金管家设备运维管理系统
简介
福州银达天成电子技术有限公司
金管家设备运维管理系统简介
1.1. 项目背景
目前各大银行的设备维修服务管理普遍存在如下几大问题：
1、 IT 设备管理分散，缺乏统一的管理，网点需要直接面对十几甚至几十个IT 设备的
服务商；
2、 缺乏对IT 设备服务过程的监督，缺乏对IT 设备的服务进行统一管理监控，网点报
修后不知道服务商什么时候出发，什么时候到，修复的质量如何等等；
3、 缺乏对IT 设备服务商服务质量的评估体系，对服务质量的评价也无法对服务商形成
制约效果；
1.2. 系统概述
系统可以对银行网点IT 设备：自动取款机（ATM ）、自动存款机（CDM ）、自动循环机（CRS ）、各种多媒体查询机、缴费机、圈存机、排队机、账单打印机、安防监控设备、柜员终端、点钞机、PC 等进行管理，提供以下功能：设备信息管理、服务商信息管理、安装处理、移机处理、故障报修、设备巡检服务、工单处理、服务回访、服务质量分析、产品质量分析等，提供WEB 、WAP 、短信平台等访问渠道，为银行提供统一的报修中心，减轻网点和上级管理人员的设备管理压力，收集服务商服务数据，对服务商服务质量考核，提升银行IT 设备服务的控管水平。
1.3. 服务对象
省/市分行
服务考核指标确定服务质量考核
服务商/厂商
派
设备安装设备维修设备巡检设备耗材配送
监运行
控
工
处
理维复修回
设备运维管理系统（报修呼叫中心）
服
服务监
自助设备
督
网点
服务
请求
设备报修请求设备安装请求耗材配送请求服务确认
务
回
访
省/市分行：
1) 统一的报修接口和管理接口，提升对基层网点的服务、管理水平
2) 实时查询服务的进度，对服务过程进行全程管理跟踪：分配、出发、到达、修复、
未修复（具体原因）
3) 对服务异常自动预警，提高设备的运行率：超时未响应、超时未修复，同一问题反
复维修
4) 对服务商服务质量考核，选择优秀的服务商：制定考核标准，根据服务数据和标准
考核服务商
5) 对设备质量进行考核，选择优质产品 网点：
1） 统一的报修电话和接口，方便网点报修处理。
2） 服务过程的查询，了解服务商的服务进度（派人没有，预计什么时候到达等） 3） 利用系统提供的服务人员的信息（姓名、身份证、照片等）对现场服务人员的身份
进行合法性验证，杜绝安装隐患。
4） 对现场服务人员的服务质量进行评价和确认。 服务商、厂商：
1) 系统提供短信、web 、wap 等操作方式，方便工程师对任务的回复处理。
1.4. 业务示意图
设备安装派工：
任务创建后，系统会根据设定的响应时间、安装时间的设定自动跟踪任务的进程，发现任务出现延误后自动逐级提醒坐席、工程站站长、服务商管理人员、银行管理人员。
设备资源配送：
任务创建后，系统会根据设定的响应时间、送达时间的设定自动跟踪任务的进程，发现
任务出现延误后自动逐级提醒坐席、工程站站长、服务商管理人员、银行管理人员。
设备巡检：
设备故障维修：
任务创建后，系统会根据设定的响应时间、修复时间的设定自动跟踪任务的进程，
发现任务出现延误后自动逐级提醒坐席、工程站站长、服务商管理人员、银行管理人员。
1.5. 平台功能
1. 基础信息管理
✧ 网点信息、设备维护联系人、联系电话
✧ 人员信息，可按设备分权限，只可看到自己管理的设备 ✧ 网点对服务的满意度信息 2. 设备资料管理
✧ 设备基本信息：设备类型、品牌、型号、设备部件
✧ 设备分布信息：安装方式、地址 ✧ 设备维保信息等；
✧ 设备维修信息：报修历史、解决情况 3. 工单处理
✧ 网点电话、WEB 报修；
✧ 报修中心联系服务商派工，短信通知； ✧ 服务商工程师WEB 、WAP 、短信响应、回复。 4. 对服务过程的监督
✧ 对网点来电、派工、出发、到达、维修、任务完成、回访每个过程进行跟踪 ✧ 出现服务响应异常、服务质量异常、客户满意度异常时通过电话、短信、系统消息
等方式，提醒坐席、服务商管理人员、银行管理人员各级管理人员。
✧ 服务质量考核，分析服务商的响应时间、到达时间、修复时间、网点满意度，设备
故障时间等数据考核服务商服务质量
5. 报表功能
✧ 设备情况查询，设备类型、型号、数量，维保情况
✧ 服务情况查询，设备的报修次数、平均响应时间、平均修复时间、满意度 ✧ 设备质量情况，各种类别设备的故障次数数据，考核设备质量
1.6. 平台部署
1、 软硬件建议配置
服务器：
硬件：四核CPU+4G内存+160G硬盘+USB语音盒/语音卡/语音交换机 软件：windows 20003Server/Xp+.net frame work 3.5+MS SQL 2000/2005/2008
坐席PC ：
硬件：P42.0+1G内存+80G硬盘
软件：windows XP/7+.net frame work 3.5+IE 7/8
2、 网络连接
1） 金管家设备运维管理系统搭建在银行内部办公网中。 2） 中心坐席人员通过内部局域网访问。
3） 终端设备监控信息可以转发到运维管理系统。 4） 银行人员通过内部网络运维管理系统。
5） 服务商可专线以WEB 、WAP 方式访问运营中心内部局域网运维管理系统。
金管家设备运维管理系统
简介
福州银达天成电子技术有限公司
金管家设备运维管理系统简介
1.1. 项目背景
目前各大银行的设备维修服务管理普遍存在如下几大问题：
1、 IT 设备管理分散，缺乏统一的管理，网点需要直接面对十几甚至几十个IT 设备的
服务商；
2、 缺乏对IT 设备服务过程的监督，缺乏对IT 设备的服务进行统一管理监控，网点报
修后不知道服务商什么时候出发，什么时候到，修复的质量如何等等；
3、 缺乏对IT 设备服务商服务质量的评估体系，对服务质量的评价也无法对服务商形成
制约效果；
1.2. 系统概述
系统可以对银行网点IT 设备：自动取款机（ATM ）、自动存款机（CDM ）、自动循环机（CRS ）、各种多媒体查询机、缴费机、圈存机、排队机、账单打印机、安防监控设备、柜员终端、点钞机、PC 等进行管理，提供以下功能：设备信息管理、服务商信息管理、安装处理、移机处理、故障报修、设备巡检服务、工单处理、服务回访、服务质量分析、产品质量分析等，提供WEB 、WAP 、短信平台等访问渠道，为银行提供统一的报修中心，减轻网点和上级管理人员的设备管理压力，收集服务商服务数据，对服务商服务质量考核，提升银行IT 设备服务的控管水平。
1.3. 服务对象
省/市分行
服务考核指标确定服务质量考核
服务商/厂商
派
设备安装设备维修设备巡检设备耗材配送
监运行
控
工
处
理维复修回
设备运维管理系统（报修呼叫中心）
服
服务监
自助设备
督
网点
服务
请求
设备报修请求设备安装请求耗材配送请求服务确认
务
回
访
省/市分行：
1) 统一的报修接口和管理接口，提升对基层网点的服务、管理水平
2) 实时查询服务的进度，对服务过程进行全程管理跟踪：分配、出发、到达、修复、
未修复（具体原因）
3) 对服务异常自动预警，提高设备的运行率：超时未响应、超时未修复，同一问题反
复维修
4) 对服务商服务质量考核，选择优秀的服务商：制定考核标准，根据服务数据和标准
考核服务商
5) 对设备质量进行考核，选择优质产品 网点：
1） 统一的报修电话和接口，方便网点报修处理。
2） 服务过程的查询，了解服务商的服务进度（派人没有，预计什么时候到达等） 3） 利用系统提供的服务人员的信息（姓名、身份证、照片等）对现场服务人员的身份
进行合法性验证，杜绝安装隐患。
4） 对现场服务人员的服务质量进行评价和确认。 服务商、厂商：
1) 系统提供短信、web 、wap 等操作方式，方便工程师对任务的回复处理。
1.4. 业务示意图
设备安装派工：
任务创建后，系统会根据设定的响应时间、安装时间的设定自动跟踪任务的进程，发现任务出现延误后自动逐级提醒坐席、工程站站长、服务商管理人员、银行管理人员。
设备资源配送：
任务创建后，系统会根据设定的响应时间、送达时间的设定自动跟踪任务的进程，发现
任务出现延误后自动逐级提醒坐席、工程站站长、服务商管理人员、银行管理人员。
设备巡检：
设备故障维修：
任务创建后，系统会根据设定的响应时间、修复时间的设定自动跟踪任务的进程，
发现任务出现延误后自动逐级提醒坐席、工程站站长、服务商管理人员、银行管理人员。
1.5. 平台功能
1. 基础信息管理
✧ 网点信息、设备维护联系人、联系电话
✧ 人员信息，可按设备分权限，只可看到自己管理的设备 ✧ 网点对服务的满意度信息 2. 设备资料管理
✧ 设备基本信息：设备类型、品牌、型号、设备部件
✧ 设备分布信息：安装方式、地址 ✧ 设备维保信息等；
✧ 设备维修信息：报修历史、解决情况 3. 工单处理
✧ 网点电话、WEB 报修；
✧ 报修中心联系服务商派工，短信通知； ✧ 服务商工程师WEB 、WAP 、短信响应、回复。 4. 对服务过程的监督
✧ 对网点来电、派工、出发、到达、维修、任务完成、回访每个过程进行跟踪 ✧ 出现服务响应异常、服务质量异常、客户满意度异常时通过电话、短信、系统消息
等方式，提醒坐席、服务商管理人员、银行管理人员各级管理人员。
✧ 服务质量考核，分析服务商的响应时间、到达时间、修复时间、网点满意度，设备
故障时间等数据考核服务商服务质量
5. 报表功能
✧ 设备情况查询，设备类型、型号、数量，维保情况
✧ 服务情况查询，设备的报修次数、平均响应时间、平均修复时间、满意度 ✧ 设备质量情况，各种类别设备的故障次数数据，考核设备质量
1.6. 平台部署
1、 软硬件建议配置
服务器：
硬件：四核CPU+4G内存+160G硬盘+USB语音盒/语音卡/语音交换机 软件：windows 20003Server/Xp+.net frame work 3.5+MS SQL 2000/2005/2008
坐席PC ：
硬件：P42.0+1G内存+80G硬盘
软件：windows XP/7+.net frame work 3.5+IE 7/8
2、 网络连接
1） 金管家设备运维管理系统搭建在银行内部办公网中。 2） 中心坐席人员通过内部局域网访问。
3） 终端设备监控信息可以转发到运维管理系统。 4） 银行人员通过内部网络运维管理系统。
5） 服务商可专线以WEB 、WAP 方式访问运营中心内部局域网运维管理系统。