声声“陇之情” 奉献在我心
回首往事，2006年至2011年五年时间我都是在订单部度过的，我们从电话订货到如今的网上订货，明显发生了工作量上的改变和质的飞跃，提高了效率。可还是让我时不时想起往夕......曾经，庆阳市烟草公司订单部里,有一群快乐的姑娘,她们的工作高效而扎实，她们的话语温暖而亲切，她们的笑声灿烂而甜美。她们用“热线”传递信息，用真情写下忠诚，用真爱感动客户，每天从她们指间噼里啪啦的生成一份份订单，每天为企业的增效增量在那个角落“默默无闻”奉献着自己的青春岁月……这里我就讲讲发生在我身边的点滴小故事。
“是3494号吗……”客户兴奋地说
“您好!庆阳烟草3494号为您服务!请问您是ＸＸ客户吗？请问您今天需要订什么卷烟？”，和往常一样，我们每天有条不紊地拨出一个个电话，一腔热情的服务问候沁人心田。电话接通后,就传出这样的声音:“是你吗？真的是3494号啊！一听声音我就知道是,前段时间都是别的订货员订的，还以为接不到你的电话了！”言语中流露出藏不住的欣喜和久违的期待，这个喜出望外的客户是西峰的。为什么她一听到3494号的声音就特别高兴？这事还要从头说起。去年8月份一天订货时，我曾遇到这位客户家里出了点意外，当时因
为受伤，我听到她虚弱的声音：“我们家出车祸了，我在医院，家里只有我和上中学的孩子，店里没人管了，正好暑假，这些天只能依靠孩子了，订什么货我也不知道，你就帮我看的订吧……”顿时,一种急客户所急的心情由然而生，我非常同情和理解客户的不幸，顺便就关心了客户两句：“没事，您好生养伤，注意休息，赶快好起来！我可以帮助您，但是我们私自不能作订单的，我就打您店里的电话问下卷烟库存情况，根据以往您的订单情况，引导帮助您儿子订货，您看怎么样？”我就像对待朋友，甚至大姐那般……除了正常工作，说了两句人之常情的关心话。客户当时一听竟十分感动，或许是人在难中的缘故吧，哽咽的声音连连道谢：“谢谢，谢谢……”我帮助客户顺利完成订货，没想到也是这么简短的两句关心，让客户记住了我这个3494号，在9月份一次订货时就发生了开头的一幕……后来这位客户的每单订货都非常积极到位，一次次很开心的完成订单!此后我便深有体会,我们所追求的雨露服务与关爱，作为电访员不正是体现于我们和客户沟通的字里行间吗？体现于工作的一点一滴吗？每天用声音传递出我们的服务和用心，客户一定“倾听”的到我们阳光般的微笑和真诚……
“耽搁您太久时间了……”客户难为情地说
姐妹们说,我们与客户发生矛盾不可避免,关键是如何
用心去化解矛盾,让他们感到温暖。去年元旦前，受货源计划的影响，全市各类卷烟货源偏紧，导致卷烟供应与市场需求产生矛盾。电访员们首当其冲,每天都要受“冤枉气”。12月份的一天，我在订货时,因为当天供货量少,一城网大客户很生气，接起电话就专“挑刺”,语气很不好的说,“你们啥烟都没有,还订什么烟啊,把门不关了去！你们烟草公司是不是快要倒闭了……”等等类似的话语一连串。作为一个烟草人，大家说谁听了这样的话语能开心？工作的原因，我们不能带情绪和客户扯太远，我尽量调整心态，不但没有动气，反而用更温和的语调和客户交流，首先安慰稳定客户的情绪：“请您先别生气，我十分理解您，理解您作为我们销售的顶力军目前对卷烟各品牌的需求……”而后,及时向客户提供可供货源,尽管有些牌号不十分畅销,但我及时提醒客户:“尽管不十分畅销，但当前的市场供应情况如此，你们店里若卷烟牌号较多，显得琳琅满目，总比空空如也能吸引消费者的青睐吧，再说整个市场的影响，没得多少选择的情况下，消费者也会退而求其次的……”客户的注意力一下子转移到订购卷烟的问题上来了,而不再只是发泄情绪,他也觉得我说的不无道理,一下子开始琢磨着订烟了„„“尚品蓝白沙5条，贵烟10条、红金龙10条、黄果树（长征）20条等。”解释工作加录入此订单，这个客户共占去了我8分53秒的时间。订购卷烟时，从客户交流的语气中感到客户十
分不好意思，完成订单后，客户感受到了我们的至诚和至真，尽管订购的卷烟达不到客户的需求，客户还是以满意的心态很难为情的说了句：“不好意思，刚才太冲动，耽搁您太久时间了，谢谢！”因为类似的事件以前遇到挺多，深有体会，只和客户讲政策，而不进行人性话的服务交流，客户只会感到我们仅是冷冰冰的供应商，而感受不到我们服务的耐心、爱心和信心。
声声“陇之情” 奉献在我心
回首往事，2006年至2011年五年时间我都是在订单部度过的，我们从电话订货到如今的网上订货，明显发生了工作量上的改变和质的飞跃，提高了效率。可还是让我时不时想起往夕......曾经，庆阳市烟草公司订单部里,有一群快乐的姑娘,她们的工作高效而扎实，她们的话语温暖而亲切，她们的笑声灿烂而甜美。她们用“热线”传递信息，用真情写下忠诚，用真爱感动客户，每天从她们指间噼里啪啦的生成一份份订单，每天为企业的增效增量在那个角落“默默无闻”奉献着自己的青春岁月……这里我就讲讲发生在我身边的点滴小故事。
“是3494号吗……”客户兴奋地说
“您好!庆阳烟草3494号为您服务!请问您是ＸＸ客户吗？请问您今天需要订什么卷烟？”，和往常一样，我们每天有条不紊地拨出一个个电话，一腔热情的服务问候沁人心田。电话接通后,就传出这样的声音:“是你吗？真的是3494号啊！一听声音我就知道是,前段时间都是别的订货员订的，还以为接不到你的电话了！”言语中流露出藏不住的欣喜和久违的期待，这个喜出望外的客户是西峰的。为什么她一听到3494号的声音就特别高兴？这事还要从头说起。去年8月份一天订货时，我曾遇到这位客户家里出了点意外，当时因
为受伤，我听到她虚弱的声音：“我们家出车祸了，我在医院，家里只有我和上中学的孩子，店里没人管了，正好暑假，这些天只能依靠孩子了，订什么货我也不知道，你就帮我看的订吧……”顿时,一种急客户所急的心情由然而生，我非常同情和理解客户的不幸，顺便就关心了客户两句：“没事，您好生养伤，注意休息，赶快好起来！我可以帮助您，但是我们私自不能作订单的，我就打您店里的电话问下卷烟库存情况，根据以往您的订单情况，引导帮助您儿子订货，您看怎么样？”我就像对待朋友，甚至大姐那般……除了正常工作，说了两句人之常情的关心话。客户当时一听竟十分感动，或许是人在难中的缘故吧，哽咽的声音连连道谢：“谢谢，谢谢……”我帮助客户顺利完成订货，没想到也是这么简短的两句关心，让客户记住了我这个3494号，在9月份一次订货时就发生了开头的一幕……后来这位客户的每单订货都非常积极到位，一次次很开心的完成订单!此后我便深有体会,我们所追求的雨露服务与关爱，作为电访员不正是体现于我们和客户沟通的字里行间吗？体现于工作的一点一滴吗？每天用声音传递出我们的服务和用心，客户一定“倾听”的到我们阳光般的微笑和真诚……
“耽搁您太久时间了……”客户难为情地说
姐妹们说,我们与客户发生矛盾不可避免,关键是如何
用心去化解矛盾,让他们感到温暖。去年元旦前，受货源计划的影响，全市各类卷烟货源偏紧，导致卷烟供应与市场需求产生矛盾。电访员们首当其冲,每天都要受“冤枉气”。12月份的一天，我在订货时,因为当天供货量少,一城网大客户很生气，接起电话就专“挑刺”,语气很不好的说,“你们啥烟都没有,还订什么烟啊,把门不关了去！你们烟草公司是不是快要倒闭了……”等等类似的话语一连串。作为一个烟草人，大家说谁听了这样的话语能开心？工作的原因，我们不能带情绪和客户扯太远，我尽量调整心态，不但没有动气，反而用更温和的语调和客户交流，首先安慰稳定客户的情绪：“请您先别生气，我十分理解您，理解您作为我们销售的顶力军目前对卷烟各品牌的需求……”而后,及时向客户提供可供货源,尽管有些牌号不十分畅销,但我及时提醒客户:“尽管不十分畅销，但当前的市场供应情况如此，你们店里若卷烟牌号较多，显得琳琅满目，总比空空如也能吸引消费者的青睐吧，再说整个市场的影响，没得多少选择的情况下，消费者也会退而求其次的……”客户的注意力一下子转移到订购卷烟的问题上来了,而不再只是发泄情绪,他也觉得我说的不无道理,一下子开始琢磨着订烟了„„“尚品蓝白沙5条，贵烟10条、红金龙10条、黄果树（长征）20条等。”解释工作加录入此订单，这个客户共占去了我8分53秒的时间。订购卷烟时，从客户交流的语气中感到客户十
分不好意思，完成订单后，客户感受到了我们的至诚和至真，尽管订购的卷烟达不到客户的需求，客户还是以满意的心态很难为情的说了句：“不好意思，刚才太冲动，耽搁您太久时间了，谢谢！”因为类似的事件以前遇到挺多，深有体会，只和客户讲政策，而不进行人性话的服务交流，客户只会感到我们仅是冷冰冰的供应商，而感受不到我们服务的耐心、爱心和信心。