医院人性化护理服务
随着社会经济和文明的发展而被推出的一种全新的服务模式―人性化服务，它是建立在以人为本的原理基础上，强调以人为中心，关注人的价值、自由和发展
对护理领域来讲，它是一种创造性的、个体化的、整体的、有效的护理模式，是以尊重病人的生命价值、人格尊严和个人隐私为核心，为病人营造一个舒适的就医环境，使病人在就医全过程中感到方便、舒适和满意的一种护理方法，最终达到使病人在生理、心理和社会等方面都处于健康而满足状态的目的。
一、实践人性化护理服务的方法与措施
1、 实践护理行为工程我们推出的行为、语言规范为内容的“护理行为工程”实施计划，制定
语言、行为、服务规范，印制护理工作手册，实行护理首问负责制，公开护理服务用语，将“请、您好、对不起、谢谢”等礼貌用语贯穿到日常的护理工作中［3］。同时还将语言行为规范和服务技巧纳入护士岗前培训内容之中，既作为新护士上岗前的必训内容，也作为上岗后护士持续提升服务素质的考核评价内容。同时采用理论讲授、职业礼仪和服务技巧示范培训和考试，通过这些措施，强化了护理人员的服务意识，规范了护理人员的服务行为，增强了护理人员服务的主动性。
2、 确立以人为本的护理服务质量标准按照美国心理学家马斯洛（Abraham Maslow）人的基
本需求论原理，护理首先应该满足人的生理和安全的需要，其次是爱与归属感的需要，第三是尊重和自我实现的需要。我们调整现有的护理质量评价标准，增加了对分级护理落实情况、护理人员服务主动性和体现人文关怀等内容的评价指标，将病人满意度作为指标评价的一个重要方法，坚持征求每位出院病人意见，每季度1次住院病人满意度调查制度，建立住院病人需求分析，出院病人电话跟踪随访调查以及全院季度护理服务质量讲评分析，将病人的需要和期望转化为质量要求，转化为扎扎实实的以病人为中心的护理服务质量标准和对护理服务质量有效的全程控制手段和方法。 3、开展“三无”病区创建活动良好的就医环境有利于病人的康复。我们推出了无异味、无喧闹、无纠纷的“三无病区”创建活动：（1）加强环境和病人的卫生管理，做好危重病人的清洁生活等基础护理工作，采用科学消毒方法，落实有效保洁制度，争取病区病人清洁、环境卫生、空气清新无异味；（2）严格病房秩序和进出人员管理，加强文明宣教，提倡文明用语，提高文明素质，美化绿化室内外环境，减少噪音污染，争取病区环境无喧闹；（3）完善规章制度，强化制度落实，实施护理人员常规制度考核验收达标活动，组织医疗护理纠纷听证会和百日医疗护理安全促进活动，防隐患于未然，争取病员满意无纠纷。
2.4提供个性化服务开展人性化护理服务，应力求满足不同层次病人的需求。我们组建了导医小分队，为门诊病人提供导医导诊服务，推送陪伴老年和病危病人接受辅助检查，办
理入院手续等，力求方便不同类型的病人就医。同时还组建了护理保障中心，无偿陪送住院病人接受检查，提供生活看护等服务。
内科病区人性化护理服务的体会
目的：总结内科病区实施人性化护理服务，提高患者满意度的方法与体会。 方法：通过转变护理理念、培养良好的职业道德、人性化的有效沟通及护理行为、改进就医环境，树立服务品牌。结果：科室整体护理质量、护士素质、患者满意度得到提高。 结论：内科病区实施人性化护理服务有利于提高护理服务质量，提高护士的综合素质和患者满意度。
【关键词】 人性化护理 内科病区 患者满意度
随着医学模式的转变和整体护理的开展，护理工作的职责和内涵发生了很大的转变，护理理念转向以人为本的个性化护理，提供全方位的护理服务成了护理工作者的宗旨。我院自2006年1月在内科病区实施人性化护理服务以来，有效改善了护患关系，进一步提高了护理服务质量和整体护理水平，塑造了服务品牌。
1 实施方法
1.1 积极转变护理理念 把患者看作一个“社会人”，树立以患者为中心的人文关怀模式，建立医患之间情感交融、心灵互动、诚信亲情的沟通机制［1］。人文关怀在医学护理中的体现，是医护人员以人道主义精神对患者的生命与健康、权利与需求、人格与尊严的真诚关心和关注［2］。人性化护理是整体护理的核心，可满足患者生理、心理及社会方面的需求。
1.2 培养良好的职业道德 护士必须具备良好的职业道德，对患者一视同仁，一切以患者为中心，救死扶伤，积极防病治病，实行社会主义的人道主义，全心全意为人民的健康服务，发扬团结协作的精神，努力促进患者的健康。
1.3 创造人性化的就医环境 就医环境要人性化，病区内设健康教育宣传栏，介绍常见病治疗新进展、辅助检查前后的注意事项及预防保健知识等。病房内有热水器、空调等，鼓励家属陪伴，消除陌生、恐惧感，营造一种“家”的氛围，使患者感到温馨、舒适。
1.4 实施人性化的有效沟通
1.4.1 树立良好的第一印象 人际交往中第一印象非常重要。护士端庄的外表、积极乐观的情绪、微笑服务会给患者留下深刻的印象。护士要主动了解他们的需求，给予解决，使产生被重视、被尊重的感觉，是取得患者信任、合作的基础。
1.4.2 注意语言沟通 语言具有独特的魅力，良好、有效的沟通是提高护理质量的核心和关键［3］。内科病区老年患者、慢性患者、危重患者较多，护士要尊重患者的人格、尊严、权利和要求，针对患者的心理特点，给予个性化护理。亲切、温和的语言可以缩短护患间的距离。与患者交流时，要以“您好”开头；当患者焦虑、抑郁时，非常渴望别人的关爱，护士要多使用安慰性语言，帮助重新树立信心；当患者病情出现好转时，及时使用鼓励性语言，如“您的气色好多了”；对患者关心的话题，如检查治疗措施、药物的毒副作用、医疗费用等，多用解释性语言，消除顾虑，取得支持和理解；一些危重患者、治疗效果不明显的慢性病患者及癌症患者常感到治愈无望，不配合治疗甚至拒绝治疗，护士要动之以情，晓知以理，请治愈的患者现身说法，并介绍该疾病的治疗新进展，避免使用批评性、指责性语言，鼓励患者一起探讨解决问题的方法，帮助患者自己作出决定。当患者指责护士时，要控制好自己情绪，不与患者争吵，避免对患者的不良刺激。善于与患者进行沟通交流可以较好地转化患者在医疗护理过程中出现的各种负面情绪，满足身心需要，减少护患纠纷，融洽护患关系。
1.4.3 认真倾听，注意非语言沟通 护士与患者要在一种平等、信任、合作的氛围中交流，距离适当，坐在患者的对面，身体稍前倾，姿势自然，保持眼神的交流，通过观察患者的表情、动作及听“弦外之音”，真正领会患者所要表达的内容。认真倾听是护士对患者关注和尊重的表现，注意不随意打断对方的诉说或转移话题，适当地作出反应，可以轻声地说“是”、“嗯”或点头，使患者有兴趣继续表达自己的想法和观点。
1.5 护理服务体现人性化 在工作中，护士要严格执行各项护理操作规程，如无菌技术操作、分级管理制度、三查八对制度、二人核对制度等，重视床边交接班。每天早上巡视病房并道早安，下班前与患者道再见；进单间病房前先敲门，征得同意后进入；对年老患者予以搀扶；对行动困难者以轮椅或平车代步；对无家属陪伴者加强巡视、交接班；给手脚不方便的患者进行护理操作时，主动协助宽衣解带；陪送重危患者检查时作好抢救准备；进行各项操作前先向患者说明，取得合作；动作轻、稳、快、准；当患者焦虑恐惧时，护士紧握患者的手，给他以战胜病魔的力量；要注意保护患者的隐私，如病情、经济状况、家庭关系等，在为患者查体、擦浴、灌肠、导尿等操作时，先做好解释，用屏风遮挡等。护士真诚地为患者服务，会给患者以安全感和信赖感，有利于缩短护患间的距离。
1.6 树立人性化护理服务品牌 服务品牌是提升护理服务质量的保证。内科病区人性化护理服务的理念概括为“关爱”、“亲情” 。如每月举行医患交流会，听取并采纳合理的建议；春节前在病房举行新春茶话会；年初一给患者拜年送上祝福及礼品；患者出院时留下联系方式，经常进行电话回访或家访，帮助解决新问题等。为了避免家属因长期照顾患者而引发的身心疲惫，科内开展了“内科患者家属心理支持干预的探讨”，采用支持性的心理治疗，利用讲座形式，教会正确的减压方法及与患者的沟通方式，不断改善和提高内科患者的生活质量。
1.7 护理管理体现人性化 护士长关心每位护士的成长，帮助解决工作、生活上的压力，使其无后顾之忧，护士再将这种关爱传递给患者。鼓励护士参加各类继续教育及学历教育，培养护士的自学能力，科内经常进行专题讲座及护理知识竞赛，不断丰富临床经验和学术水平，促进护士自身的成长及科室整体综合水平的提高。
2 效果
内科病区开展人性化护理服务，受到患者和家属的一致好评，患者满意度从2005年的91%提高到2006年的96%、2007年的97%，内科病区护理组被评为“文明科室”、“优秀窗口科室”、“巾帼示范岗”，先后有4名护士受到市政府和卫生局的表彰，科室内比学赶超，护理质量不断提高。
3 小结
自内科病区实行以患者为中心，以人为本的人性化护理措施以来，建立了和谐的护患关系，提高了患者的生存质量，塑造了护理工作者的良好形象，赢得患者及家属的信任，同时体现了护士的自我价值，提高了整体护理服务质量，护理满意度不断提高。 住院病人告知书范文
病员同志们，感谢您对我院的信任，我们将竭诚为您服务。为了使您能得到及时满足的医疗服务，现将住院有关事宜告知如下：
1、我们的科主任是***，我们病区的护士长是***，您的床位医师***，您的责任护士是***，假如您有什么困难或需要，可以向我们反映，我们将尽力帮助您解决。
2、诊疗中我们将因病施治，做到合理检查、合理用药、合理治疗、合理收费。
3、住院期间，您对手术、非凡检查、非凡治疗及医保自费项目等享有知情权。
4、我院严禁私自收费，或介绍您到外院做各种检查、取药、住院。
5、给您做好各种诊治是我们的职责，谢绝收取您的礼金和物品。
6、为了使您得到满足的服务，您住院时可以选择治疗组。
7、我院实行包伙制，每日三餐送到病房，开水每日三次送至病房，餐具及一般生活用品请您自备，水瓶、网套、便盆（壶）可交押金领取，出院后如数退回。为了保持病区环境和床单整洁，我们将每周为您更换床单一次，若遇非凡需要可随时更换，不必要的物品请您及时带回。
8、我院的探视时间为下午2：30至8：00，请您告诉您的亲友不要在非探视时间来探视。
9、为了给您提供一个安静、整洁的休养环境，陪护需在护士站办理陪护证，陪护人数根据病情而定，我院查房时间为上午8：00至10：00，请积极配合医护人员工作。
10、住院期间请您不要擅自离开病区，确因非凡情况需要离开病区请您向床位医生递交请假条，经答应后方可离开，并按时返回。假如您擅自离开病区医院将无法对您看护，否则发生一切后果由您自负。
11、为了您和他人的健康，请您自觉维护病区卫生，请不要在病区内吸烟；不要随地吐痰；不要乱扔杂物、果皮；不要将垃圾、污水倒至窗外；不要在病区内大声喧哗。电视机请在规
定时间内使用，晚上9：00后请熄灯就寝。
12、为了您的财产安全，请您保管好所佩带的物品，请不要将珍贵物品带入病区，现金请交至医院会计室或存入银行，以免发生意外。
13、病房内配置的各种设施，如床头传呼、电话、电视等请您爱护使用，请不要乱开、乱拧，如不清楚请向工作人员咨询。为保证病房空调的效果，打开空调后请您及时关闭窗户。
14、为了不影响您的住院治疗，请及时交足住院费用，假如您对住院费有疑问请到护士站帮助您查询，或者到出入院治理科查询。出院前请您仔细查看您的住院清单，并将未用的药品或没有做的检查款退清，没有疑问后再办理出院手续。
服务电话：
急救中心：0552-3064999，门诊部：0552-3064590-2343，急诊部：0552-3067224， 治疗中心：0552-3064590-2360，医务科：0552-3064590-2211，护理部：
0552-3064590-2208。
医院地址：**市长淮路287号
**医学院附属医院
安徽省肿瘤医院
住院病人生活安全告知书
尊敬的患者：
感谢您对我们的信任，选择了我们医院。因您有以下情况之一（年龄）≥65岁，有自主活动受限，有意识障碍，有感觉、视觉、听觉退化，有排尿及排便频繁，有平衡障碍、跌倒史，服用镇静药、安眠药、降压药、降糖药、利尿药、缓泻药等，我们有几项安全措施告知您，希望得到您的配合。
1.请您穿防滑鞋，以防滑倒。
2.如您觉得体力不支、步态不稳或行动不便时，请您不要擅自行动。您若需如去厕所、洗漱、打水等，请您打铃以获得帮助。
3.如医护人员嘱您不得下床活动时，请您一定要配合。
4.请您不要独自离开病房去花园散步或购买生活用品，如急需，可由病区的护士站帮您代购。
5.如您的病情需要陪护，请按医生指导要安排陪护人员陪护。
6.在病情许可的情况下，您若需沐浴则由专人陪护，但时间不宜过长。
7.如护士为您安置床栏，请您不要擅自放下，以防坠床。
8.若有病情变化或情绪异常时，有可能使用一些局部的保护性措施，尽请家属谅解并予配合。
定时间内使用，晚上9：00后请熄灯就寝。
12、为了您的财产安全，请您保管好所佩带的物品，请不要将珍贵物品带入病区，现金请交至医院会计室或存入银行，以免发生意外。
13、病房内配置的各种设施，如床头传呼、电话、电视等请您爱护使用，请不要乱开、乱拧，如不清楚请向工作人员咨询。为保证病房空调的效果，打开空调后请您及时关闭窗户。
14、为了不影响您的住院治疗，请及时交足住院费用，假如您对住院费有疑问请到护士站帮助您查询，或者到出入院治理科查询。出院前请您仔细查看您的住院清单，并将未用的药品或没有做的检查款退清，没有疑问后再办理出院手续。
服务电话：
急救中心：0552-3064999，门诊部：0552-3064590-2343，急诊部：0552-3067224， 治疗中心：0552-3064590-2360，医务科：0552-3064590-2211，护理部：
0552-3064590-2208。
医院地址：**市长淮路287号
**医学院附属医院
安徽省肿瘤医院
住院病人生活安全告知书
尊敬的患者：
感谢您对我们的信任，选择了我们医院。因您有以下情况之一（年龄）≥65岁，有自主活动受限，有意识障碍，有感觉、视觉、听觉退化，有排尿及排便频繁，有平衡障碍、跌倒史，服用镇静药、安眠药、降压药、降糖药、利尿药、缓泻药等，我们有几项安全措施告知您，希望得到您的配合。
1.请您穿防滑鞋，以防滑倒。
2.如您觉得体力不支、步态不稳或行动不便时，请您不要擅自行动。您若需如去厕所、洗漱、打水等，请您打铃以获得帮助。
3.如医护人员嘱您不得下床活动时，请您一定要配合。
4.请您不要独自离开病房去花园散步或购买生活用品，如急需，可由病区的护士站帮您代购。
5.如您的病情需要陪护，请按医生指导要安排陪护人员陪护。
6.在病情许可的情况下，您若需沐浴则由专人陪护，但时间不宜过长。
7.如护士为您安置床栏，请您不要擅自放下，以防坠床。
8.若有病情变化或情绪异常时，有可能使用一些局部的保护性措施，尽请家属谅解并予配合。
如您对以上告知表示理解，请您在下面签名
病区 床号 签名（病人/家属）
日期： 年 月 日
入院须知
病人及陪人同志们：
为使您在住院期间有一个安静、舒适的环境，早日恢复健康，希望您了解以下住院须知以便配合我们的工作。
1， 凡须住院治疗的病人请携带医生开具的住院病历、住院押金到病房楼一楼住院处办理住院手续，并将住院押金收据保存好，以备出院结帐时使用。
2， 办理完住院手续后，将住院病历交所住病房医务人员，并接受医护人员指导和治疗。 3， 病房是病员公用场所，您在住院期间要妥善保管好自己所带钱物，大量现钞、证券及贵重物品、如手机等交住院处代为保管，以避免丢失。
4， 为便于按时观察、检查病情，合理施治，促进康复，请您遵守医院的有关规程和病房作息时间，医生查房期间请不要离开病房，外出时请向医护人员请假。
5， 请不要随意进入医护办公室翻阅病历和各种检查单，若须查阅可向医护人员提出，他们会满足您的要求。
6， 请注意个人卫生，保持病区安静，果皮、纸屑等请放入字纸篓内，以便清除。希望您不要随地吐痰，倒污水。
7， 您在住院期间对医护人员服务态度、医疗质量等不满意或有建议，请随时提出或向有关领导投诉，希望您填写好问卷调查表投入任一院长意见箱内。
8， 住院病人接到出院通知后，请携带住院押金收据到住院处办理出院手续。
医院人性化护理服务
随着社会经济和文明的发展而被推出的一种全新的服务模式―人性化服务，它是建立在以人为本的原理基础上，强调以人为中心，关注人的价值、自由和发展
对护理领域来讲，它是一种创造性的、个体化的、整体的、有效的护理模式，是以尊重病人的生命价值、人格尊严和个人隐私为核心，为病人营造一个舒适的就医环境，使病人在就医全过程中感到方便、舒适和满意的一种护理方法，最终达到使病人在生理、心理和社会等方面都处于健康而满足状态的目的。
一、实践人性化护理服务的方法与措施
1、 实践护理行为工程我们推出的行为、语言规范为内容的“护理行为工程”实施计划，制定
语言、行为、服务规范，印制护理工作手册，实行护理首问负责制，公开护理服务用语，将“请、您好、对不起、谢谢”等礼貌用语贯穿到日常的护理工作中［3］。同时还将语言行为规范和服务技巧纳入护士岗前培训内容之中，既作为新护士上岗前的必训内容，也作为上岗后护士持续提升服务素质的考核评价内容。同时采用理论讲授、职业礼仪和服务技巧示范培训和考试，通过这些措施，强化了护理人员的服务意识，规范了护理人员的服务行为，增强了护理人员服务的主动性。
2、 确立以人为本的护理服务质量标准按照美国心理学家马斯洛（Abraham Maslow）人的基
本需求论原理，护理首先应该满足人的生理和安全的需要，其次是爱与归属感的需要，第三是尊重和自我实现的需要。我们调整现有的护理质量评价标准，增加了对分级护理落实情况、护理人员服务主动性和体现人文关怀等内容的评价指标，将病人满意度作为指标评价的一个重要方法，坚持征求每位出院病人意见，每季度1次住院病人满意度调查制度，建立住院病人需求分析，出院病人电话跟踪随访调查以及全院季度护理服务质量讲评分析，将病人的需要和期望转化为质量要求，转化为扎扎实实的以病人为中心的护理服务质量标准和对护理服务质量有效的全程控制手段和方法。 3、开展“三无”病区创建活动良好的就医环境有利于病人的康复。我们推出了无异味、无喧闹、无纠纷的“三无病区”创建活动：（1）加强环境和病人的卫生管理，做好危重病人的清洁生活等基础护理工作，采用科学消毒方法，落实有效保洁制度，争取病区病人清洁、环境卫生、空气清新无异味；（2）严格病房秩序和进出人员管理，加强文明宣教，提倡文明用语，提高文明素质，美化绿化室内外环境，减少噪音污染，争取病区环境无喧闹；（3）完善规章制度，强化制度落实，实施护理人员常规制度考核验收达标活动，组织医疗护理纠纷听证会和百日医疗护理安全促进活动，防隐患于未然，争取病员满意无纠纷。
2.4提供个性化服务开展人性化护理服务，应力求满足不同层次病人的需求。我们组建了导医小分队，为门诊病人提供导医导诊服务，推送陪伴老年和病危病人接受辅助检查，办
理入院手续等，力求方便不同类型的病人就医。同时还组建了护理保障中心，无偿陪送住院病人接受检查，提供生活看护等服务。
内科病区人性化护理服务的体会
目的：总结内科病区实施人性化护理服务，提高患者满意度的方法与体会。 方法：通过转变护理理念、培养良好的职业道德、人性化的有效沟通及护理行为、改进就医环境，树立服务品牌。结果：科室整体护理质量、护士素质、患者满意度得到提高。 结论：内科病区实施人性化护理服务有利于提高护理服务质量，提高护士的综合素质和患者满意度。
【关键词】 人性化护理 内科病区 患者满意度
随着医学模式的转变和整体护理的开展，护理工作的职责和内涵发生了很大的转变，护理理念转向以人为本的个性化护理，提供全方位的护理服务成了护理工作者的宗旨。我院自2006年1月在内科病区实施人性化护理服务以来，有效改善了护患关系，进一步提高了护理服务质量和整体护理水平，塑造了服务品牌。
1 实施方法
1.1 积极转变护理理念 把患者看作一个“社会人”，树立以患者为中心的人文关怀模式，建立医患之间情感交融、心灵互动、诚信亲情的沟通机制［1］。人文关怀在医学护理中的体现，是医护人员以人道主义精神对患者的生命与健康、权利与需求、人格与尊严的真诚关心和关注［2］。人性化护理是整体护理的核心，可满足患者生理、心理及社会方面的需求。
1.2 培养良好的职业道德 护士必须具备良好的职业道德，对患者一视同仁，一切以患者为中心，救死扶伤，积极防病治病，实行社会主义的人道主义，全心全意为人民的健康服务，发扬团结协作的精神，努力促进患者的健康。
1.3 创造人性化的就医环境 就医环境要人性化，病区内设健康教育宣传栏，介绍常见病治疗新进展、辅助检查前后的注意事项及预防保健知识等。病房内有热水器、空调等，鼓励家属陪伴，消除陌生、恐惧感，营造一种“家”的氛围，使患者感到温馨、舒适。
1.4 实施人性化的有效沟通
1.4.1 树立良好的第一印象 人际交往中第一印象非常重要。护士端庄的外表、积极乐观的情绪、微笑服务会给患者留下深刻的印象。护士要主动了解他们的需求，给予解决，使产生被重视、被尊重的感觉，是取得患者信任、合作的基础。
1.4.2 注意语言沟通 语言具有独特的魅力，良好、有效的沟通是提高护理质量的核心和关键［3］。内科病区老年患者、慢性患者、危重患者较多，护士要尊重患者的人格、尊严、权利和要求，针对患者的心理特点，给予个性化护理。亲切、温和的语言可以缩短护患间的距离。与患者交流时，要以“您好”开头；当患者焦虑、抑郁时，非常渴望别人的关爱，护士要多使用安慰性语言，帮助重新树立信心；当患者病情出现好转时，及时使用鼓励性语言，如“您的气色好多了”；对患者关心的话题，如检查治疗措施、药物的毒副作用、医疗费用等，多用解释性语言，消除顾虑，取得支持和理解；一些危重患者、治疗效果不明显的慢性病患者及癌症患者常感到治愈无望，不配合治疗甚至拒绝治疗，护士要动之以情，晓知以理，请治愈的患者现身说法，并介绍该疾病的治疗新进展，避免使用批评性、指责性语言，鼓励患者一起探讨解决问题的方法，帮助患者自己作出决定。当患者指责护士时，要控制好自己情绪，不与患者争吵，避免对患者的不良刺激。善于与患者进行沟通交流可以较好地转化患者在医疗护理过程中出现的各种负面情绪，满足身心需要，减少护患纠纷，融洽护患关系。
1.4.3 认真倾听，注意非语言沟通 护士与患者要在一种平等、信任、合作的氛围中交流，距离适当，坐在患者的对面，身体稍前倾，姿势自然，保持眼神的交流，通过观察患者的表情、动作及听“弦外之音”，真正领会患者所要表达的内容。认真倾听是护士对患者关注和尊重的表现，注意不随意打断对方的诉说或转移话题，适当地作出反应，可以轻声地说“是”、“嗯”或点头，使患者有兴趣继续表达自己的想法和观点。
1.5 护理服务体现人性化 在工作中，护士要严格执行各项护理操作规程，如无菌技术操作、分级管理制度、三查八对制度、二人核对制度等，重视床边交接班。每天早上巡视病房并道早安，下班前与患者道再见；进单间病房前先敲门，征得同意后进入；对年老患者予以搀扶；对行动困难者以轮椅或平车代步；对无家属陪伴者加强巡视、交接班；给手脚不方便的患者进行护理操作时，主动协助宽衣解带；陪送重危患者检查时作好抢救准备；进行各项操作前先向患者说明，取得合作；动作轻、稳、快、准；当患者焦虑恐惧时，护士紧握患者的手，给他以战胜病魔的力量；要注意保护患者的隐私，如病情、经济状况、家庭关系等，在为患者查体、擦浴、灌肠、导尿等操作时，先做好解释，用屏风遮挡等。护士真诚地为患者服务，会给患者以安全感和信赖感，有利于缩短护患间的距离。
1.6 树立人性化护理服务品牌 服务品牌是提升护理服务质量的保证。内科病区人性化护理服务的理念概括为“关爱”、“亲情” 。如每月举行医患交流会，听取并采纳合理的建议；春节前在病房举行新春茶话会；年初一给患者拜年送上祝福及礼品；患者出院时留下联系方式，经常进行电话回访或家访，帮助解决新问题等。为了避免家属因长期照顾患者而引发的身心疲惫，科内开展了“内科患者家属心理支持干预的探讨”，采用支持性的心理治疗，利用讲座形式，教会正确的减压方法及与患者的沟通方式，不断改善和提高内科患者的生活质量。
1.7 护理管理体现人性化 护士长关心每位护士的成长，帮助解决工作、生活上的压力，使其无后顾之忧，护士再将这种关爱传递给患者。鼓励护士参加各类继续教育及学历教育，培养护士的自学能力，科内经常进行专题讲座及护理知识竞赛，不断丰富临床经验和学术水平，促进护士自身的成长及科室整体综合水平的提高。
2 效果
内科病区开展人性化护理服务，受到患者和家属的一致好评，患者满意度从2005年的91%提高到2006年的96%、2007年的97%，内科病区护理组被评为“文明科室”、“优秀窗口科室”、“巾帼示范岗”，先后有4名护士受到市政府和卫生局的表彰，科室内比学赶超，护理质量不断提高。
3 小结
自内科病区实行以患者为中心，以人为本的人性化护理措施以来，建立了和谐的护患关系，提高了患者的生存质量，塑造了护理工作者的良好形象，赢得患者及家属的信任，同时体现了护士的自我价值，提高了整体护理服务质量，护理满意度不断提高。 住院病人告知书范文
病员同志们，感谢您对我院的信任，我们将竭诚为您服务。为了使您能得到及时满足的医疗服务，现将住院有关事宜告知如下：
1、我们的科主任是***，我们病区的护士长是***，您的床位医师***，您的责任护士是***，假如您有什么困难或需要，可以向我们反映，我们将尽力帮助您解决。
2、诊疗中我们将因病施治，做到合理检查、合理用药、合理治疗、合理收费。
3、住院期间，您对手术、非凡检查、非凡治疗及医保自费项目等享有知情权。
4、我院严禁私自收费，或介绍您到外院做各种检查、取药、住院。
5、给您做好各种诊治是我们的职责，谢绝收取您的礼金和物品。
6、为了使您得到满足的服务，您住院时可以选择治疗组。
7、我院实行包伙制，每日三餐送到病房，开水每日三次送至病房，餐具及一般生活用品请您自备，水瓶、网套、便盆（壶）可交押金领取，出院后如数退回。为了保持病区环境和床单整洁，我们将每周为您更换床单一次，若遇非凡需要可随时更换，不必要的物品请您及时带回。
8、我院的探视时间为下午2：30至8：00，请您告诉您的亲友不要在非探视时间来探视。
9、为了给您提供一个安静、整洁的休养环境，陪护需在护士站办理陪护证，陪护人数根据病情而定，我院查房时间为上午8：00至10：00，请积极配合医护人员工作。
10、住院期间请您不要擅自离开病区，确因非凡情况需要离开病区请您向床位医生递交请假条，经答应后方可离开，并按时返回。假如您擅自离开病区医院将无法对您看护，否则发生一切后果由您自负。
11、为了您和他人的健康，请您自觉维护病区卫生，请不要在病区内吸烟；不要随地吐痰；不要乱扔杂物、果皮；不要将垃圾、污水倒至窗外；不要在病区内大声喧哗。电视机请在规
定时间内使用，晚上9：00后请熄灯就寝。
12、为了您的财产安全，请您保管好所佩带的物品，请不要将珍贵物品带入病区，现金请交至医院会计室或存入银行，以免发生意外。
13、病房内配置的各种设施，如床头传呼、电话、电视等请您爱护使用，请不要乱开、乱拧，如不清楚请向工作人员咨询。为保证病房空调的效果，打开空调后请您及时关闭窗户。
14、为了不影响您的住院治疗，请及时交足住院费用，假如您对住院费有疑问请到护士站帮助您查询，或者到出入院治理科查询。出院前请您仔细查看您的住院清单，并将未用的药品或没有做的检查款退清，没有疑问后再办理出院手续。
服务电话：
急救中心：0552-3064999，门诊部：0552-3064590-2343，急诊部：0552-3067224， 治疗中心：0552-3064590-2360，医务科：0552-3064590-2211，护理部：
0552-3064590-2208。
医院地址：**市长淮路287号
**医学院附属医院
安徽省肿瘤医院
住院病人生活安全告知书
尊敬的患者：
感谢您对我们的信任，选择了我们医院。因您有以下情况之一（年龄）≥65岁，有自主活动受限，有意识障碍，有感觉、视觉、听觉退化，有排尿及排便频繁，有平衡障碍、跌倒史，服用镇静药、安眠药、降压药、降糖药、利尿药、缓泻药等，我们有几项安全措施告知您，希望得到您的配合。
1.请您穿防滑鞋，以防滑倒。
2.如您觉得体力不支、步态不稳或行动不便时，请您不要擅自行动。您若需如去厕所、洗漱、打水等，请您打铃以获得帮助。
3.如医护人员嘱您不得下床活动时，请您一定要配合。
4.请您不要独自离开病房去花园散步或购买生活用品，如急需，可由病区的护士站帮您代购。
5.如您的病情需要陪护，请按医生指导要安排陪护人员陪护。
6.在病情许可的情况下，您若需沐浴则由专人陪护，但时间不宜过长。
7.如护士为您安置床栏，请您不要擅自放下，以防坠床。
8.若有病情变化或情绪异常时，有可能使用一些局部的保护性措施，尽请家属谅解并予配合。
定时间内使用，晚上9：00后请熄灯就寝。
12、为了您的财产安全，请您保管好所佩带的物品，请不要将珍贵物品带入病区，现金请交至医院会计室或存入银行，以免发生意外。
13、病房内配置的各种设施，如床头传呼、电话、电视等请您爱护使用，请不要乱开、乱拧，如不清楚请向工作人员咨询。为保证病房空调的效果，打开空调后请您及时关闭窗户。
14、为了不影响您的住院治疗，请及时交足住院费用，假如您对住院费有疑问请到护士站帮助您查询，或者到出入院治理科查询。出院前请您仔细查看您的住院清单，并将未用的药品或没有做的检查款退清，没有疑问后再办理出院手续。
服务电话：
急救中心：0552-3064999，门诊部：0552-3064590-2343，急诊部：0552-3067224， 治疗中心：0552-3064590-2360，医务科：0552-3064590-2211，护理部：
0552-3064590-2208。
医院地址：**市长淮路287号
**医学院附属医院
安徽省肿瘤医院
住院病人生活安全告知书
尊敬的患者：
感谢您对我们的信任，选择了我们医院。因您有以下情况之一（年龄）≥65岁，有自主活动受限，有意识障碍，有感觉、视觉、听觉退化，有排尿及排便频繁，有平衡障碍、跌倒史，服用镇静药、安眠药、降压药、降糖药、利尿药、缓泻药等，我们有几项安全措施告知您，希望得到您的配合。
1.请您穿防滑鞋，以防滑倒。
2.如您觉得体力不支、步态不稳或行动不便时，请您不要擅自行动。您若需如去厕所、洗漱、打水等，请您打铃以获得帮助。
3.如医护人员嘱您不得下床活动时，请您一定要配合。
4.请您不要独自离开病房去花园散步或购买生活用品，如急需，可由病区的护士站帮您代购。
5.如您的病情需要陪护，请按医生指导要安排陪护人员陪护。
6.在病情许可的情况下，您若需沐浴则由专人陪护，但时间不宜过长。
7.如护士为您安置床栏，请您不要擅自放下，以防坠床。
8.若有病情变化或情绪异常时，有可能使用一些局部的保护性措施，尽请家属谅解并予配合。
如您对以上告知表示理解，请您在下面签名
病区 床号 签名（病人/家属）
日期： 年 月 日
入院须知
病人及陪人同志们：
为使您在住院期间有一个安静、舒适的环境，早日恢复健康，希望您了解以下住院须知以便配合我们的工作。
1， 凡须住院治疗的病人请携带医生开具的住院病历、住院押金到病房楼一楼住院处办理住院手续，并将住院押金收据保存好，以备出院结帐时使用。
2， 办理完住院手续后，将住院病历交所住病房医务人员，并接受医护人员指导和治疗。 3， 病房是病员公用场所，您在住院期间要妥善保管好自己所带钱物，大量现钞、证券及贵重物品、如手机等交住院处代为保管，以避免丢失。
4， 为便于按时观察、检查病情，合理施治，促进康复，请您遵守医院的有关规程和病房作息时间，医生查房期间请不要离开病房，外出时请向医护人员请假。
5， 请不要随意进入医护办公室翻阅病历和各种检查单，若须查阅可向医护人员提出，他们会满足您的要求。
6， 请注意个人卫生，保持病区安静，果皮、纸屑等请放入字纸篓内，以便清除。希望您不要随地吐痰，倒污水。
7， 您在住院期间对医护人员服务态度、医疗质量等不满意或有建议，请随时提出或向有关领导投诉，希望您填写好问卷调查表投入任一院长意见箱内。
8， 住院病人接到出院通知后，请携带住院押金收据到住院处办理出院手续。