首先想问一个问题，如果有一个客人进入店中，请问导购员，你对客户说的第一句话是什么？如果你是说：“老板要买什么灯？”就这么一句看似很正常招呼话，或许就会让客户心里很不舒服。那么，第一句话应该说什么呢？请仔细阅读一下内容。
导购员是品牌专卖店中一线销售人员，也是最重要的销售人员。优秀的导购员能够以高价卖顾客时，顾客会很满意；一般的导购员以低价卖给顾客，顾客还是不相信，心存疑惑。所以，对导购员的培训工作，是我们重之又重的任务。故在此浅谈一下导购员的基本素质。
一、导购员的准确定位
在专卖店中，导购员扮演着非常重要的角色，是直接跟顾客接触的人，顾客可以通过导购员去了解产品甚至去了解公司。导购员的一切言行都代表着公司的形象和品牌的文化内涵，所以作为一位导购员首先要认识自己和明白自己的工作是什么。
作为专卖店的导购，首先代表了公司的形象，每一天都在一线为顾客提供优质周到的服务。其工作就是把品上公司的品牌产品推销给顾客，让顾客接受品上产品的同时也接受品上公司的形象和服务。在销售的过程中，导购员既是推销产品，也是在推销自己，在工作中实现自身的价值。
（一）、导购员的特点
1、引导顾客去购买产品，可以跟顾客进行面对面地、双向式的交谈。
2、可以根据对方的具体情况介绍产品性能、使用方法、注意的方面及现场解答说服顾客的质询。
3、以促进与顾客的情感交流，培养买卖双方的良好关系。
（二）、导购员的工作
1、在专卖店与顾客交流，向顾客宣传品上公司的产品和企业形象；
2、做好专卖店产品和宣传资料等的陈列、整洁与维护；
3、积极主动向顾客推介品上品牌产品，帮助顾客选择适合的产品；
4、利用各种销售技巧，刺激顾客的购买欲望，促使顾客作出购买决定，增加销售额；
5、通过热情周到的服务，使公司赢得顾客的认可，提高顾客的忠诚度，同时也提高了公司的信誉；
A、保持笑容
B、耐心及有礼貌地向顾客介绍产品
C、积极认真的工作态度
D、保持整洁的外观和仪表
6、按照促销活动管理规定，执行促销活动，并提交促销的礼品发放记录；
7、爱护所领用的导购物料；
8、收集、反馈顾客对于产品和公司的信息，及时了解到公司存在着的问题和及时得到完善；
9、参加公司培训及自我培训，认真学习，不断提高销售能力；
10、培养市场意识，及时反映顾客意见及竞争对手发展动向；
11、清晰填写，准时提交销售报表及其他零售管理报表。
（三）、导购员的错误
行为
1、未按规定的工作时间准时上下班。如因事或病不能上班，事假需提前一天请假；病假需当班前一个小时请假，事后应尽快填写请假单，并提供相应证明。
2、未经允许擅自变更休息日及工作时间。
3、无特殊理由擅离工作岗位超过二十分钟。
4、在当班时间内在专柜上化妆，佩戴饰物及涂抹指甲油。
5、在当班时间内从事与工作无关的任何活动。
6、未能严格遵守上交报表时间或统计数据。
7、直接或间接透露公司员工薪金等商业机密资料。
8、不按公司规定或促销活动要求进行堆头和产品的陈列。
9、不能保持店面内硬件设施的形象整洁、完好。
二、充分地了解顾客
顾客的光顾，或许是有目的、或许只是了解、或许是朋友介绍等等，但无论其怀着什么目的，都是我们的顾客，我们都应该热情的迎接和欢送，因为也许今天不是但明天或者以后便是，让他们感受专卖店的文化气氛、服务质量、产品的风格将会更容易成为潜在的顾客。
1、顾客是公司运营中血液的输送者，也是每一位员工的待遇的给予者，因此顾客才就是上帝；
2、在专卖店中顾客需要你的正确引导和帮助；
3、我们服务于顾客，并不代表顾客有求于我们，而是我们应尽的职责；
4、顾客不是与我们争论或斗智的人，而是我们要设法去满足其需求的人，应该受到最高礼遇。
三、导购员的健康心态
1、态度决定一切
态度是导购员对生活尤其是对工作的态度，首先应该从态度上去认识自己的工作，明白自己在做什么？应该怎样去做？如何才能做好？其次要端正工作态度，人活着不是只是为了工作而工作，是为了寻找人生的价值而工作。
2、认识自己的价值
1）、你已经包含的知识。包括你的学历背景，你的知识背景，你的阅历背景；
2）、你现在的绩效。你工作量饱不饱满、你工作的结果（工作质量）好不好、你工作效率高不高；
3）、你对企业未来的贡献。你现在干的活是否对企业未来发展有利，你是否很积极参加与公司管理的决策，要是你经常提出对管理上的建议，并且非常中肯，又经常被采纳，我想你有被提升的可能，努力吧！
4）、每个人都有可能有不同的命运，虽然你无法改变自己的过去，但你却可以改变自己的未来。你无法确定现在你在哪里的原因，但你可以选择你要去哪里；
5）、每个人对生活的态度都会有所不同，有的人对待生活总是那么乐观，积极向上，在他眼里生活总是那么的美好；而有的人对待生活总是那么的消极，颓废，总是抱怨生活太多的不如意；
6）、其实生命是一个学习的过程，是一
个修炼的过程。你花在工作上的每一个小时，是你在这个企业中最大的投资，因为你投入的是你一生中最宝贵的时间。全力工作，用脑工作才能体会到工作的真谛，使你在未来有最大的回报。
3、付出就有回报
我们不能否认上流的“打工心态”，即先了解企业能回报多少，然后再付出多少劳动，唯恐自己会多付出。其实这样做的结果只有一个，那就是永远不会让自己有任何的提高，更不会有什么发展，只能在原地不动。只有不断地付出，我们才有更大的发展。当作每一件事的时候，既然去做了，便要尽自己的能力去做好。也许我们的时间有所消耗，但是我们从工作经验，为人处世，判断观察力等方面都得到了最大程度的回报。
作为一名导购员，其实是一个很有挑战性的职业，因为他们面对的是顾客——我们的上帝。就要有足够的业务水平，良好的精神面貌，出色的表达能力和应变能力。同时还要有足够的心理素质去承受刁难的顾客和顾客诸多的问题！
4、用心去工作
1）、爱心：也许每一个人都有爱心，比如对自己的家人、朋友等，但是不是每个人都能做到对同事、对顾客、对工作都保持足够的爱心。 因为爱，一切更精彩；而爱是一种责任、是付出、是力量的源泉、是无穷的动力；
2）、信心：信心会使你在生活中左右逢源而倍受欢迎，让你充满魅力而征服对手和一切困难。人，空有信心还不行，但是没有信心却万万不能，只有自信，才能自强不息，才能为自己的理想而努力奋斗；只有自信，才能使人在艰苦的事业中保持必胜的信念，一直往前冲；只有自信，才能够使你变的更加具有魅力和灵气，征服顾客。
3）、恒心：每个人都生活在习惯之中，习惯就是在长期坚持不懈的结果。培养一种好的习惯，形成一种大的格局，可以改变你的一生，“不经历风雨，怎么见彩虹，没有人能随随便便成功”，对自己导购工作的执着与投入，是我们取得成功的法宝！
4）、细心：品质源于细节、服务从心开始！专卖点的大概格局是差不多的，在激烈的竞争中，我们惟有细心，才能做好每个细节，才能体现出一种精致的艺术，让顾客更加满意！从而在急流中占有一席之地，最终取得胜利！
5）、平常心：无论是对待工作还是对待生活，都应该保持一颗平常心。有平常心的人，不会把美丑放在心上、不会计较得失。收获，是一种满足；给予，是一种快乐。得与失都是暂时的，会在每一刻随时机和奋斗而改变，快乐不在于得到，而在于追求的过程。但是拥有平常心并不是消极，不是懦弱。相反，有平常心是真正明白了人生，活出一
个真实的自我！
我们用心了解顾客的需求，我们用心经营这份事业，我们用心做好导购这份工作，为了建设更加美好的生活，我们一直在努力……
四、导购员的仪表仪态
端庄、整洁、得体的仪容仪态是一个人素质的外在表现，它将给顾客以“第一印象”。得体的仪表，良好的精神面貌，能带给顾客舒服的感觉，从而为下一步交谈打下基础，如果导购员表现的是一种“病态”，就不但会给顾客留下不良的印象，直接影响顾客购买欲望，而且更严重地损坏了公司的形象。
1、男导购员的仪表
1）、头发：头发剪整齐、梳理利落大方；发型不宜太新潮，头发长度不可触及衣领，也不可剪光头；不可染怪异的头发；头油或者香水应当适当使用；
2）、胡子：不留胡子，导购员不是搞艺术的，而是做前线服务的；
3）、衣服：要保持服装的整齐和整洁，把所有的扣子扣上，要体现出一种端庄的精神形态，给顾客一种舒服的感觉；
4）、裤子：整洁，裤线笔挺；
5）、指甲：修短；
6）、鞋子：鞋面清洁、后跟不能磨得过多，要求一定要穿上黑色皮鞋；
7）、袜子：要能与衣服搭配，切忌黑皮鞋配白袜子。
8）、保持个人卫生，身体不可有异味。
2、女导购员的仪表
1）、头发：发式整洁，大方利落，如果头发长过肩必须束起；不可染怪异的头发；
2）、脸：化妆谈而雅，做到“舟过水无痕”的效果最为适宜；
3）、眉毛、睫毛：在描画这些地方时，都应该做到以淡妆为主。其它脂粉、口红、香水的使用，总以清谈为适宜，切忌浓妆艳抹、香气袭人，这样会使顾客望而却步。我们装扮的目的是完美形象，提高自身的魅力，更能亲近顾客，而不是唱戏的。
4）、衣服：要保持服装的整齐和整洁，把所有的扣子扣上，要体现出一种端庄的精神形态，给顾客一种舒服的感觉；
5）、裤子：整洁大方，要求一定要穿公司配置的工作服。
6）、指甲：修短、自然色是粉色；避免留长指甲或涂不同颜色的指甲油；
7）、鞋子：高跟鞋危险，鞋头太尖、靴子、运动鞋不要穿，不可穿着凉鞋或露脚趾款式的皮鞋，这些都表现出一种不庄重；
8）、袜子：要能与衣服搭配；
9）、装饰：恰到好处，头饰、耳环、项链不可华丽，不可戴夸张的首饰，如果珠光宝气会使顾客感觉不舒服，俗不可耐。
10）、保持个人卫生，身体不可有异味。适当地喷些香水更佳，但香味不能过浓。
3、导购员的仪态
1）、导购员保持精神抖擞，正确及端庄的站立姿势，腰一定要保持直，双手握于小腹前（对于女导购员而言），视线维持较水平略
高的幅度；
2）、永远保持自然微笑，表现出自信的态度，正面面对顾客，用自己的魅力去说服顾客；
3）、随时站立在离顾客120CM的前方，随时注意顾客动向，专心地关注着顾客，倾听顾客的心声，时刻准备着回答顾客提出的问题；
4）、站立于适当的位置，随时留意顾客的举动，掌握适当时机，主动与顾客接近；
5）、身体稍稍倾前，表示对顾客感兴趣和关注，同时表示非常乐意提供帮助；
6）、细心聆听顾客的问题，及时提供解决的方法。
五、导购员的行为规范
导购员是构成专卖店的主体，公司存在的价值及发展目标必须首先得到员工的理解、认可，依靠他们才能付诸实施；其次，导购员是专卖店最重要、最为直接的公众，每一导购员都处在公司对外公共关系的第一线，是公司与外界顾客接触的触角，其一言一行都代表公司的形象。
（一）、导购员与顾客建立信赖感的九个步骤
1、倾听，问很好的问题；
2、出自真诚的赞美和表扬顾客；
3、不断地认同顾客，赞赏顾客的眼光，顾客喜欢的产品就是最好的；
4、模仿顾客讲话的速度；
5、熟悉产品的专业知识；
6、永远为成功而穿着，永远为胜利而打扮；
7、彻底了解顾客的背景；
8、使用顾客的见证；
9、拥有大顾客的名单，体现公司的实力和知名度。
（二）、学会如何去看——领先顾客一步的技巧
顾客的光临，一般都是带有目的的，就算是暂时没有打算购买的顾客那也有一个了解的目的，所以我们必须去研究顾客的心理，了解顾客希望得到什么样的服务？了解顾客为什么希望得到这样的服务？需要通过观察，去琢磨，去预测。
1、观察顾客要敏锐
1）、观察顾客不要表现的太过分，适宜为好，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，眼睛要适当地动。不然就会给顾客产生一种不安的感觉，最终影响了其购买的欲望；
2）、观察顾客时要表情轻松，不要妞妞捏捏或者紧张不安。这样才不被顾客发现，顺利地去了解顾客，抓住其消费心理。
2、观察顾客要投入
1）、感情投入就能理解一切。你要能设身处地为顾客着想，要常想假如是自己又会怎么样呢？并通过顾客的眼睛去观察和体会，这样，才能够提供优质有效的服务；
2）、想想为什么，顾客为什么有这种表情呢？顾客为什么要询问这些呢………？
3）、目光接触的技巧：用心去观察，能帮助你更深入地了解顾客，揣摩顾客的心理，进而达到预测顾客需求的目的：
★与不熟的顾客打招呼时，眼睛要看着他们面部的大三角；即是以肩为底线、头顶为大三角形。
★与较熟悉
的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角；即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形。
★与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角；即以两眼为底、鼻子为顶点的倒三角形。
（三）、学会如何去倾听——拉近与顾客的关系
这里的倾听并不全是指专心地倾听顾客倾诉，顾客除了向你询问产品知识和一些相关问题之外一般不会跟你聊天，所以不需要单纯地倾听。而是要认真地听，跟顾客保持一定的距离，使顾客能感觉到你是专心地在为他服务，同时又可以从听中收集顾客的相关资料，掌握顾客的消费心理，从而能对顾客做出正确的回应。顾客对你谈得越多，他就越相信你，喜欢你！
1、听的三原则
1）、耐心
◎人人都喜欢好的听众，当顾客说任何事情都有人能够不厌其烦地倾听，这样顾客肯定会感动，并且很喜欢这样的导购员，这样能够拉近两者的距离，增进信赖感！
◎学会克制自己，不要打断顾客的说话，多让顾客说话。打断顾客的说话是很不礼貌的。
2)、关心
◎带着兴趣听。用目光注视着顾客，同时又不断地赞同顾客的观点，这样能使顾客和导购员产生共鸣；
◎不要漫不经心（左耳进右耳出），切忌面无表情、表情麻木或者表现出一种不耐烦的心态。用心地去理解顾客所说的话，是让顾客满意的唯一方法。
3）、别一开始就表明明白顾客的问题
◎永远不要假设你知道顾客要说什么，因为这样的话，你会以为自己知道顾客的需求，而不会认真地去听；
◎不要以为顾客说的话都是真的，对他们说的话偷偷打个问号。
2、听的技巧
1）、看着对方的眼睛，并适当地运动眼球，这样才不会使顾客产生不安的感觉，注意力的集中，关注顾客；
2）、要努力去听，去了解顾客，要善于体察顾客的感觉；
3）、点头附和。在重要之处、落段之处应该有附和声，同时还要一直面带自然的微笑。如果无表情，无反应的话，对方会怀疑你是否在听他的讲话；
4）、接受和关心顾客，认真帮助顾客寻找解决问题的途径，不要忙于做结论；
5）、不必介意顾客谈话的语言和动作特点，应该把注意力放在谈话的内容上；
6）、倾听顾客谈话时，要能控制自己的感情；
7）、不要总想占主导地位，一个总想表现自己的推销员是不会很好地聆听对方谈话的；
8）、不要打断别人的话，不随便插话。有的人，在别人讲话中，说“请等等……”、“请稍等片刻……”来截断别人的话，这样都是非常失礼的态度；
9）、要注意不断地将信息反馈给对方，以检验自己的理解力是否正确，并引导顾客谈话。
别单纯地说“明白了、明白了”，这是一种失礼的态度。把自己理解的方法向对方反馈，不要忘记这一些；
10）、尽量避免否定的价值判断。如：“您这话可不对了”等。
（四）、如何去理解微笑——微笑在服务中的巨大魅力
微笑，是一种愉快并积极乐观的心理表现，也是一个人礼貌和涵养的具体表现。导购员要在专卖店里展示永恒的微笑，这样才能使顾客感到舒服与满意，才能更好地传播公司的文化。
在工作岗位上只有把顾客当作朋友来善待他，你才会自然地向他们发出内心的微笑，硬挤出来的微笑还不如不笑。因而，微笑不是用行政命来强迫的，而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。惟有这种笑才是顾客需要的笑，才是世界上最美的笑。
1、如何做到永恒的微笑呢？
1）、抛开烦恼。把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉，抛开一切烦恼，用心去工作，用心去面对顾客；
2）、运用幽默。遇到烦恼的事情从反面设想，幽他一默，往往可以化解你的情绪，甚至使事情出现转机。而且幽默不是天生就有的，通过练习，每个人都可以获得；
3)、直接面对。这可能意味着你要做一个不想做的道歉，要发动一场讨论来修复你宁愿忘掉的某个关系，或者压抑一下自尊心。但是，可以帮助你迅速解决问题。
2、微笑服务的魅力
1）、微笑可以感染顾客，使顾客进一步增进购买欲望，顾客便更乐于接受这种服务。客户花钱消费的时候，最不想看到的就是你的愁眉苦脸；
2）、微笑激发激情，使你更好地展现自己的魅力。微笑传递着这样的信息：“您好！见到您我很高兴，我很愿意为您服务”。所以，微笑可以激发你的激情，使你为客户提供周到的服务；
3）、微笑可以增强创造力。当你微笑的时候，你就处于一种轻松愉悦的状态，有助于思维活跃，从而创造性的解决客户的问题。相反，如果你的神经紧紧绷着，只会越来越紧张，创造力就会被扼杀。
3、微笑的三结合
1）、与眼睛的结合。眼睛是心灵的窗户，如果做到完美地与微笑结合，眼睛则既会说话也会笑。当你在微笑的时候，你温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人、传神、亲切；
2）、与语言的结合。不要向顾客展现你单纯的笑而不用语言去表达，或滔滔不绝地说而不笑，这两者只有完美地结合起来，才能产生巨大的魅力。当见顾客时应该微笑着说“先生/小姐早上好”、“您好”“欢迎您的光临”等礼貌用语；
3）、与身体的结合。微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳印象。
（五）、懂得说的艺术
—— 一般来说顾客更在乎你怎么说，而不是说什么
说是一种艺术，同样一句话对同样一个人，只要表达的语气或者语调不同，就很可能产生不同效果；想表达同样一层意思，有可能表达的方式不同，就产生不同的效果，顾客是我们的上帝，所以我们要尽量把握表达的语言、语调、语速与方式，做到让顾客更加满意。
1、要求导购员面对顾客时刻做到真诚的“三声”
第一声：顾客进店时都有迎声——“先生/小姐欢迎您的光临”；
第二声：顾客的提问有回声——顾客有问必答，并且既专业又充满微笑；
第三声：顾客走时有送声——顾客进来无论是观看还是购买，当离开时都应该有送声：“先生/小姐，欢迎您下次再光临品上专卖店”。
2、导购员说的要点
1）、从爽快的问候开始第一步；
导购员接待顾客的第一件事就是向顾客打招呼，一个恰如其分的问候会使顾客产生一个良好的印象，而选择一个合适的话题，打招呼时就显得格外亲切。
2）、注意正确发音，用清楚明亮的声音；
为了使对方清楚，说话的时候不应该在嘴里含糊地发音，而应该张开嘴清晰地发音。
3）、爽快地谈话；
§用充满活力的表情和态度谈话；
§注重说话语气和节奏的快慢，要求语调柔和、表达清晰，让顾客能听清晰并感觉舒服。切忌语调太高或者太低（太高则使人有粗鲁没涵养的感觉，太低则没有活力、死气沉沉的病态感觉），短促或者低长。尽量做到模仿顾客的讲话语调、语速等，这样更加能够亲近顾客，缩短距离；
§语言是心灵的镜子，语调是感情的心声，导购员应用热情、关心的语调对顾客讲话，切忌使用冒犯、冷淡的语言语调。
4）、避免命令式语气，多用请求式语气；
命令式的语气是说话者单方面的意思，没有征求顾客的意见，有强迫顾客的意思，而请求式的语气，则是尊重顾客的意见，请求顾客去做，让顾客受到被尊重的感觉。请求的方式有三种：
肯定句：请您稍等一下。
疑问句：请您稍等一下，可以吗？
否定句：疑问句比肯定句能打动人心，尤其是否定疑问句，更能体现出导购员对顾客的尊重。
5）、少用否定句，多用肯定句；
顾客：还有这个款式灯吗？
导购员：卖完了。
这就是否定句，顾客听了之后，很有可能转身就离去或者说：那就不买了。如果导购员换一种回答：真是抱歉，这个款式刚刚卖完了，不过，我们刚刚上了一个新的款式，设计上面也有了改进，您不妨试一试啊？这种肯定的回答会使顾客产生兴趣！
6）、让顾客感觉到你是在十分努力地给他服务；
顾客：我想这个星期
六你们就送货。
导购：对不起，我们是不送货，当然达到一定数量我们可以送。要不我问问我们领导是否可以送，然后打电话问。
7）、某专卖店导购员坐在一起聊天时进来一位顾客。其中一位导购员马上迎上去；
导购：“请问您要买什么呢？是哪里用的呢？……”。
顾客：（顾客愣了一下）“我随便看看。”
导购员便不再说什么了，只是跟在随便看看的顾客后面，直至送顾客出门。结果双方都没有怎么说话，没有达成交易。
其实，很多顾客首次来到专卖店都是为了了解市场，他们会在货比三家之后才挑选产品，决定购买。而上述导购员一见到顾客就劈头盖脸地问“您要什么？”，这很容易让顾客产生“不买东西就出去”的想法，顾客也只好应付说“我随便看看”。这时，如果导购员再没有进行正确合理地沟通，只是例行公事一样地跟在顾客身后，等待顾客提问，那么，反而会使顾客的心理产生不自在的感觉。所以说，导购员的这种待客方式不仅没有让顾客产生购买行为，而且还给顾客留下了不良的印象。
解决方案：当顾客来到专卖店，导购员应主动上前迎接顾客，并说：“您好！欢迎光临，请随便看看。”随后，帮顾客倒一杯热茶（最好不要倒凉水，要知道顾客在专卖店停留的时间越长，您的成交率越高），并以主人的姿态与热情递上茶“您好！请喝杯茶。”然后，慢慢地与顾客开始攀谈，尽量找一些家常话题，不要过于直接地推销产品，以免顾客产生抵触情绪。
有了一定的沟通基础之后，再观察顾客对哪些产品感兴趣。这时，可以开始主动地介绍相关的产品知识、服务内容和保养方法等，同时，再询问和了解顾客更多的需求，以便帮助顾客。最后，通过与顾客不断地深入沟通，使顾客产生购买意向或购买行动。
3、如何运用身体语言——让顾客更加容易理解
顾客一般都属于中上阶层的人群，这些顾客一般都有较敏锐的眼光，可以从导购员的身体语言去读懂你想说什么，去琢磨你的内心世界。
我们经常能看到这样的情形：顾客刚刚迈进店内，导购员就上前凑上来一声连一声地追问“买什么”、“您需要写什么”，或忙不迭地将产品递到顾客的面前，而顾客只留下一句“随便看”就惶惶然匆匆地离去……导购员这些不规范的动作，不但没有吸引顾客，反而把顾客给“吓跑”了，所以导购员十分有必要规范动作行为。
为了让顾客满意，我们应该表露积极的身体语言。
1）、眼神传递的含义
※眼神正视表示庄重；
※仰视表示思索，有表示权威和优越感；
※斜视表示轻蔑，导购员最不应该用的
看人角度；
※俯视表示羞涩，这种导购员缺乏魅力；
※看到喜欢的人或事物，瞳孔会放大；看到不喜欢的人或事物，瞳孔会缩小；
※眼神要亲切自然，不能不看对方，也不能死盯着对方；既不能动转西移，也不能不吸引对方。
2）、整体行为模式
※导购员忙碌的工作是吸引顾客的关键因素，导购员都紧张地工作着，店会
呈现一派生机；导购员从容的动作也能够使顾客放心。
※不准站在店门口的中间作出等待顾客上门的动作，这样的姿势表现出销售意识十分强烈，从而让顾客望而生畏。
※成功的秘诀是装出没有主意的样子，顾客站在家具前面时，导购员不必急着打招呼，等顾客开始咨询时，再迅速热情接待。
※过于热情会赶走顾客，一些还没有决定购买的顾客，对导购员的行为会特别敏感，如果受到积极接待，他们会有一种受宠若惊的感觉，会产生很强烈的戒备心理。
3）、做一个“文质彬彬”的一线服务人员。接待顾客热情大方，不卑不亢，有条有紊。
5、顾客喜欢的导购员
★积极乐观，热情友好，乐于助人。
★给顾客提供快捷的服务。
★外表整洁，穿着适宜。
★有礼貌和耐心，并且一直都保持微笑。
★流利地介绍所购产品的特点/优点/好处。
★耐心地倾听顾客的意见和要求。
★专业系统地回答顾客的问题。
★能为顾客提出建设性的意见。
★提供准确的信息，让顾客做出理性的选择。
★帮助顾客选择最合适的产品和服务项目。
★关心顾客的利益，急顾客所急。
★竭尽全力为顾客服务。
★帮助顾客做出正确选择。
首先想问一个问题，如果有一个客人进入店中，请问导购员，你对客户说的第一句话是什么？如果你是说：“老板要买什么灯？”就这么一句看似很正常招呼话，或许就会让客户心里很不舒服。那么，第一句话应该说什么呢？请仔细阅读一下内容。
导购员是品牌专卖店中一线销售人员，也是最重要的销售人员。优秀的导购员能够以高价卖顾客时，顾客会很满意；一般的导购员以低价卖给顾客，顾客还是不相信，心存疑惑。所以，对导购员的培训工作，是我们重之又重的任务。故在此浅谈一下导购员的基本素质。
一、导购员的准确定位
在专卖店中，导购员扮演着非常重要的角色，是直接跟顾客接触的人，顾客可以通过导购员去了解产品甚至去了解公司。导购员的一切言行都代表着公司的形象和品牌的文化内涵，所以作为一位导购员首先要认识自己和明白自己的工作是什么。
作为专卖店的导购，首先代表了公司的形象，每一天都在一线为顾客提供优质周到的服务。其工作就是把品上公司的品牌产品推销给顾客，让顾客接受品上产品的同时也接受品上公司的形象和服务。在销售的过程中，导购员既是推销产品，也是在推销自己，在工作中实现自身的价值。
（一）、导购员的特点
1、引导顾客去购买产品，可以跟顾客进行面对面地、双向式的交谈。
2、可以根据对方的具体情况介绍产品性能、使用方法、注意的方面及现场解答说服顾客的质询。
3、以促进与顾客的情感交流，培养买卖双方的良好关系。
（二）、导购员的工作
1、在专卖店与顾客交流，向顾客宣传品上公司的产品和企业形象；
2、做好专卖店产品和宣传资料等的陈列、整洁与维护；
3、积极主动向顾客推介品上品牌产品，帮助顾客选择适合的产品；
4、利用各种销售技巧，刺激顾客的购买欲望，促使顾客作出购买决定，增加销售额；
5、通过热情周到的服务，使公司赢得顾客的认可，提高顾客的忠诚度，同时也提高了公司的信誉；
A、保持笑容
B、耐心及有礼貌地向顾客介绍产品
C、积极认真的工作态度
D、保持整洁的外观和仪表
6、按照促销活动管理规定，执行促销活动，并提交促销的礼品发放记录；
7、爱护所领用的导购物料；
8、收集、反馈顾客对于产品和公司的信息，及时了解到公司存在着的问题和及时得到完善；
9、参加公司培训及自我培训，认真学习，不断提高销售能力；
10、培养市场意识，及时反映顾客意见及竞争对手发展动向；
11、清晰填写，准时提交销售报表及其他零售管理报表。
（三）、导购员的错误
行为
1、未按规定的工作时间准时上下班。如因事或病不能上班，事假需提前一天请假；病假需当班前一个小时请假，事后应尽快填写请假单，并提供相应证明。
2、未经允许擅自变更休息日及工作时间。
3、无特殊理由擅离工作岗位超过二十分钟。
4、在当班时间内在专柜上化妆，佩戴饰物及涂抹指甲油。
5、在当班时间内从事与工作无关的任何活动。
6、未能严格遵守上交报表时间或统计数据。
7、直接或间接透露公司员工薪金等商业机密资料。
8、不按公司规定或促销活动要求进行堆头和产品的陈列。
9、不能保持店面内硬件设施的形象整洁、完好。
二、充分地了解顾客
顾客的光顾，或许是有目的、或许只是了解、或许是朋友介绍等等，但无论其怀着什么目的，都是我们的顾客，我们都应该热情的迎接和欢送，因为也许今天不是但明天或者以后便是，让他们感受专卖店的文化气氛、服务质量、产品的风格将会更容易成为潜在的顾客。
1、顾客是公司运营中血液的输送者，也是每一位员工的待遇的给予者，因此顾客才就是上帝；
2、在专卖店中顾客需要你的正确引导和帮助；
3、我们服务于顾客，并不代表顾客有求于我们，而是我们应尽的职责；
4、顾客不是与我们争论或斗智的人，而是我们要设法去满足其需求的人，应该受到最高礼遇。
三、导购员的健康心态
1、态度决定一切
态度是导购员对生活尤其是对工作的态度，首先应该从态度上去认识自己的工作，明白自己在做什么？应该怎样去做？如何才能做好？其次要端正工作态度，人活着不是只是为了工作而工作，是为了寻找人生的价值而工作。
2、认识自己的价值
1）、你已经包含的知识。包括你的学历背景，你的知识背景，你的阅历背景；
2）、你现在的绩效。你工作量饱不饱满、你工作的结果（工作质量）好不好、你工作效率高不高；
3）、你对企业未来的贡献。你现在干的活是否对企业未来发展有利，你是否很积极参加与公司管理的决策，要是你经常提出对管理上的建议，并且非常中肯，又经常被采纳，我想你有被提升的可能，努力吧！
4）、每个人都有可能有不同的命运，虽然你无法改变自己的过去，但你却可以改变自己的未来。你无法确定现在你在哪里的原因，但你可以选择你要去哪里；
5）、每个人对生活的态度都会有所不同，有的人对待生活总是那么乐观，积极向上，在他眼里生活总是那么的美好；而有的人对待生活总是那么的消极，颓废，总是抱怨生活太多的不如意；
6）、其实生命是一个学习的过程，是一
个修炼的过程。你花在工作上的每一个小时，是你在这个企业中最大的投资，因为你投入的是你一生中最宝贵的时间。全力工作，用脑工作才能体会到工作的真谛，使你在未来有最大的回报。
3、付出就有回报
我们不能否认上流的“打工心态”，即先了解企业能回报多少，然后再付出多少劳动，唯恐自己会多付出。其实这样做的结果只有一个，那就是永远不会让自己有任何的提高，更不会有什么发展，只能在原地不动。只有不断地付出，我们才有更大的发展。当作每一件事的时候，既然去做了，便要尽自己的能力去做好。也许我们的时间有所消耗，但是我们从工作经验，为人处世，判断观察力等方面都得到了最大程度的回报。
作为一名导购员，其实是一个很有挑战性的职业，因为他们面对的是顾客——我们的上帝。就要有足够的业务水平，良好的精神面貌，出色的表达能力和应变能力。同时还要有足够的心理素质去承受刁难的顾客和顾客诸多的问题！
4、用心去工作
1）、爱心：也许每一个人都有爱心，比如对自己的家人、朋友等，但是不是每个人都能做到对同事、对顾客、对工作都保持足够的爱心。 因为爱，一切更精彩；而爱是一种责任、是付出、是力量的源泉、是无穷的动力；
2）、信心：信心会使你在生活中左右逢源而倍受欢迎，让你充满魅力而征服对手和一切困难。人，空有信心还不行，但是没有信心却万万不能，只有自信，才能自强不息，才能为自己的理想而努力奋斗；只有自信，才能使人在艰苦的事业中保持必胜的信念，一直往前冲；只有自信，才能够使你变的更加具有魅力和灵气，征服顾客。
3）、恒心：每个人都生活在习惯之中，习惯就是在长期坚持不懈的结果。培养一种好的习惯，形成一种大的格局，可以改变你的一生，“不经历风雨，怎么见彩虹，没有人能随随便便成功”，对自己导购工作的执着与投入，是我们取得成功的法宝！
4）、细心：品质源于细节、服务从心开始！专卖点的大概格局是差不多的，在激烈的竞争中，我们惟有细心，才能做好每个细节，才能体现出一种精致的艺术，让顾客更加满意！从而在急流中占有一席之地，最终取得胜利！
5）、平常心：无论是对待工作还是对待生活，都应该保持一颗平常心。有平常心的人，不会把美丑放在心上、不会计较得失。收获，是一种满足；给予，是一种快乐。得与失都是暂时的，会在每一刻随时机和奋斗而改变，快乐不在于得到，而在于追求的过程。但是拥有平常心并不是消极，不是懦弱。相反，有平常心是真正明白了人生，活出一
个真实的自我！
我们用心了解顾客的需求，我们用心经营这份事业，我们用心做好导购这份工作，为了建设更加美好的生活，我们一直在努力……
四、导购员的仪表仪态
端庄、整洁、得体的仪容仪态是一个人素质的外在表现，它将给顾客以“第一印象”。得体的仪表，良好的精神面貌，能带给顾客舒服的感觉，从而为下一步交谈打下基础，如果导购员表现的是一种“病态”，就不但会给顾客留下不良的印象，直接影响顾客购买欲望，而且更严重地损坏了公司的形象。
1、男导购员的仪表
1）、头发：头发剪整齐、梳理利落大方；发型不宜太新潮，头发长度不可触及衣领，也不可剪光头；不可染怪异的头发；头油或者香水应当适当使用；
2）、胡子：不留胡子，导购员不是搞艺术的，而是做前线服务的；
3）、衣服：要保持服装的整齐和整洁，把所有的扣子扣上，要体现出一种端庄的精神形态，给顾客一种舒服的感觉；
4）、裤子：整洁，裤线笔挺；
5）、指甲：修短；
6）、鞋子：鞋面清洁、后跟不能磨得过多，要求一定要穿上黑色皮鞋；
7）、袜子：要能与衣服搭配，切忌黑皮鞋配白袜子。
8）、保持个人卫生，身体不可有异味。
2、女导购员的仪表
1）、头发：发式整洁，大方利落，如果头发长过肩必须束起；不可染怪异的头发；
2）、脸：化妆谈而雅，做到“舟过水无痕”的效果最为适宜；
3）、眉毛、睫毛：在描画这些地方时，都应该做到以淡妆为主。其它脂粉、口红、香水的使用，总以清谈为适宜，切忌浓妆艳抹、香气袭人，这样会使顾客望而却步。我们装扮的目的是完美形象，提高自身的魅力，更能亲近顾客，而不是唱戏的。
4）、衣服：要保持服装的整齐和整洁，把所有的扣子扣上，要体现出一种端庄的精神形态，给顾客一种舒服的感觉；
5）、裤子：整洁大方，要求一定要穿公司配置的工作服。
6）、指甲：修短、自然色是粉色；避免留长指甲或涂不同颜色的指甲油；
7）、鞋子：高跟鞋危险，鞋头太尖、靴子、运动鞋不要穿，不可穿着凉鞋或露脚趾款式的皮鞋，这些都表现出一种不庄重；
8）、袜子：要能与衣服搭配；
9）、装饰：恰到好处，头饰、耳环、项链不可华丽，不可戴夸张的首饰，如果珠光宝气会使顾客感觉不舒服，俗不可耐。
10）、保持个人卫生，身体不可有异味。适当地喷些香水更佳，但香味不能过浓。
3、导购员的仪态
1）、导购员保持精神抖擞，正确及端庄的站立姿势，腰一定要保持直，双手握于小腹前（对于女导购员而言），视线维持较水平略
高的幅度；
2）、永远保持自然微笑，表现出自信的态度，正面面对顾客，用自己的魅力去说服顾客；
3）、随时站立在离顾客120CM的前方，随时注意顾客动向，专心地关注着顾客，倾听顾客的心声，时刻准备着回答顾客提出的问题；
4）、站立于适当的位置，随时留意顾客的举动，掌握适当时机，主动与顾客接近；
5）、身体稍稍倾前，表示对顾客感兴趣和关注，同时表示非常乐意提供帮助；
6）、细心聆听顾客的问题，及时提供解决的方法。
五、导购员的行为规范
导购员是构成专卖店的主体，公司存在的价值及发展目标必须首先得到员工的理解、认可，依靠他们才能付诸实施；其次，导购员是专卖店最重要、最为直接的公众，每一导购员都处在公司对外公共关系的第一线，是公司与外界顾客接触的触角，其一言一行都代表公司的形象。
（一）、导购员与顾客建立信赖感的九个步骤
1、倾听，问很好的问题；
2、出自真诚的赞美和表扬顾客；
3、不断地认同顾客，赞赏顾客的眼光，顾客喜欢的产品就是最好的；
4、模仿顾客讲话的速度；
5、熟悉产品的专业知识；
6、永远为成功而穿着，永远为胜利而打扮；
7、彻底了解顾客的背景；
8、使用顾客的见证；
9、拥有大顾客的名单，体现公司的实力和知名度。
（二）、学会如何去看——领先顾客一步的技巧
顾客的光临，一般都是带有目的的，就算是暂时没有打算购买的顾客那也有一个了解的目的，所以我们必须去研究顾客的心理，了解顾客希望得到什么样的服务？了解顾客为什么希望得到这样的服务？需要通过观察，去琢磨，去预测。
1、观察顾客要敏锐
1）、观察顾客不要表现的太过分，适宜为好，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，眼睛要适当地动。不然就会给顾客产生一种不安的感觉，最终影响了其购买的欲望；
2）、观察顾客时要表情轻松，不要妞妞捏捏或者紧张不安。这样才不被顾客发现，顺利地去了解顾客，抓住其消费心理。
2、观察顾客要投入
1）、感情投入就能理解一切。你要能设身处地为顾客着想，要常想假如是自己又会怎么样呢？并通过顾客的眼睛去观察和体会，这样，才能够提供优质有效的服务；
2）、想想为什么，顾客为什么有这种表情呢？顾客为什么要询问这些呢………？
3）、目光接触的技巧：用心去观察，能帮助你更深入地了解顾客，揣摩顾客的心理，进而达到预测顾客需求的目的：
★与不熟的顾客打招呼时，眼睛要看着他们面部的大三角；即是以肩为底线、头顶为大三角形。
★与较熟悉
的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角；即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形。
★与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角；即以两眼为底、鼻子为顶点的倒三角形。
（三）、学会如何去倾听——拉近与顾客的关系
这里的倾听并不全是指专心地倾听顾客倾诉，顾客除了向你询问产品知识和一些相关问题之外一般不会跟你聊天，所以不需要单纯地倾听。而是要认真地听，跟顾客保持一定的距离，使顾客能感觉到你是专心地在为他服务，同时又可以从听中收集顾客的相关资料，掌握顾客的消费心理，从而能对顾客做出正确的回应。顾客对你谈得越多，他就越相信你，喜欢你！
1、听的三原则
1）、耐心
◎人人都喜欢好的听众，当顾客说任何事情都有人能够不厌其烦地倾听，这样顾客肯定会感动，并且很喜欢这样的导购员，这样能够拉近两者的距离，增进信赖感！
◎学会克制自己，不要打断顾客的说话，多让顾客说话。打断顾客的说话是很不礼貌的。
2)、关心
◎带着兴趣听。用目光注视着顾客，同时又不断地赞同顾客的观点，这样能使顾客和导购员产生共鸣；
◎不要漫不经心（左耳进右耳出），切忌面无表情、表情麻木或者表现出一种不耐烦的心态。用心地去理解顾客所说的话，是让顾客满意的唯一方法。
3）、别一开始就表明明白顾客的问题
◎永远不要假设你知道顾客要说什么，因为这样的话，你会以为自己知道顾客的需求，而不会认真地去听；
◎不要以为顾客说的话都是真的，对他们说的话偷偷打个问号。
2、听的技巧
1）、看着对方的眼睛，并适当地运动眼球，这样才不会使顾客产生不安的感觉，注意力的集中，关注顾客；
2）、要努力去听，去了解顾客，要善于体察顾客的感觉；
3）、点头附和。在重要之处、落段之处应该有附和声，同时还要一直面带自然的微笑。如果无表情，无反应的话，对方会怀疑你是否在听他的讲话；
4）、接受和关心顾客，认真帮助顾客寻找解决问题的途径，不要忙于做结论；
5）、不必介意顾客谈话的语言和动作特点，应该把注意力放在谈话的内容上；
6）、倾听顾客谈话时，要能控制自己的感情；
7）、不要总想占主导地位，一个总想表现自己的推销员是不会很好地聆听对方谈话的；
8）、不要打断别人的话，不随便插话。有的人，在别人讲话中，说“请等等……”、“请稍等片刻……”来截断别人的话，这样都是非常失礼的态度；
9）、要注意不断地将信息反馈给对方，以检验自己的理解力是否正确，并引导顾客谈话。
别单纯地说“明白了、明白了”，这是一种失礼的态度。把自己理解的方法向对方反馈，不要忘记这一些；
10）、尽量避免否定的价值判断。如：“您这话可不对了”等。
（四）、如何去理解微笑——微笑在服务中的巨大魅力
微笑，是一种愉快并积极乐观的心理表现，也是一个人礼貌和涵养的具体表现。导购员要在专卖店里展示永恒的微笑，这样才能使顾客感到舒服与满意，才能更好地传播公司的文化。
在工作岗位上只有把顾客当作朋友来善待他，你才会自然地向他们发出内心的微笑，硬挤出来的微笑还不如不笑。因而，微笑不是用行政命来强迫的，而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。惟有这种笑才是顾客需要的笑，才是世界上最美的笑。
1、如何做到永恒的微笑呢？
1）、抛开烦恼。把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉，抛开一切烦恼，用心去工作，用心去面对顾客；
2）、运用幽默。遇到烦恼的事情从反面设想，幽他一默，往往可以化解你的情绪，甚至使事情出现转机。而且幽默不是天生就有的，通过练习，每个人都可以获得；
3)、直接面对。这可能意味着你要做一个不想做的道歉，要发动一场讨论来修复你宁愿忘掉的某个关系，或者压抑一下自尊心。但是，可以帮助你迅速解决问题。
2、微笑服务的魅力
1）、微笑可以感染顾客，使顾客进一步增进购买欲望，顾客便更乐于接受这种服务。客户花钱消费的时候，最不想看到的就是你的愁眉苦脸；
2）、微笑激发激情，使你更好地展现自己的魅力。微笑传递着这样的信息：“您好！见到您我很高兴，我很愿意为您服务”。所以，微笑可以激发你的激情，使你为客户提供周到的服务；
3）、微笑可以增强创造力。当你微笑的时候，你就处于一种轻松愉悦的状态，有助于思维活跃，从而创造性的解决客户的问题。相反，如果你的神经紧紧绷着，只会越来越紧张，创造力就会被扼杀。
3、微笑的三结合
1）、与眼睛的结合。眼睛是心灵的窗户，如果做到完美地与微笑结合，眼睛则既会说话也会笑。当你在微笑的时候，你温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人、传神、亲切；
2）、与语言的结合。不要向顾客展现你单纯的笑而不用语言去表达，或滔滔不绝地说而不笑，这两者只有完美地结合起来，才能产生巨大的魅力。当见顾客时应该微笑着说“先生/小姐早上好”、“您好”“欢迎您的光临”等礼貌用语；
3）、与身体的结合。微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳印象。
（五）、懂得说的艺术
—— 一般来说顾客更在乎你怎么说，而不是说什么
说是一种艺术，同样一句话对同样一个人，只要表达的语气或者语调不同，就很可能产生不同效果；想表达同样一层意思，有可能表达的方式不同，就产生不同的效果，顾客是我们的上帝，所以我们要尽量把握表达的语言、语调、语速与方式，做到让顾客更加满意。
1、要求导购员面对顾客时刻做到真诚的“三声”
第一声：顾客进店时都有迎声——“先生/小姐欢迎您的光临”；
第二声：顾客的提问有回声——顾客有问必答，并且既专业又充满微笑；
第三声：顾客走时有送声——顾客进来无论是观看还是购买，当离开时都应该有送声：“先生/小姐，欢迎您下次再光临品上专卖店”。
2、导购员说的要点
1）、从爽快的问候开始第一步；
导购员接待顾客的第一件事就是向顾客打招呼，一个恰如其分的问候会使顾客产生一个良好的印象，而选择一个合适的话题，打招呼时就显得格外亲切。
2）、注意正确发音，用清楚明亮的声音；
为了使对方清楚，说话的时候不应该在嘴里含糊地发音，而应该张开嘴清晰地发音。
3）、爽快地谈话；
§用充满活力的表情和态度谈话；
§注重说话语气和节奏的快慢，要求语调柔和、表达清晰，让顾客能听清晰并感觉舒服。切忌语调太高或者太低（太高则使人有粗鲁没涵养的感觉，太低则没有活力、死气沉沉的病态感觉），短促或者低长。尽量做到模仿顾客的讲话语调、语速等，这样更加能够亲近顾客，缩短距离；
§语言是心灵的镜子，语调是感情的心声，导购员应用热情、关心的语调对顾客讲话，切忌使用冒犯、冷淡的语言语调。
4）、避免命令式语气，多用请求式语气；
命令式的语气是说话者单方面的意思，没有征求顾客的意见，有强迫顾客的意思，而请求式的语气，则是尊重顾客的意见，请求顾客去做，让顾客受到被尊重的感觉。请求的方式有三种：
肯定句：请您稍等一下。
疑问句：请您稍等一下，可以吗？
否定句：疑问句比肯定句能打动人心，尤其是否定疑问句，更能体现出导购员对顾客的尊重。
5）、少用否定句，多用肯定句；
顾客：还有这个款式灯吗？
导购员：卖完了。
这就是否定句，顾客听了之后，很有可能转身就离去或者说：那就不买了。如果导购员换一种回答：真是抱歉，这个款式刚刚卖完了，不过，我们刚刚上了一个新的款式，设计上面也有了改进，您不妨试一试啊？这种肯定的回答会使顾客产生兴趣！
6）、让顾客感觉到你是在十分努力地给他服务；
顾客：我想这个星期
六你们就送货。
导购：对不起，我们是不送货，当然达到一定数量我们可以送。要不我问问我们领导是否可以送，然后打电话问。
7）、某专卖店导购员坐在一起聊天时进来一位顾客。其中一位导购员马上迎上去；
导购：“请问您要买什么呢？是哪里用的呢？……”。
顾客：（顾客愣了一下）“我随便看看。”
导购员便不再说什么了，只是跟在随便看看的顾客后面，直至送顾客出门。结果双方都没有怎么说话，没有达成交易。
其实，很多顾客首次来到专卖店都是为了了解市场，他们会在货比三家之后才挑选产品，决定购买。而上述导购员一见到顾客就劈头盖脸地问“您要什么？”，这很容易让顾客产生“不买东西就出去”的想法，顾客也只好应付说“我随便看看”。这时，如果导购员再没有进行正确合理地沟通，只是例行公事一样地跟在顾客身后，等待顾客提问，那么，反而会使顾客的心理产生不自在的感觉。所以说，导购员的这种待客方式不仅没有让顾客产生购买行为，而且还给顾客留下了不良的印象。
解决方案：当顾客来到专卖店，导购员应主动上前迎接顾客，并说：“您好！欢迎光临，请随便看看。”随后，帮顾客倒一杯热茶（最好不要倒凉水，要知道顾客在专卖店停留的时间越长，您的成交率越高），并以主人的姿态与热情递上茶“您好！请喝杯茶。”然后，慢慢地与顾客开始攀谈，尽量找一些家常话题，不要过于直接地推销产品，以免顾客产生抵触情绪。
有了一定的沟通基础之后，再观察顾客对哪些产品感兴趣。这时，可以开始主动地介绍相关的产品知识、服务内容和保养方法等，同时，再询问和了解顾客更多的需求，以便帮助顾客。最后，通过与顾客不断地深入沟通，使顾客产生购买意向或购买行动。
3、如何运用身体语言——让顾客更加容易理解
顾客一般都属于中上阶层的人群，这些顾客一般都有较敏锐的眼光，可以从导购员的身体语言去读懂你想说什么，去琢磨你的内心世界。
我们经常能看到这样的情形：顾客刚刚迈进店内，导购员就上前凑上来一声连一声地追问“买什么”、“您需要写什么”，或忙不迭地将产品递到顾客的面前，而顾客只留下一句“随便看”就惶惶然匆匆地离去……导购员这些不规范的动作，不但没有吸引顾客，反而把顾客给“吓跑”了，所以导购员十分有必要规范动作行为。
为了让顾客满意，我们应该表露积极的身体语言。
1）、眼神传递的含义
※眼神正视表示庄重；
※仰视表示思索，有表示权威和优越感；
※斜视表示轻蔑，导购员最不应该用的
看人角度；
※俯视表示羞涩，这种导购员缺乏魅力；
※看到喜欢的人或事物，瞳孔会放大；看到不喜欢的人或事物，瞳孔会缩小；
※眼神要亲切自然，不能不看对方，也不能死盯着对方；既不能动转西移，也不能不吸引对方。
2）、整体行为模式
※导购员忙碌的工作是吸引顾客的关键因素，导购员都紧张地工作着，店会
呈现一派生机；导购员从容的动作也能够使顾客放心。
※不准站在店门口的中间作出等待顾客上门的动作，这样的姿势表现出销售意识十分强烈，从而让顾客望而生畏。
※成功的秘诀是装出没有主意的样子，顾客站在家具前面时，导购员不必急着打招呼，等顾客开始咨询时，再迅速热情接待。
※过于热情会赶走顾客，一些还没有决定购买的顾客，对导购员的行为会特别敏感，如果受到积极接待，他们会有一种受宠若惊的感觉，会产生很强烈的戒备心理。
3）、做一个“文质彬彬”的一线服务人员。接待顾客热情大方，不卑不亢，有条有紊。
5、顾客喜欢的导购员
★积极乐观，热情友好，乐于助人。
★给顾客提供快捷的服务。
★外表整洁，穿着适宜。
★有礼貌和耐心，并且一直都保持微笑。
★流利地介绍所购产品的特点/优点/好处。
★耐心地倾听顾客的意见和要求。
★专业系统地回答顾客的问题。
★能为顾客提出建设性的意见。
★提供准确的信息，让顾客做出理性的选择。
★帮助顾客选择最合适的产品和服务项目。
★关心顾客的利益，急顾客所急。
★竭尽全力为顾客服务。
★帮助顾客做出正确选择。