办公室接待及日常管理
一、目的
“外交无小事，接待无小事”，接待做为办公室工作的重要组成部分，是展示公司形象，反映企业精神、企业文化的一项重要内容，为树立公司良好形象，扩大公司对外联系和交流，更好的展示企业文化。为进一步规范接待工作，特针对办公室接待工作流程做出如下规范。
二、原则
本着“热情礼貌，服务周到，厉行节约，对口接待”的原则。
三、管理
办公室为公司接待工作的对口管理部门，负责接待工作的安排和管理，协调相关部门落实接待任务，提供后勤服务和保障。
四、接待礼仪
1、仪表：面容清洁、衣着得体。
2、举止：稳重端庄，从容大方。
3、言语：语气温和，礼貌文雅。
4、态度：诚恳热情，不卑不亢。
5、引领：通常走在客人右前方，不时左侧回身，配合客人脚步，转弯处抬手示意。
五、接待及电话接听流程
1、接待流程标准用语： 第一环节：确认来访：姓名、单位、被访对象、预约情况 A：您好！欢迎光临余硕（美乐尔）发制品有限公司，我是人力资源***，请问有什么可以帮您？
B：____________________
A：您好！您请做，（倒茶）请用茶，请问您找那位？请问有预约吗？
B：____________________
A：您找**总/经理/部门有什么事吗？您这边是（什么单位）？您贵姓？ B：____________________
第二环节：确认来访性质：推销、找人、面试
A：方便告诉我您找**总/经理/部门有什么事吗，我好帮您传达？
NO：推销无预约
YES：有预约、熟悉人群、重要事宜、紧急情况
A：（NO）不好意思，**总/经理现在不在办公室，留个您的联系方式和相关资料给我，到时候我帮您转达**总/经理/部门，如果有需要他会和您及时联系。
A：（YES）请稍等一下！**总/经理正在开会，我帮您转达一下。
B：____________________
A：**总/经理不再或没时间：您好！不好意思，**总/经理不在/正在开会，麻烦您留个联系方式给我，之后会转告**总/经理您的到访。
A：同意延时接见：不好意思，**总/经理正在开会，请您稍等片刻。 A：同意即时接见：您好！**总/经理正在办公室/会议室等您。
第五环节：引领、送客 A：**先生/小姐，这边请，请跟我来。
A：（敲门）**总/经理，您好，**公司**先生/小姐，到了。
C：__________________
A：您好！请这边坐！（摆上茶水、示意客人请坐）
A：您请慢走！（保持微笑，欢送宾客）
2、电话接听标准用语
第一环节：确定来电 姓名、单位、被访对象、预约情况 A：您好！余硕（美乐尔）发制品有限公司，请问有什么可以帮您？
B：________________
A：您好！请问您这边是（什么单位）？您贵姓？
B：________________
第二环节：确定来电性质 推销、找人、面试 A：您找**总/经理有什么事情吗？我好帮您转接？
第三环节：是否转接、向上请示 NO：推销无预约
A：不好意思，**总/经理不在，稍后我会帮您转告**总/经理，您可以留个联系方式给我，方便跟您联系。
YES：有预约、熟悉人群、重要事宜、紧急情况
A：即时转接：好的，请稍等！
A：分机占线：不好意思，电话占线，稍等一会儿您再打过来。
A：领导不在：不好意思，**总/经理不在，稍后您再打过来还是我代为转告？ B：______________
A：再见！
六、注意事项
1、总机、分机接听礼仪
（1）总机
使用标准的普通话进行接听，注意音量和音调，不要太低或太高，回答时，直接明了，不拖泥带水。注意使用规范的电话接听语言和礼仪。
电话必须在三声之内接听，若长时间电话无人接听，接听电话时，应先向对方道歉：“对不起，让您久等了！”。时刻具备“我代表公司形象”的意识。留言时，电话号码、地点、人名等重要内容时，一定要重复，确认无误。如有询问公
司员工手机号码或其他私人问题时，婉言拒绝。
（2）分机电话
分机：“您好，***部***（自己姓名）”然后再开始交谈，这样避免找错了对象的失误。当发现找错时，要说：对不起，请稍等。然后换他呼叫的员工接电话或帮他改拨其他分机号码。
2、接听电话礼仪规范
（1）选好通话时间
拨打电话，首先要考虑在什么时间最合适。如果不是特别熟悉或有特殊情况，一般不要在早7点以前、晚10点以后，也不要在用餐时间和午休时间打电话。即使客户已将家中电话告诉你，也不要尽量往家中打电话。
（2）礼貌的开头语
当对方拿起听筒后，应当有礼貌的称呼对方，亲切的问候“您好，我是***，请问您是**吗？”。只询问别人，不报出自己是不礼貌的。如果需要讲的内容较长或对方不在公司内，请先问一句：“您现在方便接电话吗？”
（3）语调的魅力
要求面带微笑与对方交谈，清晰而亲切、平稳而柔和的语调接听电话能显示出说话人的职业风度和教养。禁止边打电话边嚼口香糖或吃东西。
（4）职业意识
无论对方是多么熟悉的人，在谈工作时还是要注意说话语调要严肃，用于简练、规范、礼貌，要有职业意识。一来引起对方重视，二来不影响整个办公室气氛。
（5）结束语
打完电话，应当有礼貌的寒暄几句：“再见！”“谢谢”“祝您工作愉快！”等恰当的结束语。
3、接听电话礼仪禁忌
（1）要注意的是，在商务交往中，不允许接电话时以“喂、喂”或者“你找谁呀”作为“见面礼”。特别是不允许一张嘴就毫不客气地查一查对方“户口”，一个劲儿地问人家“你找谁”，“你是谁”，或者“有什么事儿呀？”
（2）万一对方拨错了电话或者电话串了线，也要保持风度。确认对方拨错了电话，应先自报一下“家门”，然后再告之对方电话拨错了。对方如果道了歉，不要忘了以“没关系”去应对，而不要教训人家“下次长好眼睛”、“瞧仔细些”。
如果有可能，不妨问一问对方，是否需要帮助他查一下正确的电话号码。真的这样做了，不是“吃饱了撑的”，而是借机宣传了本单位的以礼待人的良好形象。
（3）通话途中，不要对着话筒打哈欠，或是吃东西，更不要同时与其他人闲聊。打电话时保持坐姿端正，不要让对方感受到在接话人的心中无足轻重。结束通话时，应认真的道别，而且要恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。
办公室日常管理制度
第一章 总则
办公场所是员工从事经营管理的劳动场所，公司努力创造一个安全、舒适、健康的办公环境，员工应当自觉维护良好的办公环境，特制定本制度。
第一章 员工行为规范
1、员工着装要得体、大放、整洁。
（1）女员工上班时间不可着浓妆，勿佩戴过多首饰；领口过低，群、裤过 短的服装禁止穿着。
（2）男员工上班时间不得着背心、短裤、拖鞋。
2、员工举止要求文雅、礼貌、精神。
（1）上班时间保持良好的精神状态，精力充沛，乐观进取。
（2）对待上司要尊重，对待同事要礼貌，对待客户要热情，处理工作保持 头脑清醒冷静，提倡微笑待人，微笑服务。
（3）保持良好坐姿、行姿，切勿高声呼叫他人。
（4）出入会议室或上司办公室，主动敲门示意；出入房间随手关门。
3、员工言谈要亲切、诚恳、谦虚。
（1）与他人交谈，要专心致志，面带微笑，言语平和，语意明确。
（2）严禁说脏话、忌语，使用文明用语。
（3）同事之间沟通问题时，应本着“换位思考、解决问题”的原则，语言 应礼貌，平和。
（4）见到领导时应主动打招呼，向上级回报工作时简明扼要、实事求是。
第三章 员工日常工作行为规范
1、办公大厅、各独立办公室上班时间应保持安静，禁止高声喧哗、嬉戏打闹。
2、禁止在上班时间玩游戏、进行与工作无关的网络聊天、浏览与工作无关的 网页和视频、下载电影游戏及做工作无关之事。
3、公司的电脑、传真机、复印机原则上不能用于私人用途，若有特殊原因，
须事先向人力资源部提出申请，经批准后方可使用。
4、员工产生打印或传真后的稿件，应立即拿走，禁止堆放在传真机或复印机 上。
5、严禁在上班时间内使用公司电话拨打私人电话；上班时间如需要接听或拨 打私人手机，应做到言简意赅、长话短说，不允许长时间接听或拨打私人 电话。
6、工作时间内禁止在办公室区域内食用有气味的食品及零食。
7、工作中未经他人许可，不得擅自翻阅他人文件、资料、报告等材料。
8、办公室内应素雅、整齐、清洁，各类文件存放应注意保密，不得随意摆放； 资料堆砌高度须低于办公桌隔板立面高度。
9、办公椅不能随意摆放，离开后要将座椅推进办公桌下面。
10、未经人力滋源部同意，禁止私自调换工作位置或挪动办公设备。
11、工作时间对待领导、同事、来访者等应热情、有礼貌。保持良好的工作情 绪，禁止将私人情绪带入工作总。
12、工作中同事之间应本着以公司利益为重，团结合作，快捷高效为原则，应 及时解决可能存在的矛盾和问题。
第四章 办公室安全卫生管理规范
（一）卫生管理
办公室是大家日常工作的劳动场所，卫生情况能直接影响个人的工作情绪，为使大家能拥有一个舒畅、美好的办公心情，营造洁净、宜人的办公环境，制定本制度。
1、公共卫生
已由公司请专人打扫，每位员工应自觉维护干净、整洁的办公环境。具体维护措施如下。
公用设备：打印机、饮水机等公用设备附近不得存放个人物品，打印废纸需 码整齐后放在打印机旁边。
会议室： 使用过后需将桌面整理干净，杂质水杯各自归位，并将椅子推进 会议桌下面，保持横面平行。
休息区： 沙发、茶几使用过后主动整理干净，不允许存放杂志和报纸等。 卫生间： 保持地面干净无水渍，便池、洗手池使用过后冲洗干净。 地面： 保持地面干净清洁、无污物，不得随地吐痰、乱扔废物等。
2、员工个人卫生
员工个人工位卫生由个人负责整理干净，须做到：
办公电脑：要定期清理，需做到表面干净、无污渍灰尘。
资料： 摆放整齐，堆砌高度须低于办公桌隔板立面高度。
桌面： 保持干净、整洁、无污渍灰尘，不得在桌面上摆放与工作无关的 物品。
3、软环境
吸烟：公共、办公区域内严禁吸烟，需要吸烟的人可去楼道或不影响他人工 作的地方。
食品：禁止在办公区域内食用有气味的食品及零食。
（二）安全管理
为保证公司财产及员工人身安全，保障正常工作秩序，制定本安全管理制度。
1、防盗意识
重要文件：要做好重要资料保存工作，不得随意摆放保密文件，对于发明专 利、软件、图纸要重点管理，不得随意泄漏。
公司钥匙：办公室钥匙由各个分公司指定人员配备，不得转交本室以外的人 员使用，未经相关负责人同意不得私自配办公室钥匙。
外来人员：员工不得私自带领与工作无关的人员在办公室内长时间逗留，如 需外人来我公司等候，需向人力资源部申请，方可进入。严禁将 外人单独留在办公室内。
门窗： 办公室门窗要牢固，人离时要关锁门窗，员工不得在办公室内存 放大量现金、手机等贵重物品，以防被盗。
产品： 公司的产品、样机，不得随意摆放，人机不在一处时要随时收起 锁好，若有因个人疏忽大意而导致的产品、样机损坏或者丢失， 由个人负责赔偿。
2、安全意识
危险品：员工不得携带违禁品、危险品、枪支、管制刀具进入办公场所。 空调： 开启空调时须按国家相关要求调整温度（夏天不得低于26℃，冬 季不得高于20℃），人员长时间离开办公室时应关闭空调，下午下 班后须关闭空调。
水： 用水后，要将水龙头关闭，如有发现渗漏立即报告人力资源部。 电： 要做到人离电停，下班后立即关闭计算机、个人工位上的插排以及 办公室电灯。
（三）节约意识
勤俭节约是中华民族的传统美德，我们要鼓励大家继承和发扬这个美德。
办公室接待及日常管理
一、目的
“外交无小事，接待无小事”，接待做为办公室工作的重要组成部分，是展示公司形象，反映企业精神、企业文化的一项重要内容，为树立公司良好形象，扩大公司对外联系和交流，更好的展示企业文化。为进一步规范接待工作，特针对办公室接待工作流程做出如下规范。
二、原则
本着“热情礼貌，服务周到，厉行节约，对口接待”的原则。
三、管理
办公室为公司接待工作的对口管理部门，负责接待工作的安排和管理，协调相关部门落实接待任务，提供后勤服务和保障。
四、接待礼仪
1、仪表：面容清洁、衣着得体。
2、举止：稳重端庄，从容大方。
3、言语：语气温和，礼貌文雅。
4、态度：诚恳热情，不卑不亢。
5、引领：通常走在客人右前方，不时左侧回身，配合客人脚步，转弯处抬手示意。
五、接待及电话接听流程
1、接待流程标准用语： 第一环节：确认来访：姓名、单位、被访对象、预约情况 A：您好！欢迎光临余硕（美乐尔）发制品有限公司，我是人力资源***，请问有什么可以帮您？
B：____________________
A：您好！您请做，（倒茶）请用茶，请问您找那位？请问有预约吗？
B：____________________
A：您找**总/经理/部门有什么事吗？您这边是（什么单位）？您贵姓？ B：____________________
第二环节：确认来访性质：推销、找人、面试
A：方便告诉我您找**总/经理/部门有什么事吗，我好帮您传达？
NO：推销无预约
YES：有预约、熟悉人群、重要事宜、紧急情况
A：（NO）不好意思，**总/经理现在不在办公室，留个您的联系方式和相关资料给我，到时候我帮您转达**总/经理/部门，如果有需要他会和您及时联系。
A：（YES）请稍等一下！**总/经理正在开会，我帮您转达一下。
B：____________________
A：**总/经理不再或没时间：您好！不好意思，**总/经理不在/正在开会，麻烦您留个联系方式给我，之后会转告**总/经理您的到访。
A：同意延时接见：不好意思，**总/经理正在开会，请您稍等片刻。 A：同意即时接见：您好！**总/经理正在办公室/会议室等您。
第五环节：引领、送客 A：**先生/小姐，这边请，请跟我来。
A：（敲门）**总/经理，您好，**公司**先生/小姐，到了。
C：__________________
A：您好！请这边坐！（摆上茶水、示意客人请坐）
A：您请慢走！（保持微笑，欢送宾客）
2、电话接听标准用语
第一环节：确定来电 姓名、单位、被访对象、预约情况 A：您好！余硕（美乐尔）发制品有限公司，请问有什么可以帮您？
B：________________
A：您好！请问您这边是（什么单位）？您贵姓？
B：________________
第二环节：确定来电性质 推销、找人、面试 A：您找**总/经理有什么事情吗？我好帮您转接？
第三环节：是否转接、向上请示 NO：推销无预约
A：不好意思，**总/经理不在，稍后我会帮您转告**总/经理，您可以留个联系方式给我，方便跟您联系。
YES：有预约、熟悉人群、重要事宜、紧急情况
A：即时转接：好的，请稍等！
A：分机占线：不好意思，电话占线，稍等一会儿您再打过来。
A：领导不在：不好意思，**总/经理不在，稍后您再打过来还是我代为转告？ B：______________
A：再见！
六、注意事项
1、总机、分机接听礼仪
（1）总机
使用标准的普通话进行接听，注意音量和音调，不要太低或太高，回答时，直接明了，不拖泥带水。注意使用规范的电话接听语言和礼仪。
电话必须在三声之内接听，若长时间电话无人接听，接听电话时，应先向对方道歉：“对不起，让您久等了！”。时刻具备“我代表公司形象”的意识。留言时，电话号码、地点、人名等重要内容时，一定要重复，确认无误。如有询问公
司员工手机号码或其他私人问题时，婉言拒绝。
（2）分机电话
分机：“您好，***部***（自己姓名）”然后再开始交谈，这样避免找错了对象的失误。当发现找错时，要说：对不起，请稍等。然后换他呼叫的员工接电话或帮他改拨其他分机号码。
2、接听电话礼仪规范
（1）选好通话时间
拨打电话，首先要考虑在什么时间最合适。如果不是特别熟悉或有特殊情况，一般不要在早7点以前、晚10点以后，也不要在用餐时间和午休时间打电话。即使客户已将家中电话告诉你，也不要尽量往家中打电话。
（2）礼貌的开头语
当对方拿起听筒后，应当有礼貌的称呼对方，亲切的问候“您好，我是***，请问您是**吗？”。只询问别人，不报出自己是不礼貌的。如果需要讲的内容较长或对方不在公司内，请先问一句：“您现在方便接电话吗？”
（3）语调的魅力
要求面带微笑与对方交谈，清晰而亲切、平稳而柔和的语调接听电话能显示出说话人的职业风度和教养。禁止边打电话边嚼口香糖或吃东西。
（4）职业意识
无论对方是多么熟悉的人，在谈工作时还是要注意说话语调要严肃，用于简练、规范、礼貌，要有职业意识。一来引起对方重视，二来不影响整个办公室气氛。
（5）结束语
打完电话，应当有礼貌的寒暄几句：“再见！”“谢谢”“祝您工作愉快！”等恰当的结束语。
3、接听电话礼仪禁忌
（1）要注意的是，在商务交往中，不允许接电话时以“喂、喂”或者“你找谁呀”作为“见面礼”。特别是不允许一张嘴就毫不客气地查一查对方“户口”，一个劲儿地问人家“你找谁”，“你是谁”，或者“有什么事儿呀？”
（2）万一对方拨错了电话或者电话串了线，也要保持风度。确认对方拨错了电话，应先自报一下“家门”，然后再告之对方电话拨错了。对方如果道了歉，不要忘了以“没关系”去应对，而不要教训人家“下次长好眼睛”、“瞧仔细些”。
如果有可能，不妨问一问对方，是否需要帮助他查一下正确的电话号码。真的这样做了，不是“吃饱了撑的”，而是借机宣传了本单位的以礼待人的良好形象。
（3）通话途中，不要对着话筒打哈欠，或是吃东西，更不要同时与其他人闲聊。打电话时保持坐姿端正，不要让对方感受到在接话人的心中无足轻重。结束通话时，应认真的道别，而且要恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。
办公室日常管理制度
第一章 总则
办公场所是员工从事经营管理的劳动场所，公司努力创造一个安全、舒适、健康的办公环境，员工应当自觉维护良好的办公环境，特制定本制度。
第一章 员工行为规范
1、员工着装要得体、大放、整洁。
（1）女员工上班时间不可着浓妆，勿佩戴过多首饰；领口过低，群、裤过 短的服装禁止穿着。
（2）男员工上班时间不得着背心、短裤、拖鞋。
2、员工举止要求文雅、礼貌、精神。
（1）上班时间保持良好的精神状态，精力充沛，乐观进取。
（2）对待上司要尊重，对待同事要礼貌，对待客户要热情，处理工作保持 头脑清醒冷静，提倡微笑待人，微笑服务。
（3）保持良好坐姿、行姿，切勿高声呼叫他人。
（4）出入会议室或上司办公室，主动敲门示意；出入房间随手关门。
3、员工言谈要亲切、诚恳、谦虚。
（1）与他人交谈，要专心致志，面带微笑，言语平和，语意明确。
（2）严禁说脏话、忌语，使用文明用语。
（3）同事之间沟通问题时，应本着“换位思考、解决问题”的原则，语言 应礼貌，平和。
（4）见到领导时应主动打招呼，向上级回报工作时简明扼要、实事求是。
第三章 员工日常工作行为规范
1、办公大厅、各独立办公室上班时间应保持安静，禁止高声喧哗、嬉戏打闹。
2、禁止在上班时间玩游戏、进行与工作无关的网络聊天、浏览与工作无关的 网页和视频、下载电影游戏及做工作无关之事。
3、公司的电脑、传真机、复印机原则上不能用于私人用途，若有特殊原因，
须事先向人力资源部提出申请，经批准后方可使用。
4、员工产生打印或传真后的稿件，应立即拿走，禁止堆放在传真机或复印机 上。
5、严禁在上班时间内使用公司电话拨打私人电话；上班时间如需要接听或拨 打私人手机，应做到言简意赅、长话短说，不允许长时间接听或拨打私人 电话。
6、工作时间内禁止在办公室区域内食用有气味的食品及零食。
7、工作中未经他人许可，不得擅自翻阅他人文件、资料、报告等材料。
8、办公室内应素雅、整齐、清洁，各类文件存放应注意保密，不得随意摆放； 资料堆砌高度须低于办公桌隔板立面高度。
9、办公椅不能随意摆放，离开后要将座椅推进办公桌下面。
10、未经人力滋源部同意，禁止私自调换工作位置或挪动办公设备。
11、工作时间对待领导、同事、来访者等应热情、有礼貌。保持良好的工作情 绪，禁止将私人情绪带入工作总。
12、工作中同事之间应本着以公司利益为重，团结合作，快捷高效为原则，应 及时解决可能存在的矛盾和问题。
第四章 办公室安全卫生管理规范
（一）卫生管理
办公室是大家日常工作的劳动场所，卫生情况能直接影响个人的工作情绪，为使大家能拥有一个舒畅、美好的办公心情，营造洁净、宜人的办公环境，制定本制度。
1、公共卫生
已由公司请专人打扫，每位员工应自觉维护干净、整洁的办公环境。具体维护措施如下。
公用设备：打印机、饮水机等公用设备附近不得存放个人物品，打印废纸需 码整齐后放在打印机旁边。
会议室： 使用过后需将桌面整理干净，杂质水杯各自归位，并将椅子推进 会议桌下面，保持横面平行。
休息区： 沙发、茶几使用过后主动整理干净，不允许存放杂志和报纸等。 卫生间： 保持地面干净无水渍，便池、洗手池使用过后冲洗干净。 地面： 保持地面干净清洁、无污物，不得随地吐痰、乱扔废物等。
2、员工个人卫生
员工个人工位卫生由个人负责整理干净，须做到：
办公电脑：要定期清理，需做到表面干净、无污渍灰尘。
资料： 摆放整齐，堆砌高度须低于办公桌隔板立面高度。
桌面： 保持干净、整洁、无污渍灰尘，不得在桌面上摆放与工作无关的 物品。
3、软环境
吸烟：公共、办公区域内严禁吸烟，需要吸烟的人可去楼道或不影响他人工 作的地方。
食品：禁止在办公区域内食用有气味的食品及零食。
（二）安全管理
为保证公司财产及员工人身安全，保障正常工作秩序，制定本安全管理制度。
1、防盗意识
重要文件：要做好重要资料保存工作，不得随意摆放保密文件，对于发明专 利、软件、图纸要重点管理，不得随意泄漏。
公司钥匙：办公室钥匙由各个分公司指定人员配备，不得转交本室以外的人 员使用，未经相关负责人同意不得私自配办公室钥匙。
外来人员：员工不得私自带领与工作无关的人员在办公室内长时间逗留，如 需外人来我公司等候，需向人力资源部申请，方可进入。严禁将 外人单独留在办公室内。
门窗： 办公室门窗要牢固，人离时要关锁门窗，员工不得在办公室内存 放大量现金、手机等贵重物品，以防被盗。
产品： 公司的产品、样机，不得随意摆放，人机不在一处时要随时收起 锁好，若有因个人疏忽大意而导致的产品、样机损坏或者丢失， 由个人负责赔偿。
2、安全意识
危险品：员工不得携带违禁品、危险品、枪支、管制刀具进入办公场所。 空调： 开启空调时须按国家相关要求调整温度（夏天不得低于26℃，冬 季不得高于20℃），人员长时间离开办公室时应关闭空调，下午下 班后须关闭空调。
水： 用水后，要将水龙头关闭，如有发现渗漏立即报告人力资源部。 电： 要做到人离电停，下班后立即关闭计算机、个人工位上的插排以及 办公室电灯。
（三）节约意识
勤俭节约是中华民族的传统美德，我们要鼓励大家继承和发扬这个美德。