企业介绍和新挑战
中国建设银行（简称建设银行或建行，最初行名为中国人民建设银行，1996年3月26日更名为中国建设银行）成立于1954年([1] 甲午年)10月1日，是股份制商业银行， 是国有五大商业银行之一。中国建设银行主要经营领域包括公司银行业务、个人银行业务和资金业务，中国内地设有分支机构14,121 家（2012年），在香港，台湾，墨尔本等地设有分行，拥有建信基金、建信租赁、建信信托、建信人寿、中德住房储蓄银行、建行亚洲、建行伦敦、建行俄罗斯、建行迪拜、建银国际等多家子公司，为客户提供全面的金融服务。中国建设银行拥有广泛的客户基础，与多个大型企业集团及中国经济战略性行业的主导企业保持银行业务联系，营销网络覆盖全国的主要地区，于2013年6月末，市值为1,767 亿美元，居全球上市银行第五位。[22014年5月8日，2014福布斯全球企业2000强榜单出炉，建行蝉联全球第二大企业。 在巩固传统业务优势的同时，投资银行等新兴业务发展迅速，2008年实现收入32.03亿元，通过推进企业首次公开发行及再融资、并购重组、股权投资、项目融资等新型财务顾问业务，不断拓展AA级以上客户、跨国公司、外资银行、大中型企业等财务顾问客户，仅财务顾问业务实现手续费收入23.77亿元，增幅高达165.10%。[14]
率先于内地同业创设了“客户接待日”制度，建立了从总行、分行到支行的各级管理人员定期接待客户机制，客户服务个性化、差异化工作取得进展。一方面网点转型扎实推进，另一方面组建了私人银
行顾问与专家团队，建成了81家财富管理中心和1,570多个理财中心，北京和上海私人银行先后开业，为中高端客户提供专属理财产品、资产管理、顾问咨询、公益慈善信托等全方位、个性化服务。 目标市场分析和CRM实施的必要性
国际经验充分表明，随着商业银行发展重心向零售业务转移，银行在管理模式、服务模式等方面将发生深刻的变化。近年来，我国商业银行零售业务的起步和发展，使如何进一步把握零售市场快速增长的机遇，如何优化零售业务的盈利模式，如何建立有效的客户关系管理体系，已成为我国银行业面临的紧迫课题。
曾有专家预言，中国银行业最大的发展机遇在零售银行，而原有体系中最弱的也是零售银行业务。我国零售银行的发展尚处于起步阶段，与国际银行同业相比还有相当的差距。把握市场机遇，快速实现向零售银行的战略转型，如今已成为中国银行业的一场“集体突围战”。中国银行业的经营管理体系乃至金融体系的主体架构，正在这样一场普遍的转型中酝酿着变革和突破。而这样的变革对于中国银行业的未来、对于中国金融服务的市场格局，将产生深刻而持久的影响。 提升客户价值构筑忠诚壁垒
CRM在零售银行业务中的创新应用
随着零售银行业务的发展，在可预见的未来，我国银行业的竞争将日趋激烈，推动银行业务发展的主导因素也将从金融产品价值转向客户需求，客户将成为银行的核心资源和竞争力。而在数量众多的零售客户中，如何运用先进的方法和工具，选择高回报的客户群体并为之
提供优质、多样化的服务，以增加对客户的吸引力，建立持久赢利的客户关系和较高的客户忠诚度，这些将是我国商业银行在激烈的零售市场竞争中获胜的关键。客户关系管理(CRM)是公认的、成熟有效的经营策略，对银行掌握客户资源、加强市场营销和服务、提升客户忠诚度等具有重要的影响和作用，在国外银行的零售业务发展中已被广泛地运用于日常管理和运作，并取得了可观的经济效益。尤其是财富管理和客户忠诚度管理这两大零售银行的主要业务内容，导入CRM的管理理念、方法和工具，对于银行提升客户价值，构筑忠诚壁垒具有重要的意义。
对于零售银行业务来说，二八理论更加适用，少数高端客户往往是其利润的最主要来源。这些高端客户对于银行服务的个性化(差异化)、专业化和投资回报要求更高，简单的理财服务往往不能满足他们的需求，要保留住这部分高价值客户并持续发掘客户的价值，就必须要依靠现代化的信息技术的帮助，来系统地提高银行财富管理和私人银行的服务能力。据中国银行总行个人金融部专家王颖女士介绍，我国银行业财富管理应用的发展趋势是：从单一银行业务平台向综合理财业务平台、从单一网点服务向多渠道服务、从同质化服务向品牌化服务、从大众化服务向个性化服务、从无偿服务逐步向收费服务进行转变，银行在此基础上将实现财富业务完整的前中后台销售规划与管理，积累完备的客户信息，建立全方位的理财平台、完善的投资组织管理体系和先进的理财专员绩效考评机制，从而为银行财富管理业务的健康发展奠定坚实的基础。
中国银行的零售业务发展很快，特别是在高端客户的全球化投资理财服务方面，已走在国内同行的前列。为进一步提高财富管理服务能力，中国银行和神州数码融信软件一起规划建设了新的财富管理系统，目前已在该行国内各分支机构上线使用。该系统具有丰富的客户数据和数据模型，将财富管理所涉及到的资源、产品和数据都纳入其中，为前台的理财客户经理以及中后台的管理人员提供了高效的服务平台，形成了标准化的作业流程和多条线、跨部门的服务管理模式，为中国银行财富管理业务的发展提供了有力的支撑。
发展零售银行意味着过去以产品为中心的经营模式要逐步转变成以客户为中心，因此提高客户对银行的忠诚度也就变得特别重要。近年来，我国各大银行发行的借记卡和贷记卡数量庞大、不断普及，银行的持卡用户及理财客户以每年翻倍的数量在增长，但基于银行卡和客户积分的忠诚度管理在银行的营销管理中却略显薄弱。而从国际经验来看，基于客户积分进行丰富和有吸引力的积分兑换和营销活动，是银行提升服务满意度和客户忠诚度的有效方法。目前，我国大多数银行都意识到了客户忠诚度管理的重要性，并且都想通过一些工具、手段、业务形态来提高客户的忠诚度、降低客户的流失率。而且银行业务人员普遍希望“客户所使用的产品和服务越多，积分累计和消费的速度就越快。这些分数可以根据客户的希望兑换各种礼品”。但大多数银行的客户忠诚度管理沿用的还是原有卡系统中附带的简单客户积分方式，是卡片级的初级积分管理，对客户的吸引力很低，距离国际通行的企业级客户统一积分管理和跨业综合积分应用还有相当
的差距。
企业介绍和新挑战
中国建设银行（简称建设银行或建行，最初行名为中国人民建设银行，1996年3月26日更名为中国建设银行）成立于1954年([1] 甲午年)10月1日，是股份制商业银行， 是国有五大商业银行之一。中国建设银行主要经营领域包括公司银行业务、个人银行业务和资金业务，中国内地设有分支机构14,121 家（2012年），在香港，台湾，墨尔本等地设有分行，拥有建信基金、建信租赁、建信信托、建信人寿、中德住房储蓄银行、建行亚洲、建行伦敦、建行俄罗斯、建行迪拜、建银国际等多家子公司，为客户提供全面的金融服务。中国建设银行拥有广泛的客户基础，与多个大型企业集团及中国经济战略性行业的主导企业保持银行业务联系，营销网络覆盖全国的主要地区，于2013年6月末，市值为1,767 亿美元，居全球上市银行第五位。[22014年5月8日，2014福布斯全球企业2000强榜单出炉，建行蝉联全球第二大企业。 在巩固传统业务优势的同时，投资银行等新兴业务发展迅速，2008年实现收入32.03亿元，通过推进企业首次公开发行及再融资、并购重组、股权投资、项目融资等新型财务顾问业务，不断拓展AA级以上客户、跨国公司、外资银行、大中型企业等财务顾问客户，仅财务顾问业务实现手续费收入23.77亿元，增幅高达165.10%。[14]
率先于内地同业创设了“客户接待日”制度，建立了从总行、分行到支行的各级管理人员定期接待客户机制，客户服务个性化、差异化工作取得进展。一方面网点转型扎实推进，另一方面组建了私人银
行顾问与专家团队，建成了81家财富管理中心和1,570多个理财中心，北京和上海私人银行先后开业，为中高端客户提供专属理财产品、资产管理、顾问咨询、公益慈善信托等全方位、个性化服务。 目标市场分析和CRM实施的必要性
国际经验充分表明，随着商业银行发展重心向零售业务转移，银行在管理模式、服务模式等方面将发生深刻的变化。近年来，我国商业银行零售业务的起步和发展，使如何进一步把握零售市场快速增长的机遇，如何优化零售业务的盈利模式，如何建立有效的客户关系管理体系，已成为我国银行业面临的紧迫课题。
曾有专家预言，中国银行业最大的发展机遇在零售银行，而原有体系中最弱的也是零售银行业务。我国零售银行的发展尚处于起步阶段，与国际银行同业相比还有相当的差距。把握市场机遇，快速实现向零售银行的战略转型，如今已成为中国银行业的一场“集体突围战”。中国银行业的经营管理体系乃至金融体系的主体架构，正在这样一场普遍的转型中酝酿着变革和突破。而这样的变革对于中国银行业的未来、对于中国金融服务的市场格局，将产生深刻而持久的影响。 提升客户价值构筑忠诚壁垒
CRM在零售银行业务中的创新应用
随着零售银行业务的发展，在可预见的未来，我国银行业的竞争将日趋激烈，推动银行业务发展的主导因素也将从金融产品价值转向客户需求，客户将成为银行的核心资源和竞争力。而在数量众多的零售客户中，如何运用先进的方法和工具，选择高回报的客户群体并为之
提供优质、多样化的服务，以增加对客户的吸引力，建立持久赢利的客户关系和较高的客户忠诚度，这些将是我国商业银行在激烈的零售市场竞争中获胜的关键。客户关系管理(CRM)是公认的、成熟有效的经营策略，对银行掌握客户资源、加强市场营销和服务、提升客户忠诚度等具有重要的影响和作用，在国外银行的零售业务发展中已被广泛地运用于日常管理和运作，并取得了可观的经济效益。尤其是财富管理和客户忠诚度管理这两大零售银行的主要业务内容，导入CRM的管理理念、方法和工具，对于银行提升客户价值，构筑忠诚壁垒具有重要的意义。
对于零售银行业务来说，二八理论更加适用，少数高端客户往往是其利润的最主要来源。这些高端客户对于银行服务的个性化(差异化)、专业化和投资回报要求更高，简单的理财服务往往不能满足他们的需求，要保留住这部分高价值客户并持续发掘客户的价值，就必须要依靠现代化的信息技术的帮助，来系统地提高银行财富管理和私人银行的服务能力。据中国银行总行个人金融部专家王颖女士介绍，我国银行业财富管理应用的发展趋势是：从单一银行业务平台向综合理财业务平台、从单一网点服务向多渠道服务、从同质化服务向品牌化服务、从大众化服务向个性化服务、从无偿服务逐步向收费服务进行转变，银行在此基础上将实现财富业务完整的前中后台销售规划与管理，积累完备的客户信息，建立全方位的理财平台、完善的投资组织管理体系和先进的理财专员绩效考评机制，从而为银行财富管理业务的健康发展奠定坚实的基础。
中国银行的零售业务发展很快，特别是在高端客户的全球化投资理财服务方面，已走在国内同行的前列。为进一步提高财富管理服务能力，中国银行和神州数码融信软件一起规划建设了新的财富管理系统，目前已在该行国内各分支机构上线使用。该系统具有丰富的客户数据和数据模型，将财富管理所涉及到的资源、产品和数据都纳入其中，为前台的理财客户经理以及中后台的管理人员提供了高效的服务平台，形成了标准化的作业流程和多条线、跨部门的服务管理模式，为中国银行财富管理业务的发展提供了有力的支撑。
发展零售银行意味着过去以产品为中心的经营模式要逐步转变成以客户为中心，因此提高客户对银行的忠诚度也就变得特别重要。近年来，我国各大银行发行的借记卡和贷记卡数量庞大、不断普及，银行的持卡用户及理财客户以每年翻倍的数量在增长，但基于银行卡和客户积分的忠诚度管理在银行的营销管理中却略显薄弱。而从国际经验来看，基于客户积分进行丰富和有吸引力的积分兑换和营销活动，是银行提升服务满意度和客户忠诚度的有效方法。目前，我国大多数银行都意识到了客户忠诚度管理的重要性，并且都想通过一些工具、手段、业务形态来提高客户的忠诚度、降低客户的流失率。而且银行业务人员普遍希望“客户所使用的产品和服务越多，积分累计和消费的速度就越快。这些分数可以根据客户的希望兑换各种礼品”。但大多数银行的客户忠诚度管理沿用的还是原有卡系统中附带的简单客户积分方式，是卡片级的初级积分管理，对客户的吸引力很低，距离国际通行的企业级客户统一积分管理和跨业综合积分应用还有相当
的差距。