售后服务手册
一、明确售后服务的重要意义
1、售后服务是一次销售的最后过程，也是再销售的开始。要树立这样一个观念，一个商品售出以后，如果所承诺的服
务没有完成，那么可以说这次销售没有完成。一旦售后服务很好的被完成，也就意味着下一次营销的开始，正所谓：“良好的开端的等于成功的一半”。
2、售后服务过程中能够进一步了解顾客信息，深入顾客那里的考察者，要懂得珍惜这个机会，以便能通过一次服务为
公司创造良好的口碑。
3、售后服务能与顾客多增进感情、了解客户的喜好、如有新款商品上市主动通知，为下一步合作打下基础。增进服务
沟通技巧、和商品的认知，给客户留下一个好的印象。
4、售后服务能为商品增值。如淘宝有很多同样商品，顾客就不一定选择会选择价格较低的卖家，很大程度上取决售后
服务质量的保证。
二、熟练掌握日常工作流程
1、回复旺旺留言、站内信及咨询回复、查看订单、看销售是否有遗留急需跟踪处理订单以便及时跟踪处理。 2、查看退款订单、查看备注了解买家为何提出退款申请，费用由谁承担给予相应处理。(具体情况如下)
a、退款状态 “买家申请退款，等待卖家确认”注意淘宝提示的剩余时间，了解买家申请退款原因，如果是不喜欢、
尺码不合适等买家自身原因发起的退款申请，邮费由买家承担、如是质量问题，邮费我们承担。进入退货详情查看买家申请退款是否扣除了相应快递邮费，如已经扣除邮费点同意买家退货提供我们的收货地址，如果买家扣除快递邮费，需要及时提示买家扣除后确认同意买家退货申请。退款状态改为“退款协议达成，等待买家退货”。 b、退款状态改为“买家已退货 等待卖家确认”注意淘宝提示剩余时间，查看是否已经收到退货商品是否完好，如
果完好通知李娟确认退款，备注改为紫标。如果收到商品有问题比如包装盒损坏或者买家试穿弄脏了，需要联系买家说明情况，根据损坏程度给予相应处理。
3、查看订货单、筛选出未发货订单查看订货情况，断货、断码商品及时联系买家沟通是否需要退换处理，推荐同类商
品或者探知客户喜好倾向推荐商品，也可适量给予优惠方式吸引更换或者再次购买，降低退货率和第二次销售率，调货周期比较长订单，联系买家说明调货情况咨询是否愿意等待或是否换别的商品处理。
4、发货，发货做到心细不要看错货号尺码，看清备注，是否要求修改地址、等、、买家是否有特殊需求，比如需要发顺
丰、圆通指定收货时间等，买家无特殊要求、默认发申通快递，但也需要注意收货地址申通快递是否能到，点在线下单一般情况下有申通选项的都能到，如果没有提示先进入快递网站根据收货地址查询是否能到，或者直接电话联系买家咨询需要使用物流、如需EMS加收快递费用（鞋子一般收取20元、根据重量地址适量调节）。订单上注明香港发货、物流公司及发货日期、留货单注明对应买家ID、如果下午发货需要买家收货地址购买物品货号尺码和特殊要求一并发给香港发货人员、在直发单留底以便确认单号和日后查询。
5、进入淘宝后台查看是否有投诉、差评或中评，了解买家原因以便对应联系买家沟通处理。
6、熟悉淘宝规则、如“7天无理由退换、评价、投诉、维权、违规处罚对于店铺排名影响等、、具体规则及时间，支付
宝后台操作、物流查询、清楚常用快递网站及跟踪程序。
a、七天无理由退换规则：指买家购买商品签收日起7天内提供无理由退换服务，如卖家包邮产品退换邮费各自承担，但我们
提醒客户退换邮费买家承担，实在难缠或者太了解淘宝规则买家就不需要和他争辩了，避免发生不愉快。
b、评价规则：交易成功后15天内作出评价，超过15天系统自动生成好评，（如双方未评价，由系统自动评价则不计分）如买家给予了中评或者差评，系统会给予48小时去处理沟通时间，系统暂不显示和扣分，30天内买家可以修改或者删除评价，（修改评价只能修改为好评，并只有一次修改机会）
c、投诉规则：投诉分为违规出价、付款未发货、未履行承诺的服务、欺骗确认收货、描述不符、恶意评价、恶意骚扰等几大要素（交易成功或者关闭交易15天以内）。
d、维权规则：维权分为交易中的退款维权（申请退款后5天后发起维权）和交易后的保障维权（交易成功后15天内发起的售后维权）
e、违规处罚及对店铺排序影响：违规处罚已扣分累计，分A类、B类扣分，当A类扣分累计12分处罚措施为店铺屏蔽（包括淘宝站内收索、首页导航等系列营销服务）限制商品并公示警告12天，当B类违规行为扣分累计达到12、24、36、48分时，当扣分超过12分但未达到24分时处以店铺屏蔽、限制发布商品、限制发送站内信及公示警告7天；当扣分超过24但未达到36分时处以限制发布商品、限制发送站内信及公示警告14天；当扣分达到36分但未达到48分时处以下架所有商品且限制发布商品、限制发送站内信关闭店铺及公示警告21天；当扣分达到48分时处以永久封号。每个自然年统一清零。退款率比重：如店小二介入处理退款比例（如是卖家因素退款占15%），买卖双方协商退款也需要查看退款原因，如卖家缺货商城店铺需赔偿客户5%单独退款不超过30元金额赔偿并影响排序，如是其他原因退款则不需要赔款并降低排序率比重。
三、掌握与客户沟通技巧
端正态度“以心换心，在与顾客沟通中、探知顾客问题所在和买家态度，在不损害公司利益基础上、快速有效解决问题。在旺旺聊天过程中要注意说话内容，不能让买家有机会抓住把柄，如明确发货到货时间，不能太绝对承诺无法实现的服务，保留证
据以便日后提交淘宝取证。当然在物品是否正品问题上要表露出绝对的信心。
a、买家收到物品尺码不合适需要换尺码，首先要查看购买发货时间，在收货7天内可以更换，但也需要询问是否穿过吊牌是否完好后处理，（买家寄回商品时提醒注意包装好）
b、如遇到买家纠缠商品是假货要退货不承担邮费的，首先要表明鞋子正品可以去验货，如果是假货不仅可以退款鉴定费用我们出，鞋子可以赠送给他，鉴定结果是正品需要退换邮费买家承担。（话可以这样说，买家一般不会去鉴定的，他看到你如此肯定，要是不喜欢都会承担邮费退货的）
c、如遇穿后出现质量问题的、交易成功后14天内可以承诺保修（要求买家拍摄照片确认），最好能跟买家协商退一点费用买家自己去修理，尽量不要退回我们修，如果买家要求金额离谱，鞋子照片能修理就寄回修理，抓住理由跟买家软磨硬泡咯，能省则省。
d、电话联系客户、在拿起电话前先整理好思绪逻辑，客户接听电话后需要使用礼貌用语、如：“您好 我是淘宝卖家爱动网” 电话过程中声音清晰、温雅有礼、适度控制音量以免给人盛气凌人感觉，如遇买家抱怨唠叨甚至骂人时，控制好心态，委婉表示歉意或谢意，切勿发生争辩，交谈事项做好记录以便跟踪回复不能敷衍了事。
售后：李敏
2010年9月8日
售后问题处理流程图
售后服务手册
一、明确售后服务的重要意义
1、售后服务是一次销售的最后过程，也是再销售的开始。要树立这样一个观念，一个商品售出以后，如果所承诺的服
务没有完成，那么可以说这次销售没有完成。一旦售后服务很好的被完成，也就意味着下一次营销的开始，正所谓：“良好的开端的等于成功的一半”。
2、售后服务过程中能够进一步了解顾客信息，深入顾客那里的考察者，要懂得珍惜这个机会，以便能通过一次服务为
公司创造良好的口碑。
3、售后服务能与顾客多增进感情、了解客户的喜好、如有新款商品上市主动通知，为下一步合作打下基础。增进服务
沟通技巧、和商品的认知，给客户留下一个好的印象。
4、售后服务能为商品增值。如淘宝有很多同样商品，顾客就不一定选择会选择价格较低的卖家，很大程度上取决售后
服务质量的保证。
二、熟练掌握日常工作流程
1、回复旺旺留言、站内信及咨询回复、查看订单、看销售是否有遗留急需跟踪处理订单以便及时跟踪处理。 2、查看退款订单、查看备注了解买家为何提出退款申请，费用由谁承担给予相应处理。(具体情况如下)
a、退款状态 “买家申请退款，等待卖家确认”注意淘宝提示的剩余时间，了解买家申请退款原因，如果是不喜欢、
尺码不合适等买家自身原因发起的退款申请，邮费由买家承担、如是质量问题，邮费我们承担。进入退货详情查看买家申请退款是否扣除了相应快递邮费，如已经扣除邮费点同意买家退货提供我们的收货地址，如果买家扣除快递邮费，需要及时提示买家扣除后确认同意买家退货申请。退款状态改为“退款协议达成，等待买家退货”。 b、退款状态改为“买家已退货 等待卖家确认”注意淘宝提示剩余时间，查看是否已经收到退货商品是否完好，如
果完好通知李娟确认退款，备注改为紫标。如果收到商品有问题比如包装盒损坏或者买家试穿弄脏了，需要联系买家说明情况，根据损坏程度给予相应处理。
3、查看订货单、筛选出未发货订单查看订货情况，断货、断码商品及时联系买家沟通是否需要退换处理，推荐同类商
品或者探知客户喜好倾向推荐商品，也可适量给予优惠方式吸引更换或者再次购买，降低退货率和第二次销售率，调货周期比较长订单，联系买家说明调货情况咨询是否愿意等待或是否换别的商品处理。
4、发货，发货做到心细不要看错货号尺码，看清备注，是否要求修改地址、等、、买家是否有特殊需求，比如需要发顺
丰、圆通指定收货时间等，买家无特殊要求、默认发申通快递，但也需要注意收货地址申通快递是否能到，点在线下单一般情况下有申通选项的都能到，如果没有提示先进入快递网站根据收货地址查询是否能到，或者直接电话联系买家咨询需要使用物流、如需EMS加收快递费用（鞋子一般收取20元、根据重量地址适量调节）。订单上注明香港发货、物流公司及发货日期、留货单注明对应买家ID、如果下午发货需要买家收货地址购买物品货号尺码和特殊要求一并发给香港发货人员、在直发单留底以便确认单号和日后查询。
5、进入淘宝后台查看是否有投诉、差评或中评，了解买家原因以便对应联系买家沟通处理。
6、熟悉淘宝规则、如“7天无理由退换、评价、投诉、维权、违规处罚对于店铺排名影响等、、具体规则及时间，支付
宝后台操作、物流查询、清楚常用快递网站及跟踪程序。
a、七天无理由退换规则：指买家购买商品签收日起7天内提供无理由退换服务，如卖家包邮产品退换邮费各自承担，但我们
提醒客户退换邮费买家承担，实在难缠或者太了解淘宝规则买家就不需要和他争辩了，避免发生不愉快。
b、评价规则：交易成功后15天内作出评价，超过15天系统自动生成好评，（如双方未评价，由系统自动评价则不计分）如买家给予了中评或者差评，系统会给予48小时去处理沟通时间，系统暂不显示和扣分，30天内买家可以修改或者删除评价，（修改评价只能修改为好评，并只有一次修改机会）
c、投诉规则：投诉分为违规出价、付款未发货、未履行承诺的服务、欺骗确认收货、描述不符、恶意评价、恶意骚扰等几大要素（交易成功或者关闭交易15天以内）。
d、维权规则：维权分为交易中的退款维权（申请退款后5天后发起维权）和交易后的保障维权（交易成功后15天内发起的售后维权）
e、违规处罚及对店铺排序影响：违规处罚已扣分累计，分A类、B类扣分，当A类扣分累计12分处罚措施为店铺屏蔽（包括淘宝站内收索、首页导航等系列营销服务）限制商品并公示警告12天，当B类违规行为扣分累计达到12、24、36、48分时，当扣分超过12分但未达到24分时处以店铺屏蔽、限制发布商品、限制发送站内信及公示警告7天；当扣分超过24但未达到36分时处以限制发布商品、限制发送站内信及公示警告14天；当扣分达到36分但未达到48分时处以下架所有商品且限制发布商品、限制发送站内信关闭店铺及公示警告21天；当扣分达到48分时处以永久封号。每个自然年统一清零。退款率比重：如店小二介入处理退款比例（如是卖家因素退款占15%），买卖双方协商退款也需要查看退款原因，如卖家缺货商城店铺需赔偿客户5%单独退款不超过30元金额赔偿并影响排序，如是其他原因退款则不需要赔款并降低排序率比重。
三、掌握与客户沟通技巧
端正态度“以心换心，在与顾客沟通中、探知顾客问题所在和买家态度，在不损害公司利益基础上、快速有效解决问题。在旺旺聊天过程中要注意说话内容，不能让买家有机会抓住把柄，如明确发货到货时间，不能太绝对承诺无法实现的服务，保留证
据以便日后提交淘宝取证。当然在物品是否正品问题上要表露出绝对的信心。
a、买家收到物品尺码不合适需要换尺码，首先要查看购买发货时间，在收货7天内可以更换，但也需要询问是否穿过吊牌是否完好后处理，（买家寄回商品时提醒注意包装好）
b、如遇到买家纠缠商品是假货要退货不承担邮费的，首先要表明鞋子正品可以去验货，如果是假货不仅可以退款鉴定费用我们出，鞋子可以赠送给他，鉴定结果是正品需要退换邮费买家承担。（话可以这样说，买家一般不会去鉴定的，他看到你如此肯定，要是不喜欢都会承担邮费退货的）
c、如遇穿后出现质量问题的、交易成功后14天内可以承诺保修（要求买家拍摄照片确认），最好能跟买家协商退一点费用买家自己去修理，尽量不要退回我们修，如果买家要求金额离谱，鞋子照片能修理就寄回修理，抓住理由跟买家软磨硬泡咯，能省则省。
d、电话联系客户、在拿起电话前先整理好思绪逻辑，客户接听电话后需要使用礼貌用语、如：“您好 我是淘宝卖家爱动网” 电话过程中声音清晰、温雅有礼、适度控制音量以免给人盛气凌人感觉，如遇买家抱怨唠叨甚至骂人时，控制好心态，委婉表示歉意或谢意，切勿发生争辩，交谈事项做好记录以便跟踪回复不能敷衍了事。
售后：李敏
2010年9月8日
售后问题处理流程图