技术中心管理制度
初 稿
2016年
目录
第一章 技术中心组织架构 ..................................................................................................... 5
1.1 部门定位 .................................................................................................................... 5 1.2技术中心组织架构 ..................................................................................................... 5
1.2.1组织架构图 ...................................................................................................... 5 1.2.2系统集成部主要职责 ...................................................................................... 5 1.2.3IT服务部主要职责 ........................................................................................... 6 1.3部门职能 ..................................................................................................................... 6
1.3.1本部门管理 ...................................................................................................... 6 1.3.2负责项目售前技术支持工作 .......................................................................... 7 1.3.3负责项目设计阶段工作 .................................................................................. 7 1.3.4负责项目实施、验收、维护阶段工作 .......................................................... 7 1.3.5负责组织人员培训 .......................................................................................... 7 1.4岗位设置与职责 ......................................................................................................... 7
1.4.1技术中心经理 .................................................................................................. 7 1.4.1系统集成部 ...................................................................................................... 8 1.4.2 IT服务部 ........................................................................................................ 10
第二章 技术中心工作管理制度 ........................................................................................... 13 第三章 项目管理制度 ........................................................................................................... 14
3.1概述........................................................................................................................... 14 3.2过程活动详细描述 ................................................................................................... 14
3.2.1项目启动 ........................................................................................................ 14 3.2.2项目立项 ........................................................................................................ 15 3.2.3项目实施 ........................................................................................................ 15 3.2.4 项目结项 ....................................................................................................... 17 3.3技术文档目录 ........................................................................................................... 19 第四章 售后服务管理制度 ................................................................................................... 20 第五章 部门考核与奖惩制度 ............................................................................................... 21
5.1总则........................................................................................................................... 21
5.2考核范围 ................................................................................................................... 21 5.3考核原则 ................................................................................................................... 21 5.4考核目的 ................................................................................................................... 21 5.5考核组织 ................................................................................................................... 22 5.6考核时间 ................................................................................................................... 22 5.7考核形式 ................................................................................................................... 22 5.8考核程序 ................................................................................................................... 22 5.9考核反馈 ................................................................................................................... 23 5.10激励与惩罚 ............................................................................................................. 23 5.11系统集成工程师日常工作考评标准 ..................................................................... 23 5.12系统集成项目的考评标准 ..................................................................................... 25
5.12.1 项目考核目的 ............................................................................................. 25 5.12.2 项目奖金 ..................................................................................................... 26 5.12.3 系统集成项目考核 ..................................................................................... 26 5.12.4项目奖金的发放 .......................................................................................... 26 5.12.5考核内容 ...................................................................................................... 26 5.13系统集成项目经理考评标准 ................................................................................. 27
文件更改摘要：
第一章 技术中心组织架构
1.1 技术中心职责
根据公司发展规划，负责系统集成项目、安全服务项目、运维服务项目的售前技术支持、项目解决方案编写、项目实施及售后服务。
1.2技术中心组织架构
1.2.1组织架构图
技术中心主要分为系统集成部和IT服务部。
1.2.2系统集成部主要职责
1、对项目进行考察、筛选、立项、策划、标书编写、招投标工作。 2、负责提出项目运行方案并实施。
3、负责系统集成方案的策划，以及售前售后服务。 4、负责系统集成工程所需软、硬件产品设备选型采购。 5、负责系统集成项目的实施、监督、及考核。
6、负责各部门、各项目之间的协调工作。 7、负责项目总结，记录存档。 8、负责本部日常行政事务管理。 9、负责本部各种文件的拟、收、发、存。
10、负责组织本部各类会议，做好会议记录，对会议议定事项进行催办、落实。 11、负责本部固定资产管理，并确保安全。
1.2.3IT服务部主要职责
1、负责安全服务项目、运维服务项目的咨询、运营、管理及实施工作。 2、负责与客户和内部项目团队进行协调配合确保按时提供高质量服务； 3、负责运维项目应急的组织和保障工作。 4、负责项目总结，记录存档。 5、负责本部日常行政事务管理。 6、负责本部各种文件的拟、收、发、存。
7、组织本部各类会议，做好会议记录，对会议议定事项进行催办、落实。 8、负责本部固定资产管理，并确保安全。
1.3部门职能
1.3.1本部门管理
1、根据公司发展战略，制订部门中长期发展规划与年度工作计划。 2、对部门年度工作任务的分配和调整。 3、组织制订和执行部门各项规章制度和规定。 4、制订、修订本部门的组织架构图和岗位架构图。 5、执行公司各项规章制度和规定。 6、参与本部门人员的招聘与斟选。
7、对本部门员工进行绩效管理与绩效考评（月度、季度、年度）。 8、部门各类文件、资料和印签的管理。 9、部门会议的召开与管理。
10、部门工作的常规汇报。
11、部门内部与部门之间工作的协调与沟通。
1.3.2负责项目售前技术支持工作
1、项目可行性研究。
2、项目前期规划、项目组织设计方案的论证。 3、负责提出解决方案。
4、负责项目前期推进及需求调研阶段工作。
1.3.3负责项目设计阶段工作
1、负责任命、监督项目经理日常工作。 2、负责监督项目经理的规划设计。 3、负责监督核定项目建设周期、控制成本。 4、负责审查系统架构与详细设计。 5、负责项目过程中的需求变更管理。
1.3.4负责项目实施、验收、维护阶段工作
1、负责跟踪、监督项目实施、验收。 2、负责完成项目的后期支撑、维护。 3、负责整理项目技术与维护文档。
1.3.5负责组织人员培训
1、组织实施岗前培训。
2、组织实施技术培训、新技术探索。
1.4岗位设置与职责
1.4.1技术中心经理
主要职责：
1、制定技术标准和相关流程，带领和激励技术中心的团队完成公司赋予的任务，实现公司的技术管理和发展目标。
2、负责公司技术管理制度制定检查、监督、指导、考核专业管理工作。
3、制定并组织实施技术系统工作目标和工作计划，并上报总经理审批并按照审批决议实施。
4、领导公司技术人员完成公司的签约项目及申报项目的技术部分分，即时解决项目建设及服务过程中的技术问题。
5、负责公司技术人员的招聘、面试及培训、考核、奖惩工作。 6、完成主管领导安排的其他工作。 任职资格：
1、计算机、信息管理等相关专业，5年以上系统集成项目实施和管理经验；
2、熟悉系统集成项目工作流程，具备极强的项目进度控制力，有较强的市场和技术方向把握能力。
3、技术精通，熟悉系统集成各领域技术。
4、有系统分析设计能力，能独自解决整体规划方案，制定技术规范书。
5、对技术市场具有一定的敏锐感，能够从客户和业务的角度来进行技术实现，并能及时掌握市场发展动态，对公司技术发展能提供决策性的建议。
6、思路清晰、语言表达能力强，较强的学习和运用新技术的能力。 7、具有良好的心理素质以及团队合作精神，有较强的责任心。
1.4.1系统集成部 1、人员设置
部门主管 项目经理 售前技术工程师 售后技术工程师 系统集成工程师
2、岗位职责
部门主管职责：
1、全面负责系统集成部的业务组织及内部管理； 2、制定本部门工作目标和实施计划； 3、制定下级岗位描述，指导评价下级工作； 4、负责下级的培训工作；
5、召集、主持部门会议，布置工作，检查进度；及时向本部门传达会议精神和领导指示；
6、上下游资源整合、市场调查分析、方案的设计、论证及 实施、现场施工管控及成本控制，并对重要客户进行跟进和维护，不断满足客户需求；
7、向上级上交每月工作计划书及周、月工作进展报告； 8、完成主管领导安排的其他工作。 部门主管任职资格：
1、大学专科以上学历，通信、计算机、网络类相关专业。3年以上系统集成设计、实施工作经验和丰富项目管理经验，具有相关的项目经理证书；
2、熟悉招投标流程及相关技术方案制作等工作； 3、熟悉系统集成行业硬件厂商和产品特点； 4、具有较强的文案写作能力和PPT制作能力；
5、具备良好的团队合作精神和创新能力；具备良好的沟通协调、商务谈判能力；具备良好的决策判断能力、计划组织能力。
项目经理：
1、参与项目工程的售前、售中与售后的技术与联络协调工作以及技术工作;
2、负责工程施工过程中的项目管理控制（成本管理、质量管理、人力管理、采购管理等）、深化设计，指导现场施工;
3、负责工程的建设方案、投标文件、施工资料、竣工文档的制作工作。 4、负责分配任务，合理调配项目组成员，并对项目组成员进行管理。 5、监督项目的实施进度，并定期向项目总监汇报项目的进展情况。 6、定期召开项目阶段性总结会议，针对具体问题提出解决方案。
7、负责与客户沟通交流，及时将客户的建议和意见反馈到上级主管，并做出反应。 8、负责项目验收事宜。 9、负责项目合同款项的回收。
售前技术工程师：
1、负责各领域系统集成项目的洽谈、方案设计、方案讲解； 2、完成售前项目的总结报告。 售后技术工程师：
1、负责售后的技术支持； 2、完成售后服务总结报告。 系统集成工程师：
1、负责按照既定集成方案进行系统集成、调试； 2、负责相关文件的整理归档。 2、目标客户的培训工作。
1.4.2 IT服务部 1、人员设置
部门主管 网络安全工程师 网络运维工程师 软件运维工程师 桌面运维工程师
2、岗位职责
部门主管：
1、对本部门工作全权负责； 2、制定本部门工作目标和实施计划； 3、制定下级岗位描述，指导评价下级工作； 4、负责下级的培训工作；
5、召集、主持部门会议，布置工作，检查进度；及时向本部门传达会议精神和领导指示；
6、向上级上交每月工作计划书及周、月工作进展报告；
7、负责安全服务项目、运维服务项目的咨询、运营、管理及实施工作。 8、完成主管领导安排的其他工作。 部门主管任职资格：
1、计算机、通讯、电子类专业； 2、有3年以上系统集成工作经验；
3、熟练配置防火墙、交换机、路由器、vmware虚拟化、服务器中等设备和技术； 4、有过2-3个大型项目管理的成功经验；
5、具备项目管理知识（概念、理论、流程、工具），掌握IT服务管理理论和规范； 6、掌握IT服务管理知识、数据库知识、集成知识、信息安全知识、信息机房建设知识中的某一项或几项；
7、有团队管理经验，负责过5人以上的项目团队；
8、高度的责任心、优秀的沟通及应变能力、善于协调各方资源解决问题。 网络安全运维工程师:
1、负责项目中的网络、网络安全解决方案和安全服务的实施。 2、负责信息安全防护体系规划、建设。
3、负责各系统的安全漏洞的扫描、安全风险评估、安全加固，安全审计，保障各系统安全运行；
4、负责网络安全新技术的调查和研究，并向管理者提供网络和安全方面的最佳实践建议。
5、提供网络安全方面的解决方案，包括客户需求分析、问题诊断、解决方案的设计，参与技术交流和谈判。
网络运维工程师:
1、负责网络的规划，架构及管理； 2、负责网络运维环境及流程标准的制定；
3、负责防火墙、VPN、路由器、交换机、光纤主节点设备及所有接入层交换机的配置及运行维护；
软件运维工程师:
1、负责客户应用系统，工作流等系统的运维； 2、负责其他相关软件项目的实施及维护； 3、 协调软件安装实施；
4、 用户需求调研，书写业务需求，描述业务流程； 5、 进行简单的编程实现特殊业务需要；
6、能用进行用户培训，指导用户操作，制作用户使用手册并录制相关教学视频.
桌面运维工程师:
1、负责桌面计算机软硬件（计算机、显示器、电话、网络设施和其他附属硬件设施，如打印机、扫描仪）安装、配置、升级、运行维护与管理，保障桌面系统正常运行，满足日
常工作的需要；
2、负责对网络设备、服务器及安全系统等运行监控与管理，负责对综合布线系统的维护与管理；
3、负责电话、视频会议系统的运行维护与管理； 4、撰写运维技术文档，统计整理运维数据。
第二章 技术中心工作管理制度
为了加强技术中心工作秩序，提高工作效率，形成整体高效的合力，更好的完成各项工作计划与任务，现制定技术中心内部人员工作制度如下，需内部人员谨记遵守。
1、 团结、协作、高效、严谨的作风完成部门各项工作计划与任务。 2、 按照工作内容、工作计划、岗位职责，考核目标，按时完成工作任务。 3、 部内工作人员要积极配合，团结协作，及时做好相互补位工作。
4 、技术中心每周举行部门例会一次，由部门经理主持，工程师参加。每次例会后，应在下周一内将会议纪要上报公司主管经理。
5、工作报表制度
技术中心人员每天都需提交工作日志给上级主管；
项目组人员向项目经理提交工作日志，项目经理工作日志提交给各自部门主管，各部门主管日志提交技术中心经理；
项目经理负责将本项目组人员日志汇总并将项目进展情况一并提交给部门主管和技术中心经理；
每周周末由各部门主管提交上周工作执行情况及下周工作安排给技术中心经理。 每月月末由各部门主管提交上月工作执行情况及下月工作安排给技术中心经理。 6、出现重大质量、服务或客户投诉事故，立刻安排相关人员处理。处理的同时，应上报处理技术方案以及费用分析方案给公司主管经理，以便公司正确决策。
7、遵守劳动纪律，有事提前一天请假，向上级主管交代工作进行情况，保持工作的连续性。
8 、各项对外活动和服务，尊重公司整体形象和服务质量。
10 、工作中注意本部门与其他部门的协调、合作，为工作的整体性负责。 11、 杜绝工作中的个人利益行为。
12、 所有项目方案、设计文件编制实行审批制度，即设计人员自校、自审，审核人审核，批准人审批，保证设计质量，为设计工作的准确性负责。
13、执行企业各项管理制度。
第三章 项目管理制度
3.1概述
1、目的
明确工程项目管理工作流程，规范各部门职责及相关接口配合，保证公司项目结果满足合同约定，特制定本文件。
2、适用范围
本办法适用于公司工程项目的管理——项目立项、项目执行监控、项目验收、项目结项四个阶段的管理控制。
3、缩写和术语
系统集成项目：主要指合同签约成功，进入实施阶段的项目，一般包括系统集成项目 IT服务项目等。
技术实施：从事项目设计、开发与实施的活动。 项目经理：为确保合同履行而明确的项目负责人。
项目管理员：负责项目合同、方案、技术资料等文档的保管、存档。
3.2过程活动详细描述
3.2.1项目启动
1、项目经理任命
工程项目立项以合同为输入。技术中心收到工程合同后，启动项目经理任命流程，由技术中心门在2个工作日内提名项目经理，待项目经理任命审批通过后，项目进入启动阶段。
2、大项目管理原则
涉及多个立项的大项目管理，一般在立项启动时予以明确大项目经理，负责统一协调大项目总进度、关键问题，以及监控各子项目具体实施过程；
大项目经理对大项目所属项目的实施计划有审批权，费用预算、工程进度实行项目经理负责制；
各项目经理的周报及例会内容要顶起互相通报；
3.2.2项目立项
1、项目编号设定
项目经理任命审批通过后，由项目管理员给该项目设立编号及项目简称，以便项目经理准备相关立项资料，立项资料有：
《立项申请表》 《项目采购计划》 《项目费用预算》 《项目进度计划》
2、项目实施计划编制和审批
项目经理负责“项目实施计划”的编制工作，“项目实施计划”包括项目背景、范围、质量目标、进度计划（工作任务清单及对应的里程碑）、费用预算、人员安排、风险管理计划等。
部门主管、技术中心经理按照相关职责分别对“项目实施计划”各部分进行评审，经审批通过后生效执行。
3、立项
项目经理完成相关立项资料填写并上传 《项目实施计划》后，提交给相关部门领导审批，审批通过后项目进入实施阶段。
4、管理文档归档
立项阶段的管理文档包括该项目的《立项申请表》、《项目实施计划》等。
3.2.3项目实施
1、项目经理
项目经理对工程实施的质量、进度、实施费用预算全面负责，根据合同、技术方案、项目实施计划，组织项目中人、财、物各种资源，按照项目实施计划进度完成各阶段任务。
2、监控形式
部门主管、技术中心经理分别按照职责权限，对工程项目进行分级监控，项目必要信息要及时沟通，以便统一协调处理。
部门主管、技术中心经理对工程项目的管理及监控，主要通过《项目周报》、《项目例会纪要》、阶段成果验证、项目沟通会（主要是市场人员、技术中心门的信息交换）等方式进
行。
部门主管、技术中心经理在项目各里程碑阶段进行检验，检查可以以里程碑评审或项目经理述职形式进行，并形成《项目经理述职报告》。
3、项目周报和项目进度计划监控表 编制责任人：项目经理。
编制方式：项目组人员每周五下班前向项目经理提交工作周报，项目经理负责将本项目组人员周报汇总并将项目进展情况及下周工作安排在下周一上午之前一并提交给部门主管、技术中心经理；
内容要求：《项目周报》应包括“任务名称”、“任务状态”“完成任务量”、“预计完成日期”、“还需人日”、“本周工作完成情况”、“下周工作计划”、“已投入人员及工时”、“存在问题与解决”信息。
周报审批：项目经理负责及时对项目组成员的周报进行审批，部门主管负责督促项目经理填写项目周报和及时对项目经理周报进行审批。技术中心经理负责定期检查并及时反馈信息。
项目进度计划监控表：项目经理按周或按天编制《项目进度计划监控表》。 4、项目信息沟通
信息汇总：技术中心经理通过不同监控方式获取实施项目动态信息，整理汇总出工程项目的整体情况，包括项目状态、上周进展情况、存在的问题、本周计划情况、风险状态等内容；对项目监控过程中发现的重大问题应立即上报。
信息上报：技术中心经理将汇总信息形成《实施项目综合信息简报》，以邮件方式定期上报给总经理及各部门相关人员。
信息处理：总经理根据所上报的信息，对有问题的项目提出处理意见，反馈给技术中心经理、相关技术中心门。
问题跟踪：技术中心根据总经理室的意见，按各部门职责权限组织、协调、执行问题处理过程，并跟踪处理结果，直到问题处理完毕。
5、项目变更 变更总要求：
当项目的实际进展状况与立项计划出现偏差时，应做变更并提交变更申请。经过相关方审核通过后，变更有效。
项目变更具体要求：
项目采购计划变更：当设备或材料的采购与立项时设备清单不一致时，项目经理应进行变更。在变更申请中填写项目变更信息及变更明细，形成《变更申请》和《项目采购计划变更细目表》，提交给相关主管人员审批。
项目费用预算变更：当实际或预计发生的费用超出立项时的预算时，项目经理应申请进行变更（否则财务不予报销）。在变更申请中填写项目变更信息及变更明细，形成《变更申请》和《项目费用预算变更细目表》，提交给相关主管人员审批。
项目进度计划变更表：在项目实施过程中，当项目里程碑出现偏差时，项目经理应进行变更。在变更申请中写明边更信息及变更明细，形成《变更申请》和《项目进度计划变更表》，提交给相关主管人员审批。
项目经理变更：部门主管将需要做项目经理变更的项目简码、项目名称及变更后的项目经理等信息填写变更项目经理审批单，待相关领导审批通过后，实施变更。原项目经理需提交“工作交接单”给新项目经理，如项目经理离职，需先经新项目经理确认一切应办手续齐全后，部门主管和技术中心经理方可签字。
6、项目暂停 暂停申请：
当项目需要暂停时，项目经理须填写《项目暂停申请表》备案。项目事实上已暂停（以停止提交周报为准），但是项目经理未提交《项目暂停申请表》的，技术中心经理确认暂停后，有权将项目状态直接调整为暂停。
暂停控制：
暂停项目自暂停批准之日暂停每周的《项目周报》，同时暂停该项目费用报销。 暂停恢复：
如暂停项目恢复实施，需提交《项目暂停恢复实施申请表》给技术中心经理，审核确认后项目状态转为实施，该项目可发生费用报销。
暂停期限：
原则上项目暂停期限为3个月，逾期项目因故未能恢复实施的，技术中心经理视实际情况，与相关部门沟通后负责提出对该项目的处理意见，报总经理审批后执行。
3.2.4 项目结项
1、结项原则：系统经用户签字终验，并收到全款时视为项目结束，在特殊情况下，如果满足以下所有条件，项目负责人也可申请内部结项：
合同规定内容已正常执行，项目目标实现，但有低于5%的余款未收回；
系统得到用户认可（如已在实际环境中运行或试运行完成），但顾客不愿 签字验收； 项目过程中产生的所有文档已归档。
2、结项准备：项目经理凭经客户确认的验收报告，办理启动结项。自启动之日起，项目经理必须在10个工作日内完成结项全部工作，同时完成项目费用的报销。
3、结项过程
结项申请：项目经理完成结项准备工作后，申请项目结项，填写《项目结项申请表》，并提交由相关领导审批。
项目总结：《项目结项总结报告》经相关部门审批通。 《项目结项总结报告》主要内容： 项目信息 项目主要成果 计划与实际情况的比较 实施工作评价 工程支持工作评价 经验和教训 项目维护建议 结项申请理由
维护启动：项目经理在《维护移交申请表》填写有关结项信息和维护立项所需资料。 技术文档资料要求：工程项目结项时，《维护移交申请表》等项目文档资料统一归档。存档的集成及软件项目的技术文档资料内容，一般情况下详见技术文档资料目录。
4、结项评审：总经理、技术中心经理、部门主管、项目经理、项目组全体人员、财务人员及相关部门的代表一起进行项目结项评审工作，评价项目开发活动采用的规则、惯例、约定以及技术和方法的适用性及有效性,形成《项目评审报告》。
结项通知：项目结项审批通过后，项目状态自动转成结项状态。项目经理将不能报销费用入此项目。项目实施阶段结束。
工作成果一致性审核：核查项目提交的工作成果是否与“项目合同”和《项目实施计划》中所列的“工作产品”一致。
5、输出项目管理文档：初验报告、项目结项总结报告、维护移交申请表、终验报告、项目评审报告。
项目技术文档：详见技术文档目录。
3.3技术文档目录
技术文档详细目录 1、《项目实施手册》 2、《现场勘查报告》 3、《设备签收单》 4、《已安装设备明细表》 5、《网络设备拓扑图》 6、《IP地址分配表》 7、《测试文档》 8、《用户使用手册》
第四章 售后服务管理制度
1、上岗佩带工作牌，仪表大方，举止文明。
2、到户服务，敲门轻重要适度，主动表明身份，说明来意。 3、必须随身携带维修工具、出示公司标识（名片、工作表格等）。
4、熟悉信息系统的性能、结构和原理，掌握调试和安装方法，能够准确分析、判断和解决问题。
5、根据维修任务单和预约时间及时到用户处按记录单注明的内容，，进行检查和维修，准确排除故障。
6、为用户说明故障原因及预防措施。
7、维修完毕后为用户清洁维修现场，请用户签字确认，礼貌道别。
8、外出服务后诚恳征求用户对维修服务的意见和要求，对用户提出的合理要求给予满足，提高服务质量，扩大公司的知名度和信誉度，树立良好的公司形象。
9、认真填写维修记录，对用户的建议和要求要及时解决，不能解决的要及时向有关部门或领导汇报。
第五章 部门考核与奖惩制度
5.1总则
为准确、客观地评价员工工作绩效，为员工的薪酬，任用，奖罚，培训等人力资源决策提供依据，特制定本办法。本办法通过对技术中心人员的工作进行量化，对日常工作情况、项目建设情况两方面进行考核。
评估本部门员工工作绩效，提高员工工作效率。
通过对系统集成项目的考核，决定系统集成项目奖金的发放。 通过对系统集成项目的考核，评价系统集成工程师的工作能力。 通过对系统集成工程师日常考核，确定系统集成工程师的绩效。
5.2考核范围
本办法考核对象为系统技术中心全体人员。
5.3考核原则
1、工程师日常考核以相应的量化指标为依据（详见5.11）。 2、项目考核以项目的量化指标为依据。（详见5.12）
3、系统集成项目经理的考核以系统集成工作的量化指标为依据。（详见5.13）
5.4考核目的
1、通过考核，全面评价员工的各项工作表现，使员工了解自己的工作表现与取得报酬，待遇的关系，获得努力向上改善工作的动力。
2、使员工有机会参与公司管理程序，发表自己的意见。作为获得晋升，调配岗位的依据。
3、作为确定奖金和调整工资的依据。
4、最终目的是为了提高信息系统项目的建设水平，不断提高公司的核心竞争力。
1、系统集成工程师由系统集成项目经理和部门主管考核。 2、项目经理由技术中心经理和总经理考核。 3、系统集成项目由技术中心经理和总经理考核。
5.6考核时间
1、系统集成工程师的日常考核时间以季度为单位。 2、系统集成项目的考核时间以年为单位。 3、系统集成项目经理的考试时间以季度为单位。
5.7考核形式
1．日常检查；系统集成周报，系统集成季度报告，系统集成项目年终总结等。 2．同级同事评议。 3．自我鉴定。 4．下级评议。 5．客户评议。
考核形式可简化为三类： 即普通员工、部门经理、公司领导的评议。
5.8考核程序
1、根据技术中心的要求，员工必须定期提交报告（如日报、周报，季度报告，系统集成项目总结等）。
2、考核对象准备自我总结，其他有关的各级主管，下级员工准备考评意见。 3、技术中心依据考核办法量化打分，填写考核表，统计出考评对象的总分。
4 、该总分在1～100分之间，依此可划分优，良，好，中等，一般，差等定性评语。 5、考核结果分存入员工档案。
6、考核之后，考核结果反馈给考核对象确认。
1、 直接上级绩效面谈。
2、 技术中心作出最终绩效评定结果后，直接上级应与被考核人员进行绩效面谈，以肯定成绩，指出不足，提出改进意见和建议，帮助员工制订改进措施。
3、直接上级需将沟通谈话内容及时汇总到技术中心考核负责人处。
5.10激励与惩罚
1、激励措施：绩效考核得分最高者年底可被评为优秀系统集成项目经理、优秀员工者，由技术中心报请公司给予嘉奖，并在职务提升，工资调整等方面建议公司给予相应考虑。
2、惩罚措施：绩效考核不合格者，本年度无绩效奖金发放，同时被考核人要制定下一阶段的能力改进计划，持续改进仍不能胜任本职工作者，将予以辞退处理。
5.11系统集成工程师日常工作考评标准
5.12系统集成项目的考评标准
5.12.1 项目考核目的
1、确保系统集成项目服务水平的提高。 2、项目考核的结果决定项目奖金的总额。
5.12.2 项目奖金
1、项目奖金原则上按系统集成项目合同毛利总额 %提取项目奖金。 2 、系统集成项目奖金由系统集成工程师，系统集成项目经理共同分享。
5.12.3 系统集成项目考核
1 、系统集成项目考核的结果按百分制评定。
2 、系统集成项目的考核从项目的运行情况，系统集成项目相关资料和客户满意度三个方面来考核。项目运行情况占总分的40%，系统集成项目资料考核占总分的30%，客户满意度占总分的30%。
5.12.4项目奖金的发放
1、项目奖金由项目经理进行分配，分配方案须提交公司总经理审议。 2、项目奖金的发放时间为项目验收结束且回款后，随当月工资发放。
5.12.5考核内容
1、项目考核表（满分100分，最低 0分）
5.13系统集成项目经理考评标准
技术中心管理制度
初 稿
2016年
目录
第一章 技术中心组织架构 ..................................................................................................... 5
1.1 部门定位 .................................................................................................................... 5 1.2技术中心组织架构 ..................................................................................................... 5
1.2.1组织架构图 ...................................................................................................... 5 1.2.2系统集成部主要职责 ...................................................................................... 5 1.2.3IT服务部主要职责 ........................................................................................... 6 1.3部门职能 ..................................................................................................................... 6
1.3.1本部门管理 ...................................................................................................... 6 1.3.2负责项目售前技术支持工作 .......................................................................... 7 1.3.3负责项目设计阶段工作 .................................................................................. 7 1.3.4负责项目实施、验收、维护阶段工作 .......................................................... 7 1.3.5负责组织人员培训 .......................................................................................... 7 1.4岗位设置与职责 ......................................................................................................... 7
1.4.1技术中心经理 .................................................................................................. 7 1.4.1系统集成部 ...................................................................................................... 8 1.4.2 IT服务部 ........................................................................................................ 10
第二章 技术中心工作管理制度 ........................................................................................... 13 第三章 项目管理制度 ........................................................................................................... 14
3.1概述........................................................................................................................... 14 3.2过程活动详细描述 ................................................................................................... 14
3.2.1项目启动 ........................................................................................................ 14 3.2.2项目立项 ........................................................................................................ 15 3.2.3项目实施 ........................................................................................................ 15 3.2.4 项目结项 ....................................................................................................... 17 3.3技术文档目录 ........................................................................................................... 19 第四章 售后服务管理制度 ................................................................................................... 20 第五章 部门考核与奖惩制度 ............................................................................................... 21
5.1总则........................................................................................................................... 21
5.2考核范围 ................................................................................................................... 21 5.3考核原则 ................................................................................................................... 21 5.4考核目的 ................................................................................................................... 21 5.5考核组织 ................................................................................................................... 22 5.6考核时间 ................................................................................................................... 22 5.7考核形式 ................................................................................................................... 22 5.8考核程序 ................................................................................................................... 22 5.9考核反馈 ................................................................................................................... 23 5.10激励与惩罚 ............................................................................................................. 23 5.11系统集成工程师日常工作考评标准 ..................................................................... 23 5.12系统集成项目的考评标准 ..................................................................................... 25
5.12.1 项目考核目的 ............................................................................................. 25 5.12.2 项目奖金 ..................................................................................................... 26 5.12.3 系统集成项目考核 ..................................................................................... 26 5.12.4项目奖金的发放 .......................................................................................... 26 5.12.5考核内容 ...................................................................................................... 26 5.13系统集成项目经理考评标准 ................................................................................. 27
文件更改摘要：
第一章 技术中心组织架构
1.1 技术中心职责
根据公司发展规划，负责系统集成项目、安全服务项目、运维服务项目的售前技术支持、项目解决方案编写、项目实施及售后服务。
1.2技术中心组织架构
1.2.1组织架构图
技术中心主要分为系统集成部和IT服务部。
1.2.2系统集成部主要职责
1、对项目进行考察、筛选、立项、策划、标书编写、招投标工作。 2、负责提出项目运行方案并实施。
3、负责系统集成方案的策划，以及售前售后服务。 4、负责系统集成工程所需软、硬件产品设备选型采购。 5、负责系统集成项目的实施、监督、及考核。
6、负责各部门、各项目之间的协调工作。 7、负责项目总结，记录存档。 8、负责本部日常行政事务管理。 9、负责本部各种文件的拟、收、发、存。
10、负责组织本部各类会议，做好会议记录，对会议议定事项进行催办、落实。 11、负责本部固定资产管理，并确保安全。
1.2.3IT服务部主要职责
1、负责安全服务项目、运维服务项目的咨询、运营、管理及实施工作。 2、负责与客户和内部项目团队进行协调配合确保按时提供高质量服务； 3、负责运维项目应急的组织和保障工作。 4、负责项目总结，记录存档。 5、负责本部日常行政事务管理。 6、负责本部各种文件的拟、收、发、存。
7、组织本部各类会议，做好会议记录，对会议议定事项进行催办、落实。 8、负责本部固定资产管理，并确保安全。
1.3部门职能
1.3.1本部门管理
1、根据公司发展战略，制订部门中长期发展规划与年度工作计划。 2、对部门年度工作任务的分配和调整。 3、组织制订和执行部门各项规章制度和规定。 4、制订、修订本部门的组织架构图和岗位架构图。 5、执行公司各项规章制度和规定。 6、参与本部门人员的招聘与斟选。
7、对本部门员工进行绩效管理与绩效考评（月度、季度、年度）。 8、部门各类文件、资料和印签的管理。 9、部门会议的召开与管理。
10、部门工作的常规汇报。
11、部门内部与部门之间工作的协调与沟通。
1.3.2负责项目售前技术支持工作
1、项目可行性研究。
2、项目前期规划、项目组织设计方案的论证。 3、负责提出解决方案。
4、负责项目前期推进及需求调研阶段工作。
1.3.3负责项目设计阶段工作
1、负责任命、监督项目经理日常工作。 2、负责监督项目经理的规划设计。 3、负责监督核定项目建设周期、控制成本。 4、负责审查系统架构与详细设计。 5、负责项目过程中的需求变更管理。
1.3.4负责项目实施、验收、维护阶段工作
1、负责跟踪、监督项目实施、验收。 2、负责完成项目的后期支撑、维护。 3、负责整理项目技术与维护文档。
1.3.5负责组织人员培训
1、组织实施岗前培训。
2、组织实施技术培训、新技术探索。
1.4岗位设置与职责
1.4.1技术中心经理
主要职责：
1、制定技术标准和相关流程，带领和激励技术中心的团队完成公司赋予的任务，实现公司的技术管理和发展目标。
2、负责公司技术管理制度制定检查、监督、指导、考核专业管理工作。
3、制定并组织实施技术系统工作目标和工作计划，并上报总经理审批并按照审批决议实施。
4、领导公司技术人员完成公司的签约项目及申报项目的技术部分分，即时解决项目建设及服务过程中的技术问题。
5、负责公司技术人员的招聘、面试及培训、考核、奖惩工作。 6、完成主管领导安排的其他工作。 任职资格：
1、计算机、信息管理等相关专业，5年以上系统集成项目实施和管理经验；
2、熟悉系统集成项目工作流程，具备极强的项目进度控制力，有较强的市场和技术方向把握能力。
3、技术精通，熟悉系统集成各领域技术。
4、有系统分析设计能力，能独自解决整体规划方案，制定技术规范书。
5、对技术市场具有一定的敏锐感，能够从客户和业务的角度来进行技术实现，并能及时掌握市场发展动态，对公司技术发展能提供决策性的建议。
6、思路清晰、语言表达能力强，较强的学习和运用新技术的能力。 7、具有良好的心理素质以及团队合作精神，有较强的责任心。
1.4.1系统集成部 1、人员设置
部门主管 项目经理 售前技术工程师 售后技术工程师 系统集成工程师
2、岗位职责
部门主管职责：
1、全面负责系统集成部的业务组织及内部管理； 2、制定本部门工作目标和实施计划； 3、制定下级岗位描述，指导评价下级工作； 4、负责下级的培训工作；
5、召集、主持部门会议，布置工作，检查进度；及时向本部门传达会议精神和领导指示；
6、上下游资源整合、市场调查分析、方案的设计、论证及 实施、现场施工管控及成本控制，并对重要客户进行跟进和维护，不断满足客户需求；
7、向上级上交每月工作计划书及周、月工作进展报告； 8、完成主管领导安排的其他工作。 部门主管任职资格：
1、大学专科以上学历，通信、计算机、网络类相关专业。3年以上系统集成设计、实施工作经验和丰富项目管理经验，具有相关的项目经理证书；
2、熟悉招投标流程及相关技术方案制作等工作； 3、熟悉系统集成行业硬件厂商和产品特点； 4、具有较强的文案写作能力和PPT制作能力；
5、具备良好的团队合作精神和创新能力；具备良好的沟通协调、商务谈判能力；具备良好的决策判断能力、计划组织能力。
项目经理：
1、参与项目工程的售前、售中与售后的技术与联络协调工作以及技术工作;
2、负责工程施工过程中的项目管理控制（成本管理、质量管理、人力管理、采购管理等）、深化设计，指导现场施工;
3、负责工程的建设方案、投标文件、施工资料、竣工文档的制作工作。 4、负责分配任务，合理调配项目组成员，并对项目组成员进行管理。 5、监督项目的实施进度，并定期向项目总监汇报项目的进展情况。 6、定期召开项目阶段性总结会议，针对具体问题提出解决方案。
7、负责与客户沟通交流，及时将客户的建议和意见反馈到上级主管，并做出反应。 8、负责项目验收事宜。 9、负责项目合同款项的回收。
售前技术工程师：
1、负责各领域系统集成项目的洽谈、方案设计、方案讲解； 2、完成售前项目的总结报告。 售后技术工程师：
1、负责售后的技术支持； 2、完成售后服务总结报告。 系统集成工程师：
1、负责按照既定集成方案进行系统集成、调试； 2、负责相关文件的整理归档。 2、目标客户的培训工作。
1.4.2 IT服务部 1、人员设置
部门主管 网络安全工程师 网络运维工程师 软件运维工程师 桌面运维工程师
2、岗位职责
部门主管：
1、对本部门工作全权负责； 2、制定本部门工作目标和实施计划； 3、制定下级岗位描述，指导评价下级工作； 4、负责下级的培训工作；
5、召集、主持部门会议，布置工作，检查进度；及时向本部门传达会议精神和领导指示；
6、向上级上交每月工作计划书及周、月工作进展报告；
7、负责安全服务项目、运维服务项目的咨询、运营、管理及实施工作。 8、完成主管领导安排的其他工作。 部门主管任职资格：
1、计算机、通讯、电子类专业； 2、有3年以上系统集成工作经验；
3、熟练配置防火墙、交换机、路由器、vmware虚拟化、服务器中等设备和技术； 4、有过2-3个大型项目管理的成功经验；
5、具备项目管理知识（概念、理论、流程、工具），掌握IT服务管理理论和规范； 6、掌握IT服务管理知识、数据库知识、集成知识、信息安全知识、信息机房建设知识中的某一项或几项；
7、有团队管理经验，负责过5人以上的项目团队；
8、高度的责任心、优秀的沟通及应变能力、善于协调各方资源解决问题。 网络安全运维工程师:
1、负责项目中的网络、网络安全解决方案和安全服务的实施。 2、负责信息安全防护体系规划、建设。
3、负责各系统的安全漏洞的扫描、安全风险评估、安全加固，安全审计，保障各系统安全运行；
4、负责网络安全新技术的调查和研究，并向管理者提供网络和安全方面的最佳实践建议。
5、提供网络安全方面的解决方案，包括客户需求分析、问题诊断、解决方案的设计，参与技术交流和谈判。
网络运维工程师:
1、负责网络的规划，架构及管理； 2、负责网络运维环境及流程标准的制定；
3、负责防火墙、VPN、路由器、交换机、光纤主节点设备及所有接入层交换机的配置及运行维护；
软件运维工程师:
1、负责客户应用系统，工作流等系统的运维； 2、负责其他相关软件项目的实施及维护； 3、 协调软件安装实施；
4、 用户需求调研，书写业务需求，描述业务流程； 5、 进行简单的编程实现特殊业务需要；
6、能用进行用户培训，指导用户操作，制作用户使用手册并录制相关教学视频.
桌面运维工程师:
1、负责桌面计算机软硬件（计算机、显示器、电话、网络设施和其他附属硬件设施，如打印机、扫描仪）安装、配置、升级、运行维护与管理，保障桌面系统正常运行，满足日
常工作的需要；
2、负责对网络设备、服务器及安全系统等运行监控与管理，负责对综合布线系统的维护与管理；
3、负责电话、视频会议系统的运行维护与管理； 4、撰写运维技术文档，统计整理运维数据。
第二章 技术中心工作管理制度
为了加强技术中心工作秩序，提高工作效率，形成整体高效的合力，更好的完成各项工作计划与任务，现制定技术中心内部人员工作制度如下，需内部人员谨记遵守。
1、 团结、协作、高效、严谨的作风完成部门各项工作计划与任务。 2、 按照工作内容、工作计划、岗位职责，考核目标，按时完成工作任务。 3、 部内工作人员要积极配合，团结协作，及时做好相互补位工作。
4 、技术中心每周举行部门例会一次，由部门经理主持，工程师参加。每次例会后，应在下周一内将会议纪要上报公司主管经理。
5、工作报表制度
技术中心人员每天都需提交工作日志给上级主管；
项目组人员向项目经理提交工作日志，项目经理工作日志提交给各自部门主管，各部门主管日志提交技术中心经理；
项目经理负责将本项目组人员日志汇总并将项目进展情况一并提交给部门主管和技术中心经理；
每周周末由各部门主管提交上周工作执行情况及下周工作安排给技术中心经理。 每月月末由各部门主管提交上月工作执行情况及下月工作安排给技术中心经理。 6、出现重大质量、服务或客户投诉事故，立刻安排相关人员处理。处理的同时，应上报处理技术方案以及费用分析方案给公司主管经理，以便公司正确决策。
7、遵守劳动纪律，有事提前一天请假，向上级主管交代工作进行情况，保持工作的连续性。
8 、各项对外活动和服务，尊重公司整体形象和服务质量。
10 、工作中注意本部门与其他部门的协调、合作，为工作的整体性负责。 11、 杜绝工作中的个人利益行为。
12、 所有项目方案、设计文件编制实行审批制度，即设计人员自校、自审，审核人审核，批准人审批，保证设计质量，为设计工作的准确性负责。
13、执行企业各项管理制度。
第三章 项目管理制度
3.1概述
1、目的
明确工程项目管理工作流程，规范各部门职责及相关接口配合，保证公司项目结果满足合同约定，特制定本文件。
2、适用范围
本办法适用于公司工程项目的管理——项目立项、项目执行监控、项目验收、项目结项四个阶段的管理控制。
3、缩写和术语
系统集成项目：主要指合同签约成功，进入实施阶段的项目，一般包括系统集成项目 IT服务项目等。
技术实施：从事项目设计、开发与实施的活动。 项目经理：为确保合同履行而明确的项目负责人。
项目管理员：负责项目合同、方案、技术资料等文档的保管、存档。
3.2过程活动详细描述
3.2.1项目启动
1、项目经理任命
工程项目立项以合同为输入。技术中心收到工程合同后，启动项目经理任命流程，由技术中心门在2个工作日内提名项目经理，待项目经理任命审批通过后，项目进入启动阶段。
2、大项目管理原则
涉及多个立项的大项目管理，一般在立项启动时予以明确大项目经理，负责统一协调大项目总进度、关键问题，以及监控各子项目具体实施过程；
大项目经理对大项目所属项目的实施计划有审批权，费用预算、工程进度实行项目经理负责制；
各项目经理的周报及例会内容要顶起互相通报；
3.2.2项目立项
1、项目编号设定
项目经理任命审批通过后，由项目管理员给该项目设立编号及项目简称，以便项目经理准备相关立项资料，立项资料有：
《立项申请表》 《项目采购计划》 《项目费用预算》 《项目进度计划》
2、项目实施计划编制和审批
项目经理负责“项目实施计划”的编制工作，“项目实施计划”包括项目背景、范围、质量目标、进度计划（工作任务清单及对应的里程碑）、费用预算、人员安排、风险管理计划等。
部门主管、技术中心经理按照相关职责分别对“项目实施计划”各部分进行评审，经审批通过后生效执行。
3、立项
项目经理完成相关立项资料填写并上传 《项目实施计划》后，提交给相关部门领导审批，审批通过后项目进入实施阶段。
4、管理文档归档
立项阶段的管理文档包括该项目的《立项申请表》、《项目实施计划》等。
3.2.3项目实施
1、项目经理
项目经理对工程实施的质量、进度、实施费用预算全面负责，根据合同、技术方案、项目实施计划，组织项目中人、财、物各种资源，按照项目实施计划进度完成各阶段任务。
2、监控形式
部门主管、技术中心经理分别按照职责权限，对工程项目进行分级监控，项目必要信息要及时沟通，以便统一协调处理。
部门主管、技术中心经理对工程项目的管理及监控，主要通过《项目周报》、《项目例会纪要》、阶段成果验证、项目沟通会（主要是市场人员、技术中心门的信息交换）等方式进
行。
部门主管、技术中心经理在项目各里程碑阶段进行检验，检查可以以里程碑评审或项目经理述职形式进行，并形成《项目经理述职报告》。
3、项目周报和项目进度计划监控表 编制责任人：项目经理。
编制方式：项目组人员每周五下班前向项目经理提交工作周报，项目经理负责将本项目组人员周报汇总并将项目进展情况及下周工作安排在下周一上午之前一并提交给部门主管、技术中心经理；
内容要求：《项目周报》应包括“任务名称”、“任务状态”“完成任务量”、“预计完成日期”、“还需人日”、“本周工作完成情况”、“下周工作计划”、“已投入人员及工时”、“存在问题与解决”信息。
周报审批：项目经理负责及时对项目组成员的周报进行审批，部门主管负责督促项目经理填写项目周报和及时对项目经理周报进行审批。技术中心经理负责定期检查并及时反馈信息。
项目进度计划监控表：项目经理按周或按天编制《项目进度计划监控表》。 4、项目信息沟通
信息汇总：技术中心经理通过不同监控方式获取实施项目动态信息，整理汇总出工程项目的整体情况，包括项目状态、上周进展情况、存在的问题、本周计划情况、风险状态等内容；对项目监控过程中发现的重大问题应立即上报。
信息上报：技术中心经理将汇总信息形成《实施项目综合信息简报》，以邮件方式定期上报给总经理及各部门相关人员。
信息处理：总经理根据所上报的信息，对有问题的项目提出处理意见，反馈给技术中心经理、相关技术中心门。
问题跟踪：技术中心根据总经理室的意见，按各部门职责权限组织、协调、执行问题处理过程，并跟踪处理结果，直到问题处理完毕。
5、项目变更 变更总要求：
当项目的实际进展状况与立项计划出现偏差时，应做变更并提交变更申请。经过相关方审核通过后，变更有效。
项目变更具体要求：
项目采购计划变更：当设备或材料的采购与立项时设备清单不一致时，项目经理应进行变更。在变更申请中填写项目变更信息及变更明细，形成《变更申请》和《项目采购计划变更细目表》，提交给相关主管人员审批。
项目费用预算变更：当实际或预计发生的费用超出立项时的预算时，项目经理应申请进行变更（否则财务不予报销）。在变更申请中填写项目变更信息及变更明细，形成《变更申请》和《项目费用预算变更细目表》，提交给相关主管人员审批。
项目进度计划变更表：在项目实施过程中，当项目里程碑出现偏差时，项目经理应进行变更。在变更申请中写明边更信息及变更明细，形成《变更申请》和《项目进度计划变更表》，提交给相关主管人员审批。
项目经理变更：部门主管将需要做项目经理变更的项目简码、项目名称及变更后的项目经理等信息填写变更项目经理审批单，待相关领导审批通过后，实施变更。原项目经理需提交“工作交接单”给新项目经理，如项目经理离职，需先经新项目经理确认一切应办手续齐全后，部门主管和技术中心经理方可签字。
6、项目暂停 暂停申请：
当项目需要暂停时，项目经理须填写《项目暂停申请表》备案。项目事实上已暂停（以停止提交周报为准），但是项目经理未提交《项目暂停申请表》的，技术中心经理确认暂停后，有权将项目状态直接调整为暂停。
暂停控制：
暂停项目自暂停批准之日暂停每周的《项目周报》，同时暂停该项目费用报销。 暂停恢复：
如暂停项目恢复实施，需提交《项目暂停恢复实施申请表》给技术中心经理，审核确认后项目状态转为实施，该项目可发生费用报销。
暂停期限：
原则上项目暂停期限为3个月，逾期项目因故未能恢复实施的，技术中心经理视实际情况，与相关部门沟通后负责提出对该项目的处理意见，报总经理审批后执行。
3.2.4 项目结项
1、结项原则：系统经用户签字终验，并收到全款时视为项目结束，在特殊情况下，如果满足以下所有条件，项目负责人也可申请内部结项：
合同规定内容已正常执行，项目目标实现，但有低于5%的余款未收回；
系统得到用户认可（如已在实际环境中运行或试运行完成），但顾客不愿 签字验收； 项目过程中产生的所有文档已归档。
2、结项准备：项目经理凭经客户确认的验收报告，办理启动结项。自启动之日起，项目经理必须在10个工作日内完成结项全部工作，同时完成项目费用的报销。
3、结项过程
结项申请：项目经理完成结项准备工作后，申请项目结项，填写《项目结项申请表》，并提交由相关领导审批。
项目总结：《项目结项总结报告》经相关部门审批通。 《项目结项总结报告》主要内容： 项目信息 项目主要成果 计划与实际情况的比较 实施工作评价 工程支持工作评价 经验和教训 项目维护建议 结项申请理由
维护启动：项目经理在《维护移交申请表》填写有关结项信息和维护立项所需资料。 技术文档资料要求：工程项目结项时，《维护移交申请表》等项目文档资料统一归档。存档的集成及软件项目的技术文档资料内容，一般情况下详见技术文档资料目录。
4、结项评审：总经理、技术中心经理、部门主管、项目经理、项目组全体人员、财务人员及相关部门的代表一起进行项目结项评审工作，评价项目开发活动采用的规则、惯例、约定以及技术和方法的适用性及有效性,形成《项目评审报告》。
结项通知：项目结项审批通过后，项目状态自动转成结项状态。项目经理将不能报销费用入此项目。项目实施阶段结束。
工作成果一致性审核：核查项目提交的工作成果是否与“项目合同”和《项目实施计划》中所列的“工作产品”一致。
5、输出项目管理文档：初验报告、项目结项总结报告、维护移交申请表、终验报告、项目评审报告。
项目技术文档：详见技术文档目录。
3.3技术文档目录
技术文档详细目录 1、《项目实施手册》 2、《现场勘查报告》 3、《设备签收单》 4、《已安装设备明细表》 5、《网络设备拓扑图》 6、《IP地址分配表》 7、《测试文档》 8、《用户使用手册》
第四章 售后服务管理制度
1、上岗佩带工作牌，仪表大方，举止文明。
2、到户服务，敲门轻重要适度，主动表明身份，说明来意。 3、必须随身携带维修工具、出示公司标识（名片、工作表格等）。
4、熟悉信息系统的性能、结构和原理，掌握调试和安装方法，能够准确分析、判断和解决问题。
5、根据维修任务单和预约时间及时到用户处按记录单注明的内容，，进行检查和维修，准确排除故障。
6、为用户说明故障原因及预防措施。
7、维修完毕后为用户清洁维修现场，请用户签字确认，礼貌道别。
8、外出服务后诚恳征求用户对维修服务的意见和要求，对用户提出的合理要求给予满足，提高服务质量，扩大公司的知名度和信誉度，树立良好的公司形象。
9、认真填写维修记录，对用户的建议和要求要及时解决，不能解决的要及时向有关部门或领导汇报。
第五章 部门考核与奖惩制度
5.1总则
为准确、客观地评价员工工作绩效，为员工的薪酬，任用，奖罚，培训等人力资源决策提供依据，特制定本办法。本办法通过对技术中心人员的工作进行量化，对日常工作情况、项目建设情况两方面进行考核。
评估本部门员工工作绩效，提高员工工作效率。
通过对系统集成项目的考核，决定系统集成项目奖金的发放。 通过对系统集成项目的考核，评价系统集成工程师的工作能力。 通过对系统集成工程师日常考核，确定系统集成工程师的绩效。
5.2考核范围
本办法考核对象为系统技术中心全体人员。
5.3考核原则
1、工程师日常考核以相应的量化指标为依据（详见5.11）。 2、项目考核以项目的量化指标为依据。（详见5.12）
3、系统集成项目经理的考核以系统集成工作的量化指标为依据。（详见5.13）
5.4考核目的
1、通过考核，全面评价员工的各项工作表现，使员工了解自己的工作表现与取得报酬，待遇的关系，获得努力向上改善工作的动力。
2、使员工有机会参与公司管理程序，发表自己的意见。作为获得晋升，调配岗位的依据。
3、作为确定奖金和调整工资的依据。
4、最终目的是为了提高信息系统项目的建设水平，不断提高公司的核心竞争力。
1、系统集成工程师由系统集成项目经理和部门主管考核。 2、项目经理由技术中心经理和总经理考核。 3、系统集成项目由技术中心经理和总经理考核。
5.6考核时间
1、系统集成工程师的日常考核时间以季度为单位。 2、系统集成项目的考核时间以年为单位。 3、系统集成项目经理的考试时间以季度为单位。
5.7考核形式
1．日常检查；系统集成周报，系统集成季度报告，系统集成项目年终总结等。 2．同级同事评议。 3．自我鉴定。 4．下级评议。 5．客户评议。
考核形式可简化为三类： 即普通员工、部门经理、公司领导的评议。
5.8考核程序
1、根据技术中心的要求，员工必须定期提交报告（如日报、周报，季度报告，系统集成项目总结等）。
2、考核对象准备自我总结，其他有关的各级主管，下级员工准备考评意见。 3、技术中心依据考核办法量化打分，填写考核表，统计出考评对象的总分。
4 、该总分在1～100分之间，依此可划分优，良，好，中等，一般，差等定性评语。 5、考核结果分存入员工档案。
6、考核之后，考核结果反馈给考核对象确认。
1、 直接上级绩效面谈。
2、 技术中心作出最终绩效评定结果后，直接上级应与被考核人员进行绩效面谈，以肯定成绩，指出不足，提出改进意见和建议，帮助员工制订改进措施。
3、直接上级需将沟通谈话内容及时汇总到技术中心考核负责人处。
5.10激励与惩罚
1、激励措施：绩效考核得分最高者年底可被评为优秀系统集成项目经理、优秀员工者，由技术中心报请公司给予嘉奖，并在职务提升，工资调整等方面建议公司给予相应考虑。
2、惩罚措施：绩效考核不合格者，本年度无绩效奖金发放，同时被考核人要制定下一阶段的能力改进计划，持续改进仍不能胜任本职工作者，将予以辞退处理。
5.11系统集成工程师日常工作考评标准
5.12系统集成项目的考评标准
5.12.1 项目考核目的
1、确保系统集成项目服务水平的提高。 2、项目考核的结果决定项目奖金的总额。
5.12.2 项目奖金
1、项目奖金原则上按系统集成项目合同毛利总额 %提取项目奖金。 2 、系统集成项目奖金由系统集成工程师，系统集成项目经理共同分享。
5.12.3 系统集成项目考核
1 、系统集成项目考核的结果按百分制评定。
2 、系统集成项目的考核从项目的运行情况，系统集成项目相关资料和客户满意度三个方面来考核。项目运行情况占总分的40%，系统集成项目资料考核占总分的30%，客户满意度占总分的30%。
5.12.4项目奖金的发放
1、项目奖金由项目经理进行分配，分配方案须提交公司总经理审议。 2、项目奖金的发放时间为项目验收结束且回款后，随当月工资发放。
5.12.5考核内容
1、项目考核表（满分100分，最低 0分）
5.13系统集成项目经理考评标准