助理客户服务管理师技能复习题
一、简要说明下列观点对客户服务工作有何启示
1、 欲将取之，必先与之。
2、 凡战者，以正合，以奇胜。
3、 下君尽己之能，中君尽人之能，上君尽人之智。
4、 信盖天下，方能约天下。
5、 时移则势异，势异则情变，情变则法不同。
6、 如果说市场是一块蛋糕的话，那么，走别人的老路是永远也尝不到最新鲜的蛋糕的。
7、 事物本身不会影响人，真正影响人的是对事物的看法。
8、 一个产品需要有两个“经销商”：一个“经销商”要把货铺到市场上的商店里，一个“经
销商”要把货铺到消费者的心坎里。
9、 每个客户的背后，都隐藏着49个客户。
lO、销售是从被别人拒绝开始的。
二、案例解答题
l、鳄鱼有一种天生的看家本领：当有些大型动物到湖边饮水的时候，被鳄鱼咬上后都会拼命地挣扎，这时鳄鱼会死死咬住动物在水里不停地翻滚，只要几圈或几十圈，再凶猛的动物也会被折腾死的„„因此，鳄鱼获得了“天生猎手”的美誉。然而，美国的动物学家格林特姆有一天却意外地发现，鳄鱼在捕食一只动物时咬住了一根树藤，它误以为咬到了动物，便使出它的看家本领在水里使劲地翻滚，长长的树藤很快就将鳄鱼紧紧地缠住，不久就死了。从此，格林特姆受到了启发，只用一根穿着鱼钩的细绳子，用鱼钩钩住它，让它自己翻滚，绳子很快就把鳄鱼缠住了，于是轻而易举地就能捕捉到凶猛的鳄鱼„„像鳄鱼这样的“天生猎手”，既然不是败在它的弱点上，而是败在它的看家本领上。
这给我们从事客户服务工作的人以什么深刻地教训?
2、从前有一个自称专门医治驼背的大夫，在招牌上写着：“无论驼得什么样，像弓的、像虾的、像锅的，只要经本人的医治，立马便直。”有个患者信以为真，于是找到他医治。这个大夫拿了两块木板，把一块木板放在地上，让驼背患者趴在上面，把另一块木板压在患者的背上，然后用绳子绑紧。接着便自己跳上木板拼命地在上面乱踩起来„„驼背患者疼得大喊救命，他也不理会，结果患者的驼背终于给弄直了，但是人也一命呜呼了。驼背的儿子
前来与这个大夫评理，这个大夫却说：“他只是要我把他的驼背弄直，所以我只管把他的背弄直，他的死活与我何干?”
这个具有讽刺意义的故事，给我们从事客户服务工作的人以什么警示?
3、有一个偏远的小山村，附近的山上到处是各种各样的奇形怪状的石头，两个年青人决定一同去开山采石。其中的一个人把石头砸成小石子运到公路边，卖给那些修路和建房的人，辛苦劳累却挣钱寥寥无几；而另一个年青人却把石头运到城里，卖给美术学院和园艺公司的人，他认为，对于这些奇形怪状、造型生动的石头，卖它们的重量不如卖它们的造型，卖数量不如卖它们的特色。三年之后，这个年轻人成为了村子里第一个盖起楼房的人„„
请从这个案例，说明它对于我们从事市场营销与客户服务工作的人有什么有益的启示?
4、众所周知，一只木桶盛水的多少，并不取决于桶壁上最高的那块木板，而恰恰取决于桶壁上最短的那块木板。人们把这一规律总结成为“木桶定律”或“木桶理论”。
根据这一核心内容，“木桶定律”还有三个推论：
其一：只有当桶壁上的所有木板都足够高时，木桶才能盛满水；只要这个木桶里有一块不够高度，木桶里的水就不可能是满的；
其二，比最低木板高的所有木板的高出部分是没有意义的，高得越多，浪费就越大；
其三，要想提高木桶的容量，应该设法加高最低木板的高度，这是最有效也是惟一的途径。
与木桶定律相似的还有一个链条定律：一根链条最薄弱的环节和其他环节一样承受着相同的强度，那么链条越长，就越薄弱。
本案例中体现了什么样的客户理念?
5、只有一只手表，可以知道是几点，拥有两只或两只以上的手表，却无法确定是几点；两只手表并不能告诉一个人更准确的时间，反而会让看表的人失去对准确时间的信心。
本案例中给予了你什么样的启示?
三、案例分析题
1、有一家公司要招聘市场推销员，有三个人前去应聘，公司为了考核他们的工作能力，向他们三人布置了这样一项任务：“把梳子推销给和尚”。于是，他们拿着梳子分别去向和尚推销„„几天后，他们三人陆续回来了。甲推销了1把出去，乙推销了10把出去，丙却推销1000把出去，而且以后还有源源不断地定货。为什么三人的销售业绩会如此悬殊呢?
甲是这样推销的，他走到庙里对和尚们说，买他的梳子梳头发：而和尚是没有头发的，因此被和尚们认为是在侮辱他们，于是被乱棍赶出庙门，在逃往山下的路上，他看见一个小
和尚的头上有许多污垢，便说服小和尚买他的梳子来刮去污垢，小和尚经不住他的死缠烂磨。于是，甲终于卖出去一把梳子。
乙是这样推销的，他走到庙里找到方丈说，你们的庙有许多香客前来上香拜佛，但是许多的香客在上山的路上由于风大，把头发都吹乱了，蓬头垢面地拜佛是对佛的不敬，因此我建议你们在每个香案上摆一把梳子，让香客们梳妆整齐后拜佛这是对佛的尊敬。方丈听后觉得有理，于是决定十个香案各放一把梳子。乙便推销了十把梳子。
丙是这样推销的，他走到庙里找到方丈说，你们的庙有许多香客前来上香拜佛，你们不能只让香客们来施舍，也应该对香客们有所回赠，这样会让庙里的香火更加旺盛。我这里给你们准备了一批梳子，而且在上面刻上了“积善梳”三个字，每位香客来了都把它作为礼物送给他，这样肯定会让贵寺更加出名，香火更加旺盛。方丈一听大喜，马上买下1000把梳子，而且订下合同，送完了还在丙这里购买。于是，丙是大获全胜，满载而归。
请从这个案例中，说明：
(1)甲、乙、丙三人各自采取了什么思维方式来推销产品?各自奉行了什么营销理念?
(2)这个案例对我们从事客户营销与服务的人员有什么启示，请谈谈自己的具体体会。
2、从1996年2月起，日本资生堂积极导入与POS(产品销售点信息管理系统)互相联动的顾客管理体系“SCOPE2”，以强化对零售业的支持。从资生堂的转变可以看到21世纪名牌产品的竞争实力，将由制造及研究实力转变成信息实力的必然趋势。1999年资生堂曾实施过这套系统。经改革过的新系统，其效率比过去提升，无论是各零售店所能管理的会员数或是可登录的产品数量，都比过去扩张2倍多，处理速度也比过去高出2～5倍。资生堂之所以积极导入这个系统，在于各品牌化妆品的价格竞争战愈来愈激烈，资生堂希望通过强化信息管理，显出自己营销特色。
位于东京江东区的一家资生堂化妆品专卖店，运用这套系统对顾客进行了有效分析。例如，对过去一年间消费金额达到3万日元以上者进行检索，发现其中有259人属于会员。1996年以来，其中未曾来店购物者，经检索之后有37人。一旦有新的产品出现，立即可以找出对于该类产品有偏好的品牌忠诚者。另外，还可寄生日卡，以进一步掌握会员的有关信息。整体而言，SCOPE2具有两大功能：一是通过POS可以使下单及接单者之间进行网络连线，进而对产品进行管理；二是什么顾客在什么时候购买了什么产品，一切均可纳入资料库进行管理，而后再以POS的资料为基础，可以进行更精密的产品需求预测。因此，各家零售店除了设有基本的POS收银机外，还设有对顾客进行管理的电脑系统以及印表机。产品的销售信
息再与POS的收银机相连接，储存到计算机网络里，零售店通过通信网络，将下单的信息传到资生堂设于各地的物流中心。资生堂通过这套系统来配送产品及对于未来的产品需求进行预测。
目前，该公司通过这套系统所管理的会员数高达l万人，涵盖了9家公司3万产品。另外，该公司每个月1次，将自己所收集到的信息反馈给零售店。今后通过内部网络连线，彼此可以接收到各种信息，使得总公司对各销售店支持的效果得以进一步提高。
此案例反映了一种什么样的客户关系管理?
助理客户服务管理师技能复习题答案
一、简要说明下列观点对客户服务工作有何启示
1、答：（略）
2、答：商场就象战场，要想赢得最终的成功，就必须善于发挥自己的特色和专长„„
3、答：对于从事客户服务管理的人而言，不善于管理的人只会尽自己的一人之力，逞一己
之能；懂得管理的人则会利用其他人的才能，为我所用；而真正优秀的管理者则是善于充分利用他人的智慧，扬长避短，集思广益的人。
4、答：信誉是企业的立家之本 „„
5、答：任何事情都是随着时间、地点、情况的变化而变化的，面对不同的情况，我们解决
问题的方法也必须随之发生变化„„
6、答：从事客户服务工作必须要善于创新，走别人的老路，套用别人的老经验、老方法，
是不可能出奇制胜的；因此，要赢得客户的心就必须不断创新。
7、答：从事客户服务工作面对的是人，而每个人都有自己对事物不同看法和观点，因此，
要做好客户服务工作，不能立足于事物本身，必须真正从客户的需求出发，满足客户的心理。
8、答：客户服务工作就是第二个经销商，它需要的不是把产品铺到商店里和货架上，而是
要让产品深入客户的心；因此，从事客户服务工作的人必须始终牢记客户的认可才是最根本的。
9、答：客户不仅是我们的产品的消费者，同时也是产品的传播者和宣传者。只要我们的客
户服务工作真正满足了客户，感动了客户，其影响力是惊人的。因此，必须认真面对每一个客户。
10、答：略
二、案例解答题
1、答：(1)工作中需要培养自己的特长，但千万不能迷信自己的特长。
(2)越是自己特有的东西，越是对手最关注和最想破解的东西。
(3)因此既要善于保持自己的专长，也要善于学习他人的优点。
2、答：(1)必须根据客户的实际需求，对症下药。
(2)必须了解客户的切身感受，有的放矢。
(3)必须针对客户的基本状况，把握主次。
3、答：(1)营销产品不是在卖产品本身，而更重要的是卖产品的特色风格，产品的附加利
(2)真正成功的营销与服务人员，就要善于发掘与满足客户深层次需求，促使产品增值。
(3)体验营销与服务和特色营销与服务的宗旨就是通过产品的特色去满足顾客的体验。
4、答：客户构成了企业木桶，而木桶容纳水的多少，不取决于木桶最长的木板，而取决于
最短的木板，客户服务就是最短最厚一块，做好这块的工作就能做到稳固老客户吸引新客户，塑造企业品牌的目的。反之，企业不断开拓市场不断吸引客户，而客户工作却不流失市场。流失客户。
5、答：手表定律告诉客服工作一个道理。客户是不分贵贱、尊卑、社会背景、一个标准对
待客户，不针对客户购买多少、社会地位等原因，采取不同服务标准。这样会使客服工作打折，流失客户。
三、案例分析题
1、(1)答：甲采取了一种固定性思维，没有创造力，没有深入研究客户心理，属传统的产品
观念。乙采取了一种转移性思维，有一定创新，对客户心理有一定研究，属现代
的营销观念。丙采取了一种创造性思维，极具想象力，对客户心理有深入研究，
属当代的体验营销。
(2)答：首先，从事客户营销与服务的人必须要具备创造性的思维能力和开拓性的思维方
式。其次，从事客户营销与服务的人必须善于分析和把握客户的实际需求和客户
的心理。再次，从事客户营销与服务的人必须注重根据实际情况灵活地处理问题
和解决问题。
2、答：客户关系管理是一种双赢的策略，其核心就是发现客户的价值观念，满足他们的需
求，即通过开发客户的终生价值实现客户利益和公司利润最大化。通过管理与客户
的互动，努力减少销售环节，降低销售成本，发现新市场和渠道，提高客户价值、客户满意度、客户利润贡献度、客户忠诚度、实现最终效益的提高。（详细略）
助理客户服务管理师技能复习题
一、简要说明下列观点对客户服务工作有何启示
1、 欲将取之，必先与之。
2、 凡战者，以正合，以奇胜。
3、 下君尽己之能，中君尽人之能，上君尽人之智。
4、 信盖天下，方能约天下。
5、 时移则势异，势异则情变，情变则法不同。
6、 如果说市场是一块蛋糕的话，那么，走别人的老路是永远也尝不到最新鲜的蛋糕的。
7、 事物本身不会影响人，真正影响人的是对事物的看法。
8、 一个产品需要有两个“经销商”：一个“经销商”要把货铺到市场上的商店里，一个“经
销商”要把货铺到消费者的心坎里。
9、 每个客户的背后，都隐藏着49个客户。
lO、销售是从被别人拒绝开始的。
二、案例解答题
l、鳄鱼有一种天生的看家本领：当有些大型动物到湖边饮水的时候，被鳄鱼咬上后都会拼命地挣扎，这时鳄鱼会死死咬住动物在水里不停地翻滚，只要几圈或几十圈，再凶猛的动物也会被折腾死的„„因此，鳄鱼获得了“天生猎手”的美誉。然而，美国的动物学家格林特姆有一天却意外地发现，鳄鱼在捕食一只动物时咬住了一根树藤，它误以为咬到了动物，便使出它的看家本领在水里使劲地翻滚，长长的树藤很快就将鳄鱼紧紧地缠住，不久就死了。从此，格林特姆受到了启发，只用一根穿着鱼钩的细绳子，用鱼钩钩住它，让它自己翻滚，绳子很快就把鳄鱼缠住了，于是轻而易举地就能捕捉到凶猛的鳄鱼„„像鳄鱼这样的“天生猎手”，既然不是败在它的弱点上，而是败在它的看家本领上。
这给我们从事客户服务工作的人以什么深刻地教训?
2、从前有一个自称专门医治驼背的大夫，在招牌上写着：“无论驼得什么样，像弓的、像虾的、像锅的，只要经本人的医治，立马便直。”有个患者信以为真，于是找到他医治。这个大夫拿了两块木板，把一块木板放在地上，让驼背患者趴在上面，把另一块木板压在患者的背上，然后用绳子绑紧。接着便自己跳上木板拼命地在上面乱踩起来„„驼背患者疼得大喊救命，他也不理会，结果患者的驼背终于给弄直了，但是人也一命呜呼了。驼背的儿子
前来与这个大夫评理，这个大夫却说：“他只是要我把他的驼背弄直，所以我只管把他的背弄直，他的死活与我何干?”
这个具有讽刺意义的故事，给我们从事客户服务工作的人以什么警示?
3、有一个偏远的小山村，附近的山上到处是各种各样的奇形怪状的石头，两个年青人决定一同去开山采石。其中的一个人把石头砸成小石子运到公路边，卖给那些修路和建房的人，辛苦劳累却挣钱寥寥无几；而另一个年青人却把石头运到城里，卖给美术学院和园艺公司的人，他认为，对于这些奇形怪状、造型生动的石头，卖它们的重量不如卖它们的造型，卖数量不如卖它们的特色。三年之后，这个年轻人成为了村子里第一个盖起楼房的人„„
请从这个案例，说明它对于我们从事市场营销与客户服务工作的人有什么有益的启示?
4、众所周知，一只木桶盛水的多少，并不取决于桶壁上最高的那块木板，而恰恰取决于桶壁上最短的那块木板。人们把这一规律总结成为“木桶定律”或“木桶理论”。
根据这一核心内容，“木桶定律”还有三个推论：
其一：只有当桶壁上的所有木板都足够高时，木桶才能盛满水；只要这个木桶里有一块不够高度，木桶里的水就不可能是满的；
其二，比最低木板高的所有木板的高出部分是没有意义的，高得越多，浪费就越大；
其三，要想提高木桶的容量，应该设法加高最低木板的高度，这是最有效也是惟一的途径。
与木桶定律相似的还有一个链条定律：一根链条最薄弱的环节和其他环节一样承受着相同的强度，那么链条越长，就越薄弱。
本案例中体现了什么样的客户理念?
5、只有一只手表，可以知道是几点，拥有两只或两只以上的手表，却无法确定是几点；两只手表并不能告诉一个人更准确的时间，反而会让看表的人失去对准确时间的信心。
本案例中给予了你什么样的启示?
三、案例分析题
1、有一家公司要招聘市场推销员，有三个人前去应聘，公司为了考核他们的工作能力，向他们三人布置了这样一项任务：“把梳子推销给和尚”。于是，他们拿着梳子分别去向和尚推销„„几天后，他们三人陆续回来了。甲推销了1把出去，乙推销了10把出去，丙却推销1000把出去，而且以后还有源源不断地定货。为什么三人的销售业绩会如此悬殊呢?
甲是这样推销的，他走到庙里对和尚们说，买他的梳子梳头发：而和尚是没有头发的，因此被和尚们认为是在侮辱他们，于是被乱棍赶出庙门，在逃往山下的路上，他看见一个小
和尚的头上有许多污垢，便说服小和尚买他的梳子来刮去污垢，小和尚经不住他的死缠烂磨。于是，甲终于卖出去一把梳子。
乙是这样推销的，他走到庙里找到方丈说，你们的庙有许多香客前来上香拜佛，但是许多的香客在上山的路上由于风大，把头发都吹乱了，蓬头垢面地拜佛是对佛的不敬，因此我建议你们在每个香案上摆一把梳子，让香客们梳妆整齐后拜佛这是对佛的尊敬。方丈听后觉得有理，于是决定十个香案各放一把梳子。乙便推销了十把梳子。
丙是这样推销的，他走到庙里找到方丈说，你们的庙有许多香客前来上香拜佛，你们不能只让香客们来施舍，也应该对香客们有所回赠，这样会让庙里的香火更加旺盛。我这里给你们准备了一批梳子，而且在上面刻上了“积善梳”三个字，每位香客来了都把它作为礼物送给他，这样肯定会让贵寺更加出名，香火更加旺盛。方丈一听大喜，马上买下1000把梳子，而且订下合同，送完了还在丙这里购买。于是，丙是大获全胜，满载而归。
请从这个案例中，说明：
(1)甲、乙、丙三人各自采取了什么思维方式来推销产品?各自奉行了什么营销理念?
(2)这个案例对我们从事客户营销与服务的人员有什么启示，请谈谈自己的具体体会。
2、从1996年2月起，日本资生堂积极导入与POS(产品销售点信息管理系统)互相联动的顾客管理体系“SCOPE2”，以强化对零售业的支持。从资生堂的转变可以看到21世纪名牌产品的竞争实力，将由制造及研究实力转变成信息实力的必然趋势。1999年资生堂曾实施过这套系统。经改革过的新系统，其效率比过去提升，无论是各零售店所能管理的会员数或是可登录的产品数量，都比过去扩张2倍多，处理速度也比过去高出2～5倍。资生堂之所以积极导入这个系统，在于各品牌化妆品的价格竞争战愈来愈激烈，资生堂希望通过强化信息管理，显出自己营销特色。
位于东京江东区的一家资生堂化妆品专卖店，运用这套系统对顾客进行了有效分析。例如，对过去一年间消费金额达到3万日元以上者进行检索，发现其中有259人属于会员。1996年以来，其中未曾来店购物者，经检索之后有37人。一旦有新的产品出现，立即可以找出对于该类产品有偏好的品牌忠诚者。另外，还可寄生日卡，以进一步掌握会员的有关信息。整体而言，SCOPE2具有两大功能：一是通过POS可以使下单及接单者之间进行网络连线，进而对产品进行管理；二是什么顾客在什么时候购买了什么产品，一切均可纳入资料库进行管理，而后再以POS的资料为基础，可以进行更精密的产品需求预测。因此，各家零售店除了设有基本的POS收银机外，还设有对顾客进行管理的电脑系统以及印表机。产品的销售信
息再与POS的收银机相连接，储存到计算机网络里，零售店通过通信网络，将下单的信息传到资生堂设于各地的物流中心。资生堂通过这套系统来配送产品及对于未来的产品需求进行预测。
目前，该公司通过这套系统所管理的会员数高达l万人，涵盖了9家公司3万产品。另外，该公司每个月1次，将自己所收集到的信息反馈给零售店。今后通过内部网络连线，彼此可以接收到各种信息，使得总公司对各销售店支持的效果得以进一步提高。
此案例反映了一种什么样的客户关系管理?
助理客户服务管理师技能复习题答案
一、简要说明下列观点对客户服务工作有何启示
1、答：（略）
2、答：商场就象战场，要想赢得最终的成功，就必须善于发挥自己的特色和专长„„
3、答：对于从事客户服务管理的人而言，不善于管理的人只会尽自己的一人之力，逞一己
之能；懂得管理的人则会利用其他人的才能，为我所用；而真正优秀的管理者则是善于充分利用他人的智慧，扬长避短，集思广益的人。
4、答：信誉是企业的立家之本 „„
5、答：任何事情都是随着时间、地点、情况的变化而变化的，面对不同的情况，我们解决
问题的方法也必须随之发生变化„„
6、答：从事客户服务工作必须要善于创新，走别人的老路，套用别人的老经验、老方法，
是不可能出奇制胜的；因此，要赢得客户的心就必须不断创新。
7、答：从事客户服务工作面对的是人，而每个人都有自己对事物不同看法和观点，因此，
要做好客户服务工作，不能立足于事物本身，必须真正从客户的需求出发，满足客户的心理。
8、答：客户服务工作就是第二个经销商，它需要的不是把产品铺到商店里和货架上，而是
要让产品深入客户的心；因此，从事客户服务工作的人必须始终牢记客户的认可才是最根本的。
9、答：客户不仅是我们的产品的消费者，同时也是产品的传播者和宣传者。只要我们的客
户服务工作真正满足了客户，感动了客户，其影响力是惊人的。因此，必须认真面对每一个客户。
10、答：略
二、案例解答题
1、答：(1)工作中需要培养自己的特长，但千万不能迷信自己的特长。
(2)越是自己特有的东西，越是对手最关注和最想破解的东西。
(3)因此既要善于保持自己的专长，也要善于学习他人的优点。
2、答：(1)必须根据客户的实际需求，对症下药。
(2)必须了解客户的切身感受，有的放矢。
(3)必须针对客户的基本状况，把握主次。
3、答：(1)营销产品不是在卖产品本身，而更重要的是卖产品的特色风格，产品的附加利
(2)真正成功的营销与服务人员，就要善于发掘与满足客户深层次需求，促使产品增值。
(3)体验营销与服务和特色营销与服务的宗旨就是通过产品的特色去满足顾客的体验。
4、答：客户构成了企业木桶，而木桶容纳水的多少，不取决于木桶最长的木板，而取决于
最短的木板，客户服务就是最短最厚一块，做好这块的工作就能做到稳固老客户吸引新客户，塑造企业品牌的目的。反之，企业不断开拓市场不断吸引客户，而客户工作却不流失市场。流失客户。
5、答：手表定律告诉客服工作一个道理。客户是不分贵贱、尊卑、社会背景、一个标准对
待客户，不针对客户购买多少、社会地位等原因，采取不同服务标准。这样会使客服工作打折，流失客户。
三、案例分析题
1、(1)答：甲采取了一种固定性思维，没有创造力，没有深入研究客户心理，属传统的产品
观念。乙采取了一种转移性思维，有一定创新，对客户心理有一定研究，属现代
的营销观念。丙采取了一种创造性思维，极具想象力，对客户心理有深入研究，
属当代的体验营销。
(2)答：首先，从事客户营销与服务的人必须要具备创造性的思维能力和开拓性的思维方
式。其次，从事客户营销与服务的人必须善于分析和把握客户的实际需求和客户
的心理。再次，从事客户营销与服务的人必须注重根据实际情况灵活地处理问题
和解决问题。
2、答：客户关系管理是一种双赢的策略，其核心就是发现客户的价值观念，满足他们的需
求，即通过开发客户的终生价值实现客户利益和公司利润最大化。通过管理与客户
的互动，努力减少销售环节，降低销售成本，发现新市场和渠道，提高客户价值、客户满意度、客户利润贡献度、客户忠诚度、实现最终效益的提高。（详细略）