课程内容第一章 优化旅游服务人员员工服务意识，创造优质服务1、什么是服务？什么是优质服务？2、旅游服务人员服务人员正确的角色定位3、白金法则——优质服务所带来的经济效益4、三A法则——客户服务的通行证5、首轮效应——创造企业良好的第一印象第二章 旅游服务人员客户沟通能力提升1、如何处理好与客户的人际关系？（1）有效沟通——看对象讲规矩（2）良性互动——换位思考（3）端正态度——尊重他人2、旅游接待人员服务用语的规范与运用（1）称呼的学问（2）随时掌握并运用客户“三声”（3）了解服务忌语第三章 旅游服务人员服务人员形象礼仪1、员工整体形象气质提升（1）仪容清新男士——发型要求、面部修饰、无异味女士——化妆要领及其基本步骤1 如何打好粉底2 如何遮盖脸部瑕疵3 眉毛的修饰4化好自然的眼线5 找出属于你的眼影6 化出漂亮的睫毛7 化好腮红8 定妆（2）仪表整洁男士——西服穿着要领衬衫穿着要领领带的选择徽章的佩戴女士——套裙的穿着要领丝袜的选择丝巾的多种系法第四章 旅游服务人员服务人员接待礼仪1、旅游服务人员服务过程中，适度的人际距离（1）服务距离（2）展示距离（3）引导距离（4）待命距离2、 旅游服务人员全体人员仪态举止提升训练（1）站姿——销售人员与客户站立交流时的正确方位 （2）坐姿——销售人员与客户坐下交流时的正确方位（3）蹲姿、捡拾物品的姿势（4）行进姿态（5） 鞠躬礼（6） 手势礼仪——递接物品手势礼仪如何表示“请”如何为客户指示方向（7） 名片礼仪（8） 握手礼仪（9） 介绍礼仪（10）接打电话的礼仪（11）微笑的魅力训练与沟通时表情与眼神的运用第五章：标准服务“语言”礼仪1、文明语言“三”要素2、标准服务用语A、问候的标准语B、致谢的标准语C、拜托的标准语D、慰问的标准语E、致歉的标准语F、迎送的标准语G、征询的标准语H、应答的标准语3、电话礼仪A、接听电话礼仪B、挂断电话礼仪第六章：客户投诉篇1. 正确识别投诉2. 如何接待投诉3. 客户真正的需求在哪里4. 对待客诉的大原则5. 客户投诉处理误区6. 有效处置产品质量投诉的沟通技巧7. 投诉的结案技巧8. 处理严重影响投诉的技巧第七章：服务人员的提高篇1. 实战演练发现客户的态度2. 如何观察真正的需求3. 倾听的层次和境界4. 倾听过程中应该避免使用的言语5. 塑造和谐的微笑6. 用顾客喜欢的听的句式来说话7. 身体语言应用第八章：旅游服务礼仪培训总结
课程内容第一章 优化旅游服务人员员工服务意识，创造优质服务1、什么是服务？什么是优质服务？2、旅游服务人员服务人员正确的角色定位3、白金法则——优质服务所带来的经济效益4、三A法则——客户服务的通行证5、首轮效应——创造企业良好的第一印象第二章 旅游服务人员客户沟通能力提升1、如何处理好与客户的人际关系？（1）有效沟通——看对象讲规矩（2）良性互动——换位思考（3）端正态度——尊重他人2、旅游接待人员服务用语的规范与运用（1）称呼的学问（2）随时掌握并运用客户“三声”（3）了解服务忌语第三章 旅游服务人员服务人员形象礼仪1、员工整体形象气质提升（1）仪容清新男士——发型要求、面部修饰、无异味女士——化妆要领及其基本步骤1 如何打好粉底2 如何遮盖脸部瑕疵3 眉毛的修饰4化好自然的眼线5 找出属于你的眼影6 化出漂亮的睫毛7 化好腮红8 定妆（2）仪表整洁男士——西服穿着要领衬衫穿着要领领带的选择徽章的佩戴女士——套裙的穿着要领丝袜的选择丝巾的多种系法第四章 旅游服务人员服务人员接待礼仪1、旅游服务人员服务过程中，适度的人际距离（1）服务距离（2）展示距离（3）引导距离（4）待命距离2、 旅游服务人员全体人员仪态举止提升训练（1）站姿——销售人员与客户站立交流时的正确方位 （2）坐姿——销售人员与客户坐下交流时的正确方位（3）蹲姿、捡拾物品的姿势（4）行进姿态（5） 鞠躬礼（6） 手势礼仪——递接物品手势礼仪如何表示“请”如何为客户指示方向（7） 名片礼仪（8） 握手礼仪（9） 介绍礼仪（10）接打电话的礼仪（11）微笑的魅力训练与沟通时表情与眼神的运用第五章：标准服务“语言”礼仪1、文明语言“三”要素2、标准服务用语A、问候的标准语B、致谢的标准语C、拜托的标准语D、慰问的标准语E、致歉的标准语F、迎送的标准语G、征询的标准语H、应答的标准语3、电话礼仪A、接听电话礼仪B、挂断电话礼仪第六章：客户投诉篇1. 正确识别投诉2. 如何接待投诉3. 客户真正的需求在哪里4. 对待客诉的大原则5. 客户投诉处理误区6. 有效处置产品质量投诉的沟通技巧7. 投诉的结案技巧8. 处理严重影响投诉的技巧第七章：服务人员的提高篇1. 实战演练发现客户的态度2. 如何观察真正的需求3. 倾听的层次和境界4. 倾听过程中应该避免使用的言语5. 塑造和谐的微笑6. 用顾客喜欢的听的句式来说话7. 身体语言应用第八章：旅游服务礼仪培训总结