销售技能篇
门 市 服 务 销 售 技 巧
一．树立正确的门市销售服务观念和心态
1．
2．
3．
4．
5．
6．
确认门市的重要性。 销售人员还是解说员。 客户至上的真实体现。 与企业站在同一阵线。 一视同仁的服务态度 用经验取代伤害。
二．创造亲切热情的开始
1． 用微笑建立桥梁。
微笑是通用的国际语言。学会请求别人给自己提意见。
哈佛大学研究结果表明，对人的第一印象其中：
55%是来自于肢体语言，
37%是来自声音，
8%是来自于说话的内容。
微笑就是肢体语言。
2． 有自信的肢体接触。
握手、交换名片等动作进行要注意细节。
握手时要注意手的清洁，与异性握手注意礼节。
交换名片时要记住重点：⑴ 姓名 ⑵ 职称 ⑶ 职业
3． 运用赞美的力量
运用积极的心态
赞美练习，抓住每一个人的优点。
三．商谈的六项原则
1． 用肯定型语言取代否定型语言。
积极主动地争取客户留下来
例 顾客：会不会有问题？ 营业员：当然不会。
2． 用请求型语言取代命令型语言
例 命令型口气：明天打电话给我；请明天打电话给我
请求型口气：能不能麻烦你明天打电话给我
“熟人生处”就是这个道理，尽量学会多用请求型的语言
3． 多用问句表示尊重
例 能不能麻烦你明天打电话给我，好吗？
好的感觉累积在销售过程中很重要。
4． 客户拒绝你时以“对不起”和“请求”并用
例 错误：调不到货，已经缺货了
正确：真的对不起，已经缺货了，不过另外几种款式也不错
5． 不下断语，让客户自己做决定
例 错误：这个比较适合你
正确：这个比较好，你觉得呢
6． 清楚自己的职权
营业员不要想成交，什么都答应客户。
四．开场的技巧
1． 新的产品
你的眼光真好，这是我们最新的产品，因为心的东西能引起客户的兴趣
2． 专案或计划
告诉顾客想购买的物品是一个很棒的方案，提升客户的兴奋度
3． 唯一性
很多人初恋为什么是最美好的，因为是第一个恋人，
告诉客户唯一性
4． 重要诱因
搞清楚客户是为了服务还是价格或功能来购买的
5. 简单明了
用简单方式很明了的告诉客户产品的好处，千万别攻击别人来证明自己的好。
6. 制造热销气氛
五．激发购买欲望的技巧
营业员坏的心态，总觉得别人的东西好卖，看到的都是自己产品的缺点，看到的都是别人的优势。（老婆都是别人的好）
1. 用“如同”来取代“少买”
例如 一付眼镜如用一年，每天少花不到1元钱。
2. 运用第三者的影响力
消费者都相信别人的话
3. 运用比较表或做表较演示
例 做抗辐射或防紫外线的试验比较，体验式营销法。
4. 运用人性的弱点
（1） 多赚的心理 赠品的应用等
（2） 少花的心理 促销的心理、打折、会员卡、免费维修的服务等
（3） 尊贵的心理 贵宾客户等
（4） 与众不同的心理 品牌、款式、时尚等
（5） 比较的心理 最新款、功能强等
六．询问技巧的六个原则
1. 问题表的设计
在销售过程中，优秀的销售人员应学会做销售脚本，设置好的问题，引导顾客消费。
问题表设计如：您现在这付眼镜已用多久
您在对眼镜选择上面有没有特殊的要求
您重视价格还是重视款式
您一般多长时间换一付眼镜
您心中有没有预定的价位
您心中有没有其他考虑的因素等
2. 不连续发问
问问题不能连续超过三个
（1） 顾客感觉到你在调查他
（2） 顾客有压力
3. 从客户回答中整理客户的需求
4. 先询问容易的问题
困难的问题是价格，容易的问题是需求和感觉
5. 促进购买的询问方式
循序渐进、如追女孩子一样慢慢来
6. 询问客户最关心的事情
客户关心自己的利益，要求和自己的感觉
七．促成技巧
1．基本认知与心态
不要害怕被拒绝，
2．替客户做决定
让步在A与B中选择 如：1.你想买这副眼镜吗？
2.你是买这副还是买那副呢？
3． 限数量或者期限
让顾客有一种物以稀为贵的感觉
4．推销今天买
例 如客户说 “让我考虑看看”，很少有人再回来，
好的说法 “我想这是你慎重的态度，不知你考虑的具体原因是什么？” 好的销售人员从不放弃，差的销售人员是轻易放弃。
5．假设式结束法
假设已经客户购买，告之客户的使用方式好处等等
6．邀请式结束法
即使顾客已没有明显的购买意愿，邀请顾客下次再来
7．法兰克结束法
营业员用这样的说法：我们老总告诉我们，当我们有决定不了的事情时
候，用一分钟的时间来考虑一下，分析优劣势。
8．门把法
例 我有一个私人的问题，请问能不能帮助我“您能否告诉我，今天我
哪个方面做得让您不满意，怎样做才更满意。”
八．处理反对问题的技巧
1．
2．
3． 接受认同和赞美 化反对问题为卖点 要有信心，不要敷衍 少用“可是”与“但是”，多用“只是” 如防UV400镜片底色有点黄，转换成对眼睛有保护作用，预防近视。
例：客户问“质量有没有问题？”
正确回答：肯定不会；
错误回答：只要您好好的使用，应该不会吧；
如果我这样的产品有问题，每个店都会有问题。
4． 以退为进法
如：那好吧，既然您没兴趣，我们当然也不会勉强您，我们只是很真
诚的邀请您、、、
5． 回飞棒技巧
如：您觉得如何做才会使您更有信心，我诚恳的向您请教。
九． 处理客户不满的六步骤
1． 聆听不满
⑴．放风筝式的聆听：我了解，我懂
⑵．专注的聆听
⑶．设身处地的聆听
2． 做笔记：
记录下客户的不满：⑴，记笔记时，能降低自己的情绪，转移焦点，
⑵．客户不满时，见你拿笔时，他会变的很小心
⑶．能表示你对他不满的尊重。
3．分析原因
通过询问了解客户真实原因：⑴，商品质量问题
⑵．客户使用上的问题
⑶．售后服务不满意的问题
4．敲定与转达决策
客户认同的处理方式，应尽快做下记录
5．追踪电话，防止客户的消极不满
6．自我反省
⑴．学到了什么
⑵．如何预防类似事情，以及解决方案
⑶．是否要改进自己的某些方面.
十．如何处理价格问题
1. 主事者的态度
⑴．营业员对价格与价值的区别:提升客户的价值,才能淡化客户对价格
的敏感.
⑵． 顾客的购买心理 M=V/P≥1 客户需求物有价值的产品,更希望能
得到物超所值的产品.
⑶．营业员学会包装自己及产品
2．价格异议处理及注意事项
⑴．面对客户问价说法：①，错误的方式直接回答价格
②．价格一定会让你满意，而且很多客户很重视
价值，我想您一定很有经验，是不是
③．价格一定会让您满意，最重要看您满不满意
⑵．适当的隔离政策，尽量不要加大客户的异议，带领客户离开现场万
别让A客户影响到B客户，再影响到C客户，那情况就难办了
⑶．客户永远觉得你赚钱，客户永远相信，赔钱的生意没人做
3.具体的价格异议
⑴．顾客说：“太贵了”:
①．直接告诉顾客贵的原因，非常值得
②．讲故事，编一个故事告诉顾客，证明便宜并不最重要，突出售后服务的重要性
③．回飞棒的技巧：您觉得价格是您首先考虑的因素吗，您觉得要花多少钱才合理？
⑵．顾客说：“我负担不起”，如转推商品，只正确了一半，有可能是借口 ①．辨别“真伪”，就象女孩子考验男孩子经常用假话来骗他
②．转移到其它商品，如果真的负担不起，介绍其它适合他的产品
就象胖子最讨厌别人叫他减肥，因为伤害到别人尊严
③．直截了当地问，很诚恳直截了当的问：“先生，我因为刚做不久，
我想诚恳地问您，您刚才说您负担不起是真的吗？”，
沉默、微笑着注视他
⑶．顾客说手头上的现金不够
①．加强顾客购买欲望
②．跟顾客站在同样的立场上，帮助他保留，要求他先预付一部分定
金，明天再来取回等
⑷．顾客认为价格比预期的高 千万别说“不可能”
①．向顾客讲清楚贵的原因
②．强化商品的价值
③．当朋友，不当敌人，即使顾客不想买，交个朋友，为以后合作
留余地
十一，最佳道歉方式
1.说“ 对不起”
使用时候发自内心的很歉意
2. 我向你“道歉”
代表个人的立场
3. 真的很抱歉,最好少用
4. 心理面想谁管你呀
心态决定行为行为决定结果
5. 真是太糟糕了
6. 谢谢你
客户的声音就是天使的声音
越难缠的客户,越是忠诚度最高的客户
十二，如何与客户保持良好的互动
1. 口碑的力量
口碑的宣传很有力量,消费者口碑的力量等于自己宣传的15倍
好的口碑与不好的口碑的宣传很重要
2．基本应对用语
⑴．欢迎光临:欢迎再度光临
⑵．好的.是的
3. 好的客户来自用心经营的结果
⑴．好的感觉积累,来自于微笑赞美等
⑵．客户档案的建立
⑶．客户喜好.兴趣等，帮助客户,关心客户
4．运用科技沟通
运用短信、电话、网站等可以与客户沟通,建立与客户多渠道沟通的接触点.
内部资料，注意保密
销售技能篇
门 市 服 务 销 售 技 巧
一．树立正确的门市销售服务观念和心态
1．
2．
3．
4．
5．
6．
确认门市的重要性。 销售人员还是解说员。 客户至上的真实体现。 与企业站在同一阵线。 一视同仁的服务态度 用经验取代伤害。
二．创造亲切热情的开始
1． 用微笑建立桥梁。
微笑是通用的国际语言。学会请求别人给自己提意见。
哈佛大学研究结果表明，对人的第一印象其中：
55%是来自于肢体语言，
37%是来自声音，
8%是来自于说话的内容。
微笑就是肢体语言。
2． 有自信的肢体接触。
握手、交换名片等动作进行要注意细节。
握手时要注意手的清洁，与异性握手注意礼节。
交换名片时要记住重点：⑴ 姓名 ⑵ 职称 ⑶ 职业
3． 运用赞美的力量
运用积极的心态
赞美练习，抓住每一个人的优点。
三．商谈的六项原则
1． 用肯定型语言取代否定型语言。
积极主动地争取客户留下来
例 顾客：会不会有问题？ 营业员：当然不会。
2． 用请求型语言取代命令型语言
例 命令型口气：明天打电话给我；请明天打电话给我
请求型口气：能不能麻烦你明天打电话给我
“熟人生处”就是这个道理，尽量学会多用请求型的语言
3． 多用问句表示尊重
例 能不能麻烦你明天打电话给我，好吗？
好的感觉累积在销售过程中很重要。
4． 客户拒绝你时以“对不起”和“请求”并用
例 错误：调不到货，已经缺货了
正确：真的对不起，已经缺货了，不过另外几种款式也不错
5． 不下断语，让客户自己做决定
例 错误：这个比较适合你
正确：这个比较好，你觉得呢
6． 清楚自己的职权
营业员不要想成交，什么都答应客户。
四．开场的技巧
1． 新的产品
你的眼光真好，这是我们最新的产品，因为心的东西能引起客户的兴趣
2． 专案或计划
告诉顾客想购买的物品是一个很棒的方案，提升客户的兴奋度
3． 唯一性
很多人初恋为什么是最美好的，因为是第一个恋人，
告诉客户唯一性
4． 重要诱因
搞清楚客户是为了服务还是价格或功能来购买的
5. 简单明了
用简单方式很明了的告诉客户产品的好处，千万别攻击别人来证明自己的好。
6. 制造热销气氛
五．激发购买欲望的技巧
营业员坏的心态，总觉得别人的东西好卖，看到的都是自己产品的缺点，看到的都是别人的优势。（老婆都是别人的好）
1. 用“如同”来取代“少买”
例如 一付眼镜如用一年，每天少花不到1元钱。
2. 运用第三者的影响力
消费者都相信别人的话
3. 运用比较表或做表较演示
例 做抗辐射或防紫外线的试验比较，体验式营销法。
4. 运用人性的弱点
（1） 多赚的心理 赠品的应用等
（2） 少花的心理 促销的心理、打折、会员卡、免费维修的服务等
（3） 尊贵的心理 贵宾客户等
（4） 与众不同的心理 品牌、款式、时尚等
（5） 比较的心理 最新款、功能强等
六．询问技巧的六个原则
1. 问题表的设计
在销售过程中，优秀的销售人员应学会做销售脚本，设置好的问题，引导顾客消费。
问题表设计如：您现在这付眼镜已用多久
您在对眼镜选择上面有没有特殊的要求
您重视价格还是重视款式
您一般多长时间换一付眼镜
您心中有没有预定的价位
您心中有没有其他考虑的因素等
2. 不连续发问
问问题不能连续超过三个
（1） 顾客感觉到你在调查他
（2） 顾客有压力
3. 从客户回答中整理客户的需求
4. 先询问容易的问题
困难的问题是价格，容易的问题是需求和感觉
5. 促进购买的询问方式
循序渐进、如追女孩子一样慢慢来
6. 询问客户最关心的事情
客户关心自己的利益，要求和自己的感觉
七．促成技巧
1．基本认知与心态
不要害怕被拒绝，
2．替客户做决定
让步在A与B中选择 如：1.你想买这副眼镜吗？
2.你是买这副还是买那副呢？
3． 限数量或者期限
让顾客有一种物以稀为贵的感觉
4．推销今天买
例 如客户说 “让我考虑看看”，很少有人再回来，
好的说法 “我想这是你慎重的态度，不知你考虑的具体原因是什么？” 好的销售人员从不放弃，差的销售人员是轻易放弃。
5．假设式结束法
假设已经客户购买，告之客户的使用方式好处等等
6．邀请式结束法
即使顾客已没有明显的购买意愿，邀请顾客下次再来
7．法兰克结束法
营业员用这样的说法：我们老总告诉我们，当我们有决定不了的事情时
候，用一分钟的时间来考虑一下，分析优劣势。
8．门把法
例 我有一个私人的问题，请问能不能帮助我“您能否告诉我，今天我
哪个方面做得让您不满意，怎样做才更满意。”
八．处理反对问题的技巧
1．
2．
3． 接受认同和赞美 化反对问题为卖点 要有信心，不要敷衍 少用“可是”与“但是”，多用“只是” 如防UV400镜片底色有点黄，转换成对眼睛有保护作用，预防近视。
例：客户问“质量有没有问题？”
正确回答：肯定不会；
错误回答：只要您好好的使用，应该不会吧；
如果我这样的产品有问题，每个店都会有问题。
4． 以退为进法
如：那好吧，既然您没兴趣，我们当然也不会勉强您，我们只是很真
诚的邀请您、、、
5． 回飞棒技巧
如：您觉得如何做才会使您更有信心，我诚恳的向您请教。
九． 处理客户不满的六步骤
1． 聆听不满
⑴．放风筝式的聆听：我了解，我懂
⑵．专注的聆听
⑶．设身处地的聆听
2． 做笔记：
记录下客户的不满：⑴，记笔记时，能降低自己的情绪，转移焦点，
⑵．客户不满时，见你拿笔时，他会变的很小心
⑶．能表示你对他不满的尊重。
3．分析原因
通过询问了解客户真实原因：⑴，商品质量问题
⑵．客户使用上的问题
⑶．售后服务不满意的问题
4．敲定与转达决策
客户认同的处理方式，应尽快做下记录
5．追踪电话，防止客户的消极不满
6．自我反省
⑴．学到了什么
⑵．如何预防类似事情，以及解决方案
⑶．是否要改进自己的某些方面.
十．如何处理价格问题
1. 主事者的态度
⑴．营业员对价格与价值的区别:提升客户的价值,才能淡化客户对价格
的敏感.
⑵． 顾客的购买心理 M=V/P≥1 客户需求物有价值的产品,更希望能
得到物超所值的产品.
⑶．营业员学会包装自己及产品
2．价格异议处理及注意事项
⑴．面对客户问价说法：①，错误的方式直接回答价格
②．价格一定会让你满意，而且很多客户很重视
价值，我想您一定很有经验，是不是
③．价格一定会让您满意，最重要看您满不满意
⑵．适当的隔离政策，尽量不要加大客户的异议，带领客户离开现场万
别让A客户影响到B客户，再影响到C客户，那情况就难办了
⑶．客户永远觉得你赚钱，客户永远相信，赔钱的生意没人做
3.具体的价格异议
⑴．顾客说：“太贵了”:
①．直接告诉顾客贵的原因，非常值得
②．讲故事，编一个故事告诉顾客，证明便宜并不最重要，突出售后服务的重要性
③．回飞棒的技巧：您觉得价格是您首先考虑的因素吗，您觉得要花多少钱才合理？
⑵．顾客说：“我负担不起”，如转推商品，只正确了一半，有可能是借口 ①．辨别“真伪”，就象女孩子考验男孩子经常用假话来骗他
②．转移到其它商品，如果真的负担不起，介绍其它适合他的产品
就象胖子最讨厌别人叫他减肥，因为伤害到别人尊严
③．直截了当地问，很诚恳直截了当的问：“先生，我因为刚做不久，
我想诚恳地问您，您刚才说您负担不起是真的吗？”，
沉默、微笑着注视他
⑶．顾客说手头上的现金不够
①．加强顾客购买欲望
②．跟顾客站在同样的立场上，帮助他保留，要求他先预付一部分定
金，明天再来取回等
⑷．顾客认为价格比预期的高 千万别说“不可能”
①．向顾客讲清楚贵的原因
②．强化商品的价值
③．当朋友，不当敌人，即使顾客不想买，交个朋友，为以后合作
留余地
十一，最佳道歉方式
1.说“ 对不起”
使用时候发自内心的很歉意
2. 我向你“道歉”
代表个人的立场
3. 真的很抱歉,最好少用
4. 心理面想谁管你呀
心态决定行为行为决定结果
5. 真是太糟糕了
6. 谢谢你
客户的声音就是天使的声音
越难缠的客户,越是忠诚度最高的客户
十二，如何与客户保持良好的互动
1. 口碑的力量
口碑的宣传很有力量,消费者口碑的力量等于自己宣传的15倍
好的口碑与不好的口碑的宣传很重要
2．基本应对用语
⑴．欢迎光临:欢迎再度光临
⑵．好的.是的
3. 好的客户来自用心经营的结果
⑴．好的感觉积累,来自于微笑赞美等
⑵．客户档案的建立
⑶．客户喜好.兴趣等，帮助客户,关心客户
4．运用科技沟通
运用短信、电话、网站等可以与客户沟通,建立与客户多渠道沟通的接触点.
内部资料，注意保密