1、职业良心是建立在职业道德责任感的基础之上。
2、加强电信职业道德教育:
1、有利于社会精神文明的建设
2、有利于加强队伍建设
3、有利于维护电信信誉
4、有利于提高经济效益。
3、礼仪的原则:
1、遵守
2、自律(礼仪的基础和出发点)
3、敬人(礼仪的重点与核心,礼仪的灵魂)
4、宽容
5、平等
6、从俗
7、真诚
8、适度
4、职业道德主要内容:
1、职业理想(核心)
2、职业态度(是履行各种劳动义务的基础)
3、职业责任
4、职业技能
5、职业纪律
6、职业良心(建立在职业道德责任感基础上)
7、职业荣誉(是职业劳动者在职业生活中的精神生命)
5、自我介绍三要素:1、自己的姓名2、供职单位或部门3、职务或职能范围
6、电信业务员职业守则:1、职业态度守则(爱岗敬业恪尽职守)2、通信纪律守则(遵纪守法严守秘密)3、通信服务守则(诚实守信礼貌待人尊重客户热情周到)4、安全生产守则(安全第一预防为主)
1、合同担保的形式有:1、定金2、保证
1、2013.12,我国正式进入4G时代。
2、虚拟运营商采取1、承租2、分包3、转售等方式与基础电信运营商展开多层次合作与竞争。
1、市场营销观念基本特征是:以市场为出发点,以客户为中心,以协调的市场营销为手段,以通过满足消费者需求来赢利。
2、基本营销因素4P:产品、价格、促销、渠道。
扩展的服务营销组合:4P+人、过程、顾客提供的服务
3、战略营销目的是是所有参与者获得利益。
4、新的市场营销观念包括市场营销观念和社会营销观念。
1、现代营销理论所提出的产品整体概念中的形式产品有五个主要标志:1、质量2、外观颜色3、式样4、品牌5、包装
2、广义的市场是市场营销学研究的主要对象,指产品的现实和潜在的购买者。
3、社会营销观点认为,企业的任务是(1、企业利益2、消费者利益3、社会、客户整体的长远利益)三者之间的统一。
4、服务的特征:
1、无形性
2、不可分割性
3、差异性
4、不可储存性
5、产前活动:
1、调查市场需求
2、对客户需求进行研究
3、确定产品方向
4、确定企业经营对象
6、市场营销活动的出发点是:需要和欲望。
7、产品观念的致命之处在于把产品看成需求的化身,闭门造车、故步自封是产品观念的温床
8、市场营销的核心概念:
1、需要、欲望和需求(需要和欲望是市场营销活动的出发点)
2、产品
3、效用、价值和满足
4、交换、交易(交换是市场营销的核心概念)
5、市场(市场三要素:有某种需要的人,为满足这种需要的购买能力,购买欲望)
6、市场营销者
9、战略营销观念中战略的基本特征:
1、方向性(效能)
2、长期性
3、竞争性(战争的本质)
4、创造性
5、协同性
6、参与者共赢
10、顾客满意服务战略的内涵:
服务营销的核心是顾客满意。顾客满意的服务战略,其核心思想是企业的全部经营活动。
1、横向层面:a.企业服务理念满意、b行为满意、c试听满意 、d产品满意、e服务满意。
2、纵向层次:a物质满意层次、b精神满意层次、c社会满意层次。
11、实施顾客满意的服务战略:
1、塑造“以客为尊”的服务经营理念
2、开发令顾客满意的产品
3、提供令顾客满意的服务
4、科学地听取顾客的意见
1、消费者购买行为分类:
(1)根据消费者性格:1、习惯型购买行为2、理智型3、经济型4、冲动型5、想象型
(2)根据消费者行为的复杂程度和所购商品本身的差异划分:1、复杂型2、和谐型3、习惯型4、多变型
2、影响生产者购买行为的因素:
1、环境(主要因素)
2、组织
3、人际
4、个人
3、消费者购买动机:1、求实2、求新3、求美4、求廉5、求名6、自我表现7、好胜8、好癖性9、惠顾性
4、动机在激励人的活动方面作用:
1、始发作用
2、导向作用
3、强化作用
4、维持作用
5、终止作用
5、消费者购买决策过程:
1、认知问题/确认需要
2、搜寻信息
3、信息评价与决策
4、购买行为
5、购买后行为
6、影响消费者购买决策的主要因素:
1、文化因素
2、社会因素
3、个人因素
4、心理因素
7、大客户(集团)购买者的采购过程的顺序:
1、确认需求
2、描述基本需求
3、确定产品性能
4、寻找供应商
5、提出方案
6、选择运营商
7、签订合同
8、检查评估
8、影响大客户购买决策的主要因素:
1、组织因素
2、人际因素
3、环境因素
4、个人因素
9、大客户(集团)购买决策过程参与者:1、使用者2、影响者3、采购者4、决定者5、控制者
10、冲动型购买行为:冲动型消费往往是由情绪引发的,年轻人居多,血气方刚,容易受产品和服务的性能、广告宣传或相关人员的影响,决定轻率,易于动摇和反悔。这是在促销过程中可以大力争取的对象。
1、沟通的目的一般包括:了解客户企业文化,建立企业信誉和赢取客户信任,发现合作中的障碍,优化下一步服务工作,收集客户信息和数据,进一步了解目前相关议题、合作领域和客户现状等内容。
2、沟通的准备工作:
1、确定沟通目的
2、确定沟通重点
3、针对沟通对象可能关心的问题,做好前期准备
4、确定访谈方式(漏斗式;倒漏斗式)
5、组建访谈小组
6、整理思路
3、沟通时的访谈技巧:
1、有效的聆听
2、鼓励被访谈者畅所欲言
3、悉心探究
4、阶段性汇总
5、结束访谈
3、漏斗式访谈以开放式问题开始,封闭式问题结束;倒漏斗式访谈以封闭式问题开始,开放式问题结束。
4、漏斗式访谈情境:
1、在有充足访谈时间的前提下
2、试图短时间建立良好的印象,增强信任度
3、涉及敏感话题,不便直接进入主题
4、为了鼓励访谈对象畅所欲言,让其提供更广泛、更深入、更全面的信息。
5、倒漏斗式访谈:
1、访谈时间有限的前提下,用更少的时间完成更多的工作
2、不需要解释时的提问
3、与拜访对象有着长期、良好的客户关系
4、涉及即将开展或已合作的项目
6、潜在客户的评估:
(1)帕托列法则:即80:20法则,要求营销人员分清主次,锁定重要潜在客户。
(2)MAN法则:M潜在客户是否有购买资金,A是否有购买决策权,N是否有购买需要
6、正式拜访前,至少提前1天和客户预约。
7、寻找潜在客户的原则:1、量身定制的原则2、重点关注的原则,即80:20原则3、循序渐进的原则
8、寻找潜在客户的方法:1、逐户寻访法2、客户引荐法3、光辉效应法4、代理人法5、直接邮寄法6、电话营销法7、滚雪球法8、资料查阅法9、市场咨询法
9、成交的两种方式:1、签订供销合同2、现款现货交易
10、达成交易的障碍有:1、害怕拒绝2、等待客户先开口3、放弃继续努力
1、关系营销的核心任务是通过提升顾客满意度,注重顾客的终身价值,与顾客建立长期的关系。
2、顾客满意包含:内部顾客(企业员工)满意,外部顾客(消费者)满意。
3、顾客满意度指数:顾客在购买某产品/服务的过程中或购买后与购买前的心理期望相比较后得出的函数值。
4、顾客满意度指数是一个企业来衡量未来财务状况的主要标志。
5、顾客价值:顾客对特定使用情境下有助于(有碍于)实现自己目标和目的的产品属性、这些属性的实效以及使用的结果所感知的偏好与评价。
6、顾客价值基本特征:
1、主观判断
2、得失权衡
3、顾客决定
7、顾客让渡价值:总顾客价值与总顾客成本之差。
总顾客价值:1、产品价值2、服务价值3、人员价值4、形象价值
总顾客成本:1、货币价格2、时间成本3、精力成本4、体力成本
8、顾客让渡价值的意义:
1、顾客让渡价值决定顾客购买行为
2、顾客让渡价值是市场营销活动的核心
3、顾客让渡价值需要企业与顾客共同创造
9、提高顾客满意度,是企业质量管理的核心内容,也是企业质量管理的目标。
10、全面质量管理中“用户至上”是指导思想,树立以用户为中心,使产品质量和服务质量全面满足用户需求。
产品质量好坏以用户满意程度为标准。
11、质量功能配置(QFD):体现开发产品应以市场为导向,以顾客的需求为唯一指导思想,把产品性能放在产品开发的中心地位,对产品性能进行定量描述,实现对功能的量化评价。
12、建立顾客满意度评价体系遵循的原则:
1、建立的顾客满意度评价体系,必须是顾客认为重要的。(“由顾客来确定评价体系”是设定评价体系的最基本要求)
2、测评指标必须能够控制
3、测评指标必须是可测量的
4、建立顾客满意度评价体系还需要考虑到与竞争者的比较,设定评价指标时要考虑到
竞争者的特性。
13、掌握客户信息是开展客户维系的重要基础。
1、客户基本信息2、客户个性信息3、客户接触历史信息4、客户消费行为信息
14、客户维系的方式:
1、客户响应服务
2、客户主动关怀
3、预警管理
15、关系营销的核心内容是提高顾客的长期关系。
1、职业良心是建立在职业道德责任感的基础之上。
2、加强电信职业道德教育:
1、有利于社会精神文明的建设
2、有利于加强队伍建设
3、有利于维护电信信誉
4、有利于提高经济效益。
3、礼仪的原则:
1、遵守
2、自律(礼仪的基础和出发点)
3、敬人(礼仪的重点与核心,礼仪的灵魂)
4、宽容
5、平等
6、从俗
7、真诚
8、适度
4、职业道德主要内容:
1、职业理想(核心)
2、职业态度(是履行各种劳动义务的基础)
3、职业责任
4、职业技能
5、职业纪律
6、职业良心(建立在职业道德责任感基础上)
7、职业荣誉(是职业劳动者在职业生活中的精神生命)
5、自我介绍三要素:1、自己的姓名2、供职单位或部门3、职务或职能范围
6、电信业务员职业守则:1、职业态度守则(爱岗敬业恪尽职守)2、通信纪律守则(遵纪守法严守秘密)3、通信服务守则(诚实守信礼貌待人尊重客户热情周到)4、安全生产守则(安全第一预防为主)
1、合同担保的形式有:1、定金2、保证
1、2013.12,我国正式进入4G时代。
2、虚拟运营商采取1、承租2、分包3、转售等方式与基础电信运营商展开多层次合作与竞争。
1、市场营销观念基本特征是:以市场为出发点,以客户为中心,以协调的市场营销为手段,以通过满足消费者需求来赢利。
2、基本营销因素4P:产品、价格、促销、渠道。
扩展的服务营销组合:4P+人、过程、顾客提供的服务
3、战略营销目的是是所有参与者获得利益。
4、新的市场营销观念包括市场营销观念和社会营销观念。
1、现代营销理论所提出的产品整体概念中的形式产品有五个主要标志:1、质量2、外观颜色3、式样4、品牌5、包装
2、广义的市场是市场营销学研究的主要对象,指产品的现实和潜在的购买者。
3、社会营销观点认为,企业的任务是(1、企业利益2、消费者利益3、社会、客户整体的长远利益)三者之间的统一。
4、服务的特征:
1、无形性
2、不可分割性
3、差异性
4、不可储存性
5、产前活动:
1、调查市场需求
2、对客户需求进行研究
3、确定产品方向
4、确定企业经营对象
6、市场营销活动的出发点是:需要和欲望。
7、产品观念的致命之处在于把产品看成需求的化身,闭门造车、故步自封是产品观念的温床
8、市场营销的核心概念:
1、需要、欲望和需求(需要和欲望是市场营销活动的出发点)
2、产品
3、效用、价值和满足
4、交换、交易(交换是市场营销的核心概念)
5、市场(市场三要素:有某种需要的人,为满足这种需要的购买能力,购买欲望)
6、市场营销者
9、战略营销观念中战略的基本特征:
1、方向性(效能)
2、长期性
3、竞争性(战争的本质)
4、创造性
5、协同性
6、参与者共赢
10、顾客满意服务战略的内涵:
服务营销的核心是顾客满意。顾客满意的服务战略,其核心思想是企业的全部经营活动。
1、横向层面:a.企业服务理念满意、b行为满意、c试听满意 、d产品满意、e服务满意。
2、纵向层次:a物质满意层次、b精神满意层次、c社会满意层次。
11、实施顾客满意的服务战略:
1、塑造“以客为尊”的服务经营理念
2、开发令顾客满意的产品
3、提供令顾客满意的服务
4、科学地听取顾客的意见
1、消费者购买行为分类:
(1)根据消费者性格:1、习惯型购买行为2、理智型3、经济型4、冲动型5、想象型
(2)根据消费者行为的复杂程度和所购商品本身的差异划分:1、复杂型2、和谐型3、习惯型4、多变型
2、影响生产者购买行为的因素:
1、环境(主要因素)
2、组织
3、人际
4、个人
3、消费者购买动机:1、求实2、求新3、求美4、求廉5、求名6、自我表现7、好胜8、好癖性9、惠顾性
4、动机在激励人的活动方面作用:
1、始发作用
2、导向作用
3、强化作用
4、维持作用
5、终止作用
5、消费者购买决策过程:
1、认知问题/确认需要
2、搜寻信息
3、信息评价与决策
4、购买行为
5、购买后行为
6、影响消费者购买决策的主要因素:
1、文化因素
2、社会因素
3、个人因素
4、心理因素
7、大客户(集团)购买者的采购过程的顺序:
1、确认需求
2、描述基本需求
3、确定产品性能
4、寻找供应商
5、提出方案
6、选择运营商
7、签订合同
8、检查评估
8、影响大客户购买决策的主要因素:
1、组织因素
2、人际因素
3、环境因素
4、个人因素
9、大客户(集团)购买决策过程参与者:1、使用者2、影响者3、采购者4、决定者5、控制者
10、冲动型购买行为:冲动型消费往往是由情绪引发的,年轻人居多,血气方刚,容易受产品和服务的性能、广告宣传或相关人员的影响,决定轻率,易于动摇和反悔。这是在促销过程中可以大力争取的对象。
1、沟通的目的一般包括:了解客户企业文化,建立企业信誉和赢取客户信任,发现合作中的障碍,优化下一步服务工作,收集客户信息和数据,进一步了解目前相关议题、合作领域和客户现状等内容。
2、沟通的准备工作:
1、确定沟通目的
2、确定沟通重点
3、针对沟通对象可能关心的问题,做好前期准备
4、确定访谈方式(漏斗式;倒漏斗式)
5、组建访谈小组
6、整理思路
3、沟通时的访谈技巧:
1、有效的聆听
2、鼓励被访谈者畅所欲言
3、悉心探究
4、阶段性汇总
5、结束访谈
3、漏斗式访谈以开放式问题开始,封闭式问题结束;倒漏斗式访谈以封闭式问题开始,开放式问题结束。
4、漏斗式访谈情境:
1、在有充足访谈时间的前提下
2、试图短时间建立良好的印象,增强信任度
3、涉及敏感话题,不便直接进入主题
4、为了鼓励访谈对象畅所欲言,让其提供更广泛、更深入、更全面的信息。
5、倒漏斗式访谈:
1、访谈时间有限的前提下,用更少的时间完成更多的工作
2、不需要解释时的提问
3、与拜访对象有着长期、良好的客户关系
4、涉及即将开展或已合作的项目
6、潜在客户的评估:
(1)帕托列法则:即80:20法则,要求营销人员分清主次,锁定重要潜在客户。
(2)MAN法则:M潜在客户是否有购买资金,A是否有购买决策权,N是否有购买需要
6、正式拜访前,至少提前1天和客户预约。
7、寻找潜在客户的原则:1、量身定制的原则2、重点关注的原则,即80:20原则3、循序渐进的原则
8、寻找潜在客户的方法:1、逐户寻访法2、客户引荐法3、光辉效应法4、代理人法5、直接邮寄法6、电话营销法7、滚雪球法8、资料查阅法9、市场咨询法
9、成交的两种方式:1、签订供销合同2、现款现货交易
10、达成交易的障碍有:1、害怕拒绝2、等待客户先开口3、放弃继续努力
1、关系营销的核心任务是通过提升顾客满意度,注重顾客的终身价值,与顾客建立长期的关系。
2、顾客满意包含:内部顾客(企业员工)满意,外部顾客(消费者)满意。
3、顾客满意度指数:顾客在购买某产品/服务的过程中或购买后与购买前的心理期望相比较后得出的函数值。
4、顾客满意度指数是一个企业来衡量未来财务状况的主要标志。
5、顾客价值:顾客对特定使用情境下有助于(有碍于)实现自己目标和目的的产品属性、这些属性的实效以及使用的结果所感知的偏好与评价。
6、顾客价值基本特征:
1、主观判断
2、得失权衡
3、顾客决定
7、顾客让渡价值:总顾客价值与总顾客成本之差。
总顾客价值:1、产品价值2、服务价值3、人员价值4、形象价值
总顾客成本:1、货币价格2、时间成本3、精力成本4、体力成本
8、顾客让渡价值的意义:
1、顾客让渡价值决定顾客购买行为
2、顾客让渡价值是市场营销活动的核心
3、顾客让渡价值需要企业与顾客共同创造
9、提高顾客满意度,是企业质量管理的核心内容,也是企业质量管理的目标。
10、全面质量管理中“用户至上”是指导思想,树立以用户为中心,使产品质量和服务质量全面满足用户需求。
产品质量好坏以用户满意程度为标准。
11、质量功能配置(QFD):体现开发产品应以市场为导向,以顾客的需求为唯一指导思想,把产品性能放在产品开发的中心地位,对产品性能进行定量描述,实现对功能的量化评价。
12、建立顾客满意度评价体系遵循的原则:
1、建立的顾客满意度评价体系,必须是顾客认为重要的。(“由顾客来确定评价体系”是设定评价体系的最基本要求)
2、测评指标必须能够控制
3、测评指标必须是可测量的
4、建立顾客满意度评价体系还需要考虑到与竞争者的比较,设定评价指标时要考虑到
竞争者的特性。
13、掌握客户信息是开展客户维系的重要基础。
1、客户基本信息2、客户个性信息3、客户接触历史信息4、客户消费行为信息
14、客户维系的方式:
1、客户响应服务
2、客户主动关怀
3、预警管理
15、关系营销的核心内容是提高顾客的长期关系。