礼仪 题库
一、单选题
三纲五常中的“五常”指的是：c
信智道义礼 B、礼仁义道智 C、信仁智礼义 D、礼仁智道信
歌墟节是哪个少数民族的节日：c
彝族 B、藏族 C、壮族 D、白族
1. 下列哪种介绍的次序是正确的（D ）
A. 先把晚辈介绍给长辈 B.先把员工介绍给领导
C. 先把男士介绍给女士 D.先把客人介绍给主人
2. 书信中能表示对对方尊敬意思是哪一部分（A ）
A. 称谓 B.正文 C.敬语 D.落款及时间
1、当有东西掉到地上需要捡起来时，下面哪种方式不够优雅？（D ）
A 、高低式蹲姿 B、交叉式蹲姿
C 、半蹲式蹲姿 D、双跪式蹲姿
2、以下说法中错误的一项是：（ B ）
A 、在旅游服务中，站姿主要分为：侧放式、前腹式、后背式三种。
B 、采用任意站姿时，双手可以抱胸或者叉腰
C 、握手礼仪中，双方相握时应以右手与人相握
D 、半跪式蹲姿又称单跪式蹲姿，是一种非正式蹲姿
1， 下列选项中，哪个选项不是谦语？（A ）
A ．我 B.家严 C.家慈 D.家兄
2，服务人员在介绍自己，介绍宾客，以及在介绍公司、餐饮、服务等事项时，要注意表达的（B ）。
A ．尊重性 B.灵活性 C.生动性 D.主动性
1、以下哪个不是旅游服务礼貌用语的特点（ B）
A 、语言的主动性 B、语言的丰富性 C、语言的情感性 D、语言的主动性
2、对服务行业来说，以下哪个不是礼貌服务要求（D ）
A 、使用尊称 B、使用敬语 C、使用问候语 D、使用赞美语
1、 上菜时，一般在（A ）分钟内把凉菜送上台，（B ）分钟内把热菜送上台。
A ．10 B.20 C.30 D.40
2、 当电话铃响时，应立即接通，最好不要让铃声超过（C ）遍。
A. 1 B.2 C. 3 D.4
1. 以下哪一项不属于世界三大宗教（B ）
A 基督教 B道教 C佛教 D伊斯兰教
2. 三国时代的“桃园三结义”属于以下哪个宗教的礼仪（C ）
A 佛教 B道教 C儒教 D基督教
1、 沟通的服务性中“Service ”中的“E ”代表什么？（B ）
A 微笑 B出色 C准备 D看待
2、不属于旅游人及沟通的障碍的是（D ）
A 语言障碍 B习俗障碍 C心理障碍 D行为障碍
1、上下级之间的沟通要建立以下何种态度（ D ）
A 、强迫性
B 、回避性
C 、折衷性
D 、合作性
2、下面选项不是体态语的特点的是（ B ）
A 、相随性
B 、灵活性
C 、真实性
D 、可视性
1、在与消费者面对面或电话服务时，（B ）通常会给消费者带来惊人的震撼。
A 、小心服务 B、细节服务 C、一般服务 D、特色服务
2、送早餐时，服务效率标准的限定时间为（C ）
A 、15分钟 B、20分钟 C、30分钟 D、35分钟
1、沟通的主要手段是（）答案：C
A、书信 B、微笑 C、语言 D、广播
2、下列选项中不属于倾听理解环节的是（）答案：B
A、换位思考 B、坦诚相待 C、保持平静 D、礼貌倾听
二、多选题
礼仪原理常识中叙述的礼仪的特征是：acd
丰富性 B、相互性 C、时代性 D、差异性
1. 求职面试礼仪包括（ABCD ）
A.恰当的自我介绍 B.得体的称呼 C.真诚的交谈 D.准时赴约
在仪容仪表中，面部修饰的基本要求有（A 、B 、D ）
A 、洁净B 、健康C 、淡妆D 、自然E 、微笑
1， 服务人员应该努力发展积极向上、和谐良好的人际关系。作为服务人员应具备的基本素质包括哪几项。（ABCDE ）
A. 敏锐的注意力
B. 较强的记忆力
C. 敏捷的思维能力
D. 良好的情感有控能力
E. 坚强的意志力
正确使用礼貌用语的方法（ABCD ）
A 、口齿要清楚伶俐 B、要用普通话交谈
C 、用语要礼貌适度 D、用语要及时适时
1BCD 、 客人进房后，针对接待对象按“三到”要求进行服务，则所谓“三到”有哪些？
A. 服务到 B. 问候到 C. 客到 D.茶到 E.毛巾到
3. 佛教礼仪习俗包括以下哪些？（ADE ）
A 、合掌礼 B、礼节 C、斋蘸 D、顶礼 E、坐禅
在旅游人际沟通的影响因素中个人因素包括（ABCD ）
A 知识经验
B 个人记忆
C 态度差异
D 信任程度
E 人际关系
作出反馈的重要原则是（ACD ）
A 及时
B 正确
C 诚实
D 婉转
E 真诚
1、与顾客相处的艺术包括（ABCDE ）
A 、留下良好的印象
B 、发挥微笑的魅力
C 、提供个性化服务
D 、协调好各种关系
E 、掌握与顾客的特殊沟通技巧
1、非语言沟通的特点包括哪些？（ ACDE）
A 、广泛性 B、高效性 C、隐喻性 D、持续性 E、模糊性
三、简答题
个人礼仪修养具体包含哪些方面？
道德文化修养：思想道德修养、知识文化修养
审美能力修养：审美能力、艺术修养
人格行为修养：人格魅力、行为矫正。
现代人工作节奏繁忙，而工作之余各类纷繁芜杂的交际应酬也日渐增多，请问在握手礼仪中我们应该注重怎样的细节来显示个人的礼仪修养程度？
参考答案：
（1）握手的顺序：如果是工作场合，握手应该根据对方的职位，身份来依次握手：如果是社交场合的话，则可以根据对方的年龄，性别，婚否来判断自己握手的次序。多人同时握手时应顺序进行，切忌交叉握手。
（2）握手的方法：一般用右手握手，持续时间为1至3秒，过紧地或者只用手漫不经心
地接触都是不礼貌的。
（3）握手时，年轻者对年长者，职务低者对职务高者都应该稍稍欠身相握，男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位。
（4）握手禁忌：不要在握手时戴手套，戴着墨镜，不要将另外一只手插在衣袋里，不要在握手时长篇大论，手不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并道歉等等。
旅游从业者化妆的禁忌
1另类哗众 2残妆示人3岗上化妆4指教他人
在送别服务中，需要注意哪些事项？
1，
2， 准备好结账。及时准备做好客人离店前的结账工作。 准备好行李。服务人员应将客人的行李或稍重物品送到门口。
3， 开车门。酒店员工要帮客人拉开车门，开车门时右手悬隔置车门顶端，按先主宾后随员、先女后男的顺序或主随客便自行上车。
4，
5， 告别。送客时应该向客人道别，祝旅途愉快，目送客人离去，以示尊重。 送车。如果陪送到车站、机场等，车船开动时要挥手致意，等开远以后才能离开。 培养良好口才的途径有哪些？
答：1、树立礼貌用语意识
2、丰富个人知识修养
3、培养随即应变能力
4、积极进行语言训练
问：客房服务人员的礼仪规范。
（一） 迎客的准备工作礼仪
1. 了解客人情况 ；2. 房间的布置和设备的检查 ；3. 迎客的准备。
（二）客人到店的迎接礼仪
1.梯口迎宾 2.介绍情况 3.端茶送巾 4.陪客人到餐厅。
（三） 住客的服务工作礼仪
1.端茶送水 2. 整理房间 3.委托代办和其他服务。
（四）离店结束工作礼仪
1.做好客人离店前的准备工作 2.定时的送别工作 3.客人走后的检查工作
4. 伊斯兰教的“五功”指的是哪些？
答：一是念功，即念诵“万物非主，唯有真主；穆罕默德是主的使者”。
二是礼功，即做礼拜。
三是斋功，即斋戒。
四是课功，也叫天课，即缴纳宗教税。
五是朝功，即朝觐。
影响旅游人际沟通的因素？
一. 个人因素
1.知识经验 2.个人记忆 3.态度差异 4.信任程度
二. 人际因素
1.客户关系 2.社区关系 3.媒体关系
三. 组织因素
四. 技术因素
1.管理手段因素 2.领导者的态度 3.企业文化因素
1、 处理投诉的方法有哪些？
（1）分析顾客投诉的目的
（2）分析顾客的投诉成本
（3）提供一定的超额补偿
（4）适当的一线员工授权
人际沟通中的问题和解决办法有什么？
答案：一问题：1. 语言障碍，语言不通是人们相互之间难以沟通的原因之一 2.理解障碍，语言曲解是沟通的另一个问题 3.信息含糊，当表达的信息含糊不清时，接受者不是不知所措就是按自己的理解行事，以致发生与信息发送者原意可能大庭
相径的后果 4.环境干扰，环境干是导致人际沟通受阻的重要原意之一 5，其他原因， 二办法：1明确沟通中的关键点（1）必须知道什么时候说，掌握时间 （2）必须知道说什么，明
确目的 （3）必须知道对谁说，明确对象 2.培养倾听艺术（1）要表示诚意 （2）要有耐心 （3）要避免不良习惯 3营造沟通环境 4.缩短信息传递的链条，拓宽沟通渠道，保证信息双向沟通 5.加强平行沟通与交流，在利用正式沟通渠道的同时，可以开辟非正式沟通渠道，即平行沟通渠道
四、案例分析题
郑伟是一家大型国有企业的总经理。有一次，他获悉有一家著名的德国企业的董事长正在本市进行访问，并有寻求合作伙伴的意向。他于是想尽办法，请有关部门为双方牵线搭桥。
让郑总经理欣喜若狂的是，对方也有兴趣同他的企业进行合作，而且希望尽快与他见面。到了双方会面的那一天，郑总经理对自己的形象刻意地进行一番修饰，他根据自己对时尚的理解，上穿茄克衫，下穿牛仔裤，头戴棒球帽，足蹬旅游鞋。无疑，他希望自己能给对方留下精明强干、时尚新潮的印象。
然而事与愿违，郑总经理自我感觉良好的这一身时髦的“行头”，却偏偏坏了他的大事。1、郑总经理的错误在哪里？他的德国同行对此有何评价？
在正式场合，男子穿西装要注意哪些问题？
【分析提示】
根据惯例，在涉外交往中，每个人都必须时时刻刻注意维护自己形象，特别是要注意自己正式场合留给初次见面的外国友人的第一形象。郑总经理与德方同行的第一次见面属国际交往中的正式场合，应穿西服或传统中山服，以示对德方的尊敬。但他没有这样做，正如他的德方同行所认为的：此人着装随意，个人形象不合常规，给人的感觉是过于前卫，尚欠沉稳，与之合作之事当再作他议。
（1）西服的颜色应以会、深蓝、黑色为主，以毛纺面料为宜。
西装要合体，长衣应长过臀部，袖子刚过腕部，西装裤应盖过脚面，达到皮鞋后跟。 西装要配好衬衫。每套西装一般需要有两三件衬衫搭配。
为保证西装不变形，上衣口袋只作为装饰。裤兜也不能装物，以保持裤型美观。上衣胸前口袋可饰以西装手帕。
穿西装要系领带。领带颜色要与衬衫相协调，通常选用以红、蓝、黄为主的花色领带。领带长度稍长于腰带为宜。
公司拜访客户小李，他从钱包掏出名片递给小李，并简要作了自我介绍，小李坐在座位上，右手接过名片并很快地看了一眼就同张经理热情打起了招呼，两人一起热情聊天，小李用手熟练地摆弄着名片，过了一会儿，小李说：“实在不好意思，刚才忘记了给你我的名片，”然后用左手将名片递给张经理，张经理用右手接过名片，并装在裤兜。
请问：张经理和小李各有什么失礼之处。
答案：
1、张经理放名片的位置不恰当，名片不应放在钱包里，应放在专用的名片包或名片夹里； 2、小李接名片的手势不正确，接名片最佳的方法是最好双手接受； 3、接到名片后不应很快地看了一眼名片，应该仔细地阅读，时间为半分钟左右；
4、小李对待名片不应摆弄名片，应该收拾好； 5、小李不应忘记了给你我的名片，应该及时回对方名片； 6、张经理不应用右手接过名片，并装在裤兜里，应该起身站立，面含微笑，双手捧接。 某报记者吴先生为作一次重要采访，下榻于北京某饭店。经过连续几日的辛苦采访，终于圆满完成任务。吴先生和两位同事打算庆祝一番。当他们来到餐厅，接待他们的是一位五
官清秀的服务员，接待服务工作做得很好，可是她面无血色，显得无精打采。吴先生一看到她就觉得没了刚才的好心情，仔细留意才发现，原来这位服务员没有化工作淡妆，在餐厅昏黄的灯光下，显得病态十足，这又怎能让客人看了有好心情就餐呢？当开始上菜时，吴先生又突然看到传菜员的指甲油缺了一块，当下吴先生的第一反应就是“是不是掉到我的菜里了”，但是为了不惊扰同事用餐，吴先生没有将他的怀疑说出来。但这顿饭吃下来，吴先生心里总是不舒服。最后，他们到柜台结账，而服务员却一直对着反光玻璃墙面修饰自己的妆容，丝毫没有注意客人的要求。到本次用餐结束，吴先生对该饭店的服务非常不满。
看来，服务员不注重自己的仪容、仪表或过于重视自己的仪容、仪表，都会影响服务质量。
1. 旅游服务人员着装的基本原则是什么？
2. 对旅游服务人员的发型、化妆各有哪些要求？
3. 对旅游服务人员的仪态各有什么具体要求？
答：1. 旅游服务人员每天上岗前，都应身着制服或者适宜工作场合的服装，做到整齐、清洁、挺括、大方美观、讲究文明。还应注意以下三方面的禁忌，即：过分裸露、过分透薄、过分瘦小。
2. （1）对旅游从业人员而言，在选择发型时必须考虑的因素，首先是自己的职业，即应以工作为重，做到发型与工作性质相称。还应注意以下两点：长短适当，风格庄重。
（2）旅游服务人员的化妆，与一般人平时所化的生活妆有着不同的要求：淡雅、简洁、适度、庄重、避短；还应该避免以下四方面的禁忌：另类哗众、残妆示人、岗上化妆、指教他人。
3. 旅游服务人员的仪态包括：静止仪态、行进仪态、手臂姿态和表情神态。其中，
（1）静止仪态规范有：①标准站立姿势：要做到头正、肩平、双臂下垂、两脚呈“V ”形分开，两者相距约一个拳头的宽度。②标准坐的姿势：“坐如钟”，要注意坐姿的文雅自如，其要求是：坐得端正、稳重、自然、亲切，给人一种舒适感。③标准蹲的姿势：高低式蹲姿、交叉式蹲姿、半蹲式蹲姿、半跪式蹲姿。
（2）行进仪态规范有：正确的步姿要求是“行如风”，即：头正、肩平、躯挺、步位直。
（3）手臂姿态规范有：基本原则是：使用规范化手势，注意区域性差异，手势宜少不宜多。
（4）表情神态规范有：主要原则是：表现谦恭，表现友好，表现适时，表现真诚。 难道这就是五星级的服务
一天上午，某公司在一家五星级酒店的多功能会议厅召开会议。其间，该公司职员李小姐来到商务中心发传真，发完后李小姐要求借打一个电话给总公司，询问传真稿件是否清晰。
“这里没有外线电话”。商务中心的服务员说。
“没有外线电话稿件怎么传真出去的呢？”李小姐不悦地反问。
服务员：“我们的外线电话不免费服务。”
“我已预付了20元传真费了。”李小姐生气地说。
服务员：“我收了你的传真费，并没有收你的电话费啊? ！更何况你的传真费也不够。” 李小姐说：“啊，还不够？到底你要收多少呢？开个收据我看一看。”
“我们传真收费的标准是：市内港币10元/页；服务费港币5元；3分钟通话费港币2元。您传真了两页应收港币27元，再以1：1.08的比价折合成人民币，我们要实收人民币29.16元。”服务员立即开具了传真和电话的收据。
李小姐问：“传真收费还是电话收费是根据什么规定的？
“这是我们酒店的规定。”服务员出口便说。李小姐：“请您出示书面规定。”
“这不就是价目表嘛。”服务员不耐烦地回答说。李小姐：“你的态度怎么这样？” “您的态度也不见得比我好呀。”服务员反唇相讥。
李小姐气得付完钱就走了。心想：五星级服务，难道就是这样的吗？
问题一：在上述材料中，服务员都出现了哪些错误？
问题二：你认为，五星级的服务态度应该是什么？
答案提示：本案例中的服务员不具备一名合格商务人员的基本素质。接待服务工作是一门综合艺术，是非常讲究接待服务的方法、技巧的。要提高服务质量，就要求服务人员必须接受专业的训练，才能使他们无愧于五星级的标志。
五星级的服务态度应该是在面对客人的问题应该是有耐心的，从容不迫的，如果是因为员工的失误的话，应该是先向客人道歉，然后认真了解，并立即做出妥善的处理。当然，在面对客人无礼的要求时也要弄够沉得住气，在语言表达上也要表现的客套些，五星级的标准不仅仅只是在酒店的硬件上更多的应该是员工在对待客人的服务态度上。
“您出去呀”惹怒了客人
这是一家酒店客房服务台. 一位女服务员正在值台服务。这时. 一位美国小姐从她的房间走出来. 服务员一见。就用中文问了一句：“小姐. 您好！您出去呀？”这位美国小姐略通中文：她说：“你说的‘小姐，您好’我懂，那‘您出去呀’是什么意思？”这位服务员解释道：“我们平时见到朋友. 习惯问‘你出去呀、你去公园、你去工作呀’等。”这位小姐只听懂了几个词“出去、公园、工作”. 其他就不懂了，立即翻了脸，说服务员侮辱她。服务员反复解释，由于语言不通，越解释客人越恼怒。该小姐一气之下找到总经理投诉，说服务员侮辱她的人格，说她是去公园工作的妓女，要求饭店做出解释。总经理出面了解事情真相，并代表酒店向客人道了歉。
案例评析：
饭店的服务用语. 是员工为客人服务、传递信息和情感. 增进友谊的桥梁，也是饭店与宾客相互了解的媒介，服务人员在接待客人过程中，要注意使用规范的礼貌用语。特别是接待外宾. 更要注意中文和外文在语言表达上的文化差异，否则会导致相互间的误解，有时候甚至会令人难堪。美国小姐的投诉正是由于我们服务人员用语不当(其本意是热情地与客人打招呼) ，触犯了客人的忌讳而造成的。礼貌规范的服务用语，标志着一家饭店的服务档次与水平。每位服务人员必须要强化外语培训，增强服务语言方面的艺术修养，只有说好每一句服务用语，才能顺利地与国内外客人进行沟通，使客人满意。
有一次宴会上，教授的学生和教授（携带教授夫人）在一起吃饭，教授的中国台湾学生是一家公司的老总，他来做东请教授和教授的其他学生。做东的学生坐在教授的对面，其他的学生随便坐。在吃饭的过程中，有一位同学突然站起来出去了，没有人问他到底干什么去了，大家继续原来的关于中国大陆与中国台湾局势的话题。
请问：（1）从以上描述来看，此次的宴会中有哪些不符合礼仪规范？
答：1）以男主人为第一主人，主宾和主宾夫人分别坐在男主人的右侧就坐。做东的学生却坐在教授的对面，位次的排列发生问题。
2）吃饭过程中教授的学生的突然站起离开，其学生应在后主动讲明离开的原因再行离去，并告知是否回来，再由做东人应起身相送。
（2）宴请时，位次排列的规则是怎样的？
答：宴请时，每张餐桌的具体位次也有主次尊卑的分别。规则如下：1）以主人的座位为中心，如果女主人参加时，则以主人和女主人为基准，近高远低，右上左下，依次排列；2）将主宾安排在最尊贵的位置，即主人的右手位置，主宾夫人安排在女主人的右手位置；3）主人与客人尽量相互交插而坐。
. 张某报名参加导游资格考试后，尚未取得导游资格证就与某旅行社联系，希望参加旅行社的导游实习，今年9月 正值旅游旺季，该旅行社导游人员不够，就聘用张某充任导游人员，被旅游行政管理部门查获，以其未经导游资格考试合格，擅自进行导游活动给予了罚款处罚。张某对处罚不服，认为自己并非擅自进行导游活动而是受旅行社聘用从事导游工作的，旅游行政管理部门处罚不当，遂向上一级旅游行政管理部门申请复议。 请问 l 张某的看法是否成立？为什么？
答：不成立，根据规定，导游人员是指依照本条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员，在中华人民共和国境内从事导游活动，必须取得导游证，且在进行导游活动时，导游人员还应佩戴导游证，而李某并未取得导游证，属于无证导游，条例规定，无导游证进行导游活动的，由旅游行政部门责令改正并予以公告，处1000元以上3万元以下的罚款，有违法所得的，并处没收违法所得。
2 旅行社能否聘用张某从事导游工作？为什么？
答：导游证必须由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门颁发，旅行社并无直接聘任权，根据规定，旅行社只能聘用合格的导游从事导游工作，若聘用未经旅游行政管理部门考核、持有资格证书的导游或领队，则由旅游行政管理部门处以警告，并责令限期改正，逾期不改的，处以3-15天停业整顿，并可并处人民币3000元以上1万元以下的罚款。
某年夏天，上海的导游员王先生接待了一个美国旅游团。那些游客很随和，经常和他开玩笑。为了使气氛更和谐，他也常用一些美国的俚语作为回应。当遇到交通堵塞需要改道时，他便用“short cut”（抄近路）的说法；当路过麦当劳餐厅客人们指手画脚时，他便风趣地说，美国人喜好吃“junk food”（垃圾食品）；当他想表示领队的权威地位时就说“wear the pants”（当家作主）„„ 游客经常被王先生逗得哈哈大笑，并不时和他交流一些美国的俚语和方言，旅游过程中气氛非常热烈、友好。
不久，王先生又接待一个澳大利亚的旅游团，他试着用一些上次使用过的俚语，但游客们都没什么反应。一位好心的游客告诉他，美国俚语和澳大利亚俚语不一样，所以他讲的“妙语”游客们都不太理解，自然也就没有反应。
问题：1.
2.
答案：
1. 导游员王先生在旅游活动中的人际沟通出现了语言障碍和习俗障碍。
2. 从这个案例可以看出，旅游服务人员在使用俚语时要根据游客的特点，因人而异，不同国家、民族、地区有着不同的风俗习惯和语言表达方式，只有充分了解他们的语言文化特点，才能有的放矢，取得理想的效果。总之，各国、各民族、各地区风俗习惯的差异是客观存在的，在旅游接待工作中以及在与外国人、少数民族、异乡人之间的交往沟通中，要和注意了解和尊重对方的风俗习惯。
CEO 马里奥特是万豪国际酒店集团的董事长兼CEO ，是创始人老马里奥特的儿子。和父亲一样，他喜欢走动式管理，以四处巡视旗下酒店为乐事。他有一次巡视一家酒店，注意到顾客对餐厅女招待的服务评分不高。他问经理问题出在哪里，经理说不知道。但是，小马导游员王先生在与澳大利亚游客沟通时出现了什么问题？ 导游员王先生应该怎样做？
里奥特注意到了经理不安的身体语言，接着问女招待的待遇是多少。得到回答之后，他接着问为什么待遇比市场标准低。经理说：加薪要总公司决定，而他不想提出来。那马里奥特应该怎么做呢？
1．倾听基层员工的意见。
2．倾听对方的身体语言。
3．善用自己的身体语言，表示自己对正在谈论的主体很有兴趣，不要目光
游离，或者不耐烦地敲着铅笔。
4．保持适当的沉默。
5．不要以迷人的表达方式来判断信息是否准确。
6．不要选择性倾听。
7．要主动倾听，也就是说，要提问。
8．倾听顾客。
9．化倾听为行动。
10．要知道什么时候该停止倾听。
某年4月，北京的导游员孟小姐接待了5位加拿大的游客。客人一下飞机便显得满脸不高兴。原来他们在西安遇到了不愉快的事情：本应从那里转机去重庆旅游，最后才飞到北京，但由于误机，重庆没去成，而直接飞到了北京。孟小姐在听取了他们的述说后，对他们的不愉快表示同情，并表示要积极为他们服务，让他们在北京尽量多玩一些地方。她想：这些客人不远万里来到中国，目的就是为了了解中国历史文化和寻求欢娱，结果却在西安遇到了接待上的不周，这样很容易使他们对中国的旅游业产生误解。因此，一定要通过热情的服务和友好的接触，改变他们的印象。于是，她积极与组团社联系，站在客人的立场上陈述了他们的不满，并建议组团社能为他们多安排一些活动，以弥补他们心理上的失衡。组团社的王先生已经了解此事，也表示一定要尽量满足客人们在京的一切要求，并安排他们去承德旅游，作为补偿。
当孟小姐把组团社的安排告诉客人后，大家的心清平静了很多，对孟小姐说话的语气也变得平和了。在那一个星期中，孟小姐陪着客人去了北京所有能去的地方，还陪同他们到承德游览。最后，客人们似乎忘记了对外地的不满，对北京和孟小姐的印象非常好，临别时依依不舍。
问题：1.
2.
答
1：孟小姐在了解到客人因未能到重庆旅游而不满后，能够站在客人的立场上，积极与组团社联系，为游客多安排一些游览项目，收到了较好的接待效果。如果采取事不关己、听之任之的消极态度，事态的结果是可想而知的。
2：（1）了解情况，分析事发的原因，充分理解客人心情。
（2）站在客人的立场上，积极为其服务，并争取得到上级单位的支持。
（3）在接待中热情服务，多与之进行感情交流，以消除客人的不满。
某三星酒店的零点餐厅座无虚席，还有一些客人在厅外的沙发上阅读杂志，等候安排。坐在靠窗户前的是一位丹麦来的客人，桌上两个盆子的菜已经去了大半，不一会儿，小林端上浓汤。
孟小姐的成功之处在什么地方？ 今后遇到类似问题我们应该注意什么？
客人看到朝鲜浓汤，脸上不悦，他对小林说：他不喜欢喝不冷不热的汤。其实汤是热的，但因为油盖住了热气，看上去很凉。小林柔声说了：对不起。把汤端走了。
两分钟后，小林又出现，其实她是去厨房转了一圈，顺便带了把汤勺。但客人以为汤还是凉的，小林意会，一语不发的帮客人把汤搅了搅，热气顿时出来了，她朝客人甜甜一笑，转身走了。
客人付账时向小林道谢。在接下来的两天客人每天都挑这个座位。看来很欣赏小林的服务。
1、小林巧妙的把“对”让给客人，这样做沟通艺术体现在哪里?
餐厅属于公共场合，在服务中小林没有跟顾客发生正面冲突，为游客化解尴尬，服务态度好，依然微笑服务，站在游客的角度考虑问题，在不发生冲突的同时还解答了游客的问题，比如帮他把汤搅拌下，让热气出来。实现了有效沟通中的双赢。
2、酒店服务的大忌是什么?
服务不周到，发生正面冲突
3、为什么说小林的动作起到了“此时无声胜有声”的效果？
既解决了问题，又保护了客人的面子，留住客人，提高酒店服务形象
4、如何进行有效的沟通？
有效沟通的三原则：
一、人际信任
（1）信任
（2）双赢 在此案例中实现了双赢的局面，客人避免尴尬，酒店赢得声誉，小林的服务也得到赞赏
二、相互理解
（1）宽容 是因为小林的宽容，解决问题时选择了比较宽容的方式，先原谅顾客对自己的误会和不满，才有双赢的局面
（2）坦诚
三、双向沟通
（1）换位
（2）反馈
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礼仪 题库
一、单选题
三纲五常中的“五常”指的是：c
信智道义礼 B、礼仁义道智 C、信仁智礼义 D、礼仁智道信
歌墟节是哪个少数民族的节日：c
彝族 B、藏族 C、壮族 D、白族
1. 下列哪种介绍的次序是正确的（D ）
A. 先把晚辈介绍给长辈 B.先把员工介绍给领导
C. 先把男士介绍给女士 D.先把客人介绍给主人
2. 书信中能表示对对方尊敬意思是哪一部分（A ）
A. 称谓 B.正文 C.敬语 D.落款及时间
1、当有东西掉到地上需要捡起来时，下面哪种方式不够优雅？（D ）
A 、高低式蹲姿 B、交叉式蹲姿
C 、半蹲式蹲姿 D、双跪式蹲姿
2、以下说法中错误的一项是：（ B ）
A 、在旅游服务中，站姿主要分为：侧放式、前腹式、后背式三种。
B 、采用任意站姿时，双手可以抱胸或者叉腰
C 、握手礼仪中，双方相握时应以右手与人相握
D 、半跪式蹲姿又称单跪式蹲姿，是一种非正式蹲姿
1， 下列选项中，哪个选项不是谦语？（A ）
A ．我 B.家严 C.家慈 D.家兄
2，服务人员在介绍自己，介绍宾客，以及在介绍公司、餐饮、服务等事项时，要注意表达的（B ）。
A ．尊重性 B.灵活性 C.生动性 D.主动性
1、以下哪个不是旅游服务礼貌用语的特点（ B）
A 、语言的主动性 B、语言的丰富性 C、语言的情感性 D、语言的主动性
2、对服务行业来说，以下哪个不是礼貌服务要求（D ）
A 、使用尊称 B、使用敬语 C、使用问候语 D、使用赞美语
1、 上菜时，一般在（A ）分钟内把凉菜送上台，（B ）分钟内把热菜送上台。
A ．10 B.20 C.30 D.40
2、 当电话铃响时，应立即接通，最好不要让铃声超过（C ）遍。
A. 1 B.2 C. 3 D.4
1. 以下哪一项不属于世界三大宗教（B ）
A 基督教 B道教 C佛教 D伊斯兰教
2. 三国时代的“桃园三结义”属于以下哪个宗教的礼仪（C ）
A 佛教 B道教 C儒教 D基督教
1、 沟通的服务性中“Service ”中的“E ”代表什么？（B ）
A 微笑 B出色 C准备 D看待
2、不属于旅游人及沟通的障碍的是（D ）
A 语言障碍 B习俗障碍 C心理障碍 D行为障碍
1、上下级之间的沟通要建立以下何种态度（ D ）
A 、强迫性
B 、回避性
C 、折衷性
D 、合作性
2、下面选项不是体态语的特点的是（ B ）
A 、相随性
B 、灵活性
C 、真实性
D 、可视性
1、在与消费者面对面或电话服务时，（B ）通常会给消费者带来惊人的震撼。
A 、小心服务 B、细节服务 C、一般服务 D、特色服务
2、送早餐时，服务效率标准的限定时间为（C ）
A 、15分钟 B、20分钟 C、30分钟 D、35分钟
1、沟通的主要手段是（）答案：C
A、书信 B、微笑 C、语言 D、广播
2、下列选项中不属于倾听理解环节的是（）答案：B
A、换位思考 B、坦诚相待 C、保持平静 D、礼貌倾听
二、多选题
礼仪原理常识中叙述的礼仪的特征是：acd
丰富性 B、相互性 C、时代性 D、差异性
1. 求职面试礼仪包括（ABCD ）
A.恰当的自我介绍 B.得体的称呼 C.真诚的交谈 D.准时赴约
在仪容仪表中，面部修饰的基本要求有（A 、B 、D ）
A 、洁净B 、健康C 、淡妆D 、自然E 、微笑
1， 服务人员应该努力发展积极向上、和谐良好的人际关系。作为服务人员应具备的基本素质包括哪几项。（ABCDE ）
A. 敏锐的注意力
B. 较强的记忆力
C. 敏捷的思维能力
D. 良好的情感有控能力
E. 坚强的意志力
正确使用礼貌用语的方法（ABCD ）
A 、口齿要清楚伶俐 B、要用普通话交谈
C 、用语要礼貌适度 D、用语要及时适时
1BCD 、 客人进房后，针对接待对象按“三到”要求进行服务，则所谓“三到”有哪些？
A. 服务到 B. 问候到 C. 客到 D.茶到 E.毛巾到
3. 佛教礼仪习俗包括以下哪些？（ADE ）
A 、合掌礼 B、礼节 C、斋蘸 D、顶礼 E、坐禅
在旅游人际沟通的影响因素中个人因素包括（ABCD ）
A 知识经验
B 个人记忆
C 态度差异
D 信任程度
E 人际关系
作出反馈的重要原则是（ACD ）
A 及时
B 正确
C 诚实
D 婉转
E 真诚
1、与顾客相处的艺术包括（ABCDE ）
A 、留下良好的印象
B 、发挥微笑的魅力
C 、提供个性化服务
D 、协调好各种关系
E 、掌握与顾客的特殊沟通技巧
1、非语言沟通的特点包括哪些？（ ACDE）
A 、广泛性 B、高效性 C、隐喻性 D、持续性 E、模糊性
三、简答题
个人礼仪修养具体包含哪些方面？
道德文化修养：思想道德修养、知识文化修养
审美能力修养：审美能力、艺术修养
人格行为修养：人格魅力、行为矫正。
现代人工作节奏繁忙，而工作之余各类纷繁芜杂的交际应酬也日渐增多，请问在握手礼仪中我们应该注重怎样的细节来显示个人的礼仪修养程度？
参考答案：
（1）握手的顺序：如果是工作场合，握手应该根据对方的职位，身份来依次握手：如果是社交场合的话，则可以根据对方的年龄，性别，婚否来判断自己握手的次序。多人同时握手时应顺序进行，切忌交叉握手。
（2）握手的方法：一般用右手握手，持续时间为1至3秒，过紧地或者只用手漫不经心
地接触都是不礼貌的。
（3）握手时，年轻者对年长者，职务低者对职务高者都应该稍稍欠身相握，男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位。
（4）握手禁忌：不要在握手时戴手套，戴着墨镜，不要将另外一只手插在衣袋里，不要在握手时长篇大论，手不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并道歉等等。
旅游从业者化妆的禁忌
1另类哗众 2残妆示人3岗上化妆4指教他人
在送别服务中，需要注意哪些事项？
1，
2， 准备好结账。及时准备做好客人离店前的结账工作。 准备好行李。服务人员应将客人的行李或稍重物品送到门口。
3， 开车门。酒店员工要帮客人拉开车门，开车门时右手悬隔置车门顶端，按先主宾后随员、先女后男的顺序或主随客便自行上车。
4，
5， 告别。送客时应该向客人道别，祝旅途愉快，目送客人离去，以示尊重。 送车。如果陪送到车站、机场等，车船开动时要挥手致意，等开远以后才能离开。 培养良好口才的途径有哪些？
答：1、树立礼貌用语意识
2、丰富个人知识修养
3、培养随即应变能力
4、积极进行语言训练
问：客房服务人员的礼仪规范。
（一） 迎客的准备工作礼仪
1. 了解客人情况 ；2. 房间的布置和设备的检查 ；3. 迎客的准备。
（二）客人到店的迎接礼仪
1.梯口迎宾 2.介绍情况 3.端茶送巾 4.陪客人到餐厅。
（三） 住客的服务工作礼仪
1.端茶送水 2. 整理房间 3.委托代办和其他服务。
（四）离店结束工作礼仪
1.做好客人离店前的准备工作 2.定时的送别工作 3.客人走后的检查工作
4. 伊斯兰教的“五功”指的是哪些？
答：一是念功，即念诵“万物非主，唯有真主；穆罕默德是主的使者”。
二是礼功，即做礼拜。
三是斋功，即斋戒。
四是课功，也叫天课，即缴纳宗教税。
五是朝功，即朝觐。
影响旅游人际沟通的因素？
一. 个人因素
1.知识经验 2.个人记忆 3.态度差异 4.信任程度
二. 人际因素
1.客户关系 2.社区关系 3.媒体关系
三. 组织因素
四. 技术因素
1.管理手段因素 2.领导者的态度 3.企业文化因素
1、 处理投诉的方法有哪些？
（1）分析顾客投诉的目的
（2）分析顾客的投诉成本
（3）提供一定的超额补偿
（4）适当的一线员工授权
人际沟通中的问题和解决办法有什么？
答案：一问题：1. 语言障碍，语言不通是人们相互之间难以沟通的原因之一 2.理解障碍，语言曲解是沟通的另一个问题 3.信息含糊，当表达的信息含糊不清时，接受者不是不知所措就是按自己的理解行事，以致发生与信息发送者原意可能大庭
相径的后果 4.环境干扰，环境干是导致人际沟通受阻的重要原意之一 5，其他原因， 二办法：1明确沟通中的关键点（1）必须知道什么时候说，掌握时间 （2）必须知道说什么，明
确目的 （3）必须知道对谁说，明确对象 2.培养倾听艺术（1）要表示诚意 （2）要有耐心 （3）要避免不良习惯 3营造沟通环境 4.缩短信息传递的链条，拓宽沟通渠道，保证信息双向沟通 5.加强平行沟通与交流，在利用正式沟通渠道的同时，可以开辟非正式沟通渠道，即平行沟通渠道
四、案例分析题
郑伟是一家大型国有企业的总经理。有一次，他获悉有一家著名的德国企业的董事长正在本市进行访问，并有寻求合作伙伴的意向。他于是想尽办法，请有关部门为双方牵线搭桥。
让郑总经理欣喜若狂的是，对方也有兴趣同他的企业进行合作，而且希望尽快与他见面。到了双方会面的那一天，郑总经理对自己的形象刻意地进行一番修饰，他根据自己对时尚的理解，上穿茄克衫，下穿牛仔裤，头戴棒球帽，足蹬旅游鞋。无疑，他希望自己能给对方留下精明强干、时尚新潮的印象。
然而事与愿违，郑总经理自我感觉良好的这一身时髦的“行头”，却偏偏坏了他的大事。1、郑总经理的错误在哪里？他的德国同行对此有何评价？
在正式场合，男子穿西装要注意哪些问题？
【分析提示】
根据惯例，在涉外交往中，每个人都必须时时刻刻注意维护自己形象，特别是要注意自己正式场合留给初次见面的外国友人的第一形象。郑总经理与德方同行的第一次见面属国际交往中的正式场合，应穿西服或传统中山服，以示对德方的尊敬。但他没有这样做，正如他的德方同行所认为的：此人着装随意，个人形象不合常规，给人的感觉是过于前卫，尚欠沉稳，与之合作之事当再作他议。
（1）西服的颜色应以会、深蓝、黑色为主，以毛纺面料为宜。
西装要合体，长衣应长过臀部，袖子刚过腕部，西装裤应盖过脚面，达到皮鞋后跟。 西装要配好衬衫。每套西装一般需要有两三件衬衫搭配。
为保证西装不变形，上衣口袋只作为装饰。裤兜也不能装物，以保持裤型美观。上衣胸前口袋可饰以西装手帕。
穿西装要系领带。领带颜色要与衬衫相协调，通常选用以红、蓝、黄为主的花色领带。领带长度稍长于腰带为宜。
公司拜访客户小李，他从钱包掏出名片递给小李，并简要作了自我介绍，小李坐在座位上，右手接过名片并很快地看了一眼就同张经理热情打起了招呼，两人一起热情聊天，小李用手熟练地摆弄着名片，过了一会儿，小李说：“实在不好意思，刚才忘记了给你我的名片，”然后用左手将名片递给张经理，张经理用右手接过名片，并装在裤兜。
请问：张经理和小李各有什么失礼之处。
答案：
1、张经理放名片的位置不恰当，名片不应放在钱包里，应放在专用的名片包或名片夹里； 2、小李接名片的手势不正确，接名片最佳的方法是最好双手接受； 3、接到名片后不应很快地看了一眼名片，应该仔细地阅读，时间为半分钟左右；
4、小李对待名片不应摆弄名片，应该收拾好； 5、小李不应忘记了给你我的名片，应该及时回对方名片； 6、张经理不应用右手接过名片，并装在裤兜里，应该起身站立，面含微笑，双手捧接。 某报记者吴先生为作一次重要采访，下榻于北京某饭店。经过连续几日的辛苦采访，终于圆满完成任务。吴先生和两位同事打算庆祝一番。当他们来到餐厅，接待他们的是一位五
官清秀的服务员，接待服务工作做得很好，可是她面无血色，显得无精打采。吴先生一看到她就觉得没了刚才的好心情，仔细留意才发现，原来这位服务员没有化工作淡妆，在餐厅昏黄的灯光下，显得病态十足，这又怎能让客人看了有好心情就餐呢？当开始上菜时，吴先生又突然看到传菜员的指甲油缺了一块，当下吴先生的第一反应就是“是不是掉到我的菜里了”，但是为了不惊扰同事用餐，吴先生没有将他的怀疑说出来。但这顿饭吃下来，吴先生心里总是不舒服。最后，他们到柜台结账，而服务员却一直对着反光玻璃墙面修饰自己的妆容，丝毫没有注意客人的要求。到本次用餐结束，吴先生对该饭店的服务非常不满。
看来，服务员不注重自己的仪容、仪表或过于重视自己的仪容、仪表，都会影响服务质量。
1. 旅游服务人员着装的基本原则是什么？
2. 对旅游服务人员的发型、化妆各有哪些要求？
3. 对旅游服务人员的仪态各有什么具体要求？
答：1. 旅游服务人员每天上岗前，都应身着制服或者适宜工作场合的服装，做到整齐、清洁、挺括、大方美观、讲究文明。还应注意以下三方面的禁忌，即：过分裸露、过分透薄、过分瘦小。
2. （1）对旅游从业人员而言，在选择发型时必须考虑的因素，首先是自己的职业，即应以工作为重，做到发型与工作性质相称。还应注意以下两点：长短适当，风格庄重。
（2）旅游服务人员的化妆，与一般人平时所化的生活妆有着不同的要求：淡雅、简洁、适度、庄重、避短；还应该避免以下四方面的禁忌：另类哗众、残妆示人、岗上化妆、指教他人。
3. 旅游服务人员的仪态包括：静止仪态、行进仪态、手臂姿态和表情神态。其中，
（1）静止仪态规范有：①标准站立姿势：要做到头正、肩平、双臂下垂、两脚呈“V ”形分开，两者相距约一个拳头的宽度。②标准坐的姿势：“坐如钟”，要注意坐姿的文雅自如，其要求是：坐得端正、稳重、自然、亲切，给人一种舒适感。③标准蹲的姿势：高低式蹲姿、交叉式蹲姿、半蹲式蹲姿、半跪式蹲姿。
（2）行进仪态规范有：正确的步姿要求是“行如风”，即：头正、肩平、躯挺、步位直。
（3）手臂姿态规范有：基本原则是：使用规范化手势，注意区域性差异，手势宜少不宜多。
（4）表情神态规范有：主要原则是：表现谦恭，表现友好，表现适时，表现真诚。 难道这就是五星级的服务
一天上午，某公司在一家五星级酒店的多功能会议厅召开会议。其间，该公司职员李小姐来到商务中心发传真，发完后李小姐要求借打一个电话给总公司，询问传真稿件是否清晰。
“这里没有外线电话”。商务中心的服务员说。
“没有外线电话稿件怎么传真出去的呢？”李小姐不悦地反问。
服务员：“我们的外线电话不免费服务。”
“我已预付了20元传真费了。”李小姐生气地说。
服务员：“我收了你的传真费，并没有收你的电话费啊? ！更何况你的传真费也不够。” 李小姐说：“啊，还不够？到底你要收多少呢？开个收据我看一看。”
“我们传真收费的标准是：市内港币10元/页；服务费港币5元；3分钟通话费港币2元。您传真了两页应收港币27元，再以1：1.08的比价折合成人民币，我们要实收人民币29.16元。”服务员立即开具了传真和电话的收据。
李小姐问：“传真收费还是电话收费是根据什么规定的？
“这是我们酒店的规定。”服务员出口便说。李小姐：“请您出示书面规定。”
“这不就是价目表嘛。”服务员不耐烦地回答说。李小姐：“你的态度怎么这样？” “您的态度也不见得比我好呀。”服务员反唇相讥。
李小姐气得付完钱就走了。心想：五星级服务，难道就是这样的吗？
问题一：在上述材料中，服务员都出现了哪些错误？
问题二：你认为，五星级的服务态度应该是什么？
答案提示：本案例中的服务员不具备一名合格商务人员的基本素质。接待服务工作是一门综合艺术，是非常讲究接待服务的方法、技巧的。要提高服务质量，就要求服务人员必须接受专业的训练，才能使他们无愧于五星级的标志。
五星级的服务态度应该是在面对客人的问题应该是有耐心的，从容不迫的，如果是因为员工的失误的话，应该是先向客人道歉，然后认真了解，并立即做出妥善的处理。当然，在面对客人无礼的要求时也要弄够沉得住气，在语言表达上也要表现的客套些，五星级的标准不仅仅只是在酒店的硬件上更多的应该是员工在对待客人的服务态度上。
“您出去呀”惹怒了客人
这是一家酒店客房服务台. 一位女服务员正在值台服务。这时. 一位美国小姐从她的房间走出来. 服务员一见。就用中文问了一句：“小姐. 您好！您出去呀？”这位美国小姐略通中文：她说：“你说的‘小姐，您好’我懂，那‘您出去呀’是什么意思？”这位服务员解释道：“我们平时见到朋友. 习惯问‘你出去呀、你去公园、你去工作呀’等。”这位小姐只听懂了几个词“出去、公园、工作”. 其他就不懂了，立即翻了脸，说服务员侮辱她。服务员反复解释，由于语言不通，越解释客人越恼怒。该小姐一气之下找到总经理投诉，说服务员侮辱她的人格，说她是去公园工作的妓女，要求饭店做出解释。总经理出面了解事情真相，并代表酒店向客人道了歉。
案例评析：
饭店的服务用语. 是员工为客人服务、传递信息和情感. 增进友谊的桥梁，也是饭店与宾客相互了解的媒介，服务人员在接待客人过程中，要注意使用规范的礼貌用语。特别是接待外宾. 更要注意中文和外文在语言表达上的文化差异，否则会导致相互间的误解，有时候甚至会令人难堪。美国小姐的投诉正是由于我们服务人员用语不当(其本意是热情地与客人打招呼) ，触犯了客人的忌讳而造成的。礼貌规范的服务用语，标志着一家饭店的服务档次与水平。每位服务人员必须要强化外语培训，增强服务语言方面的艺术修养，只有说好每一句服务用语，才能顺利地与国内外客人进行沟通，使客人满意。
有一次宴会上，教授的学生和教授（携带教授夫人）在一起吃饭，教授的中国台湾学生是一家公司的老总，他来做东请教授和教授的其他学生。做东的学生坐在教授的对面，其他的学生随便坐。在吃饭的过程中，有一位同学突然站起来出去了，没有人问他到底干什么去了，大家继续原来的关于中国大陆与中国台湾局势的话题。
请问：（1）从以上描述来看，此次的宴会中有哪些不符合礼仪规范？
答：1）以男主人为第一主人，主宾和主宾夫人分别坐在男主人的右侧就坐。做东的学生却坐在教授的对面，位次的排列发生问题。
2）吃饭过程中教授的学生的突然站起离开，其学生应在后主动讲明离开的原因再行离去，并告知是否回来，再由做东人应起身相送。
（2）宴请时，位次排列的规则是怎样的？
答：宴请时，每张餐桌的具体位次也有主次尊卑的分别。规则如下：1）以主人的座位为中心，如果女主人参加时，则以主人和女主人为基准，近高远低，右上左下，依次排列；2）将主宾安排在最尊贵的位置，即主人的右手位置，主宾夫人安排在女主人的右手位置；3）主人与客人尽量相互交插而坐。
. 张某报名参加导游资格考试后，尚未取得导游资格证就与某旅行社联系，希望参加旅行社的导游实习，今年9月 正值旅游旺季，该旅行社导游人员不够，就聘用张某充任导游人员，被旅游行政管理部门查获，以其未经导游资格考试合格，擅自进行导游活动给予了罚款处罚。张某对处罚不服，认为自己并非擅自进行导游活动而是受旅行社聘用从事导游工作的，旅游行政管理部门处罚不当，遂向上一级旅游行政管理部门申请复议。 请问 l 张某的看法是否成立？为什么？
答：不成立，根据规定，导游人员是指依照本条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员，在中华人民共和国境内从事导游活动，必须取得导游证，且在进行导游活动时，导游人员还应佩戴导游证，而李某并未取得导游证，属于无证导游，条例规定，无导游证进行导游活动的，由旅游行政部门责令改正并予以公告，处1000元以上3万元以下的罚款，有违法所得的，并处没收违法所得。
2 旅行社能否聘用张某从事导游工作？为什么？
答：导游证必须由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门颁发，旅行社并无直接聘任权，根据规定，旅行社只能聘用合格的导游从事导游工作，若聘用未经旅游行政管理部门考核、持有资格证书的导游或领队，则由旅游行政管理部门处以警告，并责令限期改正，逾期不改的，处以3-15天停业整顿，并可并处人民币3000元以上1万元以下的罚款。
某年夏天，上海的导游员王先生接待了一个美国旅游团。那些游客很随和，经常和他开玩笑。为了使气氛更和谐，他也常用一些美国的俚语作为回应。当遇到交通堵塞需要改道时，他便用“short cut”（抄近路）的说法；当路过麦当劳餐厅客人们指手画脚时，他便风趣地说，美国人喜好吃“junk food”（垃圾食品）；当他想表示领队的权威地位时就说“wear the pants”（当家作主）„„ 游客经常被王先生逗得哈哈大笑，并不时和他交流一些美国的俚语和方言，旅游过程中气氛非常热烈、友好。
不久，王先生又接待一个澳大利亚的旅游团，他试着用一些上次使用过的俚语，但游客们都没什么反应。一位好心的游客告诉他，美国俚语和澳大利亚俚语不一样，所以他讲的“妙语”游客们都不太理解，自然也就没有反应。
问题：1.
2.
答案：
1. 导游员王先生在旅游活动中的人际沟通出现了语言障碍和习俗障碍。
2. 从这个案例可以看出，旅游服务人员在使用俚语时要根据游客的特点，因人而异，不同国家、民族、地区有着不同的风俗习惯和语言表达方式，只有充分了解他们的语言文化特点，才能有的放矢，取得理想的效果。总之，各国、各民族、各地区风俗习惯的差异是客观存在的，在旅游接待工作中以及在与外国人、少数民族、异乡人之间的交往沟通中，要和注意了解和尊重对方的风俗习惯。
CEO 马里奥特是万豪国际酒店集团的董事长兼CEO ，是创始人老马里奥特的儿子。和父亲一样，他喜欢走动式管理，以四处巡视旗下酒店为乐事。他有一次巡视一家酒店，注意到顾客对餐厅女招待的服务评分不高。他问经理问题出在哪里，经理说不知道。但是，小马导游员王先生在与澳大利亚游客沟通时出现了什么问题？ 导游员王先生应该怎样做？
里奥特注意到了经理不安的身体语言，接着问女招待的待遇是多少。得到回答之后，他接着问为什么待遇比市场标准低。经理说：加薪要总公司决定，而他不想提出来。那马里奥特应该怎么做呢？
1．倾听基层员工的意见。
2．倾听对方的身体语言。
3．善用自己的身体语言，表示自己对正在谈论的主体很有兴趣，不要目光
游离，或者不耐烦地敲着铅笔。
4．保持适当的沉默。
5．不要以迷人的表达方式来判断信息是否准确。
6．不要选择性倾听。
7．要主动倾听，也就是说，要提问。
8．倾听顾客。
9．化倾听为行动。
10．要知道什么时候该停止倾听。
某年4月，北京的导游员孟小姐接待了5位加拿大的游客。客人一下飞机便显得满脸不高兴。原来他们在西安遇到了不愉快的事情：本应从那里转机去重庆旅游，最后才飞到北京，但由于误机，重庆没去成，而直接飞到了北京。孟小姐在听取了他们的述说后，对他们的不愉快表示同情，并表示要积极为他们服务，让他们在北京尽量多玩一些地方。她想：这些客人不远万里来到中国，目的就是为了了解中国历史文化和寻求欢娱，结果却在西安遇到了接待上的不周，这样很容易使他们对中国的旅游业产生误解。因此，一定要通过热情的服务和友好的接触，改变他们的印象。于是，她积极与组团社联系，站在客人的立场上陈述了他们的不满，并建议组团社能为他们多安排一些活动，以弥补他们心理上的失衡。组团社的王先生已经了解此事，也表示一定要尽量满足客人们在京的一切要求，并安排他们去承德旅游，作为补偿。
当孟小姐把组团社的安排告诉客人后，大家的心清平静了很多，对孟小姐说话的语气也变得平和了。在那一个星期中，孟小姐陪着客人去了北京所有能去的地方，还陪同他们到承德游览。最后，客人们似乎忘记了对外地的不满，对北京和孟小姐的印象非常好，临别时依依不舍。
问题：1.
2.
答
1：孟小姐在了解到客人因未能到重庆旅游而不满后，能够站在客人的立场上，积极与组团社联系，为游客多安排一些游览项目，收到了较好的接待效果。如果采取事不关己、听之任之的消极态度，事态的结果是可想而知的。
2：（1）了解情况，分析事发的原因，充分理解客人心情。
（2）站在客人的立场上，积极为其服务，并争取得到上级单位的支持。
（3）在接待中热情服务，多与之进行感情交流，以消除客人的不满。
某三星酒店的零点餐厅座无虚席，还有一些客人在厅外的沙发上阅读杂志，等候安排。坐在靠窗户前的是一位丹麦来的客人，桌上两个盆子的菜已经去了大半，不一会儿，小林端上浓汤。
孟小姐的成功之处在什么地方？ 今后遇到类似问题我们应该注意什么？
客人看到朝鲜浓汤，脸上不悦，他对小林说：他不喜欢喝不冷不热的汤。其实汤是热的，但因为油盖住了热气，看上去很凉。小林柔声说了：对不起。把汤端走了。
两分钟后，小林又出现，其实她是去厨房转了一圈，顺便带了把汤勺。但客人以为汤还是凉的，小林意会，一语不发的帮客人把汤搅了搅，热气顿时出来了，她朝客人甜甜一笑，转身走了。
客人付账时向小林道谢。在接下来的两天客人每天都挑这个座位。看来很欣赏小林的服务。
1、小林巧妙的把“对”让给客人，这样做沟通艺术体现在哪里?
餐厅属于公共场合，在服务中小林没有跟顾客发生正面冲突，为游客化解尴尬，服务态度好，依然微笑服务，站在游客的角度考虑问题，在不发生冲突的同时还解答了游客的问题，比如帮他把汤搅拌下，让热气出来。实现了有效沟通中的双赢。
2、酒店服务的大忌是什么?
服务不周到，发生正面冲突
3、为什么说小林的动作起到了“此时无声胜有声”的效果？
既解决了问题，又保护了客人的面子，留住客人，提高酒店服务形象
4、如何进行有效的沟通？
有效沟通的三原则：
一、人际信任
（1）信任
（2）双赢 在此案例中实现了双赢的局面，客人避免尴尬，酒店赢得声誉，小林的服务也得到赞赏
二、相互理解
（1）宽容 是因为小林的宽容，解决问题时选择了比较宽容的方式，先原谅顾客对自己的误会和不满，才有双赢的局面
（2）坦诚
三、双向沟通
（1）换位
（2）反馈
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