台湾服务业发展之创新思维与策略

元智大學講座教授暨校聘教授

許士軍創新單位服務或是服務業服務不等於服務業服務代表一種無形的無法分割的和無法儲存

的行為或效果屬於技術或專業性活動不涉

及實體物品所有權之移轉。服務業代表一種以服務為主要價值活動的經營

模式屬於統計所依據的單位其分類及內涵

深受一國產業發展階段與結構之影響服務業是一種企業乃為了滿足人類生活解決生活問題存在的一種

企業具有整合功能與能力的一種經營模式為了達到其目的所整合的一種total solution:有形要素無形服務氛圍或情境服務與實體產品之關係附屬於實體產品安裝、維護包含於實體產品之內西裝、烹飪、傢俱利用資本設施或設備出租汽車、旅館、航空、

影院、行動電話操作服務自助方式與實體產品無關專業諮詢、研究有形物品

無形服務和氛圍服務業的價值來源服務增值之意義製造品質實體與成本服務品質客製化與感質體驗品質展現真實「服務主導」之產業結構---“Service-

Dominant Logic”居住環境

觀光休閒

教育學習

醫療保健海洋太空

開發

多媒體服務產業資源

產業

工業

產業服務產業vs.製造產業服務產業需求觀點價值取向手段整合優勢製造產業供給觀點成本、品質、技術取

向專精優勢製造業與服務業經營模式製造業導向之經營模式成本導向規模經濟

標準化投資導向機器廠房技術發展服務業導向之經營模式顧客導向知識創新創業精神結合優質文化和生活沒有三級產業最後都是服務業傳統上三級產業分類乃反映經濟歷史中產業演進之階

段實體產品之價值有其局限性容易滿足而產生過剩現象大量且標準化不具特色無法單獨使用或消費難以引發感性反應和共鳴農林漁牧礦或製造業都有朝服務業發展之傾向未來服務業主導所有產業之發展並決定其價值服務業創新發現某種具有價值之新的服務需求界說發展滿足服務需求更有效之實現(delivery)方

式或途徑提升現有服務需求滿足之適合度與體驗度服務業創新代表一種新的和更具價值之經營模

式服務業創新

改進服務效果

服務維持創新

提高可靠度

服務發展階層

Gustafsson & Johnson, Competing in a Service Economy,

2005

顧客化服務業創新型態新增服務內容或項目原有服務內容之精緻化組合不同服務內容產生綜效將某種服務活動自原有組織中抽離獨立經營文化和體驗價值來源挑動現代人消費欲望的已不是產品或服務本

身的功

能而是某種文化意義消費只是一個過程當過程結束後使人難以

忘懷而留戀不已的乃是體驗的記憶服務產業之增值來源客製化

生活化

人文化

關係化價值活動

服

務

增

值創意

科技

執行服務業創新機會人口結構改變生活水準與型態改變價值觀念改變科技發展支配服務業發展的背後關鍵價值觀念變化的三個層次實體價值可辨認的技術價值整體的滿足和體驗價值優質服務業殺手服務免費的價值觀念依實體成本計價的採購制度導致外銷轉內銷的迂迴作法自需求出發的服務業發展策略發掘社會中尚未發現的人們的問題或需求或

是己被發現但沒有令人滿意的解決辦法形成構想(value proposition)針對這些問題或需求試行有效解決之經營模

式(value delivery)整合經營模式相關但各有專長的業者共同達成任務(value network)服務業應跨國化發展趨勢在企業跨國發展趨勢中銀行與金融業居於領

先地位日本256家公立醫院中多數是由一家芝加哥公

司負責維修與管理在曼哈頓多數大型辦公大樓都由一家位於丹

麥Aarbus公司負責維修未來的跨國企業愈來愈多是屬於服務業大陸服務業發展契機目前消費占GDP比重只有36%有機會在近期

內提升到50%以上依Mckinsey2009研究報告2025年消費金額可

達15.2兆人民幣占全球消費比重13%「十一五計畫」政策目標為將大陸自工業經

濟為主轉向為以服務經濟為主兩岸合作模式現代化服務業服務業是一種貼近生活和文化的產業服務業發展和人民生活水準提升互為因果台灣在服務業發展的經驗和優勢大陸的在地優勢和創業機會合作模式之探討