集美大学工商管理学院
毕业设计（论文）
题目论餐饮行业顾客满意度提升策略的研究
届：专业：学生姓名：学号：2009631034
指导老师：职称：2012年12月15日
论餐饮行业顾客满意度提升策略的研究
[摘要]21世纪是以服务取胜的年代，这个时代企业活动的基本准则应是使顾客感到满意。不能使顾客感到满意的企业必无立足之地。因为在信息社会，企业要保持技术上的优势已越来越不容易，企业必须把工作重点转移到顾客身上，从某种意义上说，使顾客感到满意的企业，将是成功的企业。本文将对餐饮行业顾客满意度进行研究，从顾客满意度的影响因素到顾客满意度模型的选择，对餐饮行业的顾客满意度指标进行详细的设计，最终针对问卷调查结果进行分析，提出顾客满意度的提升策略，为餐饮行业赢取顾客满意度提出相关建议。
[关键词]餐饮行业顾客满意度提升策略
RearchofRaisingCustomerSatisfactionPolicyOnCatering
Industry
[Abstract]The21stcenturyistheeraofservicetowin,attheconsequenceofwhich,satisfyingthecustomershouldbethefundamentalofanenterprise’sactivity.Thereisnodoubtthatwithoutthecapabilityofsatisfyingthecustomer,it’simpossibleforanenterprisetoprogressin.Sincebeintheinformationera,itisharderandharderfortheenterprisetokeepthesuperiorityintechnique,sotheimportanceofcustomersatisfactionfeatured.Inasense,thoseenterprisethatcansatisfythecustomerwillbefullysucceed.Inthispaper,thereisaresearchoncustomersatisfaction,includingthefactorsofcustomersatisfactionandthemodelofsatisfaction.Basedontheresultofquestionnairewhichwasminutelydevisedinthesatisfactionindex,wecansafelydrawsomestrategiesconcentrateoncustomersatisfactionpromotionandproposesomerelevantsuggestionsforcateringindustry.
[Keywords]CateringIndustryCustomerSatisfactionRaisingPolicy
引言·······································································································1
一、概述····································································································2
（一）顾客满意的基本概念·········································································2
（二）顾客满意度的特征············································································2
二、顾客满意度的影响因素与测评··································································4
（一）顾客满意度的影响因素分析································································4
（二）顾客满意度指数模型·········································································5
（三）顾客满意度测评指标体系的构建··························································7
三、餐饮行业的顾客满意度分析······································································9
（一）餐饮行业竞争分析············································································9
（二）餐饮行业顾客满意度评价指标体系的设计··············································9
（三）餐饮行业顾客满意度调查问卷设计·····················································10
（四）顾客满意度问卷调查结果分析···························································11
1．样本基本信息分析········································································11
2．描述性统计分析···········································································12
3．主成分分析·················································································14
四、餐饮业的顾客满意度提升策略··································································20
（一）调查研究结果·················································································20
（二）顾客满意度提升策略········································································22结论·········································································································24致谢语······································································································25参考文献···································································································26附录1：餐饮业顾客满意度调查问卷·······························································27
随着知识经济的兴起和信息产业的迅速发展，以及经济全球化进程的日益加快，市场供需结构发生了明显的变化：商品从供不应求转向供大于求，社会消费从理性消费转向感性消费。供大于求使顾客选择有了巨大的空间，生活水平提高又使顾客的需求和期望迅速提升，从实用性转向注重功能、可靠性、安全性和经济性，从追求社会知名度较高的品牌产品到对产品的综合评价，顾客对产品的需求和期望远远超越了传统产品概念的本身。从数量到质量，从品质到品味，进而对心理和情感的追求表明了当代顾客越来越成熟，也标志着顾客成为社会消费的主体，开始形成充满个性、趋向心理稳定的消费观和价值观。作为企业来讲，顾客是企业生存和发展的基础，顾客的满意程度对产品具有最终决定权，所以企业必须从过去的“利润第一”转向“顾客第一”，真心实意地为顾客服务，使企业最终获利。有关资料表明：顾客满意指数每提高一个百分点投资收益增长6.6%，在美国顾客满意指数每增加一个百分点资产净值平均增加6.46美元。所以全世界越来越多的企业将顾客满意作为评价企业产品质量和服务质量以及企业业绩的一个重要指标。许多国家将顾客满意纳入了国家质量管理奖的评审，如欧州的质量奖，日本的戴明奖，美国的鲍德里奇奖中顾客满意都占有很大的比例，是所有指标中分值最高的一项。而餐饮业是传统而重要的服务行业，与人们生活密不可分，特别是随着人们收入水平提高、闲暇时间减少以及交往愿望增加等，对餐饮需求越来越大，这对餐饮业来说是难得的发展机会。但另一方面，餐饮尤其是中式餐饮多是手工操作，缺乏标准，致使质量具有不稳定性；加之当前餐饮业严重供大于求，顾客转换成本较低，致使餐饮企业保留顾客难度进一步增大。
因此，本文将对餐饮行业顾客满意度进行研究，从顾客满意度的影响因素到顾客满意度模型的选择，对餐饮行业的顾客满意度指标进行详细的设计，最终针对问卷调查结果进行分析，提出顾客满意度的提升策略，为餐饮行业赢取顾客满意度提出相关建议。
（一）顾客满意的基本概念
顾客满意是指顾客对某一件产品满足其需要的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态。顾客满意的形成，取决于顾客以往的购买经验和使用感受，朋友和同事的影想，以及营销者的信息与承诺。因此，顾客满意水平取决于顾客期望价值与顾客感知价值之间的差异大小，可用一个简单的公式来描述：
顾客满意度=顾客感知价值-顾客期望值[1]
顾客期望是指市场上的顾客从各种渠道获得企业及产品、价格、服务等信息后内心对企业级产品服务等形成一种“标准”，进而会对企业的行为形成一种企盼。企业公开的服务承诺、隐含的服务承诺、口碑、顾客过去的经历、顾客自身的需求和价值都会影响到顾客的期望值。而顾客感知价值就是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价，顾客感知价值体现的是顾客对企业提供的产品或服务所具有价值的主观认知，而区别于产品和服务的客观价值。顾客感知价值的构成因素包括质量价值、价格价值、情感价值、社会价值四个方面，顾客在接受企业产品和服务的过程中，会对这四个方面的因素进行感受，进而与自己原本的期望值进行比较，当顾客的感知小于顾客的期望，顾客会不满意；顾客的感知等于顾客的期望，顾客会满意；顾客的感知大于顾客的期望，顾客会很满意。
（二）顾客满意度的特征
对顾客满意的测量，实质上就是顾客满意度问题。顾客满意度（CustomerSatisfactionDegree以下简称：CSD）可以理解为顾客满意的程度，它是顾客对所消费的产品或服务的心理感知，对顾客满意水平的量化指标。顾客满意度具有以下特征[2]：
1．主观性
CSD归根结底是顾客的一种主观感知活动的结果，具有强烈的主观色彩。因此，对顾客来说，满意与否以及满意的程度，首先受主观因素影响，如经济地位、文化背景、需求和期望及评价动机，甚至受地方性的好恶、性格、情绪等非理性因素的影响。
2．客观性
一是说CSD是客观存在的，是不以企业、顾客的意志为转移的。也就是说，顾客
一旦接受了企业所提供的产品（包括售前服务，如广告宣传之类）之后，就有了一个满意度的问题。不论组织是否对此加以关注，是否进行调查，顾客的评价总是客观存在的。二是说造成CSD的部分原因是客观的。
3．动态性
CSD一旦形成，并非一成不变。相反，由于顾客需求具有变化性，CSD会随时间的推移、技术的进步、整体环境素质的提高等发生变化。同时，企业的优势也会发生相应的变化。一般来说，社会和经济文化发展了，顾客的需求和期望也会相应提高，顾客满意度也会发生变化，甚至从满意转变为不满意。企业要把CSD维持在一个既定的水平上，只有持续改进，不断提高自己的产品质量水平。
4．全面性
CSD是对企业及企业提供的产品或服务的评价，这种评价是全面的而不是针对某一质量特性而言的。任何一个质量特性或者服务环节出问题，都会引起顾客的不满意；其次，CSD又是针对组织本身的。组织性质、形象、管理、承担的社会义务或社会责任，甚至组织所在的国家和地区，内部员工的生存状况，所在社区的反映与政府或其他组织的关系及主要管理者或最高管理者的政治态度等等，都可能直接或间接影响CS状况。
5．集合性
对企业来说，由于顾客具有天然的一体性。因此，CSD既是针对某一顾客的，又是针对全部顾客的。全部顾客的满意是若干个顾客满意的集合。测量顾客满意度，首先就是测量全部或其具有代表性的一部分（数量太小就失去意义）的满意状况，而不是测量个别顾客的满意状况。
6．比较性
CSD是顾客期望与顾客感知相比较的产物。CSD的比较，可以是横向比较，也可以是纵向比较。但比较是有限的，在某些情况下，很难比较或不宜比较，因为不同的顾客对同一个影响其满意度的因素的期望与感知不尽相同。
二、顾客满意度的影响因素与测评
（一）顾客满意度的影响因素分析
1．质量和产品感知
产品质量：是指产品的性能特征满足顾客需求的能力，是产品的性能水平，在其他条件不变的条件下，质量越高，顾客越满意，这是必然的。感知质量（PerceivedQuality）是顾客对产品或服务的质量的总的评价，它是从顾客的观点来定义的。产品质量大都是指产品符合某一标准的能力，而感知质量则是消费者个人的评价，不仅受实际产品质量的影响，也受评价参照物的影响。顾客经常从一些具体的特征来推断质量，如饮料的色泽、甜度、洗衣粉的泡沫多少等，随着产品的产生而不可改变，还有外部线索例如价格、品牌名称、广告水平、产品保证等。一般认为，市场感知质量对总的顾客满意有一个正的影响。
2．市场对产品(服务)的感知质量期望
顾客对产品和服务的感知质量期望（Expectation）是指在购买前根据自己所掌握的信息（以前的经验、他人的经验、广告、宣传等），去预期所要购买的产品的质量水平。从总体上分析，期望不仅包含了实际消费经验，而且包含了从外部（广告、口头传播、其他媒介）得到信息。
3．价格与顾客满意的关系
价格是产品营销组合的关键因素，对消费者来说，价格是其为得到产品或服务而必须付出的价值的最重要的部分。价格直接决定顾客价值，同等质量水平下，价格越低，顾客得到的价值就越大，顾客满意程度越高，这是不言而喻的。但从感知质量观点来研究，顾客在对产品不熟悉的情况下，往往凭借产品的某些属性来推断产品的内在质量水平，如包装精美程度、相对价格高低等等。在顾客不了解产品、难以估计内在质量或涉及到各人的主观评价时，他们会用产品价格来推断质量水平。高价格往往与高质量联系，低价格则相反，此时，与顾客价值观念相反，适当提高价格反而有助于提高顾客满意水平。对于不同质量等级的产品，当其价格改变时，对顾客满意程度的影响是不同的。Blattbegr和Winseiwksi（1989）研究了四种经常购买的新产品种类，发现高质量产品降低价格时，吸引了顾客向上转移，而低质量品牌同等程度的降低却没有吸引到同样水平的下降。
4．市场份额与顾客满意的关系
市场份额与顾客满意的关系是极其重要的，人们一直认为高的市场份额将导致较高的利润率，规模报酬递增假定是这种想法的理论基础。一般的，顾客满意与市场份额之间并不总是一致的，顾客的偏好由价格和质量决定，一部分人偏好优质优价，另一部分人偏好较低的价格而对质量不是十分在意。但至少在两个方面市场占有率对顾客满意有正的影响。首先，提高市场份额在一定范围内可获得规模收益，表现为单位产品生产成本的降低，能提供更低的价格，从而提高满意度。其次，对有些产品，人们得到的效用依赖于其在市场上的普及程度。根据1980-90年的瑞典的资料，顾客满意和市场份额存在一个负相关，即不能同时拥有高的顾客满意度和高的市场份额，因此认为市场份额和顾客满意度之间并不是一个同一的目标。
（二）顾客满意度指数模型
目前，世界上许多国家都建立起了自己的顾客满意度指数测评模型。其中最具代表性的有瑞典顾客满意度模型、美国顾客满意度模型和欧洲顾客满意度模型[3][4]，而中国还没有统一的满意度测评的模型，但有商务部发布的我国商业服务业顾客满意度测评模型。
1.瑞典顾客满意度模型
瑞典于1989年在世界上率先建立了国家层次上的顾客满意度模型，该模型是在美国密西根大学的Fomell等人的指导下开发的，见图2-1。该模型共有五大结构变量：顾客预期、感知绩效、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚。其中，顾客预期值是外生变量，
其他变量是内生变量。
图2-1瑞典顾客满意度指数结构模型
2．美国顾客满意度模型
美国顾客满意度指数（ACSI）模型是以瑞典顾客满意度模型为原形建立的，ACSI中增加了一个结构变量----感知质量，模型的结构如图2-2所示。图中6个变量中，只有顾客预期是外生变量，其他变量都是内生变量。美国顾客满意度指数模型后来做了一
次修正，即将感知质量分解成产品感知质量和服务感知质量。
图2-2美国顾客满意度指数（ACSI）结构模型
3．欧洲顾客满意度模型
欧洲顾客满意度指数（ECSI）测评模型是借鉴了ACSI模型，在ECSI模型中增加了企业形象作为结构变量，将感知质量分为感知硬件质量和感知软件质量两个部分，去掉了顾客抱怨这个结构变量。如图2-3所示，在ECSI模型中，对于有形的产品来说，感知硬件质量为服务属性质量，感知软件质量为服务过程中间顾客交互作用的一些因
素，包括：服务人员的语言、行为、态度、服务场所的环境等因素。
图2-3欧洲顾客满意度指数（ECSI）结构模型
4．中国商务部顾客满意度指数（CCSI）结构模型
中国商务部发布的商业服务业顾客满意度测评规范其原理与以上国家的一致，只是在变量的设置上综合了美国与欧洲模型中的变量。如模型中的自变量有5个，与欧洲不一样，不同的是，欧洲模型的硬件质量感知、软件质量感知换成了中国模型中的产品质量感知和服务质量感知，这在本质上与欧洲模型是一致的。在结果变量中，欧洲模型中只有顾客忠诚一个因变量，而中国模型和美国模型一样，是2个因变量：顾客抱怨与顾客忠诚[5]。其结构模型如图2-4所示。
图2-4中国商务部顾客满意度指数（CCSI）结构模型
（三）顾客满意度测评指标体系的构建
1.建立顾客满意度测评指标体系的原则
建立顾客满意度测评指标体系，必须遵循以下几条原则[6]：
（1）建立的顾客满意度测评指标体系，必须是顾客认为重要的。“由顾客来确定测评指标体系”是设定测评指标体系最基本的要求。要准确把握顾客的需求，选择顾客认为最关键的测评指标。
（2）测评指标必须能够控制。顾客满意度测评会使顾客产生新的期望，促使企业采取改进措施。但如果企业在某一领域还无条件或无能力采取行动加以改进，则应暂不采用这方面的测评指标。
（3）测评指标必须是可测量的。顾客满意度测评的结果是一个量化的值，因此设定的测评指标必须是可以进行统计、计算和分析的。
（4）建立顾客满意度测评指标体系还需要考虑到与竞争者的比较，设定测评指标时要考虑到竞争者的特性。
2．顾客满意度测评指标体系的的构成
顾客满意度测评指标体系是一个多指标的结构，运用层次化结构设定测评指标，能够由表及里、深入清晰地表述顾客满意度测评指标体系的内涵。通过长期的实践总结，将测评指标体系划分为四个层次较为合理。每一层次的测评指标都是由上一层测评指标展开的，而上一层次的测评指标则是通过下一层的测评指标的测评结果反映出来的，其中“顾客满意度指数”是总的测评目标，为一级指标，即第一层次；顾客满意度模型中的企业形象、顾客期望、顾客对产品质量的感知、顾客对服务质量的感知、顾客对价值的感知、顾客抱怨、顾客抱满意和顾客忠诚八大要素作为二级指标，即第二层次；根据不同的产品、服务、企业或行业的特点，可将六大要素展开为具体的三级指标，即第三层次；三级指标可以展开为问卷上的问题，形成了测评指标体系的四级指标，即第四层次。
由于顾客满意度测评指标体系是依据顾客满意度模型建立的，因此测评指标体系中的一级指标和二级指标的内容基本上对所有的产品和服务都是适用的，具体见表2-1：
表2-1
一级指标
二级指标企业形象顾客期望
顾客满意度测评指标体系
三级指标
对企业品牌形象的总体印象
对产品或服务质量满足顾客需求程度的期望
对产品或服务质量个性化的期望顾客对产品质量的总体评价
顾客对产品质量满足需求程度的评价顾客对产品质量可靠性的评价顾客对服务质量的总体评价
顾客对服务质量满足需求程度的评价顾客对服务质量的可靠性的评价给定价格时顾客对质量级别的评价给定质量时顾客对价格级别的评价顾客对总成本的感知顾客对总价值的感知顾客抱怨
顾客投诉情况总体满意度
感知与期望的比较重复购买的类别向他人推荐意愿
顾客满意度
顾客对产品质量的感知
顾客对服务质量的感知
顾客对价值的感知
顾客抱怨
指数
顾客满意度
顾客忠诚
三、餐饮行业的顾客满意度分析
（一）餐饮行业竞争分析
1．我国餐饮业发展现状
餐饮业作为我国第三产业中一个传统服务性行业，目前全国已有餐饮网点400万个
[7]
。与此同时，超大规模企业开始涌现，有11家企业的营业额超过10亿元，有34家企
业的营业额超过5亿元，其中前十强的营业额达到336.76亿元，同比增长18.4%，占百强营业额总量的近五成，达到49.34%。2011年中国餐饮业收入达到20635亿元，同比增长16.9%。产业规模首次突破2万亿大关，这距离2006年突破1万亿营业额仅用了5年时间，年均增长2000亿元以上。尽管中国餐饮产业规模持续扩大，但从增长速度上来看，已经呈现出下行的态势。从近10年的住宿餐饮业零售额增幅与社会消费品零售总额的增幅比较以及2011年月度餐饮收入增幅中，可以观察到这一下行趋势。尽管如此，餐饮企业之间的竞争依然非常激烈，而最终能否胜出都是由顾客所决定，所以具体到每个餐饮企业，又面临的很多的问题和挑战，而核心都是能否让顾客满意以致达到顾客忠诚。
2．顾客消费心理的变化
生活水平的提高使顾客的需求和期望迅速提升，餐饮市场的供大于求又使顾客有了更多的选择空间，顾客的消费观念发生了很大的改变。顾客消费心理的变化给餐饮企业的经营管理带来极大的挑战，让越来越多的餐饮企业认识到，无论是哪种形式的竞争，归根结底是围绕顾客满意和忠诚的竞争，餐饮企业为了生存和发展，就必须真心实意尽心尽力地将自己的价值取向持续不断地趋同子顾客的价值取向，以不断提高顾客的满意和忠诚程度，赢得顾客，最终获得利润。故餐饮企业要重新认识顾客，站在顾客的立场和角度上去了解顾客的需求和期望，用科学的方法去分析产品和服务满足顾客要求的程度，以采取适合的措施提升顾客满意度和忠诚度。
（二）餐饮行业顾客满意度评价指标体系的设计
在构成因素的选取上，中国顾客满意指数模型(CCSI)是笔者参照的首选。该模型将企业形象作为结构变量之一。餐厅企业品牌是无价之宝，树立起企业形象，使顾客对企业产生信赖感，或浓厚的情结。因此在顾客满意评价指标体系中应包括反映顾客对企业形象满意与否的指标。根据指标体系的可操作性设计原则[8]，笔者将指标体系设计如下
表3-1：
表3-1
餐饮业顾客满意度指标体系
一级指标二级指标三级指标餐厅知名度X1口碑评价X2餐厅卫生X3员工服饰X4总体质量预期X5个性化预期X6食品种类X7食品口味X8食品特色X9食品安全X10服务态度X11服务准确性X12等待时间X13服务补救X14
给定质量下对价格的评价X15
企业形象
质量预期
顾客满意度指数
顾客抱怨顾客忠诚顾客满意服务质量感知产品质量感知
价值感知给定价格下对质量的评价X16
与同层次竞争对手相比下对价格的评价X17
顾客抱怨与否X18顾客投诉与否X19投诉处理满意度X20重复接受服务的可能性X21向别人推荐的可能性X22
实际感受同预期感受相比下的满意度X23
总体满意度X24
（三）餐饮行业顾客满意度调查问卷设计
问卷组成分两部分：
第一部分是顾客个人基本信息：包括性别、学历、年龄、收入、所在城市、平均每周到餐厅就餐的次数，共6项。
第二部分是问卷主体：主要包括8大项影响因素，其中分别是包含企业形象、顾客期望、产品质量感知、服务质量感知、价值感知、顾客抱怨、顾客满意和顾客忠诚。具体包含了以下24个指标：餐厅知名度X1、口碑评价X2、餐厅卫生X3、员工服饰X4、
总体质量预期X5、个性化预期X6、食品种类X7、食品口味X8、食品特色X9、食品安全X10、服务态度X11、服务准确性X12、等待时间X13、服务补救X14、给定质量下对价格的评价X15、给定价格下对质量的评价X16、与同层次竞争对手相比下对价格的评价X17、顾客抱怨与否X18、顾客投诉与否X19、投诉处理满意度X20、重复接受服务的可能性X21、向别人推荐的可能性X22、实际感受同预期感受相比下的满意度X23、总体满意度X24。
（四）顾客满意度问卷调查结果分析
1．样本基本信息分析
本次问卷共发放260份，收回255份，回收率98.1%，收回的问卷中有效问卷250份，有效率为98%。分别对顾客的基本信息从性别、学历、年龄、收入、所在城市、平均每周到餐厅就餐的次数进行分析。
由表3-2可知，调查对象中男女比例比较协调，无明显差距。
表3-2调查对象性别比例
选项比例
男47.2%
女52.8%
由表3-3可知，调查对象中学历为本科的占大多数，本科及本科以上的总共占74.6%，说明调查对象整体教育素质比较高。
表3-3调查对象学历比例
选项比例
高中及以下
7.2%
大学专科19.2%
大学本科69.6%
硕士及以上
4%
由表3-4可知，调查对象中21到40岁占了80.8%的比例。主要调查对象为学生以及白领一族。
表3-4调查对象年龄比例
选项比例
20岁以下11.2%
21-30岁60%
31-40岁20.8%
41-50岁3.2%
50岁以上4.8%
表图3-5可知，对差对象中月收入在5000以下的占了将近90%，说明消费水平还不是很高。
表3-5调查对象收入比例
选项比例
还没有收入46.4%
1500元以下
12%
1500-3000元
23.2%
3000-5000元
8%
5000元以上10.4%
由表3-6可知，调查对象所处城市大部分为地级市及以上，餐饮业相对发达的地区。
表3-6调查对象所在城市比例
选项比例
直辖市12%
副省级城市38.4%
地级市31.2%
县级市及乡镇
18.4%
由表3-7可知，调查对象中平均一周外出餐厅就餐的次数主要集中在1-4次。
表3-7调查对象一周去餐厅就餐次数比例
选项比例
0次7.2%
1-2次45.6%
3-4次28%
5-6次15.2%
7次及以上
4%
2．描述性统计分析
笔者使用SPSS16.O统计软件对问卷中的24项测量指标进行描述性统计分包括均值、标准差、偏度、峰度和峰度标准误差[9]。
运行结果如表3-8所示：
表3-8问卷数据描述性统计数据
续表3-8
由表可知,各项指标的均值大小均在50左右分布，平均水平是比较稳定的，标准差大于50的指标有X6、X17、X21，说明顾客在个性化预期、价格水平以及重复购买方面的选择差异还是比较大的，而在餐厅知名度、餐厅卫生以及员工服饰等方面的评价差异比较小。总体水平上，所测数据偏度的统计量的绝对值小于3,峰度的统计量的绝对值小于10,表明样本基服从正态分布。
另外上述数据把顾客抱怨、投诉和投诉处理结果抽取出来单独分析，因为这三项属于是非条件题，调查结果如表3-9所示：
表3-9顾客抱怨投诉结果
顾客抱怨顾客投诉
有：126会：108
没有：124不会：142不满意：16
投诉处理结果很不满意：8一般：56满意：58很满意：34
由表可知，在就餐过程中顾客抱怨的频率还是比较高的，但是结果显示在发生抱怨的情况下选择投诉的顾客只占43.2%，不选择投诉的占了56.8%，顾客投诉是顾客对企业信赖度与期待度的体现，也就是企业弱点所在。因此餐厅应该提高顾客发生抱怨后的投诉比例，帮助餐厅改进服务水平。此外，在发生投诉的情况下，顾客对投诉处理的结果满意比例占54.8%，还不是很高，合理处理投诉结果能够恢复顾客对企业的信赖感、避免引起更大的纠纷和恶性事件、收集不满意信息、提高顾客口碑建设。因此，餐厅要加强在顾客投诉处理方面的工作，力求顾客对结果感到满意。
3．主成分分析
（1）主成分分析原理[10]。主成分分析是研究如何把多个相关变量综合成一个或少数几个综合指标，而这一个或少数几个综合指标又能最大程度地反映原来变量信息的一种多元统计分析方法。通常数学上的处理就是，应用数理统计的方法，对众多具有一定相关性的原始指标数据，进行线性组合变换，重新组合为新的综合指标，并在所有的组合中选出包括信息量较多的前几个综合指标，这几个指标的累计方差贡献率一般以达到85%或以上为原则。最经典的做法就是用F1(选取的第一个线性组合，即第一个综合指标)的方差来表达，即Var(Y1)越大，表示F1包含的信息越多。因此在所有的线性组合中选取的Y1应该是方差最大的，故称F1为第一主成分。如果第一主成分不足以代表原来P个指标的信息，再考虑选取Y2即选第二个线性组合，为了有效地反映原来信息，Y2已有的信息就不需要再出现在Y1中，用数学语言表达就是要求Coy(Y1，Y2)=0，则称Y2为第二主成分，依此类推可以构造出第三、第四，...，第P个主成分。这P个主成分不仅保留了原始变量的主要信息，而且彼此无关，同时又比原始变量具有某些更优越的性质，这使得我们在研究复杂问题时，容易抓住主要矛盾。
（2）主成分分析的数学模型。设有p个样品，每个样品观测p个指标，可得原始数X=据资料库：为：
X1……Xp做线形组合变换
用数据矩阵的x的p个指标向量，
且组合系数满足
+
+
=(
,,…,)i=1,2,3…
=1(i=1,2,3…p)
,由下列原则确定：
ai即为单位特征向量，
1.Yi与Yj(i不等于j,I,j=1,2,…p)不相关。
2.X1,X2……Xp的一切线形组合中方差从大道小的顺序为：Y1Y2……Yp。在实际应用中，如果指标数据的量纲不同，需要首先对原始数据进行标准化处理。由于本文数据是对满意度指标打分，不存在量纲影响，故不需要对数据进行标准化处理。
（3）建立指标体系。由于本文需要分析的是顾客最后的总体满意度这一指标的影响因素，因此，将其设为因变量，把其余的17个指标设为自变量进行评价，评价分为了5个级别（表3-10），很满意，满意，一般，不满意，很不满意，并把这五个级别打上了量化分数。每一个级别的人数分别乘以级别的分数即为调查结果满意度得分。
对17个指标分为很满意，满意，一般，不满意和很不满意五个等级，采用五分制打分。
表3-10满意度量化表
满意等级得分
很不满意
1
不满意2
表3-11
一般3
满意4
很满意5
满意度调查人数汇总表
细分序号
餐厅知名度X1
人数
1分2410121600
2分[1**********]0
3分[1**********]2
4分[1**********]130
5分[1**********]8
企业
形象
口碑评价X2餐厅卫生X3员工服饰X4总体质量预期X5
质量预期
个性化预期X6
续表3-11
食品种类X7
产品质量感知
食品质量X8食品特色X9食品安全X10服务态度X11
服务质量感知
服务准确性X12等待时间X13服务补救X14
给定质量下对价格的评价X15
给定价格下对质量的评价X16
与同层次竞争对手相比下对价格的评价X17
表3-12
[**************]22
[***********]5224
[***********]6112110126
[***********]626690
[***********]208
价值感知
调查结果满意度得分汇总表
细分序号
餐厅知名度X1
得分
1分
[**************]
2分
[***********]56
3分
[***********][1**********]2
4分
[***********][1**********]2
5分
[***********]8015014070
企业形象
口碑评价X2餐厅卫生X3员工服饰X4总体质量预期X5
质量预期
个性化预期X6食品种类X7
产品质量感知
食品质量X8食品特色X9食品安全X10
续表3-12
服务态度X11
[1**********]2
[**************]48
[***********]378
[***********]360
[**************]
服务质量感知
服务准确性X12等待时间X13服务补救X14
给定质量下对价格的评价X15
价值感知
给定价格下对质量的评价X16
与同层次竞争对手相比下对价格的评价X17
（4）确定主成分个数。把17个自变量指标的数据，输入到SPSS中，并进行主成分的分析，应用SPSS统计分析软件，主成分的提取原则选用主成分的累积贡献率大于98%的前M个主成分。如表3-13所示：
续表3-13
由表3-8可知，前两个主成分的累积贡献率达到了97.941%，即前两个主成分反映了全部信息的97.941%，实际信息损失只占了2.059%，从表3-14中也可以看出，每个指标的信息都在两个主成分有不同程度的反映，前两个主成分基本反映了全部指标的信息。因此，提取前两个主成分，作为两个个新的变量，代替原来的十七个变量。
（5）确定综合主成分得分模型。利用特征值(λiE-A)ai=0的性质，用SPSS软件SQRT函数进行运算，得到主成分对应的特征值所对应的特征向量ai。用表四中的数据分别除以相对应的特征值的平方根，便得到两个主成分中每个指标中所对应的系数（特征向量），再用特征向量和X1，X2……X17相乘，即得到主成分的表达式Y1，Y2（表3-10）。
Y1=2.505029328X1+2.409966677X2+201856548X3+……+0.306442X17Y2=0.119985308X1+0.279965718X2+0.377096682X3+……-0.172223809X17用第一主成分Y1中每个指标所对应的系数乘上第一主成分Y1所对应的贡献率再除以所提取两个主成分的贡献率之和，然后加上第二主成分Y2中每个指标所对应的系数乘上第二主成分Y2所对应的贡献率再除以所提取两个主成分的贡献率之和，即可得到主成分综合得分模型：
Y=2.290018X1+2.217947X2+2.037354X3+……+2.276116X17
综合得分模型中每个指标所对应的系数即每个指标的权重。系数见表3-15(回归系数)F。
表3-15
回归系数
Y
2.5050292.4099672.2018572.5255832.1941492.2866422.5409992.5435682.5487072.5538452.5153062.5307222.330322.5153062.189012.2892112.481906
0.1199850.2799660.377097-0.040810.4211730.363221-0.020410.112639-0.04081-0.01551-0.13794-0.01877-0.26772-0.15835-0.42199-0.33955-0.17222
2.2900182.2179472.0373542.2942232.0343152.1132462.3100882.324422.3152622.3222182.2761162.3008852.0961062.2742761.9536292.0522292.242636
四、餐饮业的顾客满意度提升策略
（一）调查研究结果
研究结果采用最早由约翰·玛蒂拉和约翰·詹姆斯推荐的象限图来加以分析说明，它是既有说服力又简单的方法，是确定满意度调查后的活动的极好方法[11]。
象限图的绘制以每个指标满意度平均分（通过将Xi中的五个等级得分相加，再除以总人数（152），由此我们得到了平均分）为横轴，以每个指标权重系数为纵轴，并细分每个轴，在横轴上画一条平均满意度的垂线（∑每个满意度指标平均分/17=3.3727），在纵轴上画一条平均权重的水平线（∑F/17=2.203233），即得象限图，如图4-1所示。
表4-1每个指标满意度平均分
指标X1X2X3X4X5X6X7X8X9
平均分
3.3363.5683.5843.3363.8323.7843.3283.483.432
指标X10X11X12X13X14X15X16X17
平均分
3.2243.2323.3283.083.2323.0483.23.312
图4-1指标象限图
第一象限为高度关注区，第二象限为优先改进区，第三象限为无关紧要区，第四象限为维持优势区。通过象限图我们可以直观地看到餐厅各个指标顾客满意度和重要性的具体状况，从而有针对性的开展工作。
象限一属于重要性与满意度得分高的象限（高度关注区）。X2（口碑评价），X8（食品质量）、X9（食品特色）这两个指标落在了这个象限上。这个象限标志着满意度与问题的重要性成比例，即餐厅的口碑评价、食品质量和食品特色对顾客满意度的提升起到很重要的作用，应该继续保持。
象限二属于重要性高但满意度低的象限（优先改进区）。X1（餐厅形象）、X4（员工
服饰）、X7（食品种类）、X10（食品安全）、X11（服务态度）、X12（服务准确性）、X14（服
务补救）、X17（价格水平）这八个指标落在了这个象限中，这个象限标志着改进机会，顾客的满意程度大大低于他们所评价的合理的重要程度。
象限三属于重要性低满意度评分也低的象限（无关紧要区）。X13（等待时间）、X15
（价格评价）、X16（价值评价）这三个指标落在了这个象限中，这个象限标志着满意度与问题的重要性成比例，也是顾客的满意程度与他们所评价的合理的重要程度相符合。
象限四属于重要性低满意度评分高的象限(维持优势区)。有X3（餐厅卫生）、X5（总体预期）、X6（个性化预期）这三个指标落在了这个区域上。这个象限标志着过度供给，顾客满意程度大大超过了他们所评价的合理的重要程度。这一方面表明企业在这个指标
的管理中取得了较高的满意度，同时，另一方面也表明企业在顾客认为并不太重要的指标上花费了较多的资源。企业应该把这些结果的资源转到其他顾客认为更重要的方面，如象限二上。
（二）顾客满意度提升策略
通过对问卷数据结果的分析以及结合餐饮业当前的竞争形势，我认为目前餐饮业可以通过以下四个措施来提高顾客满意度。
1.树立良好的餐厅形象
餐饮企业要在社会公众中树立良好的形象，首先要靠自己的内功即为社会提供优良的产品和服务；其次，还要靠企业的真实传播即通过各种宣传手段向公众介绍宣传自己，让公众了解熟知，加深印象。餐饮业是一个对顾客极为依赖的行业，因此，树立良好的餐厅形象和不断扩大知名度是每个餐饮企业追求的目标，可以说，对企业来说，顾客即市场。餐饮企业建立良好的形象可从这几个方面入手：①树立科学的餐饮理念，塑造企业形象的灵魂；②优美的环境形象，是塑造良好企业形象的外在表现，所以餐厅在就餐环境和餐厅布局上进行精美的设计和布置；③注重员工形象的塑造，良好的员工外在形象和内在形象可以大幅度的提高顾客的就餐心情和满意度。
2．塑造餐厅特色文化
当前人们到餐厅就餐决不仅仅是为了吃饱和吃好，而且还要吃出情调和情趣，满足身心愉悦。因此，餐饮企业就不能仅仅在饭菜品质上下功夫，而且还要努力塑造餐饮文化。塑造餐饮文化可采用这样几种方法：①突出菜系特色。中国历史上有“八大菜系”之说，因此，餐饮企业可突出所属菜系特色；②打造特色餐厅。餐厅装饰、风格、情调等都会给顾客留下深刻印象，对此，餐饮企业可在此方面发挥创意；③创造特色服务。餐饮服务贯穿于顾客就餐全过程，服务员神态气质、言谈举止等都反映和传达着企业文化，因此，餐饮企业可通过创造特色服务以建立差别。
3．提高饭菜性价比
产品性价比是影响顾客满意与否的重要因素，同理，餐饮企业所供饭菜性价比也在很大程度上影响食客满意程度。因此，餐饮企业要保留顾客，必须在最大程度上提高所共饭菜的性价比。当前我国餐饮企业提高饭菜性价比应重点抓好这样几项工作：①绝对保证所共食物安全、卫生，在此前提下争取绿色、新鲜；②建立烹制标准，按照程序操作，保证质量稳定；③实行公开、透明定价，绝对避免“宰客”现象；④实使行会员制、积分卡等，对经常光顾的顾客给予更多优惠。
4．抓好服务接触环节
餐饮企业员工与顾客接触应遵循这样几个原则:①主动：即在顾客没有提出要求的情况下自觉地为顾客提供服务，包括主动打招呼、主动询问、主动讲解、主动提供帮助等；②热情：即发自内心和诚心诚意地为顾客提供服务；③快速：即及时响应顾客要求，快速为顾客提供服务；④高质：即按照服务标准或顾客期望提供服务；⑤周到：即服务促范围广、服务体贴入微，想顾客所未想，做顾客所未要求做。
本文根据原有的顾客满意度模型制定了顾客满意度的测评指标同时结合餐饮行业的竞争情况，在指导老师的帮助下设计出合理的问卷，并对国内餐饮行业的满意度进行了详细的分析，最后结合问卷分析结果对我国餐饮行业的顾客满意度的提升提出了几点策略建议。不过，经过分析和调查，问卷填写的实际情况所涉及的范围还是主要为厦门本地的餐饮企业，而且主要调查对象还是为没有收入的学生群体，在取样的广度和深度上仍存在许多不足，但是，对于问卷调查结果对于餐饮企业的顾客满意度提升还是有很大的指导意义。本文结论如下：
1．通过顾客满意度模型的选择，确定顾客满意度测评指标，设计出合理的问卷，顾客基本情况的调查，顾客满意度则从企业形象、质量预期、产品质量感知、服务质量感知、价值感知、顾客抱怨、顾客满意和顾客忠诚这八个方面进行逻辑推进分析。
2．问卷调查结果采取象限图的分析方法，通过象限图可以直观地看到目前餐厅各个指标顾客满意度和重要性的具体状况，从而有针对性的开展工作。
3．通过对餐饮行业的竞争形势以及问卷结果的分析，本文针对性的对餐饮行业的顾客满意度提升提出以下策略：
（1）树立良好的餐厅形象，赢得顾客的支持和信赖。
（2）塑造特色餐饮文化，让顾客不但在就餐过程满足基本需求，还要满足其身心愉悦，提高餐厅特色与个性化印象。
（3）提高饭菜性价比，在实际价值上赢的顾客满意，提高顾客的终生价值。（4）抓好服务接触环节，让顾客体验到企业的高质量服务，进而形成良好的整体感受和综合印象。
我的毕业论文是在胡俊敏老师的精心指导和大力支持下完成的，她渊博的知识开阔的视野给了我深深的启迪，论文凝聚着她的血汗，她以严谨的治学态度和敬业精神深深的感染了我对我的工作学习产生了深渊的影响，在此我向她表示衷心的谢意。
这三年来感谢信息管理系老师们对我专业思维及专业技能的培养，他们在学业上的心细指导为我工作和继续学习打下了良好的基础，在这里我要向诸位老师深深的鞠上一躬！另外要感谢的是我的辅导员林培成老师，虽然他不是我的专业老师，但是在这三年来，在思想以及生活上给予我鼓舞与关怀让我走出了很多失落的时候，“明师之恩，诚为过于天地，重于父母”，对林老师的感激之情我无法用语言来表达，在此向林老师致以最崇高的敬意和最真诚的谢意！
感谢这三年来我的朋友以及电子商务0911班的三十多位同学对我的学习、生活和工作的支持和关心。三年来我们真心相待，和睦共处，不是兄弟姐妹胜是兄弟姐妹！正是一路上有你们我的求学生涯才不会感到孤独，马上就要各奔前程了，希望你们有好的前途，失败不要灰心，你的背后还有电子商务0911班这个大家庭！
最后我要感谢我的父母，你们生我养我，纵有三世也无法回报你们，要离开你们出去工作了，我在心里默默的祝福你们平安健康，我不会让你们失望的，会好好工作回报社会的。
[参考文献]
[1]李志刚，马刚，刘金凤.客户关系管理理论与应用[M].北京:机械工业出版社，2012.
[2]南剑飞，熊志坚.试论顾客满意度的内涵、特征、功能及度量[J].企业管理，2009,(9):11-13.[3]史锋苹.顾客满意度模型研究[J].管理学研究，2006:46-53.
[4]AndersonEugeneW,FornellClaes.FoundationsoftheAmericancustomersatisfactionindex.TotalQualityManagement,2000.
[5]金勇进，王华.中国顾客满意度指数体系的构建[J].统计与分析，2005,（2）：100-101.[6]曹礼和．顾客满意度测评模型与测评体系研究[J].湖北经济学院报，2007,(5):01.[7]刘明.我国餐饮业发展现状及其影响因素分析.[J].中国商贸，2011,(11):109-110.[8]周洁如，庄晖.现代客户关系管理[M].上海:上海交通大学出版社，2008.[9]邓维斌，唐兴艳.SPSS统计分析实用教程[M].北京：电子工业出版社,2012.[10]徐雅静，汪远征．主成分分析应用方法的改进[J]．数学的实践与识，2006.[11]陈德超.论餐饮文化营销策略与竞争优势[J].华东经济管理，2001，（4）：20-23.
附录1：餐饮业顾客满意度调查问卷
第一部分：顾客个人基本信息：包括性别、学历、年龄、收入、所在城市和一周去餐厅就餐次数共6项。具体问题如下：
1.您的性别是？________A男B女2.您的年龄是？________
A20岁以下B21到30岁C31到40岁D41到50岁E50岁以上3.您的学历是？________A高中及以下B大学专科C大学本科D硕士及以上4.您一个月的收入大概多少？________A还没有收入B1500元以下C1500到3000元D3000到5000元E5000元以上
5.您所在的城市是？________A直辖市B副省级城市C地级市D县级市及乡镇6.您平均一周到餐厅就餐次数为几次？________A0次B1~2次C3~4次D5~6次E7次以上第二部分：主要包括6大项影响因素，其中分别是包含品牌形象、顾客期望、质量感知、价值感知、顾客满意和顾客忠诚
本次调查采用5分制进行打分。5分为最高，1分为最低。在对应的方框中打勾就行。每题都是单向选择。
具体说明：5分——非常高、非常满意、非常大、10%-8%；4分——比较高、比较满意、比较大、8%-6%；3分——一般高、一般满意、一般大、6%-4%；2分——低、不满意、小、4%-2%；1分——很低、非常不满意、很小、2%-0%。
（注：未涉及说明的请按程度和频率从高到低选择，以下所列的条目是对您最近一次所去餐厅各方面情况的看法,请您根据实际感受作答,在相应的数字等级上画:.V）
细分企业形象质量
分值
序号
餐厅知名度X1口碑评价X2餐厅卫生X3员工服饰X4总体质量预期X5
题目
该餐厅知名度如何？该餐厅口碑评价如何？该餐厅整体卫生状况如何？服务人员穿着是否得体、整洁？
您接触该餐厅提供的相应服务之前，您对其整体印象如何？
27
5分4分3分2分1分
预期产品质量感知
个性化预期X6食品种类X7食品质量X8食品特色X9食品安全X10服务态度X11
您对该餐厅提供的个性化服务有怎样的期待？
该餐厅提供的食品种类是否丰富？
该餐厅提供的食品口味如何？该餐厅提供的食品风味特色是否突出？
该餐厅提供的食品安全情况怎样？
服务人员是否乐于帮助顾客，能保持礼貌？
服务人员是否训练有素，出错率低？
该餐厅用餐等待时间是否合理？
对服务差错能否快速响应,并作出纠正？
您感觉就餐过的同类餐厅提供的产品的价格差异如何？您感觉就餐过的相同消费水平下的餐厅所提供的产品价值差异如何？
对比相同档次下的同类餐厅，您对该餐厅的总体价格是否满意？
就餐经历中，经常有不愉快的经历吗？
就餐过程中，若有抱怨，会投诉吗？
您对餐厅的处理结果满意吗？您是否愿意再次光临本餐厅？您是否愿意将本餐厅介绍给您的朋友？
您对就餐的实际感受和之前预期感受的差异满意吗？您对该餐厅的总体满意度？
服务质量感知
服务准确性X12等待时间X13服务补救X14给定质量下对价格的评价X15
价值感知
给定价格下对质量的评价X16与同层次竞争对手相比下对价格的评价X17顾客抱怨与否X18
顾客投诉与否X19
投诉处理满意度X20
重复接受服务的可能性X21向别人推荐的可能性X22实际感受与预期感受相比下的满意度X23总体满意度X24
顾客抱怨顾客忠诚顾客满意
28
集美大学工商管理学院
毕业设计（论文）
题目论餐饮行业顾客满意度提升策略的研究
届：专业：学生姓名：学号：2009631034
指导老师：职称：2012年12月15日
论餐饮行业顾客满意度提升策略的研究
[摘要]21世纪是以服务取胜的年代，这个时代企业活动的基本准则应是使顾客感到满意。不能使顾客感到满意的企业必无立足之地。因为在信息社会，企业要保持技术上的优势已越来越不容易，企业必须把工作重点转移到顾客身上，从某种意义上说，使顾客感到满意的企业，将是成功的企业。本文将对餐饮行业顾客满意度进行研究，从顾客满意度的影响因素到顾客满意度模型的选择，对餐饮行业的顾客满意度指标进行详细的设计，最终针对问卷调查结果进行分析，提出顾客满意度的提升策略，为餐饮行业赢取顾客满意度提出相关建议。
[关键词]餐饮行业顾客满意度提升策略
RearchofRaisingCustomerSatisfactionPolicyOnCatering
Industry
[Abstract]The21stcenturyistheeraofservicetowin,attheconsequenceofwhich,satisfyingthecustomershouldbethefundamentalofanenterprise’sactivity.Thereisnodoubtthatwithoutthecapabilityofsatisfyingthecustomer,it’simpossibleforanenterprisetoprogressin.Sincebeintheinformationera,itisharderandharderfortheenterprisetokeepthesuperiorityintechnique,sotheimportanceofcustomersatisfactionfeatured.Inasense,thoseenterprisethatcansatisfythecustomerwillbefullysucceed.Inthispaper,thereisaresearchoncustomersatisfaction,includingthefactorsofcustomersatisfactionandthemodelofsatisfaction.Basedontheresultofquestionnairewhichwasminutelydevisedinthesatisfactionindex,wecansafelydrawsomestrategiesconcentrateoncustomersatisfactionpromotionandproposesomerelevantsuggestionsforcateringindustry.
[Keywords]CateringIndustryCustomerSatisfactionRaisingPolicy
引言·······································································································1
一、概述····································································································2
（一）顾客满意的基本概念·········································································2
（二）顾客满意度的特征············································································2
二、顾客满意度的影响因素与测评··································································4
（一）顾客满意度的影响因素分析································································4
（二）顾客满意度指数模型·········································································5
（三）顾客满意度测评指标体系的构建··························································7
三、餐饮行业的顾客满意度分析······································································9
（一）餐饮行业竞争分析············································································9
（二）餐饮行业顾客满意度评价指标体系的设计··············································9
（三）餐饮行业顾客满意度调查问卷设计·····················································10
（四）顾客满意度问卷调查结果分析···························································11
1．样本基本信息分析········································································11
2．描述性统计分析···········································································12
3．主成分分析·················································································14
四、餐饮业的顾客满意度提升策略··································································20
（一）调查研究结果·················································································20
（二）顾客满意度提升策略········································································22结论·········································································································24致谢语······································································································25参考文献···································································································26附录1：餐饮业顾客满意度调查问卷·······························································27
随着知识经济的兴起和信息产业的迅速发展，以及经济全球化进程的日益加快，市场供需结构发生了明显的变化：商品从供不应求转向供大于求，社会消费从理性消费转向感性消费。供大于求使顾客选择有了巨大的空间，生活水平提高又使顾客的需求和期望迅速提升，从实用性转向注重功能、可靠性、安全性和经济性，从追求社会知名度较高的品牌产品到对产品的综合评价，顾客对产品的需求和期望远远超越了传统产品概念的本身。从数量到质量，从品质到品味，进而对心理和情感的追求表明了当代顾客越来越成熟，也标志着顾客成为社会消费的主体，开始形成充满个性、趋向心理稳定的消费观和价值观。作为企业来讲，顾客是企业生存和发展的基础，顾客的满意程度对产品具有最终决定权，所以企业必须从过去的“利润第一”转向“顾客第一”，真心实意地为顾客服务，使企业最终获利。有关资料表明：顾客满意指数每提高一个百分点投资收益增长6.6%，在美国顾客满意指数每增加一个百分点资产净值平均增加6.46美元。所以全世界越来越多的企业将顾客满意作为评价企业产品质量和服务质量以及企业业绩的一个重要指标。许多国家将顾客满意纳入了国家质量管理奖的评审，如欧州的质量奖，日本的戴明奖，美国的鲍德里奇奖中顾客满意都占有很大的比例，是所有指标中分值最高的一项。而餐饮业是传统而重要的服务行业，与人们生活密不可分，特别是随着人们收入水平提高、闲暇时间减少以及交往愿望增加等，对餐饮需求越来越大，这对餐饮业来说是难得的发展机会。但另一方面，餐饮尤其是中式餐饮多是手工操作，缺乏标准，致使质量具有不稳定性；加之当前餐饮业严重供大于求，顾客转换成本较低，致使餐饮企业保留顾客难度进一步增大。
因此，本文将对餐饮行业顾客满意度进行研究，从顾客满意度的影响因素到顾客满意度模型的选择，对餐饮行业的顾客满意度指标进行详细的设计，最终针对问卷调查结果进行分析，提出顾客满意度的提升策略，为餐饮行业赢取顾客满意度提出相关建议。
（一）顾客满意的基本概念
顾客满意是指顾客对某一件产品满足其需要的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态。顾客满意的形成，取决于顾客以往的购买经验和使用感受，朋友和同事的影想，以及营销者的信息与承诺。因此，顾客满意水平取决于顾客期望价值与顾客感知价值之间的差异大小，可用一个简单的公式来描述：
顾客满意度=顾客感知价值-顾客期望值[1]
顾客期望是指市场上的顾客从各种渠道获得企业及产品、价格、服务等信息后内心对企业级产品服务等形成一种“标准”，进而会对企业的行为形成一种企盼。企业公开的服务承诺、隐含的服务承诺、口碑、顾客过去的经历、顾客自身的需求和价值都会影响到顾客的期望值。而顾客感知价值就是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价，顾客感知价值体现的是顾客对企业提供的产品或服务所具有价值的主观认知，而区别于产品和服务的客观价值。顾客感知价值的构成因素包括质量价值、价格价值、情感价值、社会价值四个方面，顾客在接受企业产品和服务的过程中，会对这四个方面的因素进行感受，进而与自己原本的期望值进行比较，当顾客的感知小于顾客的期望，顾客会不满意；顾客的感知等于顾客的期望，顾客会满意；顾客的感知大于顾客的期望，顾客会很满意。
（二）顾客满意度的特征
对顾客满意的测量，实质上就是顾客满意度问题。顾客满意度（CustomerSatisfactionDegree以下简称：CSD）可以理解为顾客满意的程度，它是顾客对所消费的产品或服务的心理感知，对顾客满意水平的量化指标。顾客满意度具有以下特征[2]：
1．主观性
CSD归根结底是顾客的一种主观感知活动的结果，具有强烈的主观色彩。因此，对顾客来说，满意与否以及满意的程度，首先受主观因素影响，如经济地位、文化背景、需求和期望及评价动机，甚至受地方性的好恶、性格、情绪等非理性因素的影响。
2．客观性
一是说CSD是客观存在的，是不以企业、顾客的意志为转移的。也就是说，顾客
一旦接受了企业所提供的产品（包括售前服务，如广告宣传之类）之后，就有了一个满意度的问题。不论组织是否对此加以关注，是否进行调查，顾客的评价总是客观存在的。二是说造成CSD的部分原因是客观的。
3．动态性
CSD一旦形成，并非一成不变。相反，由于顾客需求具有变化性，CSD会随时间的推移、技术的进步、整体环境素质的提高等发生变化。同时，企业的优势也会发生相应的变化。一般来说，社会和经济文化发展了，顾客的需求和期望也会相应提高，顾客满意度也会发生变化，甚至从满意转变为不满意。企业要把CSD维持在一个既定的水平上，只有持续改进，不断提高自己的产品质量水平。
4．全面性
CSD是对企业及企业提供的产品或服务的评价，这种评价是全面的而不是针对某一质量特性而言的。任何一个质量特性或者服务环节出问题，都会引起顾客的不满意；其次，CSD又是针对组织本身的。组织性质、形象、管理、承担的社会义务或社会责任，甚至组织所在的国家和地区，内部员工的生存状况，所在社区的反映与政府或其他组织的关系及主要管理者或最高管理者的政治态度等等，都可能直接或间接影响CS状况。
5．集合性
对企业来说，由于顾客具有天然的一体性。因此，CSD既是针对某一顾客的，又是针对全部顾客的。全部顾客的满意是若干个顾客满意的集合。测量顾客满意度，首先就是测量全部或其具有代表性的一部分（数量太小就失去意义）的满意状况，而不是测量个别顾客的满意状况。
6．比较性
CSD是顾客期望与顾客感知相比较的产物。CSD的比较，可以是横向比较，也可以是纵向比较。但比较是有限的，在某些情况下，很难比较或不宜比较，因为不同的顾客对同一个影响其满意度的因素的期望与感知不尽相同。
二、顾客满意度的影响因素与测评
（一）顾客满意度的影响因素分析
1．质量和产品感知
产品质量：是指产品的性能特征满足顾客需求的能力，是产品的性能水平，在其他条件不变的条件下，质量越高，顾客越满意，这是必然的。感知质量（PerceivedQuality）是顾客对产品或服务的质量的总的评价，它是从顾客的观点来定义的。产品质量大都是指产品符合某一标准的能力，而感知质量则是消费者个人的评价，不仅受实际产品质量的影响，也受评价参照物的影响。顾客经常从一些具体的特征来推断质量，如饮料的色泽、甜度、洗衣粉的泡沫多少等，随着产品的产生而不可改变，还有外部线索例如价格、品牌名称、广告水平、产品保证等。一般认为，市场感知质量对总的顾客满意有一个正的影响。
2．市场对产品(服务)的感知质量期望
顾客对产品和服务的感知质量期望（Expectation）是指在购买前根据自己所掌握的信息（以前的经验、他人的经验、广告、宣传等），去预期所要购买的产品的质量水平。从总体上分析，期望不仅包含了实际消费经验，而且包含了从外部（广告、口头传播、其他媒介）得到信息。
3．价格与顾客满意的关系
价格是产品营销组合的关键因素，对消费者来说，价格是其为得到产品或服务而必须付出的价值的最重要的部分。价格直接决定顾客价值，同等质量水平下，价格越低，顾客得到的价值就越大，顾客满意程度越高，这是不言而喻的。但从感知质量观点来研究，顾客在对产品不熟悉的情况下，往往凭借产品的某些属性来推断产品的内在质量水平，如包装精美程度、相对价格高低等等。在顾客不了解产品、难以估计内在质量或涉及到各人的主观评价时，他们会用产品价格来推断质量水平。高价格往往与高质量联系，低价格则相反，此时，与顾客价值观念相反，适当提高价格反而有助于提高顾客满意水平。对于不同质量等级的产品，当其价格改变时，对顾客满意程度的影响是不同的。Blattbegr和Winseiwksi（1989）研究了四种经常购买的新产品种类，发现高质量产品降低价格时，吸引了顾客向上转移，而低质量品牌同等程度的降低却没有吸引到同样水平的下降。
4．市场份额与顾客满意的关系
市场份额与顾客满意的关系是极其重要的，人们一直认为高的市场份额将导致较高的利润率，规模报酬递增假定是这种想法的理论基础。一般的，顾客满意与市场份额之间并不总是一致的，顾客的偏好由价格和质量决定，一部分人偏好优质优价，另一部分人偏好较低的价格而对质量不是十分在意。但至少在两个方面市场占有率对顾客满意有正的影响。首先，提高市场份额在一定范围内可获得规模收益，表现为单位产品生产成本的降低，能提供更低的价格，从而提高满意度。其次，对有些产品，人们得到的效用依赖于其在市场上的普及程度。根据1980-90年的瑞典的资料，顾客满意和市场份额存在一个负相关，即不能同时拥有高的顾客满意度和高的市场份额，因此认为市场份额和顾客满意度之间并不是一个同一的目标。
（二）顾客满意度指数模型
目前，世界上许多国家都建立起了自己的顾客满意度指数测评模型。其中最具代表性的有瑞典顾客满意度模型、美国顾客满意度模型和欧洲顾客满意度模型[3][4]，而中国还没有统一的满意度测评的模型，但有商务部发布的我国商业服务业顾客满意度测评模型。
1.瑞典顾客满意度模型
瑞典于1989年在世界上率先建立了国家层次上的顾客满意度模型，该模型是在美国密西根大学的Fomell等人的指导下开发的，见图2-1。该模型共有五大结构变量：顾客预期、感知绩效、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚。其中，顾客预期值是外生变量，
其他变量是内生变量。
图2-1瑞典顾客满意度指数结构模型
2．美国顾客满意度模型
美国顾客满意度指数（ACSI）模型是以瑞典顾客满意度模型为原形建立的，ACSI中增加了一个结构变量----感知质量，模型的结构如图2-2所示。图中6个变量中，只有顾客预期是外生变量，其他变量都是内生变量。美国顾客满意度指数模型后来做了一
次修正，即将感知质量分解成产品感知质量和服务感知质量。
图2-2美国顾客满意度指数（ACSI）结构模型
3．欧洲顾客满意度模型
欧洲顾客满意度指数（ECSI）测评模型是借鉴了ACSI模型，在ECSI模型中增加了企业形象作为结构变量，将感知质量分为感知硬件质量和感知软件质量两个部分，去掉了顾客抱怨这个结构变量。如图2-3所示，在ECSI模型中，对于有形的产品来说，感知硬件质量为服务属性质量，感知软件质量为服务过程中间顾客交互作用的一些因
素，包括：服务人员的语言、行为、态度、服务场所的环境等因素。
图2-3欧洲顾客满意度指数（ECSI）结构模型
4．中国商务部顾客满意度指数（CCSI）结构模型
中国商务部发布的商业服务业顾客满意度测评规范其原理与以上国家的一致，只是在变量的设置上综合了美国与欧洲模型中的变量。如模型中的自变量有5个，与欧洲不一样，不同的是，欧洲模型的硬件质量感知、软件质量感知换成了中国模型中的产品质量感知和服务质量感知，这在本质上与欧洲模型是一致的。在结果变量中，欧洲模型中只有顾客忠诚一个因变量，而中国模型和美国模型一样，是2个因变量：顾客抱怨与顾客忠诚[5]。其结构模型如图2-4所示。
图2-4中国商务部顾客满意度指数（CCSI）结构模型
（三）顾客满意度测评指标体系的构建
1.建立顾客满意度测评指标体系的原则
建立顾客满意度测评指标体系，必须遵循以下几条原则[6]：
（1）建立的顾客满意度测评指标体系，必须是顾客认为重要的。“由顾客来确定测评指标体系”是设定测评指标体系最基本的要求。要准确把握顾客的需求，选择顾客认为最关键的测评指标。
（2）测评指标必须能够控制。顾客满意度测评会使顾客产生新的期望，促使企业采取改进措施。但如果企业在某一领域还无条件或无能力采取行动加以改进，则应暂不采用这方面的测评指标。
（3）测评指标必须是可测量的。顾客满意度测评的结果是一个量化的值，因此设定的测评指标必须是可以进行统计、计算和分析的。
（4）建立顾客满意度测评指标体系还需要考虑到与竞争者的比较，设定测评指标时要考虑到竞争者的特性。
2．顾客满意度测评指标体系的的构成
顾客满意度测评指标体系是一个多指标的结构，运用层次化结构设定测评指标，能够由表及里、深入清晰地表述顾客满意度测评指标体系的内涵。通过长期的实践总结，将测评指标体系划分为四个层次较为合理。每一层次的测评指标都是由上一层测评指标展开的，而上一层次的测评指标则是通过下一层的测评指标的测评结果反映出来的，其中“顾客满意度指数”是总的测评目标，为一级指标，即第一层次；顾客满意度模型中的企业形象、顾客期望、顾客对产品质量的感知、顾客对服务质量的感知、顾客对价值的感知、顾客抱怨、顾客抱满意和顾客忠诚八大要素作为二级指标，即第二层次；根据不同的产品、服务、企业或行业的特点，可将六大要素展开为具体的三级指标，即第三层次；三级指标可以展开为问卷上的问题，形成了测评指标体系的四级指标，即第四层次。
由于顾客满意度测评指标体系是依据顾客满意度模型建立的，因此测评指标体系中的一级指标和二级指标的内容基本上对所有的产品和服务都是适用的，具体见表2-1：
表2-1
一级指标
二级指标企业形象顾客期望
顾客满意度测评指标体系
三级指标
对企业品牌形象的总体印象
对产品或服务质量满足顾客需求程度的期望
对产品或服务质量个性化的期望顾客对产品质量的总体评价
顾客对产品质量满足需求程度的评价顾客对产品质量可靠性的评价顾客对服务质量的总体评价
顾客对服务质量满足需求程度的评价顾客对服务质量的可靠性的评价给定价格时顾客对质量级别的评价给定质量时顾客对价格级别的评价顾客对总成本的感知顾客对总价值的感知顾客抱怨
顾客投诉情况总体满意度
感知与期望的比较重复购买的类别向他人推荐意愿
顾客满意度
顾客对产品质量的感知
顾客对服务质量的感知
顾客对价值的感知
顾客抱怨
指数
顾客满意度
顾客忠诚
三、餐饮行业的顾客满意度分析
（一）餐饮行业竞争分析
1．我国餐饮业发展现状
餐饮业作为我国第三产业中一个传统服务性行业，目前全国已有餐饮网点400万个
[7]
。与此同时，超大规模企业开始涌现，有11家企业的营业额超过10亿元，有34家企
业的营业额超过5亿元，其中前十强的营业额达到336.76亿元，同比增长18.4%，占百强营业额总量的近五成，达到49.34%。2011年中国餐饮业收入达到20635亿元，同比增长16.9%。产业规模首次突破2万亿大关，这距离2006年突破1万亿营业额仅用了5年时间，年均增长2000亿元以上。尽管中国餐饮产业规模持续扩大，但从增长速度上来看，已经呈现出下行的态势。从近10年的住宿餐饮业零售额增幅与社会消费品零售总额的增幅比较以及2011年月度餐饮收入增幅中，可以观察到这一下行趋势。尽管如此，餐饮企业之间的竞争依然非常激烈，而最终能否胜出都是由顾客所决定，所以具体到每个餐饮企业，又面临的很多的问题和挑战，而核心都是能否让顾客满意以致达到顾客忠诚。
2．顾客消费心理的变化
生活水平的提高使顾客的需求和期望迅速提升，餐饮市场的供大于求又使顾客有了更多的选择空间，顾客的消费观念发生了很大的改变。顾客消费心理的变化给餐饮企业的经营管理带来极大的挑战，让越来越多的餐饮企业认识到，无论是哪种形式的竞争，归根结底是围绕顾客满意和忠诚的竞争，餐饮企业为了生存和发展，就必须真心实意尽心尽力地将自己的价值取向持续不断地趋同子顾客的价值取向，以不断提高顾客的满意和忠诚程度，赢得顾客，最终获得利润。故餐饮企业要重新认识顾客，站在顾客的立场和角度上去了解顾客的需求和期望，用科学的方法去分析产品和服务满足顾客要求的程度，以采取适合的措施提升顾客满意度和忠诚度。
（二）餐饮行业顾客满意度评价指标体系的设计
在构成因素的选取上，中国顾客满意指数模型(CCSI)是笔者参照的首选。该模型将企业形象作为结构变量之一。餐厅企业品牌是无价之宝，树立起企业形象，使顾客对企业产生信赖感，或浓厚的情结。因此在顾客满意评价指标体系中应包括反映顾客对企业形象满意与否的指标。根据指标体系的可操作性设计原则[8]，笔者将指标体系设计如下
表3-1：
表3-1
餐饮业顾客满意度指标体系
一级指标二级指标三级指标餐厅知名度X1口碑评价X2餐厅卫生X3员工服饰X4总体质量预期X5个性化预期X6食品种类X7食品口味X8食品特色X9食品安全X10服务态度X11服务准确性X12等待时间X13服务补救X14
给定质量下对价格的评价X15
企业形象
质量预期
顾客满意度指数
顾客抱怨顾客忠诚顾客满意服务质量感知产品质量感知
价值感知给定价格下对质量的评价X16
与同层次竞争对手相比下对价格的评价X17
顾客抱怨与否X18顾客投诉与否X19投诉处理满意度X20重复接受服务的可能性X21向别人推荐的可能性X22
实际感受同预期感受相比下的满意度X23
总体满意度X24
（三）餐饮行业顾客满意度调查问卷设计
问卷组成分两部分：
第一部分是顾客个人基本信息：包括性别、学历、年龄、收入、所在城市、平均每周到餐厅就餐的次数，共6项。
第二部分是问卷主体：主要包括8大项影响因素，其中分别是包含企业形象、顾客期望、产品质量感知、服务质量感知、价值感知、顾客抱怨、顾客满意和顾客忠诚。具体包含了以下24个指标：餐厅知名度X1、口碑评价X2、餐厅卫生X3、员工服饰X4、
总体质量预期X5、个性化预期X6、食品种类X7、食品口味X8、食品特色X9、食品安全X10、服务态度X11、服务准确性X12、等待时间X13、服务补救X14、给定质量下对价格的评价X15、给定价格下对质量的评价X16、与同层次竞争对手相比下对价格的评价X17、顾客抱怨与否X18、顾客投诉与否X19、投诉处理满意度X20、重复接受服务的可能性X21、向别人推荐的可能性X22、实际感受同预期感受相比下的满意度X23、总体满意度X24。
（四）顾客满意度问卷调查结果分析
1．样本基本信息分析
本次问卷共发放260份，收回255份，回收率98.1%，收回的问卷中有效问卷250份，有效率为98%。分别对顾客的基本信息从性别、学历、年龄、收入、所在城市、平均每周到餐厅就餐的次数进行分析。
由表3-2可知，调查对象中男女比例比较协调，无明显差距。
表3-2调查对象性别比例
选项比例
男47.2%
女52.8%
由表3-3可知，调查对象中学历为本科的占大多数，本科及本科以上的总共占74.6%，说明调查对象整体教育素质比较高。
表3-3调查对象学历比例
选项比例
高中及以下
7.2%
大学专科19.2%
大学本科69.6%
硕士及以上
4%
由表3-4可知，调查对象中21到40岁占了80.8%的比例。主要调查对象为学生以及白领一族。
表3-4调查对象年龄比例
选项比例
20岁以下11.2%
21-30岁60%
31-40岁20.8%
41-50岁3.2%
50岁以上4.8%
表图3-5可知，对差对象中月收入在5000以下的占了将近90%，说明消费水平还不是很高。
表3-5调查对象收入比例
选项比例
还没有收入46.4%
1500元以下
12%
1500-3000元
23.2%
3000-5000元
8%
5000元以上10.4%
由表3-6可知，调查对象所处城市大部分为地级市及以上，餐饮业相对发达的地区。
表3-6调查对象所在城市比例
选项比例
直辖市12%
副省级城市38.4%
地级市31.2%
县级市及乡镇
18.4%
由表3-7可知，调查对象中平均一周外出餐厅就餐的次数主要集中在1-4次。
表3-7调查对象一周去餐厅就餐次数比例
选项比例
0次7.2%
1-2次45.6%
3-4次28%
5-6次15.2%
7次及以上
4%
2．描述性统计分析
笔者使用SPSS16.O统计软件对问卷中的24项测量指标进行描述性统计分包括均值、标准差、偏度、峰度和峰度标准误差[9]。
运行结果如表3-8所示：
表3-8问卷数据描述性统计数据
续表3-8
由表可知,各项指标的均值大小均在50左右分布，平均水平是比较稳定的，标准差大于50的指标有X6、X17、X21，说明顾客在个性化预期、价格水平以及重复购买方面的选择差异还是比较大的，而在餐厅知名度、餐厅卫生以及员工服饰等方面的评价差异比较小。总体水平上，所测数据偏度的统计量的绝对值小于3,峰度的统计量的绝对值小于10,表明样本基服从正态分布。
另外上述数据把顾客抱怨、投诉和投诉处理结果抽取出来单独分析，因为这三项属于是非条件题，调查结果如表3-9所示：
表3-9顾客抱怨投诉结果
顾客抱怨顾客投诉
有：126会：108
没有：124不会：142不满意：16
投诉处理结果很不满意：8一般：56满意：58很满意：34
由表可知，在就餐过程中顾客抱怨的频率还是比较高的，但是结果显示在发生抱怨的情况下选择投诉的顾客只占43.2%，不选择投诉的占了56.8%，顾客投诉是顾客对企业信赖度与期待度的体现，也就是企业弱点所在。因此餐厅应该提高顾客发生抱怨后的投诉比例，帮助餐厅改进服务水平。此外，在发生投诉的情况下，顾客对投诉处理的结果满意比例占54.8%，还不是很高，合理处理投诉结果能够恢复顾客对企业的信赖感、避免引起更大的纠纷和恶性事件、收集不满意信息、提高顾客口碑建设。因此，餐厅要加强在顾客投诉处理方面的工作，力求顾客对结果感到满意。
3．主成分分析
（1）主成分分析原理[10]。主成分分析是研究如何把多个相关变量综合成一个或少数几个综合指标，而这一个或少数几个综合指标又能最大程度地反映原来变量信息的一种多元统计分析方法。通常数学上的处理就是，应用数理统计的方法，对众多具有一定相关性的原始指标数据，进行线性组合变换，重新组合为新的综合指标，并在所有的组合中选出包括信息量较多的前几个综合指标，这几个指标的累计方差贡献率一般以达到85%或以上为原则。最经典的做法就是用F1(选取的第一个线性组合，即第一个综合指标)的方差来表达，即Var(Y1)越大，表示F1包含的信息越多。因此在所有的线性组合中选取的Y1应该是方差最大的，故称F1为第一主成分。如果第一主成分不足以代表原来P个指标的信息，再考虑选取Y2即选第二个线性组合，为了有效地反映原来信息，Y2已有的信息就不需要再出现在Y1中，用数学语言表达就是要求Coy(Y1，Y2)=0，则称Y2为第二主成分，依此类推可以构造出第三、第四，...，第P个主成分。这P个主成分不仅保留了原始变量的主要信息，而且彼此无关，同时又比原始变量具有某些更优越的性质，这使得我们在研究复杂问题时，容易抓住主要矛盾。
（2）主成分分析的数学模型。设有p个样品，每个样品观测p个指标，可得原始数X=据资料库：为：
X1……Xp做线形组合变换
用数据矩阵的x的p个指标向量，
且组合系数满足
+
+
=(
,,…,)i=1,2,3…
=1(i=1,2,3…p)
,由下列原则确定：
ai即为单位特征向量，
1.Yi与Yj(i不等于j,I,j=1,2,…p)不相关。
2.X1,X2……Xp的一切线形组合中方差从大道小的顺序为：Y1Y2……Yp。在实际应用中，如果指标数据的量纲不同，需要首先对原始数据进行标准化处理。由于本文数据是对满意度指标打分，不存在量纲影响，故不需要对数据进行标准化处理。
（3）建立指标体系。由于本文需要分析的是顾客最后的总体满意度这一指标的影响因素，因此，将其设为因变量，把其余的17个指标设为自变量进行评价，评价分为了5个级别（表3-10），很满意，满意，一般，不满意，很不满意，并把这五个级别打上了量化分数。每一个级别的人数分别乘以级别的分数即为调查结果满意度得分。
对17个指标分为很满意，满意，一般，不满意和很不满意五个等级，采用五分制打分。
表3-10满意度量化表
满意等级得分
很不满意
1
不满意2
表3-11
一般3
满意4
很满意5
满意度调查人数汇总表
细分序号
餐厅知名度X1
人数
1分2410121600
2分[1**********]0
3分[1**********]2
4分[1**********]130
5分[1**********]8
企业
形象
口碑评价X2餐厅卫生X3员工服饰X4总体质量预期X5
质量预期
个性化预期X6
续表3-11
食品种类X7
产品质量感知
食品质量X8食品特色X9食品安全X10服务态度X11
服务质量感知
服务准确性X12等待时间X13服务补救X14
给定质量下对价格的评价X15
给定价格下对质量的评价X16
与同层次竞争对手相比下对价格的评价X17
表3-12
[**************]22
[***********]5224
[***********]6112110126
[***********]626690
[***********]208
价值感知
调查结果满意度得分汇总表
细分序号
餐厅知名度X1
得分
1分
[**************]
2分
[***********]56
3分
[***********][1**********]2
4分
[***********][1**********]2
5分
[***********]8015014070
企业形象
口碑评价X2餐厅卫生X3员工服饰X4总体质量预期X5
质量预期
个性化预期X6食品种类X7
产品质量感知
食品质量X8食品特色X9食品安全X10
续表3-12
服务态度X11
[1**********]2
[**************]48
[***********]378
[***********]360
[**************]
服务质量感知
服务准确性X12等待时间X13服务补救X14
给定质量下对价格的评价X15
价值感知
给定价格下对质量的评价X16
与同层次竞争对手相比下对价格的评价X17
（4）确定主成分个数。把17个自变量指标的数据，输入到SPSS中，并进行主成分的分析，应用SPSS统计分析软件，主成分的提取原则选用主成分的累积贡献率大于98%的前M个主成分。如表3-13所示：
续表3-13
由表3-8可知，前两个主成分的累积贡献率达到了97.941%，即前两个主成分反映了全部信息的97.941%，实际信息损失只占了2.059%，从表3-14中也可以看出，每个指标的信息都在两个主成分有不同程度的反映，前两个主成分基本反映了全部指标的信息。因此，提取前两个主成分，作为两个个新的变量，代替原来的十七个变量。
（5）确定综合主成分得分模型。利用特征值(λiE-A)ai=0的性质，用SPSS软件SQRT函数进行运算，得到主成分对应的特征值所对应的特征向量ai。用表四中的数据分别除以相对应的特征值的平方根，便得到两个主成分中每个指标中所对应的系数（特征向量），再用特征向量和X1，X2……X17相乘，即得到主成分的表达式Y1，Y2（表3-10）。
Y1=2.505029328X1+2.409966677X2+201856548X3+……+0.306442X17Y2=0.119985308X1+0.279965718X2+0.377096682X3+……-0.172223809X17用第一主成分Y1中每个指标所对应的系数乘上第一主成分Y1所对应的贡献率再除以所提取两个主成分的贡献率之和，然后加上第二主成分Y2中每个指标所对应的系数乘上第二主成分Y2所对应的贡献率再除以所提取两个主成分的贡献率之和，即可得到主成分综合得分模型：
Y=2.290018X1+2.217947X2+2.037354X3+……+2.276116X17
综合得分模型中每个指标所对应的系数即每个指标的权重。系数见表3-15(回归系数)F。
表3-15
回归系数
Y
2.5050292.4099672.2018572.5255832.1941492.2866422.5409992.5435682.5487072.5538452.5153062.5307222.330322.5153062.189012.2892112.481906
0.1199850.2799660.377097-0.040810.4211730.363221-0.020410.112639-0.04081-0.01551-0.13794-0.01877-0.26772-0.15835-0.42199-0.33955-0.17222
2.2900182.2179472.0373542.2942232.0343152.1132462.3100882.324422.3152622.3222182.2761162.3008852.0961062.2742761.9536292.0522292.242636
四、餐饮业的顾客满意度提升策略
（一）调查研究结果
研究结果采用最早由约翰·玛蒂拉和约翰·詹姆斯推荐的象限图来加以分析说明，它是既有说服力又简单的方法，是确定满意度调查后的活动的极好方法[11]。
象限图的绘制以每个指标满意度平均分（通过将Xi中的五个等级得分相加，再除以总人数（152），由此我们得到了平均分）为横轴，以每个指标权重系数为纵轴，并细分每个轴，在横轴上画一条平均满意度的垂线（∑每个满意度指标平均分/17=3.3727），在纵轴上画一条平均权重的水平线（∑F/17=2.203233），即得象限图，如图4-1所示。
表4-1每个指标满意度平均分
指标X1X2X3X4X5X6X7X8X9
平均分
3.3363.5683.5843.3363.8323.7843.3283.483.432
指标X10X11X12X13X14X15X16X17
平均分
3.2243.2323.3283.083.2323.0483.23.312
图4-1指标象限图
第一象限为高度关注区，第二象限为优先改进区，第三象限为无关紧要区，第四象限为维持优势区。通过象限图我们可以直观地看到餐厅各个指标顾客满意度和重要性的具体状况，从而有针对性的开展工作。
象限一属于重要性与满意度得分高的象限（高度关注区）。X2（口碑评价），X8（食品质量）、X9（食品特色）这两个指标落在了这个象限上。这个象限标志着满意度与问题的重要性成比例，即餐厅的口碑评价、食品质量和食品特色对顾客满意度的提升起到很重要的作用，应该继续保持。
象限二属于重要性高但满意度低的象限（优先改进区）。X1（餐厅形象）、X4（员工
服饰）、X7（食品种类）、X10（食品安全）、X11（服务态度）、X12（服务准确性）、X14（服
务补救）、X17（价格水平）这八个指标落在了这个象限中，这个象限标志着改进机会，顾客的满意程度大大低于他们所评价的合理的重要程度。
象限三属于重要性低满意度评分也低的象限（无关紧要区）。X13（等待时间）、X15
（价格评价）、X16（价值评价）这三个指标落在了这个象限中，这个象限标志着满意度与问题的重要性成比例，也是顾客的满意程度与他们所评价的合理的重要程度相符合。
象限四属于重要性低满意度评分高的象限(维持优势区)。有X3（餐厅卫生）、X5（总体预期）、X6（个性化预期）这三个指标落在了这个区域上。这个象限标志着过度供给，顾客满意程度大大超过了他们所评价的合理的重要程度。这一方面表明企业在这个指标
的管理中取得了较高的满意度，同时，另一方面也表明企业在顾客认为并不太重要的指标上花费了较多的资源。企业应该把这些结果的资源转到其他顾客认为更重要的方面，如象限二上。
（二）顾客满意度提升策略
通过对问卷数据结果的分析以及结合餐饮业当前的竞争形势，我认为目前餐饮业可以通过以下四个措施来提高顾客满意度。
1.树立良好的餐厅形象
餐饮企业要在社会公众中树立良好的形象，首先要靠自己的内功即为社会提供优良的产品和服务；其次，还要靠企业的真实传播即通过各种宣传手段向公众介绍宣传自己，让公众了解熟知，加深印象。餐饮业是一个对顾客极为依赖的行业，因此，树立良好的餐厅形象和不断扩大知名度是每个餐饮企业追求的目标，可以说，对企业来说，顾客即市场。餐饮企业建立良好的形象可从这几个方面入手：①树立科学的餐饮理念，塑造企业形象的灵魂；②优美的环境形象，是塑造良好企业形象的外在表现，所以餐厅在就餐环境和餐厅布局上进行精美的设计和布置；③注重员工形象的塑造，良好的员工外在形象和内在形象可以大幅度的提高顾客的就餐心情和满意度。
2．塑造餐厅特色文化
当前人们到餐厅就餐决不仅仅是为了吃饱和吃好，而且还要吃出情调和情趣，满足身心愉悦。因此，餐饮企业就不能仅仅在饭菜品质上下功夫，而且还要努力塑造餐饮文化。塑造餐饮文化可采用这样几种方法：①突出菜系特色。中国历史上有“八大菜系”之说，因此，餐饮企业可突出所属菜系特色；②打造特色餐厅。餐厅装饰、风格、情调等都会给顾客留下深刻印象，对此，餐饮企业可在此方面发挥创意；③创造特色服务。餐饮服务贯穿于顾客就餐全过程，服务员神态气质、言谈举止等都反映和传达着企业文化，因此，餐饮企业可通过创造特色服务以建立差别。
3．提高饭菜性价比
产品性价比是影响顾客满意与否的重要因素，同理，餐饮企业所供饭菜性价比也在很大程度上影响食客满意程度。因此，餐饮企业要保留顾客，必须在最大程度上提高所共饭菜的性价比。当前我国餐饮企业提高饭菜性价比应重点抓好这样几项工作：①绝对保证所共食物安全、卫生，在此前提下争取绿色、新鲜；②建立烹制标准，按照程序操作，保证质量稳定；③实行公开、透明定价，绝对避免“宰客”现象；④实使行会员制、积分卡等，对经常光顾的顾客给予更多优惠。
4．抓好服务接触环节
餐饮企业员工与顾客接触应遵循这样几个原则:①主动：即在顾客没有提出要求的情况下自觉地为顾客提供服务，包括主动打招呼、主动询问、主动讲解、主动提供帮助等；②热情：即发自内心和诚心诚意地为顾客提供服务；③快速：即及时响应顾客要求，快速为顾客提供服务；④高质：即按照服务标准或顾客期望提供服务；⑤周到：即服务促范围广、服务体贴入微，想顾客所未想，做顾客所未要求做。
本文根据原有的顾客满意度模型制定了顾客满意度的测评指标同时结合餐饮行业的竞争情况，在指导老师的帮助下设计出合理的问卷，并对国内餐饮行业的满意度进行了详细的分析，最后结合问卷分析结果对我国餐饮行业的顾客满意度的提升提出了几点策略建议。不过，经过分析和调查，问卷填写的实际情况所涉及的范围还是主要为厦门本地的餐饮企业，而且主要调查对象还是为没有收入的学生群体，在取样的广度和深度上仍存在许多不足，但是，对于问卷调查结果对于餐饮企业的顾客满意度提升还是有很大的指导意义。本文结论如下：
1．通过顾客满意度模型的选择，确定顾客满意度测评指标，设计出合理的问卷，顾客基本情况的调查，顾客满意度则从企业形象、质量预期、产品质量感知、服务质量感知、价值感知、顾客抱怨、顾客满意和顾客忠诚这八个方面进行逻辑推进分析。
2．问卷调查结果采取象限图的分析方法，通过象限图可以直观地看到目前餐厅各个指标顾客满意度和重要性的具体状况，从而有针对性的开展工作。
3．通过对餐饮行业的竞争形势以及问卷结果的分析，本文针对性的对餐饮行业的顾客满意度提升提出以下策略：
（1）树立良好的餐厅形象，赢得顾客的支持和信赖。
（2）塑造特色餐饮文化，让顾客不但在就餐过程满足基本需求，还要满足其身心愉悦，提高餐厅特色与个性化印象。
（3）提高饭菜性价比，在实际价值上赢的顾客满意，提高顾客的终生价值。（4）抓好服务接触环节，让顾客体验到企业的高质量服务，进而形成良好的整体感受和综合印象。
我的毕业论文是在胡俊敏老师的精心指导和大力支持下完成的，她渊博的知识开阔的视野给了我深深的启迪，论文凝聚着她的血汗，她以严谨的治学态度和敬业精神深深的感染了我对我的工作学习产生了深渊的影响，在此我向她表示衷心的谢意。
这三年来感谢信息管理系老师们对我专业思维及专业技能的培养，他们在学业上的心细指导为我工作和继续学习打下了良好的基础，在这里我要向诸位老师深深的鞠上一躬！另外要感谢的是我的辅导员林培成老师，虽然他不是我的专业老师，但是在这三年来，在思想以及生活上给予我鼓舞与关怀让我走出了很多失落的时候，“明师之恩，诚为过于天地，重于父母”，对林老师的感激之情我无法用语言来表达，在此向林老师致以最崇高的敬意和最真诚的谢意！
感谢这三年来我的朋友以及电子商务0911班的三十多位同学对我的学习、生活和工作的支持和关心。三年来我们真心相待，和睦共处，不是兄弟姐妹胜是兄弟姐妹！正是一路上有你们我的求学生涯才不会感到孤独，马上就要各奔前程了，希望你们有好的前途，失败不要灰心，你的背后还有电子商务0911班这个大家庭！
最后我要感谢我的父母，你们生我养我，纵有三世也无法回报你们，要离开你们出去工作了，我在心里默默的祝福你们平安健康，我不会让你们失望的，会好好工作回报社会的。
[参考文献]
[1]李志刚，马刚，刘金凤.客户关系管理理论与应用[M].北京:机械工业出版社，2012.
[2]南剑飞，熊志坚.试论顾客满意度的内涵、特征、功能及度量[J].企业管理，2009,(9):11-13.[3]史锋苹.顾客满意度模型研究[J].管理学研究，2006:46-53.
[4]AndersonEugeneW,FornellClaes.FoundationsoftheAmericancustomersatisfactionindex.TotalQualityManagement,2000.
[5]金勇进，王华.中国顾客满意度指数体系的构建[J].统计与分析，2005,（2）：100-101.[6]曹礼和．顾客满意度测评模型与测评体系研究[J].湖北经济学院报，2007,(5):01.[7]刘明.我国餐饮业发展现状及其影响因素分析.[J].中国商贸，2011,(11):109-110.[8]周洁如，庄晖.现代客户关系管理[M].上海:上海交通大学出版社，2008.[9]邓维斌，唐兴艳.SPSS统计分析实用教程[M].北京：电子工业出版社,2012.[10]徐雅静，汪远征．主成分分析应用方法的改进[J]．数学的实践与识，2006.[11]陈德超.论餐饮文化营销策略与竞争优势[J].华东经济管理，2001，（4）：20-23.
附录1：餐饮业顾客满意度调查问卷
第一部分：顾客个人基本信息：包括性别、学历、年龄、收入、所在城市和一周去餐厅就餐次数共6项。具体问题如下：
1.您的性别是？________A男B女2.您的年龄是？________
A20岁以下B21到30岁C31到40岁D41到50岁E50岁以上3.您的学历是？________A高中及以下B大学专科C大学本科D硕士及以上4.您一个月的收入大概多少？________A还没有收入B1500元以下C1500到3000元D3000到5000元E5000元以上
5.您所在的城市是？________A直辖市B副省级城市C地级市D县级市及乡镇6.您平均一周到餐厅就餐次数为几次？________A0次B1~2次C3~4次D5~6次E7次以上第二部分：主要包括6大项影响因素，其中分别是包含品牌形象、顾客期望、质量感知、价值感知、顾客满意和顾客忠诚
本次调查采用5分制进行打分。5分为最高，1分为最低。在对应的方框中打勾就行。每题都是单向选择。
具体说明：5分——非常高、非常满意、非常大、10%-8%；4分——比较高、比较满意、比较大、8%-6%；3分——一般高、一般满意、一般大、6%-4%；2分——低、不满意、小、4%-2%；1分——很低、非常不满意、很小、2%-0%。
（注：未涉及说明的请按程度和频率从高到低选择，以下所列的条目是对您最近一次所去餐厅各方面情况的看法,请您根据实际感受作答,在相应的数字等级上画:.V）
细分企业形象质量
分值
序号
餐厅知名度X1口碑评价X2餐厅卫生X3员工服饰X4总体质量预期X5
题目
该餐厅知名度如何？该餐厅口碑评价如何？该餐厅整体卫生状况如何？服务人员穿着是否得体、整洁？
您接触该餐厅提供的相应服务之前，您对其整体印象如何？
27
5分4分3分2分1分
预期产品质量感知
个性化预期X6食品种类X7食品质量X8食品特色X9食品安全X10服务态度X11
您对该餐厅提供的个性化服务有怎样的期待？
该餐厅提供的食品种类是否丰富？
该餐厅提供的食品口味如何？该餐厅提供的食品风味特色是否突出？
该餐厅提供的食品安全情况怎样？
服务人员是否乐于帮助顾客，能保持礼貌？
服务人员是否训练有素，出错率低？
该餐厅用餐等待时间是否合理？
对服务差错能否快速响应,并作出纠正？
您感觉就餐过的同类餐厅提供的产品的价格差异如何？您感觉就餐过的相同消费水平下的餐厅所提供的产品价值差异如何？
对比相同档次下的同类餐厅，您对该餐厅的总体价格是否满意？
就餐经历中，经常有不愉快的经历吗？
就餐过程中，若有抱怨，会投诉吗？
您对餐厅的处理结果满意吗？您是否愿意再次光临本餐厅？您是否愿意将本餐厅介绍给您的朋友？
您对就餐的实际感受和之前预期感受的差异满意吗？您对该餐厅的总体满意度？
服务质量感知
服务准确性X12等待时间X13服务补救X14给定质量下对价格的评价X15
价值感知
给定价格下对质量的评价X16与同层次竞争对手相比下对价格的评价X17顾客抱怨与否X18
顾客投诉与否X19
投诉处理满意度X20
重复接受服务的可能性X21向别人推荐的可能性X22实际感受与预期感受相比下的满意度X23总体满意度X24
顾客抱怨顾客忠诚顾客满意
28