第四章 公共关系基础知识与应用
一、考试目的
本部分的考试目的是测试应考人员对公共关系知识的掌握程度，以及对公共关系的要素、职能，公共关系与人际关系的区别与联系，人际关系的功能，影响人际关系的主要因素，建立、发展和维持人际关系的原则和方法等知识在物业管理中应用的掌握程度。
二、考试基本要求
·掌握：公共关系与人际关系，公共关系的基本要素(其主体、客体 和手段)。 ·掌握：公共关系的职能，人际关系的功能，影响人际吸引的主要因 素，影响人际交往的主要因素，建立、发展和维持人际关系 的原则和方法。
.了解：如何对公众进行划分，公共关系与人际关系的区别和联系。
三、要点说明
1．公共关系的要素
2．公共关系的职能
3．公共关系与人际关系
4．人际关系的功能
5．影响人际吸引的主要因素及其在物业管理中的应用
6．影响人际交往的主要因素及其在物业管理中的应用
7．建立、维持和发展人际关系的原则和方法及其在物业管理中的应用
四、单项选择题(每题的备选项中，只有1个最符合题意)
1.-社会组织与公众建立良好关系的唯一手段是通过( )。
A．行政命令 B．双向的信息传播
C．物质引诱 D．经济制裁
【答案】B，见教材P99
2．所有的公共关系都是由( )来开展的。
A．公众 B．社会团体
C．一定的社会组织 D．组织与个人
【答案】C，见教材P100
3．公共关系的客体是指( )。 ．
A．公共关系活动的承担者
B．按照一定的宗旨建立起来的各种群体
C．一般大众
D．公共关系活动的工作对象
【答案】D，见教材P100
4．公众的不同，决定着( )。
A．社会组织所采取的公共关系策略、方式和手段等的不同
B．公众关系活动的性质、方法和目的等的不同
C．社会组织所采用的公共关系策略、时机和投入等的不同
D．公众关系活动的意义、方法和目标等的不同
【答案】A，见教材P100
5．与组织面对的最直接、关系最密切的公众是( )。
A．外部公众 B．首要公众 C．内部公众 D．边缘公众
【答案】C，见教材P100
6．对组织的生存和发展有一定的影响，但不起决定性作用的公众是( )。
A．首要公众 B．次要公众 C．边缘公众 D．外部公众
【答案】B，见教材P100
7．将公众分为受欢迎公众、被追求公众和不受欢迎公众的划分依据是( )。
A．公众与组织的关系 B．公众对组织的喜恶程度
C．公众对组织的重要性 D．公众的动态发展过程
【答案】B，见教材P101
8．联系公共关系主体和客体的中介手段是( )。
A．沟通交流 B．公共关系策略C．协调关系 D．信息传播
【答案】D，见教材P101
9．公共关系的本质属性是( )。
A．沟通协调 B．信息咨询 C．传播沟通 D．引导舆论
【答案】C，见教材P101
10．公共关系与人际关系是( )。
A．两个既有联系又有区别的概念 B．两个没有联系的概念
C．两个互相依存的概念 D．两个没有区别的概念
【答案】A，见教材P102
11．第一印象会给人形成一种特殊的心理定势和情绪定势，由此而把一些交往对象尚未显露或未曾了解的品质主动地归属于他。而不管这个人是否真的具有，这指的是( )。
A．先人印象 B．晕轮效应 C．成见效应 D．近因效应
【答案】C，见教材P1 15
12．人际吸引的主导心理因素是( )。
A．人的交往 B．人的感情 C．人的偏好 D．人的本质
【答案】B，见教材P107
13．在影响人际吸引的主要因素中，情感的相悦性又称为( )。
A．代价一酬赏理论 B．互补性因素
C．第一印象 D．相互性原则
【答案】D，见教材P1 12
14．在建立、维持和发展人际关系中，只有( )才发生诚信的问题。
A．交往到一定程度时 B．当人与人交往时
C．在经贸关系中 D．在互惠互利时
【答案】B，见教材P118
15．人际关系得以建立、维持和发展的基石是( )。
A．互惠互利
B．人与人交往的基本原则
C．一些必须遵循的基本行为规范
D．互相尊重
【答案】C，见教材P117
16．在物业服务企业的公共关系能力建设中，评价物业服务企业的公共关系活动效果时，要以( )为准绳。
A．目的 B．目标 C．方式 D．效应
【答案】B，见教材P127
17．在物业服务企业的公共关系能力建设中，员工关系是一切公共关系的( )。
A．基础 B．重点 C．起点 D．本质
【答案】C，见教材P’127
18．从物业管理学的角度来理解人际关系，则人际关系可以解读为( )与业主在为满足自己的围绕着房屋建筑而产生的各种需要所采取的自觉自主的活动过程中建立起来的关系。
A．物业服务企业员工 B．一线员工
C．物业 D．物业服务企业
【答案】A，见教材P129
19．公共关系的目的是( )。
A．营造良好的社会关系环境 B．营造组织美誉度
C．营造组织知名度 D．营造组织品牌度
【答案】A，见教材P99
20．公共关系的实质是( )。
A．树：菹形象 B．信息传播 C．信息咨询 D．引导舆论
【答案】B，见教材P102
21．人际关系的出发点和归宿点是( )。
A|动机 B．态度 C．环境 D．需要
【答案】D，见教材P103
22．“三人行，必有我师”，这说明了人际关系的( )。
A．合力功能 B．激励功能 C．交流信息功能D．互补功能
【答案】D，见教材P104
23．物业服务企业通过提供优良的服务逐渐消除业主一开始对公司不良印象的效应是
( )。
A．首因效应 B．成见效应 C．近因效应 D．晕轮效应
【答案】C，见教材P1 15
五、多项选择题(每题的备选项中，有2个或2个以上选项符合题意)
1．下列关于公共关系对社会组织具有的涵义说法正确的是( )。
A．搞好与各有关公众的关系所采取的态度、策略和方式
B．社会组织与内外公众相处关系的状况
C．搞好与各有关公众的关系所采取的方针、策略和行为
D．社会组织与内外公众相处的方式方法
E．一定社会组织对公共关系的推进影响
【答案】BC，见教材P99
2．公共关系的基本构成要素是( )。
A．公共关系的客体 B．联系客体和主体的构成
C．公共关系的载体 D．联系主体和客体的_『．段
E．公共关系的主体
【答案】ADE，见教材P100
3．按公众的动态发展过程，可将公众分为( )。
A．知晓公众 B．非公众 C．边缘公众
D．行动公众 E．被追求公众
【答案】ABD，见教材P100
4．公共关系活动中的传播由( )组成。
A．传播的方式 B．传播的内窬 C．传播者
D．传播对象 E．传播的Il、f机
【答案】BCD，见教材P101
5．公共关系传播的基本方式是( )。
A．群体传播 R．工具传播 C．组织传播
D．信息传播 E．人际传播
【答案】ACE，见教材P101
6．公共关系与人际关系的区别主要体现在( )。
A．公共关系的对象是公众，人际关系的对象主要足私人关系
B．公共关系的行为主体是组织，人际关系的行为主体足个人
C．公众关系是必须围绕着公众开展的，人际关系完全独立于公共关系
D．公共关系是组织的管理职能，人际关系是个人的交际技巧
E．公共关系较强调运用大众传播，人际关系则局限于人际传播
【答案】ABDE，见教材P102
7．下列说法正确的是( )。
A.从工作内容上看，公共关系中包含了许多人际关系
B.公共关系是社会组织通过信息传播的手段与公众建立良好关系的活动过程
C.从工作方法看，公关工作需要运用人际沟通的手段
D.组织的公共关系人员必须具备较好的人际关系能力才能使组织与公众进行有效的沟通
E.人际关系的重要传播方式之一是人际传播
【答案】ABCD，见教材P100～103
8.下列( )属于人际关系的功能。
A.互相促进功能 B．激励功能 C．交流信息功能
D.沟通感情功能 E．分立功能
【答案】BCD，见教材P104～106
9.在影响人际交往的因素中，下列( )属于社会知觉和归因层次。
A．成见效应 B．互动效应 C．外观印象
D．晕轮效应 E．先入印象
【答案】ADE，见教材P114～116
10.以下( )属于影响人际吸引的主要因素。
A.首次效应 B．相似性因素 C．品质因素
D.互动频率因素 E．关注效应
【答案】ABD，见教材P107～112
11.建立、维持和发展人际关系的原则包括( )。
A.道德原则 B.宽容原则 C.互惠互利原则
D.平等原则 E.尊重原则
【答案】BCD，见教材P117～118
12.以下( )属于建立、维持和发展人际关系的方法。
A.提高知识素养，增强交往实力
B.真诚地赞扬和欣赏对方
C.回避批评
D.尽量迎合对方的兴趣
E.牢记对方的特点
【答案】ABD，见教材P118。121
13.关于建立、维持和发展人际关系的方法中，下列说法正确的是( )。
A．要选择一个合适的场合
B．批评别人的出发点是抱着必须解决问题的态度
C．批评的时机宜闲不宜忙，宜动不宜静
D．批评的I：3吻、语气直接、严厉，态度明确
E．倾听对方的解释，并站在对方的立场上分析对方犯错误的原因
【答案】AE，见教材P122
14.在建立、维持和发展人际关系的原则中，互惠互利包括( )。
A．利益上的互利 B．精神上的互利
C．物质上的互利D．物质一利益上二的互利
E．物质一精神上的互利
【答案】BCE，见教材P117
15.我国的物业服务企业在现实中往往扮演业主和开发商之间的“中间人”，起着协调和润滑作用，下列( )不属于这种作用的体现。
A．与新闻媒体进行有效的沟通
B．客观了解情况，协助开发商与业主的沟通
C．积极实现开发商对业主的承诺
D．解决业主对开发商服务的疑虑
E．灵活务实，互谅互让，解决问题
【答案】AC，见教材P125
16.物业服务企业在危机公关处理时，下列( )不属于与新闻媒体进行有效沟通的办法。
A．做好准备工作 B．做好保密工作 C．妥善回答
D．掌握好时间 E．托门路，找关系
【答案】BE，见教材P126。127
17.物业服务企业可以通过以下( )途径加强与业主的沟通。
A．主动上门了解业主 B．开辟各种宣传园地
C．协助开发商与业主沟通
D．开展丰富多彩的社区文化活动
E．与新闻媒体进行有效沟通
【答案】ABD，见教材P124
18.下列( )属于物业服务企业开展公共关系活动的方法。
A．创造和利用新闻 B．制定沟通政策
C．积极参与各种社会活动 D．编写和制作各种宣传材料
E．兼顾双方的利益
【答案】ACD，见教材P128
六、案例分析题
1．曾经有一篇“业主驾车驶进自己居住的小区，竟然还要交过路费”的报道，在社会上引起不小的波澜。不少业主就该小区设置门岗道闸、收取“过路费”争论激烈，纷纷向媒体写信或致电投诉反映，造成了不良的社会影响。随后。该小区积极面对各种投诉和反映，一方面，积极进行内部制度规范性整改；另一方面，及时通过有关媒体在节目黄金时间和报纸头版积极道歉和发布整改措施。近一年后，有关媒体的记者再次来到该小区采访，不管是居委会、社区党总支。还是物业公司和业主代表，都对设置门岗道闸后的小区治安、车辆管理和物业服务感到满意。
问题：(1)本案例反映了物业管理中的什么问题?
(2)请结合公共关系学相关原理，解释该小区做法的合理性原因。
(3)请提出该小区如果再次遇到类似问题的时候，解决这种问题的主要对策和措施。 答：分析如下(见教材P126)：
(1)本案例反映了物业管理的危机公关问题，以及如何正确处理好与新闻媒体的有效协调和沟通。
(2)合理性原因：一是由于新闻媒体对于物业服务企业而言，具有双重意义，不仅仅是宣传和传播企业，树立良好形象，也会对社会舆论有巨大影响力，影响企业经营，因此，该小区及时面对和合理处置，使危机及时化解而没有继续扩散；二是该小区通过与新闻媒体有效的沟通方式，利用多元化传播技巧及时调整和引导公众舆论，防止了事态扩大；三是危机处理灵活、有效，能够迅速制定危机预案，及时采取措施。
(3)对策和措施：一是建立危机预防和危机处理应急预案。二是与新闻媒体有效沟通，建立良好关系，具体包括：制定沟通政策，做好各种危机应急处理和预防的准备，与新闻记者建立良好关系，掌握好恰当时机，妥善回答和解释，并真诚道歉，消除公众误解和情感宣泄，从而把损失降到最小。
2．某日记者来到某小区时，居民们正提着水桶，不断往家里提水。居民告诉记者，小区已1个多月没人管理了，不但卫生没人做，连水也停了。2月底以来。生活用水都靠肩挑手提，生活十分不便。据了解，该小区之所以会出现这种状况，是因为部分居民对小区某物业管理公司的服务水平不满。拒缴物业费、公摊水电费。截至4月，该小区共欠水费35900多元，生活垃圾转运费3000多元。公摊电费约5000元。由于公摊电费未及时缴清，电力公司于3月底对小区公摊电进行断电措施，公用电被切断，造成小区抽水泵无法运转。小区全体居民无奈之下只能挑水喝。同时，记者还了解到，该小区建成已有6个年头。一直由该物业公司进行管理。一位住户说，2010年前。该物业公司的各项管理还是比较到位，从20l()年开始，服务质量出现明显下滑，如配备的保安年龄偏大，晚上无法值班，造成小区摩托车、电动车屡次被盗。一些公用设施的配套和服务也没有跟上。一些居民有了抵触情绪，遂拒缴物业管理费和公摊电费。该物业公司也给出了说法：该小区部分业主长期不缴物业费、公摊水电费。造成公司长期处于负债经营，无法提高服务质量，所以公司决定从×年×月×日起，停止对该小区的物业管理。中止小区水费代收、公摊费代收、生活垃圾转运费代收业务。
问题：(1)本案例反映了物业管理中业主和物业服务企业的哪些矛盾问题?
(2)请结合公共关系学相关原理，说明解决这种问题的主要对策和措施。
答：分析如下(见教材P124)：
(1)本案例反映了物业管理中业主和物业服务企业之间是否能够有效协调和沟通的定性问题。这些问题集中反映出物业管理中业主和物业服务企业的矛盾，体现在：物业管理服务内容由于没有硬性标准可以参考，使业主的服务期望和实际感受有较大差距，造成矛盾；业主享受权利的同时，并不清楚自身的义务或者不愿意承担自身义务；物业服务企业为了争夺市场，对服务给予过高承诺，但又不能有效实现。
(2)对策和措施：一是了解业主需求，适度超越业主期望；二是对业主提供服务的承诺要实际和客观，并保证兑现承诺；三是积极与业主沟通，增强业主在物业管理中的责任意识；四是当出现纠纷和投诉的时候，要积极和及时处理纠纷和矛盾，吸取教训，完善企业物业管理本身；最后采取多元化途径与业主多交流和沟通，包括主动上门了解业主诉求，开辟多种宣传园地宣传物业政策和整改意见等等。
第四章 公共关系基础知识与应用
一、考试目的
本部分的考试目的是测试应考人员对公共关系知识的掌握程度，以及对公共关系的要素、职能，公共关系与人际关系的区别与联系，人际关系的功能，影响人际关系的主要因素，建立、发展和维持人际关系的原则和方法等知识在物业管理中应用的掌握程度。
二、考试基本要求
·掌握：公共关系与人际关系，公共关系的基本要素(其主体、客体 和手段)。 ·掌握：公共关系的职能，人际关系的功能，影响人际吸引的主要因 素，影响人际交往的主要因素，建立、发展和维持人际关系 的原则和方法。
.了解：如何对公众进行划分，公共关系与人际关系的区别和联系。
三、要点说明
1．公共关系的要素
2．公共关系的职能
3．公共关系与人际关系
4．人际关系的功能
5．影响人际吸引的主要因素及其在物业管理中的应用
6．影响人际交往的主要因素及其在物业管理中的应用
7．建立、维持和发展人际关系的原则和方法及其在物业管理中的应用
四、单项选择题(每题的备选项中，只有1个最符合题意)
1.-社会组织与公众建立良好关系的唯一手段是通过( )。
A．行政命令 B．双向的信息传播
C．物质引诱 D．经济制裁
【答案】B，见教材P99
2．所有的公共关系都是由( )来开展的。
A．公众 B．社会团体
C．一定的社会组织 D．组织与个人
【答案】C，见教材P100
3．公共关系的客体是指( )。 ．
A．公共关系活动的承担者
B．按照一定的宗旨建立起来的各种群体
C．一般大众
D．公共关系活动的工作对象
【答案】D，见教材P100
4．公众的不同，决定着( )。
A．社会组织所采取的公共关系策略、方式和手段等的不同
B．公众关系活动的性质、方法和目的等的不同
C．社会组织所采用的公共关系策略、时机和投入等的不同
D．公众关系活动的意义、方法和目标等的不同
【答案】A，见教材P100
5．与组织面对的最直接、关系最密切的公众是( )。
A．外部公众 B．首要公众 C．内部公众 D．边缘公众
【答案】C，见教材P100
6．对组织的生存和发展有一定的影响，但不起决定性作用的公众是( )。
A．首要公众 B．次要公众 C．边缘公众 D．外部公众
【答案】B，见教材P100
7．将公众分为受欢迎公众、被追求公众和不受欢迎公众的划分依据是( )。
A．公众与组织的关系 B．公众对组织的喜恶程度
C．公众对组织的重要性 D．公众的动态发展过程
【答案】B，见教材P101
8．联系公共关系主体和客体的中介手段是( )。
A．沟通交流 B．公共关系策略C．协调关系 D．信息传播
【答案】D，见教材P101
9．公共关系的本质属性是( )。
A．沟通协调 B．信息咨询 C．传播沟通 D．引导舆论
【答案】C，见教材P101
10．公共关系与人际关系是( )。
A．两个既有联系又有区别的概念 B．两个没有联系的概念
C．两个互相依存的概念 D．两个没有区别的概念
【答案】A，见教材P102
11．第一印象会给人形成一种特殊的心理定势和情绪定势，由此而把一些交往对象尚未显露或未曾了解的品质主动地归属于他。而不管这个人是否真的具有，这指的是( )。
A．先人印象 B．晕轮效应 C．成见效应 D．近因效应
【答案】C，见教材P1 15
12．人际吸引的主导心理因素是( )。
A．人的交往 B．人的感情 C．人的偏好 D．人的本质
【答案】B，见教材P107
13．在影响人际吸引的主要因素中，情感的相悦性又称为( )。
A．代价一酬赏理论 B．互补性因素
C．第一印象 D．相互性原则
【答案】D，见教材P1 12
14．在建立、维持和发展人际关系中，只有( )才发生诚信的问题。
A．交往到一定程度时 B．当人与人交往时
C．在经贸关系中 D．在互惠互利时
【答案】B，见教材P118
15．人际关系得以建立、维持和发展的基石是( )。
A．互惠互利
B．人与人交往的基本原则
C．一些必须遵循的基本行为规范
D．互相尊重
【答案】C，见教材P117
16．在物业服务企业的公共关系能力建设中，评价物业服务企业的公共关系活动效果时，要以( )为准绳。
A．目的 B．目标 C．方式 D．效应
【答案】B，见教材P127
17．在物业服务企业的公共关系能力建设中，员工关系是一切公共关系的( )。
A．基础 B．重点 C．起点 D．本质
【答案】C，见教材P’127
18．从物业管理学的角度来理解人际关系，则人际关系可以解读为( )与业主在为满足自己的围绕着房屋建筑而产生的各种需要所采取的自觉自主的活动过程中建立起来的关系。
A．物业服务企业员工 B．一线员工
C．物业 D．物业服务企业
【答案】A，见教材P129
19．公共关系的目的是( )。
A．营造良好的社会关系环境 B．营造组织美誉度
C．营造组织知名度 D．营造组织品牌度
【答案】A，见教材P99
20．公共关系的实质是( )。
A．树：菹形象 B．信息传播 C．信息咨询 D．引导舆论
【答案】B，见教材P102
21．人际关系的出发点和归宿点是( )。
A|动机 B．态度 C．环境 D．需要
【答案】D，见教材P103
22．“三人行，必有我师”，这说明了人际关系的( )。
A．合力功能 B．激励功能 C．交流信息功能D．互补功能
【答案】D，见教材P104
23．物业服务企业通过提供优良的服务逐渐消除业主一开始对公司不良印象的效应是
( )。
A．首因效应 B．成见效应 C．近因效应 D．晕轮效应
【答案】C，见教材P1 15
五、多项选择题(每题的备选项中，有2个或2个以上选项符合题意)
1．下列关于公共关系对社会组织具有的涵义说法正确的是( )。
A．搞好与各有关公众的关系所采取的态度、策略和方式
B．社会组织与内外公众相处关系的状况
C．搞好与各有关公众的关系所采取的方针、策略和行为
D．社会组织与内外公众相处的方式方法
E．一定社会组织对公共关系的推进影响
【答案】BC，见教材P99
2．公共关系的基本构成要素是( )。
A．公共关系的客体 B．联系客体和主体的构成
C．公共关系的载体 D．联系主体和客体的_『．段
E．公共关系的主体
【答案】ADE，见教材P100
3．按公众的动态发展过程，可将公众分为( )。
A．知晓公众 B．非公众 C．边缘公众
D．行动公众 E．被追求公众
【答案】ABD，见教材P100
4．公共关系活动中的传播由( )组成。
A．传播的方式 B．传播的内窬 C．传播者
D．传播对象 E．传播的Il、f机
【答案】BCD，见教材P101
5．公共关系传播的基本方式是( )。
A．群体传播 R．工具传播 C．组织传播
D．信息传播 E．人际传播
【答案】ACE，见教材P101
6．公共关系与人际关系的区别主要体现在( )。
A．公共关系的对象是公众，人际关系的对象主要足私人关系
B．公共关系的行为主体是组织，人际关系的行为主体足个人
C．公众关系是必须围绕着公众开展的，人际关系完全独立于公共关系
D．公共关系是组织的管理职能，人际关系是个人的交际技巧
E．公共关系较强调运用大众传播，人际关系则局限于人际传播
【答案】ABDE，见教材P102
7．下列说法正确的是( )。
A.从工作内容上看，公共关系中包含了许多人际关系
B.公共关系是社会组织通过信息传播的手段与公众建立良好关系的活动过程
C.从工作方法看，公关工作需要运用人际沟通的手段
D.组织的公共关系人员必须具备较好的人际关系能力才能使组织与公众进行有效的沟通
E.人际关系的重要传播方式之一是人际传播
【答案】ABCD，见教材P100～103
8.下列( )属于人际关系的功能。
A.互相促进功能 B．激励功能 C．交流信息功能
D.沟通感情功能 E．分立功能
【答案】BCD，见教材P104～106
9.在影响人际交往的因素中，下列( )属于社会知觉和归因层次。
A．成见效应 B．互动效应 C．外观印象
D．晕轮效应 E．先入印象
【答案】ADE，见教材P114～116
10.以下( )属于影响人际吸引的主要因素。
A.首次效应 B．相似性因素 C．品质因素
D.互动频率因素 E．关注效应
【答案】ABD，见教材P107～112
11.建立、维持和发展人际关系的原则包括( )。
A.道德原则 B.宽容原则 C.互惠互利原则
D.平等原则 E.尊重原则
【答案】BCD，见教材P117～118
12.以下( )属于建立、维持和发展人际关系的方法。
A.提高知识素养，增强交往实力
B.真诚地赞扬和欣赏对方
C.回避批评
D.尽量迎合对方的兴趣
E.牢记对方的特点
【答案】ABD，见教材P118。121
13.关于建立、维持和发展人际关系的方法中，下列说法正确的是( )。
A．要选择一个合适的场合
B．批评别人的出发点是抱着必须解决问题的态度
C．批评的时机宜闲不宜忙，宜动不宜静
D．批评的I：3吻、语气直接、严厉，态度明确
E．倾听对方的解释，并站在对方的立场上分析对方犯错误的原因
【答案】AE，见教材P122
14.在建立、维持和发展人际关系的原则中，互惠互利包括( )。
A．利益上的互利 B．精神上的互利
C．物质上的互利D．物质一利益上二的互利
E．物质一精神上的互利
【答案】BCE，见教材P117
15.我国的物业服务企业在现实中往往扮演业主和开发商之间的“中间人”，起着协调和润滑作用，下列( )不属于这种作用的体现。
A．与新闻媒体进行有效的沟通
B．客观了解情况，协助开发商与业主的沟通
C．积极实现开发商对业主的承诺
D．解决业主对开发商服务的疑虑
E．灵活务实，互谅互让，解决问题
【答案】AC，见教材P125
16.物业服务企业在危机公关处理时，下列( )不属于与新闻媒体进行有效沟通的办法。
A．做好准备工作 B．做好保密工作 C．妥善回答
D．掌握好时间 E．托门路，找关系
【答案】BE，见教材P126。127
17.物业服务企业可以通过以下( )途径加强与业主的沟通。
A．主动上门了解业主 B．开辟各种宣传园地
C．协助开发商与业主沟通
D．开展丰富多彩的社区文化活动
E．与新闻媒体进行有效沟通
【答案】ABD，见教材P124
18.下列( )属于物业服务企业开展公共关系活动的方法。
A．创造和利用新闻 B．制定沟通政策
C．积极参与各种社会活动 D．编写和制作各种宣传材料
E．兼顾双方的利益
【答案】ACD，见教材P128
六、案例分析题
1．曾经有一篇“业主驾车驶进自己居住的小区，竟然还要交过路费”的报道，在社会上引起不小的波澜。不少业主就该小区设置门岗道闸、收取“过路费”争论激烈，纷纷向媒体写信或致电投诉反映，造成了不良的社会影响。随后。该小区积极面对各种投诉和反映，一方面，积极进行内部制度规范性整改；另一方面，及时通过有关媒体在节目黄金时间和报纸头版积极道歉和发布整改措施。近一年后，有关媒体的记者再次来到该小区采访，不管是居委会、社区党总支。还是物业公司和业主代表，都对设置门岗道闸后的小区治安、车辆管理和物业服务感到满意。
问题：(1)本案例反映了物业管理中的什么问题?
(2)请结合公共关系学相关原理，解释该小区做法的合理性原因。
(3)请提出该小区如果再次遇到类似问题的时候，解决这种问题的主要对策和措施。 答：分析如下(见教材P126)：
(1)本案例反映了物业管理的危机公关问题，以及如何正确处理好与新闻媒体的有效协调和沟通。
(2)合理性原因：一是由于新闻媒体对于物业服务企业而言，具有双重意义，不仅仅是宣传和传播企业，树立良好形象，也会对社会舆论有巨大影响力，影响企业经营，因此，该小区及时面对和合理处置，使危机及时化解而没有继续扩散；二是该小区通过与新闻媒体有效的沟通方式，利用多元化传播技巧及时调整和引导公众舆论，防止了事态扩大；三是危机处理灵活、有效，能够迅速制定危机预案，及时采取措施。
(3)对策和措施：一是建立危机预防和危机处理应急预案。二是与新闻媒体有效沟通，建立良好关系，具体包括：制定沟通政策，做好各种危机应急处理和预防的准备，与新闻记者建立良好关系，掌握好恰当时机，妥善回答和解释，并真诚道歉，消除公众误解和情感宣泄，从而把损失降到最小。
2．某日记者来到某小区时，居民们正提着水桶，不断往家里提水。居民告诉记者，小区已1个多月没人管理了，不但卫生没人做，连水也停了。2月底以来。生活用水都靠肩挑手提，生活十分不便。据了解，该小区之所以会出现这种状况，是因为部分居民对小区某物业管理公司的服务水平不满。拒缴物业费、公摊水电费。截至4月，该小区共欠水费35900多元，生活垃圾转运费3000多元。公摊电费约5000元。由于公摊电费未及时缴清，电力公司于3月底对小区公摊电进行断电措施，公用电被切断，造成小区抽水泵无法运转。小区全体居民无奈之下只能挑水喝。同时，记者还了解到，该小区建成已有6个年头。一直由该物业公司进行管理。一位住户说，2010年前。该物业公司的各项管理还是比较到位，从20l()年开始，服务质量出现明显下滑，如配备的保安年龄偏大，晚上无法值班，造成小区摩托车、电动车屡次被盗。一些公用设施的配套和服务也没有跟上。一些居民有了抵触情绪，遂拒缴物业管理费和公摊电费。该物业公司也给出了说法：该小区部分业主长期不缴物业费、公摊水电费。造成公司长期处于负债经营，无法提高服务质量，所以公司决定从×年×月×日起，停止对该小区的物业管理。中止小区水费代收、公摊费代收、生活垃圾转运费代收业务。
问题：(1)本案例反映了物业管理中业主和物业服务企业的哪些矛盾问题?
(2)请结合公共关系学相关原理，说明解决这种问题的主要对策和措施。
答：分析如下(见教材P124)：
(1)本案例反映了物业管理中业主和物业服务企业之间是否能够有效协调和沟通的定性问题。这些问题集中反映出物业管理中业主和物业服务企业的矛盾，体现在：物业管理服务内容由于没有硬性标准可以参考，使业主的服务期望和实际感受有较大差距，造成矛盾；业主享受权利的同时，并不清楚自身的义务或者不愿意承担自身义务；物业服务企业为了争夺市场，对服务给予过高承诺，但又不能有效实现。
(2)对策和措施：一是了解业主需求，适度超越业主期望；二是对业主提供服务的承诺要实际和客观，并保证兑现承诺；三是积极与业主沟通，增强业主在物业管理中的责任意识；四是当出现纠纷和投诉的时候，要积极和及时处理纠纷和矛盾，吸取教训，完善企业物业管理本身；最后采取多元化途径与业主多交流和沟通，包括主动上门了解业主诉求，开辟多种宣传园地宣传物业政策和整改意见等等。