一、单项选择题（在每小题列出四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填涂 在答题卡相应的位置上（涂黑）。错选、多选或未选均无分。）
1、 早期管理理论中（B）提出并强调规章制度理论。
A、 德拉维勒B、安特鲁·尤尔C、罗伯特·欧文D、汤恩
2、 中小型汽车维修企业管理机构一般设置为（ B ）管理。
A、一B、二C、三D、四
3、汽车维修企业形象认可是由全体员工和社会公众评价和鉴定的，这体现维修企业形象基本特征的（ A ）。
A、客观性B、整体性C、稳定性D、可塑性
4、企业文化构成要素中，体现企业精神文化或理念文化层被称为企业的（ D ）
A、表层文化B、中介文化C、深层文化D、物化文化
5、整车汽车维修企业开业条件中，一类维修企业的接待室面积不得少于（ B ）m2。
A、30 B、40 C、50 D、60
6、汽车玻璃安装业户的开业条件中，生产厂房面积不少于30 m2 。停车场面积不应少于（ A ）m2
A、20 B、30 C、40 D、50
7、汽车维修企业市场预测按时间长短分类中1－4年被称为（ D ）。
A、长期预测B、中期预测C、短期预测D、近期预测
8、汽车维修企业只向某一类汽车或某一品牌汽车进行维修服务，这种策略被称为（ C ）。
A、单一化B、专业化C、选择化D、全面覆盖型
9、在PDCA循环中，A代表的意思是（ B ）。
A、计划B、处理C、实施D、检查
10、汽车维修企业质量成本中，指修竣车辆出厂后由于质量问题而遭受的损失费用是（ D ）。
A、预防成本B、鉴定成本C、内部损失成本D、外部损失成本
11、汽车维修企业技术管理中，年大修能力在500辆以上的汽车维修企业设（C ）。
A、技术员B、主任工程师C、总工程师D、技术负责人
12、以下属于汽车维修设备中的通用设备是（A ）。
A、空压机B、汽车补给设备C、机件平衡设备D、汽车电气试验台
13、在汽车维修过程中，凡有修复价值的，应该修复而未修复，而领用新件的，在结算时扣除其旧件修复费用的（ D）。
A、10%B、20%C、30%D、40%
14、在人力资源业绩考评中体现工作效率、效果和效能的是指（ B ）。
A、德B、能C、勤D绩
15、企业资本金投资合同或企业章程规定分期筹集的，最长期限不得超过（ C ）年。
A、半 B、1 C、3 D、5
二
二、单项选择题（在每小题列出四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填涂 在答题卡相应的位置上（涂黑）。错选、多选或未选均无分。）
1、由一人出资经营，一切归个人所有和控制，单独负担无限清偿的经济组织是（ C ）
A、合资企业B、合作企业C、个体企业D、合作企业
2、在行为科学学派的论点中，X、Y理论是由（ B ）提出的。
A、赫茨伯格B、麦格雷戈C、马斯洛D、丘奇曼
3、企业文化的本质是社会文化的一种（ C ）。
A、内部文化B、精神文化C、亚文化D、物质文化
4、汽车维修企业要在经营宣传中给客户留下深刻的印象是指企业形象基本要素中的（ D ）。
A、品牌形象B、服务形象C、员工形象D、公共关系形象
5、汽车发动机专项修理业户开业条件发动机主修人员不得少于（ B ）名。
A、1 B、2C、3D、4
6、四轮定位检测调整业户的开业条件生产厂房面积不少于（A ）m2。
A、40B、30 C、20D、10
7、企业致力于增强满足质量的要求的能力和措施是指质量管理中的（ D ）。
A、质量策划B、质量控制C、质量方针D、质量改进
8、在直方图法中出现将一部分不合格产品剔除后所致的图形是指（ C ）。
A、正常型B、偏态型C、倾斜型D、平顶型
9、在汽车维修设备强制维护中，二级维护的定额时间为（ B ）h。
A、1-2 B、 2-4 C、3-5 D2-6
10、汽车维修燃油管理中外地车辆在竣工出厂时定额发放（ B ）L。
A、10 B、20 C、30 D、40
11、（ A ）是服务质量的关键和重心。
A、接触B、环境管理C、电话咨询D、微笑
12、要人力资源管理中“成就需要”理论是由（ A ）提出的。
A、麦克莱兰B、弗姆鲁C、斯金纳D、亚当斯
13、薪酬的主要形式是（ A ）。
A、工资B、奖金C、津贴D、福利
14、汽车维修企业允许收取代支外协加工费（ B ）的管理费。
A、3% B、4%C、5%D、6%
15、汽车维修企业财务分析法中，最常用也是最基本的分析方法是（ B ）。 A差额比较法B、因素替代法C、比率分析法D、趋势分析法
三、单项选择题（在每小题列出四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填涂 在答题卡相应的位置上（涂黑）。错选、多选或未选均无分。）
1、近代管理阶段中，（ C ）提出了要建立“行政”组织体系理论。
A、泰罗B、法约尔C、韦伯D 、梅奥
2、政府作为国有企业的出资人与政府社会经济管理者的行政职能必须分开，这体现了现代企业制度（ C ）特征。
A、产权清晰B、权责分明C、政企分开D、科学管理
3、大型汽车维修企业通常采用直线职能的结构方式。一般设置（ B ）管理。
A、二级B、三级C、四级D、五级
4、汽车车身维修业户的开业条件中，其维修涂装的人员不应少于（ B ）名。
A、1 B、2 C、3 D、4
5、汽车装璜业户开业条件中，其生产厂房面积不得少于（ B ）m2。
A、20 B、30 C、40 D、50
6、在市场调查与预测方法中，将预测人员以职务与水平不同分为若干个小组。这种方法是（ A ）。
A、综合意见法B、主观概率法C、专家意见法D、定性预测法
7、汽车维修企业手续工作中，业务人员应打电话给客户，一般时间在是（ C ）天之内。
A、1 B、1~2 C、2~3D、3~4
8、在汽车维修企业质量管理原则中，与上游产品供方之间互惠关系体现了（ D ）。
A、以客户为中心B、重视全员参与C、注重全过程D、与供方互利关系
9、在排列图法分析中，少数A类因素对质量产生不良的影响较大，约占（ C ），是主要影响因素。
A、60%B、70%C、80%D、90%
10、在直方图法中，中间高，两边低，左右近似对称的图形称为（ A ）。
A、正常型B、偏态型C、平顶型D、折齿型
11、在5S管理中，员工每天上班要随时进行自我检查。互相检查，定期或不定期进行检查是指（ D ）。
A、整理B、整顿C、清扫D、维持
12、人力资源管理的基本原理中，使员工辩明是非，教育、激发、鼓励人的内在动力是指（ D ）。
A、能位匹配原理B、互补优化原理C、动态适应原理D、激励强化原理
13、对于企业在使用人才中，排在第一位是人的（ D ）。
A、学历B、职称C、技能水平D、忠诚度
14、有限责任公司的货币资金不得少于总注册资金的（ D ）。
A、80% B、70% C、60% D、50%
15、员工培训方法有很多种，通过学员在模拟环境中体会实践。印象深刻，效果很好，尤其适用于管理人员的培训开发被称为（ C ） 。
A、学徒培训B、讲授培训C、角色扮演培训D、案例研究
四、单项选择题（在每小题列出四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填涂 在答题卡相应的位置上（涂黑）。错选、多选或未选均无分。）
1、由两个以上的工厂组成的企业是指（ B ）。
A、单一企业B、多元企业C、经济联合体D、企业集团
2、在科学管理阶段中，被称为“组织理论之父”是（ A ）。
A、韦伯B、法约尔C、梅奥D马斯洛
3、被称为汽车维修企业形象战略构成要素中的企业之心是（ A ）
A、MI B、BI C、VI D、CIS
4、汽车发动机与变速器维修企业被称为（ C ）类企业。
A、一 B、二 C、三 D、四
5、汽车维修企业开业审批在有关部门受理后（ C ）天为审验期。
A、15 B、20 C、30 D、60
6、在直方图法中，由于工序能力较差，并剔除了合格后所致的图形为（ C ）。
A、正常型B、折齿型C、陡壁型D、平顶型
7、客户对企业维修汽车及接受的服务的形式和外延的消费过程中所产生的满意层次称为（ B ）。
A、物质满意层B、精神满意层C、社会满意层D、客户满意层
8、汽车维修企业技术管理的主要任务是推动技术进步，不断提高劳动生产力和（ A ）。
A、经济效益B、科技水平C、企业文化D、企业形象
9、在顾客满意度考核中，（ B ）是指客户指名到某个维修企业或接受服务的程度。
A、美誉度B 、指名度C、回头率D、抱怨率
10、在质量成本控制中，（ A ）是指评定预防返工、返修或排除故障等所需的费用。
A、预防成本B、鉴定成本C、内部损失成本D、外部损失成本
11、（ A ）是生产调度人员使用的维修作业调节度令。
A、派工单B、维修单C、项目统计册D、花名册
12、为了达到规定的技术标准而规范化了的工艺方法是指（ C ）。
A、工艺纪律B、工艺规程C、工艺规范D、技术标准
13、在汽车维修设备强制维护中，一级维护是指（ C ）。
A、日常维护B、月度维护C、季度维护D、年度维护
14、在人力资源需求预测中，（ A ）是指以当前企业人力资源与岗位配置为基础。以发展需求为条件。
A、现状预测法B、经验预测法C、德尔菲法D、专家预测法
15、需要期望理论是由美国的心理学家（ C ）提出的。
A、马斯洛B、麦弋雷格C、弗鲁姆D、道格拉斯
二填空题（每空1分，共16分）
1、企业管理是现代文明建设重要支柱之一，现代文明的发展要靠管理、（科学）和（技术）三大支柱。
2、现代企业按照生产要素的比重划分可能分为劳动密集型企业、（资金密集型、）和（技术密集型）。
3、汽车维修市场覆盖是指汽车维修企业想占领的市场（领域）和（份额）。
4、全面质量管理的基本特征是“三全”质量管理是指全过程的质量管理、（全员参与的质量管理）和（全面的质量管理）。
5、考核客户满意的具体指标包括美誉度、指名度、（回头率）、抱怨率和（销售力）。
6、生产管理是指对汽车维修企业的生产活动的计划（组织）和（控制）所进行的管理。
7、汽车维修企业的5S现场管理包括整理、（整顿）、清扫、（维持）和素养。
8、汽车维修企业技术人员的培训内容，主要包括汽车维修生产的（知识）和（技能）、汽车维修过程中所存在的疑难技术等两个方面的。
填空题（每空1分，共16分）
1、企业是指具有（法人）资格，以盈利为目的的，实行自主经营、（自负盈亏）、独立核算，从事商品生产、流通和服务活动的独立经济核算组织。
2、马斯洛需要层次理论包括（生理需要）安全需要、（社交需要）、尊重需要和自我实现需要。
3、企业形象构成的三大要素包括视觉识别系统、（行为识别系统）和（理念识别系统）。
4、JIT即准时生产制包括新思维、（现场管理）和（系统设计与计划技术）。
5、顾客让渡价值中的总成本包括（货币成本）时间成本、体力成本和（精力成本））。
6、人力资源管理中的选择人步骤包括（招聘）选拔和（定岗）。
7、汽车维修企业市场细分的条件包括（差异性）、可衡量性、可进入性和（实效性）。
8、人力资源是指在一定时间、空间条件下，现实的和潜在的劳动力的（数量）和（质量）的总称。
填空题（每空1分，共16分）
1、汽车维修企业人力资源供给预测主要包括（内部人员拥有量）和（外部人员供应量）两个部分。
2、企业管理的的职能分为计划、（组织）、领导和（控制）四大项。
3、汽车维修企业形象战略包括企业的（软件）和（硬件）两大部分，两手都要抓。
4、汽车维修企业的发展目标包括市场目标、（利益目标）和（利益目标）三部分。
5、汽车维修企业“四检一试”中的四检是指检查车辆外部、检查车辆内部、（检查证明号码及手续）和（检查车辆性能 ）。
6、产品质量是指产品能最大程度满足客户的特性和特征，主要包括（适用性）、可靠性、(安全性）、经济性以及寿命等。
7、车辆维修后的效果表现于维修本身的价值、服务价值、（人员价值）和（形象价值）。
8、财务状况是指一个企业资产、（负债）、（股东权益）及其相互关系
填空题（每空1分，共16分）
1、现代汽车维修企业构成的五大要包括人力、财力、物力、（信息 ）和（ 时间 ）。
2、汽车维修企业的价格基本构成要素包括维修成本、（流通费用）、国家税金和（企业利润 ）。
3、质量计划是指为了达到质量目标而制定的组织、（步骤）、（措施 ）和方法等行动纲领和具体方式方法的策划。
4、汽车维修市场细分按客户性质细分包括质量细分型、（时间优先型 ）、（价格优先型）和回扣优先型。
5、维修作业进度控制是指在维修作业执行过程中，对有关配件加工的（数量、）和（维修作业进度）进行的操纵。
6、顾客让渡价值中的总价值包括车辆维修价值、（服务价值）、（人员价值）和形象价值。
7、汽车配件物资库房保管的管理办法包括分类管理法（六号定位法）、（挂牌建卡法 ）、五五摆放法和ABC管理法。
8、车辆维修费用构成的三要素包括对象、（手段）和（活劳动）。
一名词解释题（每小题3分，共15分）
1、组织再造—是指对企业的运作过程进行重新思考，彻底翻新，以便在成本、质量、服务与速度上获得改善的活动方法和形式。
2、汽车维修市场细分---是指通过市场调研，维修企业按照车主明显的不同特征，把车主细分成若干部分的分类行为和过程。
3、效果—是指由投入经过转换而产生的成果。
4、客户感觉管理—是指企业重视客需求，凡事对客户负责，为客户服务，在经营活动中不
论是维修车辆或服务，还是经营的态度和环境，都能给予客户良好印象的过程和活动。
5、情感激励－是指企业管理者以诚挚的情感对待员工和下级，增进和沟通相互间的情感和友谊，形成和谐的氛围。以唤起其信任感、能动性、奋发性的激励方式。
6、企业管理---是指企业中的管理者通过计划、组织、指挥、协调和领导等以人为中心的职能活动，有效地获得、调配和利用各种资源、以达到企业目标的全过程。
7、企业形象---是指公众对企业生产经营管理活动中，或者在处理周边关系中，所表现出来的风貌、风格、风气、传统、习惯及产品服务质量在感觉上的综合形象。
8、汽车维修企业经营目标---是指汽车维修企业在某个时期内，对其车辆维修经营管理活动所要达到的预期目的。
9、质量目标---是指企业产品或服务质量在奋斗努力争取要达到的定位。
10、均衡化生产---是指均衡维修车辆，使物流在各作业之间、生产线之间、工序之间、工厂之间平衡、均衡流动的一种生产方式。
11、服务---是指一种能够向另一方提供无形性而又不发生所有权转移为基本特征的行为表现。
12、效益管理－效益管理是指一种用制定最佳定价的经济技术行为和手段
13、准时生产制－是指一种有效利用各种生产资源，降低生产成本的生产准则。
14、大修理基金－是指为了减少修理费用一次性支出对当期成本费用的过大冲击，而在平时按一定提存率预提一部分费用，以在设备大修理时使用的专用累积财务科目。
15、就车修理法---是指汽车在维修中，从车上拆下的总成、给合件及零件等，凡能修复的，仍全部装还原车，不进行互换的修理方法。
16、企业集团－是指在经济联合的基础上组建起来的，具有较紧密联系的企业群体组织，具有法人地位。
17、企业创新－是指企业家抛开旧的观念。对生产要素实施新的组合，以新的面貌出现。
18、汽车维修企业经营目标－是指汽车维修企业在某个时期内，对其车辆维修经营管理活动所要达到的预期目的。
19、客户满意－是指客户通过修车的可感知效果与他的期望值相比较后形成的感觉状态。
20、工艺纪律－是指为了达到规定规范和质量验收标准而必须遵守的制度和纪律 二简答题（每小题6分，共30分）
1、简述现代企业制度的基本特征。
答：所有者与经营者分离、拥有现代先进技术，并与先进产品和人们的高水准生活相适应、实施现代化的管理、企业规模呈扩张化趋势。
2、简述企业管理的基本职能。
答：不断完善生产关系、合理组织生产、正确处理企业与上层建筑的关系。
3、简述汽车销售实务中的新客户寻找法
答：地毯式访问法、连锁介绍法、中心开花法、广告开拓法、资料查阅法、市场咨询法、委托助手法。
4、简述质量与成本之间的关系。
维修作业、服务成本会随着质量水平的提高而增加
维修作业、服务的质量等级要提高、势必要求技术、工艺、材质和管理水平、力度相应提高 维修作业、服务的质量等级要提高，必然使计划、调度精度等相应提高
当维修作业、服务的质量达到一定程度后，如果再要提高质量，必须付比原来增加的成本比率大得多，也许是得不偿失的。
5、员工招聘的基本原则。
细化目标、因事择人、双向选择、公开公正、用人所长、内部竞聘
三、简答题（每小题6分，共30分）
1、简述现代维修企业管理模式的特点。
答：结构化、知识化、网络化、服务化、信息化、国际化、电子化、生态化
2、简述汽车维修管理创新的特点。
答：创造性。是创新活动的灵魂，没有创造性就无所谓创新；高收益性，企业创新是为了提高企业的经济效益；高风险，创新本身具有许多不确定性。
3、简述良好的质量管理体系有何要求。
答：必须明确质量方针、质量目标和目标值；必须建立一个高效严密的汽车维修组织机构；必须有完整的、全维修企业的先进技术标准、操作标准、管理标准和各项工作程序、必须有准确、及时、完整的信息；必须建立由群众广泛参加的质量管理网络。
4、简述人力资源管理的主要内容。
答：为了实现一定的企业目标、实现企业效益最大化；充分运用计划、组织、领导、控制、激励等现代化管理手段，达到人力资源管理的目标；研究人与人之间的利益配置、个人利益的取舍、人与事的结合等；涉及绩能、绩效考核以及由此延伸出来的奖惩、晋升、降职、流动等内容。
5、简述汽车整车维修企业开业条件包括的内容。
答：人员条件、组织管理条件、安全生产条件、环境保护条件、设施条件、设备条件
6、简述如何与客户建立良好的往来关系。
答：了解、掌握客户的自然情况
经常联系、沟通，为客户排忧解难、每逢重大节日、寄上一份贺卡、新年送上一份纪念品、客户生日，发电祝贺、邀请或受邀参加双方的重大活动文化。
7、简述企业文化的基本特征。
答：企业文化强调目标价值观，企业文化强调柔性管理，企业文化强调个性特色，企业文化强调群体融合。
8、简述PDCA循环的内容。
答：计划阶段、实施阶段、检查阶段、处理阶段
9、简述汽车维修的工艺流程。
答：待修车辆经过前台业务人员车辆接收和进厂检验后，向承修车间、承修班组或主修人员下达派工单，由主修班组将汽车拆解为总成，由总成拆解为零部件，再由专职检验人员或主修人做零件分类试验；主修人修整可用零件、修复可修件、更换可换件；主修班组进行组装、调试。专职检验人员做竣工出厂验收，并由前台业务人员汇总汽车维修工时消耗和材料、结算维修费用，向用户交车。
11、简述企业经营与企业管理之间的关系。
企业经营与企业管理两个既有联系又有区别
企业经营与企业管理不仅联系，而且还是交织渗透而不可分。
经营中包括企业管理，管理中包括企业经营，若企业管理中没有明确经营目标，企业就会失去方向。
现代汽车维修企业的生产经营与管理内容包括内、外两大部分。
对内管理是指对企业维修、技术维修的管理，做到人财物最佳配合
对外经营指对企业经营活动的管理，做到维修与外部环境适应。取得好效益。
12、简述JIT所要寻求达到的目标。
零废品、零库存、准备时间最短、提前期最短、减少零件搬运
13、简述汽车维修企业维修进度控制内容。
答：投入进度控制，是指对维修车辆开始维修日期、各种原材料等投入前和投入数量进行控制；产出进度控制是指对修竣车辆修竣的日期、修竣提前期等进行控制；工序进度控制是对维修车辆在生产过程中经过的每道维修工序的进度进行控制。
14、简述汽车维修工艺组成的内容。
答：汽车维护工艺包括汽车维护作业、汽车维护工艺规范、汽车维护工艺规程；汽车修理工艺包括汽车修理作业、汽车修理工艺装备、汽车修理工艺过程等；汽车故障诊断工艺包括故障诊断规程、故障诊断规范、故障诊断仪具等评判标准等。
四论述题（每小题12分，共24分）
3、 试论述汽车维修企业市场细分的作用。
答题要点：
（1） 有利于发现市场机会
（2） 有利于增强企业竞争力
（3） 有利于扬长避短，发挥优势
（4） 有利于拓展新市场，扩大市场占有率
2、试述汽车维修企业人力资源管理的具体任务。
答案要点
（1）规划
（2）分析
（3）配置
（4）招聘
（5）维护
（6）开发
3、试论述企业文化的本质。
答题要点：
（1）企业文化的本质是社会文化的一种亚文化
（2）企业文化是现代企业精神支柱；
（3）企业是以文化为手段，提高全体员工的思想文化和行为素质，激发员工的自觉性；
（4）企业文化的核心是以人为本；
（5）企业文化都有自己特定的环境条件和历史传统，从而形成自身特有的哲学理论等；
（6）每个企业都是按照一定的目的和形式构建而成的，并为企业成员普遍认可遵循着。
4、试论述全面质量管理的基本工作。
答题要点：
全面质量管理的基本工作—是企业建立和运行质量体系的基础，是全面质量管理能力顺利进行的保证。
（1） 质量教育工作
（2） 质量标准化
（3） 计量工作
（4） 质量信息工作
（5） 质量责任制
5、简述汽车维修企业员工招聘的基本原则。
答：细化目标原则、因事择人原则、双向选择原则、公开公正原则、用人所长原则、内部竞聘原则。
1、试述效益管理对汽车维修企业的积极意义。
答题要点：
（1）汽车维修企业的作业不能存储
（2）汽车维修企业的工时费用弹性大
（3）适应不同客户需求
2、划图分析质量、成本、利润三者之间的关系。
（1）作图
分析：
（1）当质量由A级提高到B级时，成本增加了a，利润增加了b，这时可以看出b﹥a，也即利润增加了，说明质量提高是有益的；
（2）当质量由B提高到C时
成本增加了c，利润增加了d ,可以看出d﹤c，说明这次质量提高是不可取的；
（3）由于此图仅仅分析了质本利三者的关系，但在实际企业经营过程中，影响的因素还有很多，故企业决策要依实际情况而行。
6、试述现代企业制度的基本内容。
答案要点
（1）现代企业法人产权制度
（2）现代企业法人治理制度
（3）现代企业组织制度
（4）现代企业人力资源管理制度
（5）现代企业会计制度
（6）现代企业信息管理制度
7、试论述汽车维修企业环境管理的内容。
答题要点：
（1）给予客户的第一感觉是周围的环境面貌
（2）企业周围及入口处环境管理
（3）企业内部环境管理
（4）停车场环境管理
（5）业务大厅环境管理
一、单项选择题（在每小题列出四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填涂 在答题卡相应的位置上（涂黑）。错选、多选或未选均无分。）
1、 早期管理理论中（B）提出并强调规章制度理论。
A、 德拉维勒B、安特鲁·尤尔C、罗伯特·欧文D、汤恩
2、 中小型汽车维修企业管理机构一般设置为（ B ）管理。
A、一B、二C、三D、四
3、汽车维修企业形象认可是由全体员工和社会公众评价和鉴定的，这体现维修企业形象基本特征的（ A ）。
A、客观性B、整体性C、稳定性D、可塑性
4、企业文化构成要素中，体现企业精神文化或理念文化层被称为企业的（ D ）
A、表层文化B、中介文化C、深层文化D、物化文化
5、整车汽车维修企业开业条件中，一类维修企业的接待室面积不得少于（ B ）m2。
A、30 B、40 C、50 D、60
6、汽车玻璃安装业户的开业条件中，生产厂房面积不少于30 m2 。停车场面积不应少于（ A ）m2
A、20 B、30 C、40 D、50
7、汽车维修企业市场预测按时间长短分类中1－4年被称为（ D ）。
A、长期预测B、中期预测C、短期预测D、近期预测
8、汽车维修企业只向某一类汽车或某一品牌汽车进行维修服务，这种策略被称为（ C ）。
A、单一化B、专业化C、选择化D、全面覆盖型
9、在PDCA循环中，A代表的意思是（ B ）。
A、计划B、处理C、实施D、检查
10、汽车维修企业质量成本中，指修竣车辆出厂后由于质量问题而遭受的损失费用是（ D ）。
A、预防成本B、鉴定成本C、内部损失成本D、外部损失成本
11、汽车维修企业技术管理中，年大修能力在500辆以上的汽车维修企业设（C ）。
A、技术员B、主任工程师C、总工程师D、技术负责人
12、以下属于汽车维修设备中的通用设备是（A ）。
A、空压机B、汽车补给设备C、机件平衡设备D、汽车电气试验台
13、在汽车维修过程中，凡有修复价值的，应该修复而未修复，而领用新件的，在结算时扣除其旧件修复费用的（ D）。
A、10%B、20%C、30%D、40%
14、在人力资源业绩考评中体现工作效率、效果和效能的是指（ B ）。
A、德B、能C、勤D绩
15、企业资本金投资合同或企业章程规定分期筹集的，最长期限不得超过（ C ）年。
A、半 B、1 C、3 D、5
二
二、单项选择题（在每小题列出四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填涂 在答题卡相应的位置上（涂黑）。错选、多选或未选均无分。）
1、由一人出资经营，一切归个人所有和控制，单独负担无限清偿的经济组织是（ C ）
A、合资企业B、合作企业C、个体企业D、合作企业
2、在行为科学学派的论点中，X、Y理论是由（ B ）提出的。
A、赫茨伯格B、麦格雷戈C、马斯洛D、丘奇曼
3、企业文化的本质是社会文化的一种（ C ）。
A、内部文化B、精神文化C、亚文化D、物质文化
4、汽车维修企业要在经营宣传中给客户留下深刻的印象是指企业形象基本要素中的（ D ）。
A、品牌形象B、服务形象C、员工形象D、公共关系形象
5、汽车发动机专项修理业户开业条件发动机主修人员不得少于（ B ）名。
A、1 B、2C、3D、4
6、四轮定位检测调整业户的开业条件生产厂房面积不少于（A ）m2。
A、40B、30 C、20D、10
7、企业致力于增强满足质量的要求的能力和措施是指质量管理中的（ D ）。
A、质量策划B、质量控制C、质量方针D、质量改进
8、在直方图法中出现将一部分不合格产品剔除后所致的图形是指（ C ）。
A、正常型B、偏态型C、倾斜型D、平顶型
9、在汽车维修设备强制维护中，二级维护的定额时间为（ B ）h。
A、1-2 B、 2-4 C、3-5 D2-6
10、汽车维修燃油管理中外地车辆在竣工出厂时定额发放（ B ）L。
A、10 B、20 C、30 D、40
11、（ A ）是服务质量的关键和重心。
A、接触B、环境管理C、电话咨询D、微笑
12、要人力资源管理中“成就需要”理论是由（ A ）提出的。
A、麦克莱兰B、弗姆鲁C、斯金纳D、亚当斯
13、薪酬的主要形式是（ A ）。
A、工资B、奖金C、津贴D、福利
14、汽车维修企业允许收取代支外协加工费（ B ）的管理费。
A、3% B、4%C、5%D、6%
15、汽车维修企业财务分析法中，最常用也是最基本的分析方法是（ B ）。 A差额比较法B、因素替代法C、比率分析法D、趋势分析法
三、单项选择题（在每小题列出四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填涂 在答题卡相应的位置上（涂黑）。错选、多选或未选均无分。）
1、近代管理阶段中，（ C ）提出了要建立“行政”组织体系理论。
A、泰罗B、法约尔C、韦伯D 、梅奥
2、政府作为国有企业的出资人与政府社会经济管理者的行政职能必须分开，这体现了现代企业制度（ C ）特征。
A、产权清晰B、权责分明C、政企分开D、科学管理
3、大型汽车维修企业通常采用直线职能的结构方式。一般设置（ B ）管理。
A、二级B、三级C、四级D、五级
4、汽车车身维修业户的开业条件中，其维修涂装的人员不应少于（ B ）名。
A、1 B、2 C、3 D、4
5、汽车装璜业户开业条件中，其生产厂房面积不得少于（ B ）m2。
A、20 B、30 C、40 D、50
6、在市场调查与预测方法中，将预测人员以职务与水平不同分为若干个小组。这种方法是（ A ）。
A、综合意见法B、主观概率法C、专家意见法D、定性预测法
7、汽车维修企业手续工作中，业务人员应打电话给客户，一般时间在是（ C ）天之内。
A、1 B、1~2 C、2~3D、3~4
8、在汽车维修企业质量管理原则中，与上游产品供方之间互惠关系体现了（ D ）。
A、以客户为中心B、重视全员参与C、注重全过程D、与供方互利关系
9、在排列图法分析中，少数A类因素对质量产生不良的影响较大，约占（ C ），是主要影响因素。
A、60%B、70%C、80%D、90%
10、在直方图法中，中间高，两边低，左右近似对称的图形称为（ A ）。
A、正常型B、偏态型C、平顶型D、折齿型
11、在5S管理中，员工每天上班要随时进行自我检查。互相检查，定期或不定期进行检查是指（ D ）。
A、整理B、整顿C、清扫D、维持
12、人力资源管理的基本原理中，使员工辩明是非，教育、激发、鼓励人的内在动力是指（ D ）。
A、能位匹配原理B、互补优化原理C、动态适应原理D、激励强化原理
13、对于企业在使用人才中，排在第一位是人的（ D ）。
A、学历B、职称C、技能水平D、忠诚度
14、有限责任公司的货币资金不得少于总注册资金的（ D ）。
A、80% B、70% C、60% D、50%
15、员工培训方法有很多种，通过学员在模拟环境中体会实践。印象深刻，效果很好，尤其适用于管理人员的培训开发被称为（ C ） 。
A、学徒培训B、讲授培训C、角色扮演培训D、案例研究
四、单项选择题（在每小题列出四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填涂 在答题卡相应的位置上（涂黑）。错选、多选或未选均无分。）
1、由两个以上的工厂组成的企业是指（ B ）。
A、单一企业B、多元企业C、经济联合体D、企业集团
2、在科学管理阶段中，被称为“组织理论之父”是（ A ）。
A、韦伯B、法约尔C、梅奥D马斯洛
3、被称为汽车维修企业形象战略构成要素中的企业之心是（ A ）
A、MI B、BI C、VI D、CIS
4、汽车发动机与变速器维修企业被称为（ C ）类企业。
A、一 B、二 C、三 D、四
5、汽车维修企业开业审批在有关部门受理后（ C ）天为审验期。
A、15 B、20 C、30 D、60
6、在直方图法中，由于工序能力较差，并剔除了合格后所致的图形为（ C ）。
A、正常型B、折齿型C、陡壁型D、平顶型
7、客户对企业维修汽车及接受的服务的形式和外延的消费过程中所产生的满意层次称为（ B ）。
A、物质满意层B、精神满意层C、社会满意层D、客户满意层
8、汽车维修企业技术管理的主要任务是推动技术进步，不断提高劳动生产力和（ A ）。
A、经济效益B、科技水平C、企业文化D、企业形象
9、在顾客满意度考核中，（ B ）是指客户指名到某个维修企业或接受服务的程度。
A、美誉度B 、指名度C、回头率D、抱怨率
10、在质量成本控制中，（ A ）是指评定预防返工、返修或排除故障等所需的费用。
A、预防成本B、鉴定成本C、内部损失成本D、外部损失成本
11、（ A ）是生产调度人员使用的维修作业调节度令。
A、派工单B、维修单C、项目统计册D、花名册
12、为了达到规定的技术标准而规范化了的工艺方法是指（ C ）。
A、工艺纪律B、工艺规程C、工艺规范D、技术标准
13、在汽车维修设备强制维护中，一级维护是指（ C ）。
A、日常维护B、月度维护C、季度维护D、年度维护
14、在人力资源需求预测中，（ A ）是指以当前企业人力资源与岗位配置为基础。以发展需求为条件。
A、现状预测法B、经验预测法C、德尔菲法D、专家预测法
15、需要期望理论是由美国的心理学家（ C ）提出的。
A、马斯洛B、麦弋雷格C、弗鲁姆D、道格拉斯
二填空题（每空1分，共16分）
1、企业管理是现代文明建设重要支柱之一，现代文明的发展要靠管理、（科学）和（技术）三大支柱。
2、现代企业按照生产要素的比重划分可能分为劳动密集型企业、（资金密集型、）和（技术密集型）。
3、汽车维修市场覆盖是指汽车维修企业想占领的市场（领域）和（份额）。
4、全面质量管理的基本特征是“三全”质量管理是指全过程的质量管理、（全员参与的质量管理）和（全面的质量管理）。
5、考核客户满意的具体指标包括美誉度、指名度、（回头率）、抱怨率和（销售力）。
6、生产管理是指对汽车维修企业的生产活动的计划（组织）和（控制）所进行的管理。
7、汽车维修企业的5S现场管理包括整理、（整顿）、清扫、（维持）和素养。
8、汽车维修企业技术人员的培训内容，主要包括汽车维修生产的（知识）和（技能）、汽车维修过程中所存在的疑难技术等两个方面的。
填空题（每空1分，共16分）
1、企业是指具有（法人）资格，以盈利为目的的，实行自主经营、（自负盈亏）、独立核算，从事商品生产、流通和服务活动的独立经济核算组织。
2、马斯洛需要层次理论包括（生理需要）安全需要、（社交需要）、尊重需要和自我实现需要。
3、企业形象构成的三大要素包括视觉识别系统、（行为识别系统）和（理念识别系统）。
4、JIT即准时生产制包括新思维、（现场管理）和（系统设计与计划技术）。
5、顾客让渡价值中的总成本包括（货币成本）时间成本、体力成本和（精力成本））。
6、人力资源管理中的选择人步骤包括（招聘）选拔和（定岗）。
7、汽车维修企业市场细分的条件包括（差异性）、可衡量性、可进入性和（实效性）。
8、人力资源是指在一定时间、空间条件下，现实的和潜在的劳动力的（数量）和（质量）的总称。
填空题（每空1分，共16分）
1、汽车维修企业人力资源供给预测主要包括（内部人员拥有量）和（外部人员供应量）两个部分。
2、企业管理的的职能分为计划、（组织）、领导和（控制）四大项。
3、汽车维修企业形象战略包括企业的（软件）和（硬件）两大部分，两手都要抓。
4、汽车维修企业的发展目标包括市场目标、（利益目标）和（利益目标）三部分。
5、汽车维修企业“四检一试”中的四检是指检查车辆外部、检查车辆内部、（检查证明号码及手续）和（检查车辆性能 ）。
6、产品质量是指产品能最大程度满足客户的特性和特征，主要包括（适用性）、可靠性、(安全性）、经济性以及寿命等。
7、车辆维修后的效果表现于维修本身的价值、服务价值、（人员价值）和（形象价值）。
8、财务状况是指一个企业资产、（负债）、（股东权益）及其相互关系
填空题（每空1分，共16分）
1、现代汽车维修企业构成的五大要包括人力、财力、物力、（信息 ）和（ 时间 ）。
2、汽车维修企业的价格基本构成要素包括维修成本、（流通费用）、国家税金和（企业利润 ）。
3、质量计划是指为了达到质量目标而制定的组织、（步骤）、（措施 ）和方法等行动纲领和具体方式方法的策划。
4、汽车维修市场细分按客户性质细分包括质量细分型、（时间优先型 ）、（价格优先型）和回扣优先型。
5、维修作业进度控制是指在维修作业执行过程中，对有关配件加工的（数量、）和（维修作业进度）进行的操纵。
6、顾客让渡价值中的总价值包括车辆维修价值、（服务价值）、（人员价值）和形象价值。
7、汽车配件物资库房保管的管理办法包括分类管理法（六号定位法）、（挂牌建卡法 ）、五五摆放法和ABC管理法。
8、车辆维修费用构成的三要素包括对象、（手段）和（活劳动）。
一名词解释题（每小题3分，共15分）
1、组织再造—是指对企业的运作过程进行重新思考，彻底翻新，以便在成本、质量、服务与速度上获得改善的活动方法和形式。
2、汽车维修市场细分---是指通过市场调研，维修企业按照车主明显的不同特征，把车主细分成若干部分的分类行为和过程。
3、效果—是指由投入经过转换而产生的成果。
4、客户感觉管理—是指企业重视客需求，凡事对客户负责，为客户服务，在经营活动中不
论是维修车辆或服务，还是经营的态度和环境，都能给予客户良好印象的过程和活动。
5、情感激励－是指企业管理者以诚挚的情感对待员工和下级，增进和沟通相互间的情感和友谊，形成和谐的氛围。以唤起其信任感、能动性、奋发性的激励方式。
6、企业管理---是指企业中的管理者通过计划、组织、指挥、协调和领导等以人为中心的职能活动，有效地获得、调配和利用各种资源、以达到企业目标的全过程。
7、企业形象---是指公众对企业生产经营管理活动中，或者在处理周边关系中，所表现出来的风貌、风格、风气、传统、习惯及产品服务质量在感觉上的综合形象。
8、汽车维修企业经营目标---是指汽车维修企业在某个时期内，对其车辆维修经营管理活动所要达到的预期目的。
9、质量目标---是指企业产品或服务质量在奋斗努力争取要达到的定位。
10、均衡化生产---是指均衡维修车辆，使物流在各作业之间、生产线之间、工序之间、工厂之间平衡、均衡流动的一种生产方式。
11、服务---是指一种能够向另一方提供无形性而又不发生所有权转移为基本特征的行为表现。
12、效益管理－效益管理是指一种用制定最佳定价的经济技术行为和手段
13、准时生产制－是指一种有效利用各种生产资源，降低生产成本的生产准则。
14、大修理基金－是指为了减少修理费用一次性支出对当期成本费用的过大冲击，而在平时按一定提存率预提一部分费用，以在设备大修理时使用的专用累积财务科目。
15、就车修理法---是指汽车在维修中，从车上拆下的总成、给合件及零件等，凡能修复的，仍全部装还原车，不进行互换的修理方法。
16、企业集团－是指在经济联合的基础上组建起来的，具有较紧密联系的企业群体组织，具有法人地位。
17、企业创新－是指企业家抛开旧的观念。对生产要素实施新的组合，以新的面貌出现。
18、汽车维修企业经营目标－是指汽车维修企业在某个时期内，对其车辆维修经营管理活动所要达到的预期目的。
19、客户满意－是指客户通过修车的可感知效果与他的期望值相比较后形成的感觉状态。
20、工艺纪律－是指为了达到规定规范和质量验收标准而必须遵守的制度和纪律 二简答题（每小题6分，共30分）
1、简述现代企业制度的基本特征。
答：所有者与经营者分离、拥有现代先进技术，并与先进产品和人们的高水准生活相适应、实施现代化的管理、企业规模呈扩张化趋势。
2、简述企业管理的基本职能。
答：不断完善生产关系、合理组织生产、正确处理企业与上层建筑的关系。
3、简述汽车销售实务中的新客户寻找法
答：地毯式访问法、连锁介绍法、中心开花法、广告开拓法、资料查阅法、市场咨询法、委托助手法。
4、简述质量与成本之间的关系。
维修作业、服务成本会随着质量水平的提高而增加
维修作业、服务的质量等级要提高、势必要求技术、工艺、材质和管理水平、力度相应提高 维修作业、服务的质量等级要提高，必然使计划、调度精度等相应提高
当维修作业、服务的质量达到一定程度后，如果再要提高质量，必须付比原来增加的成本比率大得多，也许是得不偿失的。
5、员工招聘的基本原则。
细化目标、因事择人、双向选择、公开公正、用人所长、内部竞聘
三、简答题（每小题6分，共30分）
1、简述现代维修企业管理模式的特点。
答：结构化、知识化、网络化、服务化、信息化、国际化、电子化、生态化
2、简述汽车维修管理创新的特点。
答：创造性。是创新活动的灵魂，没有创造性就无所谓创新；高收益性，企业创新是为了提高企业的经济效益；高风险，创新本身具有许多不确定性。
3、简述良好的质量管理体系有何要求。
答：必须明确质量方针、质量目标和目标值；必须建立一个高效严密的汽车维修组织机构；必须有完整的、全维修企业的先进技术标准、操作标准、管理标准和各项工作程序、必须有准确、及时、完整的信息；必须建立由群众广泛参加的质量管理网络。
4、简述人力资源管理的主要内容。
答：为了实现一定的企业目标、实现企业效益最大化；充分运用计划、组织、领导、控制、激励等现代化管理手段，达到人力资源管理的目标；研究人与人之间的利益配置、个人利益的取舍、人与事的结合等；涉及绩能、绩效考核以及由此延伸出来的奖惩、晋升、降职、流动等内容。
5、简述汽车整车维修企业开业条件包括的内容。
答：人员条件、组织管理条件、安全生产条件、环境保护条件、设施条件、设备条件
6、简述如何与客户建立良好的往来关系。
答：了解、掌握客户的自然情况
经常联系、沟通，为客户排忧解难、每逢重大节日、寄上一份贺卡、新年送上一份纪念品、客户生日，发电祝贺、邀请或受邀参加双方的重大活动文化。
7、简述企业文化的基本特征。
答：企业文化强调目标价值观，企业文化强调柔性管理，企业文化强调个性特色，企业文化强调群体融合。
8、简述PDCA循环的内容。
答：计划阶段、实施阶段、检查阶段、处理阶段
9、简述汽车维修的工艺流程。
答：待修车辆经过前台业务人员车辆接收和进厂检验后，向承修车间、承修班组或主修人员下达派工单，由主修班组将汽车拆解为总成，由总成拆解为零部件，再由专职检验人员或主修人做零件分类试验；主修人修整可用零件、修复可修件、更换可换件；主修班组进行组装、调试。专职检验人员做竣工出厂验收，并由前台业务人员汇总汽车维修工时消耗和材料、结算维修费用，向用户交车。
11、简述企业经营与企业管理之间的关系。
企业经营与企业管理两个既有联系又有区别
企业经营与企业管理不仅联系，而且还是交织渗透而不可分。
经营中包括企业管理，管理中包括企业经营，若企业管理中没有明确经营目标，企业就会失去方向。
现代汽车维修企业的生产经营与管理内容包括内、外两大部分。
对内管理是指对企业维修、技术维修的管理，做到人财物最佳配合
对外经营指对企业经营活动的管理，做到维修与外部环境适应。取得好效益。
12、简述JIT所要寻求达到的目标。
零废品、零库存、准备时间最短、提前期最短、减少零件搬运
13、简述汽车维修企业维修进度控制内容。
答：投入进度控制，是指对维修车辆开始维修日期、各种原材料等投入前和投入数量进行控制；产出进度控制是指对修竣车辆修竣的日期、修竣提前期等进行控制；工序进度控制是对维修车辆在生产过程中经过的每道维修工序的进度进行控制。
14、简述汽车维修工艺组成的内容。
答：汽车维护工艺包括汽车维护作业、汽车维护工艺规范、汽车维护工艺规程；汽车修理工艺包括汽车修理作业、汽车修理工艺装备、汽车修理工艺过程等；汽车故障诊断工艺包括故障诊断规程、故障诊断规范、故障诊断仪具等评判标准等。
四论述题（每小题12分，共24分）
3、 试论述汽车维修企业市场细分的作用。
答题要点：
（1） 有利于发现市场机会
（2） 有利于增强企业竞争力
（3） 有利于扬长避短，发挥优势
（4） 有利于拓展新市场，扩大市场占有率
2、试述汽车维修企业人力资源管理的具体任务。
答案要点
（1）规划
（2）分析
（3）配置
（4）招聘
（5）维护
（6）开发
3、试论述企业文化的本质。
答题要点：
（1）企业文化的本质是社会文化的一种亚文化
（2）企业文化是现代企业精神支柱；
（3）企业是以文化为手段，提高全体员工的思想文化和行为素质，激发员工的自觉性；
（4）企业文化的核心是以人为本；
（5）企业文化都有自己特定的环境条件和历史传统，从而形成自身特有的哲学理论等；
（6）每个企业都是按照一定的目的和形式构建而成的，并为企业成员普遍认可遵循着。
4、试论述全面质量管理的基本工作。
答题要点：
全面质量管理的基本工作—是企业建立和运行质量体系的基础，是全面质量管理能力顺利进行的保证。
（1） 质量教育工作
（2） 质量标准化
（3） 计量工作
（4） 质量信息工作
（5） 质量责任制
5、简述汽车维修企业员工招聘的基本原则。
答：细化目标原则、因事择人原则、双向选择原则、公开公正原则、用人所长原则、内部竞聘原则。
1、试述效益管理对汽车维修企业的积极意义。
答题要点：
（1）汽车维修企业的作业不能存储
（2）汽车维修企业的工时费用弹性大
（3）适应不同客户需求
2、划图分析质量、成本、利润三者之间的关系。
（1）作图
分析：
（1）当质量由A级提高到B级时，成本增加了a，利润增加了b，这时可以看出b﹥a，也即利润增加了，说明质量提高是有益的；
（2）当质量由B提高到C时
成本增加了c，利润增加了d ,可以看出d﹤c，说明这次质量提高是不可取的；
（3）由于此图仅仅分析了质本利三者的关系，但在实际企业经营过程中，影响的因素还有很多，故企业决策要依实际情况而行。
6、试述现代企业制度的基本内容。
答案要点
（1）现代企业法人产权制度
（2）现代企业法人治理制度
（3）现代企业组织制度
（4）现代企业人力资源管理制度
（5）现代企业会计制度
（6）现代企业信息管理制度
7、试论述汽车维修企业环境管理的内容。
答题要点：
（1）给予客户的第一感觉是周围的环境面貌
（2）企业周围及入口处环境管理
（3）企业内部环境管理
（4）停车场环境管理
（5）业务大厅环境管理