消费者投诉管理制度
总则 目的：为保证师幼合法权益，树立良好的形象，不断提高和完善幼儿园食堂制度，结合幼儿园实际情况，制定本规定。 管理原则 1尊重家长选择解决途径的协商和解原则。 2符合《消费者权益保护法》等相关法律规定。 3合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原则。 投诉分类 1根据投诉内容，家长对老师的师德师风投诉、幼儿园餐饮投诉。 2家长对老师的师德师风投诉，由园长负责处理。 3幼儿园餐饮投诉由园长和食堂监管员解释、协调、处理。 3如家长投诉至当地消费者协会，可在消费者协会的协调下，双方达成较公平的解决方案。 4对于质量安全事件，园长直接与家长沟通，协调处理方案，避免事态恶化。 处理程序 1了解和核实家长具体情况 2不良情况：不良反应产生的时间、症状，发生后的处理方法等。 3家长姓名、联系电话、地址等基本联系方式。 4稳定家长情绪，明确幼儿园服务原则。 5对家长进行合理解释，育儿知识方面的引导。 6对于症状较严重的幼儿，应及时陪同其去当地县级以上医院就诊。对于已经治疗的，应了解其详细就医过程及疗效。避免症状的进一步加重。 处理 1幼儿园成立安全事故处理小组：及时向上级主管部门反馈上述信息，如发现重大食品安全隐患应及时通知质监部门。并启动不安全食品禁用。 2对现有库存中的该项产品，要进行仔细盘查、检验，如有安全隐患马上停止饮用。 3安全事故处理小组要分析事故产生原因，妥善处理，并将处理结果上报上级主管部门。 投诉补偿 1补偿原则 2投诉补偿仅限于在处理家长投诉时，视具体情况给予。 3秉承对家长负责的态度，鉴于幼儿已出现了不良反应，幼儿园给予一定补偿。 补偿内容及标准 1医疗费：必须在县级以上医院就诊，以实际发生的医疗费用单据为依据，且必须审核票据的真实性。 2票据所反映的就医时间应与发生时间吻合，票据不能有连号现象。 3票据必须是用于诊断及治疗而发生，其所购买的药量不能大于正常所需药量。
云阳县江口镇东东幼儿园
2011-1-1
消费者投诉管理制度
总则 目的：为保证师幼合法权益，树立良好的形象，不断提高和完善幼儿园食堂制度，结合幼儿园实际情况，制定本规定。 管理原则 1尊重家长选择解决途径的协商和解原则。 2符合《消费者权益保护法》等相关法律规定。 3合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原则。 投诉分类 1根据投诉内容，家长对老师的师德师风投诉、幼儿园餐饮投诉。 2家长对老师的师德师风投诉，由园长负责处理。 3幼儿园餐饮投诉由园长和食堂监管员解释、协调、处理。 3如家长投诉至当地消费者协会，可在消费者协会的协调下，双方达成较公平的解决方案。 4对于质量安全事件，园长直接与家长沟通，协调处理方案，避免事态恶化。 处理程序 1了解和核实家长具体情况 2不良情况：不良反应产生的时间、症状，发生后的处理方法等。 3家长姓名、联系电话、地址等基本联系方式。 4稳定家长情绪，明确幼儿园服务原则。 5对家长进行合理解释，育儿知识方面的引导。 6对于症状较严重的幼儿，应及时陪同其去当地县级以上医院就诊。对于已经治疗的，应了解其详细就医过程及疗效。避免症状的进一步加重。 处理 1幼儿园成立安全事故处理小组：及时向上级主管部门反馈上述信息，如发现重大食品安全隐患应及时通知质监部门。并启动不安全食品禁用。 2对现有库存中的该项产品，要进行仔细盘查、检验，如有安全隐患马上停止饮用。 3安全事故处理小组要分析事故产生原因，妥善处理，并将处理结果上报上级主管部门。 投诉补偿 1补偿原则 2投诉补偿仅限于在处理家长投诉时，视具体情况给予。 3秉承对家长负责的态度，鉴于幼儿已出现了不良反应，幼儿园给予一定补偿。 补偿内容及标准 1医疗费：必须在县级以上医院就诊，以实际发生的医疗费用单据为依据，且必须审核票据的真实性。 2票据所反映的就医时间应与发生时间吻合，票据不能有连号现象。 3票据必须是用于诊断及治疗而发生，其所购买的药量不能大于正常所需药量。
云阳县江口镇东东幼儿园
2011-1-1