让“头回客”变成“回头客”
——看广东惠州市局如何运作银企对账单业务
时间：2010-04-16 16:15
三年来，广东省惠州市邮政局函件收入连续翻番，其中一个重要的亮点就是银企对账单增量增收。2005年刚开展该业务时月均制作量仅有1000多件，到2009年，月均制作量达1.8万件，惠州局实现了业务的平稳起飞。今年1～3月，月均制作量仍然保持着这个额度，业务收入达441153元。
银企对账单业务的高速发展，得益于该局始终秉承“以客户需求为导向，以运行质量为抓手”的理念，从客户需求出发，自觉进行邮政生产流程优化与创新，整合内部资源，提升运行质量，让“头回客”变成“回头客”。
统一认识
随着国内银行将银企对账作为一种常态化的延伸服务，银企对账单寄送量迅速增长。惠州局意识到：一方面，银企对账单是银行与客户之间业务往来的实物凭证，非电子信息技术可替代，是实现函件超常规发展和业务转型的重要抓手；另一方面，银企对账单业务对邮政服务的要求也非常高（例如，银行通过考核回执率调整结算单价），邮政传统函件的生产作业模式难以满足这种极具个性化特征的用邮需求，如果客户的需求得不到满足，业务就会缺乏持续发展的能力。
基于上述两点认识，惠州局近几年对银企对账单项目的投入逐年递增。2009年年初，根据广东省邮政公司的统一布置，惠州局开展了“商函运行质量年”活动，进一步明确相关单位在银企对账单项目运作中的职责，由市局与责任单位签订《账单服务质量承诺书》，考核六大指标及19项分指标，其中，银企对账单回执率是重点考核指标，考核要求要达到90%以上。通过服务质量承诺的形式，搭建起责任链，一环扣一环，环环相连。
建好队伍
银企对账单投递为“桌对桌”。何谓“桌对桌”？简单来说，就是银企对账单从银行寄出，投交企业（收件人）后，由企业财务负责人核对信息并在回执上签章确认，再将回执返还银行。从邮政生产的角度看，银企对账单的寄递是一个“双向”服务过程。惠州市中心区的银企对账单约占全市总量的50%，且业务量集中在每月中下旬、每个季度的最后和每年的年末。在短时间内要完成如此大量的业务，没有一支专职的队伍是不可能达到要求的。为此，惠州局专门成立了商函投递部，市中心区域的银企对账单交由该投递部实行专人专职投递和回收回执。这样一来，就有效地破解了重点区域寄递时间集中、业务量集中的难题。该投递部现有投递人员9人，辖管8条投递道段。据统计，高峰期每月人均投递和回收回执达1700件。
为统一“规定动作”，惠州局推行投递环节“四要求”。一是交接要求：各投递部接收到账单实物后进行核对，当天在系统上进行信息反馈。二是投递要求：接收到账单实物3天内，将邮件直投到企业法人或财务人员，不能即时回收回执的，与其预约3～5天内的具体回收时间。三是签章要求：请收件人在回执单上加盖企业公章和财务专用章。若客户要求自送银行的，在清单上注明“自送”的字样，由客户签名确认。四是回邮要求：各投递部指定专人将已回收的回执在清单中进行销号处理，已回收的回执连同销号记录清单一并专袋封装送交市函件局。
为保证投递质量和调动投递员的积极性，惠州局将投递员的绩效工资与投递质量、服务质量、回收数量进行捆绑考核，每月评选出星级投递员进行奖励。量化考核机制实行后，投递员们在投递银企对账单时就体现出了更多的耐心、细心和专心，遇到问题时能及时与客户经理和银行网点进行沟通，力求每一件账单都能及时投递和回收。这样，也保证了投递质量。
优化流程
银企对账单项目的运行质量最终体现在投递环节，但影响因素贯穿于邮政生产组织的全过程。在流程优化中，惠州局重点抓了三方面的工作：一是成立后台支持中心。人员5人，主要职责包括邮件流量流向事前发布、关键时点工作进程监控、疑难和异常客户邮件实时监控、生产应急调度、投递人员和客户答疑解难、回执实物处理、退信处理等。二是对错误名址信息进行修正。比如在建设银行提供的2.6万条原始名址中，对地址的修正率为14%，对联系人的修正率为71.25%，对联系电话的修正率为67.29%。三是启用《银企对账单投递工作单》。在工作单上标注了单位名称、地址、联系人姓名、联系电话、历史用邮情况、投递情况、回执情况、工作要求和指引等，从而方便投递环节的操作，大大提高了工作效率。四是推行色彩管理法。为防止错误回收跨月的回执，在印制回邮信封时加印蓝、红、白三种颜色，循环替换使用，通过色彩的直观视觉效果，保证当月回执当月回收。五是提高信息化应用水平。在商函系统平台上开发了外挂银企对账单客服管理系统，主要系统功能包括账号档案留存分析、历史记录分析、所属网点分析；跟踪投递部门反馈信息；掌握投递进度并进行预警，定期生成通报信息；退信录入等。
对于流程优化的效果，投递员的感受最有说服力。“以前，我们找不到客户地址，心里着急也没用，只能进行退信处理。现在，可以向支持中心求助，由他们联系银行核对查找，复活率还挺高的。工作单上的指引一目了然，让我们更加方便地联系到客户并按规定操作。”
为持续解决生产流程中出现的新问题，惠州局还建立了“两会一通报”制度。“两会”就是定期召开商函账单运行质量分析会，由业务部门和支撑部门共同会诊项目运行中出现的问题，有针对性地制定措施进行整改，另外，在每月召开的全市经营分析会议上，通报各单位的商函账单运行质量情况，表扬先进，鞭策后进。“一通报”就是建立峰值通报制度，在每月下旬账单生产作业高峰期间，每天在OA系统上公告回执回收情况。回收率未达要求的，由责任单位制定整改措施提交“两会”诊断。
服务“闭环”
加强与银行客户的沟通，不仅事关业务层面合作的持续性，而且对内部作业组织意义重大。每一轮生产作业周期开始之前，惠州局都会主动了解客户的最新需求、业务量变化以及对邮政服务的建议，以便及时对内部作业组织进行相应调整。例如，为缓解业务量集中的压力，经过协商后部分银行的数据移交时间提早了1~2天，使惠州局在进行账单制作的同时，可以通过系统将制作量和投递量提前向各单位发布，方便各单位根据业务量提前配备资源。每一轮生产作业周期结束后，惠州局还会在次月月初的10天内向银行提供一份运行分析报告，内容包括当月的业务量、妥投量、回执回收量、未妥投和未回收的原因分析及情况说明等。这样，从数据移交到提交分析报告，就形成一个完整的服务“闭环”，提高了银行使用邮政业务的增值感。
客户“回头”
当初，许多银行客户担心邮政服务质量问题，只是抱着试一试的心态，拿出一小部分业务交给邮政，通过考核回执回收率确定结算单价，利用经济手段督促邮政提高服务质量。而到了2009年，惠州局银企对账单业务覆盖了中、工、农、建四大国有银行，年制作量达20多万件，平均回执回收率超过92%，结算单价从原来最低的2~3元提高到最高的8~10元，年度创收140多万元。为什么会有这样的结果？在对比某家社会公司试投的账单回执回收率数据后，一位银行负责人深有感触地说：“还是邮政品牌最响、服务最优。”
让“头回客”变成“回头客”
——看广东惠州市局如何运作银企对账单业务
时间：2010-04-16 16:15
三年来，广东省惠州市邮政局函件收入连续翻番，其中一个重要的亮点就是银企对账单增量增收。2005年刚开展该业务时月均制作量仅有1000多件，到2009年，月均制作量达1.8万件，惠州局实现了业务的平稳起飞。今年1～3月，月均制作量仍然保持着这个额度，业务收入达441153元。
银企对账单业务的高速发展，得益于该局始终秉承“以客户需求为导向，以运行质量为抓手”的理念，从客户需求出发，自觉进行邮政生产流程优化与创新，整合内部资源，提升运行质量，让“头回客”变成“回头客”。
统一认识
随着国内银行将银企对账作为一种常态化的延伸服务，银企对账单寄送量迅速增长。惠州局意识到：一方面，银企对账单是银行与客户之间业务往来的实物凭证，非电子信息技术可替代，是实现函件超常规发展和业务转型的重要抓手；另一方面，银企对账单业务对邮政服务的要求也非常高（例如，银行通过考核回执率调整结算单价），邮政传统函件的生产作业模式难以满足这种极具个性化特征的用邮需求，如果客户的需求得不到满足，业务就会缺乏持续发展的能力。
基于上述两点认识，惠州局近几年对银企对账单项目的投入逐年递增。2009年年初，根据广东省邮政公司的统一布置，惠州局开展了“商函运行质量年”活动，进一步明确相关单位在银企对账单项目运作中的职责，由市局与责任单位签订《账单服务质量承诺书》，考核六大指标及19项分指标，其中，银企对账单回执率是重点考核指标，考核要求要达到90%以上。通过服务质量承诺的形式，搭建起责任链，一环扣一环，环环相连。
建好队伍
银企对账单投递为“桌对桌”。何谓“桌对桌”？简单来说，就是银企对账单从银行寄出，投交企业（收件人）后，由企业财务负责人核对信息并在回执上签章确认，再将回执返还银行。从邮政生产的角度看，银企对账单的寄递是一个“双向”服务过程。惠州市中心区的银企对账单约占全市总量的50%，且业务量集中在每月中下旬、每个季度的最后和每年的年末。在短时间内要完成如此大量的业务，没有一支专职的队伍是不可能达到要求的。为此，惠州局专门成立了商函投递部，市中心区域的银企对账单交由该投递部实行专人专职投递和回收回执。这样一来，就有效地破解了重点区域寄递时间集中、业务量集中的难题。该投递部现有投递人员9人，辖管8条投递道段。据统计，高峰期每月人均投递和回收回执达1700件。
为统一“规定动作”，惠州局推行投递环节“四要求”。一是交接要求：各投递部接收到账单实物后进行核对，当天在系统上进行信息反馈。二是投递要求：接收到账单实物3天内，将邮件直投到企业法人或财务人员，不能即时回收回执的，与其预约3～5天内的具体回收时间。三是签章要求：请收件人在回执单上加盖企业公章和财务专用章。若客户要求自送银行的，在清单上注明“自送”的字样，由客户签名确认。四是回邮要求：各投递部指定专人将已回收的回执在清单中进行销号处理，已回收的回执连同销号记录清单一并专袋封装送交市函件局。
为保证投递质量和调动投递员的积极性，惠州局将投递员的绩效工资与投递质量、服务质量、回收数量进行捆绑考核，每月评选出星级投递员进行奖励。量化考核机制实行后，投递员们在投递银企对账单时就体现出了更多的耐心、细心和专心，遇到问题时能及时与客户经理和银行网点进行沟通，力求每一件账单都能及时投递和回收。这样，也保证了投递质量。
优化流程
银企对账单项目的运行质量最终体现在投递环节，但影响因素贯穿于邮政生产组织的全过程。在流程优化中，惠州局重点抓了三方面的工作：一是成立后台支持中心。人员5人，主要职责包括邮件流量流向事前发布、关键时点工作进程监控、疑难和异常客户邮件实时监控、生产应急调度、投递人员和客户答疑解难、回执实物处理、退信处理等。二是对错误名址信息进行修正。比如在建设银行提供的2.6万条原始名址中，对地址的修正率为14%，对联系人的修正率为71.25%，对联系电话的修正率为67.29%。三是启用《银企对账单投递工作单》。在工作单上标注了单位名称、地址、联系人姓名、联系电话、历史用邮情况、投递情况、回执情况、工作要求和指引等，从而方便投递环节的操作，大大提高了工作效率。四是推行色彩管理法。为防止错误回收跨月的回执，在印制回邮信封时加印蓝、红、白三种颜色，循环替换使用，通过色彩的直观视觉效果，保证当月回执当月回收。五是提高信息化应用水平。在商函系统平台上开发了外挂银企对账单客服管理系统，主要系统功能包括账号档案留存分析、历史记录分析、所属网点分析；跟踪投递部门反馈信息；掌握投递进度并进行预警，定期生成通报信息；退信录入等。
对于流程优化的效果，投递员的感受最有说服力。“以前，我们找不到客户地址，心里着急也没用，只能进行退信处理。现在，可以向支持中心求助，由他们联系银行核对查找，复活率还挺高的。工作单上的指引一目了然，让我们更加方便地联系到客户并按规定操作。”
为持续解决生产流程中出现的新问题，惠州局还建立了“两会一通报”制度。“两会”就是定期召开商函账单运行质量分析会，由业务部门和支撑部门共同会诊项目运行中出现的问题，有针对性地制定措施进行整改，另外，在每月召开的全市经营分析会议上，通报各单位的商函账单运行质量情况，表扬先进，鞭策后进。“一通报”就是建立峰值通报制度，在每月下旬账单生产作业高峰期间，每天在OA系统上公告回执回收情况。回收率未达要求的，由责任单位制定整改措施提交“两会”诊断。
服务“闭环”
加强与银行客户的沟通，不仅事关业务层面合作的持续性，而且对内部作业组织意义重大。每一轮生产作业周期开始之前，惠州局都会主动了解客户的最新需求、业务量变化以及对邮政服务的建议，以便及时对内部作业组织进行相应调整。例如，为缓解业务量集中的压力，经过协商后部分银行的数据移交时间提早了1~2天，使惠州局在进行账单制作的同时，可以通过系统将制作量和投递量提前向各单位发布，方便各单位根据业务量提前配备资源。每一轮生产作业周期结束后，惠州局还会在次月月初的10天内向银行提供一份运行分析报告，内容包括当月的业务量、妥投量、回执回收量、未妥投和未回收的原因分析及情况说明等。这样，从数据移交到提交分析报告，就形成一个完整的服务“闭环”，提高了银行使用邮政业务的增值感。
客户“回头”
当初，许多银行客户担心邮政服务质量问题，只是抱着试一试的心态，拿出一小部分业务交给邮政，通过考核回执回收率确定结算单价，利用经济手段督促邮政提高服务质量。而到了2009年，惠州局银企对账单业务覆盖了中、工、农、建四大国有银行，年制作量达20多万件，平均回执回收率超过92%，结算单价从原来最低的2~3元提高到最高的8~10元，年度创收140多万元。为什么会有这样的结果？在对比某家社会公司试投的账单回执回收率数据后，一位银行负责人深有感触地说：“还是邮政品牌最响、服务最优。”