客服考核及工资考核标准
公司为了提高客服人员福利 ,规范和加强客服管理,优化薪资结构，现
将客服人员薪资制度调整如下：
一 、客服分级：
分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。
二、工资及考核标准
（一） 基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、
资深客服四个类别。
1. 初级客服要求:
（1） 了解关于电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础.
（2） 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.
（3） 了解公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数
（4） 能够有效的指导顾客完成下单.
（5） 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.
（6） 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.
（7） 服从公司的管理,切实维护公司利益.
2. 中级客服要求:
（1） 熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础.
（2） 能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.
（3） 熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数
（4） 能够有效的指导顾客完成下单 引导顾客消费
（5） 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.
（6） 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.
（7） 服从公司的管理,切实维护公司利益.
（8） 必须在初级客服上干满3个月以上
3 . 高级客服要求:
（1） 熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础.
（2） 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.
（3） 熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数
第1页，共6页
（4） 能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费
（5） 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.
（6） 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.
（7） 服从公司的管理,切实维护公司利益.
（8） 必须在初级客服上干满1年以上
（9） 协助主管完成部门的管理工作
（10） 具备新进员工的培训管理的能力
（11） 对每月的顾客情况的反溃和统计工作
（12） 协调各个部门处理有关问题
4． 资深客服要求:
（1） 熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础.
（2） 能够很好的利用电子商务平台和顾客进行沟通.
（3） 熟悉公司下单流程和货品业务知识悉商品规格和参数
（4） 能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费
（5） 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.
（6） 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.
（7） 服从公司的管理的,切实维护公司利益.
（8） 必须在客服上干满2年以上
（9） 协助主管完成部门的管理工作
（10） 具备新进员工的培训管理的能力
（11） 对每月的顾客情况的反溃和统计工作
（12） 协调各个部门处理有关问题
（13） 能够独立带领客服团队 出色完成主管安排下的任务
（二） 工资包含：基本工资 、绩效奖金
所有客服人员实行年度核算月保底制度：即全年度核算，首年度保底2000元∕月、第二年度保底2200元∕月、第三年度保底2500元∕月。新入职客服试用期一个月，工资1600元/月，无奖金。
1. 基本工资：月度发放
2. 绩效奖金
第2页，共6页绩效奖金通过业绩考评*综合考评两部分考核评分进行奖励。
（1）客服部门绩效提成表：
式照常核算。超出基点范围的以其所在阶段绩效进行核算，依次类推。
（2）综合考评（总分100）
（a） 客服人员协助本小组出色完成本月任务,有运管负责人 和客服主管对工作情
况进行评估. （30 分）
（b） 客服平时工作交接及其工作完成情况 . （20分）
（c） 客户回访满意度 （30分）
（d） 业务素质和能力
( 20 分)
连续2个月综合考评不及格或连续3次警告处分按辞退处理。
（f） 客服部门整体绩效提成的分比：
（g）客服个人业绩奖金额度=总业绩提成奖金/所有客服人员总考评总分额*个人评分分值（含加减分）。
（h）附：客服人员考评细则——考核项目
日常管理细则——加分、扣分标准
第3页，共6页
日常管理细则—加分标准:
1、当月工作量,质量为全客服之首,并且无违规事件. 5 分
2、客服考试分数为满分 5 分
3、突发情况或者活动期间在人手不够的情况下,能随叫随到来公司主
动顶班 5 分/次
4、在完成本职工作情况下,能够完成上级提出的额外工作 5 分/次
5、当月有效投诉率为零 5 分/次
6、对于整个客服团队的管理,能够提出合理化建议.经试行后效果理想
的 5 分/次
第4页，共6页
——扣分标准
轻度违规
1、工作时间未使用普通话 2 分/次
2、交接班后本人办公桌面凌乱 2 分/次
3、当班值日人员下班后未完成打扫卫生工作 2 分/次
4、迟到、早退 2-5 分/次
5、未能认真记录填写交接班记录及相关表单 5 分/次
6、当班时间未能及时回复顾客申诉,回复申诉不耐心,不友好 5 分/次
7、 当班时间离开工作岗位超过 5 分钟,未告知上级 4 分/次
8、 未能及时有效的执行客服的工作 2-5 分/次
9、 上班时间谈论与本职工作无关的事情 1-2 分/次
10、 在办公区域大声喧哗,影响他人工作 2 分/次
11、 在办公区域抽烟或就餐或吃膨化食品,瓜子等 5 分/次
12、 客服信息录入错误 2 分/次
13、 主管随机抽查 2-5 分/一次错误
14、 不按时下班，无故“加班” 4 分/次
中度违规:
1、工作时间内观看在线播放电影、玩游戏或挂淘宝/拍拍等私人店铺
10 分/次
2、 晚班下班离开办公室前没有关窗、空调、灯等 10 分/次
3、 表单数据记录与实际工作量严重不符,虚报工作量 10 分/次
第5页，共6页
4、 当班时间异常情况未能及时反映,或者知情不报 10 分/次
5、 私自跳过未处理的问题或其他工作记录 10 分/次
6、 未请假缺席部门例会 10 分/次
7、 客服考试,得分在 60 以下 10 分/次
8、 未在流程控制时间内处理突发事件,超过 11~30 分钟 10 分/次 重度违规
1、旷工 20 分/次
2、当班时间与客户发生口角争执或冲突(有效投诉) 20 分/次
3、将非公司人员带入工作区域 10 分/次
4、未经允许私自拆卸公司的设备带出公司 20 分/次,同时照价赔偿
5、当月未良好履行客服人员的工作职责 (违反中度违规中的两条或以上, 违反轻度违规四条或 以上) ,追加扣分 20 分/次
6、未在流程控制时间内处理突发事件,超过 30 分钟以上 20 分/次
以上规定为初稿，公司可根据执行情况进行优化、调整；
解释权归公司财务部；
本规定自2011年2月份执行。
营销部
2011-2-25
文件签发人：
第6页，共6页
淘宝店长职责_NIKI_新浪
1、负责提供可行性的网络营销推广策略及方案并指导执行，信息编辑及发布、网上调研、网上商城销售促进方法的运用，提出应用方案，提高入店流量、增大点击率和浏览量；
2、熟悉淘宝网络销售平台，淘宝规则和操作流程，具备淘宝直通车、淘宝客、钻石展位等推广工具的实操经验；
3、负责线上活动和专题的策划，线上推广创意及效果优化；
4、优化库存和产品线，并跟据实际情况调动店铺的经营方向，具备计算库存、仓容利息、收益等能力；
5、负责淘宝网店的信用维护，联系淘宝客服保证公司淘宝网店正常运行，能带领客服团队完成具体到每天的销售任务和要求；
6、店铺的数据魔方，量子恒道店铺统计以及电子商务网站数据的统计分析，提供详细的客户行为分析报告；
7、充分利用淘宝各种活动资源；
8、推进淘宝旗舰店、授权店、加盟店、铺货店的体系建设和发展；
9、细化团队各人员工作职责分工，完成店铺的操作规范和操作流程，并能制定传承性文件；
10、性格开朗、善于沟通、能承受一定的工作压力，具有良好的网络营销意识，人际沟通能力，良好的团队合作精神，积极组织并配合团队共同完成策略的规划及实施.
客服考核及工资考核标准
公司为了提高客服人员福利 ,规范和加强客服管理,优化薪资结构，现
将客服人员薪资制度调整如下：
一 、客服分级：
分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。
二、工资及考核标准
（一） 基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、
资深客服四个类别。
1. 初级客服要求:
（1） 了解关于电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础.
（2） 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.
（3） 了解公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数
（4） 能够有效的指导顾客完成下单.
（5） 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.
（6） 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.
（7） 服从公司的管理,切实维护公司利益.
2. 中级客服要求:
（1） 熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础.
（2） 能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.
（3） 熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数
（4） 能够有效的指导顾客完成下单 引导顾客消费
（5） 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.
（6） 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.
（7） 服从公司的管理,切实维护公司利益.
（8） 必须在初级客服上干满3个月以上
3 . 高级客服要求:
（1） 熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础.
（2） 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.
（3） 熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数
第1页，共6页
（4） 能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费
（5） 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.
（6） 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.
（7） 服从公司的管理,切实维护公司利益.
（8） 必须在初级客服上干满1年以上
（9） 协助主管完成部门的管理工作
（10） 具备新进员工的培训管理的能力
（11） 对每月的顾客情况的反溃和统计工作
（12） 协调各个部门处理有关问题
4． 资深客服要求:
（1） 熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础.
（2） 能够很好的利用电子商务平台和顾客进行沟通.
（3） 熟悉公司下单流程和货品业务知识悉商品规格和参数
（4） 能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费
（5） 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.
（6） 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.
（7） 服从公司的管理的,切实维护公司利益.
（8） 必须在客服上干满2年以上
（9） 协助主管完成部门的管理工作
（10） 具备新进员工的培训管理的能力
（11） 对每月的顾客情况的反溃和统计工作
（12） 协调各个部门处理有关问题
（13） 能够独立带领客服团队 出色完成主管安排下的任务
（二） 工资包含：基本工资 、绩效奖金
所有客服人员实行年度核算月保底制度：即全年度核算，首年度保底2000元∕月、第二年度保底2200元∕月、第三年度保底2500元∕月。新入职客服试用期一个月，工资1600元/月，无奖金。
1. 基本工资：月度发放
2. 绩效奖金
第2页，共6页绩效奖金通过业绩考评*综合考评两部分考核评分进行奖励。
（1）客服部门绩效提成表：
式照常核算。超出基点范围的以其所在阶段绩效进行核算，依次类推。
（2）综合考评（总分100）
（a） 客服人员协助本小组出色完成本月任务,有运管负责人 和客服主管对工作情
况进行评估. （30 分）
（b） 客服平时工作交接及其工作完成情况 . （20分）
（c） 客户回访满意度 （30分）
（d） 业务素质和能力
( 20 分)
连续2个月综合考评不及格或连续3次警告处分按辞退处理。
（f） 客服部门整体绩效提成的分比：
（g）客服个人业绩奖金额度=总业绩提成奖金/所有客服人员总考评总分额*个人评分分值（含加减分）。
（h）附：客服人员考评细则——考核项目
日常管理细则——加分、扣分标准
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日常管理细则—加分标准:
1、当月工作量,质量为全客服之首,并且无违规事件. 5 分
2、客服考试分数为满分 5 分
3、突发情况或者活动期间在人手不够的情况下,能随叫随到来公司主
动顶班 5 分/次
4、在完成本职工作情况下,能够完成上级提出的额外工作 5 分/次
5、当月有效投诉率为零 5 分/次
6、对于整个客服团队的管理,能够提出合理化建议.经试行后效果理想
的 5 分/次
第4页，共6页
——扣分标准
轻度违规
1、工作时间未使用普通话 2 分/次
2、交接班后本人办公桌面凌乱 2 分/次
3、当班值日人员下班后未完成打扫卫生工作 2 分/次
4、迟到、早退 2-5 分/次
5、未能认真记录填写交接班记录及相关表单 5 分/次
6、当班时间未能及时回复顾客申诉,回复申诉不耐心,不友好 5 分/次
7、 当班时间离开工作岗位超过 5 分钟,未告知上级 4 分/次
8、 未能及时有效的执行客服的工作 2-5 分/次
9、 上班时间谈论与本职工作无关的事情 1-2 分/次
10、 在办公区域大声喧哗,影响他人工作 2 分/次
11、 在办公区域抽烟或就餐或吃膨化食品,瓜子等 5 分/次
12、 客服信息录入错误 2 分/次
13、 主管随机抽查 2-5 分/一次错误
14、 不按时下班，无故“加班” 4 分/次
中度违规:
1、工作时间内观看在线播放电影、玩游戏或挂淘宝/拍拍等私人店铺
10 分/次
2、 晚班下班离开办公室前没有关窗、空调、灯等 10 分/次
3、 表单数据记录与实际工作量严重不符,虚报工作量 10 分/次
第5页，共6页
4、 当班时间异常情况未能及时反映,或者知情不报 10 分/次
5、 私自跳过未处理的问题或其他工作记录 10 分/次
6、 未请假缺席部门例会 10 分/次
7、 客服考试,得分在 60 以下 10 分/次
8、 未在流程控制时间内处理突发事件,超过 11~30 分钟 10 分/次 重度违规
1、旷工 20 分/次
2、当班时间与客户发生口角争执或冲突(有效投诉) 20 分/次
3、将非公司人员带入工作区域 10 分/次
4、未经允许私自拆卸公司的设备带出公司 20 分/次,同时照价赔偿
5、当月未良好履行客服人员的工作职责 (违反中度违规中的两条或以上, 违反轻度违规四条或 以上) ,追加扣分 20 分/次
6、未在流程控制时间内处理突发事件,超过 30 分钟以上 20 分/次
以上规定为初稿，公司可根据执行情况进行优化、调整；
解释权归公司财务部；
本规定自2011年2月份执行。
营销部
2011-2-25
文件签发人：
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淘宝店长职责_NIKI_新浪
1、负责提供可行性的网络营销推广策略及方案并指导执行，信息编辑及发布、网上调研、网上商城销售促进方法的运用，提出应用方案，提高入店流量、增大点击率和浏览量；
2、熟悉淘宝网络销售平台，淘宝规则和操作流程，具备淘宝直通车、淘宝客、钻石展位等推广工具的实操经验；
3、负责线上活动和专题的策划，线上推广创意及效果优化；
4、优化库存和产品线，并跟据实际情况调动店铺的经营方向，具备计算库存、仓容利息、收益等能力；
5、负责淘宝网店的信用维护，联系淘宝客服保证公司淘宝网店正常运行，能带领客服团队完成具体到每天的销售任务和要求；
6、店铺的数据魔方，量子恒道店铺统计以及电子商务网站数据的统计分析，提供详细的客户行为分析报告；
7、充分利用淘宝各种活动资源；
8、推进淘宝旗舰店、授权店、加盟店、铺货店的体系建设和发展；
9、细化团队各人员工作职责分工，完成店铺的操作规范和操作流程，并能制定传承性文件；
10、性格开朗、善于沟通、能承受一定的工作压力，具有良好的网络营销意识，人际沟通能力，良好的团队合作精神，积极组织并配合团队共同完成策略的规划及实施.