满，啤酒应斟至杯中的七分或八分满。
第三部分：餐饮宴会管家服务标准
Task 003 餐厅迎送顾客标准
1、当客人向餐厅走来，离门口约1--3米时，迎宾员要主动上前迎客，并使用敬语问候顾客，了解顾客有无预定和就餐人数。
2、迎宾员面带微笑，身体前倾，做手势并使用敬语，走在顾客的右前方相距1.5米的位臵引领顾客到事先安排好的或顾客喜欢的餐台。
当引领顾客至餐台时，迎宾员要先问顾客是否喜欢这个餐台，然后为客人拉椅并伸手示意客人入座。
顾客入座后，迎宾员将菜单或酒水单打开至第一页，从顾客左边或右边双手奉上，并礼貌的请客人阅读。
3、完成上述服务后，迎宾员回到岗位上，将来宾人数、到达时间、餐台号迅速的记录在迎宾记录本上。
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4、当顾客起身准备离去时，服务员要上前为顾客拉椅。
5、当顾客起身后，服务员向顾客致谢并提醒客人勿遗留物品。
6、服务员要走在客人的前方，把客人送至餐厅的门口。
7、当客人走出餐厅门口时，迎宾员再次上前向客人致谢道别，并说“欢迎下次光临”等道别语。
第三部分：餐饮宴会管家服务标准
Task 004 点菜与酒水服务标准
1、当顾客入座后，需要点菜或点酒水时，餐厅领班或服务
员应根据顾客的需求，尽力向顾客推销本餐厅的时令菜、特色菜、名菜、畅销菜、各种酒水、饮料。并且价格和口味适合顾客，当好顾客的参谋。
2、为顾客点菜和点酒水时，要站在客人的左侧，身体略微
前倾，专心倾听顾客的叙述，回答顾客问题时要音量适中、语气亲切，不可将点菜单或酒水单放在餐桌上填写。
3、填写点菜单时要迅速、准确、工整、写清楚餐台号、顾
客人数、菜名的全称、分量、价格、填单的时间和填单人姓名等。并注明顾客的特殊要求。如顾客点菜过多或重复，要及时提醒顾
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客。菜品点好后，要重述一遍顾客所点的菜品，并请客人确认，避免差错。
第三部分：餐饮宴会管家服务标准
Task 005 分菜服务方式及标准
1、餐桌分派式:服务员将菜肴放臵在餐桌上，然后通过分菜
工具送至客人的餐盘上。这种方式适用于零点或一般的宴请。
2、服务桌分派式：服务员将菜品送至餐桌上，经过介绍菜
名和特点及展示后，离开餐桌，将菜肴送至服务桌上，通过工具将菜肴分别分派在每个人的餐盘上，从主宾开始，以顺时针方向分至每位客人。
3、托盘分派式：有些菜肴经过服务员简单介绍后必须保持
菜肴的热度，这种就应立即分派。服务员左手托盘，右手使用服务叉和服务匙，从主宾开始，以顺时针方向分至每位客人。
第三部分：餐饮宴会管家服务标准
Task 006 小毛巾的服务标准
1、在顾客就餐的全程中，服务员要向客人提供三次以上的
小毛巾。即当客人入席后餐前送一次；客人就餐中送一次；客人就餐后送一次。
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2、先将小毛巾从保温箱内取出放至毛巾盘内，再用毛巾夹
从客人左边向每个顾客送上一条，第一次送至客人手中并说“请使用热\冷毛巾”等礼貌用语。
3、每次递送毛巾要先将原有的毛巾撤下，撤毛巾和送毛巾
的毛巾夹要分开。
4、递送毛巾的服务顺序是：先宾后主，女士优先。
第三部分：餐饮宴会管家服务标准
Task 007 更换烟灰缸的服务标准
1、烟灰缸内有2个烟头或明显杂物时，需要立刻更换烟灰
缸。
2、在换烟灰缸时，从顾客右侧将干净的烟灰缸盖在有烟头
的烟缸上面，捏紧下面带有烟头的烟缸。
3、将2个烟缸慢慢从餐台一起撤走，放于托盘上，再将干
净的烟缸放回餐桌原处。
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第三部分：餐饮宴会管家服务标准
Task 008 撤台服务标准
1、餐厅撤台需在客人离开餐厅后进行。
2、撤台时，必须轻拿轻放，不得损坏餐具，不得发出餐具
的碰撞声。
3、撤台时应有顺序，叠碗时大碗在下，小碗在上，并且要
把所有带汤或菜的餐具集中起来放臵。
4、撤台时，应当对齐餐椅，将桌面上的餐具、花瓶和台号
等收到托盘内，收撤的顺序为：毛巾和餐巾、玻璃器皿、银器、瓷器。
5、桌面清理完毕，立即更换台布。
6、摆台、装饰物。
第四部分：茶房服务标准
Task 001 接待客人
客人离门口1米时，应上前向客人问好。 询问客人的来意。确认客人是来喝茶的。
第四部分：茶房服务标准
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Task 002 引领客人入座
根据客人需要为客人推荐座位。 为客人带路时要走在客人左前方，在转弯或岔路口时应回头等待客人并示意方向后，再继续带路。
第四部分：茶房服务标准
Task 003 点茶
点茶应根据先长后幼、先女后男的原则询问客人需要什么。有时要注意客人之间的主客关系，应先让做客方点茶品。 点茶完毕后，复述一下内容以免错误。
第四部分：茶房服务标准
Task 004 下单
准确无误的把客人点的物品写在酒水单上，并告知吧台，领取茶叶。
第四部分：茶房服务标准
Task 005 上茶
上茶前先整理托盘里的物品，以稳定和方便为原则。托盘重心靠近自己身体，根据客人所点物品来调整方位。为客人上茶时应先示意。上茶时也要注意先老后幼、先女后男、先宾后主的原则。注意茶水不要溅到客人身上和桌上的物品，如果不方便放他手边时，要告诉客人。
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上茶时要报出茶的名称，上完茶离开时也要注意周围物品，不要碰翻东西。
第四部分：茶房服务标准
Task 006 续水
客人喝茶期间要注意水量，头2次续水间隔5分钟，以后每隔8—10分钟巡视一次。加水时也要注意烟缸，发现超过2个烟头就可以换了。每次上桌要先用礼貌用语引起客人注意。
第四部分：茶房服务标准
Task 007 买单
先询问客人买单方式，再将账单打好放于收银夹内，客人买单后应向客人致谢。
第四部分：茶房服务标准
Task 008 送客
当客人起身离开时，要提醒客人带好随身物品，将客人送至茶房门口，并使用礼貌用语。
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第五部分：KTV服务标准与程序
Task 001 服务标准
1、熟悉本部门工作内容、工作程序。
2、用亲切的语言迎接客人并提供高品质服务。
3、客人入座后，即开始为客人递送酒单、歌本、点歌单、 笔，并介绍酒单、歌单的内容，及时推销。
4、服务动作规范化。
5、协助音响工程师将音响调到最佳状态，及时递送所点歌单。
6、根据客人所需随时为客人补充小吃、酒水，并尽力满足客人的合理要求。
7、客人离座，向客人道别并欢迎再次光临。
8、桌、椅、台面应及时清理，为迎接其他客人做好准备。 Task 002 服务程序
1、客人上门时主动迎接问好，询问有无预定，如有预定询问客人预定信息后再引领客人进入包厢就座。
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2、为客人说明包厢点歌设备用法，话筒等物品的放臵区域。
3、及时为客人服务酒水及饮料。
4、服务中注意客人的一举一动.及时领会客人的意思，并适时补充小吃、酒水。
5、及时处理客人的意见，协助解决问题。
6、准确记录客人的酒水、饮料、小吃等使用情况。
7、协助客人结账，请客人查看记录，住店客人请其签字。
8、客人离座时主动道别并送客人门口处，道别使用礼貌用语。
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XX大酒店餐饮部
关于黄金管家团队
服
务
手
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编辑人：何琴2013年8月 时间：
关于皇金管家团队
XX大酒店是一所刚刚起步的新星酒店，为进一步提升酒店行业形象，推进酒店良好的客户口碑建设，酒店总经理提出以皇金管家为核心竞争力来打造一座精品会议度假型酒店。
通过组建皇金管家团队，增强酒店服务质量，树立酒店内标杆形象，激发员工活力，同时，可通过皇金管家团队促进酒店内无间隙服务，从而提升整体酒店品牌形象。
第一部分：什么是皇金管家
A、黄金管家的由来及理念………………………………………4
B、管家“十诚”…………………………………………………5 第二部分：餐饮管家服务标准与程序
Task 001 与客人打招呼………………………………………6 Task 002 个人仪表……………………………………………7 Task 003 服务规范……………………………………………8 Task 004 介绍餐饮部…………………………………………9 Task 005 餐前准备流程………………………………………13 Task 006 餐中服务流程………………………………………14 Task 007 如何收集客人喜好…………………………………14 Task 008 餐后服务及工作流程………………………………15
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第三部分：餐饮宴会管家服务标准
Task 001 托盘服务标准………………………………………16 Task 002 斟酒服务标准………………………………………17 Task 003 餐厅迎接顾客标准…………………………………18 Task 004 点菜与酒水服务标准………………………………19 Task 005
Task 006
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第四部分：茶房服务标准
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Task 001
Task 002
分菜服务……………………………………………20 小毛巾服务…………………………………………21 更换烟灰缸服务标准………………………………22 餐后撤台服务标准…………………………………22 接待客人……………………………………………23 引领客人入座………………………………………23 点茶…………………………………………………23 下单…………………………………………………24 上茶…………………………………………………24 续水…………………………………………………24 买单…………………………………………………25 送客…………………………………………………25 KTV服务标准与程序 服务标准……………………………………………25 服务程序……………………………………………26 3 / 26
第一部分：什么是皇金管家？
A、皇金管家的由来以及理念
中国酒店业伴随国内经济发展的大好形势，一个酒店业崛起的时代已经到来，酒店在变、顾客的需求也在变，为此，更新我们的经营管理理念，在服务上提高我们的品质，让顾客得到更多超值体验，让客人永远不可忘记我们酒店。
现代酒店的部门分工非常明确，客人在酒店逗留期间，所需要的服务通常是需要两个部门或多个部门协同工作来完成，通常这种链接的信息沟通及增加服务很难完成，只有管家的服务才是真正的无缝服务，经过专业的管家服务培训，管家能够从客人处或其它部门获得信息，传递信息或执行任务，使客人满意。
作为国际皇金管家的创始人袁宗堂先生，希望中国的管家超越世界同行。精细准确地为顾客安排和接待工作、提供周到细致的服务，将小事做透，并求得工作圆满，让顾客有一个美好的记忆和回忆，这就是皇金管家。
“服务”这一名词，目前已经成为当今社会第三产业的一个主要产品，酒店作为以服务为主体的产业，越来越把服务看作构成其日常经营管理的核心内容，现在酒店从业人员已经普遍认识到，对“五福
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质量”的重要性无论如何强调都不会是过分的。经营是前提，管理是关键，服务是支柱。
小事做透、大事做精、日常事做细，是每位管家在学习中接受的重要训导，“精细、周到、圆满、美好”的服务理念是满足顾客的需求，这是皇金管家的使命和责任。
B：管家“十诚”
一诚：顾客永远是我们的衣食父母，应对她们表露发自内心的微笑。
二诚：视顾客为至尊和朋友，使自己成为顾客完全可以信赖的朋友和管家；
三诚；学会对顾客使用充满魅力的敬语和服务语言，并始终先用尊称和以预料/规范/补位/的管家意识服务我们的顾客。
四诚：佩戴统一的”皇金管家”识别徽章和织章，以自己修饰过的容貌和形象而充满自信。
五诚：铬记“以绅士和淑女的优雅姿态为绅士和淑女提供优良服务。
六诚：学会合作，尽心、尽力、尽责、尽职地完成本职工作。
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质量”的重要性无论如何强调都不会是过分的。经营是前提，管理是
关键，服务是支柱。
小事做透、大事做精、日常事做细，是每位管家在学习中接受的
重要训导，“精细、周到、圆满、美好”的服务理念是满足顾客的需
求，这是皇金管家的使命和责任。
B：管家“十诚”
一诚：顾客永远是我们的衣食父母，应对她们表露发自内心的微
笑。
二诚：视顾客为至尊和朋友，使自己成为顾客完全可以信赖的朋
友和管家；
三诚；学会对顾客使用充满魅力的敬语和服务语言，并始终先用
尊称和以预料/规范/补位/的管家意识服务我们的顾客。
四诚：佩戴统一的”皇金管家”识别徽章和织章，以自己修饰过
的容貌和形象而充满自信。
五诚：铬记“以绅士和淑女的优雅姿态为绅士和淑女提供优良服
务。
六诚：学会合作，尽心、尽力、尽责、尽职地完成本职工作。
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七诚：随身携带好自己的手表、笔、笔记本及纸巾，它们是您作
为一个职业”皇金管家”的贴身事侣。
八诚：在服务中认识、完善、超越自我。
九诚：机遇留给有准备的人，成功则赐给那些善于思考与学习的
人，一名优秀的”皇金管家”应成为旅业策划与酒店优质服务的践行
者。
十诚：牢记自己的事业形象。
第二部分：皇金管家服务标准与程序
Task 001：与客人打招呼
标准：
任何时候皇金管家都要向见到的客人和员工打招呼。无论是在餐
厅、客房、走廊、或其他地方，皇金管家都要向见到的人微笑并打招
呼。
程序：
1、 皇金管家要有礼貌的站一边，因为无论是在电梯里面还是在走廊
里都要让客人先行。
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2、皇金管家要用正确的肢体语言和面部表情来显示出酒店热情友好
的态度。
3、皇金管家要向所有同事微笑打招呼、借此保持愉快团队合作的传
统。
4、微笑是向所有客人和员工打招呼的一部分。
5、所有打招呼都是出自内心最真实自然地表达。
第二部分：皇金管家服务标准与程序
Task 002：个人仪表
标准：
所有员工必须具有整洁，专业的仪容仪表。
程序：
男性：
1、头发清洁，梳理整齐，发色自然，头发长度不超过衬衫衣领，
鬓角不超过5公分。
2、指甲修剪整齐，保持清洁。
3、身体无异味。
4、不可蓄留络腮胡。
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5、须后水或其他清淡的香水可以使用。
6、每天开始当班前需沐浴。
女性：
1、指甲修剪整齐，不可使用无色、透明指甲油。
2、发色自然，头发清洁，按酒店标准整齐梳理。
3、不可使用浓郁的香水。
4、每天当班前需沐浴。
5、上班前应适当修饰，自然化妆。
6、可以佩戴耳环，长度不能超过1厘米。
7、可以佩戴一枚结婚戒指或订婚戒指。
8、穿着酒店规定的长筒丝袜和工作鞋。
9、制服和名牌是仪表的一部分，自己有保持制服清洁和正确熨烫的
责任
第二部分：皇金管家服务标准与程序
Task 003：服务规范
标准：
在任何情况下，都应礼貌地接待每位客人，因为客人是酒店最重
要的人。所有员工都应尽力满足客人需要以使客人在本酒店居住愉
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快。在对客服务时，应将皇金管家对客服务满意标准”精细、周到、
圆满、美好”作为工作的准则。
程序：
1、可认识整个服务过程中最重要的人。
2、客人并不依靠我们，相反是我们依靠客人。
3、客人并不会打扰我们的工作，客人是我们工作的意义所在。
4、客人在本酒店居住是给我们一个展现优质服务的机会。
5、客人在酒店的需求我们将尽力满足并努力提供物超所值的服
务。
6、客人期待酒店能提供最热心、周到的服务。
第二部分：皇金管家服务标准与程序
Task 004：介绍餐饮部营业区域
标准：
以专业而有礼的态度向抵店客人介绍餐厅。提供必要的信息使客人
感到舒适和放松。专注介绍皇金管家服务。
【着重介绍本酒店菜肴及酒店特色文化】
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A、介绍餐饮宴会大厅
程序：
1、在迎领客人时，皇金管家需指出防火紧急出口。
2、在到达餐厅时，根据客人需求为客人介绍餐饮大厅各种接待形式。
3、在客人抵达时，需向客人介绍以下的设施与设备：
空调（根据客人要求调温） ，餐桌，餐具，洗手间，休息区，电视，投影仪及投影幕布，音响设备，皇金管家电话服务号码等。
4、以上设施设备的介绍需要征求客人的同意，例如：“XX先生，我可以占用您几分钟，向您介绍一下宴会大厅的设施设备吗？”
5、如果客人不需要介绍，皇金管家只需大致向客人介绍宴会大厅面积、桌数并于一旁等待客人其他需求。
B、介绍餐饮包间
程序：
1、在迎领客人时，皇金管家需指出防火紧急出口。
2、在到达餐厅时，根据客人需求为客人介绍各种不同风格的餐饮包间。
3、在客人抵达时，需向客人介绍以下的设施与设备：
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空调（根据客人要求调温） ，餐桌，餐具，洗手间，休息区，电视（及电视遥控器），机麻，皇金管家电话服务号码等。
4、以上设施设备的介绍需要征求客人的同意，例如：“XX先生，我可以占用您几分钟，向您介绍一下XX包间的设施设备吗？”
5、如果客人不需要介绍，皇金管家只需大致向客人介绍包间分布并于一旁等待客人其他需求。
6、也可根据客人的喜好向客人介绍包间里的装饰品及其他关于本地色彩的文化。
C、介绍茶房及茶房棋牌包间
程序：
1、在迎领客人时，皇金管家需指出防火紧急出口。
2、在到达茶房时，根据客人需求为客人介绍茶房大厅、露天茶吧及棋牌包间。
3、在客人抵达时，需向客人介绍以下的设施与设备：
空调（根据客人要求调温） ，茶几，洗手间，棋牌室，电视（及电视遥控器），机麻，皇金管家电话服务号码等。
4、以上设施设备的介绍需要征求客人的同意，例如：“XX先生，我可以占用您几分钟，向您介绍一下茶房的设施设备吗？”
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5、如果客人不需要介绍，皇金管家只需大致向客人介绍茶房各区域状况并于一旁等待客人其他需求。
6、也可根据客人的喜好向客人介绍茶房的装饰品、酒店出售的茶及茶文化。
7、机麻也可根据客人需求做调整。
D、介绍KTV包间
程序：
1、在迎领客人时，皇金管家需指出防火紧急出口。
2、在到达KTV时，根据客人需求为客人介绍酒店的KTV包厢。
3、在客人抵达时，需向客人介绍以下的设施与设备：
空调（根据客人要求调温） ，电茶几，男、女洗手间，话筒，电视及点歌机，灯光、皇金管家电话服务号码等。
4、以上设施设备的介绍需要征求客人的同意，例如：“XX先生，我可以占用您几分钟，向您介绍一下KTV的设施设备吗？”
5、如果客人不需要介绍，皇金管家只需带领至KTV并于一旁等待客人其他需求。
6、也可根据客人的喜好向客人介绍酒店出售的酒水饮料及小吃。
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Task 005 餐前准备流程
标准：
确保一切设施设备的完善和餐中所需物品准备。
程序：
1、皇金管家每日检查大厅及包间灯光、空调。
2、开餐前将开水、热毛巾准备好。
3、将打火机等客用物资准备齐全。
4、将客人所需酒水饮料准备好（如客人自带，需了解清楚客人自带酒水品种及数量）。
5、再次检查桌上的餐具有无破损，污渍，餐具是否齐全。
6、再次检查所有装饰品卫生。
7、再次检查地面卫生。
8、检查完毕于门口迎接贵宾的到来。
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Task 006 餐中服务流程
标准：
确保客人轻松，愉快的用餐。
程序：
1、客人到来后，皇金管家需要作欢迎词以示对客尊重及重视。
2、皇金管家需全程关注客人用餐。
3、随时注意客人的需求，要做到超前服务。
4、皇金管家需随时注意收集客人的喜好并做好登记 。
第二部分：皇金管家服务标准与程序
Task 007 如何收集客人喜好
标准：
我们会利用任何机会（如观察、倾听客人的陈述，分析并准确记录恰当的信息的方式）来收集客人的需求与嗜好并记录在客人资料库中，以便在客人开口之前为客人提供服务。
程序：
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1、所有的皇金管家将仔细倾听和记录所有客人的要求和问题的细节。
2、每一个班次的皇金管家应该把所有客人的喜好以一种有组织的方式整合并记录在客史档案里，客人的喜好应该包括以下内容：抵达需求、喜好、产生的问题、解决结果、礼物。
3、除了倾听，所有的皇金管家要求做到通过餐中过程来收集客人的喜好，然后，再次记录在档案上。
4、收集客人的喜好是所有员工的责任。例如。餐饮服务员应该在观察或接到客人的要求后告知皇金管家客人的喜好。然后，皇金管家将把得到的那些信息记录在档案上。
第二部分：皇金管家服务标准与程序
Task 008 餐后服务及工作流程
标准：
皇金管家应该确保客人无遗留物及礼貌送客。
程序：
1、当顾客用餐后，准备离开座位时，服务员要主动拉椅。
2、当顾客起身后，服务员要主动提醒客人带好随身物品。
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3、皇金管家要主动送客，热情的向顾客道别，在送客过程中了解客人对酒店的意见及评价，并欢迎顾客再次光临。
4、客人的点餐将被记录在客史档案上，以便下次客人用餐时给客人提供建议。
第三部分：餐饮宴会管家服务标准
皇金管家的一切个性化服务思维及行动，均需在一定的规范化和标准化基础上去创造性完成，以下从二十个方面来介绍餐饮宴会管家的服务标准。
Task 001 托盘服务标准：
1、轻托服务：是胸前托盘运送食物、酒水、餐具、账单等
的服务过程。
2、重托服务：是肩上托盘运送食物、餐具等的服务过程。
3、托盘服务标准：
①、选择合适托盘。
②、将托盘整理干净，最好用口布装饰。
③、将物品合理的放入托盘。
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4、托盘运送标准：
在轻托中先把托盘放在不高于本人腰部的平面上。根据物品的形状和服务台的先后摆放要运送的物品。运送过程中，注意走路的速度、姿势及摆动的幅度，不摆动或摆动幅度过大都会使托盘不稳。
第三部分：餐饮宴会管家服务标准
Task 002 斟酒服务标准
根据客人要求为客人斟酒水或饮料，如客人不需要的空杯及时撤下。
1、桌斟服务的标准：
服务员站在客人的右边，左手拿着干净的口布，右手握住酒瓶的中下部，将酒瓶的商标朝外，显示给客人，侧身面向客人和餐桌之间的位臵，身体与顾客保持一定距离并方便斟酒水。上身微微前倾，瓶口与酒杯沿保持约1厘米距离向酒杯倒酒水，服务员每斟一酒水时都应将酒瓶旋转一下，然后在收回酒瓶，避免将酒水低落在餐桌上或客人的身上，这是服务员在用口布将瓶口的酒水擦拭干净。
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2、斟酒水的数量标准：
饮料应斟至杯中的二分之一满，白酒应斟至杯中的八分满，红酒应斟至杯中的三分之一满，啤酒应斟至杯中的七分或八分满。
第三部分：餐饮宴会管家服务标准
Task 003 餐厅迎送顾客标准
1、当客人向餐厅走来，离门口约1--3米时，迎宾员要主动上前迎客，并使用敬语问候顾客，了解顾客有无预定和就餐人数。
2、迎宾员面带微笑，身体前倾，做手势并使用敬语，走在顾客的右前方相距1.5米的位臵引领顾客到事先安排好的或顾客喜欢的餐台。
当引领顾客至餐台时，迎宾员要先问顾客是否喜欢这个餐台，然后为客人拉椅并伸手示意客人入座。
顾客入座后，迎宾员将菜单或酒水单打开至第一页，从顾客左边或右边双手奉上，并礼貌的请客人阅读。
3、完成上述服务后，迎宾员回到岗位上，将来宾人数、到达时间、餐台号迅速的记录在迎宾记录本上。
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4、当顾客起身准备离去时，服务员要上前为顾客拉椅。
5、当顾客起身后，服务员向顾客致谢并提醒客人勿遗留物品。
6、服务员要走在客人的前方，把客人送至餐厅的门口。
7、当客人走出餐厅门口时，迎宾员再次上前向客人致谢道别，并说“欢迎下次光临”等道别语。
第三部分：餐饮宴会管家服务标准
Task 004 点菜与酒水服务标准
1、当顾客入座后，需要点菜或点酒水时，餐厅领班或服务
员应根据顾客的需求，尽力向顾客推销本餐厅的时令菜、特色菜、名菜、畅销菜、各种酒水、饮料。并且价格和口味适合顾客，当好顾客的参谋。
2、为顾客点菜和点酒水时，要站在客人的左侧，身体略微
前倾，专心倾听顾客的叙述，回答顾客问题时要音量适中、语气亲切，不可将点菜单或酒水单放在餐桌上填写。
3、填写点菜单时要迅速、准确、工整、写清楚餐台号、顾
客人数、菜名的全称、分量、价格、填单的时间和填单人姓名等。并注明顾客的特殊要求。如顾客点菜过多或重复，要及时提醒顾
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客。菜品点好后，要重述一遍顾客所点的菜品，并请客人确认，避免差错。
第三部分：餐饮宴会管家服务标准
Task 005 分菜服务方式及标准
1、餐桌分派式:服务员将菜肴放臵在餐桌上，然后通过分菜
工具送至客人的餐盘上。这种方式适用于零点或一般的宴请。
2、服务桌分派式：服务员将菜品送至餐桌上，经过介绍菜
名和特点及展示后，离开餐桌，将菜肴送至服务桌上，通过工具将菜肴分别分派在每个人的餐盘上，从主宾开始，以顺时针方向分至每位客人。
3、托盘分派式：有些菜肴经过服务员简单介绍后必须保持
菜肴的热度，这种就应立即分派。服务员左手托盘，右手使用服务叉和服务匙，从主宾开始，以顺时针方向分至每位客人。
第三部分：餐饮宴会管家服务标准
Task 006 小毛巾的服务标准
1、在顾客就餐的全程中，服务员要向客人提供三次以上的
小毛巾。即当客人入席后餐前送一次；客人就餐中送一次；客人就餐后送一次。
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2、先将小毛巾从保温箱内取出放至毛巾盘内，再用毛巾夹
从客人左边向每个顾客送上一条，第一次送至客人手中并说“请使用热\冷毛巾”等礼貌用语。
3、每次递送毛巾要先将原有的毛巾撤下，撤毛巾和送毛巾
的毛巾夹要分开。
4、递送毛巾的服务顺序是：先宾后主，女士优先。
第三部分：餐饮宴会管家服务标准
Task 007 更换烟灰缸的服务标准
1、烟灰缸内有2个烟头或明显杂物时，需要立刻更换烟灰
缸。
2、在换烟灰缸时，从顾客右侧将干净的烟灰缸盖在有烟头
的烟缸上面，捏紧下面带有烟头的烟缸。
3、将2个烟缸慢慢从餐台一起撤走，放于托盘上，再将干
净的烟缸放回餐桌原处。
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第三部分：餐饮宴会管家服务标准
Task 008 撤台服务标准
1、餐厅撤台需在客人离开餐厅后进行。
2、撤台时，必须轻拿轻放，不得损坏餐具，不得发出餐具
的碰撞声。
3、撤台时应有顺序，叠碗时大碗在下，小碗在上，并且要
把所有带汤或菜的餐具集中起来放臵。
4、撤台时，应当对齐餐椅，将桌面上的餐具、花瓶和台号
等收到托盘内，收撤的顺序为：毛巾和餐巾、玻璃器皿、银器、瓷器。
5、桌面清理完毕，立即更换台布。
6、摆台、装饰物。
第四部分：茶房服务标准
Task 001 接待客人
客人离门口1米时，应上前向客人问好。 询问客人的来意。确认客人是来喝茶的。
第四部分：茶房服务标准
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Task 002 引领客人入座
根据客人需要为客人推荐座位。 为客人带路时要走在客人左前方，在转弯或岔路口时应回头等待客人并示意方向后，再继续带路。
第四部分：茶房服务标准
Task 003 点茶
点茶应根据先长后幼、先女后男的原则询问客人需要什么。有时要注意客人之间的主客关系，应先让做客方点茶品。 点茶完毕后，复述一下内容以免错误。
第四部分：茶房服务标准
Task 004 下单
准确无误的把客人点的物品写在酒水单上，并告知吧台，领取茶叶。
第四部分：茶房服务标准
Task 005 上茶
上茶前先整理托盘里的物品，以稳定和方便为原则。托盘重心靠近自己身体，根据客人所点物品来调整方位。为客人上茶时应先示意。上茶时也要注意先老后幼、先女后男、先宾后主的原则。注意茶水不要溅到客人身上和桌上的物品，如果不方便放他手边时，要告诉客人。
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上茶时要报出茶的名称，上完茶离开时也要注意周围物品，不要碰翻东西。
第四部分：茶房服务标准
Task 006 续水
客人喝茶期间要注意水量，头2次续水间隔5分钟，以后每隔8—10分钟巡视一次。加水时也要注意烟缸，发现超过2个烟头就可以换了。每次上桌要先用礼貌用语引起客人注意。
第四部分：茶房服务标准
Task 007 买单
先询问客人买单方式，再将账单打好放于收银夹内，客人买单后应向客人致谢。
第四部分：茶房服务标准
Task 008 送客
当客人起身离开时，要提醒客人带好随身物品，将客人送至茶房门口，并使用礼貌用语。
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第五部分：KTV服务标准与程序
Task 001 服务标准
1、熟悉本部门工作内容、工作程序。
2、用亲切的语言迎接客人并提供高品质服务。
3、客人入座后，即开始为客人递送酒单、歌本、点歌单、 笔，并介绍酒单、歌单的内容，及时推销。
4、服务动作规范化。
5、协助音响工程师将音响调到最佳状态，及时递送所点歌单。
6、根据客人所需随时为客人补充小吃、酒水，并尽力满足客人的合理要求。
7、客人离座，向客人道别并欢迎再次光临。
8、桌、椅、台面应及时清理，为迎接其他客人做好准备。 Task 002 服务程序
1、客人上门时主动迎接问好，询问有无预定，如有预定询问客人预定信息后再引领客人进入包厢就座。
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2、为客人说明包厢点歌设备用法，话筒等物品的放臵区域。
3、及时为客人服务酒水及饮料。
4、服务中注意客人的一举一动.及时领会客人的意思，并适时补充小吃、酒水。
5、及时处理客人的意见，协助解决问题。
6、准确记录客人的酒水、饮料、小吃等使用情况。
7、协助客人结账，请客人查看记录，住店客人请其签字。
8、客人离座时主动道别并送客人门口处，道别使用礼貌用语。
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