客服语言规范
为更进一步提高整个客服热线服务质量，为用户提供更完善、优质的服务，所有呼叫中心人员在与用户交谈时（包括接入电话、外拨电话）都需要使用普通话。（除用户有明确的需求使用方言或是其他语种。用户明确需求的范围包括：用户明示、与用户沟通中明显发现使用普通话存在沟通的障碍。）
服务禁忌用语：
喂
这个我没办法的
我不知道
我们公司的政策就是这样的
你想怎么样？你说怎么办?
你不要搞错！
你这样不对的
你不明白。。。
你肯定弄错了。。。
你必须。。。
我们不会。。。我们从不。。。我们不可能。。。
通话中出现断线现象的应对：
在通话中如出现突然断线的情况（除用户主动挂机外），应立即主动回拨用户继续为用户服务，严禁出现突然断线后不再联系用户的情况！
工作禁用语：
服务禁语、不规范服务用语包含蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。当服务对象在使用热线服务时表示有意见时，服务人员要认真听取，属于自己的过失，要马上改正，属于他人或其他部门的，应记下转相关部门处理。服务过程中严禁使用以下语言：
（一）服务禁语：
1、你去投诉啊，随便投诉哪都行。
2、您找领导去。
3、要投诉你去投诉吧，我还怕你？
4、我就这态度，你又能怎样？
5、你问我，我问谁？
6、我又不是***我怎么知道。
7、不会用就别用。
8、这么简单都不知道。
9、公司是绝对不会出错的。
（二）不规范服务用语：
1、一直喂或不出声：直呼对方，喂、喂、喂、喂，怎么不说话呢？喂，再不说话我就挂了。
2、听不到，大声一点。
3、你快点讲。
4、你不要说话，听我讲完。
5、你的电话声很刺耳，我的耳朵受不了，你小声点，或者换个电话打。
6、不是我受理的，我不清楚。
7、你找别人吧！我帮不了你。
8、这不是我的错，我帮不了。
9、我也没有办法啊！
10、不行就是不行。
11、不知道、不行、不可以、不能。（指违反国家相关法律或公司营业守则以外的情况服务时）
12、刚才不是跟你说了，怎么还不清楚？
13、我讲了那么半天，你怎么还不明白？
14、你到底明不明白我在说什么？
15、要我说多少遍你才明白啊？
16、你有没搞懂我的意思？
17、难道你还不清楚？
18、我刚才已经讲过了，你没有听明白吗？
客服语言规范
为更进一步提高整个客服热线服务质量，为用户提供更完善、优质的服务，所有呼叫中心人员在与用户交谈时（包括接入电话、外拨电话）都需要使用普通话。（除用户有明确的需求使用方言或是其他语种。用户明确需求的范围包括：用户明示、与用户沟通中明显发现使用普通话存在沟通的障碍。）
服务禁忌用语：
喂
这个我没办法的
我不知道
我们公司的政策就是这样的
你想怎么样？你说怎么办?
你不要搞错！
你这样不对的
你不明白。。。
你肯定弄错了。。。
你必须。。。
我们不会。。。我们从不。。。我们不可能。。。
通话中出现断线现象的应对：
在通话中如出现突然断线的情况（除用户主动挂机外），应立即主动回拨用户继续为用户服务，严禁出现突然断线后不再联系用户的情况！
工作禁用语：
服务禁语、不规范服务用语包含蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。当服务对象在使用热线服务时表示有意见时，服务人员要认真听取，属于自己的过失，要马上改正，属于他人或其他部门的，应记下转相关部门处理。服务过程中严禁使用以下语言：
（一）服务禁语：
1、你去投诉啊，随便投诉哪都行。
2、您找领导去。
3、要投诉你去投诉吧，我还怕你？
4、我就这态度，你又能怎样？
5、你问我，我问谁？
6、我又不是***我怎么知道。
7、不会用就别用。
8、这么简单都不知道。
9、公司是绝对不会出错的。
（二）不规范服务用语：
1、一直喂或不出声：直呼对方，喂、喂、喂、喂，怎么不说话呢？喂，再不说话我就挂了。
2、听不到，大声一点。
3、你快点讲。
4、你不要说话，听我讲完。
5、你的电话声很刺耳，我的耳朵受不了，你小声点，或者换个电话打。
6、不是我受理的，我不清楚。
7、你找别人吧！我帮不了你。
8、这不是我的错，我帮不了。
9、我也没有办法啊！
10、不行就是不行。
11、不知道、不行、不可以、不能。（指违反国家相关法律或公司营业守则以外的情况服务时）
12、刚才不是跟你说了，怎么还不清楚？
13、我讲了那么半天，你怎么还不明白？
14、你到底明不明白我在说什么？
15、要我说多少遍你才明白啊？
16、你有没搞懂我的意思？
17、难道你还不清楚？
18、我刚才已经讲过了，你没有听明白吗？