如何面对突发事件
今天我行又发生了二起投诉，这说明我行三季度的投诉率有大幅上升的趋势，因此我行就针对如何应对突发事件开展了一场讨论。所谓突发事件主要是指不可预知的矛盾的产生，从而产生的不良后果。如投诉，吵架，新闻报道等。经过我们大家积极讨论后，我们认为只要我们能够及时并冷静的应对这些问题，我们是能够避免不良后果的产生的。现在我就新闻报道发生后，我作为一个一线员工对此发表一下看法：
1．快速作出反应
由于我们生活在24小时新闻滚动播出的时代，信息不断更新，我行必须对危机作出即刻的反应。任何延误都可能被误解，由此而造成的我行信誉和业务上的损失是无法弥补的。马上引导媒体到楼上安静的环境，并在5分钟内向网点经理进行汇报。
2．让上级领导出面
上级领导代表我行的形象、其领导地位是无法取代的。应该由他向利益相关方表示关切，平息恐慌情绪，确保利益相关各方对危机保持正确的认识。重要的是领导说的话，能够具有一定的可信度，能够确保事态不在恶化。
3．对未知的事实不要推测
如果对不知道的事实妄加推测，事后可能会证明这一推测是错误的。如果出现这样的情况，你会发现你的主要利益相关各方：员工、管理者以及公众都会认为这是不可宽恕的。如果媒体觉得你是在故意误导，他们尤其会对你产生质疑。如果不知道实情，你就直接承认，并表示将会调查并及时将结果反馈给媒体。
4．不要隐瞒事实真相
如果事情不妙，应该直接说明真相，不要试图掩盖事实。否则，你会看到更为糟糕的结局。在二战期间，英国首相邱吉尔曾经说：“那种认为糟糕的局面很快会自行消失的看法是非常错误的领导行为。”
5．为媒体采访敞开大门
媒体的义务就是信息报道。对媒体来说，新闻是稍纵即逝且竞争激烈的商品。他们希望 抢得“独家新闻”在市场上打击竞争对手。刊登坏消息的报纸卖得比刊登好消息的多。因此，当有危机发生时，媒体对此就抱着特别的兴趣。我行至少在危机期间不能改变这种状况，因此应该接受媒体的报道，并积极同他们合作。公司能做的就是努力控制局面。
6．统一口径，用一个声音说话
马上成立危机小组，并尽可能包括3～4个成员以及一些专家顾问等。最基本的是要保证所有的信息要协调一致，并且只有我行发言人才能对媒体发表言论。但是所有的管理人员应该向员工及客户传达同样的信息。
以负责任的态度处理危机，不仅要说到，而且要做到。我行除了与媒体保持随时沟通之外，还要以行动与公众保持随时沟通。我相信只要处理得当，我行面对各种突发事件一定能得到圆满解决。
员工违规行为处理暂行规定 今晚我行根据总行的
如何面对突发事件
今天我行又发生了二起投诉，这说明我行三季度的投诉率有大幅上升的趋势，因此我行就针对如何应对突发事件开展了一场讨论。所谓突发事件主要是指不可预知的矛盾的产生，从而产生的不良后果。如投诉，吵架，新闻报道等。经过我们大家积极讨论后，我们认为只要我们能够及时并冷静的应对这些问题，我们是能够避免不良后果的产生的。现在我就新闻报道发生后，我作为一个一线员工对此发表一下看法：
1．快速作出反应
由于我们生活在24小时新闻滚动播出的时代，信息不断更新，我行必须对危机作出即刻的反应。任何延误都可能被误解，由此而造成的我行信誉和业务上的损失是无法弥补的。马上引导媒体到楼上安静的环境，并在5分钟内向网点经理进行汇报。
2．让上级领导出面
上级领导代表我行的形象、其领导地位是无法取代的。应该由他向利益相关方表示关切，平息恐慌情绪，确保利益相关各方对危机保持正确的认识。重要的是领导说的话，能够具有一定的可信度，能够确保事态不在恶化。
3．对未知的事实不要推测
如果对不知道的事实妄加推测，事后可能会证明这一推测是错误的。如果出现这样的情况，你会发现你的主要利益相关各方：员工、管理者以及公众都会认为这是不可宽恕的。如果媒体觉得你是在故意误导，他们尤其会对你产生质疑。如果不知道实情，你就直接承认，并表示将会调查并及时将结果反馈给媒体。
4．不要隐瞒事实真相
如果事情不妙，应该直接说明真相，不要试图掩盖事实。否则，你会看到更为糟糕的结局。在二战期间，英国首相邱吉尔曾经说：“那种认为糟糕的局面很快会自行消失的看法是非常错误的领导行为。”
5．为媒体采访敞开大门
媒体的义务就是信息报道。对媒体来说，新闻是稍纵即逝且竞争激烈的商品。他们希望 抢得“独家新闻”在市场上打击竞争对手。刊登坏消息的报纸卖得比刊登好消息的多。因此，当有危机发生时，媒体对此就抱着特别的兴趣。我行至少在危机期间不能改变这种状况，因此应该接受媒体的报道，并积极同他们合作。公司能做的就是努力控制局面。
6．统一口径，用一个声音说话
马上成立危机小组，并尽可能包括3～4个成员以及一些专家顾问等。最基本的是要保证所有的信息要协调一致，并且只有我行发言人才能对媒体发表言论。但是所有的管理人员应该向员工及客户传达同样的信息。
以负责任的态度处理危机，不仅要说到，而且要做到。我行除了与媒体保持随时沟通之外，还要以行动与公众保持随时沟通。我相信只要处理得当，我行面对各种突发事件一定能得到圆满解决。
员工违规行为处理暂行规定 今晚我行根据总行的