商业地产基础知识
1、商业房地产的含义：人们习惯上将商业物业叫商铺或商业用房，商业物业的功能多样化，既有能满足市民购物、饮食、娱乐、休闲等需求的社会功能，又有能满足商家经营、商务活动、市民投资等需要的经济功能。
是包括购物中心、大卖场、商业街、shoppingmall、主题商场、专业市场、批发市场、折扣店、工厂直销店、娱乐类商业地产、住宅和写字楼的底层商铺等与住宅类有很大区别的房地产产品。在现实生活中，我们接触最多的便是社区商业、大卖场以及现在新兴的shoppingmall三种业态。
2．商业地产的类型
3、商圈 :是零售学用语，现商用物业开发也借用该词，意指商业圈或商势圈，指在一定时间内达到某一购物或消费频率的顾客群，以其所处的最远距离为半径，划定的一系列圆形或方形区域，简言之，即为优先选择到某商店或商业聚集中心消费的顾客分布区域范围。商圈一般按层次分为核心商圈（离消费地最近，吸纳总量50-80%顾客的范围）、次级商圈（吸纳15-25%顾客的范围）、边缘或辐射商圈（吸纳5-25%顾客的范围）。
商圈的构成
商圈大致由三部分组成，即主圈、次圈、边圈。
4、商业饱和度：是测量一个商圈内的商业物业的供求量的一个重要方式。
零售业态：是指零售企业为满足不同的消费需求而形成的不同的经营形态。这一概念包括了两方面的含义：其一，确定的目标市场；其二，具体的经营策略，包括：选址、规模、商品策略、价格策略、商店设施、服务方式等。
5、CBD ：全称是Central Business District，我国现有三种译法：中央商务区、商务中心区或中央商业区。是一个城市、一个区域乃至一个国家的经济发展中枢。一般而言，CBD应该具备以下要素特征：它是城市的功能核心，城市的经济、科技、文化、商业等高度集中；它交通便利，人流、车流、物流巨大；它白天人口密度最高，昼夜间人口数量变化最大；它位于城市的黄金地带，地价最高；它高楼林立，土地利用率最高。
6、购物中心
世界购物中心协会对购物中心的定义是：“作为一个独立的地产进行设计、开发、拥有和管理的零售和其他商业设施的组合体。”包括地区购物中心、中型购物中心、零售公园、专业购物中心等多种形式。
通常说的Shopping Mall，音译“摩尔”或“销品贸”，意为大型购物中心，属于一种
新型的复合型商业业态。摩尔（购物中心）特指规模巨大，集购物、休闲、娱乐、饮食等于一体，包括百货店、大卖场以及众多专业连锁零售店在内的超级商业中心。
严格意义上讲，小于10万平方米的，叫做购物中心；大于这个数字的且业态复合度高的方可称作摩尔MALL；而大于20万平方米的，可叫做超级摩尔购物中心SUPER MALL。
特点
1、 由发起者有计划地开设，实行商业型公司管理，中心内设商店管理委员会，
开展广告宣传等共同活动，实行统一管理。
2、 内部结构由百货店或超级市场作为核心店，以及各类专业店、专卖店等零售
业态和餐饮、娱乐设施构成。
3、 服务功能齐全，集零售、餐饮、娱乐为一体。根据销售面积，设相应规模的
停车场。
4、 选址为中心商业区或城乡结合部的交通要道。
5、 商圈根据不同经营规模、经营商品而定。
6、 设施豪华、店堂典雅、宽敞明亮，实行卖场租赁制。
7、 目标顾客，以流动顾客为主。
8、 根据选址和商圈不同，购物中心可分为近邻型、社区型、区域型、超区域型
种类。
9、 步行街：
（1） 露天步行街。上空无顶棚，空间开敞的步行街；
（2） 回廊式步行街。步行街的两侧或一侧为回廊，步行街局部遮盖；
（3） 室内步行街。步行街在室内，完全遮盖；
10、商业街 ：商业街可划分为都市商业街、主题商业街和特色小街三种。 都市商业街——如北京王府井步行街、上海南京街等。都市商业街首先考虑的是在城市中的功能和定位。
主题商业街——如北京三里屯酒吧一条街、十里河建材一条街等，其主要表现形式即同类业态的汇集，大多分布在道路两旁，同业态的经营品种非常丰富。 特色小街——如一些社区的底商、写字楼的底商，由于经营较具特色，所以除满足社区的消费需求外，还辐射到周边一定范围内的区域，久而久之，街区氛围便自然形成。
11、主题商场 ：从理论上说，主题商场没有明确的概念；但主题商场起码应该具备三个基本要素，一是发生商品交易行为；二是聚集一类主商品，其它种类为
辅，能够让消费者广泛选择；三是不同于专卖店，商场必须由相似主题、不同特色、不同服务、不同品牌的商品聚集而成。主题商场与传统的百货商店最大的不同，在于它以专业经营为特色。整个商场的商品只突出一个主题。主题商场是一种全新的理念，不仅是为消费者提供商品，还努力营造一个良好的购物氛围。在经营理念上，则改变以往的全销售模式，体现出特有的主题。
12、商铺：经营者为顾客提供商品交易、服务或感受体验的场所。
13、商业街商铺：商业街指以平面形式按照街的形式布置的单层或多层商业房地产形式，其沿街两侧的铺面及商业楼里面的铺位都属于商业街商铺。
14、市场类商铺：在这里特指在各种用于某类或综合商品批发、零售、经营的商业楼宇中的店铺位。
15、 社区商铺：指位于住宅社区内的商用铺位，其经营对象主要是住宅社区的居民。
16、 住宅底层商铺：指位于住宅建筑底层（可能包括地下1、2层及地上1、2层，或其中部分楼层）的商用铺位。
17、. 百货商场、购物中心商铺：指百货商场、各种类型购物中心里面的铺位。
18、商务楼、写字楼商铺：指诸如酒店、商住公寓、俱乐部、会所、展览中心、写字楼里面用于商业用途的商业空间。
19、 交通设施商铺：指诸如地铁站、火车站、飞机场等交通设施里面及周围的商铺，以及道路两侧各类中小型商铺。
20、商铺投资：指进行商铺购买、租赁的行为。
21、 商铺投资回收周期：指商铺投资者以一次资本投入，然后在长期租赁经营中回收投资的时间跨度。
22、租赁商铺：产权人将一定时间内的商铺使用权与承租人交易，取得或分时段取得现金收益；对承租人而言，承租人用现金或分时段的租金付出取得一定时间内的商铺使用权利。
23、 转租：指投资者从商铺租户手上租商铺的投资方式，目的也不是为了自己经营，而是为了出租的投资方式。
24、产权式商铺 ：产权式商铺是一种全新的投资概念，以“现金回报+独立产权+服务馈赠”的模式出现，产权式商铺是一种新的投资产品。产权式商铺的特点是产权分散，统一管理、统一招商和统一租赁，甚至还为投资置业者包租。当然，也允许投资购买商铺者自己出租，但经营项目不与商场总体布局相差太远。投资者可以从经营者处获得租金回报，经营者以统一的形象对外经营，抗风险的能力大为提高，达到业主与发展商双赢。
25、招商 ：招商其实就是招商引资。招商是当今经济一体化趋势日益加强的形
势下广泛运用的一种经济交往方式，需要跨学科、跨专业的专业知识。招商策划是运用招商人员的知识和智慧，筹划一系列活动去吸引外来资金项目落户的活动。
26、返租卖铺 ：返租卖铺只是房地产的一种营销手法，在上世纪九十年代中期时由香港传入，兴起于广州、深圳等沿海发达城市，随后流传全国。其实质就是先销售后承租，同时给予固定比例的租金回报。为降低投资门槛，产权往往被分割得极小。由于当时众多炒家疯炒楼花，许多房地产商在楼盘未竣工前就卷款而逃，在全国造成了许多烂尾楼。因此，这种营销方式出台不久就遭到建设部明令禁止。
27、虚拟产权式商铺 ：在商铺销售市场，我们常常见到一些非常诱人的返租销售及投资回报对比广告，如“10年返租”、“投资回报率高达15％”等等，这些广告在实际销售运用上，往往会收到很好的效果。这种以借助大商家承租商场、发展商长期包租的销售模式，简称为“虚拟产权式商铺”销售。
28、大卖场 ：一般来说，对大卖场(hyper－market)的定义是：卖场面积至少在2500平方米以上，出售品种繁多的食品及非食用类产品。大卖场是多以销售生鲜食品及日用品为主、百货为辅的中型超市。在商品的综合性上逊于大型综合百货，在价格上逊于仓储式超市，但生鲜食品及日用品是超市中最具有个性和特色的商品。
29、 物流中心：是公司优化分销渠道、完善分销网络、进行业务重组的结果，同时也是第三方物流理论得到应用的产物。
30、 一次商装：指商场为其所经营的各种业态提供基础的物业基础、条件及硬件环境，主要涉及天、地、柱、墙、水、电气、空调、消防、安防、广播设备、通道、照明、美陈、促销设施等方面。
31、二次商装：指以一次商装为基础，为展示品牌和商品形象，按照商场要求的标准，进行的二次装饰装修，主要涉及壁柜、柜台、货架、陈列、形象、灯光、色彩等方面。
32、渗透营销：是一种与顾客之间的沟通，这种沟通就是走进顾客的世界，从他们的角度出发的一种互动的交流，使自己和顾客的目标逐渐一致，达到统一。
33、SP：Sales Promotion，中文翻译即销售促进或营业推广、销售推广。指在给定的时间和预算内，在某一目标市场中所采用的能够迅速产生激励作用，刺激需求，达成交易目的促销手段和措施。
34、 集客：指为商业经营的目的而针对消费者生活需求，充份利用商业设施，
最大限度地吸引消费者，使他们有计划地在此消费金钱及时间。
35、市场定位：是指为使产品在消费者心目中相对于竞争产品而言占据清晰、特别和理想的位置而进行的安排。
36、营销组合：是指企业为了在目标市场制造它想要的反应而混合采用的一组可控制的战术营销手段。的过程。
37、 差异化营销：是指企业根据市场细分原则，通过差异分析方法对总体市场环境和个体市场环境的分析和比较，找出对自己企业最有利的差别利益。
38、市场细分：是根据消费者对产品不同的欲望与需求，不同的购买行为与购买习惯，把整体市场分割成不同的或相同的小市场群，分为"异质市场"和"同质市场"
39、商业招商招租
为商业企业提供主力店、次主力店、国内外品牌的招商、精品店铺招商及配套功能区的招商。
40、 商业经营管理
根据不同商业项目的规模、业态和定位，导入我们自主开发的商业管理模式，对商业项目进行全面、有效的经营管理。
41、 商业市场调查
对商业市场的竞争状况、商业经营、各商场的商品布局、物业现状进行全面的专业调查，并提交专业的市场调查报告，有效地指导商业项目的业态及市场定
42、商业业态定位
根据当地的市场条件和商业项目的规模、面积、物业现状，进行业态定位及市场定位，科学的确定项目的经营形态和目标市场。
43、楼层定位
根据商业项目的面积、形状、层数，合理确定各楼层的商品经营类别、面积、区位，确定各楼层服务设施的配套及分布。
投资回报：是指投资者购买商铺后，将商铺出租给经营商户后的租金收益与投资总额的比例。
1、年回报率的设计：现阶段来说，商业项目较常见的投资回报率为6%~10%。
2、年回报率的操作形式
投资者年回报率=（预估年租金收益-风险期损失）/商铺售价
=6%~10%
预估年租金收益=预估月租金收益*12个月
风险期损失=月租金*2个月
举例说明
第二章 招商人员的礼仪和形象
一、 仪表和装束
二、 名片递接方式
三、 微笑的魔力
四、 语言的使用
五、 礼貌礼节
1、房地产招商行业：
它是一个精彩、特殊的、有趣、自由、有成就感、锻炼人，上不封顶收入的一
个较灵活、广泛、综合性的一个行业。
2、有正确的价值观：价值观---信念---期望---态度---行动目标
3、行动过程：执行---核心价值---中程目标---短期目标---每日工作计划
4、忌语：大概不能肯定的语言
五声四语：迎客声---称呼声---致谢声---送客声
反对四语：蔑视语---烦躁声---否定语---斗气语
个人素质和能力培养
一、 心理素质的培养
二、 行为素质的培养（A、敬业精神、B、职业精神）
三、 专业知识的自我提升
四、 身体素质
五、 销售能力：1、创造能力；2、判断及察言观色能力；3、自我驱动能力；4、
人际沟通的能力；5、从业技术的能力；6、说服客户的能力。
怎样才能成为出色的专业人士？
1）爱心； 2）专业知识+营销知识+心理知识+社会学+经济学+法律学
电话礼仪及技巧
一、 接听电话规范要求
1）基本动作
接听电话必须态度和蔼，语音亲切。一般先主动问候：“您好！蓝宝
石商业广场！”，而后再开始交谈；
通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、进度、等方面的问
题，招商人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地融入；
在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：①客户的姓名、地址、
联系电话、个人背景等资讯。②客户能够接受的价格、面积、有否
来过现场、如何获知本项目的具体要求的资讯。其中，与客户联系
方式的确定最为重要。
最重要的做法是，如客户未到过现场，就设法吸引客户到现场。；
马上将所得资讯记录在客户来电本上。
2）注意事项
接听电话应以2到3分钟为限，不宜过长；
接听电话时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问；
应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、招商人员充分沟通
交流；
切记：接听电话的目的就是促使客户来现场处，做更深一步的面谈
和介绍。
3）、递名片技巧：
1）当你与客户谈判时，客户感兴趣时，你递上名片客户对你印象深，认知度高；
2）当客户快要起身时，递上名片，你的客户会准确记住，认知你；
4）、递资料准确时间：
1）当你将重要内容讲解完毕，再递上资料，请他了解；
2）当你递名片时，一起递给他；
3）如果客户已拿了资料时，你顺着他资料内容一条条讲解下去，然后合上递给
他；
怎样才能成为出色的专业人士？
1）爱心； 2）专业知识+营销知识+心理知识+社会学+经济学+法律学
第三章．商业地产招商专业流程
招商具体工作流程
市场调研→目标客户分析分类→客户信息接受→电话或现场咨询→表示初步意向→现场接待登记（无意向→作为客户储备，表示意向→进入跟踪服务）→明确意向→签订意向书→进一步交流→签订租赁合同→办理入场手续→入场经营
一．市场调查目的，其实反映市场现状：
1）了解竞争楼盘； 2）了解消费需求； 3）了解消费行情；
4）为策划、招商提供依据
具体调查内容：
a）产品调查：规模、占地面积、铺位、功能定位（业态定位）、铺型、配置（电
梯、空调、水电表）、装修、物业管理、经营时间；
b）配套调查：内部配套、周边环境配套、功能配套；
c）价格调查：价格、均价、不同楼层差价、付款方式、租金价格（临街与内街
价格）；
具体调查方式：问卷、街访、市场客户访谈；
具体调查对象：市场、商城、专业街、步行街、专卖点
具体配套调查：医院、银行、超市、休闲场所、酒店、学校、交通（人流、车流、
公交车）
二．招商现场接待
现场接待作为招商环节中最为重要的一环，尤其应引起招商人员的重视。前期所有的工作都是为了客户上门做准备。
现场接待客户流程
1、迎接客户
1）基本动作
客户进门，招商人员按照排论立即上前主动招呼“你好！欢迎光临” 了解客户来自的区域和接受的媒体（从何种方式得知本项目的）。
询问客户以前是否来过，如果来过问清谁是第一接待，如果该招商
人员不在应及时通知，期间应热情为客户做介绍。
2）注意事项
招商人员应仪表端正，态度亲切；
若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待；
2、介绍项目
礼貌的寒暄之后，可配合沙盘模型等做简单的项目讲解（如：地理位置、
项目规划、商业定位、功能分布、业态组合、周边市场分析等），使客
户对项目形成一个大致的概念。
1）基本动作
交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况；
按照招商现场已经统一好的招商说辞，配合模型等道具，自然而又
有重点地介绍产品（着重于地理位置、环境、商业定位、配套设施
等的说明）
2）注意事项
此时侧重强调本项目的整体优点；
将自已的热情与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系；
通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策
略；
当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系； 在模型讲解过程中，可探询客户需求（如：面积、经营业态等）。
3、带看现场
在招商中心作完基本介绍，应带领客户参观项目现场。
1）基本动作
结合工地现况和周边特征，边走边介绍；
按照平面图，让客户切实感觉自己所选的商铺；
尽量多说，让客户始终为你所吸引，记住！千万别被动，整个流程
都应该是你牵引着客户走的。
2）注意事项
带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全；
嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品
4.洽谈
现场参观完毕后，可引导客户到谈判区进行初步洽谈。
1）基本动作
倒茶寒暄，引导客户在接待桌前入座，给其项目详细资料，并对项
目的价格及租赁方式做介绍；
在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一、两间商铺作试探性
介绍；
根据客户所喜欢的商铺，在肯定的基础上，作更详尽的说明；
根据客户要求，算出其满意的商铺的价格及各种相关手续费用；
针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服进驻障碍；
适时制造现场气氛，强化其进驻欲望；
在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金签订意向
书。
2）注意事项
入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内； 个人的招商资料和招商工具应准备齐全，以随时应对客户的需要；
了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点；
招商人员在结合招商情况，向客户提供商铺选择时，应避免提供太
多的选择。根据客户意向，一般提供一、两个商铺即可；
注意与现场同事的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一个商
铺；
注意判断客户的诚意、租赁能力和成交概率；
现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候；
对产品的解释不应有夸大、虚构的成份；
不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。
上述程序完成之后，客户会拿齐资料回去考虑，此时招商人员可留其联
系办法（最好询问客户何时联络方便），并表达希望其能尽快做出决定
的意思（表达方式不宜太过直白，要严禁过分夸大招商状况），最后，
应送其出门与其道别。个别意向很强的客户可采取收取小定金或临定的
方式，向其表明他所中意的商铺可以为其保留，此种方式可以让客户牵
挂项目，后期再有策略地进行跟踪直到认租。
暂未成交
1）基本动作
将招商手册等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播；
再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务咨询；
对有意的客户再次约定洽谈时间；
送客至招商中心大门。
2）注意事项
暂未成交或未成交的客户依旧是客户，招商人员都应态度亲切，始
终如一；
及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案；
针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取
相应的补救措施。
5．客户追踪
1）填写客户资料表
1）基本动作
无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表并建立
客户档案。
填写的重点：客户的联络方式和个人资讯、客户对商铺的要求条件、
成交或未成交的真正原因。
根据客户成交的可能性，将其分类为：A.很有意向、B.有意向、C.
一般意向、D.意向渺茫，这四个等级，以便日后有重点的追踪回访。
2）注意事项
客户资料表应认真填写，越详尽越好；
客户资料表是应妥善保存；
客户等级应视具体情况，进行阶段性调整；
每天或每周，应由现场招商经理定时召开工作会议，依客户资料表
检查招商情况，并采取相应的应对措施。
2）客户追踪
1）基本动作
繁忙间隙，依客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告；
对于A、B等级的客户、招商人员应列为重点对象，保持密切联系，
尽一切可能，努力说服；
将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断；
无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。
2）注意事项
客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成招商不畅，死硬推销的
印象。
追踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜。
注意追踪方式的灵变性：如可以打电话，上门拜访，邀请参加促销
活动等
6．签约
1）基本动作
恭喜客户选择我们的商铺；
示范合同文本应事先准备好；
事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决的方
法；
签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理；
解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感；
填写完后，在仔细检查铺号、面积、总价、定金等是否正确
双方认可合同条款后，客户签名；
2）签约问题
原因
签约过程中可能遇到以下问题：
A. 签约时，在具体条款上的讨价还价（通常有问题的地方是：面积的
认定、工程进度、建材装潢、违约处理方式、付款方式、租赁事宜、
开业后的经营管理等）；
B. 客户想通过挑毛病来退铺，以逃避因违约而承担的赔偿责任。
对策
A. 仔细研究标准合同，通晓相关法律法规；
B. 兼顾双方利益，以“双赢策略”签订条约细则；
C. 耐心解释，强力说服，以时间换取客户妥协；
D. 对无理要求，按程序办事，若因此毁约，各自承担违约责任。
7.租后服务
1、招商人员对待租后服务态度要积极、热情、友好；
2、招商人员应做好自己客户的租后服务工作。包括：
1） 按照招商部原流程
2） 发展商交铺手续
三.定向招商（行销）
行销作为一种销售手段，在几年前的楼盘或商业项目销售中运用的较
多，常用于销售前期及销售淡季，效果也较好。从招商的角度来说则是
针对目标客户群体的定向招商。招商专员应先对自身做一简单介绍，再
对项目做一简介。若对方并不感兴趣，则应留下资料礼貌地离开。若对
方感兴趣，则可对项目做进一步介绍，索取对方名片或联络方式，约其
来现场做进一步洽谈。
1.行销沟通：
1）行销：以最直接的形式来推销产品，是产品信息的载体，有产品传递的真实
性和准确性；
2）行销目的：A、将产品信息传递给客户（有清晰、直接）；B、拓展信息的传播
渠道；
C、增加客户来源；通过传播---接触---来源
3）行销方式：发传单、上门拜访、组织意向客户召开恳谈会议；
4）传达信息内容：A、项目介绍（目前商业状况、未来前景和项目规划）
B、产品的介绍：业态的介绍、；项目背景介绍、项目开发建
设等；产品技术参数、面积、配套、装修、环境、道路、
电梯、价格的介绍；
5）寻找目标客户的方式：黄页查找电话、地址；上网查询、客户介绍；多家咨
询；媒体收集；
6）需要准确的销售工具：名片、楼书、招商手册、价格表、计算工具、政府文
件、同事通讯录；
7）信心问题：核心问题，市场能否作活，作大；
第四章 招商的基本技巧
归纳总结为招商二大绝招：一是知己，二是知彼。
知己成为一个好的招商人的基本功和入门之道，其中包括了三点：通、变、勤。
1、通，自我的包装——如知识面、形象、举止、社交礼仪、谈吐、修养等起码的要素应当具备；
2、变，基本功的锻炼——思维能力的锻炼，最重要的是反应和应变能力，这是招商人最重要的第一素质能力，其次还要具有良好的分析能力和心理状态；
3、勤，资源的积累——招商最大的技巧和窍门其实就在这里，熟悉你的客户资源和行业的特性，要求靠腿、手、嘴、脑层层推进广泛的收集和整理信息，没有
捷径、全靠厚积而薄发，成为“有心人”，这是招商人最重要的第二素质能力。 知彼再归纳四点，就是：老生常谈
1、老，老谋深算，资格要老——你面对的大都是老板和老江湖，表面上既要摆老资格赢得对等的谈判地位和对手的尊重，又要处心积虑的低调为人，别狂妄目中无人，要尊重和赞赏对方，成为个老江湖型的谈判高手；
2、生，生意经——要用商业语言和生意场上的行话与对方沟通，你要懂对方的生意经，你就很容易切入主题，谈到敏感和对方关注的问题，让对方清楚了解为什么“有利可图”，这才是对方最最关心的大事件；
3、常，常来常往，长期备战——客户不是一掬而就的，也不是招之即来的，大量的、长期的准备客户成为你的准客户，招商其实是个长期性的工作；
4、谈——谈客户就是谈朋友，把他（她）当成你的知己朋友那样去谈，想尽办法融入对方的圈子里去。
总结一下，四句话：诉之以理，动之以情，诱之以利，胁之以灾。
诉之以理：招商的时候，要和客户客观的说明你的项目的情况。不要妄自夸大，也不要低声下气。客户也有需求，不是你一味的求人，要做到不亢不卑。
动之以情：像朋友那样和客户聊谈，让他感到你的亲和力，这样进展会快很多。 诱之以利：商家进驻到底还是要看你的项目能不能给他带来受益，你要像他说明你项目的优势所在，让他相信你的项目的可盈利性。
胁之以灾：要点就是分析厉害关系，如果你不进来，你会损失些什么。商家之间的竞争是很激烈的，可以利用这点来打动他们。
补充：有的时候嫌货人是买货人，招商过程中，比如一个客户对你的项目指指点点，意见颇多，这时千万不能灰心，认为没戏了。有的时候不是这样，客户肯指出你的项目的不足，就说明他至少是关注这个项目的，可能是一些小地方没有做好，你改进一下，就可能成功的招他进驻。
在实际招商过程中，应坚持进可议、退可守的原则。举例来说，假设招商人员已完全掌握了客户的入驻动机、预算、可喜好、那么如何根据经验向客户推荐其满意的商铺再加以逼定呢？
1、锁定唯一可让客户满意的一个商铺，然后促其下决心：
1) 抢购方式（利用现场配合让客户紧张）；
2) 直接要求下决心；
3) 引导客户进入签约阶段；
2、强调优点：
1）地理位置好；
2）产品定位优越；
3）主力店进驻；
4）商场规划合理，前景良好等；
5）开发商信誉实力等；
以上可以采取聊天的方式，观察客户的反映，掌握客户的心理，促成其下决
心。如未能顺利进入签约阶段，不妨根据客户的喜好，反复强调产品的优点，再次促成其下决心。记住，在客户犹豫不决的时候，一定要一紧一松，反而让客户更紧张，如一味很紧张地逼定，有可能适得其反。
3、直接强定
如遇到以下的客户，则可以采取直接强定的方式：
1） 客户商业经验丰富，在其他场所经营准备在本项目开设分店的；
2） 客户熟悉附近租价，直截了当要求以优惠的；
3） 客户已考虑在其他场所定商铺的，而你想要说服他改变。
4、询问方式
在接待客户的过程中通常采用询问的方式，了解客户的心理，并根据其喜好，重点突出产品的优点，打消其租铺时可能存在的疑虑。询问的方式可以有以下几种：
1） 看铺过程中询问其需求的面积、经营业态、经营要求等；
2） 在洽谈区可以借助招商资料进行询问。
5、热租商铺
对于受客户欢迎，相对比较好的商铺，可以通过强调很多客户在看，甚至制造现场热租的场面（如当场有人成交等）达到成交的目的。该方式是否有效，取决该客户是否非常信任你，所以此方法只适用于：为了制造现场招商气氛或确定客户信任你的情形。
6、化繁为简
在签约时，若客户提出要异议时，不妨先要求对方看完合同的全部内容后再提出，然后针对客户在意的问题一一解答。事实上，挑剔的客户才是真正有意向的客户。
7．成交落实技巧
谈判的最终结果要定铺，促成定铺态度要亲切，不紧张，要顺理成章，“如果你没有其他问题，可以定铺，定铺只是表示您的诚意，重要的是你有租到这个商铺的机会，如果不定铺，明天可能就没有了，说实话我是站在你的立场为你着想，不希望你失去自己满意的商铺。对于我们招商人员其实租给任何一个客户都是一样的。”
三、说服客户的技巧
1、断言的方式
销售人员如果掌握了充分的商品知识及确实的客户情报，在客户面前就可以很自信地说话。不自信的话是缺乏说服力量的。有了自信以后，招商人员在讲话的尾语可以作清楚的、强劲的结束，由此给对方确实的信息。如“一定可以使您满意的”。此时，此类语言就会使客户对你介绍的商品产生一定的信心。
2、反复
招商员讲的话，不会百分之百地都留在对方的记忆里。而且，很多时候就连强调的部分也只是通过对方的耳朵而不会留下任何记忆的痕迹，很难如人所愿。因此，你想强调说明的重要内容最好能反复说出，从不同的角度加以说明。这样，就会使客户相信并加深对所讲内容的印象。 切记：要从不同角度，用不同的表达方式向对方表白你的重点说明的内容。
3、感染
只依靠招商人员流畅的话语及丰富的知识是不能说服所有客户的。 “太会讲话了。”
“这个招商员能不能信任呢？”
“这种条件虽然很好，可是会不会只有最初是这样呢？”
客户的心中会产生以上种种疑问和不安。要消除不安和疑问，最重要的是将心比心，坦诚相待。因此，对公司、产品、方法及自己本身都必须充满自信心，态度及语言要表现出内涵，这样自然会感染对方。
4、要学会当一个好听众
在招商过程中，尽量促使客户多讲话，自己转为一名听众，并且必须有这样的心理准备，让客户觉得是自己在选择，按自己的意志在租铺，这样的方法才是高明的招商方法。强迫招商和自夸的话只会使客户感到不愉快。必须有认真听取对方意见的态度，中途打断对方的讲话而自己抢着发言，这类事要绝对避免，必要时可以巧妙地附和对方的讲话，有时为了让对方顺利讲下去，也可以提出适当的问题。
5、提问的技巧
高明的商谈技巧应使谈话以客户为中心而进行。为了达到此目的，你应该发问，招商人员的优劣决定了发问的方法及发问的效果。好的招商人员会采用边听边问的谈话方式。通过巧妙地提出问题，可以做到：
1） 根据客户有没有搭上话，可以猜到其关心的程度；
2） 以客户回答为线索，拟定下次访问的对策；
3） 客户反对时，从“为什么？”“怎么会？”的发问了解其反对的理由，
并由此知道接下去应如何做。
4） 可以制造谈话的气氛，使心情轻松；
5） 给对方好印象，获得信赖感。
6、利用刚好在场的人
将客户的朋友、下属、同事通过技巧的方法引向我方的立场或不反对我方的立场，会促进招商。事实也表明，让他们了解你的意图，成为你的朋友，对招商成功有很大帮助。优秀的招商员会把心思多一些用在怎样笼络刚好在场的客户的友人身上，如果周围的人替你说：“这商铺挺有投资价值的”的时候，那就不会有问题了。相反地，如果有人说：“这里人流不多，以后的经营有问题”这么一来，就会影响投资者的信心。因此，无视在场的人是不会成功的。
7、利用其他客户
引用其他客户的话来证明商品的效果是极为有效的方法。如“您很熟悉的※※人就租赁了某间商铺”只靠推销自己的想法，不容易使对方相信，在客户心目中有影响的机构或有一定地位的人的评论和态度是很有说服力的。
8、利用资料
熟练准确运用能证明自己立场的资料。一般地讲，客户看了这些相关资料会对你售商品更加了解。招商员要收集的资料不限于平常公司所提供的内容，还有通过拜访记录，对周边的市场分析报告、同业人事、相关报导的内容也相应加以收集、整理，在介绍时，拿出来利用，或复印给对方看。
9、用明朗的语调讲话
明朗的语调是使对方对自己有好感的重要基础。忠厚的人，文静的人在做招商工作时尽量表现得开朗些。许多著名喜剧演员在表演时有趣的人，而在实际生活中却并非如舞台上的形象。所以，招商员也是一样，在客户面前要保持专业态度，以明朗的语调交谈。
10、提问题时决不能让对方的回答产生对自己不利的后果
“您对这间商铺有兴趣？”
“您是否现在就可以做出决定了？”
这样的问话会产生对招商人员不利的回答，也会因为谈话不能往下继续进行而出现沉默。
“您对这间商铺有何看法？”
“如果现在租赁的话，还可以获得一个优惠的折购呢？”
11、心理暗示的方法„„使用肯定性动作和避免否定性动作。
招商人员本身的心态会在态度上表现出来，不好的态度是不良心态的表现。业绩良好的招商人员在商谈的时候，常常表现出肯定性的身体语言，做出点头的动作就表示肯定的信息，而向左右摇动即表示出否定的信息。一般来说，业绩不好的招商人员往往会做出否定性动作。他们常有意或无意地左右摇动着进行商谈，然后在结束商谈阶段，直接要求对方说：“请你相信，这里一定有投资价值。”这么一来，原来对方有心租赁也可能无法成交了。
12、谈判的关键在于：主动、自信、坚持
1） 招商人员应假设谈判成功，成交已有希望（毕竟你是抱着希望向客
户推荐的），主动请求客户成交。一些招商人员患有成交恐惧症，害怕提出成交要求遭到客户拒绝。这种担心失败而不敢提出成交要求的心理，会使招商一开始就失败了。
要有自信的精神与积极的态度，充满自信地向顾客提出成交要求。自信具有感染力，招商人员有信心，客户会被招商员感染，客户有了信心，自然能迅速做出行动。如果招商人员没有信心，会使客户产生疑虑。有自信，一方面是对自己有信心，第二是要对产品有信心；
2）要多次向客户提出成交要求。事实上，一次成交的可能性会很低。
但事实证明，一次成交失败并不意味整个成交工作的失败，客户的
“不”字并没有结束招商工作，客户的“不”字只是一个挑战书，
而不是阻止招商人员前进的红灯。
3）对客户的需求要了解，对项目的特点和卖点要了解。
首先让客户感觉到你是专业的招商人员，让客户对你的信任感增
强，再营造一个较轻松的谈判氛围，另外对自己的项目要有信心，
再让客户感觉你时刻都在为他考虑。一是对公司、项目、自己都要
有十足的信心；二是必须在与客户交流的很短时间内确立自己的
“专业地位”；三是真心地为客户利益着想，让客户体会我们是在
服务，不是单纯意义上的生意经。用客观事实说服客户；站在客户
的立场说服客户；用良好的招商状况说服客户。
4）若项目或公司与商家有冲突时，向着谁？
万事抬不过一个“理”字，做事的原则是谁有理向着谁。作为一个
招商人员，若项目或公司与买家有冲突时应本着理解客户和向着公
司的原则处理事情。要视冲突的原因而定，如果是公司的原因，应
尽量协调客户与公司达成一致或基本取得共识，如果是客户方面的
原因应尽量说服客户。在不违反公司原则的情况下，让客户感觉你
在为他着想，站在他的立场上。不偏不向，有事说事，哪边都不能
得罪。分析引起冲突的主要原因，争取双方共同做出让步。首先帮
助客户解决问题，但非要向着谁的话，我会站在公司的立场。在平
等的基础上及不影响双方经济利益的前提下多考虑客户的想法与
意见。要具体问题具体对待，找到冲突的症结，然后考虑如何解决
问题，不是向着谁、不向着谁的问题。
13.朋友或旧业主介绍来的客户的洽谈
由于此类客户都会对项目有一些或多或少的了解，又经过他所信任的人介绍，因此，相对于其他客户，这部分客户较容易洽谈成功。在带其参观现场的过程中，把其朋友认为好的优点做做重点突出介绍，会收到事半功倍的效果。此类客户较为敏感的是价格及优惠问题，招商人员应从
实际情况出发区别对待处理。无法解决时可由招商主管协助洽谈。
四、如何处理客户异议
每一个招商人员都有自己独特的处理异议的方法，不同的方法适用于不同的客户、项目和场合。作为一名优秀的招商员，只有了解并掌握多种多样的消除异议的方法，才能在处理客户异议的过程中取胜，使招商工作顺利地进入下一个阶段。下面是处理异议的几种技巧：
1、分担技巧
分担技巧是指招商人员要学会站在客户的角度考虑问题，并给客户以恰当的表扬和鼓励。例如对客户提出的异议，可以这样回答：“您的意见很好”或“您的观察力非常敏锐”。
2、态度真诚、注意倾听
客户提出异议时，要注意认真倾听，辨别异议的真伪，并发现客户真正的疑虑所在。对客户异议中不合理之处，不要马上予以反驳，可以进行正确的引导，使他们逐渐接受正确的观点和建议。
3、重复问题，称赞客户
重述客户的意见，既是对客户的尊重，又可以明确所要讨论问题。例如，对于客户提出的异议，可以这样进行重复：“如果我们没理解错的话，您的意思是„„”这种讨论方式有利于与客户进行下一步的交流，也便于客户接受我们的观点。也要注意选可称赞的地方，友善地给客户以鼓励。
4、谨慎回答，保持沉着
对客户要以诚相待，措辞要恰当、和缓，说话要留余地，不能信口开河，随意给客户无法实现的承诺。某公司
5、尊重客户，巧妙应对
无论什么时候，都不可轻视或忽视客户提出的异议，也不可赤裸裸予以反驳，否则客户会成为天然的反对派。特别是对客户知识上的匮乏和欠缺，不可直接指出，要避免伤害客户的自尊心。
6、准备撤退，保留后路
并非所有异议都可轻易解决，如果遇到实在无法解决的情况，应给自己留下后路，以待在以后能有新的合作。
五、处理客户异议的方法
1、直接驳正法
直接驳正法是指客户一提出异议，招商人员就直截了当地予以否定和纠正。这种方法又叫下面进攻法。按照常理，直接驳斥客户的做法是最不明智的，往往会让客户感到遭受了不恭敬地对待，而使面谈恶化为无谓的争辩或使客户拂袖而去。但在有些情况下使用直接驳正法却很奏效。例如：客户：“现时有很多项目都不能准时交付使用，你们这里看来也不例外”。招商员：“张先生，您也不能完全这样看吧？在我所接触过的客户当中，还没有人这样讲，他们都认为本项目的发展商声誉一向良好，在同行中是有口碑的，您能否举出最近实例，供我参考？”
分析：在本例中，“延迟交铺”是客户异议的重点，若真有其事，客户必能举证，招商员应该向上级反映，设法补正；若有不实，客户必然无词搪塞，自寻台阶下场，其所谓的异议，因而得以转化。
应用直接驳正法时，招商员必须注意以下几点：
1） 态度委婉。由于要直接驳斥客户的意见，为了避免触怒或引起不快，
招商员要真诚、语气要诚恳、面容要微笑，切勿怒颜责备客户。
2） 针对问话。在客户的异议以问话表示时，应用此法最为有效，因为
它给予对方一种肯定自信的感觉。
3） 对固执己见、气量狭小的客户最好不用这种方法，因为这类客户会
认为招商人员不尊重自己，从而产生争执。
4） 勿伤自尊。处理客户异议时，最忌伤害客户自尊。
2、间接否认法
间接否认法是指招商人员听完客户的异议后，先肯定对方的异议，然后再述说自己的观点。这种方法又叫迂回否定法。如，客户在听完招商人员现场说明后说：“你们这个项目，并不如你说的那么完美。”招商人员听后，若直接否认辩驳：“张先生，你错了，你根本没听懂我的意思。”则必然会引起不快，所以，招商人员不妨改用“先是后非”技巧改答“您
说得对，张先生，一般客户最初都有和您相同的看法，即使是我，也不能例外，但若仔细瞧瞧，深入地研究一下，您就会发现„„”以上同一情况，两种迥然不同的回答，读者看后自然可以分出高下。
使用间接否认法，需注意以下几点：
1） 这种方法特别适用于自以为对产品了解许多，并有独到见解的客户。
这些人生性主观自负，常常自以为是，所以只能顺其性而智取，不能直接反驳。
2） 这种方法的基本表达句型是“先是后非”，即对于客户异议用“是„„
但„„”答辩。
3、转化法
即招商人员利用客户异议作为说服客户购买的理由。换句话说，客户异议一经招商人员的巧妙转化，可以变成反击客户的武器，使客户作茧自缚，陷入自设陷阱之中，被招商人员说服。
招商应用此法时，应注意以下三点：
1） 采用转化法的招商员，本身必须经验丰富，精于招商技巧，因为只
有有经验的、精通技巧的人，才能察言观色，当机立断，将客户异议转化为有利于成交的理由。
2） 这种方法应用后，客户情绪反映强烈，若转化不当，反而会弄巧成
拙，使客户生气，增加租赁阻力。
3） 招商人员在应用这种方法时，必须心平气和，即使客户的异议缺乏
事实依据，也不能当面反驳，而应旁敲侧击，去疏导、启发和暗示。
4、截长补短法
天下没有十全十美的事情，凡招商建议，虽有优点，但也必有缺陷。截长补短法，即利用客户异议之外的其它优点，来补正异议之缺点，以化不能成交为可能成交。例如，客户提出“项目异议”，认为项目现时商业气氛不理想，招商员不妨以优惠的条件、项目升值潜力的空间、良好的经营管理为由，给予补偿。如此以优补拙，以良救劣，必能使客户因异议引起的心理不平趋向平衡。
5、反问巧答法
反问巧答法是招商人员化解客户真实异议时的制胜要素，适时对客户发问，能引导客户思考，化解其异议。招商员在应用这种技巧时，先将异议转为发问，用来启发客户的自省能力，如果客户有所领悟，便能自己说服自己；若不能领悟，招商员再反问巧答，举证说明，消解其异议。如下例：
客户：“这间铺的位置不好。”
招商员：“位置不好吗”张先生。”这个例子虽然简短，但招商员的反问技巧已有所表现，客户提出位置异议，其真实程度如何，在此例中一时尚难断定，故招商员将之转变为发问“不好吗？”实际含义不两个：一是招商员认为位置好，所以客户可以放心租；二是如果客户认为其由于位置不好而不具经营价值，则应指出其不好之处。客户因受此一问而在心里感到必须“摊牌”的压力，于是不得不将位置不好的理由说出，招商员便有机会通过示范或举证说明将异议化解。
第五章 招商常见疑难问题处理
一、 商业谈判的几个障碍
障碍之一：没有调控好自己的情绪和态度。人受感情支配，在交涉过程中一旦受到拒绝，常常会产生不满或采用反击的态度，结果导致争论。而态度过于软弱，又会导致原则和利益的丧失。因此，在交涉前，必须调控好自己的情绪，做到不卑不亢。
障碍之二：对对方抱着消极的感情，即不信、敌意、怀疑、攻击、诱使、压迫、愤怒等隐藏的感情，导致双方的距离拉大。
障碍之三：自己“固守”，忽视交涉双方的共同需求。
障碍之四：出于面子的心理需要，对妥协和必要的让步进行抵抗。 障碍之五：把交涉和谈判看成是一种“胜负”或“你死我活的战争”。
以上五种障碍能够被突破和解决，是谈判和交涉成功的关键，也是建立良好的人际关系与妥善进行社交活动的一门艺术。在交涉、谈判的过程中，不管是怎样的谈判对手，要让他不说“不”，或从说“不”到说“是”，有五条心理学对策：
第一、控制你自身的情绪和态度，不为对方偏激的情绪，语言所左右，
要有冷静的高瞻远瞩的气概。
第二、让交涉对方的情绪保持冷静，消除双方之间的不信任、警戒和敌意感，这是交涉成功的必要条件。
第三、多与交涉对方寻找共同点，致力于解决双方共同面临的问题。 第四、在交涉、谈判过程中，让对方保住面子，让对方积极地从“交涉成功”的角度去思考，形成心理定势。
第五、让交涉对方理解“相互协调，相互合作”是成功的最高、最善之策。在交涉过程中让对方领悟到这一点，需要花费你一定的精力。
以上五条心理学对策中，最重要的是第一条“调控你自身的情绪和态度”。 这五条对策，可以运用于各种社会活动和人际交涉过程中，如情绪急躁的上级，性格任性的孩子，难以合作的同事，难以理喻的买卖交易，回避战争危机的外交活动，法庭上的金钱纠纷官司，避免离婚危机的夫妇等，使你在谈判和交涉时有一个良好的心理基础。
二．商业地产招商常见问题及解决方法
1、项目介绍不详实
1）原因
对项目不熟悉；
对竞争项目不了解；
迷信自己的个人魅力，这种情况特别见于年轻女性员工。
2）解决
认真学习项目公开招商以前的招商讲习，确实了解及熟读所有资料； 多讲多练，不断修正自己的措辞；
随时请教老员工和部门主管；
端正招商观念，明确让客户认可自己所定尺度，明确商铺招商最终
目的。
2、任意答应客户要求
1）原因
急于成交；
为个别别有用心的客户所诱导；
2）解决
相信自己的项目，相信自己的能力；
确实了解发展商的各项规定，不确定的情况，向现场经理请示； 注意辨别客户的谈话技巧，注意把握影响客户成交的关键因素； 所有文字载体，列入合同的内容应认真审核；
明确规定，若逾越个人权责而造成损失，由个人负全责。
3、未做客户追踪
1）原因
现场繁忙，没有空闲；
自以为客户追踪效果不大；
招商人员之间协调不够，害怕重复追踪同一客户。
2）解决
每日设立规定时间，建立客户档案，并按成交的可能性分门别类； 依照列出的客户名单，大家协调主动追踪；
电话追踪或人员拜访，都应事先想好理由和措辞，以避免客户生厌； 每日追踪，记录在案，分析客户考虑的因素，并且及时汇报现场经
理，相互探讨说服的办法；
尽量避免电话游说，最好能邀请来现场，可以充分借用各种道具，
以提高成交概率。
4、不善运用现场道具
1）原因
不明白、不善用各种现场招商道具的帮助功能；
迷信个人的说服能力。
2）解决
了解现场招商道具对说明楼盘的各自辅助功能；
多问多练，正确运用名片、单页、招商手册、模型等道具； 营造现场气氛，注意团队配合。
5、对奖金制度不满
1）原因
自我意识膨胀，不注意团队合作；
奖金制度不合理；
招商现场管理有误。
2）解决
强调团队合作，鼓励共同进步；
征求各方意见，制定合理的奖金制度；
加强现场管理，避免人为不公；
个别害群之马，坚决予以清除。
6、客户喜欢却迟迟不决定
1）原因
对项目不太了解，想再作比较；
同时选中几间商铺，犹豫不决；
想付定金，但身边钱很少或没带。
2）解决
针对客户的问题，再作尽可能的详细解释；
若客户来访二次或二次以上，对项目已很了解，则用力促其早早下
定金；
缩小客户选择范围，肯定他的某项选择，以便及早下定金签约； 定金无论多少，能付则定；客户方便的话，应该上门收取定金； 暗示其他客户也看中同一间商铺，或项目即将调升价等，早下定金
早定心。
7、客户下定金后迟迟不来签订合同
1）原因
想通过晚签约，以拖延付款时间；
事务繁忙，有意无意忘记了；
对所定之商铺又开始犹豫不决。
2）解决
下定金时，约定签约时间和违反罚则；
及时沟通联系，提醒客户签约时间；
尽快签约，避免节外生枝，夜长梦多。
8、退定或退房
1）原因
受其他项目的人员或周围人的影响，犹豫不决；
对商铺的喜好发生改变；
因财力或其他不可抗拒的原因，无法继续履行承诺。
2）解决
确实了解客户的退订原因，研讨挽回之道，设法解决；
肯定客户选择，帮助排除干扰；
按程序退铺，各自承担违约责任。
注：甲方合同制约不予退铺的，将没收全部定金。
9、一铺二租
1）原因
没作好销控，现场经理和招商人员配合有误；
招商人员自己疏忽，动作出错。
2）解决
明白事情原由和责任人。公司另行处理；
先对客户解释，降低姿态，口气婉转，请客户见谅；
协调客户换铺，并可给予适当优惠；
若客户不同意换铺，报告公司上级部门，经同意后，加倍退还定金；
10、合同范本填写错误
1）原因
招商人员的操作错误；
公司有关规定有调整。
2）解决
严格操作程序，加强业务训练；
软性诉求，甚至可以通过适当退让，要求客户配合更改；
想尽各种方法立即解决，不能拖延。
商业地产基础知识
1、商业房地产的含义：人们习惯上将商业物业叫商铺或商业用房，商业物业的功能多样化，既有能满足市民购物、饮食、娱乐、休闲等需求的社会功能，又有能满足商家经营、商务活动、市民投资等需要的经济功能。
是包括购物中心、大卖场、商业街、shoppingmall、主题商场、专业市场、批发市场、折扣店、工厂直销店、娱乐类商业地产、住宅和写字楼的底层商铺等与住宅类有很大区别的房地产产品。在现实生活中，我们接触最多的便是社区商业、大卖场以及现在新兴的shoppingmall三种业态。
2．商业地产的类型
3、商圈 :是零售学用语，现商用物业开发也借用该词，意指商业圈或商势圈，指在一定时间内达到某一购物或消费频率的顾客群，以其所处的最远距离为半径，划定的一系列圆形或方形区域，简言之，即为优先选择到某商店或商业聚集中心消费的顾客分布区域范围。商圈一般按层次分为核心商圈（离消费地最近，吸纳总量50-80%顾客的范围）、次级商圈（吸纳15-25%顾客的范围）、边缘或辐射商圈（吸纳5-25%顾客的范围）。
商圈的构成
商圈大致由三部分组成，即主圈、次圈、边圈。
4、商业饱和度：是测量一个商圈内的商业物业的供求量的一个重要方式。
零售业态：是指零售企业为满足不同的消费需求而形成的不同的经营形态。这一概念包括了两方面的含义：其一，确定的目标市场；其二，具体的经营策略，包括：选址、规模、商品策略、价格策略、商店设施、服务方式等。
5、CBD ：全称是Central Business District，我国现有三种译法：中央商务区、商务中心区或中央商业区。是一个城市、一个区域乃至一个国家的经济发展中枢。一般而言，CBD应该具备以下要素特征：它是城市的功能核心，城市的经济、科技、文化、商业等高度集中；它交通便利，人流、车流、物流巨大；它白天人口密度最高，昼夜间人口数量变化最大；它位于城市的黄金地带，地价最高；它高楼林立，土地利用率最高。
6、购物中心
世界购物中心协会对购物中心的定义是：“作为一个独立的地产进行设计、开发、拥有和管理的零售和其他商业设施的组合体。”包括地区购物中心、中型购物中心、零售公园、专业购物中心等多种形式。
通常说的Shopping Mall，音译“摩尔”或“销品贸”，意为大型购物中心，属于一种
新型的复合型商业业态。摩尔（购物中心）特指规模巨大，集购物、休闲、娱乐、饮食等于一体，包括百货店、大卖场以及众多专业连锁零售店在内的超级商业中心。
严格意义上讲，小于10万平方米的，叫做购物中心；大于这个数字的且业态复合度高的方可称作摩尔MALL；而大于20万平方米的，可叫做超级摩尔购物中心SUPER MALL。
特点
1、 由发起者有计划地开设，实行商业型公司管理，中心内设商店管理委员会，
开展广告宣传等共同活动，实行统一管理。
2、 内部结构由百货店或超级市场作为核心店，以及各类专业店、专卖店等零售
业态和餐饮、娱乐设施构成。
3、 服务功能齐全，集零售、餐饮、娱乐为一体。根据销售面积，设相应规模的
停车场。
4、 选址为中心商业区或城乡结合部的交通要道。
5、 商圈根据不同经营规模、经营商品而定。
6、 设施豪华、店堂典雅、宽敞明亮，实行卖场租赁制。
7、 目标顾客，以流动顾客为主。
8、 根据选址和商圈不同，购物中心可分为近邻型、社区型、区域型、超区域型
种类。
9、 步行街：
（1） 露天步行街。上空无顶棚，空间开敞的步行街；
（2） 回廊式步行街。步行街的两侧或一侧为回廊，步行街局部遮盖；
（3） 室内步行街。步行街在室内，完全遮盖；
10、商业街 ：商业街可划分为都市商业街、主题商业街和特色小街三种。 都市商业街——如北京王府井步行街、上海南京街等。都市商业街首先考虑的是在城市中的功能和定位。
主题商业街——如北京三里屯酒吧一条街、十里河建材一条街等，其主要表现形式即同类业态的汇集，大多分布在道路两旁，同业态的经营品种非常丰富。 特色小街——如一些社区的底商、写字楼的底商，由于经营较具特色，所以除满足社区的消费需求外，还辐射到周边一定范围内的区域，久而久之，街区氛围便自然形成。
11、主题商场 ：从理论上说，主题商场没有明确的概念；但主题商场起码应该具备三个基本要素，一是发生商品交易行为；二是聚集一类主商品，其它种类为
辅，能够让消费者广泛选择；三是不同于专卖店，商场必须由相似主题、不同特色、不同服务、不同品牌的商品聚集而成。主题商场与传统的百货商店最大的不同，在于它以专业经营为特色。整个商场的商品只突出一个主题。主题商场是一种全新的理念，不仅是为消费者提供商品，还努力营造一个良好的购物氛围。在经营理念上，则改变以往的全销售模式，体现出特有的主题。
12、商铺：经营者为顾客提供商品交易、服务或感受体验的场所。
13、商业街商铺：商业街指以平面形式按照街的形式布置的单层或多层商业房地产形式，其沿街两侧的铺面及商业楼里面的铺位都属于商业街商铺。
14、市场类商铺：在这里特指在各种用于某类或综合商品批发、零售、经营的商业楼宇中的店铺位。
15、 社区商铺：指位于住宅社区内的商用铺位，其经营对象主要是住宅社区的居民。
16、 住宅底层商铺：指位于住宅建筑底层（可能包括地下1、2层及地上1、2层，或其中部分楼层）的商用铺位。
17、. 百货商场、购物中心商铺：指百货商场、各种类型购物中心里面的铺位。
18、商务楼、写字楼商铺：指诸如酒店、商住公寓、俱乐部、会所、展览中心、写字楼里面用于商业用途的商业空间。
19、 交通设施商铺：指诸如地铁站、火车站、飞机场等交通设施里面及周围的商铺，以及道路两侧各类中小型商铺。
20、商铺投资：指进行商铺购买、租赁的行为。
21、 商铺投资回收周期：指商铺投资者以一次资本投入，然后在长期租赁经营中回收投资的时间跨度。
22、租赁商铺：产权人将一定时间内的商铺使用权与承租人交易，取得或分时段取得现金收益；对承租人而言，承租人用现金或分时段的租金付出取得一定时间内的商铺使用权利。
23、 转租：指投资者从商铺租户手上租商铺的投资方式，目的也不是为了自己经营，而是为了出租的投资方式。
24、产权式商铺 ：产权式商铺是一种全新的投资概念，以“现金回报+独立产权+服务馈赠”的模式出现，产权式商铺是一种新的投资产品。产权式商铺的特点是产权分散，统一管理、统一招商和统一租赁，甚至还为投资置业者包租。当然，也允许投资购买商铺者自己出租，但经营项目不与商场总体布局相差太远。投资者可以从经营者处获得租金回报，经营者以统一的形象对外经营，抗风险的能力大为提高，达到业主与发展商双赢。
25、招商 ：招商其实就是招商引资。招商是当今经济一体化趋势日益加强的形
势下广泛运用的一种经济交往方式，需要跨学科、跨专业的专业知识。招商策划是运用招商人员的知识和智慧，筹划一系列活动去吸引外来资金项目落户的活动。
26、返租卖铺 ：返租卖铺只是房地产的一种营销手法，在上世纪九十年代中期时由香港传入，兴起于广州、深圳等沿海发达城市，随后流传全国。其实质就是先销售后承租，同时给予固定比例的租金回报。为降低投资门槛，产权往往被分割得极小。由于当时众多炒家疯炒楼花，许多房地产商在楼盘未竣工前就卷款而逃，在全国造成了许多烂尾楼。因此，这种营销方式出台不久就遭到建设部明令禁止。
27、虚拟产权式商铺 ：在商铺销售市场，我们常常见到一些非常诱人的返租销售及投资回报对比广告，如“10年返租”、“投资回报率高达15％”等等，这些广告在实际销售运用上，往往会收到很好的效果。这种以借助大商家承租商场、发展商长期包租的销售模式，简称为“虚拟产权式商铺”销售。
28、大卖场 ：一般来说，对大卖场(hyper－market)的定义是：卖场面积至少在2500平方米以上，出售品种繁多的食品及非食用类产品。大卖场是多以销售生鲜食品及日用品为主、百货为辅的中型超市。在商品的综合性上逊于大型综合百货，在价格上逊于仓储式超市，但生鲜食品及日用品是超市中最具有个性和特色的商品。
29、 物流中心：是公司优化分销渠道、完善分销网络、进行业务重组的结果，同时也是第三方物流理论得到应用的产物。
30、 一次商装：指商场为其所经营的各种业态提供基础的物业基础、条件及硬件环境，主要涉及天、地、柱、墙、水、电气、空调、消防、安防、广播设备、通道、照明、美陈、促销设施等方面。
31、二次商装：指以一次商装为基础，为展示品牌和商品形象，按照商场要求的标准，进行的二次装饰装修，主要涉及壁柜、柜台、货架、陈列、形象、灯光、色彩等方面。
32、渗透营销：是一种与顾客之间的沟通，这种沟通就是走进顾客的世界，从他们的角度出发的一种互动的交流，使自己和顾客的目标逐渐一致，达到统一。
33、SP：Sales Promotion，中文翻译即销售促进或营业推广、销售推广。指在给定的时间和预算内，在某一目标市场中所采用的能够迅速产生激励作用，刺激需求，达成交易目的促销手段和措施。
34、 集客：指为商业经营的目的而针对消费者生活需求，充份利用商业设施，
最大限度地吸引消费者，使他们有计划地在此消费金钱及时间。
35、市场定位：是指为使产品在消费者心目中相对于竞争产品而言占据清晰、特别和理想的位置而进行的安排。
36、营销组合：是指企业为了在目标市场制造它想要的反应而混合采用的一组可控制的战术营销手段。的过程。
37、 差异化营销：是指企业根据市场细分原则，通过差异分析方法对总体市场环境和个体市场环境的分析和比较，找出对自己企业最有利的差别利益。
38、市场细分：是根据消费者对产品不同的欲望与需求，不同的购买行为与购买习惯，把整体市场分割成不同的或相同的小市场群，分为"异质市场"和"同质市场"
39、商业招商招租
为商业企业提供主力店、次主力店、国内外品牌的招商、精品店铺招商及配套功能区的招商。
40、 商业经营管理
根据不同商业项目的规模、业态和定位，导入我们自主开发的商业管理模式，对商业项目进行全面、有效的经营管理。
41、 商业市场调查
对商业市场的竞争状况、商业经营、各商场的商品布局、物业现状进行全面的专业调查，并提交专业的市场调查报告，有效地指导商业项目的业态及市场定
42、商业业态定位
根据当地的市场条件和商业项目的规模、面积、物业现状，进行业态定位及市场定位，科学的确定项目的经营形态和目标市场。
43、楼层定位
根据商业项目的面积、形状、层数，合理确定各楼层的商品经营类别、面积、区位，确定各楼层服务设施的配套及分布。
投资回报：是指投资者购买商铺后，将商铺出租给经营商户后的租金收益与投资总额的比例。
1、年回报率的设计：现阶段来说，商业项目较常见的投资回报率为6%~10%。
2、年回报率的操作形式
投资者年回报率=（预估年租金收益-风险期损失）/商铺售价
=6%~10%
预估年租金收益=预估月租金收益*12个月
风险期损失=月租金*2个月
举例说明
第二章 招商人员的礼仪和形象
一、 仪表和装束
二、 名片递接方式
三、 微笑的魔力
四、 语言的使用
五、 礼貌礼节
1、房地产招商行业：
它是一个精彩、特殊的、有趣、自由、有成就感、锻炼人，上不封顶收入的一
个较灵活、广泛、综合性的一个行业。
2、有正确的价值观：价值观---信念---期望---态度---行动目标
3、行动过程：执行---核心价值---中程目标---短期目标---每日工作计划
4、忌语：大概不能肯定的语言
五声四语：迎客声---称呼声---致谢声---送客声
反对四语：蔑视语---烦躁声---否定语---斗气语
个人素质和能力培养
一、 心理素质的培养
二、 行为素质的培养（A、敬业精神、B、职业精神）
三、 专业知识的自我提升
四、 身体素质
五、 销售能力：1、创造能力；2、判断及察言观色能力；3、自我驱动能力；4、
人际沟通的能力；5、从业技术的能力；6、说服客户的能力。
怎样才能成为出色的专业人士？
1）爱心； 2）专业知识+营销知识+心理知识+社会学+经济学+法律学
电话礼仪及技巧
一、 接听电话规范要求
1）基本动作
接听电话必须态度和蔼，语音亲切。一般先主动问候：“您好！蓝宝
石商业广场！”，而后再开始交谈；
通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、进度、等方面的问
题，招商人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地融入；
在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：①客户的姓名、地址、
联系电话、个人背景等资讯。②客户能够接受的价格、面积、有否
来过现场、如何获知本项目的具体要求的资讯。其中，与客户联系
方式的确定最为重要。
最重要的做法是，如客户未到过现场，就设法吸引客户到现场。；
马上将所得资讯记录在客户来电本上。
2）注意事项
接听电话应以2到3分钟为限，不宜过长；
接听电话时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问；
应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、招商人员充分沟通
交流；
切记：接听电话的目的就是促使客户来现场处，做更深一步的面谈
和介绍。
3）、递名片技巧：
1）当你与客户谈判时，客户感兴趣时，你递上名片客户对你印象深，认知度高；
2）当客户快要起身时，递上名片，你的客户会准确记住，认知你；
4）、递资料准确时间：
1）当你将重要内容讲解完毕，再递上资料，请他了解；
2）当你递名片时，一起递给他；
3）如果客户已拿了资料时，你顺着他资料内容一条条讲解下去，然后合上递给
他；
怎样才能成为出色的专业人士？
1）爱心； 2）专业知识+营销知识+心理知识+社会学+经济学+法律学
第三章．商业地产招商专业流程
招商具体工作流程
市场调研→目标客户分析分类→客户信息接受→电话或现场咨询→表示初步意向→现场接待登记（无意向→作为客户储备，表示意向→进入跟踪服务）→明确意向→签订意向书→进一步交流→签订租赁合同→办理入场手续→入场经营
一．市场调查目的，其实反映市场现状：
1）了解竞争楼盘； 2）了解消费需求； 3）了解消费行情；
4）为策划、招商提供依据
具体调查内容：
a）产品调查：规模、占地面积、铺位、功能定位（业态定位）、铺型、配置（电
梯、空调、水电表）、装修、物业管理、经营时间；
b）配套调查：内部配套、周边环境配套、功能配套；
c）价格调查：价格、均价、不同楼层差价、付款方式、租金价格（临街与内街
价格）；
具体调查方式：问卷、街访、市场客户访谈；
具体调查对象：市场、商城、专业街、步行街、专卖点
具体配套调查：医院、银行、超市、休闲场所、酒店、学校、交通（人流、车流、
公交车）
二．招商现场接待
现场接待作为招商环节中最为重要的一环，尤其应引起招商人员的重视。前期所有的工作都是为了客户上门做准备。
现场接待客户流程
1、迎接客户
1）基本动作
客户进门，招商人员按照排论立即上前主动招呼“你好！欢迎光临” 了解客户来自的区域和接受的媒体（从何种方式得知本项目的）。
询问客户以前是否来过，如果来过问清谁是第一接待，如果该招商
人员不在应及时通知，期间应热情为客户做介绍。
2）注意事项
招商人员应仪表端正，态度亲切；
若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待；
2、介绍项目
礼貌的寒暄之后，可配合沙盘模型等做简单的项目讲解（如：地理位置、
项目规划、商业定位、功能分布、业态组合、周边市场分析等），使客
户对项目形成一个大致的概念。
1）基本动作
交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况；
按照招商现场已经统一好的招商说辞，配合模型等道具，自然而又
有重点地介绍产品（着重于地理位置、环境、商业定位、配套设施
等的说明）
2）注意事项
此时侧重强调本项目的整体优点；
将自已的热情与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系；
通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策
略；
当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系； 在模型讲解过程中，可探询客户需求（如：面积、经营业态等）。
3、带看现场
在招商中心作完基本介绍，应带领客户参观项目现场。
1）基本动作
结合工地现况和周边特征，边走边介绍；
按照平面图，让客户切实感觉自己所选的商铺；
尽量多说，让客户始终为你所吸引，记住！千万别被动，整个流程
都应该是你牵引着客户走的。
2）注意事项
带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全；
嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品
4.洽谈
现场参观完毕后，可引导客户到谈判区进行初步洽谈。
1）基本动作
倒茶寒暄，引导客户在接待桌前入座，给其项目详细资料，并对项
目的价格及租赁方式做介绍；
在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一、两间商铺作试探性
介绍；
根据客户所喜欢的商铺，在肯定的基础上，作更详尽的说明；
根据客户要求，算出其满意的商铺的价格及各种相关手续费用；
针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服进驻障碍；
适时制造现场气氛，强化其进驻欲望；
在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金签订意向
书。
2）注意事项
入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内； 个人的招商资料和招商工具应准备齐全，以随时应对客户的需要；
了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点；
招商人员在结合招商情况，向客户提供商铺选择时，应避免提供太
多的选择。根据客户意向，一般提供一、两个商铺即可；
注意与现场同事的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一个商
铺；
注意判断客户的诚意、租赁能力和成交概率；
现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候；
对产品的解释不应有夸大、虚构的成份；
不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。
上述程序完成之后，客户会拿齐资料回去考虑，此时招商人员可留其联
系办法（最好询问客户何时联络方便），并表达希望其能尽快做出决定
的意思（表达方式不宜太过直白，要严禁过分夸大招商状况），最后，
应送其出门与其道别。个别意向很强的客户可采取收取小定金或临定的
方式，向其表明他所中意的商铺可以为其保留，此种方式可以让客户牵
挂项目，后期再有策略地进行跟踪直到认租。
暂未成交
1）基本动作
将招商手册等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播；
再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务咨询；
对有意的客户再次约定洽谈时间；
送客至招商中心大门。
2）注意事项
暂未成交或未成交的客户依旧是客户，招商人员都应态度亲切，始
终如一；
及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案；
针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取
相应的补救措施。
5．客户追踪
1）填写客户资料表
1）基本动作
无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表并建立
客户档案。
填写的重点：客户的联络方式和个人资讯、客户对商铺的要求条件、
成交或未成交的真正原因。
根据客户成交的可能性，将其分类为：A.很有意向、B.有意向、C.
一般意向、D.意向渺茫，这四个等级，以便日后有重点的追踪回访。
2）注意事项
客户资料表应认真填写，越详尽越好；
客户资料表是应妥善保存；
客户等级应视具体情况，进行阶段性调整；
每天或每周，应由现场招商经理定时召开工作会议，依客户资料表
检查招商情况，并采取相应的应对措施。
2）客户追踪
1）基本动作
繁忙间隙，依客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告；
对于A、B等级的客户、招商人员应列为重点对象，保持密切联系，
尽一切可能，努力说服；
将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断；
无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。
2）注意事项
客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成招商不畅，死硬推销的
印象。
追踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜。
注意追踪方式的灵变性：如可以打电话，上门拜访，邀请参加促销
活动等
6．签约
1）基本动作
恭喜客户选择我们的商铺；
示范合同文本应事先准备好；
事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决的方
法；
签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理；
解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感；
填写完后，在仔细检查铺号、面积、总价、定金等是否正确
双方认可合同条款后，客户签名；
2）签约问题
原因
签约过程中可能遇到以下问题：
A. 签约时，在具体条款上的讨价还价（通常有问题的地方是：面积的
认定、工程进度、建材装潢、违约处理方式、付款方式、租赁事宜、
开业后的经营管理等）；
B. 客户想通过挑毛病来退铺，以逃避因违约而承担的赔偿责任。
对策
A. 仔细研究标准合同，通晓相关法律法规；
B. 兼顾双方利益，以“双赢策略”签订条约细则；
C. 耐心解释，强力说服，以时间换取客户妥协；
D. 对无理要求，按程序办事，若因此毁约，各自承担违约责任。
7.租后服务
1、招商人员对待租后服务态度要积极、热情、友好；
2、招商人员应做好自己客户的租后服务工作。包括：
1） 按照招商部原流程
2） 发展商交铺手续
三.定向招商（行销）
行销作为一种销售手段，在几年前的楼盘或商业项目销售中运用的较
多，常用于销售前期及销售淡季，效果也较好。从招商的角度来说则是
针对目标客户群体的定向招商。招商专员应先对自身做一简单介绍，再
对项目做一简介。若对方并不感兴趣，则应留下资料礼貌地离开。若对
方感兴趣，则可对项目做进一步介绍，索取对方名片或联络方式，约其
来现场做进一步洽谈。
1.行销沟通：
1）行销：以最直接的形式来推销产品，是产品信息的载体，有产品传递的真实
性和准确性；
2）行销目的：A、将产品信息传递给客户（有清晰、直接）；B、拓展信息的传播
渠道；
C、增加客户来源；通过传播---接触---来源
3）行销方式：发传单、上门拜访、组织意向客户召开恳谈会议；
4）传达信息内容：A、项目介绍（目前商业状况、未来前景和项目规划）
B、产品的介绍：业态的介绍、；项目背景介绍、项目开发建
设等；产品技术参数、面积、配套、装修、环境、道路、
电梯、价格的介绍；
5）寻找目标客户的方式：黄页查找电话、地址；上网查询、客户介绍；多家咨
询；媒体收集；
6）需要准确的销售工具：名片、楼书、招商手册、价格表、计算工具、政府文
件、同事通讯录；
7）信心问题：核心问题，市场能否作活，作大；
第四章 招商的基本技巧
归纳总结为招商二大绝招：一是知己，二是知彼。
知己成为一个好的招商人的基本功和入门之道，其中包括了三点：通、变、勤。
1、通，自我的包装——如知识面、形象、举止、社交礼仪、谈吐、修养等起码的要素应当具备；
2、变，基本功的锻炼——思维能力的锻炼，最重要的是反应和应变能力，这是招商人最重要的第一素质能力，其次还要具有良好的分析能力和心理状态；
3、勤，资源的积累——招商最大的技巧和窍门其实就在这里，熟悉你的客户资源和行业的特性，要求靠腿、手、嘴、脑层层推进广泛的收集和整理信息，没有
捷径、全靠厚积而薄发，成为“有心人”，这是招商人最重要的第二素质能力。 知彼再归纳四点，就是：老生常谈
1、老，老谋深算，资格要老——你面对的大都是老板和老江湖，表面上既要摆老资格赢得对等的谈判地位和对手的尊重，又要处心积虑的低调为人，别狂妄目中无人，要尊重和赞赏对方，成为个老江湖型的谈判高手；
2、生，生意经——要用商业语言和生意场上的行话与对方沟通，你要懂对方的生意经，你就很容易切入主题，谈到敏感和对方关注的问题，让对方清楚了解为什么“有利可图”，这才是对方最最关心的大事件；
3、常，常来常往，长期备战——客户不是一掬而就的，也不是招之即来的，大量的、长期的准备客户成为你的准客户，招商其实是个长期性的工作；
4、谈——谈客户就是谈朋友，把他（她）当成你的知己朋友那样去谈，想尽办法融入对方的圈子里去。
总结一下，四句话：诉之以理，动之以情，诱之以利，胁之以灾。
诉之以理：招商的时候，要和客户客观的说明你的项目的情况。不要妄自夸大，也不要低声下气。客户也有需求，不是你一味的求人，要做到不亢不卑。
动之以情：像朋友那样和客户聊谈，让他感到你的亲和力，这样进展会快很多。 诱之以利：商家进驻到底还是要看你的项目能不能给他带来受益，你要像他说明你项目的优势所在，让他相信你的项目的可盈利性。
胁之以灾：要点就是分析厉害关系，如果你不进来，你会损失些什么。商家之间的竞争是很激烈的，可以利用这点来打动他们。
补充：有的时候嫌货人是买货人，招商过程中，比如一个客户对你的项目指指点点，意见颇多，这时千万不能灰心，认为没戏了。有的时候不是这样，客户肯指出你的项目的不足，就说明他至少是关注这个项目的，可能是一些小地方没有做好，你改进一下，就可能成功的招他进驻。
在实际招商过程中，应坚持进可议、退可守的原则。举例来说，假设招商人员已完全掌握了客户的入驻动机、预算、可喜好、那么如何根据经验向客户推荐其满意的商铺再加以逼定呢？
1、锁定唯一可让客户满意的一个商铺，然后促其下决心：
1) 抢购方式（利用现场配合让客户紧张）；
2) 直接要求下决心；
3) 引导客户进入签约阶段；
2、强调优点：
1）地理位置好；
2）产品定位优越；
3）主力店进驻；
4）商场规划合理，前景良好等；
5）开发商信誉实力等；
以上可以采取聊天的方式，观察客户的反映，掌握客户的心理，促成其下决
心。如未能顺利进入签约阶段，不妨根据客户的喜好，反复强调产品的优点，再次促成其下决心。记住，在客户犹豫不决的时候，一定要一紧一松，反而让客户更紧张，如一味很紧张地逼定，有可能适得其反。
3、直接强定
如遇到以下的客户，则可以采取直接强定的方式：
1） 客户商业经验丰富，在其他场所经营准备在本项目开设分店的；
2） 客户熟悉附近租价，直截了当要求以优惠的；
3） 客户已考虑在其他场所定商铺的，而你想要说服他改变。
4、询问方式
在接待客户的过程中通常采用询问的方式，了解客户的心理，并根据其喜好，重点突出产品的优点，打消其租铺时可能存在的疑虑。询问的方式可以有以下几种：
1） 看铺过程中询问其需求的面积、经营业态、经营要求等；
2） 在洽谈区可以借助招商资料进行询问。
5、热租商铺
对于受客户欢迎，相对比较好的商铺，可以通过强调很多客户在看，甚至制造现场热租的场面（如当场有人成交等）达到成交的目的。该方式是否有效，取决该客户是否非常信任你，所以此方法只适用于：为了制造现场招商气氛或确定客户信任你的情形。
6、化繁为简
在签约时，若客户提出要异议时，不妨先要求对方看完合同的全部内容后再提出，然后针对客户在意的问题一一解答。事实上，挑剔的客户才是真正有意向的客户。
7．成交落实技巧
谈判的最终结果要定铺，促成定铺态度要亲切，不紧张，要顺理成章，“如果你没有其他问题，可以定铺，定铺只是表示您的诚意，重要的是你有租到这个商铺的机会，如果不定铺，明天可能就没有了，说实话我是站在你的立场为你着想，不希望你失去自己满意的商铺。对于我们招商人员其实租给任何一个客户都是一样的。”
三、说服客户的技巧
1、断言的方式
销售人员如果掌握了充分的商品知识及确实的客户情报，在客户面前就可以很自信地说话。不自信的话是缺乏说服力量的。有了自信以后，招商人员在讲话的尾语可以作清楚的、强劲的结束，由此给对方确实的信息。如“一定可以使您满意的”。此时，此类语言就会使客户对你介绍的商品产生一定的信心。
2、反复
招商员讲的话，不会百分之百地都留在对方的记忆里。而且，很多时候就连强调的部分也只是通过对方的耳朵而不会留下任何记忆的痕迹，很难如人所愿。因此，你想强调说明的重要内容最好能反复说出，从不同的角度加以说明。这样，就会使客户相信并加深对所讲内容的印象。 切记：要从不同角度，用不同的表达方式向对方表白你的重点说明的内容。
3、感染
只依靠招商人员流畅的话语及丰富的知识是不能说服所有客户的。 “太会讲话了。”
“这个招商员能不能信任呢？”
“这种条件虽然很好，可是会不会只有最初是这样呢？”
客户的心中会产生以上种种疑问和不安。要消除不安和疑问，最重要的是将心比心，坦诚相待。因此，对公司、产品、方法及自己本身都必须充满自信心，态度及语言要表现出内涵，这样自然会感染对方。
4、要学会当一个好听众
在招商过程中，尽量促使客户多讲话，自己转为一名听众，并且必须有这样的心理准备，让客户觉得是自己在选择，按自己的意志在租铺，这样的方法才是高明的招商方法。强迫招商和自夸的话只会使客户感到不愉快。必须有认真听取对方意见的态度，中途打断对方的讲话而自己抢着发言，这类事要绝对避免，必要时可以巧妙地附和对方的讲话，有时为了让对方顺利讲下去，也可以提出适当的问题。
5、提问的技巧
高明的商谈技巧应使谈话以客户为中心而进行。为了达到此目的，你应该发问，招商人员的优劣决定了发问的方法及发问的效果。好的招商人员会采用边听边问的谈话方式。通过巧妙地提出问题，可以做到：
1） 根据客户有没有搭上话，可以猜到其关心的程度；
2） 以客户回答为线索，拟定下次访问的对策；
3） 客户反对时，从“为什么？”“怎么会？”的发问了解其反对的理由，
并由此知道接下去应如何做。
4） 可以制造谈话的气氛，使心情轻松；
5） 给对方好印象，获得信赖感。
6、利用刚好在场的人
将客户的朋友、下属、同事通过技巧的方法引向我方的立场或不反对我方的立场，会促进招商。事实也表明，让他们了解你的意图，成为你的朋友，对招商成功有很大帮助。优秀的招商员会把心思多一些用在怎样笼络刚好在场的客户的友人身上，如果周围的人替你说：“这商铺挺有投资价值的”的时候，那就不会有问题了。相反地，如果有人说：“这里人流不多，以后的经营有问题”这么一来，就会影响投资者的信心。因此，无视在场的人是不会成功的。
7、利用其他客户
引用其他客户的话来证明商品的效果是极为有效的方法。如“您很熟悉的※※人就租赁了某间商铺”只靠推销自己的想法，不容易使对方相信，在客户心目中有影响的机构或有一定地位的人的评论和态度是很有说服力的。
8、利用资料
熟练准确运用能证明自己立场的资料。一般地讲，客户看了这些相关资料会对你售商品更加了解。招商员要收集的资料不限于平常公司所提供的内容，还有通过拜访记录，对周边的市场分析报告、同业人事、相关报导的内容也相应加以收集、整理，在介绍时，拿出来利用，或复印给对方看。
9、用明朗的语调讲话
明朗的语调是使对方对自己有好感的重要基础。忠厚的人，文静的人在做招商工作时尽量表现得开朗些。许多著名喜剧演员在表演时有趣的人，而在实际生活中却并非如舞台上的形象。所以，招商员也是一样，在客户面前要保持专业态度，以明朗的语调交谈。
10、提问题时决不能让对方的回答产生对自己不利的后果
“您对这间商铺有兴趣？”
“您是否现在就可以做出决定了？”
这样的问话会产生对招商人员不利的回答，也会因为谈话不能往下继续进行而出现沉默。
“您对这间商铺有何看法？”
“如果现在租赁的话，还可以获得一个优惠的折购呢？”
11、心理暗示的方法„„使用肯定性动作和避免否定性动作。
招商人员本身的心态会在态度上表现出来，不好的态度是不良心态的表现。业绩良好的招商人员在商谈的时候，常常表现出肯定性的身体语言，做出点头的动作就表示肯定的信息，而向左右摇动即表示出否定的信息。一般来说，业绩不好的招商人员往往会做出否定性动作。他们常有意或无意地左右摇动着进行商谈，然后在结束商谈阶段，直接要求对方说：“请你相信，这里一定有投资价值。”这么一来，原来对方有心租赁也可能无法成交了。
12、谈判的关键在于：主动、自信、坚持
1） 招商人员应假设谈判成功，成交已有希望（毕竟你是抱着希望向客
户推荐的），主动请求客户成交。一些招商人员患有成交恐惧症，害怕提出成交要求遭到客户拒绝。这种担心失败而不敢提出成交要求的心理，会使招商一开始就失败了。
要有自信的精神与积极的态度，充满自信地向顾客提出成交要求。自信具有感染力，招商人员有信心，客户会被招商员感染，客户有了信心，自然能迅速做出行动。如果招商人员没有信心，会使客户产生疑虑。有自信，一方面是对自己有信心，第二是要对产品有信心；
2）要多次向客户提出成交要求。事实上，一次成交的可能性会很低。
但事实证明，一次成交失败并不意味整个成交工作的失败，客户的
“不”字并没有结束招商工作，客户的“不”字只是一个挑战书，
而不是阻止招商人员前进的红灯。
3）对客户的需求要了解，对项目的特点和卖点要了解。
首先让客户感觉到你是专业的招商人员，让客户对你的信任感增
强，再营造一个较轻松的谈判氛围，另外对自己的项目要有信心，
再让客户感觉你时刻都在为他考虑。一是对公司、项目、自己都要
有十足的信心；二是必须在与客户交流的很短时间内确立自己的
“专业地位”；三是真心地为客户利益着想，让客户体会我们是在
服务，不是单纯意义上的生意经。用客观事实说服客户；站在客户
的立场说服客户；用良好的招商状况说服客户。
4）若项目或公司与商家有冲突时，向着谁？
万事抬不过一个“理”字，做事的原则是谁有理向着谁。作为一个
招商人员，若项目或公司与买家有冲突时应本着理解客户和向着公
司的原则处理事情。要视冲突的原因而定，如果是公司的原因，应
尽量协调客户与公司达成一致或基本取得共识，如果是客户方面的
原因应尽量说服客户。在不违反公司原则的情况下，让客户感觉你
在为他着想，站在他的立场上。不偏不向，有事说事，哪边都不能
得罪。分析引起冲突的主要原因，争取双方共同做出让步。首先帮
助客户解决问题，但非要向着谁的话，我会站在公司的立场。在平
等的基础上及不影响双方经济利益的前提下多考虑客户的想法与
意见。要具体问题具体对待，找到冲突的症结，然后考虑如何解决
问题，不是向着谁、不向着谁的问题。
13.朋友或旧业主介绍来的客户的洽谈
由于此类客户都会对项目有一些或多或少的了解，又经过他所信任的人介绍，因此，相对于其他客户，这部分客户较容易洽谈成功。在带其参观现场的过程中，把其朋友认为好的优点做做重点突出介绍，会收到事半功倍的效果。此类客户较为敏感的是价格及优惠问题，招商人员应从
实际情况出发区别对待处理。无法解决时可由招商主管协助洽谈。
四、如何处理客户异议
每一个招商人员都有自己独特的处理异议的方法，不同的方法适用于不同的客户、项目和场合。作为一名优秀的招商员，只有了解并掌握多种多样的消除异议的方法，才能在处理客户异议的过程中取胜，使招商工作顺利地进入下一个阶段。下面是处理异议的几种技巧：
1、分担技巧
分担技巧是指招商人员要学会站在客户的角度考虑问题，并给客户以恰当的表扬和鼓励。例如对客户提出的异议，可以这样回答：“您的意见很好”或“您的观察力非常敏锐”。
2、态度真诚、注意倾听
客户提出异议时，要注意认真倾听，辨别异议的真伪，并发现客户真正的疑虑所在。对客户异议中不合理之处，不要马上予以反驳，可以进行正确的引导，使他们逐渐接受正确的观点和建议。
3、重复问题，称赞客户
重述客户的意见，既是对客户的尊重，又可以明确所要讨论问题。例如，对于客户提出的异议，可以这样进行重复：“如果我们没理解错的话，您的意思是„„”这种讨论方式有利于与客户进行下一步的交流，也便于客户接受我们的观点。也要注意选可称赞的地方，友善地给客户以鼓励。
4、谨慎回答，保持沉着
对客户要以诚相待，措辞要恰当、和缓，说话要留余地，不能信口开河，随意给客户无法实现的承诺。某公司
5、尊重客户，巧妙应对
无论什么时候，都不可轻视或忽视客户提出的异议，也不可赤裸裸予以反驳，否则客户会成为天然的反对派。特别是对客户知识上的匮乏和欠缺，不可直接指出，要避免伤害客户的自尊心。
6、准备撤退，保留后路
并非所有异议都可轻易解决，如果遇到实在无法解决的情况，应给自己留下后路，以待在以后能有新的合作。
五、处理客户异议的方法
1、直接驳正法
直接驳正法是指客户一提出异议，招商人员就直截了当地予以否定和纠正。这种方法又叫下面进攻法。按照常理，直接驳斥客户的做法是最不明智的，往往会让客户感到遭受了不恭敬地对待，而使面谈恶化为无谓的争辩或使客户拂袖而去。但在有些情况下使用直接驳正法却很奏效。例如：客户：“现时有很多项目都不能准时交付使用，你们这里看来也不例外”。招商员：“张先生，您也不能完全这样看吧？在我所接触过的客户当中，还没有人这样讲，他们都认为本项目的发展商声誉一向良好，在同行中是有口碑的，您能否举出最近实例，供我参考？”
分析：在本例中，“延迟交铺”是客户异议的重点，若真有其事，客户必能举证，招商员应该向上级反映，设法补正；若有不实，客户必然无词搪塞，自寻台阶下场，其所谓的异议，因而得以转化。
应用直接驳正法时，招商员必须注意以下几点：
1） 态度委婉。由于要直接驳斥客户的意见，为了避免触怒或引起不快，
招商员要真诚、语气要诚恳、面容要微笑，切勿怒颜责备客户。
2） 针对问话。在客户的异议以问话表示时，应用此法最为有效，因为
它给予对方一种肯定自信的感觉。
3） 对固执己见、气量狭小的客户最好不用这种方法，因为这类客户会
认为招商人员不尊重自己，从而产生争执。
4） 勿伤自尊。处理客户异议时，最忌伤害客户自尊。
2、间接否认法
间接否认法是指招商人员听完客户的异议后，先肯定对方的异议，然后再述说自己的观点。这种方法又叫迂回否定法。如，客户在听完招商人员现场说明后说：“你们这个项目，并不如你说的那么完美。”招商人员听后，若直接否认辩驳：“张先生，你错了，你根本没听懂我的意思。”则必然会引起不快，所以，招商人员不妨改用“先是后非”技巧改答“您
说得对，张先生，一般客户最初都有和您相同的看法，即使是我，也不能例外，但若仔细瞧瞧，深入地研究一下，您就会发现„„”以上同一情况，两种迥然不同的回答，读者看后自然可以分出高下。
使用间接否认法，需注意以下几点：
1） 这种方法特别适用于自以为对产品了解许多，并有独到见解的客户。
这些人生性主观自负，常常自以为是，所以只能顺其性而智取，不能直接反驳。
2） 这种方法的基本表达句型是“先是后非”，即对于客户异议用“是„„
但„„”答辩。
3、转化法
即招商人员利用客户异议作为说服客户购买的理由。换句话说，客户异议一经招商人员的巧妙转化，可以变成反击客户的武器，使客户作茧自缚，陷入自设陷阱之中，被招商人员说服。
招商应用此法时，应注意以下三点：
1） 采用转化法的招商员，本身必须经验丰富，精于招商技巧，因为只
有有经验的、精通技巧的人，才能察言观色，当机立断，将客户异议转化为有利于成交的理由。
2） 这种方法应用后，客户情绪反映强烈，若转化不当，反而会弄巧成
拙，使客户生气，增加租赁阻力。
3） 招商人员在应用这种方法时，必须心平气和，即使客户的异议缺乏
事实依据，也不能当面反驳，而应旁敲侧击，去疏导、启发和暗示。
4、截长补短法
天下没有十全十美的事情，凡招商建议，虽有优点，但也必有缺陷。截长补短法，即利用客户异议之外的其它优点，来补正异议之缺点，以化不能成交为可能成交。例如，客户提出“项目异议”，认为项目现时商业气氛不理想，招商员不妨以优惠的条件、项目升值潜力的空间、良好的经营管理为由，给予补偿。如此以优补拙，以良救劣，必能使客户因异议引起的心理不平趋向平衡。
5、反问巧答法
反问巧答法是招商人员化解客户真实异议时的制胜要素，适时对客户发问，能引导客户思考，化解其异议。招商员在应用这种技巧时，先将异议转为发问，用来启发客户的自省能力，如果客户有所领悟，便能自己说服自己；若不能领悟，招商员再反问巧答，举证说明，消解其异议。如下例：
客户：“这间铺的位置不好。”
招商员：“位置不好吗”张先生。”这个例子虽然简短，但招商员的反问技巧已有所表现，客户提出位置异议，其真实程度如何，在此例中一时尚难断定，故招商员将之转变为发问“不好吗？”实际含义不两个：一是招商员认为位置好，所以客户可以放心租；二是如果客户认为其由于位置不好而不具经营价值，则应指出其不好之处。客户因受此一问而在心里感到必须“摊牌”的压力，于是不得不将位置不好的理由说出，招商员便有机会通过示范或举证说明将异议化解。
第五章 招商常见疑难问题处理
一、 商业谈判的几个障碍
障碍之一：没有调控好自己的情绪和态度。人受感情支配，在交涉过程中一旦受到拒绝，常常会产生不满或采用反击的态度，结果导致争论。而态度过于软弱，又会导致原则和利益的丧失。因此，在交涉前，必须调控好自己的情绪，做到不卑不亢。
障碍之二：对对方抱着消极的感情，即不信、敌意、怀疑、攻击、诱使、压迫、愤怒等隐藏的感情，导致双方的距离拉大。
障碍之三：自己“固守”，忽视交涉双方的共同需求。
障碍之四：出于面子的心理需要，对妥协和必要的让步进行抵抗。 障碍之五：把交涉和谈判看成是一种“胜负”或“你死我活的战争”。
以上五种障碍能够被突破和解决，是谈判和交涉成功的关键，也是建立良好的人际关系与妥善进行社交活动的一门艺术。在交涉、谈判的过程中，不管是怎样的谈判对手，要让他不说“不”，或从说“不”到说“是”，有五条心理学对策：
第一、控制你自身的情绪和态度，不为对方偏激的情绪，语言所左右，
要有冷静的高瞻远瞩的气概。
第二、让交涉对方的情绪保持冷静，消除双方之间的不信任、警戒和敌意感，这是交涉成功的必要条件。
第三、多与交涉对方寻找共同点，致力于解决双方共同面临的问题。 第四、在交涉、谈判过程中，让对方保住面子，让对方积极地从“交涉成功”的角度去思考，形成心理定势。
第五、让交涉对方理解“相互协调，相互合作”是成功的最高、最善之策。在交涉过程中让对方领悟到这一点，需要花费你一定的精力。
以上五条心理学对策中，最重要的是第一条“调控你自身的情绪和态度”。 这五条对策，可以运用于各种社会活动和人际交涉过程中，如情绪急躁的上级，性格任性的孩子，难以合作的同事，难以理喻的买卖交易，回避战争危机的外交活动，法庭上的金钱纠纷官司，避免离婚危机的夫妇等，使你在谈判和交涉时有一个良好的心理基础。
二．商业地产招商常见问题及解决方法
1、项目介绍不详实
1）原因
对项目不熟悉；
对竞争项目不了解；
迷信自己的个人魅力，这种情况特别见于年轻女性员工。
2）解决
认真学习项目公开招商以前的招商讲习，确实了解及熟读所有资料； 多讲多练，不断修正自己的措辞；
随时请教老员工和部门主管；
端正招商观念，明确让客户认可自己所定尺度，明确商铺招商最终
目的。
2、任意答应客户要求
1）原因
急于成交；
为个别别有用心的客户所诱导；
2）解决
相信自己的项目，相信自己的能力；
确实了解发展商的各项规定，不确定的情况，向现场经理请示； 注意辨别客户的谈话技巧，注意把握影响客户成交的关键因素； 所有文字载体，列入合同的内容应认真审核；
明确规定，若逾越个人权责而造成损失，由个人负全责。
3、未做客户追踪
1）原因
现场繁忙，没有空闲；
自以为客户追踪效果不大；
招商人员之间协调不够，害怕重复追踪同一客户。
2）解决
每日设立规定时间，建立客户档案，并按成交的可能性分门别类； 依照列出的客户名单，大家协调主动追踪；
电话追踪或人员拜访，都应事先想好理由和措辞，以避免客户生厌； 每日追踪，记录在案，分析客户考虑的因素，并且及时汇报现场经
理，相互探讨说服的办法；
尽量避免电话游说，最好能邀请来现场，可以充分借用各种道具，
以提高成交概率。
4、不善运用现场道具
1）原因
不明白、不善用各种现场招商道具的帮助功能；
迷信个人的说服能力。
2）解决
了解现场招商道具对说明楼盘的各自辅助功能；
多问多练，正确运用名片、单页、招商手册、模型等道具； 营造现场气氛，注意团队配合。
5、对奖金制度不满
1）原因
自我意识膨胀，不注意团队合作；
奖金制度不合理；
招商现场管理有误。
2）解决
强调团队合作，鼓励共同进步；
征求各方意见，制定合理的奖金制度；
加强现场管理，避免人为不公；
个别害群之马，坚决予以清除。
6、客户喜欢却迟迟不决定
1）原因
对项目不太了解，想再作比较；
同时选中几间商铺，犹豫不决；
想付定金，但身边钱很少或没带。
2）解决
针对客户的问题，再作尽可能的详细解释；
若客户来访二次或二次以上，对项目已很了解，则用力促其早早下
定金；
缩小客户选择范围，肯定他的某项选择，以便及早下定金签约； 定金无论多少，能付则定；客户方便的话，应该上门收取定金； 暗示其他客户也看中同一间商铺，或项目即将调升价等，早下定金
早定心。
7、客户下定金后迟迟不来签订合同
1）原因
想通过晚签约，以拖延付款时间；
事务繁忙，有意无意忘记了；
对所定之商铺又开始犹豫不决。
2）解决
下定金时，约定签约时间和违反罚则；
及时沟通联系，提醒客户签约时间；
尽快签约，避免节外生枝，夜长梦多。
8、退定或退房
1）原因
受其他项目的人员或周围人的影响，犹豫不决；
对商铺的喜好发生改变；
因财力或其他不可抗拒的原因，无法继续履行承诺。
2）解决
确实了解客户的退订原因，研讨挽回之道，设法解决；
肯定客户选择，帮助排除干扰；
按程序退铺，各自承担违约责任。
注：甲方合同制约不予退铺的，将没收全部定金。
9、一铺二租
1）原因
没作好销控，现场经理和招商人员配合有误；
招商人员自己疏忽，动作出错。
2）解决
明白事情原由和责任人。公司另行处理；
先对客户解释，降低姿态，口气婉转，请客户见谅；
协调客户换铺，并可给予适当优惠；
若客户不同意换铺，报告公司上级部门，经同意后，加倍退还定金；
10、合同范本填写错误
1）原因
招商人员的操作错误；
公司有关规定有调整。
2）解决
严格操作程序，加强业务训练；
软性诉求，甚至可以通过适当退让，要求客户配合更改；
想尽各种方法立即解决，不能拖延。