学院： 东北大学继续教育学院学院 专业班级 ： 行政管理 学生姓名： 指导教师 ：
完 成 日 期 2015年 7月
毕业设计（论文）任务书
东北大学继续教育学院毕业设计（论文）指导记录
教学中心： 年级专业： 学生姓名：
东北大学继续教育学院
毕业设计（论文）开题报告
设
计（论文）题目：浅谈姓名： 学 号： 专业：行政管理 学习中心： 住址：
电话： 开题日期： 2015 年 7 月 11 日 服务行政
Email:
浅谈服务行政开题报告
随着经济全球化的不断深入和社会主义市场经济的不断完善,社会对政府所提供的公共服务水平要求也越来越高。20世纪90年代以来,“公众满意度测评”逐渐成为公共管理学界研究的重点问题,其测评的对象为政府的公共服务。只有把社会公众对公共服务的满意度放在首要位置,才能真正体现服务型政府的理念和政府公共服务的特性,才能促进政府服务工作的改善。因此,对服务型政府公共服务绩效测评的探索,需要我们将注意力集中在如何评价公共服务满意度的问题上。
目前,我国对政府公共服务绩效测评的研究尚处于摸索阶段,对公众满意度评价体系的建设也缺乏统一的方法,对政府部门提供公共服务的公众满意度测评的研究则更少。公众满意度源于在企业管理中所进行的顾客满意度,但在测评的基本要素及指标的选择上均有较大的区别。有鉴于此,本文拟基于公众满意度理论对政府公共服务绩效测评做一些研究,并以我国广东、江苏、湖北、江西、广西、吉林六省份的实地问卷调查结果为依据,以期为我国政府公共服务绩效测评及提升策略选择研究提供理论上的参考和实践上的借鉴。
全文共分为六个部分。第一部分是“绪论”,主要阐释了本文选题的缘起及意旨,相关概念的界定与阐释,本文的研究方法、框架结构
及主要创新之处。第二部分是“文献综述”,旨在明确本文的理论基础,首先对公众满意度的基本概念与指数模型进行概述；其次对国内外政府公共服务绩效评估的发展状况作简要的阐述,以及对政府公共服务满意度研究进行归纳与总结；最后,对研究文献作小结和评价。第三部分是“研究模型与实证设计”,主要是在吸纳公众满意度模型研究成果的基础之上,结合国内外学者对政府公共服务绩效测评的研究,构建基于公众满意度的政府公共服务绩效测评模型。此外,还说明了本文的实证研究方案,包括问卷调查、样本选取、数据收集等内容。第四部分是“数据统计分析与讨论”,应用SPSS统计分析软件对调查问卷所得的数据进行数据分析,如信度分析、频数分析、交叉分析等,并展示数据处理结果；同时,对公众满意度指数进行了计算和排序。最后,对所得出的统计结果进行分析、讨论和解释。第五部分是“对策思考与建议”,主要是针对第四部分实证分析与结果讨论所得出的政府公共服务存在的若干问题,为我国政府部门以及相关组织提高政府公共服务质量和提升公众使用满意度提出一些对策和建议。第六部分是“研究总结与展望”,此部分是本文的结尾部分,阐述本文的主要研究成果,指出本研究存在的不足之处,并提出未来研究的基本方向。 本文的创新之处主要表现在三个方面：(1)研究视角的创新。本文力求实现前瞻性和实用性的高度统一。针对我国政府向公共服务型政府转型的大背景,本文以政府公共服务为研究对象,基于公众满意度理
论进行政府公共服务绩效测评,为政府公共服务绩效评估构建一个比较科学的理论研究体系。(2)研究方法的创新。本文力求实现定性分析与定量分析的高度统一。首先,结合相关的研究成果,对政府公共服务、公众满意度等内容进行了翔实的规范性分析,尝试性的构建基于公众满意度的政府公共服务绩效测评模型。其次,运用网站信息搜集、问卷调查、访谈等多种方法完成政府公共服务公众满意度样本收集。最后,对所收集数据运用社会统计学分析软件SPSS13.0进行定量分析。力求做到数据的真实、准确,达到了实证研究的基本要求。(3)研究结论的创新。本文力求实现对策建议的精确性和针对性的高度统一。基于我国广东、江苏、湖北、江西、广西、吉林六省份问卷调查数据,依据SPSS软件精确定量分析结果,本文主要从内部与外部两方面入手,提出针对性强、操作性高的政策建议,以提升政府公共服务公众满意度。
学院： 东北大学继续教育学院学院 专业班级 ： 行政管理 学生姓名： 指导教师 ：
完 成 日 期 2015年 7月
毕业设计（论文）任务书
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设
计（论文）题目：浅谈姓名： 学 号： 专业：行政管理 学习中心： 住址：
电话： 开题日期： 2015 年 7 月 11 日 服务行政
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随着经济全球化的不断深入和社会主义市场经济的不断完善,社会对政府所提供的公共服务水平要求也越来越高。20世纪90年代以来,“公众满意度测评”逐渐成为公共管理学界研究的重点问题,其测评的对象为政府的公共服务。只有把社会公众对公共服务的满意度放在首要位置,才能真正体现服务型政府的理念和政府公共服务的特性,才能促进政府服务工作的改善。因此,对服务型政府公共服务绩效测评的探索,需要我们将注意力集中在如何评价公共服务满意度的问题上。
目前,我国对政府公共服务绩效测评的研究尚处于摸索阶段,对公众满意度评价体系的建设也缺乏统一的方法,对政府部门提供公共服务的公众满意度测评的研究则更少。公众满意度源于在企业管理中所进行的顾客满意度,但在测评的基本要素及指标的选择上均有较大的区别。有鉴于此,本文拟基于公众满意度理论对政府公共服务绩效测评做一些研究,并以我国广东、江苏、湖北、江西、广西、吉林六省份的实地问卷调查结果为依据,以期为我国政府公共服务绩效测评及提升策略选择研究提供理论上的参考和实践上的借鉴。
全文共分为六个部分。第一部分是“绪论”,主要阐释了本文选题的缘起及意旨,相关概念的界定与阐释,本文的研究方法、框架结构
及主要创新之处。第二部分是“文献综述”,旨在明确本文的理论基础,首先对公众满意度的基本概念与指数模型进行概述；其次对国内外政府公共服务绩效评估的发展状况作简要的阐述,以及对政府公共服务满意度研究进行归纳与总结；最后,对研究文献作小结和评价。第三部分是“研究模型与实证设计”,主要是在吸纳公众满意度模型研究成果的基础之上,结合国内外学者对政府公共服务绩效测评的研究,构建基于公众满意度的政府公共服务绩效测评模型。此外,还说明了本文的实证研究方案,包括问卷调查、样本选取、数据收集等内容。第四部分是“数据统计分析与讨论”,应用SPSS统计分析软件对调查问卷所得的数据进行数据分析,如信度分析、频数分析、交叉分析等,并展示数据处理结果；同时,对公众满意度指数进行了计算和排序。最后,对所得出的统计结果进行分析、讨论和解释。第五部分是“对策思考与建议”,主要是针对第四部分实证分析与结果讨论所得出的政府公共服务存在的若干问题,为我国政府部门以及相关组织提高政府公共服务质量和提升公众使用满意度提出一些对策和建议。第六部分是“研究总结与展望”,此部分是本文的结尾部分,阐述本文的主要研究成果,指出本研究存在的不足之处,并提出未来研究的基本方向。 本文的创新之处主要表现在三个方面：(1)研究视角的创新。本文力求实现前瞻性和实用性的高度统一。针对我国政府向公共服务型政府转型的大背景,本文以政府公共服务为研究对象,基于公众满意度理
论进行政府公共服务绩效测评,为政府公共服务绩效评估构建一个比较科学的理论研究体系。(2)研究方法的创新。本文力求实现定性分析与定量分析的高度统一。首先,结合相关的研究成果,对政府公共服务、公众满意度等内容进行了翔实的规范性分析,尝试性的构建基于公众满意度的政府公共服务绩效测评模型。其次,运用网站信息搜集、问卷调查、访谈等多种方法完成政府公共服务公众满意度样本收集。最后,对所收集数据运用社会统计学分析软件SPSS13.0进行定量分析。力求做到数据的真实、准确,达到了实证研究的基本要求。(3)研究结论的创新。本文力求实现对策建议的精确性和针对性的高度统一。基于我国广东、江苏、湖北、江西、广西、吉林六省份问卷调查数据,依据SPSS软件精确定量分析结果,本文主要从内部与外部两方面入手,提出针对性强、操作性高的政策建议,以提升政府公共服务公众满意度。