卫生事业管理
1. 健康中国必须五位一体推进，没有全民健康，就没有全面小康。要把人民健康放在优先发展的战略地位，以普及健康生活、优化健康服务、完善健康保障、建设健康环境、发展健康产业为重点
2. 将大中型医院承担的一般门诊、康复和护理等分流到基层医疗机构，形成“健康进家庭、小病在基层、大病到医院、康复回基层”的新格局。四个特点： 一是基层首诊 二是双向转诊 三是上下联动 四是急慢分治
3. 管理是指在特定环境下，为了实现组织目标而对组织的资源有效地进行计划、组织、领导和控制的过程。管理职能：计划、组织、领导、控制
4. 卫生事业管理的目标：最大限度地保持和促进人民健康，最大限度地发挥卫生资源的作用，建立和保持整个卫生系统的高质量和高效率，保持社会各阶层在卫生筹资和健康状况上的公平性。
5. 中国卫生事业是政府实行一定福利政策的社会公益事业。 卫生事业发展受社会制度、社会经济、人口状况与教育结构、文化背景与风俗习惯以及社会制度、科技发展与管理水平的影响。我国主要受社会制度和经济发展水平所决定。卫生事业管理：政府、卫生行政部门以及有关行政部门根据卫生事业的规律和特点，将卫生资源进行优化配置及时合理地提供给全体人民，并对维护和增进人民健康的组织体系、系统活动和社会措施进行管理。 卫生事业管理学： 研究卫生事业发展规律及其影响因素，用管理科学的理论和方法来探索如何通过最佳卫生服务把卫生资源和科学技术进行合理分配并及时提供给全体居民，最大限度地保障人民健康的一门应用学科。 管理是指在特定环境下，为了实现组织目标而对组织的资源有效地进行计划、组织、领导和控制的过程。
4.20世纪50年代卫生工作四大方针： 面向工农兵、预防为主、团结中西医、卫生工作与群众运动相结合
1997年1月，《中共中央、国务院关于卫生改革与发展的决定》的卫生工作方针： 以农村为重点、预防为主、中西医并重、依靠科技与教育、动员全社会参与 为人民健康服务，为社会主义现代化建设服务。
卫生与健康工作新方针（2016年8月19日）： 以基层为重点、以改革创新为动力、预防为主、中西医并重、将健康融入所有政策、人民共建共享
5. 卫生/健康组织：具有医疗保健、社会福利等明确目标，并通过机构及其成员活动，以满足社会和社会人群医药卫生保健的需要。WHO ：所有以促进、恢复和维护健康为基本目标，有一定人群构成的系统。健康组织体系：包括健康提供体系，健康管理体系和其他一切跟健康相关的第三方组织。 卫生组织体系：包括卫生服务体系 卫生行政体系 第三方组织。卫生行政组织：对卫生事务实施管理的政府组织，通过制定和执行卫生政策、法规等来引导和调控卫生事业的发展。 卫生服务组织：以保障居民健康为主要目标，直接和间接地向居民提供医疗、预防、保健、康复等卫生服务的组织。包括各类公共卫生服务机构、营利机构和非营利机构。 第三方组织（特征：自治性 组织性非政府性非营利性志愿性）：主要是由非政府部门、职业群体或群众自发组建的与健康相关的组织。 卫生组织体系——卫生行政组织基本职能 1．规划 2．准入 3．监管 4．卫生经济调控。 5．发布医疗卫生有关信息。 6．促进公平竞争 7．加强中介组织和学术团体的作用。非政府组织(NGO):指是一个不属于政府, 不由政府部门建立的组织. 卫生组织体系——变革管办分离（一）卫生行政组织变革的做法 ：1、移交部分职能 2、委托部分职能 3、强化对卫生工作的宏观管理和业务指导 4、进一步确立卫生监督体系 （二）卫生服务组织变革做法1、建立城市两级卫生服务提供体系2、整合疾病预防控制体系3、赋予群众性卫生组织越来越多的权力（三）未来我国卫生组织的变革趋势：打破城乡之间，不同所有制之间等各种界限，建立覆盖全民的，一体化的医疗卫生体系。
6. 我国卫生工作取得的成绩（一）人民健康水平不断提高(2015年）（二）基本建立起遍及城乡的医疗卫生服务体系。（三）建立覆盖全民的基本医疗保障制度（四）重大传染病防治取得了明显进展。（五）妇幼卫生保健水平进一步提高。
7. 我国卫生事业面临的挑战：老龄化加速发展 城镇化快速推进 疾病谱逐步变化 经济社会正在转型
8. 人力资源（HR ） 广义：智力正常的人。？ 狭义：能够推动经济发展和社会发展的具有智力劳动和体力劳动能力的人们的总和。 人力资源管理（HRM ） 国家机关、企事业单位为实现组织既定目标， 运用现代管理理论、原理和方法对其所属工作人员的录用、聘任、任免、调配、培训、奖惩、工资、福利、辞退等一系列工作进行计划、组织、协调、控制等管理活动的总称。根本任务：协调人与人、人与事的关系，达到人尽其才、才尽其用、人事相宜， 充分发挥人的积极性、主动性和创造性，以提高劳动
效率。 卫生人力资源 受过不同卫生教育与职业培训，能够根据人民的健康需要提供卫生服务并贡献自己才能和智慧的人。主要指在卫生部门和单位从事和提供卫生服务和与之相关服务的一切人员，是卫生资源中比财和物更为重要的基本资源。卫生人力资源特性（一）能动性、（二）高增值性、（三）时效性（四）再生性、（五）开发过程的连续性（六）知识密集性卫生人力资源微观管理1. 外在要素——量的管理 根据人力和物力及其变化，对人力资源进行恰当培训、组织和协调，使二者保持最佳比例和有机结合。2. 内在要素——质的管理—思想和行为管理 个体：调动人的主观能动性；群体：避免内耗，使群体功能等于或大于每一个个体功能总和。卫生人力资源微观管理 四、卫生人力资源管理与发展 卫生人力资源管理的基本功能1．获取： 2．整合： 3．奖酬： 4．调控： 5．开发
9. 德尔菲法 一种直观性预测技术，是一种使专家们对影响组织某一领域发展的看法达成一致意见的结构化方法（基本思路:取得专家的合作，把需要解决的关键问题分别告诉有关的专家，请他们单独提出本人的看法和意见，并对有关的变化进行预测。在此基础上，管理者收集并且综合专家的意见，把综合后的意见反馈给每一位专家，请他们再次进行分析和预测，经过多次的循环，最后形成专家组的意见。）原则; 给专家充分的信息使其能做出判断所问的问题应使专家能答复的问题不要求精确 使过程尽可能简化保证所有专家能从同一角度理解人员分类和其他定义争取专家对德尔菲法的支持优点： 能充分发挥专家的作用，集思广益，准确性高。 能把各位专家意见的分歧点表达出来，取各家之长，避各家之短。 能避免专家会议法的缺点（权威效应、情面、从众、自尊心）。 缺点：过程比较复杂，花费时间较长。
10. 卫生人力资源科学配置原则 1．因岗设人，人岗相宜 2．责、权、利一致 3．用人所长，扬长避短 4．合理流动，人尽其才
内部选拔
定义 从卫生机构内部选拔那些能够胜任岗位要求的人员，充实到岗位上去，实外部招聘 通过学校、广告、就业服务机构、组织内人员推荐等途径来进行。招聘应当说明职务的性
行内部选拔要求有详尽的人员工作表现的资料，以便客观地评价其才能。 质和要求、工作环境的现状和前景以及福利报酬条件等
优 点 ①了解全面，准确性高； ②可鼓舞士气，激励员工进取;
③应聘者可很快适应工作； ④使组织培训投资得到回报；
⑤选择费用低。
缺 点 ①来源局限于内部，水平有限；
②容易造成“近亲繁殖”；
③可能会因操作不公或员工心理原因造成内部矛盾。 ①人员来源广，选择余地大，有利于找到一流人才；②能够带来新思想、新方法，给医院带来新的生气；③当内部有多人竞争而难以做出抉择时，向外部招聘可在一定程度上平息或缓和内部竞争者之间的矛盾；④人才现成，节省培训投资。 ①不了解单位情况，进入角色慢；②对应聘者了解少，可能招错人； ③内部员工得不到机会，积极性可能受到影响。 这些问题一般可以采取试用来弥补。
人员选拔原则 一、因事择人二、公开 三、平等竞争 四、用人所长（一）培训原则 3. 目前需要和长远需求相结合的原则 1．全员培训和重点提高相结合的原则 2. 按需施教、讲求实效的原则 3.目前需要和长远需求相结合的原则
10. 薪酬设计及其考虑因素职务工资制（1）职务聘任基于能力—忠诚—绩效，聘任是科学公正的；（2）内部职务体系设置是合理的，职务相对重要性真正依据工作本身。 技能工资制：ICU 护理人员、主管护师、普通护士 绩效工资制：工作任务完成情况、工作目标达成情况及具体职责履行情况护；员工工作行为；员工之间能力和态度差异
2. 薪酬设计考虑因素 外部环境：政策法规、劳动力市场供需及行业竞争等 组织层面：组织性质、发展战略、组织文化和历史等； 个人层面：个人需要特征、个人素质
11. 质量内涵1.Juran ：产品/服务对消费者需求与需要的满足程度——合用性2.ISO 9000：2000：一组特性满足要求的程度
（三）衡量产品质量的重要指标顾客满意度 (customer satisfaction index)
质量：产品或者服务所固有的一组满足要求的特性，满足要求的程度越高， 质量就越好，反之就越差。
卓越的质量就是将合适的产品/服务以合适的价格，在合适的场合提供给合适的消费者。
二、服务质量组成 机构的生产形象会对顾客实际经历的服务质量产生重要的影响。服务的质量是服务的客观现实与顾客的主观感受融为一体的产物。
1. 技术性质量：指服务结果质量。许多顾客能客观评估。
2. 功能性质量：指服务过程质量。顾客依据比较主观的判断。往往被管理人员忽视。
卫生服务质量：指卫生事业及相关事业满足人们明确或隐含健康需要能力的特征和特性的总和。
全 面 质 量 管 理（TQM ，Total Quality Management）:一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。全面质量管理的特点——三全一多样（四）管理方法的多样化 （三）全员参加的质量管理 （二）全过程质量管理 （一）全方位质量管理工作程序——PDCA 循环:计划阶段，要适应顾客的需要，通过调查、计划制定技术指标和质量指标以及达到这些指标的具体措施和方法。执行阶段，要按照所制定的计划和措施去实施。检查阶段，对照计划，检查执行的情况和效果，及时发现问题。处理阶段，要根据检查的结果采取相应的措施，巩固成绩，解决问题。1）管理循环是综合性的循环，四个阶段紧密衔接，连成一体。 （2）大环套小环，小环保大环，推动大循环。 （3）不断循环上升，每循环一周上一个新台阶
12医疗质量: 狭义：主要是指医疗服务的及时性、有效性和安全性， 又称诊疗质量； 广义：不仅涵盖诊疗质量的内容，还强调病人的满意度、医疗工作效率、医疗技术经济效果（投人－产出关系）以及医疗的连续性和系统性，又称医院（医疗）服务质量。医务人员和医疗机构的两个主要目标： 提供尽可能高质量的服务和以尽可能低的费用提供这样的服务。
13现代医院（医疗）质量管理与传统管理区别 （1）管理思想：现代医院主要是全面质量经营，以病人为中心；传统是临床质量管理，以疾病为中心。 （2）管理观念：现代医院是面向市场的开放管理和人本管理；传统是封闭性、训诫性管理。 （3）管理方法：现代医院主要是全过程质量控制、动态管理、目标管理和主动管理；传统是事后控制、静态管理、检查管理和被动管理。 （4）管理内容：现代医院是全过程、全方位的。与传统的质量管理内容相比，最大区别在于以医疗全过程质量零缺陷的高标准作为质量管理的最新内容要求
14. 医院感染管理：指各级卫生行政部门、医疗机构及医务人员针对诊疗过程中存在的医院感染、医源性感染及相关危险因素进行的预防、诊断和控制活动。
医院感染指的是病人和医护人员在医院获得的感染。分为外源性感染和内源性感染。
15. 医政管理概念卫生行政:管理部门依照法律法规及有关规定，对医疗机构、医疗卫生专业技术人员、医疗服务及相关领域实施行政管理活动的过程。主要职能：规划、组织、规范、协调、指挥、控制基本原则1. 与经济和社会发展协调的原则2. 正确处理社会效益和经济效益关系原则3. 公平性原则4. 可及性原则5. 分级原则6. 中西医并重原则7. 整体效益原则卫生行业准入制度（许可制度）目的是保证医疗机构、人员、技术水平达到基本的标准和条件。
16. 医疗机构: 从事疾病诊断、治疗活动的组织，包括医院、卫生院、疗养院、门诊部、诊所、卫生所（室）以及急救站等。宗旨是救死扶伤，防病治病，为公民的健康服务。主要包括医学院校附属医院、各级综合医院、专科医院、厂矿职工医院、疗养院等。 医疗机构性质划分的原则1) 自愿选择和政府核定相结合； 2) 非营利性医疗机构在医疗服务体系中占主体和主导地位； 3) 符合区域卫生规划，优化卫生资源配置。
17. 医疗纠纷的原因(医疗纠纷：医患双方所发生的任何争议) 1. 医院方面的原因 ⑴ 包括医疗事故引起的纠纷； ⑵ 医疗差错引起的纠纷； ⑶ 服务态度引起的纠纷； ⑷ 不良行为引起的纠纷。 2.病人方面的原因 ⑴ 缺乏医学知识和对医院规章制度不理解引起的纠纷； ⑵ 病人及家属不良动机造成的纠纷。 医疗事故： 指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规、造成患者人身伤害的事故。 医疗事故特性： 1、医疗事故的主体只能是医疗机构及其医务人员，非医务人员不能构成医疗事故的主体。 2、医疗事故在主观方面，必须是医务人员的过失行为所致。过失与损害后果之间存在因果关系 3、医疗事故在客观上，必须有直接造成病人死亡、残废、组织器官损伤导致功能障碍的事实。 4、医疗事故在时间上，必须是发生在诊断、治疗和护理工作中。 5、医疗事故的对象只能是病人。 医疗事故的处理 原则——公开、公平、公正 三种途径——医患双方协商解决、卫生行政部门调解、向法院提出诉讼解决 赔偿——根据事故等价，过失的责任程度，原有疾病的状况 处理——处分，或刑事责任 医疗事故赔偿要根据医疗事故等级、医疗过失在医疗事故损害后果中的责任度和医疗事故后果与患者原有疾病之间的关系确定。
18. 医疗事故分级：根据对患者人身造成的损害程度，分为四级十二等。1. 一级医疗事故：造成患者死亡、重度残疾的；二等 2.二级医疗事故：造成患者中度残疾、器官组织损伤导致严重功能障碍的；四等 3.三级医疗事故：造成患者轻度残疾、器官组织损伤导致一般功能障碍的；五等 4.四级医疗事故：造成患者明显人身损害的其它后果的。
卫生事业管理
1. 健康中国必须五位一体推进，没有全民健康，就没有全面小康。要把人民健康放在优先发展的战略地位，以普及健康生活、优化健康服务、完善健康保障、建设健康环境、发展健康产业为重点
2. 将大中型医院承担的一般门诊、康复和护理等分流到基层医疗机构，形成“健康进家庭、小病在基层、大病到医院、康复回基层”的新格局。四个特点： 一是基层首诊 二是双向转诊 三是上下联动 四是急慢分治
3. 管理是指在特定环境下，为了实现组织目标而对组织的资源有效地进行计划、组织、领导和控制的过程。管理职能：计划、组织、领导、控制
4. 卫生事业管理的目标：最大限度地保持和促进人民健康，最大限度地发挥卫生资源的作用，建立和保持整个卫生系统的高质量和高效率，保持社会各阶层在卫生筹资和健康状况上的公平性。
5. 中国卫生事业是政府实行一定福利政策的社会公益事业。 卫生事业发展受社会制度、社会经济、人口状况与教育结构、文化背景与风俗习惯以及社会制度、科技发展与管理水平的影响。我国主要受社会制度和经济发展水平所决定。卫生事业管理：政府、卫生行政部门以及有关行政部门根据卫生事业的规律和特点，将卫生资源进行优化配置及时合理地提供给全体人民，并对维护和增进人民健康的组织体系、系统活动和社会措施进行管理。 卫生事业管理学： 研究卫生事业发展规律及其影响因素，用管理科学的理论和方法来探索如何通过最佳卫生服务把卫生资源和科学技术进行合理分配并及时提供给全体居民，最大限度地保障人民健康的一门应用学科。 管理是指在特定环境下，为了实现组织目标而对组织的资源有效地进行计划、组织、领导和控制的过程。
4.20世纪50年代卫生工作四大方针： 面向工农兵、预防为主、团结中西医、卫生工作与群众运动相结合
1997年1月，《中共中央、国务院关于卫生改革与发展的决定》的卫生工作方针： 以农村为重点、预防为主、中西医并重、依靠科技与教育、动员全社会参与 为人民健康服务，为社会主义现代化建设服务。
卫生与健康工作新方针（2016年8月19日）： 以基层为重点、以改革创新为动力、预防为主、中西医并重、将健康融入所有政策、人民共建共享
5. 卫生/健康组织：具有医疗保健、社会福利等明确目标，并通过机构及其成员活动，以满足社会和社会人群医药卫生保健的需要。WHO ：所有以促进、恢复和维护健康为基本目标，有一定人群构成的系统。健康组织体系：包括健康提供体系，健康管理体系和其他一切跟健康相关的第三方组织。 卫生组织体系：包括卫生服务体系 卫生行政体系 第三方组织。卫生行政组织：对卫生事务实施管理的政府组织，通过制定和执行卫生政策、法规等来引导和调控卫生事业的发展。 卫生服务组织：以保障居民健康为主要目标，直接和间接地向居民提供医疗、预防、保健、康复等卫生服务的组织。包括各类公共卫生服务机构、营利机构和非营利机构。 第三方组织（特征：自治性 组织性非政府性非营利性志愿性）：主要是由非政府部门、职业群体或群众自发组建的与健康相关的组织。 卫生组织体系——卫生行政组织基本职能 1．规划 2．准入 3．监管 4．卫生经济调控。 5．发布医疗卫生有关信息。 6．促进公平竞争 7．加强中介组织和学术团体的作用。非政府组织(NGO):指是一个不属于政府, 不由政府部门建立的组织. 卫生组织体系——变革管办分离（一）卫生行政组织变革的做法 ：1、移交部分职能 2、委托部分职能 3、强化对卫生工作的宏观管理和业务指导 4、进一步确立卫生监督体系 （二）卫生服务组织变革做法1、建立城市两级卫生服务提供体系2、整合疾病预防控制体系3、赋予群众性卫生组织越来越多的权力（三）未来我国卫生组织的变革趋势：打破城乡之间，不同所有制之间等各种界限，建立覆盖全民的，一体化的医疗卫生体系。
6. 我国卫生工作取得的成绩（一）人民健康水平不断提高(2015年）（二）基本建立起遍及城乡的医疗卫生服务体系。（三）建立覆盖全民的基本医疗保障制度（四）重大传染病防治取得了明显进展。（五）妇幼卫生保健水平进一步提高。
7. 我国卫生事业面临的挑战：老龄化加速发展 城镇化快速推进 疾病谱逐步变化 经济社会正在转型
8. 人力资源（HR ） 广义：智力正常的人。？ 狭义：能够推动经济发展和社会发展的具有智力劳动和体力劳动能力的人们的总和。 人力资源管理（HRM ） 国家机关、企事业单位为实现组织既定目标， 运用现代管理理论、原理和方法对其所属工作人员的录用、聘任、任免、调配、培训、奖惩、工资、福利、辞退等一系列工作进行计划、组织、协调、控制等管理活动的总称。根本任务：协调人与人、人与事的关系，达到人尽其才、才尽其用、人事相宜， 充分发挥人的积极性、主动性和创造性，以提高劳动
效率。 卫生人力资源 受过不同卫生教育与职业培训，能够根据人民的健康需要提供卫生服务并贡献自己才能和智慧的人。主要指在卫生部门和单位从事和提供卫生服务和与之相关服务的一切人员，是卫生资源中比财和物更为重要的基本资源。卫生人力资源特性（一）能动性、（二）高增值性、（三）时效性（四）再生性、（五）开发过程的连续性（六）知识密集性卫生人力资源微观管理1. 外在要素——量的管理 根据人力和物力及其变化，对人力资源进行恰当培训、组织和协调，使二者保持最佳比例和有机结合。2. 内在要素——质的管理—思想和行为管理 个体：调动人的主观能动性；群体：避免内耗，使群体功能等于或大于每一个个体功能总和。卫生人力资源微观管理 四、卫生人力资源管理与发展 卫生人力资源管理的基本功能1．获取： 2．整合： 3．奖酬： 4．调控： 5．开发
9. 德尔菲法 一种直观性预测技术，是一种使专家们对影响组织某一领域发展的看法达成一致意见的结构化方法（基本思路:取得专家的合作，把需要解决的关键问题分别告诉有关的专家，请他们单独提出本人的看法和意见，并对有关的变化进行预测。在此基础上，管理者收集并且综合专家的意见，把综合后的意见反馈给每一位专家，请他们再次进行分析和预测，经过多次的循环，最后形成专家组的意见。）原则; 给专家充分的信息使其能做出判断所问的问题应使专家能答复的问题不要求精确 使过程尽可能简化保证所有专家能从同一角度理解人员分类和其他定义争取专家对德尔菲法的支持优点： 能充分发挥专家的作用，集思广益，准确性高。 能把各位专家意见的分歧点表达出来，取各家之长，避各家之短。 能避免专家会议法的缺点（权威效应、情面、从众、自尊心）。 缺点：过程比较复杂，花费时间较长。
10. 卫生人力资源科学配置原则 1．因岗设人，人岗相宜 2．责、权、利一致 3．用人所长，扬长避短 4．合理流动，人尽其才
内部选拔
定义 从卫生机构内部选拔那些能够胜任岗位要求的人员，充实到岗位上去，实外部招聘 通过学校、广告、就业服务机构、组织内人员推荐等途径来进行。招聘应当说明职务的性
行内部选拔要求有详尽的人员工作表现的资料，以便客观地评价其才能。 质和要求、工作环境的现状和前景以及福利报酬条件等
优 点 ①了解全面，准确性高； ②可鼓舞士气，激励员工进取;
③应聘者可很快适应工作； ④使组织培训投资得到回报；
⑤选择费用低。
缺 点 ①来源局限于内部，水平有限；
②容易造成“近亲繁殖”；
③可能会因操作不公或员工心理原因造成内部矛盾。 ①人员来源广，选择余地大，有利于找到一流人才；②能够带来新思想、新方法，给医院带来新的生气；③当内部有多人竞争而难以做出抉择时，向外部招聘可在一定程度上平息或缓和内部竞争者之间的矛盾；④人才现成，节省培训投资。 ①不了解单位情况，进入角色慢；②对应聘者了解少，可能招错人； ③内部员工得不到机会，积极性可能受到影响。 这些问题一般可以采取试用来弥补。
人员选拔原则 一、因事择人二、公开 三、平等竞争 四、用人所长（一）培训原则 3. 目前需要和长远需求相结合的原则 1．全员培训和重点提高相结合的原则 2. 按需施教、讲求实效的原则 3.目前需要和长远需求相结合的原则
10. 薪酬设计及其考虑因素职务工资制（1）职务聘任基于能力—忠诚—绩效，聘任是科学公正的；（2）内部职务体系设置是合理的，职务相对重要性真正依据工作本身。 技能工资制：ICU 护理人员、主管护师、普通护士 绩效工资制：工作任务完成情况、工作目标达成情况及具体职责履行情况护；员工工作行为；员工之间能力和态度差异
2. 薪酬设计考虑因素 外部环境：政策法规、劳动力市场供需及行业竞争等 组织层面：组织性质、发展战略、组织文化和历史等； 个人层面：个人需要特征、个人素质
11. 质量内涵1.Juran ：产品/服务对消费者需求与需要的满足程度——合用性2.ISO 9000：2000：一组特性满足要求的程度
（三）衡量产品质量的重要指标顾客满意度 (customer satisfaction index)
质量：产品或者服务所固有的一组满足要求的特性，满足要求的程度越高， 质量就越好，反之就越差。
卓越的质量就是将合适的产品/服务以合适的价格，在合适的场合提供给合适的消费者。
二、服务质量组成 机构的生产形象会对顾客实际经历的服务质量产生重要的影响。服务的质量是服务的客观现实与顾客的主观感受融为一体的产物。
1. 技术性质量：指服务结果质量。许多顾客能客观评估。
2. 功能性质量：指服务过程质量。顾客依据比较主观的判断。往往被管理人员忽视。
卫生服务质量：指卫生事业及相关事业满足人们明确或隐含健康需要能力的特征和特性的总和。
全 面 质 量 管 理（TQM ，Total Quality Management）:一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。全面质量管理的特点——三全一多样（四）管理方法的多样化 （三）全员参加的质量管理 （二）全过程质量管理 （一）全方位质量管理工作程序——PDCA 循环:计划阶段，要适应顾客的需要，通过调查、计划制定技术指标和质量指标以及达到这些指标的具体措施和方法。执行阶段，要按照所制定的计划和措施去实施。检查阶段，对照计划，检查执行的情况和效果，及时发现问题。处理阶段，要根据检查的结果采取相应的措施，巩固成绩，解决问题。1）管理循环是综合性的循环，四个阶段紧密衔接，连成一体。 （2）大环套小环，小环保大环，推动大循环。 （3）不断循环上升，每循环一周上一个新台阶
12医疗质量: 狭义：主要是指医疗服务的及时性、有效性和安全性， 又称诊疗质量； 广义：不仅涵盖诊疗质量的内容，还强调病人的满意度、医疗工作效率、医疗技术经济效果（投人－产出关系）以及医疗的连续性和系统性，又称医院（医疗）服务质量。医务人员和医疗机构的两个主要目标： 提供尽可能高质量的服务和以尽可能低的费用提供这样的服务。
13现代医院（医疗）质量管理与传统管理区别 （1）管理思想：现代医院主要是全面质量经营，以病人为中心；传统是临床质量管理，以疾病为中心。 （2）管理观念：现代医院是面向市场的开放管理和人本管理；传统是封闭性、训诫性管理。 （3）管理方法：现代医院主要是全过程质量控制、动态管理、目标管理和主动管理；传统是事后控制、静态管理、检查管理和被动管理。 （4）管理内容：现代医院是全过程、全方位的。与传统的质量管理内容相比，最大区别在于以医疗全过程质量零缺陷的高标准作为质量管理的最新内容要求
14. 医院感染管理：指各级卫生行政部门、医疗机构及医务人员针对诊疗过程中存在的医院感染、医源性感染及相关危险因素进行的预防、诊断和控制活动。
医院感染指的是病人和医护人员在医院获得的感染。分为外源性感染和内源性感染。
15. 医政管理概念卫生行政:管理部门依照法律法规及有关规定，对医疗机构、医疗卫生专业技术人员、医疗服务及相关领域实施行政管理活动的过程。主要职能：规划、组织、规范、协调、指挥、控制基本原则1. 与经济和社会发展协调的原则2. 正确处理社会效益和经济效益关系原则3. 公平性原则4. 可及性原则5. 分级原则6. 中西医并重原则7. 整体效益原则卫生行业准入制度（许可制度）目的是保证医疗机构、人员、技术水平达到基本的标准和条件。
16. 医疗机构: 从事疾病诊断、治疗活动的组织，包括医院、卫生院、疗养院、门诊部、诊所、卫生所（室）以及急救站等。宗旨是救死扶伤，防病治病，为公民的健康服务。主要包括医学院校附属医院、各级综合医院、专科医院、厂矿职工医院、疗养院等。 医疗机构性质划分的原则1) 自愿选择和政府核定相结合； 2) 非营利性医疗机构在医疗服务体系中占主体和主导地位； 3) 符合区域卫生规划，优化卫生资源配置。
17. 医疗纠纷的原因(医疗纠纷：医患双方所发生的任何争议) 1. 医院方面的原因 ⑴ 包括医疗事故引起的纠纷； ⑵ 医疗差错引起的纠纷； ⑶ 服务态度引起的纠纷； ⑷ 不良行为引起的纠纷。 2.病人方面的原因 ⑴ 缺乏医学知识和对医院规章制度不理解引起的纠纷； ⑵ 病人及家属不良动机造成的纠纷。 医疗事故： 指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规、造成患者人身伤害的事故。 医疗事故特性： 1、医疗事故的主体只能是医疗机构及其医务人员，非医务人员不能构成医疗事故的主体。 2、医疗事故在主观方面，必须是医务人员的过失行为所致。过失与损害后果之间存在因果关系 3、医疗事故在客观上，必须有直接造成病人死亡、残废、组织器官损伤导致功能障碍的事实。 4、医疗事故在时间上，必须是发生在诊断、治疗和护理工作中。 5、医疗事故的对象只能是病人。 医疗事故的处理 原则——公开、公平、公正 三种途径——医患双方协商解决、卫生行政部门调解、向法院提出诉讼解决 赔偿——根据事故等价，过失的责任程度，原有疾病的状况 处理——处分，或刑事责任 医疗事故赔偿要根据医疗事故等级、医疗过失在医疗事故损害后果中的责任度和医疗事故后果与患者原有疾病之间的关系确定。
18. 医疗事故分级：根据对患者人身造成的损害程度，分为四级十二等。1. 一级医疗事故：造成患者死亡、重度残疾的；二等 2.二级医疗事故：造成患者中度残疾、器官组织损伤导致严重功能障碍的；四等 3.三级医疗事故：造成患者轻度残疾、器官组织损伤导致一般功能障碍的；五等 4.四级医疗事故：造成患者明显人身损害的其它后果的。