目 录
第一节 概述 2
第二节 物业管理总体设想 4
第三节 拟采取的管理方式及工作计划 5
第四节 管理人员的配备及培训 10
第五节 管理规章制度的建立 11
第六节 物业管理报价书及经费收支测算 19
第七节 住宅区档案的建立和管理 27
第八节 各类经营管理服务指标的承诺 30
第九节 保安、设施设备、保洁服务实施方案
第十节 便民服务及特约服务 58
第十一节 社区文化 61
36
第一节 概 述
一、XX小区项目：
XX小区总建筑面积153706.55平方米，其中商业面积14514.4平方米，会所面积2575.96平方米，住宅面积114226.97平方米，地下20787.01平方米，共建有30幢楼。绿化率达50.54%。
二、公司概况
×××物业管理有限公司主要从事住宅、大厦物业管理和服务以及装饰装潢和商品经营。公司在物业管理服务上建立了一整套科学化、标准化、规范化的管理和经营体系。公司以品牌发展为起点，不断探索经营管理新路子，崇尚业绩、注重工作改进的考核—激励制度，使公司全体员工始终以积极的心态和专业化的服务技能，为客户提供价格比的高品质、专业化服务。
公司制定了完善的管理规章制度，并严格考核。从作息时间到工作实绩，从保洁、保安、维修工到收费员，做到任务明确，奖惩分明。
为业主提供全方位高质量的服务是我们的宗旨，使业主的生活无后顾之忧是我们努力的目标。公司除开展日常的保安、保洁、保绿、公共部位的维修业务外，还提供各种特约便民服务，开设房屋装修、维修、代叫出租车、代缴水电费、代购物品等服务。
数年来，我公司以其规范的管理、优质的服务、精湛的智能化管理技术，赢得了上海市房地产业内人士的赞誉和关注。
三、公司优势
1、具有一支高素质的管理及运行队伍。经过不断地开拓创新、兢兢业业，塑造了一批高素质的×××物业人员。人员业务素质高，动手能力强，一专多能，一职多能，队伍精干，完全能满足XX小区的管理需要。
2、形成了一套完整科学管理运作模式和质量管理体系。该模式涵盖物业管理的有关设备维护保养、房管、客户服务，保安、清洁、车辆管理、消防管理、社区文化等各个环节，凝聚了×××物业人多年的心血，吸收了南通市同行的先进经验，管理运作的标准化、规范化程度达到南通市先进水平，是我们对事业执着追求的结晶。
3、高级物业管理人才优势。公司中高层管理人员均获全国物业管理企业经理上岗证，有着丰富的项目创优经验，这些经验必将对管好XX小区、塑造物业管理的品牌形象起到极大的促进作用。
4、具有珍惜机会、全情投入的激情。我公司是一个正在发展中的公司，在激烈的市场竞争面前，我们珍惜市场给予的每一次机会。XX小区是海门市的高尚住宅区，通过分析投标项目的物业管理特点和我公司的实力与优势，我们坚信我们完全有能力管理好该项目，完全有能力满足业主对该项目物业管理标准的期望。如果双方有机会合作，我们必将全情投入，派出精锐人员，付出百分百努力，塑造该项目的物业管理的崭新形象，实行双赢局面。
第二节 物业管理总体设想
根据住宅小区的物业管理的自身运作规律，针对XX小区日前的实际情况，我们经过初步综合分析，认为在对该物业的管理服务工作中应着重抓好如下几项工作：
一、实施综合治理，还原一个清洁的XX小区。×××物业接管XX小区以后，首先将对社区环境进行综合治理，具体方案是；
1、对社区的卫生综合治理，把公共场所、场地的卫生彻底打扫干净，重点清理卫生死角，全面进行“灭四害”消杀、清除所有垃圾杂物、泥沙等，还社区一个干净整洁的环境。
2、对所有沙井、沟渠进行疏通清淤工作，保障排水系统畅通。
3、对社区的公共设备、机房、值班室、宿舍等公共设施进行全面检修维护，使其恢复正常工作状态。
二、健全、完善保安系统，把小区安全工作放在第一位，安全工作包括治安和消防安全两大方面。
1、建立健全适合XX小区实际的安全管理规定并严格执行。
2、对全体保安人员的聘用实行严格把关，严格审查资历、经历、确认无不良记录，并实行担保人制度。
3、利用技防与人防相结合，不留安全隐患与死角，对保安员实施半军事化管理，加强培训，严格管理。
4、对消防设备、设施认真巡查，严格管理，使其随时保持在良好状态。 5、加强对业主、住户的治安消防意识和知识的宣传，做到全民具备防范能力。确保XX小区安全万无一失。
三、逐步改进绿化环境，建造一个舒适的优美小区。
XX小区的绿化环境经过精心设计，绿化面积比重很大，绿化覆盖率较高，花草树木品种繁多，我们接管后将发挥我们多年对东苑半岛等管理经验，结合小区的环境特点，对小区绿化进行改造，并精心管理，精心修造，把XX小区塑造成一个四季花开、鸟语花香的美丽的高档社区。
四、以人为本，实施人性化管理，塑造XX小区形象。
为了管理好XX小区，在对社区环境进行综合治理的同时，最重要的是塑造人气，尽最大努力去调动业主住户的积极性。大家的家园大家关心，我们将坚持我公司的“业主、住户至上，服务第一”的服务宗旨，实施“以人为本，人性化管理”，逐个走访业主、住户，广泛征求意见和建议，集思广益，事事处处为业主、住户的利益着想，以诚待人，以诚感人，与全体业主、住户及业主委员会一起共同努力，完善收费，竭诚服务，用我们的双手和智慧，塑造XX小区的美好形象，保证物业的保值与增值。
第三节 拟采取的管理方式及工作计划
第一部分 拟采取的管理方式
一、管理体制
接管XX小区物业管理以后，形成以业主委员会为主，居委会、派出所参与的住宅共管体制，管理处在业主委员会和公司的直接领导下，根据所签委托管理合同条款要求，严格执行《物业管理条例》及其实施细则，对XX小区实施综合一体化物业管理。管理的指导思想是：以社会效益为主，经济效益、环境效益有机结合，为业主提供一流服务。
（一）外部管理体制
（二）XX小区管理处组织管理架构
×××物业管理有限公司根据物业管理服务合同，设立XX小区管理处，财务实行独立核算。管理处组织架构图如下：
XX小区管理处组织架构图
（三）XX小区管理处组织架构说明
1、管理处内部采取直线职能制的组织形式，尽量减少管理环节，提高工作效率和保证信息渠道畅通。
2、在岗位设置上，充分考虑到XX小区规模偏小，硬件设施先进的特点，岗位设置少而精，减少中间层，满足XX小区的实际需求，降低管理成本。
3、要求管理处管理维修人员素质高，一人多职，一专多能，最大限度地压缩人员定编数量。
二、监督约束机制
（一）XX小区监督约束机制示意图
（二）XX小区监督约束机制说明
1、由政府部门、业主及业主委员会、物业管理公司对管理处实行全方位监
督。
2、管理处内部运作公开透明，便于大家监督。
3、强化物业管理公司及管理处的检查考核职能，考核结果与员工工资待遇挂钩。
三、激励机制
（一）激励机制示意图
（二）激励机制说明
1、公司激励机制分为两个层次，第一层次为员工直接感受的报酬及奖惩体系。第二层次为沟通、提升、企业文化体系，满足员工的精神需求。
2、通过合理的报酬体系设计，完善的绩效管理与考评，严格的奖惩体系，真正做到奖惩分明，优胜劣汰，保护员工长期的工作热情及动力。
3、通过加强沟通，加强企业文化建设，引导员工形成共同的价值取向和文化观，确保员工积极主动愉快地从事本职工作。同时对积极上进，追求自我提升的员工，给他们提供培训再教育的机会，随着企业的发展，使员工的自身能力不断提高，尽可能创造条件满足员工自我价值实现的愿望。
四、管理工作的控制方式
1、采用定点检查方式，通过管理处受理投诉，追溯处理问题的全过程，检查有无推拖、应付之现象，发现问题及时纠正。
2、实行“走访管理、层层检查”，主任、管理员定期、不定期对各类人员的工作进行检查、量化考核奖优罚劣，从而不断改善工作质量。
3、实行动态信息反馈控制，定期或不定期走访住户、街道办及派出所，听取他们对管理处的意见和建议，并在工作中予以改进。
第二部分 工作计划
依据管理方式和管理运作流程，我们将工作计划分为接管管理和常规管理两部分，按照轻重有序、科学实效的原则，拟定如下管理工作计划。
一、接管管理工作计划
XX小区进驻管理、对于接管管理工作尤为重要。一方面要接管原来开发商所移交的XX小区建设施工验收的各种图纸资料，另一方面还要办理有关业主的各种入伙、交费资料，以便今后进行完善的管理服务，更为了XX小区业主的切身利益，所以在接管时我们将认真进行接收，严格进行科学分类、编号、建档、整理。做好登记造册，完善交接签收认可工作，分清责任，对于各类设备设施，结合设备档案，认真核对，办好接收手续。
二、正常期管理工作计划
第四节 管理人员的配备及培训
一、管理服务人员的配备
（一）XX小区管理处人员配备方案
人员配备说明：
XX小区管理处拟配备各类人员52人，其中管理人员7人，技工6人，一般层员工39人。在管理人员中，大专以上学历3人。
（二）人员素质要求
二、管理服务人员的培训 （一）培训工作原则
理论联系实际，学用一致，按需施教，讲求实效。 （二）培训系统的实施运作 1、培训系统图
修正
执行
系统图说明：
（1）针对XX小区的管理特点来设置培训目标并拟订实施计划。 （2）有效运用各种培训形式和方法，确保培训达到预期效果。 （3）通过对员工进行考核，以了解培训的有效性及员工的接受程度。 （4）根据对考核结果的评估和反馈，及时调整培训思路并确定未来培训重点。强调将理论应用到实践工作中。
2、培训的组织方式 （1）培训职责
① 管理处负责员工日常培训计划、协调、组织、考核等工作。
② 主管级以上的管理人员根据公司提出的培训计划进行逐级培训，并对培训实施评估和反馈。
（2）培训形式
实行公司与管理处两级的培训，根据培训要求，采取多种形式对员工进行岗前培训和在岗培训，其中在岗培训是培训的主要形式。
（3）培训实施流程
员工培训分为三个阶段，即：岗前培训——岗位转正培训——在岗培训。每位新入职员工必须接受为期一周的入职培训，内容详见《新员工公共培训科目》。三个月试用期满后，经考核合格后方可转正。转正以后员工将接受长期连续的在岗培训，内容详见《多工种培训科目表》。所有培训课程结束后均进行考核、评价，并归档管理。
（三）培训内容及目标 1、新员工公共培训科目
2、保安员及车管员培训科目
3、清洁工（绿化工）培训科目
4、维修技工培训科目
第五节 管理规章制度的建立
“没有规矩，不成方圆”。健全、规范的管理规章制度是我们实施科学管理、
提供优质服务的依据，也是我们塑造物业管理品牌的保证。我们将严格按照ISO9001质量保证体系的要求，对XX小区实施专业化、规范化的管理。同时，根据XX小区的实际情况，我们制订了完善的管理规章制度。
限于篇幅，我们仅将XX小区管理规章制度的目录摘录如下：
一、公众制度
1、XX小区精神文明建设公约 2、XX小区楼宇使用及维护管理规定 3、XX小区装修管理规定 4、XX小区装修管理公约 5、XX小区装修人员管理规定 6、XX小区物品搬进（出）管理规定 7、XX小区治安管理规定 8、XX小区清洁卫生管理规定 9、XX小区园林绿化管理规定 10、XX小区消防管理规定
11、XX小区交通车辆、停车场管理规定 12、XX小区环境保护管理规定 13、XX小区供水、供电、供气管理规定 14、XX小区临时用电管理规定
二、内部岗位职责
1、管理处主任岗位职责描述 2、保安队长岗位职责描述
3、管理员岗位职责描述 4、保安员岗位职责描述 5、车管员岗位职责描述 6、清洁员岗位职责描述 7、维修工岗位职责描述 8、绿化工岗位职责描述 9、炊事员岗位职责描述
三、内部行政管理制度 1、员工守则 2、员工培训制度 3、员工录用制度 4、劳动合同管理规定 5、请销假制度 6、岗位考勤制度 7、工作制度 8、员工考核制度 9、奖惩制度
10、办公用品管理制度 11、员工宿舍管理规定 12、员工食堂管理规定 13、管理处回访制度 14、接待来访投诉工作制度 15、档案管理制度
16、电脑管理制度 17、安全操作制度 18、防火安全检查制度
四、工作流程
1、XX小区管理处整体运作流程 2、社区文化活动实施流程 3、业主投诉处理流程 4、物业接管验收流程 5、业主入住流程 6、二次装修管理流程 7、档案建立与管理流程
8、服务质量评价及不合格服务控制服务 9、物料控制流程
10、设备设施维修养护工作流程 11、业主室内维修工作流程 12、治安事件处理工作流程 13、环境管理工作流程 14、消防应急处理流程 15、培训工作流程
五、员工工作岗位考核及奖惩 1、奖励办法 2、公司考核制度
第六节 物业管理报价书及经费收支测算
一、投 标 报 价 书
二、物业管理经费收支的基本原则
1、“以收定支”原则
XX小区在制订物业管理收费时考虑到业主的承受能力，收费标准均照南通市的收费指导，并在此基础上精打细算，计划使用，合理开支。
2、“透明管理”原则
编制费用开支计划，物业公司仅收取合理的管理佣金，其余收入均投入到管理中，费用开支的预决算通过业主委员会的审查确认，并按规定定期公布账目。
三、日常物业管理费及开办费测算
（一）测算依据
1、南通市物业管理收费的相关法律收费指导标准及文件；
2、我公司多年物业管理的经验数据，并参照现行市场行情及行业测算惯例； （二）XX小区物业管理公共服务费测算（见附表一）。 （三）XX小区前期开办物资（见附表二）。
四、“两金”的管理与使用
XX小区公用设施专用基金、房屋本体维修基金的管理与使用按《物业管理条例》、《南通市住宅区公用设施专用基金管理试行规定》、《[南通市房屋本体维修基金管理规定》执行。
第七节 住宅区档案的建立和管理
住宅区的档案资料是物业管理的重要资源，建立完善的档案并进行科学的管理是十分必要的。因此，我们将在接管XX小区物业管理的同时，对XX小区所有物业管理档案进行接管，包括建筑施工、竣工验收图纸、资料、和业主、住户档案资料等。在原来档案的基础上，进行科学分类，并不断进行补充完善，应用计算机实施规范化管理，从而建立完整的资料档案库。
一、档案的接管
1、成立管理处档案资料室，专门负责XX小区档案的接管与管理工作。 2、制定档案接管与管理的工作流程，档案资料管理规章制度，档案资料管
理员（兼）岗位责任制。
3、对于XX小区的工程技术、小区管理、经营财务、人事管理、规章制度及往来文件、质量管理文件档案资料及其他档案，进行分类编号、科学建档，具体内容见附表。
二、档案的管理
1、充分运用计算机技术进行管理。在现代信息社会，广泛地应用计算机，参与各行业、各方面的工作，已成为现代化管理的重要手段。在档案管理上，充分发挥计算机所具有的数据处理快、贮存信息量大、安全可靠、易于保存、方便使用等优势，实现档案管理的科学化和现代化。
2、采用计算机贮存与原始文书档案双轨制，实现档案资料贮存方式多元化。尽可能把其他形式的档案资料转化为电脑磁盘贮存，以利于保存、查找和利用。同时，运用录像带、录音带、胶卷、照片、图纸、图表、幻灯片等多种形式贮存信息，使抽象的档案资料具体、形象化，更易于运用与接受。
3、做到档案组卷分类科学化。编制统一的档案组卷分类说明书，规定应按部门分类，以内容分类，按同一年度，同一保存期限，同一保密程度的顺序进行组卷，逐一编号、登记造册、编辑目录，分柜保存。住户档案资料分类原则是每组团按柜、每栋按位、每单位按盒、每户按册建档，但要充分考虑原接管档案分类的实际。
4、加强档案的安全、保密工作。应符合防盗、防火、防虫、防鼠、防潮的要求。贯彻执行国家保密法，管理处部分档案按其泄露、遗失会使住户、管理处利益受到重大、较大损失和不良影响分为绝密、机密、秘密三级，其他为普通档
案，不同密级的档案在保管和运用方面将区别对待。
三、档案的运用
1、员工因工作需要借阅档案，应办理借阅登记手续，并规定借阅期限。 2、档案的销毁，应填写销毁单，并经管理处主任批准后方可执行，销毁单由档案室管理员保存。
附表：
XX小区档案资料分类目录
第八节 各类经营管理服务指标的承诺
一、管理经营指标承诺及拟采取的措施
（一）管理服务费收取率
二、管理服务指标承诺及拟采取的措施
（一）维修工程质量合格率及回访率
2、 维修服务回访率
（二）公共清洁保洁率
（三）治安案件发生率
（四）火灾年发生率
（五）业主年有效投诉率和处理率 1、年有效投诉率
2、投诉处理率
（六）业主综合服务满意率
（十六）排水管、明暗沟完好率
（十七）公共设施完好率
第九节 保安、设施设备、保洁服务实施方案
★ 保安管理服务方案
一、保安管理构想 （一）管理目标
1、建立专业化的保安队伍
以高标准、严要求组建一支“思想过硬、作风优良、纪律严明、训练有素、服务一流”的专业化保安队伍。 2、完善保安管理制度
以ISO9001：2000质量管理体系有关标准和法律法规为依据，建立完整、规范、切实可行且符合XX小区正常运作需求的保安管理制度。 3、实现“群防群治”的目的
视“安全”为“命脉”，结合XX小区的实际情况，切实把“人防”、“物防”与“技防”有机结合，加强与当地公安部门的联络沟通，在“群防群治”环境下做好XX小区内的各项安全防范工作。 4、保障消防安全
坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针，认真落实和贯彻“谁主管、谁负责”的消防原则，建立三级防火责任制，做好防火安全检查，维护XX小区的消防安全。
5、维护公共秩序，规范交通车辆管理
以“安全”为重心，“服务”为目的，努力维护XX小区及周边的公共秩序，营造整洁、文明、舒适、安全的生活环境。规范XX小区的车辆管理，力保车辆停泊有序、交通畅顺、标识清晰、管理完善。 （二）管理方法
海门市XX小区从保安管理角度来看，既有“开放式”保安工作的特点，又
有“封闭式”保安管理的特点，更需具有符合XX小区保安管理的特色。根据我司多年从事物业管理工作之安全防范的相关经验，坚持“安全第一、服务至上”的保安工作宗旨，建立一种“内紧外松”适合XX小区的保安管理模式。具体将从以下几方面开展保安工作: 1、建立一支专业化的保安队伍
保安管理的有效与否将直接影响XX小区的安全，甚至影响其社会形象。因此我司介入管理后，将以高标准、严要求组建一支“思想过硬、作风优良、纪律严明、训练有素、服务一流”的专业化保安队伍，以半军事化、规范化、服务型的标准来管理保安队伍，出色完成XX小区的各项安全保卫任务。
所有保安人员都必须通过严格的考核、筛选、择优录用（骨干队伍从公司在管物业中择优选拔）。同时，注重保安员的思想教育和业务素质的培训，严格按照《江苏省保安服务管理条例》持证上岗，向属地公安机关申请成立自建保安组织。并将保安工作纳入XX小区物业管理的“一体化”专业管理之中，进行经常性的职业道德、思想品德教育和业务知识学习，定期和不定期组织开展物业管理、治安、消防、交通等法律法规以及保安技能、服务意识的培训，着重以实际操作为主，力求达到一专多能，把保安队伍培养成公正、廉洁、高效的保安服务队伍。 2、建立健全保安管理制度
保安管理是否有效，需要有一整套完善的规章制度和办事程序，为此，我司介入管理后，将根据ISO9001：2000质量管理体系之有关标准和法律法规要求，结合日常管理运作的实际情况，建立含《保安部值班管理规定》、《各岗位工作职责规程》、《治安管理规定》、《消防管理规定》、《停车场管理规定》、《保安交接班制度》、《消防设施设备定期检查制度》、《应急工作规程》、《停车
场管理规程》、《火警应急处理规程》等一整套完善的管理制度和操作规程，使管理工作有法可依，有章可循，做到行为标准化、管理规范化。 3、落实安全防范措施，加强配合与沟通，达到群防群治效果
治安保卫工作在物业管理工作中占有极为重要的地位，是物业公司为维护业主（使用人）正常的生活、生活秩序而进行的防盗、防火、防破坏等一系列的安全防范管理活动。根据XX小区的特点，我司将在日常管理工作中从如下几方面做好XX小区的安全防范管理工作：
⑴ 坚持“预防为主，防治结合”的治安管理方针，充分发挥“以人为本”的管理理念，建立岗位安全责任制，实行全天二十四小时对XX小区各区域进行全方位值岗巡查，防止可疑人员进入XX小区，预防各类刑事案件和治安事故的发生，谢绝XX小区内的一切推销活动。
⑵ 坚持XX小区内的治安管理工作与周边社会治安工作相结合原则。积极与当地公安机关保持密切联系，加强沟通与联络，及时了解社会治安情况，掌握犯罪分子动向，积极配合公安机关搞好物业周围的治安工作，与周边群众和睦相处共同群防群治，保障物业的安全。
⑶ 坚持保安工作“硬件”（技防、物防）与“软件”（人防）一起抓的原则。把固定岗与巡逻岗相结合，形成较为完善的治安防范体系，努力为XX小区的业主营造一个安全、舒适、文明、宁静的生活环境。
⑷ 建立安全责任人制度，定期进行防盗、防破坏、防治安灾害的安全防范检查，发现隐患及时整改。
⑸ 在执勤工作时，对违反治安管理规定的人，依照《中华人民共和国治安管理处罚条例》向公安机关报告。
⑹ 在执勤时必须做到：统一着装、统一佩带标志、警械和通讯工具，遵纪守法、服从命令、团结协作、秉公办事、文明用语、热情服务。 4、注重消防管理，维护消防安全
一直以来，党和国家非常重视消防工作，我司已将消防安全管理工作做为物业管理的重点和难点来抓。稍有不慎，出现火灾意外，就可能对业主（使用人）的生命财产造成重大损失。根据XX小区的消防实际情况和消防安全要求，我司将把XX小区的消防工作摆上日常物业管理议事日程来抓，制定一系列的消防安全管理方法和措施，具体内容包括：
⑴ 建立三级防火责任制和消防工作领导小组；
⑵ 制订消防安全“日”、“月”检查制度，制订落实XX小区重要部位防火措施，加强消防安全检查，每年至少举行一次消防演习；
⑶ 加强消防设施设备管理，对XX小区的消防设施设备实行定期检查，发现问题及时向有关部门报告，并加以整改确保消防系统100%处于正常待投入使用的状态；
⑷ 加强防火管理，建立动火作业审批制度，做到动火作业安全；
⑸ 建立义务消防制度，组建义务消防队，开展消防宣传教育，制定灭火和应急疏散预案，定期进行消防演练，提高灭火扑救能力。
⑹ 建立消防档案，填写公安机关各种法律文书和消防工作有关的材料和记录。消防档案要详实、统一保管备案。 5、维护公共秩序，规范车辆管理
海门市XX小区进出的人员、车辆相对较多。必须通过有效的措施，维护管理责任范围的公共秩序，使其秩序井然、管理有序。我司将结合XX小区情况，
制定适合XX小区停车场的管理规定，维护和完善车场及道路的各类交通设施和环境设施，严格按照业主的指示，做好车辆的导泊和管理工作，力保车辆停放、出入有序。
★ 设备管理方案
一、工作职责
主要负责XX小区的设备运行管理、操作及设备设施的定期计划维护保养，保证供水、供电、供冷，确保XX小区设备设施的科学、安全、可靠、高效运行。
二、设备的接管、验收
（一）组织一个设备接管验收小组，会同贵方有关部门，根据国家、省、市有关设备设施接管验收标准，对所委托管理责任范围内的各种设备及相关配套设施进行接管验收，并做好设备图纸、说明书、技术资料、文件等的建档归档及保存工作。
（二）同时派出员工队伍，对设备实施接收管理，及时建立运行值班制度，做好设备的运行管理，确保设备的正常运行，保证供水、供电、供冷，实现接管中的平稳过渡。
（三）对存在问题的设备设施，提出合理的建议和解决方案，由贵方有关部门审核同意后，组织施工解决；具体整改完善工程的监理由我部负责，力求使设备设施达到原设计之使用功能的要求，为确保设备设施的完好、安全、经济及高效运行奠定基础。
（四）接管验收时业主应提供的图纸、资料
1、产权资料
（1）项目批准文件
（2）用地批准文件
（3）建筑执照
2、技术资料
（1）规划图
（2）竣工图
（3）总平面图
①单体建筑、结构、各系统设备竣工图
②消防、附属工程及地下管网竣工图
（4）地质勘测报告
（5）工程合同
（6）开、竣工报告
（7）工程预决算
（8）图纸会审记录
（9）工程设计变更通知及技术核定单（包括质量事故处理记录）
（10）隐蔽工程验收签证
（11）沉降观测记录
（12）竣工验收证明书（包括综合验收、各分项目验收）
（13）钢材、水泥等主要材料的质量保证书
（14）玻璃幕墙等新材料、构件的鉴定合格书
（15）水电、卫生器具、电梯等设备的检验合格证书
（16）供水、供电协议（合同）
（17）供水管道、空调水管道试压报告
（18）绿化工程图纸及相关资料
（19）车库图纸及车辆详细资料
（20）其他技术资料（通讯、监控、智能化设备等）及物业管理所必需的资料。
三、建立健全规章制度
主要根据我司已经通过的IOS9001：2000质量管理体系之有关标准及原有的各类规章制度，结合海门市XX小区的实际情况，在完善补充的基础上，制定出切实可行的适合海门市XX小区特点的各项规章制度、操作规程及服务规范。如《岗位责任制》、《设备安全操作规程》、《设备定期维护保养制度》、《员工考核细则》及《应急突发事件技术支持方案》等有关制度。
四、设备运行管理和维修服务
目的：保证XX小区所有设备处于正常运行状态，为业主、客户提供安全、幽雅、舒适、文明的生活工作环境，为业主提供可靠的动力保障。
设备管理模式：对于特殊设备按照劳动监察部门、质量技术监督部门要求委托专业公司负责维修保养，其他各专业系统设备由工程部负责日常管理和操作，日常保养和维修。
（一）对外承包项目的管理协调：电梯、中央空调、消防、建筑设备自动化、霓虹灯等。
（二）供配电系统
1、高压部分：负责日常的运行操作、管理和日常维护并做好相关运行记录备查。按供电部门有关规定，高压部分由其负责定期检修保养。
2、低压部分：操作、保养和维修的基本内容
（1）建立严格的配送电运行制度和电气维修制度。
（2）值班人员、维修人员必须接受过主管部门业务培训、考试合格，持证上岗。
（3）配备主管电气的工程技术人员，要有完整的供电网络资料(业主协助提供)，对楼宇的进线、房屋内的线路布置、走向、电力匹配及各楼层电力设备布置等，做到心中有数。
（4）建立24小时值班巡查制度，定时检查供配设备运行情况，电发现故障或隐患及时排除，并做好相关运行巡查记录备查。
（5）加强日常维护检修及定期保养，用电设备、照明，指示、显示灯等确保完好。所管辖范围内的电气线路安装要符合设计、施工技术规范要求，并保证用电安全，确保配电设备安全高效运行。
（6）加强楼层照明、外围照明设备的日常检查维护、更换灯具等工作，确保XX小区照明系统正常运行。
（7）经常检查节日照明（包括霓虹灯招牌），督促专业公司做好维护检修工作，确保节日照明设备（包括霓虹灯招牌）发挥正常功能。
（8）搞好应急发电设备的维修保养，确保发电设备能随时投入运行。
（9）合理轮换使用变压器，减少空载损耗及延长使用寿命。
（10）遇火灾、地震、水灾等灾害时，建立及时切断电源等有关抢险、救援措施，并协助供电部门做好安全用电的有关工作。
3、配电房管理规定、维修保养及操作规程等，要结合海门市XX小区实际情况另行制定。设备维修保养计划需根据贵方提供的XX小区具体设备、图纸、说明书、资料做详细计划。
（三）给排水系统
1、给排水系统设备管理、维修保养基本内容
（1）建立正常用水、供水、排水的管理制度，制定操作规程及维修保养计划并严格执行。
（2）供水管道、水表、泵、水池、阀门进行经常性维护和定期检查，确保供水安全；每月对排水管道、雨水井、污水井进行检查，并视情况进行清通。
（3）定期对化粪便池进行检查、维护、清通，防止阻塞。
（4）每班4次巡查给排水设备，并记录设备运行数据。
（5）每月检查维护给排水设备，确保设备正常可靠运行。
（6）每季度对水池、水箱管路进行清洗消毒，并出具经卫生防疫检验合格的报告，防止二次供水污染。
（7）节约用水，防止跑、冒、滴、漏和大面积积水的事故发生。
（8）制定事故处理应急措施，当发生跑水、断水故障时，及时处理，防止事故范围扩大。
2、给排水系统操作、保养和维修的基本制度
水泵房管理规定、操作规程等要结合实际情况具体修订后实施，设备维修计划等，需根据贵方提供的具体设备、图纸、说明书、资料等另行详细制定。
（四）电梯系统
1、操作、保养和维修基本内容
（l）根据各种类型的电梯图纸资料及技术性能指标，制定安全维修保养的规章制度。
（2）电梯运行人员和维修人员必须持证上岗。
（3）重视和落实电梯的保修和安全年检工作。
（4）除日常的清洁、保养维修外，电梯的定期专业维修保养必须由经劳动部门、质量技术监督部门审查认可的单位承担（由原厂家或安装调试单位承担较好，也可通过投标选择合适的维修保养单位）。其定期维修保养的工作质量和技术性能由工程部负责检查、监督、跟踪和验收。
（5）建立健全电梯设备档案及各类维护（修）保养、运行记录。
（6）电梯钥匙要有专人管理，停梯须出告示。
（7）电梯运行发生任何故障时要首先救护乘客出梯。
（8）保持电梯机房、井道、轿厢的清洁及空气流通。
（9）监督电梯公司维修保养人员每月定时对电梯设备进行检查、清洁、保养、加油润滑。
2、管理、操作、保养和维修的基本制度
电梯机房管理规定、操作规程等，要根据实际情况修订后实施。设备维修保养计划需根据贵方提供的具体设备、图纸、说明书、资料另行详细制定。
（五）消防系统
l、操作、保养和维修的基本内容
（l）建立消防管理制度、操作规程、设置楼层火警疏散平面图、消防设备设施日常检查维修保养制度及火警应急方案等。
（2）制定应急抢险措施，当发生火灾报警时，应能按应急方案的要求采取现场补救、紧急疏散、对外联系协调等有效措施，并在规定的时间内启动应急电源，控制事态发展，将损失降到最低。
（3）做好消防系统各类设备设施的日常检查维护保养(控制计算机除外)，并做好有关记录备查。
（4）每月按XX小区区域划分抽查试验烟感及温感探头、破玻及消防栓等配套设施情况，每年由XX小区物业管理处组织保安部、工程部、业主及有关部门进行消防模拟演习，全面检查试验系统的总体状况。
（5）每月维护保养及检查灭火器、消防栓等设备设施，并按《中华人民共和国消防法》规定进行灭火器定期换药更新，确保其使用在有效期内。
（6）每月检查试验消防水泵、皮龙及中控中心联动设备的运行状况。
（7）定期检查库房气体灭火系统报警、释放功能（试验时应关闭维修阀，以防气体释出），确保气体灭火系统随时处于备用状态，保证档案资料的安全。
（8）每周检查试验消防紧急广播系统及按区域循环抽检试验报警（如报警按钮、警铃等）。
（9）消防系统作为XX小区的重中之重，除坚持上述定期检查保养工作外，还将贯穿于日常维修工作的始终，发现问题及时处理解决，确保系统安全可靠地处于待投入状态。
2、控制中心管理规定、操作规程等，要结合具体情况修订后实施。设备维修保养计划需根据贵方提供的具体设备、图纸、说明书、资料等制定详细计划。
（六）房屋的日常养护
房屋日常养护是物业管理的一项重要工作，为确保房屋完好和正常使用，必须进行经常性的日常检查、修理，季节性预防保养及房屋的正确使用管理等工作。 房屋养护的内容包括房屋的日常养护和季节性预防养护。房屋的日常养护有两个方面：一是各生活室临时发生报修的零星养护工程（包括业主进行的房屋二次装修管理）；二是物业管理人员日常巡查掌握的检查资料，从房屋管理的角度提出
来的养护工程。因此，房屋的日常养护包括房屋的零星养护和房屋的计划养护。房屋的季节性预防养护，主要是防台防汛、防梅雨和防冻防寒。房屋的季节性预防养护，关系到业主的居住和使用安全，以及房屋的完好程度，所以，这种预防养护也是房屋养护的一个重要方面。
①零星养护
房屋的零星养护修理，主要是在日常检查发现或突然损坏引起的小修，包括：
A、检查房屋屋面是否存在或出现变形、裂缝、损坏或渗漏等情况，如有应及时修补。
B、检查玻璃幕墙是否出现变形、开裂、渗漏等情况，并及时维修。
C、检查公共场所、走道的墙壁批荡是否出现裂缝、剥落，小面积的及时修补，大面积的应及时向业汇报，由业主发外承包。
D、检查楼板地面，发现破损的及时修补。
E、定期检查门窗使用情况，活动部位加润滑油，拆换五金、配玻璃等。 F、检查内外墙壁、抹灰、窗台、腰线，并及时修补。
G、检查水卫、电气、暖气等设备，及时排除故障，更换零件等。
H、定期检查疏通下水管道，修补明暗沟渠、落水管等到。
I、检查房屋结构是否在承受重力后发生变形、裂缝等现象。
J、检查车场、道路是否出现损坏，及时修补。
K、检查走火梯、通道等的墙壁、地面是否出现损坏，及时修补。
L、检查地下室结构是否正常，四周墙壁是否出现变形、渗漏等情况；
M、协助业主审核二次装修方案，提醒注意事项和禁止事项，防止装修施工中损坏公共设施、消防设施、房屋结构、防水层等。
日常零星养护项目，主要通过维修管理人员日常巡查、走访和业主随时报修2个途径汇集而来。其特点是修理范围广，零星分散，时间紧、要求及时，必须设有24小时报修热线。并努力做到：水电急修15—20分钟到达现场，1小时内修复。一般维修项目30分钟内到达现场查勘，按约定时间修复。重大维修或需购买材料的，在约定维修时间内完成。
②计划养护
A、每周检查天面雨水筒及渠闸，并清理周围杂物。
B、每半个月检查清理车场、广场明渠沉积物。
C、第半个月检查清理雨水井、沉沙井。
D、每月检查清理地下室集水井。
E、每月检查维修走火梯防火门及闭门器。
F、每月检查试验走火通道、各楼层应急灯，有问题的及时处理。
G、每月检查污水井、化粪池，并视情况进行清理。
H、每月检查清洗各楼层窗框、栏杆、楼梯扶手。
I、每月检查各楼层通风机工作情况。
J、每年定期进行房屋结构安全检查。
K、走廊及楼梯墙壁每3—5年进行翻新一次（由业主外委承包）。
L、外墙、玻璃幕墙5—8年进行一次大修（由业主发外承包）。
M、室内外装饰装修5年进行翻新一次（由业发外承包）。
③季节性预防养护工作主要有：
A、在雨季来临之前应作好外墙、玻璃幕墙、屋顶检查，对存在裂缝、渗漏的应及时修复，防止在雨季时出现漏水、损坏财物。
B、检查天面雨筒，清理周围杂物。
C、检查雨水井、污水井，并清理沉积物。
D、检查排水、排污管道、沟渠，及时清理。
E、检查清理地下室集水井。
F、检查潜水排污泵，确保其正常工作。
G、作好预防雨水流入地下室、车场的应急措施。
H、特别要注意在台风、暴雨多发季节做好各项预防措施。
五、设备维修服务
日常维修服务是工程部一项大量而又重要的工作，工程部就员工在维修服务中的服务意识、服务规范等提出具体要求并承诺如下：
（一）熟悉设备安装位置，建立日检巡查制度
l、XX小区大大小小的设备不计其数，分布在四面八方。因此，工程部门必须建立多方面的信息渠道和监测机制。及时发现设备故障及故障隐患，并予排除。
2、建立日检巡查制度，值班人员须按具体设备巡查的要求，依时对所有运行设备检查巡视，以便及时发现问题尽快处理解决。
3、与业主有关部门建立良好的联系，客户及各生活室人员的报修或设备设施故障可报管理处或服务部，统一协调安排，也可直接通知工程部。如果紧急的可用电话通知值班人员或工程部。工程部接到报修单或电话后应该在15分钟内之内派员工到现场，属一般性零修或设备故障应立即排除；涉及到需购买配件的维修，向报修的客户、生活人员工承诺维修时间，约定何时修理等情况后，按约完成；属复杂故障应立即向管理处经理汇报，由其组织力量或协调公司整体技术力量集
目 录
第一节 概述 2
第二节 物业管理总体设想 4
第三节 拟采取的管理方式及工作计划 5
第四节 管理人员的配备及培训 10
第五节 管理规章制度的建立 11
第六节 物业管理报价书及经费收支测算 19
第七节 住宅区档案的建立和管理 27
第八节 各类经营管理服务指标的承诺 30
第九节 保安、设施设备、保洁服务实施方案
第十节 便民服务及特约服务 58
第十一节 社区文化 61
36
第一节 概 述
一、XX小区项目：
XX小区总建筑面积153706.55平方米，其中商业面积14514.4平方米，会所面积2575.96平方米，住宅面积114226.97平方米，地下20787.01平方米，共建有30幢楼。绿化率达50.54%。
二、公司概况
×××物业管理有限公司主要从事住宅、大厦物业管理和服务以及装饰装潢和商品经营。公司在物业管理服务上建立了一整套科学化、标准化、规范化的管理和经营体系。公司以品牌发展为起点，不断探索经营管理新路子，崇尚业绩、注重工作改进的考核—激励制度，使公司全体员工始终以积极的心态和专业化的服务技能，为客户提供价格比的高品质、专业化服务。
公司制定了完善的管理规章制度，并严格考核。从作息时间到工作实绩，从保洁、保安、维修工到收费员，做到任务明确，奖惩分明。
为业主提供全方位高质量的服务是我们的宗旨，使业主的生活无后顾之忧是我们努力的目标。公司除开展日常的保安、保洁、保绿、公共部位的维修业务外，还提供各种特约便民服务，开设房屋装修、维修、代叫出租车、代缴水电费、代购物品等服务。
数年来，我公司以其规范的管理、优质的服务、精湛的智能化管理技术，赢得了上海市房地产业内人士的赞誉和关注。
三、公司优势
1、具有一支高素质的管理及运行队伍。经过不断地开拓创新、兢兢业业，塑造了一批高素质的×××物业人员。人员业务素质高，动手能力强，一专多能，一职多能，队伍精干，完全能满足XX小区的管理需要。
2、形成了一套完整科学管理运作模式和质量管理体系。该模式涵盖物业管理的有关设备维护保养、房管、客户服务，保安、清洁、车辆管理、消防管理、社区文化等各个环节，凝聚了×××物业人多年的心血，吸收了南通市同行的先进经验，管理运作的标准化、规范化程度达到南通市先进水平，是我们对事业执着追求的结晶。
3、高级物业管理人才优势。公司中高层管理人员均获全国物业管理企业经理上岗证，有着丰富的项目创优经验，这些经验必将对管好XX小区、塑造物业管理的品牌形象起到极大的促进作用。
4、具有珍惜机会、全情投入的激情。我公司是一个正在发展中的公司，在激烈的市场竞争面前，我们珍惜市场给予的每一次机会。XX小区是海门市的高尚住宅区，通过分析投标项目的物业管理特点和我公司的实力与优势，我们坚信我们完全有能力管理好该项目，完全有能力满足业主对该项目物业管理标准的期望。如果双方有机会合作，我们必将全情投入，派出精锐人员，付出百分百努力，塑造该项目的物业管理的崭新形象，实行双赢局面。
第二节 物业管理总体设想
根据住宅小区的物业管理的自身运作规律，针对XX小区日前的实际情况，我们经过初步综合分析，认为在对该物业的管理服务工作中应着重抓好如下几项工作：
一、实施综合治理，还原一个清洁的XX小区。×××物业接管XX小区以后，首先将对社区环境进行综合治理，具体方案是；
1、对社区的卫生综合治理，把公共场所、场地的卫生彻底打扫干净，重点清理卫生死角，全面进行“灭四害”消杀、清除所有垃圾杂物、泥沙等，还社区一个干净整洁的环境。
2、对所有沙井、沟渠进行疏通清淤工作，保障排水系统畅通。
3、对社区的公共设备、机房、值班室、宿舍等公共设施进行全面检修维护，使其恢复正常工作状态。
二、健全、完善保安系统，把小区安全工作放在第一位，安全工作包括治安和消防安全两大方面。
1、建立健全适合XX小区实际的安全管理规定并严格执行。
2、对全体保安人员的聘用实行严格把关，严格审查资历、经历、确认无不良记录，并实行担保人制度。
3、利用技防与人防相结合，不留安全隐患与死角，对保安员实施半军事化管理，加强培训，严格管理。
4、对消防设备、设施认真巡查，严格管理，使其随时保持在良好状态。 5、加强对业主、住户的治安消防意识和知识的宣传，做到全民具备防范能力。确保XX小区安全万无一失。
三、逐步改进绿化环境，建造一个舒适的优美小区。
XX小区的绿化环境经过精心设计，绿化面积比重很大，绿化覆盖率较高，花草树木品种繁多，我们接管后将发挥我们多年对东苑半岛等管理经验，结合小区的环境特点，对小区绿化进行改造，并精心管理，精心修造，把XX小区塑造成一个四季花开、鸟语花香的美丽的高档社区。
四、以人为本，实施人性化管理，塑造XX小区形象。
为了管理好XX小区，在对社区环境进行综合治理的同时，最重要的是塑造人气，尽最大努力去调动业主住户的积极性。大家的家园大家关心，我们将坚持我公司的“业主、住户至上，服务第一”的服务宗旨，实施“以人为本，人性化管理”，逐个走访业主、住户，广泛征求意见和建议，集思广益，事事处处为业主、住户的利益着想，以诚待人，以诚感人，与全体业主、住户及业主委员会一起共同努力，完善收费，竭诚服务，用我们的双手和智慧，塑造XX小区的美好形象，保证物业的保值与增值。
第三节 拟采取的管理方式及工作计划
第一部分 拟采取的管理方式
一、管理体制
接管XX小区物业管理以后，形成以业主委员会为主，居委会、派出所参与的住宅共管体制，管理处在业主委员会和公司的直接领导下，根据所签委托管理合同条款要求，严格执行《物业管理条例》及其实施细则，对XX小区实施综合一体化物业管理。管理的指导思想是：以社会效益为主，经济效益、环境效益有机结合，为业主提供一流服务。
（一）外部管理体制
（二）XX小区管理处组织管理架构
×××物业管理有限公司根据物业管理服务合同，设立XX小区管理处，财务实行独立核算。管理处组织架构图如下：
XX小区管理处组织架构图
（三）XX小区管理处组织架构说明
1、管理处内部采取直线职能制的组织形式，尽量减少管理环节，提高工作效率和保证信息渠道畅通。
2、在岗位设置上，充分考虑到XX小区规模偏小，硬件设施先进的特点，岗位设置少而精，减少中间层，满足XX小区的实际需求，降低管理成本。
3、要求管理处管理维修人员素质高，一人多职，一专多能，最大限度地压缩人员定编数量。
二、监督约束机制
（一）XX小区监督约束机制示意图
（二）XX小区监督约束机制说明
1、由政府部门、业主及业主委员会、物业管理公司对管理处实行全方位监
督。
2、管理处内部运作公开透明，便于大家监督。
3、强化物业管理公司及管理处的检查考核职能，考核结果与员工工资待遇挂钩。
三、激励机制
（一）激励机制示意图
（二）激励机制说明
1、公司激励机制分为两个层次，第一层次为员工直接感受的报酬及奖惩体系。第二层次为沟通、提升、企业文化体系，满足员工的精神需求。
2、通过合理的报酬体系设计，完善的绩效管理与考评，严格的奖惩体系，真正做到奖惩分明，优胜劣汰，保护员工长期的工作热情及动力。
3、通过加强沟通，加强企业文化建设，引导员工形成共同的价值取向和文化观，确保员工积极主动愉快地从事本职工作。同时对积极上进，追求自我提升的员工，给他们提供培训再教育的机会，随着企业的发展，使员工的自身能力不断提高，尽可能创造条件满足员工自我价值实现的愿望。
四、管理工作的控制方式
1、采用定点检查方式，通过管理处受理投诉，追溯处理问题的全过程，检查有无推拖、应付之现象，发现问题及时纠正。
2、实行“走访管理、层层检查”，主任、管理员定期、不定期对各类人员的工作进行检查、量化考核奖优罚劣，从而不断改善工作质量。
3、实行动态信息反馈控制，定期或不定期走访住户、街道办及派出所，听取他们对管理处的意见和建议，并在工作中予以改进。
第二部分 工作计划
依据管理方式和管理运作流程，我们将工作计划分为接管管理和常规管理两部分，按照轻重有序、科学实效的原则，拟定如下管理工作计划。
一、接管管理工作计划
XX小区进驻管理、对于接管管理工作尤为重要。一方面要接管原来开发商所移交的XX小区建设施工验收的各种图纸资料，另一方面还要办理有关业主的各种入伙、交费资料，以便今后进行完善的管理服务，更为了XX小区业主的切身利益，所以在接管时我们将认真进行接收，严格进行科学分类、编号、建档、整理。做好登记造册，完善交接签收认可工作，分清责任，对于各类设备设施，结合设备档案，认真核对，办好接收手续。
二、正常期管理工作计划
第四节 管理人员的配备及培训
一、管理服务人员的配备
（一）XX小区管理处人员配备方案
人员配备说明：
XX小区管理处拟配备各类人员52人，其中管理人员7人，技工6人，一般层员工39人。在管理人员中，大专以上学历3人。
（二）人员素质要求
二、管理服务人员的培训 （一）培训工作原则
理论联系实际，学用一致，按需施教，讲求实效。 （二）培训系统的实施运作 1、培训系统图
修正
执行
系统图说明：
（1）针对XX小区的管理特点来设置培训目标并拟订实施计划。 （2）有效运用各种培训形式和方法，确保培训达到预期效果。 （3）通过对员工进行考核，以了解培训的有效性及员工的接受程度。 （4）根据对考核结果的评估和反馈，及时调整培训思路并确定未来培训重点。强调将理论应用到实践工作中。
2、培训的组织方式 （1）培训职责
① 管理处负责员工日常培训计划、协调、组织、考核等工作。
② 主管级以上的管理人员根据公司提出的培训计划进行逐级培训，并对培训实施评估和反馈。
（2）培训形式
实行公司与管理处两级的培训，根据培训要求，采取多种形式对员工进行岗前培训和在岗培训，其中在岗培训是培训的主要形式。
（3）培训实施流程
员工培训分为三个阶段，即：岗前培训——岗位转正培训——在岗培训。每位新入职员工必须接受为期一周的入职培训，内容详见《新员工公共培训科目》。三个月试用期满后，经考核合格后方可转正。转正以后员工将接受长期连续的在岗培训，内容详见《多工种培训科目表》。所有培训课程结束后均进行考核、评价，并归档管理。
（三）培训内容及目标 1、新员工公共培训科目
2、保安员及车管员培训科目
3、清洁工（绿化工）培训科目
4、维修技工培训科目
第五节 管理规章制度的建立
“没有规矩，不成方圆”。健全、规范的管理规章制度是我们实施科学管理、
提供优质服务的依据，也是我们塑造物业管理品牌的保证。我们将严格按照ISO9001质量保证体系的要求，对XX小区实施专业化、规范化的管理。同时，根据XX小区的实际情况，我们制订了完善的管理规章制度。
限于篇幅，我们仅将XX小区管理规章制度的目录摘录如下：
一、公众制度
1、XX小区精神文明建设公约 2、XX小区楼宇使用及维护管理规定 3、XX小区装修管理规定 4、XX小区装修管理公约 5、XX小区装修人员管理规定 6、XX小区物品搬进（出）管理规定 7、XX小区治安管理规定 8、XX小区清洁卫生管理规定 9、XX小区园林绿化管理规定 10、XX小区消防管理规定
11、XX小区交通车辆、停车场管理规定 12、XX小区环境保护管理规定 13、XX小区供水、供电、供气管理规定 14、XX小区临时用电管理规定
二、内部岗位职责
1、管理处主任岗位职责描述 2、保安队长岗位职责描述
3、管理员岗位职责描述 4、保安员岗位职责描述 5、车管员岗位职责描述 6、清洁员岗位职责描述 7、维修工岗位职责描述 8、绿化工岗位职责描述 9、炊事员岗位职责描述
三、内部行政管理制度 1、员工守则 2、员工培训制度 3、员工录用制度 4、劳动合同管理规定 5、请销假制度 6、岗位考勤制度 7、工作制度 8、员工考核制度 9、奖惩制度
10、办公用品管理制度 11、员工宿舍管理规定 12、员工食堂管理规定 13、管理处回访制度 14、接待来访投诉工作制度 15、档案管理制度
16、电脑管理制度 17、安全操作制度 18、防火安全检查制度
四、工作流程
1、XX小区管理处整体运作流程 2、社区文化活动实施流程 3、业主投诉处理流程 4、物业接管验收流程 5、业主入住流程 6、二次装修管理流程 7、档案建立与管理流程
8、服务质量评价及不合格服务控制服务 9、物料控制流程
10、设备设施维修养护工作流程 11、业主室内维修工作流程 12、治安事件处理工作流程 13、环境管理工作流程 14、消防应急处理流程 15、培训工作流程
五、员工工作岗位考核及奖惩 1、奖励办法 2、公司考核制度
第六节 物业管理报价书及经费收支测算
一、投 标 报 价 书
二、物业管理经费收支的基本原则
1、“以收定支”原则
XX小区在制订物业管理收费时考虑到业主的承受能力，收费标准均照南通市的收费指导，并在此基础上精打细算，计划使用，合理开支。
2、“透明管理”原则
编制费用开支计划，物业公司仅收取合理的管理佣金，其余收入均投入到管理中，费用开支的预决算通过业主委员会的审查确认，并按规定定期公布账目。
三、日常物业管理费及开办费测算
（一）测算依据
1、南通市物业管理收费的相关法律收费指导标准及文件；
2、我公司多年物业管理的经验数据，并参照现行市场行情及行业测算惯例； （二）XX小区物业管理公共服务费测算（见附表一）。 （三）XX小区前期开办物资（见附表二）。
四、“两金”的管理与使用
XX小区公用设施专用基金、房屋本体维修基金的管理与使用按《物业管理条例》、《南通市住宅区公用设施专用基金管理试行规定》、《[南通市房屋本体维修基金管理规定》执行。
第七节 住宅区档案的建立和管理
住宅区的档案资料是物业管理的重要资源，建立完善的档案并进行科学的管理是十分必要的。因此，我们将在接管XX小区物业管理的同时，对XX小区所有物业管理档案进行接管，包括建筑施工、竣工验收图纸、资料、和业主、住户档案资料等。在原来档案的基础上，进行科学分类，并不断进行补充完善，应用计算机实施规范化管理，从而建立完整的资料档案库。
一、档案的接管
1、成立管理处档案资料室，专门负责XX小区档案的接管与管理工作。 2、制定档案接管与管理的工作流程，档案资料管理规章制度，档案资料管
理员（兼）岗位责任制。
3、对于XX小区的工程技术、小区管理、经营财务、人事管理、规章制度及往来文件、质量管理文件档案资料及其他档案，进行分类编号、科学建档，具体内容见附表。
二、档案的管理
1、充分运用计算机技术进行管理。在现代信息社会，广泛地应用计算机，参与各行业、各方面的工作，已成为现代化管理的重要手段。在档案管理上，充分发挥计算机所具有的数据处理快、贮存信息量大、安全可靠、易于保存、方便使用等优势，实现档案管理的科学化和现代化。
2、采用计算机贮存与原始文书档案双轨制，实现档案资料贮存方式多元化。尽可能把其他形式的档案资料转化为电脑磁盘贮存，以利于保存、查找和利用。同时，运用录像带、录音带、胶卷、照片、图纸、图表、幻灯片等多种形式贮存信息，使抽象的档案资料具体、形象化，更易于运用与接受。
3、做到档案组卷分类科学化。编制统一的档案组卷分类说明书，规定应按部门分类，以内容分类，按同一年度，同一保存期限，同一保密程度的顺序进行组卷，逐一编号、登记造册、编辑目录，分柜保存。住户档案资料分类原则是每组团按柜、每栋按位、每单位按盒、每户按册建档，但要充分考虑原接管档案分类的实际。
4、加强档案的安全、保密工作。应符合防盗、防火、防虫、防鼠、防潮的要求。贯彻执行国家保密法，管理处部分档案按其泄露、遗失会使住户、管理处利益受到重大、较大损失和不良影响分为绝密、机密、秘密三级，其他为普通档
案，不同密级的档案在保管和运用方面将区别对待。
三、档案的运用
1、员工因工作需要借阅档案，应办理借阅登记手续，并规定借阅期限。 2、档案的销毁，应填写销毁单，并经管理处主任批准后方可执行，销毁单由档案室管理员保存。
附表：
XX小区档案资料分类目录
第八节 各类经营管理服务指标的承诺
一、管理经营指标承诺及拟采取的措施
（一）管理服务费收取率
二、管理服务指标承诺及拟采取的措施
（一）维修工程质量合格率及回访率
2、 维修服务回访率
（二）公共清洁保洁率
（三）治安案件发生率
（四）火灾年发生率
（五）业主年有效投诉率和处理率 1、年有效投诉率
2、投诉处理率
（六）业主综合服务满意率
（十六）排水管、明暗沟完好率
（十七）公共设施完好率
第九节 保安、设施设备、保洁服务实施方案
★ 保安管理服务方案
一、保安管理构想 （一）管理目标
1、建立专业化的保安队伍
以高标准、严要求组建一支“思想过硬、作风优良、纪律严明、训练有素、服务一流”的专业化保安队伍。 2、完善保安管理制度
以ISO9001：2000质量管理体系有关标准和法律法规为依据，建立完整、规范、切实可行且符合XX小区正常运作需求的保安管理制度。 3、实现“群防群治”的目的
视“安全”为“命脉”，结合XX小区的实际情况，切实把“人防”、“物防”与“技防”有机结合，加强与当地公安部门的联络沟通，在“群防群治”环境下做好XX小区内的各项安全防范工作。 4、保障消防安全
坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针，认真落实和贯彻“谁主管、谁负责”的消防原则，建立三级防火责任制，做好防火安全检查，维护XX小区的消防安全。
5、维护公共秩序，规范交通车辆管理
以“安全”为重心，“服务”为目的，努力维护XX小区及周边的公共秩序，营造整洁、文明、舒适、安全的生活环境。规范XX小区的车辆管理，力保车辆停泊有序、交通畅顺、标识清晰、管理完善。 （二）管理方法
海门市XX小区从保安管理角度来看，既有“开放式”保安工作的特点，又
有“封闭式”保安管理的特点，更需具有符合XX小区保安管理的特色。根据我司多年从事物业管理工作之安全防范的相关经验，坚持“安全第一、服务至上”的保安工作宗旨，建立一种“内紧外松”适合XX小区的保安管理模式。具体将从以下几方面开展保安工作: 1、建立一支专业化的保安队伍
保安管理的有效与否将直接影响XX小区的安全，甚至影响其社会形象。因此我司介入管理后，将以高标准、严要求组建一支“思想过硬、作风优良、纪律严明、训练有素、服务一流”的专业化保安队伍，以半军事化、规范化、服务型的标准来管理保安队伍，出色完成XX小区的各项安全保卫任务。
所有保安人员都必须通过严格的考核、筛选、择优录用（骨干队伍从公司在管物业中择优选拔）。同时，注重保安员的思想教育和业务素质的培训，严格按照《江苏省保安服务管理条例》持证上岗，向属地公安机关申请成立自建保安组织。并将保安工作纳入XX小区物业管理的“一体化”专业管理之中，进行经常性的职业道德、思想品德教育和业务知识学习，定期和不定期组织开展物业管理、治安、消防、交通等法律法规以及保安技能、服务意识的培训，着重以实际操作为主，力求达到一专多能，把保安队伍培养成公正、廉洁、高效的保安服务队伍。 2、建立健全保安管理制度
保安管理是否有效，需要有一整套完善的规章制度和办事程序，为此，我司介入管理后，将根据ISO9001：2000质量管理体系之有关标准和法律法规要求，结合日常管理运作的实际情况，建立含《保安部值班管理规定》、《各岗位工作职责规程》、《治安管理规定》、《消防管理规定》、《停车场管理规定》、《保安交接班制度》、《消防设施设备定期检查制度》、《应急工作规程》、《停车
场管理规程》、《火警应急处理规程》等一整套完善的管理制度和操作规程，使管理工作有法可依，有章可循，做到行为标准化、管理规范化。 3、落实安全防范措施，加强配合与沟通，达到群防群治效果
治安保卫工作在物业管理工作中占有极为重要的地位，是物业公司为维护业主（使用人）正常的生活、生活秩序而进行的防盗、防火、防破坏等一系列的安全防范管理活动。根据XX小区的特点，我司将在日常管理工作中从如下几方面做好XX小区的安全防范管理工作：
⑴ 坚持“预防为主，防治结合”的治安管理方针，充分发挥“以人为本”的管理理念，建立岗位安全责任制，实行全天二十四小时对XX小区各区域进行全方位值岗巡查，防止可疑人员进入XX小区，预防各类刑事案件和治安事故的发生，谢绝XX小区内的一切推销活动。
⑵ 坚持XX小区内的治安管理工作与周边社会治安工作相结合原则。积极与当地公安机关保持密切联系，加强沟通与联络，及时了解社会治安情况，掌握犯罪分子动向，积极配合公安机关搞好物业周围的治安工作，与周边群众和睦相处共同群防群治，保障物业的安全。
⑶ 坚持保安工作“硬件”（技防、物防）与“软件”（人防）一起抓的原则。把固定岗与巡逻岗相结合，形成较为完善的治安防范体系，努力为XX小区的业主营造一个安全、舒适、文明、宁静的生活环境。
⑷ 建立安全责任人制度，定期进行防盗、防破坏、防治安灾害的安全防范检查，发现隐患及时整改。
⑸ 在执勤工作时，对违反治安管理规定的人，依照《中华人民共和国治安管理处罚条例》向公安机关报告。
⑹ 在执勤时必须做到：统一着装、统一佩带标志、警械和通讯工具，遵纪守法、服从命令、团结协作、秉公办事、文明用语、热情服务。 4、注重消防管理，维护消防安全
一直以来，党和国家非常重视消防工作，我司已将消防安全管理工作做为物业管理的重点和难点来抓。稍有不慎，出现火灾意外，就可能对业主（使用人）的生命财产造成重大损失。根据XX小区的消防实际情况和消防安全要求，我司将把XX小区的消防工作摆上日常物业管理议事日程来抓，制定一系列的消防安全管理方法和措施，具体内容包括：
⑴ 建立三级防火责任制和消防工作领导小组；
⑵ 制订消防安全“日”、“月”检查制度，制订落实XX小区重要部位防火措施，加强消防安全检查，每年至少举行一次消防演习；
⑶ 加强消防设施设备管理，对XX小区的消防设施设备实行定期检查，发现问题及时向有关部门报告，并加以整改确保消防系统100%处于正常待投入使用的状态；
⑷ 加强防火管理，建立动火作业审批制度，做到动火作业安全；
⑸ 建立义务消防制度，组建义务消防队，开展消防宣传教育，制定灭火和应急疏散预案，定期进行消防演练，提高灭火扑救能力。
⑹ 建立消防档案，填写公安机关各种法律文书和消防工作有关的材料和记录。消防档案要详实、统一保管备案。 5、维护公共秩序，规范车辆管理
海门市XX小区进出的人员、车辆相对较多。必须通过有效的措施，维护管理责任范围的公共秩序，使其秩序井然、管理有序。我司将结合XX小区情况，
制定适合XX小区停车场的管理规定，维护和完善车场及道路的各类交通设施和环境设施，严格按照业主的指示，做好车辆的导泊和管理工作，力保车辆停放、出入有序。
★ 设备管理方案
一、工作职责
主要负责XX小区的设备运行管理、操作及设备设施的定期计划维护保养，保证供水、供电、供冷，确保XX小区设备设施的科学、安全、可靠、高效运行。
二、设备的接管、验收
（一）组织一个设备接管验收小组，会同贵方有关部门，根据国家、省、市有关设备设施接管验收标准，对所委托管理责任范围内的各种设备及相关配套设施进行接管验收，并做好设备图纸、说明书、技术资料、文件等的建档归档及保存工作。
（二）同时派出员工队伍，对设备实施接收管理，及时建立运行值班制度，做好设备的运行管理，确保设备的正常运行，保证供水、供电、供冷，实现接管中的平稳过渡。
（三）对存在问题的设备设施，提出合理的建议和解决方案，由贵方有关部门审核同意后，组织施工解决；具体整改完善工程的监理由我部负责，力求使设备设施达到原设计之使用功能的要求，为确保设备设施的完好、安全、经济及高效运行奠定基础。
（四）接管验收时业主应提供的图纸、资料
1、产权资料
（1）项目批准文件
（2）用地批准文件
（3）建筑执照
2、技术资料
（1）规划图
（2）竣工图
（3）总平面图
①单体建筑、结构、各系统设备竣工图
②消防、附属工程及地下管网竣工图
（4）地质勘测报告
（5）工程合同
（6）开、竣工报告
（7）工程预决算
（8）图纸会审记录
（9）工程设计变更通知及技术核定单（包括质量事故处理记录）
（10）隐蔽工程验收签证
（11）沉降观测记录
（12）竣工验收证明书（包括综合验收、各分项目验收）
（13）钢材、水泥等主要材料的质量保证书
（14）玻璃幕墙等新材料、构件的鉴定合格书
（15）水电、卫生器具、电梯等设备的检验合格证书
（16）供水、供电协议（合同）
（17）供水管道、空调水管道试压报告
（18）绿化工程图纸及相关资料
（19）车库图纸及车辆详细资料
（20）其他技术资料（通讯、监控、智能化设备等）及物业管理所必需的资料。
三、建立健全规章制度
主要根据我司已经通过的IOS9001：2000质量管理体系之有关标准及原有的各类规章制度，结合海门市XX小区的实际情况，在完善补充的基础上，制定出切实可行的适合海门市XX小区特点的各项规章制度、操作规程及服务规范。如《岗位责任制》、《设备安全操作规程》、《设备定期维护保养制度》、《员工考核细则》及《应急突发事件技术支持方案》等有关制度。
四、设备运行管理和维修服务
目的：保证XX小区所有设备处于正常运行状态，为业主、客户提供安全、幽雅、舒适、文明的生活工作环境，为业主提供可靠的动力保障。
设备管理模式：对于特殊设备按照劳动监察部门、质量技术监督部门要求委托专业公司负责维修保养，其他各专业系统设备由工程部负责日常管理和操作，日常保养和维修。
（一）对外承包项目的管理协调：电梯、中央空调、消防、建筑设备自动化、霓虹灯等。
（二）供配电系统
1、高压部分：负责日常的运行操作、管理和日常维护并做好相关运行记录备查。按供电部门有关规定，高压部分由其负责定期检修保养。
2、低压部分：操作、保养和维修的基本内容
（1）建立严格的配送电运行制度和电气维修制度。
（2）值班人员、维修人员必须接受过主管部门业务培训、考试合格，持证上岗。
（3）配备主管电气的工程技术人员，要有完整的供电网络资料(业主协助提供)，对楼宇的进线、房屋内的线路布置、走向、电力匹配及各楼层电力设备布置等，做到心中有数。
（4）建立24小时值班巡查制度，定时检查供配设备运行情况，电发现故障或隐患及时排除，并做好相关运行巡查记录备查。
（5）加强日常维护检修及定期保养，用电设备、照明，指示、显示灯等确保完好。所管辖范围内的电气线路安装要符合设计、施工技术规范要求，并保证用电安全，确保配电设备安全高效运行。
（6）加强楼层照明、外围照明设备的日常检查维护、更换灯具等工作，确保XX小区照明系统正常运行。
（7）经常检查节日照明（包括霓虹灯招牌），督促专业公司做好维护检修工作，确保节日照明设备（包括霓虹灯招牌）发挥正常功能。
（8）搞好应急发电设备的维修保养，确保发电设备能随时投入运行。
（9）合理轮换使用变压器，减少空载损耗及延长使用寿命。
（10）遇火灾、地震、水灾等灾害时，建立及时切断电源等有关抢险、救援措施，并协助供电部门做好安全用电的有关工作。
3、配电房管理规定、维修保养及操作规程等，要结合海门市XX小区实际情况另行制定。设备维修保养计划需根据贵方提供的XX小区具体设备、图纸、说明书、资料做详细计划。
（三）给排水系统
1、给排水系统设备管理、维修保养基本内容
（1）建立正常用水、供水、排水的管理制度，制定操作规程及维修保养计划并严格执行。
（2）供水管道、水表、泵、水池、阀门进行经常性维护和定期检查，确保供水安全；每月对排水管道、雨水井、污水井进行检查，并视情况进行清通。
（3）定期对化粪便池进行检查、维护、清通，防止阻塞。
（4）每班4次巡查给排水设备，并记录设备运行数据。
（5）每月检查维护给排水设备，确保设备正常可靠运行。
（6）每季度对水池、水箱管路进行清洗消毒，并出具经卫生防疫检验合格的报告，防止二次供水污染。
（7）节约用水，防止跑、冒、滴、漏和大面积积水的事故发生。
（8）制定事故处理应急措施，当发生跑水、断水故障时，及时处理，防止事故范围扩大。
2、给排水系统操作、保养和维修的基本制度
水泵房管理规定、操作规程等要结合实际情况具体修订后实施，设备维修计划等，需根据贵方提供的具体设备、图纸、说明书、资料等另行详细制定。
（四）电梯系统
1、操作、保养和维修基本内容
（l）根据各种类型的电梯图纸资料及技术性能指标，制定安全维修保养的规章制度。
（2）电梯运行人员和维修人员必须持证上岗。
（3）重视和落实电梯的保修和安全年检工作。
（4）除日常的清洁、保养维修外，电梯的定期专业维修保养必须由经劳动部门、质量技术监督部门审查认可的单位承担（由原厂家或安装调试单位承担较好，也可通过投标选择合适的维修保养单位）。其定期维修保养的工作质量和技术性能由工程部负责检查、监督、跟踪和验收。
（5）建立健全电梯设备档案及各类维护（修）保养、运行记录。
（6）电梯钥匙要有专人管理，停梯须出告示。
（7）电梯运行发生任何故障时要首先救护乘客出梯。
（8）保持电梯机房、井道、轿厢的清洁及空气流通。
（9）监督电梯公司维修保养人员每月定时对电梯设备进行检查、清洁、保养、加油润滑。
2、管理、操作、保养和维修的基本制度
电梯机房管理规定、操作规程等，要根据实际情况修订后实施。设备维修保养计划需根据贵方提供的具体设备、图纸、说明书、资料另行详细制定。
（五）消防系统
l、操作、保养和维修的基本内容
（l）建立消防管理制度、操作规程、设置楼层火警疏散平面图、消防设备设施日常检查维修保养制度及火警应急方案等。
（2）制定应急抢险措施，当发生火灾报警时，应能按应急方案的要求采取现场补救、紧急疏散、对外联系协调等有效措施，并在规定的时间内启动应急电源，控制事态发展，将损失降到最低。
（3）做好消防系统各类设备设施的日常检查维护保养(控制计算机除外)，并做好有关记录备查。
（4）每月按XX小区区域划分抽查试验烟感及温感探头、破玻及消防栓等配套设施情况，每年由XX小区物业管理处组织保安部、工程部、业主及有关部门进行消防模拟演习，全面检查试验系统的总体状况。
（5）每月维护保养及检查灭火器、消防栓等设备设施，并按《中华人民共和国消防法》规定进行灭火器定期换药更新，确保其使用在有效期内。
（6）每月检查试验消防水泵、皮龙及中控中心联动设备的运行状况。
（7）定期检查库房气体灭火系统报警、释放功能（试验时应关闭维修阀，以防气体释出），确保气体灭火系统随时处于备用状态，保证档案资料的安全。
（8）每周检查试验消防紧急广播系统及按区域循环抽检试验报警（如报警按钮、警铃等）。
（9）消防系统作为XX小区的重中之重，除坚持上述定期检查保养工作外，还将贯穿于日常维修工作的始终，发现问题及时处理解决，确保系统安全可靠地处于待投入状态。
2、控制中心管理规定、操作规程等，要结合具体情况修订后实施。设备维修保养计划需根据贵方提供的具体设备、图纸、说明书、资料等制定详细计划。
（六）房屋的日常养护
房屋日常养护是物业管理的一项重要工作，为确保房屋完好和正常使用，必须进行经常性的日常检查、修理，季节性预防保养及房屋的正确使用管理等工作。 房屋养护的内容包括房屋的日常养护和季节性预防养护。房屋的日常养护有两个方面：一是各生活室临时发生报修的零星养护工程（包括业主进行的房屋二次装修管理）；二是物业管理人员日常巡查掌握的检查资料，从房屋管理的角度提出
来的养护工程。因此，房屋的日常养护包括房屋的零星养护和房屋的计划养护。房屋的季节性预防养护，主要是防台防汛、防梅雨和防冻防寒。房屋的季节性预防养护，关系到业主的居住和使用安全，以及房屋的完好程度，所以，这种预防养护也是房屋养护的一个重要方面。
①零星养护
房屋的零星养护修理，主要是在日常检查发现或突然损坏引起的小修，包括：
A、检查房屋屋面是否存在或出现变形、裂缝、损坏或渗漏等情况，如有应及时修补。
B、检查玻璃幕墙是否出现变形、开裂、渗漏等情况，并及时维修。
C、检查公共场所、走道的墙壁批荡是否出现裂缝、剥落，小面积的及时修补，大面积的应及时向业汇报，由业主发外承包。
D、检查楼板地面，发现破损的及时修补。
E、定期检查门窗使用情况，活动部位加润滑油，拆换五金、配玻璃等。 F、检查内外墙壁、抹灰、窗台、腰线，并及时修补。
G、检查水卫、电气、暖气等设备，及时排除故障，更换零件等。
H、定期检查疏通下水管道，修补明暗沟渠、落水管等到。
I、检查房屋结构是否在承受重力后发生变形、裂缝等现象。
J、检查车场、道路是否出现损坏，及时修补。
K、检查走火梯、通道等的墙壁、地面是否出现损坏，及时修补。
L、检查地下室结构是否正常，四周墙壁是否出现变形、渗漏等情况；
M、协助业主审核二次装修方案，提醒注意事项和禁止事项，防止装修施工中损坏公共设施、消防设施、房屋结构、防水层等。
日常零星养护项目，主要通过维修管理人员日常巡查、走访和业主随时报修2个途径汇集而来。其特点是修理范围广，零星分散，时间紧、要求及时，必须设有24小时报修热线。并努力做到：水电急修15—20分钟到达现场，1小时内修复。一般维修项目30分钟内到达现场查勘，按约定时间修复。重大维修或需购买材料的，在约定维修时间内完成。
②计划养护
A、每周检查天面雨水筒及渠闸，并清理周围杂物。
B、每半个月检查清理车场、广场明渠沉积物。
C、第半个月检查清理雨水井、沉沙井。
D、每月检查清理地下室集水井。
E、每月检查维修走火梯防火门及闭门器。
F、每月检查试验走火通道、各楼层应急灯，有问题的及时处理。
G、每月检查污水井、化粪池，并视情况进行清理。
H、每月检查清洗各楼层窗框、栏杆、楼梯扶手。
I、每月检查各楼层通风机工作情况。
J、每年定期进行房屋结构安全检查。
K、走廊及楼梯墙壁每3—5年进行翻新一次（由业主外委承包）。
L、外墙、玻璃幕墙5—8年进行一次大修（由业主发外承包）。
M、室内外装饰装修5年进行翻新一次（由业发外承包）。
③季节性预防养护工作主要有：
A、在雨季来临之前应作好外墙、玻璃幕墙、屋顶检查，对存在裂缝、渗漏的应及时修复，防止在雨季时出现漏水、损坏财物。
B、检查天面雨筒，清理周围杂物。
C、检查雨水井、污水井，并清理沉积物。
D、检查排水、排污管道、沟渠，及时清理。
E、检查清理地下室集水井。
F、检查潜水排污泵，确保其正常工作。
G、作好预防雨水流入地下室、车场的应急措施。
H、特别要注意在台风、暴雨多发季节做好各项预防措施。
五、设备维修服务
日常维修服务是工程部一项大量而又重要的工作，工程部就员工在维修服务中的服务意识、服务规范等提出具体要求并承诺如下：
（一）熟悉设备安装位置，建立日检巡查制度
l、XX小区大大小小的设备不计其数，分布在四面八方。因此，工程部门必须建立多方面的信息渠道和监测机制。及时发现设备故障及故障隐患，并予排除。
2、建立日检巡查制度，值班人员须按具体设备巡查的要求，依时对所有运行设备检查巡视，以便及时发现问题尽快处理解决。
3、与业主有关部门建立良好的联系，客户及各生活室人员的报修或设备设施故障可报管理处或服务部，统一协调安排，也可直接通知工程部。如果紧急的可用电话通知值班人员或工程部。工程部接到报修单或电话后应该在15分钟内之内派员工到现场，属一般性零修或设备故障应立即排除；涉及到需购买配件的维修，向报修的客户、生活人员工承诺维修时间，约定何时修理等情况后，按约完成；属复杂故障应立即向管理处经理汇报，由其组织力量或协调公司整体技术力量集