一、引言
科学有效的酒店管理及优良的酒店服务, 是现代酒店稳定客源、保持良好声誉的重要途径。我国的酒店行业经历了20世纪80年代的萌动阶段，90年代的成长阶段，直到近几年的加速扩张阶段，发展速度惊人。平均来看，最近20多年来，我国酒店的数量以每五年超过50%的速度增长。酒店业迅速发展的同时也带来了不少问题，过去酒店业的发展主要集中于高档酒店。可近几年的市场需求情况显示，为了适应国内旅游业的发展，满足普通消费者的需求，建设具有国际水平的经济型酒店成为一个重要的课题。在进入WTO 后，随着我国各个领域的逐渐开放，旅游业也面临着巨大挑战，如何使酒店在旅游发展中发挥更大的作用也是当前要解决的一个重要问题，因此酒店管理应成为我们重视的一个重要领域。
二、酒店业的内涵及发展现状
酒店业(Hosp itality)一词具有丰富的含义, 因服务提供者或接受者的理解而异, 目前通俗解释为“能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施, 按不同习惯也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等”。酒店和酒店行业广泛涉及人们的生活, 并逐渐发展为一种大规模、国际化的商业活动。我国的酒店行业经历了20世纪80年代的萌动阶段, 90年代的成长阶段, 直到近几年的加速扩张阶段, 发展速 1
度惊人。平均来看, 最近20多年来, 我国酒店的数量以每五年超过50%的速度增长。酒店业迅速发展的同时也带来了不少问题, 过去酒店业的发展主要集中于高档酒店。可近几年的市场需求情况显示, 为了适应国内旅游业的发展, 满足普通消费者的需求, 建设具有国际水平的经济型酒店成为一个重要的课题。在进入WTO 后, 随着我国各个领域的逐渐开放, 旅游业也面临着巨大挑战, 如何使酒店在旅游发展中发挥更大的作用也是当前要解决的一个重要问题, 因此酒店管理应成为我们重视的一个重要领域。
三、酒店业面临的挑战
随着经济的发展，竞争的加剧，一个地方的饭店从一家开到了十多家，有的基本上已经达到了相当严峻的形势不得不叫管理者们大动脑筋，传统的人力管理，资源管理，前厅的管理已不在适应今天的发展，提出挑战，在一饭店的客房是旅游者在现在旅游者的心目中，饭店的客房不再仅仅满足生存需要的栖身之地，他们期望有一个舒适的，符合自己生活习惯方式的生活环境，并能得到我们热情周到的服务， 得到满意的物质享受和精神享受，从而达到完成公务，商务或旅游双兴的目的， 因些向我们提出了新的挑战。
四、当前我国酒店管理中存在的基本问题
（一）专业人才短缺现象严重
我国酒店业的发展始于上世纪八十年代初期, 至九十年代以 2
后发展更加迅速, 但这些酒店有很大一部分源于诸如招待所等较为抵挡的居住设施, 还有一部分是因为避免房地产的闲置而改做酒店营业。初始条件的限制，必然使我国酒店业在经营起点与思路方面和有上百年历史的国外酒店管理集团相比有较大差距。虽然经过20多年的发展，我国酒店管理人员的素质得到了较大提高，但与发达国家比仍有较大差距，酒店业职业经理人才、职业化员工整体缺乏的现状，仍未有效改变。中国内资酒店管理人素质偏低、人才结构不合理、管理人才专业结构单一, 缺少专业化人才的局面仍然没有从根本上得到改变。造成酒店管理企业人才缺乏的原因归结起来大概有三个方面：（1）酒店管理教育的落后，教学条件及师资水平有限，理论与时间相脱节；（2）一般企业为了节省成本只从其他企业挖取人才，导致全行业职员整体素质不高，人才流失严重；（3）目前社会公众对酒店管理工作了解不够，除了酒店管理本专业的人才之外，很多大中专院校毕业不愿意到酒店去就业，这在一定程度上也限制了酒店管理技术的提高。
（二）缺乏成熟的管理模式，经营较为分散
在国内，虽然一些酒店企业也拥有较丰富的管理经验，但是往往没有形成系统成熟的管理模式。很多企业在借鉴其他企业经验或者从酒店管理公司获得管理技术时没有结合本企业的实际情况和发展特点。此外，我国酒店大多都是小规模经营，而且地区差异较大，发展不平衡，不能适应世界酒店发展的趋势，与全球 3
较为成功的酒店还存在着很大的差距。
（三）忽视企业文化建设
酒店企业文化，就是酒店根据自己的特点，为达到一个共同认可的目标，为酒店的生存和发展而树立的一种价值取向。它是以酒店价值观为核心的诸多内容组成的有机统一体，包括精神、观念、作风、习惯、行为准则等。我国酒店业对企业文化重视不够, 没有形成主体的企业价值观。我国与发达国家的差距, 从职业的热爱程度讲，存在较大的差距。酒店业无论是经理人员, 还是普通员工, 多数都缺乏“职内满足感”,没有发自内心地把酒店工作当作一种事业来热爱, 归根结底是缺少企业文化的熏陶，没有形成主体的价值观。
五、发展酒店业对策
1. 加强人才的培养、提升服务品质:人才是企业最宝贵的资源已成为有识之士的共识, 酒店的竞争即是人才的竞争, 人才是酒店赖以生存和发展的根源。以人为本, 经营的成功关键在与人, 随着中国经济的全球化的来临, 我国酒店业服务的目标也由全国化逐步转向与全球化, 接待顾客的多元化也就意味着需要多元化的专业人才。酒店企业在让顾客满意的前提需要以员工为中心, 因为服务质量、顾客满意度和企业绩效都取决于员工, 所有的服务都是依靠职工来传递。“没有满意的员工就没有满意的顾客”,是成功酒店管理者的共识。招聘和留住人才的问题是任何行业都最为关心的。 4
毫不例外, 酒店老板也关心人力资源, 特别是如何找到管理人才。酒店业应积极提供各种职业培训和各种学习机会, 包括让员工体验如:帝国酒店、香格里拉酒店等星级服务, 使之知悉高级服务水准, 提高职工专业化水平及自身素养, 从而提高企业服务品质。以人为本的酒店企业文化强调以人为中心的管理, 个性化服务给员工带来了很大的挑战, 它需要员工细心、耐心、反应速度快, 能够及时发现顾客的心理需求。因此, 酒店必须在这方面做好对员工的培训工作, 提高员工的服务意识和服务技能, 在对客服务中授予员工一定的权力, 从而提高员工及企业的危机处理和危机应变能力, 不断提升企业形象。
2. 产品服务创新及营销创新:标准化服务已经越来越不适应市场的需求, 个性化服务是酒店业提供服务的最终追求。每个顾客的心情、境遇、性格等各不相同, 就要求其服务有灵性、有个性。产品创新体现有:客房产品、餐饮产品、服务创新, 在客房创新方面, 酒店可以有多种多样的选择, 例如, 可以开发向顾客宣传环保与社会效益的“绿色客房”,可以根据顾客群体的需要开发主题客房、“无障碍客房”、“女子客房”等。营销创新:如绿色营销、网络营销、内部营销; 营销创新的前提是营销理念的创新。如餐品产品中起主导作用德是酒店必须不断开发出迎合顾客青睐的餐饮产品, 以此吸引新老顾客的消费。
3. 管理体制创新:制度创新是深化企业改革的必然, 组织制度 5
创新是企业组织焕发活力的保证, 企业领导制度的创新是企业制度创新的核心, 管理制度创新则构成了企业制度创新的主要内容。我国的酒店业, 必须适应内外环境要求、变化和自身发展需要, 对饭店的运行方式、原则、规定等进行的调整和变革, 制订酒店运转所必须的岗位职责、员工守则、规章制度外, 更应建立一套企业长期发展战略规划、内部管理机制等, 加强管理、不断完善、形成管理模式化:加强创新工作力度, 通过原有的管理模式, 服务模式的调整, 不断改善管理环境, 提升管理质量和服务质量。
4. 企业文化创新:在现代的市场环境下, 企业文化是企业的精神和灵魂, 她是企业的大动脉和神经网络, 她给企业带来的巨大财富是无法评估的。在实际工作中, 酒店管理者首先要高度重视员工的需要, 努力形成“顾客至上, 员工第一”的经营理念, 帮助每一位员工规划自己的职业生涯, 如:定期组织服务竞赛、微笑服务、群众问题活动等活跃企业气氛; 建立店内招聘制度, 为员工提供阶梯晋升途径; 人本管理的根本之道, 就是建立在人的内在心灵管理之上。当管理者将更多的利益带给员工时, 他往往从员工更加投入的激情中、更加优异的工作态度中和更高的生产效率中, 获得更多的回报。
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【参考文献】
[ 1 ]于宝良朱永松编著《酒店服务管理细节》中国旅游出版社2007年01月出版.
[ 2 ]阎宏毅著《酒店管理实务》电子工业出版社2009年01月出版.
[ 3 ]王大悟等著《酒店管理实践案例精粹》中国宇航出版社2008年01月出版.
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一、引言
科学有效的酒店管理及优良的酒店服务, 是现代酒店稳定客源、保持良好声誉的重要途径。我国的酒店行业经历了20世纪80年代的萌动阶段，90年代的成长阶段，直到近几年的加速扩张阶段，发展速度惊人。平均来看，最近20多年来，我国酒店的数量以每五年超过50%的速度增长。酒店业迅速发展的同时也带来了不少问题，过去酒店业的发展主要集中于高档酒店。可近几年的市场需求情况显示，为了适应国内旅游业的发展，满足普通消费者的需求，建设具有国际水平的经济型酒店成为一个重要的课题。在进入WTO 后，随着我国各个领域的逐渐开放，旅游业也面临着巨大挑战，如何使酒店在旅游发展中发挥更大的作用也是当前要解决的一个重要问题，因此酒店管理应成为我们重视的一个重要领域。
二、酒店业的内涵及发展现状
酒店业(Hosp itality)一词具有丰富的含义, 因服务提供者或接受者的理解而异, 目前通俗解释为“能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施, 按不同习惯也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等”。酒店和酒店行业广泛涉及人们的生活, 并逐渐发展为一种大规模、国际化的商业活动。我国的酒店行业经历了20世纪80年代的萌动阶段, 90年代的成长阶段, 直到近几年的加速扩张阶段, 发展速 1
度惊人。平均来看, 最近20多年来, 我国酒店的数量以每五年超过50%的速度增长。酒店业迅速发展的同时也带来了不少问题, 过去酒店业的发展主要集中于高档酒店。可近几年的市场需求情况显示, 为了适应国内旅游业的发展, 满足普通消费者的需求, 建设具有国际水平的经济型酒店成为一个重要的课题。在进入WTO 后, 随着我国各个领域的逐渐开放, 旅游业也面临着巨大挑战, 如何使酒店在旅游发展中发挥更大的作用也是当前要解决的一个重要问题, 因此酒店管理应成为我们重视的一个重要领域。
三、酒店业面临的挑战
随着经济的发展，竞争的加剧，一个地方的饭店从一家开到了十多家，有的基本上已经达到了相当严峻的形势不得不叫管理者们大动脑筋，传统的人力管理，资源管理，前厅的管理已不在适应今天的发展，提出挑战，在一饭店的客房是旅游者在现在旅游者的心目中，饭店的客房不再仅仅满足生存需要的栖身之地，他们期望有一个舒适的，符合自己生活习惯方式的生活环境，并能得到我们热情周到的服务， 得到满意的物质享受和精神享受，从而达到完成公务，商务或旅游双兴的目的， 因些向我们提出了新的挑战。
四、当前我国酒店管理中存在的基本问题
（一）专业人才短缺现象严重
我国酒店业的发展始于上世纪八十年代初期, 至九十年代以 2
后发展更加迅速, 但这些酒店有很大一部分源于诸如招待所等较为抵挡的居住设施, 还有一部分是因为避免房地产的闲置而改做酒店营业。初始条件的限制，必然使我国酒店业在经营起点与思路方面和有上百年历史的国外酒店管理集团相比有较大差距。虽然经过20多年的发展，我国酒店管理人员的素质得到了较大提高，但与发达国家比仍有较大差距，酒店业职业经理人才、职业化员工整体缺乏的现状，仍未有效改变。中国内资酒店管理人素质偏低、人才结构不合理、管理人才专业结构单一, 缺少专业化人才的局面仍然没有从根本上得到改变。造成酒店管理企业人才缺乏的原因归结起来大概有三个方面：（1）酒店管理教育的落后，教学条件及师资水平有限，理论与时间相脱节；（2）一般企业为了节省成本只从其他企业挖取人才，导致全行业职员整体素质不高，人才流失严重；（3）目前社会公众对酒店管理工作了解不够，除了酒店管理本专业的人才之外，很多大中专院校毕业不愿意到酒店去就业，这在一定程度上也限制了酒店管理技术的提高。
（二）缺乏成熟的管理模式，经营较为分散
在国内，虽然一些酒店企业也拥有较丰富的管理经验，但是往往没有形成系统成熟的管理模式。很多企业在借鉴其他企业经验或者从酒店管理公司获得管理技术时没有结合本企业的实际情况和发展特点。此外，我国酒店大多都是小规模经营，而且地区差异较大，发展不平衡，不能适应世界酒店发展的趋势，与全球 3
较为成功的酒店还存在着很大的差距。
（三）忽视企业文化建设
酒店企业文化，就是酒店根据自己的特点，为达到一个共同认可的目标，为酒店的生存和发展而树立的一种价值取向。它是以酒店价值观为核心的诸多内容组成的有机统一体，包括精神、观念、作风、习惯、行为准则等。我国酒店业对企业文化重视不够, 没有形成主体的企业价值观。我国与发达国家的差距, 从职业的热爱程度讲，存在较大的差距。酒店业无论是经理人员, 还是普通员工, 多数都缺乏“职内满足感”,没有发自内心地把酒店工作当作一种事业来热爱, 归根结底是缺少企业文化的熏陶，没有形成主体的价值观。
五、发展酒店业对策
1. 加强人才的培养、提升服务品质:人才是企业最宝贵的资源已成为有识之士的共识, 酒店的竞争即是人才的竞争, 人才是酒店赖以生存和发展的根源。以人为本, 经营的成功关键在与人, 随着中国经济的全球化的来临, 我国酒店业服务的目标也由全国化逐步转向与全球化, 接待顾客的多元化也就意味着需要多元化的专业人才。酒店企业在让顾客满意的前提需要以员工为中心, 因为服务质量、顾客满意度和企业绩效都取决于员工, 所有的服务都是依靠职工来传递。“没有满意的员工就没有满意的顾客”,是成功酒店管理者的共识。招聘和留住人才的问题是任何行业都最为关心的。 4
毫不例外, 酒店老板也关心人力资源, 特别是如何找到管理人才。酒店业应积极提供各种职业培训和各种学习机会, 包括让员工体验如:帝国酒店、香格里拉酒店等星级服务, 使之知悉高级服务水准, 提高职工专业化水平及自身素养, 从而提高企业服务品质。以人为本的酒店企业文化强调以人为中心的管理, 个性化服务给员工带来了很大的挑战, 它需要员工细心、耐心、反应速度快, 能够及时发现顾客的心理需求。因此, 酒店必须在这方面做好对员工的培训工作, 提高员工的服务意识和服务技能, 在对客服务中授予员工一定的权力, 从而提高员工及企业的危机处理和危机应变能力, 不断提升企业形象。
2. 产品服务创新及营销创新:标准化服务已经越来越不适应市场的需求, 个性化服务是酒店业提供服务的最终追求。每个顾客的心情、境遇、性格等各不相同, 就要求其服务有灵性、有个性。产品创新体现有:客房产品、餐饮产品、服务创新, 在客房创新方面, 酒店可以有多种多样的选择, 例如, 可以开发向顾客宣传环保与社会效益的“绿色客房”,可以根据顾客群体的需要开发主题客房、“无障碍客房”、“女子客房”等。营销创新:如绿色营销、网络营销、内部营销; 营销创新的前提是营销理念的创新。如餐品产品中起主导作用德是酒店必须不断开发出迎合顾客青睐的餐饮产品, 以此吸引新老顾客的消费。
3. 管理体制创新:制度创新是深化企业改革的必然, 组织制度 5
创新是企业组织焕发活力的保证, 企业领导制度的创新是企业制度创新的核心, 管理制度创新则构成了企业制度创新的主要内容。我国的酒店业, 必须适应内外环境要求、变化和自身发展需要, 对饭店的运行方式、原则、规定等进行的调整和变革, 制订酒店运转所必须的岗位职责、员工守则、规章制度外, 更应建立一套企业长期发展战略规划、内部管理机制等, 加强管理、不断完善、形成管理模式化:加强创新工作力度, 通过原有的管理模式, 服务模式的调整, 不断改善管理环境, 提升管理质量和服务质量。
4. 企业文化创新:在现代的市场环境下, 企业文化是企业的精神和灵魂, 她是企业的大动脉和神经网络, 她给企业带来的巨大财富是无法评估的。在实际工作中, 酒店管理者首先要高度重视员工的需要, 努力形成“顾客至上, 员工第一”的经营理念, 帮助每一位员工规划自己的职业生涯, 如:定期组织服务竞赛、微笑服务、群众问题活动等活跃企业气氛; 建立店内招聘制度, 为员工提供阶梯晋升途径; 人本管理的根本之道, 就是建立在人的内在心灵管理之上。当管理者将更多的利益带给员工时, 他往往从员工更加投入的激情中、更加优异的工作态度中和更高的生产效率中, 获得更多的回报。
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【参考文献】
[ 1 ]于宝良朱永松编著《酒店服务管理细节》中国旅游出版社2007年01月出版.
[ 2 ]阎宏毅著《酒店管理实务》电子工业出版社2009年01月出版.
[ 3 ]王大悟等著《酒店管理实践案例精粹》中国宇航出版社2008年01月出版.
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