四、论述题（2）
3052针对被检查客户的哪些情况,用电检查的范围可延伸?
答:1)有多类电
2)有自备电源设备 (包括自备发电厂)的.
3)有二次变压配电的
.4)有违章现象需延伸检查的.
5)有影响电能能的用电设备的.
6)发生影响电力系统事故作调查的.
7)客户要求帮助检查的
.8)法律规定的其他用电检查.
3053电力客户服务理念以及与传统服务理念的区别是什么?
答:电力客户服务理念的产生是电力企业经营思想上的一次深刻变革,它与传统理念的根本区别归纳为以上几点:
1)起点不同.传统理念认为,市场处于生产过程的终点,即产品生产出来以后才开始经营活动.电力客户服务理念则认为,市场处于生产过程的起点,应以市场为出发点来组织生产经营活动2)中心不同,传统理念以电力企业需要为中心,着眼于卖出现在产品,”以产定销”.电力宀服务理念则强调以顾客需求为中心,按需求组织生产,即”以销定产”.
3)手段不同.传统理念主要以广告等手段千方面计地推销已经生产出来的产品,电力客户服务理念则主张通过整体营销充分满足客户物质和清福的需求,即不仅是推销产品,而且要综合运用产品设计\定价\分销和促销等手段,发挥整体优势,使企业的营销\生产\财务\人事等各部门协调一臻,共同满足客户需要,全面树立和强化企业形象.
4)终点不同.传统理念以销出产品取得利润为终点.电力客户服务理念则重视通过客户的满足来获得利润.因而不仅关心产品销售,而且重视售后服务和顾客意见的反馈,既取得效益,又使得客户高兴\满意,进一步促进企业的发展.
3054论述客户受理员应具备哪些基本素质和技能
客户受理员应具备的基本素质和技能 很多,主要包括:
1) 良好的心理素质及自控能力
2) 富有团队合作精神
3) 良好的倾听与沟通能力
4) 引导与判断能力
5) 接受大工作量所带来的充实感
6) 乐于接受客户服务工作的特殊挑战
7) 乐于全身心投入工作
8) 能够很好地辨明公司与客户间的利益关系
9) 说话语调抑扬顿挫,令人愉悦
10) 具务计算机基础知识和较快的录人速度
11) 语言能力(普通话\英语或特殊语种)达到职业要求的标准并能通晓方言
12) 具备相关的特定技能(如计算机硬件知识)
13) 学习能力强
14) 说话富有逻辑性,能够熟练地驾驭语言
具有良好的心理素质,掌握心理学基础知识,能了解和控制自己的情绪进行自我心理调节.
Lb3F3055 电费风险的法律防范的基本方法有哪些？
答：电费风险的法律防范的基本方法有：（1）依法签订供用电合同（2）杜绝供用电合同的效力瑕疵（3）规范签约程序，严格履行法定义务，防范败诉风险。（4）适当运用不安抗辩权，化解风险。（5）及时运用撤销权，降低电费风险。（6）积极探索担保手段在供用电合同中的运用。
Lb3F3056 如何积极探索担保手段在供用电合同中的运用？
答：在签订供用电合同时，对于信誉不佳、发生欠费风险可能性较大的用户，务必要争取预先设定担保，担保合同最好与供用电合同同时签署，并作为供用电合同的附件，对已经签订供用电合同未设定的担保的，可以事后补签，根据《中华人民共和国担保法》的规定，结合供用电合同的特点，可以从保证、抵押、质押三种方式中选择适用。
Lb3F3057 现场抄表时应注意哪些事项？
答：（1）认真查看电能计量装置的铭牌、编号、指示数、倍率等，防止误抄、误算；（2）检查用户的用户情况，发现电量突增、突减时，要在现场查明原因进行处理；（3）检查计量装置的接线及运行情况，发现窃电及违章用电行为要填写报告，保护现场并及时报告；（4）检查电能表运行有无异常现场，发现故障及时更换；（5）与客户接触时，要用文明用语，注重客户的风俗习惯，讲究工作方式方法，争得客户的协助与支持。
Lb3F3058 谐波污染对电力系统有什么危害？
答：（1）对旋转电机（发电机和电动机）产生附加功率损耗和发热，并可能引起针对；（2）对无功补偿电容器引起振动或谐
波电流的放大，导致电容器损坏，对电力电缆造成过负荷或电压击穿；（3）增加变压器和电网的损耗；（4）对继电保护、自动控制装置和计算机产生干扰和造成误动作；（5）造成电能计量的误差；（6）谐波电流在高压架空线路上流动会对相邻通信线路产生干扰影响。
Lb3F4059 营销稽查有哪些主要工作？
答：营销稽查工作作为供电企业内部检查的手段，以保证电力营销过程中执行国家政策的正确性，是加强和规范电力企业日常管理的必备方法，它的主要工作有：（1）对业扩各环节全过程的检查。（2）对客户所执行的电价正确与否、业扩流程中收取的各项业务费用正确与否进行检查。（3）对抄表见面率、差错率进行检查和抽查。（4）对电费差错率进行检查（出门差错和闭门差错）（5）对电费回收率的完成情况进行检查。（6）负责退补电量、电费的审核工作。（7）对违约用电及窃电的处理情况进行检查。（8）完成各种报表的统计上报和对相关部门的经济责任制的考核统计工作，检查和分析客户信息动态，按期进行各用电专业的综合分析和专题分析，为领导决策提供参考性建议。
Lb3F4060 用电计量装置接线错误、熔断器熔断、倍率不符等原因，使电能计量或计算出现差错时，供电企业应如何退补电费？
答：（1）计费计量装置接线错误的，以其实际记录的电量为基数，按正确与错误接线的差额率退补电量，退补时间从上次校验或换装投入之日起至接线错误更正之日止。（2）电压互感器熔断器熔断的，按规定计算方法计算补收相应电量的电费，无法计算的，以客户正常月份用电量为基准，按正常月与故障月的差额补收相应电量的电费，补收时间按抄表记录或失压自动记录仪记录确定。（3）计算电量的倍率或铭牌倍率与实际不符的，以实际倍率为基准，按正确与错误倍率的差值退补电量，退补时间以抄表记录为准确定。退补电量未正式确定前，客户应先按正常月用电量交付电费。
Lc3F4064 按规定那些人不能作为保证人？
答：国家机关不得作为保证人，但经国务院批准为使用外国政府或者国际经济组织贷款进行转贷的除外；学校、幼儿园、医院等以公益为目得的事业单位、社会团体不得为保证人；企业法人的分支机构、智能部门不得为保证人，但企业法人的分支机构由法人书面授权的，可以在授权范围内提供保证。此外，依照《中华人民共和国商业银行法》的规定，商业银行未经过中国人民银行的批准不得提供信用证明服务和担保；《中华人民共和国公司法》规定，董事、经理不得以公司资产为本公司股东或者其他个人债务提供担保。
JE3F1077 根据本地情况叙述在营销信息管理系统中如何进行档案变更操作？
答：（1）首先选择申请类型、户名、用点地址、单位性质、主行业分类、用电性质为必填栏目，不能为空。申请类型为“内部报办”时报办人不能为空；申请信息填写清楚。
（2）选择“传票重做”，输入传票号后“确定”，则将已递交的传票重做。
JE3F2078 根据本地情况叙述在受理100kW及以上低压客户、双电源供电客户及所有高压客户的新装用电申请时如何录入客户信息资料？
答：（1）在系统中正确选择相应流程后，自动生成新传票。
（2）“容量”首先要填入总容量，其次填入动力容量，如果先填入动力容量，系统会出现提示信息，“动力容量不能超过合计容量”；对第二电源的要求在备注栏内填写齐全。
（3）客户可以选择施工单位，也可安排供电部门安排施工单位。
（4）受理客户申请后，应在用电联系证上填写用电申请编号，并将用电联系证交给客户。
（5）“户名”、“用点地址”、“用电性质”、“主行业分类”、“用电期限”（临时用电/正式用电）、“用电类别”、“新装容量”必须正确填写；收费户名和收费方式是必选项。收费户名应默认未交费户名。
（6）收费方式选择托收/预托收/储蓄卡，必须填写开户银行及银行账号。
（7）电力客户的“联系人”、“联系电话”是必选项，应要求客户提供。
JE3F2079 根据本地情况叙述如何将违约受理申请录入营销信息管理系统？
答：（1）如果违约者是供电部门客户。则单击“查询用户”按钮，进入查询界面，输入查询条件，单击“查询”，选定要查询的客户，再点击“确定”，然后得到用户信息数据，并产生一张传票。
（2）如果违约者不是供电部门客户，则选中“客户未建档案”，产生一临时用户号，填写有关信息；输入违约用电申请受理“”申请内容栏项目。
（3）填写举报内容、举报人。
JE3F4080 无线电负荷控制中心对双向终端用户如何实行反窃电监控？
答：由于双向终端用户不仅可以接受并执行负控中心的各项命令，还能将用户的用电情况随时传送到负控中心，因此：①检察院可在负控中心远程调出用户当时的负荷曲线，根据其行业生产特点、用点时间，并和以往的负荷曲线进行比较，通过分析不难判断该用户用电情况是否正常、是否有窃电嫌疑。②对于用电量大幅下降的用户，应重点监控，并在可疑时间内进行突击检查。
JE3F5081 案例分析： 某大型国有企业与某供电局签订了供用电合同，合同对供电方式、质量、时间、用电容量、地点、性质、计量方式、电费的结算方式、违约责任都做了规定。合同约定：由于供电人的责任造成未按合同约定供电时，供电人应给予赔偿；由于
用电人违约责任造成的后果由用电人负责。 根据《中华人民共和国合同法》等相关法规回答下列问题：
（1）供电人由于需要检修供电设施中途断电给用电人造成损失是否需要赔偿？为什么？
（2）由于暴雨造成供电设施损坏，供电局虽然及时修复，但扔给用电人造成损失的是否应当赔偿？为什么？
（3）该企业没有按时缴纳电费，供电人是否可以解除合同？为什么？
答：（1）需要赔偿。《中华人民共和国合同法》第180条规定，供电人因供电设施计划检修、临时检修、依法限电或者用电人违法用电等原因，需要中断供电时，应当按照国家有关规定，事先通知用电人。未事先通知用电人中断供电，造成用电人损失的，应当承担损害赔偿责任。该例供电人没有事先通知用电人就中断供电，应当赔偿由此给企业造成的损失。
（2）不承担责任。《中华人民共和国合同法》第181条规定，因自然灾害等原因断电，供电人应当按照国家有关规定及时抢修。未及时抢修，造成用电人损失的，应当承担损害赔偿责任。本例当事人供电局已经及时抢修，已经履行了自己的义务，因此不承担责任。
（3）不可以解除合同。《中华人民共和国合同法》第94条规定，有以下情形之一的，当事人可以解除合同：当事人一方延时履行主要债务，经催告后在合理期限内仍未履行。《中华人民共和国合同法》第182条规定，用电人应当按照国家有关规定和当事人的约定及时交付违约金。经催告后用电人在合理期限内仍不交付电费和违约金的，供电人可以按照国家有关规定的程序中止供电。因此，本案例不可以解除合同。
四、论述题（2）
3052针对被检查客户的哪些情况,用电检查的范围可延伸?
答:1)有多类电
2)有自备电源设备 (包括自备发电厂)的.
3)有二次变压配电的
.4)有违章现象需延伸检查的.
5)有影响电能能的用电设备的.
6)发生影响电力系统事故作调查的.
7)客户要求帮助检查的
.8)法律规定的其他用电检查.
3053电力客户服务理念以及与传统服务理念的区别是什么?
答:电力客户服务理念的产生是电力企业经营思想上的一次深刻变革,它与传统理念的根本区别归纳为以上几点:
1)起点不同.传统理念认为,市场处于生产过程的终点,即产品生产出来以后才开始经营活动.电力客户服务理念则认为,市场处于生产过程的起点,应以市场为出发点来组织生产经营活动2)中心不同,传统理念以电力企业需要为中心,着眼于卖出现在产品,”以产定销”.电力宀服务理念则强调以顾客需求为中心,按需求组织生产,即”以销定产”.
3)手段不同.传统理念主要以广告等手段千方面计地推销已经生产出来的产品,电力客户服务理念则主张通过整体营销充分满足客户物质和清福的需求,即不仅是推销产品,而且要综合运用产品设计\定价\分销和促销等手段,发挥整体优势,使企业的营销\生产\财务\人事等各部门协调一臻,共同满足客户需要,全面树立和强化企业形象.
4)终点不同.传统理念以销出产品取得利润为终点.电力客户服务理念则重视通过客户的满足来获得利润.因而不仅关心产品销售,而且重视售后服务和顾客意见的反馈,既取得效益,又使得客户高兴\满意,进一步促进企业的发展.
3054论述客户受理员应具备哪些基本素质和技能
客户受理员应具备的基本素质和技能 很多,主要包括:
1) 良好的心理素质及自控能力
2) 富有团队合作精神
3) 良好的倾听与沟通能力
4) 引导与判断能力
5) 接受大工作量所带来的充实感
6) 乐于接受客户服务工作的特殊挑战
7) 乐于全身心投入工作
8) 能够很好地辨明公司与客户间的利益关系
9) 说话语调抑扬顿挫,令人愉悦
10) 具务计算机基础知识和较快的录人速度
11) 语言能力(普通话\英语或特殊语种)达到职业要求的标准并能通晓方言
12) 具备相关的特定技能(如计算机硬件知识)
13) 学习能力强
14) 说话富有逻辑性,能够熟练地驾驭语言
具有良好的心理素质,掌握心理学基础知识,能了解和控制自己的情绪进行自我心理调节.
Lb3F3055 电费风险的法律防范的基本方法有哪些？
答：电费风险的法律防范的基本方法有：（1）依法签订供用电合同（2）杜绝供用电合同的效力瑕疵（3）规范签约程序，严格履行法定义务，防范败诉风险。（4）适当运用不安抗辩权，化解风险。（5）及时运用撤销权，降低电费风险。（6）积极探索担保手段在供用电合同中的运用。
Lb3F3056 如何积极探索担保手段在供用电合同中的运用？
答：在签订供用电合同时，对于信誉不佳、发生欠费风险可能性较大的用户，务必要争取预先设定担保，担保合同最好与供用电合同同时签署，并作为供用电合同的附件，对已经签订供用电合同未设定的担保的，可以事后补签，根据《中华人民共和国担保法》的规定，结合供用电合同的特点，可以从保证、抵押、质押三种方式中选择适用。
Lb3F3057 现场抄表时应注意哪些事项？
答：（1）认真查看电能计量装置的铭牌、编号、指示数、倍率等，防止误抄、误算；（2）检查用户的用户情况，发现电量突增、突减时，要在现场查明原因进行处理；（3）检查计量装置的接线及运行情况，发现窃电及违章用电行为要填写报告，保护现场并及时报告；（4）检查电能表运行有无异常现场，发现故障及时更换；（5）与客户接触时，要用文明用语，注重客户的风俗习惯，讲究工作方式方法，争得客户的协助与支持。
Lb3F3058 谐波污染对电力系统有什么危害？
答：（1）对旋转电机（发电机和电动机）产生附加功率损耗和发热，并可能引起针对；（2）对无功补偿电容器引起振动或谐
波电流的放大，导致电容器损坏，对电力电缆造成过负荷或电压击穿；（3）增加变压器和电网的损耗；（4）对继电保护、自动控制装置和计算机产生干扰和造成误动作；（5）造成电能计量的误差；（6）谐波电流在高压架空线路上流动会对相邻通信线路产生干扰影响。
Lb3F4059 营销稽查有哪些主要工作？
答：营销稽查工作作为供电企业内部检查的手段，以保证电力营销过程中执行国家政策的正确性，是加强和规范电力企业日常管理的必备方法，它的主要工作有：（1）对业扩各环节全过程的检查。（2）对客户所执行的电价正确与否、业扩流程中收取的各项业务费用正确与否进行检查。（3）对抄表见面率、差错率进行检查和抽查。（4）对电费差错率进行检查（出门差错和闭门差错）（5）对电费回收率的完成情况进行检查。（6）负责退补电量、电费的审核工作。（7）对违约用电及窃电的处理情况进行检查。（8）完成各种报表的统计上报和对相关部门的经济责任制的考核统计工作，检查和分析客户信息动态，按期进行各用电专业的综合分析和专题分析，为领导决策提供参考性建议。
Lb3F4060 用电计量装置接线错误、熔断器熔断、倍率不符等原因，使电能计量或计算出现差错时，供电企业应如何退补电费？
答：（1）计费计量装置接线错误的，以其实际记录的电量为基数，按正确与错误接线的差额率退补电量，退补时间从上次校验或换装投入之日起至接线错误更正之日止。（2）电压互感器熔断器熔断的，按规定计算方法计算补收相应电量的电费，无法计算的，以客户正常月份用电量为基准，按正常月与故障月的差额补收相应电量的电费，补收时间按抄表记录或失压自动记录仪记录确定。（3）计算电量的倍率或铭牌倍率与实际不符的，以实际倍率为基准，按正确与错误倍率的差值退补电量，退补时间以抄表记录为准确定。退补电量未正式确定前，客户应先按正常月用电量交付电费。
Lc3F4064 按规定那些人不能作为保证人？
答：国家机关不得作为保证人，但经国务院批准为使用外国政府或者国际经济组织贷款进行转贷的除外；学校、幼儿园、医院等以公益为目得的事业单位、社会团体不得为保证人；企业法人的分支机构、智能部门不得为保证人，但企业法人的分支机构由法人书面授权的，可以在授权范围内提供保证。此外，依照《中华人民共和国商业银行法》的规定，商业银行未经过中国人民银行的批准不得提供信用证明服务和担保；《中华人民共和国公司法》规定，董事、经理不得以公司资产为本公司股东或者其他个人债务提供担保。
JE3F1077 根据本地情况叙述在营销信息管理系统中如何进行档案变更操作？
答：（1）首先选择申请类型、户名、用点地址、单位性质、主行业分类、用电性质为必填栏目，不能为空。申请类型为“内部报办”时报办人不能为空；申请信息填写清楚。
（2）选择“传票重做”，输入传票号后“确定”，则将已递交的传票重做。
JE3F2078 根据本地情况叙述在受理100kW及以上低压客户、双电源供电客户及所有高压客户的新装用电申请时如何录入客户信息资料？
答：（1）在系统中正确选择相应流程后，自动生成新传票。
（2）“容量”首先要填入总容量，其次填入动力容量，如果先填入动力容量，系统会出现提示信息，“动力容量不能超过合计容量”；对第二电源的要求在备注栏内填写齐全。
（3）客户可以选择施工单位，也可安排供电部门安排施工单位。
（4）受理客户申请后，应在用电联系证上填写用电申请编号，并将用电联系证交给客户。
（5）“户名”、“用点地址”、“用电性质”、“主行业分类”、“用电期限”（临时用电/正式用电）、“用电类别”、“新装容量”必须正确填写；收费户名和收费方式是必选项。收费户名应默认未交费户名。
（6）收费方式选择托收/预托收/储蓄卡，必须填写开户银行及银行账号。
（7）电力客户的“联系人”、“联系电话”是必选项，应要求客户提供。
JE3F2079 根据本地情况叙述如何将违约受理申请录入营销信息管理系统？
答：（1）如果违约者是供电部门客户。则单击“查询用户”按钮，进入查询界面，输入查询条件，单击“查询”，选定要查询的客户，再点击“确定”，然后得到用户信息数据，并产生一张传票。
（2）如果违约者不是供电部门客户，则选中“客户未建档案”，产生一临时用户号，填写有关信息；输入违约用电申请受理“”申请内容栏项目。
（3）填写举报内容、举报人。
JE3F4080 无线电负荷控制中心对双向终端用户如何实行反窃电监控？
答：由于双向终端用户不仅可以接受并执行负控中心的各项命令，还能将用户的用电情况随时传送到负控中心，因此：①检察院可在负控中心远程调出用户当时的负荷曲线，根据其行业生产特点、用点时间，并和以往的负荷曲线进行比较，通过分析不难判断该用户用电情况是否正常、是否有窃电嫌疑。②对于用电量大幅下降的用户，应重点监控，并在可疑时间内进行突击检查。
JE3F5081 案例分析： 某大型国有企业与某供电局签订了供用电合同，合同对供电方式、质量、时间、用电容量、地点、性质、计量方式、电费的结算方式、违约责任都做了规定。合同约定：由于供电人的责任造成未按合同约定供电时，供电人应给予赔偿；由于
用电人违约责任造成的后果由用电人负责。 根据《中华人民共和国合同法》等相关法规回答下列问题：
（1）供电人由于需要检修供电设施中途断电给用电人造成损失是否需要赔偿？为什么？
（2）由于暴雨造成供电设施损坏，供电局虽然及时修复，但扔给用电人造成损失的是否应当赔偿？为什么？
（3）该企业没有按时缴纳电费，供电人是否可以解除合同？为什么？
答：（1）需要赔偿。《中华人民共和国合同法》第180条规定，供电人因供电设施计划检修、临时检修、依法限电或者用电人违法用电等原因，需要中断供电时，应当按照国家有关规定，事先通知用电人。未事先通知用电人中断供电，造成用电人损失的，应当承担损害赔偿责任。该例供电人没有事先通知用电人就中断供电，应当赔偿由此给企业造成的损失。
（2）不承担责任。《中华人民共和国合同法》第181条规定，因自然灾害等原因断电，供电人应当按照国家有关规定及时抢修。未及时抢修，造成用电人损失的，应当承担损害赔偿责任。本例当事人供电局已经及时抢修，已经履行了自己的义务，因此不承担责任。
（3）不可以解除合同。《中华人民共和国合同法》第94条规定，有以下情形之一的，当事人可以解除合同：当事人一方延时履行主要债务，经催告后在合理期限内仍未履行。《中华人民共和国合同法》第182条规定，用电人应当按照国家有关规定和当事人的约定及时交付违约金。经催告后用电人在合理期限内仍不交付电费和违约金的，供电人可以按照国家有关规定的程序中止供电。因此，本案例不可以解除合同。