毳：鬻１１。Ｏ期ｆｔ
计算机集成制造系统一ＣＩＭＳ
ｏＶ。ｏ，１．．７，，Ｎ２０。．。１０１
文章编号：１００６—５９１１（２００１）ｌＯ一００６１—０４
质量管理中的顾客满意度研究
王雪聪，唐晓青
（北京航空航天大学机械工程及自动化学院，北京
１０００８３）
摘
要：随着时代的发展．质量的概念发生了很大的变化，其判断标准由原来的符合技术标准转而成为满足顾
客需求－顾客成为质量的最终判断者。对顾客满意度的评测问题是产品使用过程质量管理中的一个重要方面．越来越引起企业决策者们的关注。本文给出了顾客满意度及其影响因素的关系模型．通过对顾客群体以及满意度体系的分析，并结合实例给出了一种满意度的评测方法。
关键词：质量管理；使用质量；顾客满意度；满意度体系；顾客群体
中图分类号：ＴＨＩＳ．２１
文献标识码：Ａ
０引言
随着时代的发展，质量的概念发生了很大变化，无论内涵还是判断标准都更加丰富、完善。主要表
现在：
进而动用所拥有的资源，以最有效的途径来满足和超越顾客期望，获得顾客的忠诚，谁就会立于不败之地。因此，顾客满意度的评测问题，就成为企业决策者最关心、最重要的问题之一。
目前，在一些经济发达的国家，顾客满意度评测经过十多年的实践，已逐步形成比较完善的专业化评测组织，并开发出一系列有效的评测工具和方法。而在我国，顾客满意度评测理论与方法的研究则剐刚起步。
１
（１）由狭义的质量（即产品质量）向广义的质量扩展，即除了产品质量之外，还包括了工作质量；从有形产品的质量向无形产品的质量扩展。
（２）由明确的质量（即可以定量或定性规定的符台性质量）扩展到隐含的质量，即顾客和社会期望的、不言而喻的、不明确的质量。质量的判断标准也由原来的符合技术标准转而提高为以满足顾客需求为标准。技术标准只能作为产品合格与不合格的判断标准，而合格的产品不一定能成为商品，只有顾客需要和顾客满意的产品才能成为商品，才能创造价值。满足不了顾客需求，质量就不复存在，所以质量
的最终判断者是顾客“］。
顾客满意度及影响因素关系模型
图１是一个顾客满意度及其影响因素的关系模
型。图中表明了顾客的满意度是由顾客的主观感受和价值判断（顾客的期望、感受到的质量口］、感受到的价值）来决定的，表达了顾客对他们所使用或者所购买的产品和服务的评价，并将最终影响企业的利润水平和竞争能力。
产品的生命周期正是反映了一个始于顾客需要，终于顾客满意的持续改进和不断创新的循环过程。随着经济全球化的高速发展，未来的企业必将面临顾客需求越来越苛刻的形势。因此对于企业来说，谁最了解顾客的期望，及时掌握顾客的满意度，
感受到的质量ｋ
顾客的期望卜————＋＿———司顾客满意度
Ｊ顾客抱怨１顾客忠诚度
面豆氮面ｉ泛形
图１顾客满意度及影响因素关系模型
收稿日期：２０００一ｌＯ－－０８｛修订日期：２０００—１２—１１
作者筒彳ｒ：王雪聪（１９７５一），男（汉族），浙江温州人，北京航空航天大学机械工程及自动化学院博士研究生，主要从事质量工程与智能制
造等研究．
万方数据
６２
计算机集成制造系统一ＣＩＭｓ
第７卷
２顾客群体
现代质量管理中的“顾客”是一个广义的概念，顾客群体的构成十分广泛。满意度反映的是顾客的主观感受和价值判断，而这种感受和判断又受很多园素影响。通过抽样的方法来测量顾客的满意度水平，需要尽可能明确地辨识顾客的类别、分布、属性和变动状况，以准确地选择满意度调查访问对象，评测各类顾客的满意水平。顾客的辨识不仅关系到最终测量结果的典型性、可信性，而且是深人分析满意度、挖掘其内涵的必要条件，它直接影响到企业经营战略和改进措施的成效。虽然不同企业所提供的产品／服务、所属行业与专业特点，以及对顾客的细分程度会有很大的区别，但是，要全面、均衡、科学地定义顾客，均需要从以下几方面对顾客进行辨识。一：
・顾客的社会属性，如职业、社会地位等；・顾客的自然属性，如年龄、性别等；
・顾客的分布状况，如地理分布、职业分布等；・顾客的消费状况，如当前的顾客、过去的顾客、潜在顾客等；
・顾客与企业的关系，如代理商、经销商、批发商、零售商等中间顾客，产品／Ｎ务的直接购买者、购买决定者、使用者等最终顾客；
・顾客采购的频率和数量分布情况。
３满意度体系
企业顾客满意度及其评测的目的、内容、范围，与国家满意度指数、行业（部门）满意度指数和企业满意度指数（综台满意度）等有较大差别。这些满意度指数ｎ一仅是通过一个综合性的数值，来反映一定范围（如国家、行业或企业总体）的满意度水平。通过调查与测量几个模式化的问题，运用计量经济模型和数理统计工具，得出一个量化的结果，即可从总｛＋上反映总体满意的水平和趋势。而企业满意度评测，不仅需要总体性的结论，还需要根据顾客属性和类型的多样化，企业流程的特点，产品／服务的特性，在顾客识别的基础上，区分满意度的层次结构，发掘满意度更详细、更深刻的内涵，及时准确地对顾客的具体需求、期望或不满作出反应，并落实到企业的业务环节、产品与服务特性上，以便改进。
企业的满意度应该是一种多目标、多层次的满意度体系。即以不同的逻辑或目标划分为不同的分类。例如，最终顾客满意度、中间顾客满意度、内部
万
方数据顾客满意度、企业综合满意度、经营环节满意度、岗位满意度、产品／服务项且满意度和质量特性满意度等。同时，不同分类的满意度又可通过不同层次的满意度因素进行细化，其因素有显在的，又有潜在的。依据全面质量管理和顾客满意有关理论，以及ＩＳＯ／ＤＩＳ９０００：２０００系列标准的有关部分，可以有产品的性能、合用性、可信性（可用性、可靠性、可维修性）、安全性、环境影响、产品交付、产品价格、广告宣传和美学规范等。４满意度评测
由于顾客满意度本身的潜在性、复杂性，以及顾客群体的动态性、广泛性，对满意度的测量不能简单地通过一种方式而完全掌握。要准确、客观地了解顾客的真实态度，需要运用科学的方法，如通过问卷调查、顾客访谈、社会舆论、行业管理部门、顾客接触点和企业运作业绩等多种渠道来获取信息，以综合评测满意度。
４．１调查结果的整理
对调查结果可采用ＫＪ法进行整理。ＫＪ法又称为ＫＪ法Ａ型图解法或亲和图法（ａｆｆｉｎｉｔｙ
ｄｉａ—
ｇｒａｍ），主要是针对某一问题，充分收集各种经验、知识、想法和意见等语言、文字资料，通过Ａ型图解进行汇总，并按其相互亲和性归纳整理这些资料，明确问题，求得统一的认识和协调工作，以利于问题解决‘“。
图２是用ＫＪ法对某公司购买某型号产品的顾客进行调查后整理而得的结果。
顾客满意度凼豢
臣圈口田臣圈
Ｉ臣囫匝堑习臣回匝圃１
性能固素
厂家推荐
同行影响
Ｒ１２腴薯满恿堙崮秉
从调查可知，顾客满意度由产品本身因素、厂家推荐、同行影响三部分组成。而其中产品本身因素又由下列七个子因素决定：功能、价格、售后服务、外形美观、安全可靠、易于维修、操作简便。
根据调查，可把顾客大致分为下列四组：（１）购买产品的原因主要来自产品本身的顾客；
第ｊ０期
王雪聪等：质量管理中的顾客满意厦研究
（２）由厂家推荐而购买的顾客；（３）受同行影响而购买的顾客；（４）由其他原因而购买的顾客。
调查结果表明，第（１）组购买动机的驱动效果最
高；第（２）、（３）组次之；第（４）组最少。
４．２调查的可信度分析
对于涉及人的主观性问题的调查，必须注意其回答的可信度以及转化过程中的数据保真，即调查的可信度。被调查者本身所做的回答与问题的实质之间往往会存在着误差，而在进行数据转化时，也会出现转化误差．由于这两项误差的存在可能会使调查失真．所以对调查的可信度必须进行验证。假设对满意度因素的评价表示为很满意、满意、一般、不满意、很不满意五个等级，并分别赋值为５，４，３，２，１。这里，引入信赖性系数（ｃｏｅｆｆｉｃｉｅｎｔ
ｏｆｒｅｌｉａｂｉｌｉｔｙ，
用Ｃ表示）表征调查的可信度，定义为测定值与被测定量真值的交集占被测定量真值的比。
Ｃ．：ｎ－－Ｉ［１一善］（ｉ＝１，２，…，ｎ）（１）
式中：”——与被调查对象满意度有关的所有因素的
数目；
ｓ；——第ｉ个因素关于不同被调查者的分散
程度；
Ｓ：——所有被调查者关于所有因素得分值的
分散程度。
式（Ｉ）中的ｓ：和ｓ２用式（２）和式（３）来计算：
ｓ；一击圣（ｒｕ一㈣２（ｉ一１１２＇…，”）（２）
Ｎ
Ｎ
Ｓ２一可兰了∑（Ａ，一Ａ）２’一可＝１二‘Ａ，一Ａ）‘
（３）Ｌ３’
式中：Ｎ——被检验者的总数；
ｉ——第Ｊ个被检验者；
Ｌ——第Ｊ个检验者关于因素ｉ的得分值；Ａ．——所有被检验者关于因素ｉ的得分值的
平均值；
＾，——第ｊ个检验者关于所有因素的得分值
之和；
Ａ——所有被检验者关于所有因素的得分值
的平均值。
式（２），（３）中的Ａ。，Ａ，和Ａ分别用式（４），（５），（６）进行计算。
Ｎ
、ｐ，
．』一１”
Ａ；一２旨一（ｉ＝１，２，…，ｎ）
（４）
万
方数据Ａ，一∑ｚ。（待１，２，…，Ｎ）
（ｊ）
∑Ａ，
Ａ
２气卜
‘６Ｊ
依照上述定义，随着样本容量的增大，Ｃ愈接近于１，表明所有被调查者关于同一个因素的得分值
越相近，意味着调查的可信赖性程度愈高。在通常
情况下，只要ｃ值在０．５蹦上，就意味着调查是可行的。
表１是本调查中某型号产品的信赖性系数。从表中可以看出，此调查是可阱信赖的。
表１某型号产品信籁性系数表
因素信赣性系数
功能价格
０６４９
售后服务
０．７７４外形美观
０６０】
安垒可靠０８５５
易于维修
Ｏ７７６
操作简便
Ｏ
８１８
４．３满意度评价
为了对满意度水平有一个直观的结论，需要对顾客满意度进行综合评分。由于产品用途、质量特性、顾客消费需求与期望、评测时间等不同，顾客满意度各因素对满意度影响的重要性亦不同，必须对各因素赋予权重值。权重值的确定可采用经验法、测量法、专家法、移植法和综合法等，以保证其客观
性。
顾客满意度计算公式为：
Ｘ一∑Ｗ，Ａ．（。＜Ｗ，＜ｌ，∑Ｗ，一１）（７）
｜＝１
Ｉ＝ｌ
式中：Ｗ。——第ｉ个因素的权重；
Ｘ——顾客满意度；
Ａ：——所有被检验者关于因素ｉ的得分的平
均值。
按式（４），并用置信度为９５％对Ａ的置信区间进行估计。表２是某型号产品的满意度因素权重值
列表。
最后得出此型号产品用百分数表示的满意度为
５６％。
表２某型号产品的满意度因素权重值列表荫意度
售后外形安全易于操作功能
价格
因索
服务
美观
可靠维修简便
权重
０．２０
０１５
０．２０
００５
０．２０
０．１０
Ｏ
１０
计算机集成制造系统一ＣＩＭＳ
第７卷
４．４满意度分析
对满意度进行评价后，往往还需要对满意度较低的调查结果进行分析，以便及时准确地对顾客的具体需求、期望或者不满作出反应，并采取相应的改进和纠正措施。
这时，首先需要确定满意度因素的重要度的级别，分为Ａ，Ｂ，ｃ三类，三类因素对企业的开发技术、利润、生产能力等方面的影响是不同的。Ａ类是主导因素，也是最重要的一类，Ｂ类次之，Ｃ类更次之。对不同级别满意度因素的评价要求不同，处理也不同。
在上述实例中，某型号产品的满意度较低，需要对其进行分析。在分析前，假设已设定权重大于等于０．２０的因素具有Ａ类重要度级别，权重大于等于０．１０，并小于０．２０的因素具有Ｂ类重要度级别，而小于０．１０的因素则具有Ｃ类重要度级别，并且要求Ａ，Ｂ，Ｃ类其评价得分都必须大于等于３。表３是某型号产品的满意度因素得分的平均值。
表３某型号产品的满意度园素得分平均值列表
满意度
售后
外形美观３
安全可靠２
从表３中可以看出，此型号产品的主要问题在于其故障率过高，应对该产品的所有安装维修记录进行分析，找出故障率最高的故障部位，并采取相应的改进措施，以提高其可靠性。
５结束语
对顾客满意度的研究是产品使用过程质量管理的一个重要组成部分，本文通过对顾客满意度及其影响因素关系模型，顾客群体构成以及满意度体系的分析，给出了一种满意度的评测方法。
参考文献：
［１］潘渔ｊ１１．现代企业质量管理：Ｍ］．北京：经济管理出版社，１９９７［２］ＰＥＲＥｌＲＡＡＣ
Ａｍａｔｈｅｍａｔｉｃａｌｍｏｄｅｌ
ＩＯ
ｍｅａ５ｕｒｅｃｕｓｔｏｍｅｒ
ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ［ＪＪ．ＱｕａｌｉｔｙＥｎｇｉｎｅｅｒｉｎｇ，１９９８—１９９９．１１（２）：２８１
—２８６．
［３］胨运涛．等．企业顾客满意度评测的几个关键问题［Ｊ］．中国质
量．２０００，（５）；１９—１２
［４］殷荣伍．美国顾客礴意度指数评述：Ｊ］世界标准化与质量昔
理，２０００，（１）：７一ｌＯ．
［５］胨俊．质量计划理论方法研究与开发实践［Ｄ］．北京：北京航
空航天大学，ｉ９９９．
功能
因素
价格
服务
易于维修
３
操作简便
３
权重３３３
Ｒｅｓｅａｒｃｈ
ｏｎ
ＣｕｓｔｏｍｅｒＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎｉｎＱｕａｌｉｔｙＭａｎａｇｅｍｅｎｔＷＡＮＧＸｕｅ－－ｔｏｎｇ，ＴＡＮＧＸｉａｏ－－ｑｉｎｇ
（ＴｈｅＣｏｌｌｅｇｅｏｆＭｅｃｈａｎｉｃａｌＥｎｇｉｎｅｅｒ＆Ａｕｔｏｍａｔｉｏｎ．ＢｅｉｊｉｎｇＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙｏｆ
Ａｅｒｏｎａｕｔｉｃｓ＆Ａｓｔｒｏｎａｕｔｉｃｓ，Ｂｅｉｊｉｎｇ
１０００８３，Ｃｈｉｎａ）
Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｎｏｗａｄａｙｓ，ｔｈｅｕｎｄｅｒｓｔａｎｄｉｎｇｏｆｑｕａｌｉｔｙｈａｓｃｈａｎｇｅｄｇｒｅａｔｌｙ，ｗｈｉｃｈｌｅａｄｓｔｈｅｃｏｎｃｅｐｔｏｆｑｕａｌｉｔｙｃｈａｎｇｉｎｇｆｒｏｍｍｅｅｔｉｎｇｔｅｃｈｎｉｃａｌｓｐｅｃｉｆｉｃａｔｉｏｎｓ
ｔｏ
ｓａｔｉｓｆｙｉｎｇｃｕｓｔｏｍｅｒｆｆｒｅｑｕｉｒｅｍｅｎｔｓ．Ｓｏｃｕｓｔｏｍｅｒｓｂｅｃｏｍｅ
ａ
ｔｈｅｆｉｎａｌｊｕｄｇｅｓｔｏｔｈｅｑｕａｌｉｔｙｏｆｐｒｏｄｕｃｔａｎｄｓｅｒｖｉｃｅ．Ｍｅａｓｕｒｉｎｇｔｈｅｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎｂｅｃｏｍｅｓ
ｍｏｒｅ
ｉｍｐｏｒｔａｎｔｐａｒｔｉｎｑｕａｌｉｔｙｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，ａｎｄｉｓｃｏｎｃｅｒｎｅｄｂｙｍｏｒｅａｎｄｍｏｒｅｑｕａｌｉｔｙｍａｎａｇｅｒｓ．Ｔｈｉｓｐａｐｅｒｂｒｉｎｇｓｔｈｅｍｏｄｅｌｏｆｔｈｅｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎａｎｄｔｈｅｉｎｆｌｕｅｎｃｉｎｇｅｌｅｍｅｎｔｓｉｎｔｏｑｕａｌｉｔｙｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，ａｎｄａｎａｌｙｚｅｓｔｈｅｃｕｓｔｏｍｅｒｇｒｏｕｐｓａｎｄｔｈｅｍｅａｓｕｒｉｎｇｓｙｓｔｅｍｏｆｔｈｅｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ．Ｆｉｎａｌｌｙ，ａｍｅｔｈｏｄ
ｒａｔｅ
ｔｏ
ｔｈｅｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎｉｓｉｎｔｒｏｄｕｃｅｄａｎｄ
ａｎ
ｅｘａｍｐｌｅｉｓｄｅｓｃｒｉｂｅｄ．
Ｋｅｙｗｏｒｄｓ：ｑｕａｌｉｔｙｍａｎａｇｅｍｅｎｔ；ｕｓａｇｅｑｕａｌｉｔｙ；ｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ；ｍｅａｓｕｒｉｎｇｓｙｓｔｅｍｏｆｔｈｅｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｔｉｓ［ａｃｔｉｏｎ；ｃｕｓｔｏｍｅｒｇｒｏｕｐ
凡投ＣＩＭＳ期刊的稿件，请给出作者简介，内容包括姓名、出生年、性别、民簇、籍贯、学历、职称、工作单位及ｉ要研究方向等。为保证印刷质量，稿件插固请尽量不用彩色固、灰度图。谢谢合作！
另外，为方便联系，请作者在投稿时给出联系电话或Ｅ—ｍａｉｌ地址。谢谢！
万方数据
质量管理中的顾客满意度研究
作者：作者单位：刊名：英文刊名：年，卷(期)：被引用次数：
王雪聪， 唐晓青
北京航空航天大学机械工程及自动化学院计算机集成制造系统
COMPUTER INTEGRATED MANUFACTURING SYSTEMS2001，7(10)10次
参考文献(5条)
1. 潘渔州 现代企业质量管理 1997
2. PEREIRA A C A mathematical model to measure customer satisfaction 1998(02)3. 陈运涛 企业顾客满意度评测的几个关键问题 2000(05)
4. 殷荣伍 美国顾客满意度指数评述[期刊论文]-世界标准化与质量管理 2000(01)5. 陈俊 质量计划理论方法研究与开发实践[学位论文] 1999
相似文献(10条)
1.期刊论文 路公静 在医疗机构推行《药品使用质量管理规范》的经验 -山东医学高等专科学校学报2009,31(3)
为规范药品使用质量管理,保障人体用药安全、有效,2007年10月1日起,山东省食品药品监督管理局在全省范围内推行.作为药品监督管理部门,我们在工作实践中,针对医疗机构在药品质量管理过程中存在的实际问题,按照的要求,实施药品使用质量管理规范现场检查,督促逐条逐项进行整改,以查促改,经过一年多的努力工作,现辖区内二级以上医疗机构,基本达到中相关条款要求,顺利通过药监部门实施的药品使用质量管理规范现场检查项目.现将我们的工作经验总结如下.
2.期刊论文 周文. 路公静 医疗机构推行《药品使用质量管理规范》的体会 -齐鲁药事2008,27(12)
运用现代质量管理的科学理念和先进方法,建立医院药品质量管理体系.方法 根据,在医疗机构药剂科推行规范药品质量管理体系,为患者提供优质药学服务项目,持续改进提高管理质量,保证患者用药安全.结果 与结论推行药品使用质量管理规范,为进一步加强医疗机构药品质量管理提供了根本保障,也为规范医疗机构药品质量管理提供了自我完善和持续改进的平台.
3.学位论文 李劼 质量元数据及其管理系统的研究与应用 2007
进入新世纪，质量管理已经发展到以市场为导向，以全面质量管理为核心，结合其他各种先进的质量管理方法和理论，并利用计算机技术和网络技术实现企业质量管理的信息化和电子化的阶段，形成了现代质量管理，它的特点是质量成为企业一切工作的核心，各种质量管理技术也应用到了企业的各个部门和产品生产的各级阶段，各级质量管理人员需要利用这些技术和方法以及质量管理软件解决相关质量问题。现代质量管理的特点决定了质量数据在企业质量管理中起着至关重要的作用，质量管理人员只有在正确地理解和有效地使用质量数据的基础上，才能有效地作出各种质量管理决策。为此，本文将元数据这一概念引入现代质量信息管理系统中，形成质量元数据，使企业质量管理人员对质量数据有更全面、更清晰的了解，从而帮助质量管理人员更有效地利用质量数据进行质量管理。质量元数据的引入和应用可以促进企业质量信息管理水平的提高。
本文在文献综述的基础上，首先分析了现代质量管理的特点，并对质量元数据进行了系统的研究；对质量元数据的定义、作用、分类、来源、包含的内容以及质量元数据在企业质量管理中的应用流程进行了系统的分析，针对质量元数据标准在元数据应用中的核心地位，建立了质量元数据标准的雏形——质量元数据规范集，并利用XML Schema技术对规范集进行了描述，为质量元数据用户使用元数据和基于规范集的元数据共享和互操作奠定了基础；为了实现质量元数据的电子化、信息化和网络化管理，开发了质量元数据管理系统，分析了系统所涉及的关键技术和总体结构，最后阐述了元数据管理系统的开发与应用实例。
4.会议论文 孟德霞 对沥青路面早期破坏原因及防止措施的浅析 2008
分析了沥青路面早期破坏的主要原因,提出了主要采取提高全员的质量意识,强化质量管理,按基建程序办事,精心设计.精心施工等措施,达到提高沥青路面的使用质量,并取得良好的使用效益.
5.期刊论文 魏新英 抗菌药物使用质量调查分析 -中国误诊学杂志2001,1(3)
抗菌药是临床使用量最大，应用范围最广泛的药品。
6.期刊论文 朱性彬. 胡鹏. 王权伟. 陈松. ZHU Xing-bing. HU Peng. WANG Quan-wei. CHEN Song 某新型防空武器系统使用质量综合模糊评判 -弹箭与制导学报2005,25(4)
文中建立了评价某新型国产自行防空武器系统使用质量的指标体系,并通过跟踪调研该武器系统在部队的使用情况,整理、分析、处理有关的质量信息,对该武器系统的使用质量进行了综合评判,能为该系统的改进和使用质量管理提供决策依据.
7.期刊论文 彭思鹏. Peng Sipeng 公路工程施工质量管理的几点思考 -科学之友2010,""(12)
随着我国基础建设的迅猛发展,公路工程施工质量将会逐步走上规范的轨道,施工人员和质保人员的素质将会有很大提高,全面质量管理体系将得到广泛使用,工程质量管理水平将会提高到一个新台阶.加强公路工程施工质量管理,保证公路使用质量和资金效益,是非常重要的.本文结合多年来在公路工程施工中的实践,就加强公路施工中的工程质量管理问题做以初步探讨.
8.期刊论文 魏浩 实施《山东省药品使用质量管理规范》过程中存在的问题及对策 -齐鲁药事2009,28(5)
为进一步加强药品使用环节的监管,规范药品使用单位的药品质量管理,保障用药安全,2006年11月30日经山东省第十届人民代表大会常务委员会第二十四次会议通过了,并于2007年3月1日起施行,山东省食品药品监督管理局又相继制定了和(试行),并决定利用3年左右的时间,在全省范围内全面开展药品使用质量规范化管理工作.我局按照省、市的工作安排,结合我市药品单位数量多、分布广、条件差异大的特点,采取统筹安排,分步实施的办法,先行在往年已创建"规范化药房"的基础上开展(以下简称)的确认工作,以点带面,全面开展确认工作.通过近一年对确认工作的开展,一大批药品使用单位结合本单位实际,强化硬件建设,完善管理软件,建立健全规章制度,不断改进药品质量管理工作,按照(以下简称)的要求,通过了检查确认.
9.期刊论文 熊宇. Xiong Yu 影响消化科静脉留置针使用质量的因素及管理对策 -护理学杂志2010,25(1)
目的 探讨提高消化科静脉留置针使用质量的方法.方法 分析影响静脉留置针使用质量的因素,采取设置病房静脉输液小组、开展不同层次的技能培训和相关理论知识的学习、加强患者及家属的健康教育以及实施质量监控等对策.结果 与实施质量管理前比较,静脉留置针的使用率和一次穿刺成功率显著提高、留置时间显著延长、患者满意度显著提高(P＜0.05,P＜0.01).结论 针对性的护理质量管理可有效提高消化科静脉留置针的使用质量.
10.期刊论文 常保平. 张瑞宏 医用氧使用环节应制定《氧气使用质量管理规范》 -中国药事2004,18(10)
实施是医疗器械监督管理法制化建设的重大突破,标志着我国的医疗器械监督管理进入依法行政和依法监督的新阶段.但是,医用氧的使用环节始终没有标准可依.由于缺乏必要的质量管理制度,医疗机构在氧气使用质量管理方面存在着许多问题,尤其是县(市)级以下医疗机构问题相当突出,对患者用气安全有效构成了潜在威胁.为此,笔者认为,有必要在医用氧使用环节上制定出一套切实可行的.
引证文献(10条)
1. 许静. 祁国宁. 杨青海. 顾新建. 刘曦泽 面向大批量定制的质量控制研究与实现[期刊论文]-浙江大学学报(工学版) 2009(12)
2. 曾江辉. 曾凤章 基于质量管理体系的顾客满意管理模式研究[期刊论文]-商场现代化 2008(1)3. 赵韩. 朱凌云 产品客户满意度的模糊综合评价方法[期刊论文]-组合机床与自动化加工技术 2007(2)4. 余民姚 质量管理体系流程PCEI技术研究[学位论文]硕士 2006
5. 胡永铨. 姜文萍 酒店业顾客满意度测评模型探讨[期刊论文]-商讯商业经济文荟 2005(5)6. 唐晓青. 王雪聪 以顾客满意为中心的大规模定制质量改进[期刊论文]-机械工程学报 2005(5)7. 张聪慧 面向汽车零部件行业的企业资源规划研究与实现[学位论文]硕士 20058. 李寓星 采用J2EE标准的图书管理系统的开发与实现[学位论文]硕士 20059. 张国锐 提高家电连锁企业顾客满意的营销创新研究[学位论文]硕士 2005
10. 尤建新. 杜学美. 张英杰 汽车供应链的顾客满意度评价指标体系[期刊论文]-工业工程与管理 2004(1)
本文链接：http://d.g.wanfangdata.com.cn/Periodical_jsjjczzxt200110013.aspx授权使用：燕山大学(ysdx)，授权号：51dee252-a67e-47b4-a3bd-9e1600c40d0c
下载时间：2010年10月21日
毳：鬻１１。Ｏ期ｆｔ
计算机集成制造系统一ＣＩＭＳ
ｏＶ。ｏ，１．．７，，Ｎ２０。．。１０１
文章编号：１００６—５９１１（２００１）ｌＯ一００６１—０４
质量管理中的顾客满意度研究
王雪聪，唐晓青
（北京航空航天大学机械工程及自动化学院，北京
１０００８３）
摘
要：随着时代的发展．质量的概念发生了很大的变化，其判断标准由原来的符合技术标准转而成为满足顾
客需求－顾客成为质量的最终判断者。对顾客满意度的评测问题是产品使用过程质量管理中的一个重要方面．越来越引起企业决策者们的关注。本文给出了顾客满意度及其影响因素的关系模型．通过对顾客群体以及满意度体系的分析，并结合实例给出了一种满意度的评测方法。
关键词：质量管理；使用质量；顾客满意度；满意度体系；顾客群体
中图分类号：ＴＨＩＳ．２１
文献标识码：Ａ
０引言
随着时代的发展，质量的概念发生了很大变化，无论内涵还是判断标准都更加丰富、完善。主要表
现在：
进而动用所拥有的资源，以最有效的途径来满足和超越顾客期望，获得顾客的忠诚，谁就会立于不败之地。因此，顾客满意度的评测问题，就成为企业决策者最关心、最重要的问题之一。
目前，在一些经济发达的国家，顾客满意度评测经过十多年的实践，已逐步形成比较完善的专业化评测组织，并开发出一系列有效的评测工具和方法。而在我国，顾客满意度评测理论与方法的研究则剐刚起步。
１
（１）由狭义的质量（即产品质量）向广义的质量扩展，即除了产品质量之外，还包括了工作质量；从有形产品的质量向无形产品的质量扩展。
（２）由明确的质量（即可以定量或定性规定的符台性质量）扩展到隐含的质量，即顾客和社会期望的、不言而喻的、不明确的质量。质量的判断标准也由原来的符合技术标准转而提高为以满足顾客需求为标准。技术标准只能作为产品合格与不合格的判断标准，而合格的产品不一定能成为商品，只有顾客需要和顾客满意的产品才能成为商品，才能创造价值。满足不了顾客需求，质量就不复存在，所以质量
的最终判断者是顾客“］。
顾客满意度及影响因素关系模型
图１是一个顾客满意度及其影响因素的关系模
型。图中表明了顾客的满意度是由顾客的主观感受和价值判断（顾客的期望、感受到的质量口］、感受到的价值）来决定的，表达了顾客对他们所使用或者所购买的产品和服务的评价，并将最终影响企业的利润水平和竞争能力。
产品的生命周期正是反映了一个始于顾客需要，终于顾客满意的持续改进和不断创新的循环过程。随着经济全球化的高速发展，未来的企业必将面临顾客需求越来越苛刻的形势。因此对于企业来说，谁最了解顾客的期望，及时掌握顾客的满意度，
感受到的质量ｋ
顾客的期望卜————＋＿———司顾客满意度
Ｊ顾客抱怨１顾客忠诚度
面豆氮面ｉ泛形
图１顾客满意度及影响因素关系模型
收稿日期：２０００一ｌＯ－－０８｛修订日期：２０００—１２—１１
作者筒彳ｒ：王雪聪（１９７５一），男（汉族），浙江温州人，北京航空航天大学机械工程及自动化学院博士研究生，主要从事质量工程与智能制
造等研究．
万方数据
６２
计算机集成制造系统一ＣＩＭｓ
第７卷
２顾客群体
现代质量管理中的“顾客”是一个广义的概念，顾客群体的构成十分广泛。满意度反映的是顾客的主观感受和价值判断，而这种感受和判断又受很多园素影响。通过抽样的方法来测量顾客的满意度水平，需要尽可能明确地辨识顾客的类别、分布、属性和变动状况，以准确地选择满意度调查访问对象，评测各类顾客的满意水平。顾客的辨识不仅关系到最终测量结果的典型性、可信性，而且是深人分析满意度、挖掘其内涵的必要条件，它直接影响到企业经营战略和改进措施的成效。虽然不同企业所提供的产品／服务、所属行业与专业特点，以及对顾客的细分程度会有很大的区别，但是，要全面、均衡、科学地定义顾客，均需要从以下几方面对顾客进行辨识。一：
・顾客的社会属性，如职业、社会地位等；・顾客的自然属性，如年龄、性别等；
・顾客的分布状况，如地理分布、职业分布等；・顾客的消费状况，如当前的顾客、过去的顾客、潜在顾客等；
・顾客与企业的关系，如代理商、经销商、批发商、零售商等中间顾客，产品／Ｎ务的直接购买者、购买决定者、使用者等最终顾客；
・顾客采购的频率和数量分布情况。
３满意度体系
企业顾客满意度及其评测的目的、内容、范围，与国家满意度指数、行业（部门）满意度指数和企业满意度指数（综台满意度）等有较大差别。这些满意度指数ｎ一仅是通过一个综合性的数值，来反映一定范围（如国家、行业或企业总体）的满意度水平。通过调查与测量几个模式化的问题，运用计量经济模型和数理统计工具，得出一个量化的结果，即可从总｛＋上反映总体满意的水平和趋势。而企业满意度评测，不仅需要总体性的结论，还需要根据顾客属性和类型的多样化，企业流程的特点，产品／服务的特性，在顾客识别的基础上，区分满意度的层次结构，发掘满意度更详细、更深刻的内涵，及时准确地对顾客的具体需求、期望或不满作出反应，并落实到企业的业务环节、产品与服务特性上，以便改进。
企业的满意度应该是一种多目标、多层次的满意度体系。即以不同的逻辑或目标划分为不同的分类。例如，最终顾客满意度、中间顾客满意度、内部
万
方数据顾客满意度、企业综合满意度、经营环节满意度、岗位满意度、产品／服务项且满意度和质量特性满意度等。同时，不同分类的满意度又可通过不同层次的满意度因素进行细化，其因素有显在的，又有潜在的。依据全面质量管理和顾客满意有关理论，以及ＩＳＯ／ＤＩＳ９０００：２０００系列标准的有关部分，可以有产品的性能、合用性、可信性（可用性、可靠性、可维修性）、安全性、环境影响、产品交付、产品价格、广告宣传和美学规范等。４满意度评测
由于顾客满意度本身的潜在性、复杂性，以及顾客群体的动态性、广泛性，对满意度的测量不能简单地通过一种方式而完全掌握。要准确、客观地了解顾客的真实态度，需要运用科学的方法，如通过问卷调查、顾客访谈、社会舆论、行业管理部门、顾客接触点和企业运作业绩等多种渠道来获取信息，以综合评测满意度。
４．１调查结果的整理
对调查结果可采用ＫＪ法进行整理。ＫＪ法又称为ＫＪ法Ａ型图解法或亲和图法（ａｆｆｉｎｉｔｙ
ｄｉａ—
ｇｒａｍ），主要是针对某一问题，充分收集各种经验、知识、想法和意见等语言、文字资料，通过Ａ型图解进行汇总，并按其相互亲和性归纳整理这些资料，明确问题，求得统一的认识和协调工作，以利于问题解决‘“。
图２是用ＫＪ法对某公司购买某型号产品的顾客进行调查后整理而得的结果。
顾客满意度凼豢
臣圈口田臣圈
Ｉ臣囫匝堑习臣回匝圃１
性能固素
厂家推荐
同行影响
Ｒ１２腴薯满恿堙崮秉
从调查可知，顾客满意度由产品本身因素、厂家推荐、同行影响三部分组成。而其中产品本身因素又由下列七个子因素决定：功能、价格、售后服务、外形美观、安全可靠、易于维修、操作简便。
根据调查，可把顾客大致分为下列四组：（１）购买产品的原因主要来自产品本身的顾客；
第ｊ０期
王雪聪等：质量管理中的顾客满意厦研究
（２）由厂家推荐而购买的顾客；（３）受同行影响而购买的顾客；（４）由其他原因而购买的顾客。
调查结果表明，第（１）组购买动机的驱动效果最
高；第（２）、（３）组次之；第（４）组最少。
４．２调查的可信度分析
对于涉及人的主观性问题的调查，必须注意其回答的可信度以及转化过程中的数据保真，即调查的可信度。被调查者本身所做的回答与问题的实质之间往往会存在着误差，而在进行数据转化时，也会出现转化误差．由于这两项误差的存在可能会使调查失真．所以对调查的可信度必须进行验证。假设对满意度因素的评价表示为很满意、满意、一般、不满意、很不满意五个等级，并分别赋值为５，４，３，２，１。这里，引入信赖性系数（ｃｏｅｆｆｉｃｉｅｎｔ
ｏｆｒｅｌｉａｂｉｌｉｔｙ，
用Ｃ表示）表征调查的可信度，定义为测定值与被测定量真值的交集占被测定量真值的比。
Ｃ．：ｎ－－Ｉ［１一善］（ｉ＝１，２，…，ｎ）（１）
式中：”——与被调查对象满意度有关的所有因素的
数目；
ｓ；——第ｉ个因素关于不同被调查者的分散
程度；
Ｓ：——所有被调查者关于所有因素得分值的
分散程度。
式（Ｉ）中的ｓ：和ｓ２用式（２）和式（３）来计算：
ｓ；一击圣（ｒｕ一㈣２（ｉ一１１２＇…，”）（２）
Ｎ
Ｎ
Ｓ２一可兰了∑（Ａ，一Ａ）２’一可＝１二‘Ａ，一Ａ）‘
（３）Ｌ３’
式中：Ｎ——被检验者的总数；
ｉ——第Ｊ个被检验者；
Ｌ——第Ｊ个检验者关于因素ｉ的得分值；Ａ．——所有被检验者关于因素ｉ的得分值的
平均值；
＾，——第ｊ个检验者关于所有因素的得分值
之和；
Ａ——所有被检验者关于所有因素的得分值
的平均值。
式（２），（３）中的Ａ。，Ａ，和Ａ分别用式（４），（５），（６）进行计算。
Ｎ
、ｐ，
．』一１”
Ａ；一２旨一（ｉ＝１，２，…，ｎ）
（４）
万
方数据Ａ，一∑ｚ。（待１，２，…，Ｎ）
（ｊ）
∑Ａ，
Ａ
２气卜
‘６Ｊ
依照上述定义，随着样本容量的增大，Ｃ愈接近于１，表明所有被调查者关于同一个因素的得分值
越相近，意味着调查的可信赖性程度愈高。在通常
情况下，只要ｃ值在０．５蹦上，就意味着调查是可行的。
表１是本调查中某型号产品的信赖性系数。从表中可以看出，此调查是可阱信赖的。
表１某型号产品信籁性系数表
因素信赣性系数
功能价格
０６４９
售后服务
０．７７４外形美观
０６０】
安垒可靠０８５５
易于维修
Ｏ７７６
操作简便
Ｏ
８１８
４．３满意度评价
为了对满意度水平有一个直观的结论，需要对顾客满意度进行综合评分。由于产品用途、质量特性、顾客消费需求与期望、评测时间等不同，顾客满意度各因素对满意度影响的重要性亦不同，必须对各因素赋予权重值。权重值的确定可采用经验法、测量法、专家法、移植法和综合法等，以保证其客观
性。
顾客满意度计算公式为：
Ｘ一∑Ｗ，Ａ．（。＜Ｗ，＜ｌ，∑Ｗ，一１）（７）
｜＝１
Ｉ＝ｌ
式中：Ｗ。——第ｉ个因素的权重；
Ｘ——顾客满意度；
Ａ：——所有被检验者关于因素ｉ的得分的平
均值。
按式（４），并用置信度为９５％对Ａ的置信区间进行估计。表２是某型号产品的满意度因素权重值
列表。
最后得出此型号产品用百分数表示的满意度为
５６％。
表２某型号产品的满意度因素权重值列表荫意度
售后外形安全易于操作功能
价格
因索
服务
美观
可靠维修简便
权重
０．２０
０１５
０．２０
００５
０．２０
０．１０
Ｏ
１０
计算机集成制造系统一ＣＩＭＳ
第７卷
４．４满意度分析
对满意度进行评价后，往往还需要对满意度较低的调查结果进行分析，以便及时准确地对顾客的具体需求、期望或者不满作出反应，并采取相应的改进和纠正措施。
这时，首先需要确定满意度因素的重要度的级别，分为Ａ，Ｂ，ｃ三类，三类因素对企业的开发技术、利润、生产能力等方面的影响是不同的。Ａ类是主导因素，也是最重要的一类，Ｂ类次之，Ｃ类更次之。对不同级别满意度因素的评价要求不同，处理也不同。
在上述实例中，某型号产品的满意度较低，需要对其进行分析。在分析前，假设已设定权重大于等于０．２０的因素具有Ａ类重要度级别，权重大于等于０．１０，并小于０．２０的因素具有Ｂ类重要度级别，而小于０．１０的因素则具有Ｃ类重要度级别，并且要求Ａ，Ｂ，Ｃ类其评价得分都必须大于等于３。表３是某型号产品的满意度因素得分的平均值。
表３某型号产品的满意度园素得分平均值列表
满意度
售后
外形美观３
安全可靠２
从表３中可以看出，此型号产品的主要问题在于其故障率过高，应对该产品的所有安装维修记录进行分析，找出故障率最高的故障部位，并采取相应的改进措施，以提高其可靠性。
５结束语
对顾客满意度的研究是产品使用过程质量管理的一个重要组成部分，本文通过对顾客满意度及其影响因素关系模型，顾客群体构成以及满意度体系的分析，给出了一种满意度的评测方法。
参考文献：
［１］潘渔ｊ１１．现代企业质量管理：Ｍ］．北京：经济管理出版社，１９９７［２］ＰＥＲＥｌＲＡＡＣ
Ａｍａｔｈｅｍａｔｉｃａｌｍｏｄｅｌ
ＩＯ
ｍｅａ５ｕｒｅｃｕｓｔｏｍｅｒ
ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ［ＪＪ．ＱｕａｌｉｔｙＥｎｇｉｎｅｅｒｉｎｇ，１９９８—１９９９．１１（２）：２８１
—２８６．
［３］胨运涛．等．企业顾客满意度评测的几个关键问题［Ｊ］．中国质
量．２０００，（５）；１９—１２
［４］殷荣伍．美国顾客礴意度指数评述：Ｊ］世界标准化与质量昔
理，２０００，（１）：７一ｌＯ．
［５］胨俊．质量计划理论方法研究与开发实践［Ｄ］．北京：北京航
空航天大学，ｉ９９９．
功能
因素
价格
服务
易于维修
３
操作简便
３
权重３３３
Ｒｅｓｅａｒｃｈ
ｏｎ
ＣｕｓｔｏｍｅｒＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎｉｎＱｕａｌｉｔｙＭａｎａｇｅｍｅｎｔＷＡＮＧＸｕｅ－－ｔｏｎｇ，ＴＡＮＧＸｉａｏ－－ｑｉｎｇ
（ＴｈｅＣｏｌｌｅｇｅｏｆＭｅｃｈａｎｉｃａｌＥｎｇｉｎｅｅｒ＆Ａｕｔｏｍａｔｉｏｎ．ＢｅｉｊｉｎｇＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙｏｆ
Ａｅｒｏｎａｕｔｉｃｓ＆Ａｓｔｒｏｎａｕｔｉｃｓ，Ｂｅｉｊｉｎｇ
１０００８３，Ｃｈｉｎａ）
Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｎｏｗａｄａｙｓ，ｔｈｅｕｎｄｅｒｓｔａｎｄｉｎｇｏｆｑｕａｌｉｔｙｈａｓｃｈａｎｇｅｄｇｒｅａｔｌｙ，ｗｈｉｃｈｌｅａｄｓｔｈｅｃｏｎｃｅｐｔｏｆｑｕａｌｉｔｙｃｈａｎｇｉｎｇｆｒｏｍｍｅｅｔｉｎｇｔｅｃｈｎｉｃａｌｓｐｅｃｉｆｉｃａｔｉｏｎｓ
ｔｏ
ｓａｔｉｓｆｙｉｎｇｃｕｓｔｏｍｅｒｆｆｒｅｑｕｉｒｅｍｅｎｔｓ．Ｓｏｃｕｓｔｏｍｅｒｓｂｅｃｏｍｅ
ａ
ｔｈｅｆｉｎａｌｊｕｄｇｅｓｔｏｔｈｅｑｕａｌｉｔｙｏｆｐｒｏｄｕｃｔａｎｄｓｅｒｖｉｃｅ．Ｍｅａｓｕｒｉｎｇｔｈｅｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎｂｅｃｏｍｅｓ
ｍｏｒｅ
ｉｍｐｏｒｔａｎｔｐａｒｔｉｎｑｕａｌｉｔｙｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，ａｎｄｉｓｃｏｎｃｅｒｎｅｄｂｙｍｏｒｅａｎｄｍｏｒｅｑｕａｌｉｔｙｍａｎａｇｅｒｓ．Ｔｈｉｓｐａｐｅｒｂｒｉｎｇｓｔｈｅｍｏｄｅｌｏｆｔｈｅｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎａｎｄｔｈｅｉｎｆｌｕｅｎｃｉｎｇｅｌｅｍｅｎｔｓｉｎｔｏｑｕａｌｉｔｙｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，ａｎｄａｎａｌｙｚｅｓｔｈｅｃｕｓｔｏｍｅｒｇｒｏｕｐｓａｎｄｔｈｅｍｅａｓｕｒｉｎｇｓｙｓｔｅｍｏｆｔｈｅｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ．Ｆｉｎａｌｌｙ，ａｍｅｔｈｏｄ
ｒａｔｅ
ｔｏ
ｔｈｅｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎｉｓｉｎｔｒｏｄｕｃｅｄａｎｄ
ａｎ
ｅｘａｍｐｌｅｉｓｄｅｓｃｒｉｂｅｄ．
Ｋｅｙｗｏｒｄｓ：ｑｕａｌｉｔｙｍａｎａｇｅｍｅｎｔ；ｕｓａｇｅｑｕａｌｉｔｙ；ｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ；ｍｅａｓｕｒｉｎｇｓｙｓｔｅｍｏｆｔｈｅｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｔｉｓ［ａｃｔｉｏｎ；ｃｕｓｔｏｍｅｒｇｒｏｕｐ
凡投ＣＩＭＳ期刊的稿件，请给出作者简介，内容包括姓名、出生年、性别、民簇、籍贯、学历、职称、工作单位及ｉ要研究方向等。为保证印刷质量，稿件插固请尽量不用彩色固、灰度图。谢谢合作！
另外，为方便联系，请作者在投稿时给出联系电话或Ｅ—ｍａｉｌ地址。谢谢！
万方数据
质量管理中的顾客满意度研究
作者：作者单位：刊名：英文刊名：年，卷(期)：被引用次数：
王雪聪， 唐晓青
北京航空航天大学机械工程及自动化学院计算机集成制造系统
COMPUTER INTEGRATED MANUFACTURING SYSTEMS2001，7(10)10次
参考文献(5条)
1. 潘渔州 现代企业质量管理 1997
2. PEREIRA A C A mathematical model to measure customer satisfaction 1998(02)3. 陈运涛 企业顾客满意度评测的几个关键问题 2000(05)
4. 殷荣伍 美国顾客满意度指数评述[期刊论文]-世界标准化与质量管理 2000(01)5. 陈俊 质量计划理论方法研究与开发实践[学位论文] 1999
相似文献(10条)
1.期刊论文 路公静 在医疗机构推行《药品使用质量管理规范》的经验 -山东医学高等专科学校学报2009,31(3)
为规范药品使用质量管理,保障人体用药安全、有效,2007年10月1日起,山东省食品药品监督管理局在全省范围内推行.作为药品监督管理部门,我们在工作实践中,针对医疗机构在药品质量管理过程中存在的实际问题,按照的要求,实施药品使用质量管理规范现场检查,督促逐条逐项进行整改,以查促改,经过一年多的努力工作,现辖区内二级以上医疗机构,基本达到中相关条款要求,顺利通过药监部门实施的药品使用质量管理规范现场检查项目.现将我们的工作经验总结如下.
2.期刊论文 周文. 路公静 医疗机构推行《药品使用质量管理规范》的体会 -齐鲁药事2008,27(12)
运用现代质量管理的科学理念和先进方法,建立医院药品质量管理体系.方法 根据,在医疗机构药剂科推行规范药品质量管理体系,为患者提供优质药学服务项目,持续改进提高管理质量,保证患者用药安全.结果 与结论推行药品使用质量管理规范,为进一步加强医疗机构药品质量管理提供了根本保障,也为规范医疗机构药品质量管理提供了自我完善和持续改进的平台.
3.学位论文 李劼 质量元数据及其管理系统的研究与应用 2007
进入新世纪，质量管理已经发展到以市场为导向，以全面质量管理为核心，结合其他各种先进的质量管理方法和理论，并利用计算机技术和网络技术实现企业质量管理的信息化和电子化的阶段，形成了现代质量管理，它的特点是质量成为企业一切工作的核心，各种质量管理技术也应用到了企业的各个部门和产品生产的各级阶段，各级质量管理人员需要利用这些技术和方法以及质量管理软件解决相关质量问题。现代质量管理的特点决定了质量数据在企业质量管理中起着至关重要的作用，质量管理人员只有在正确地理解和有效地使用质量数据的基础上，才能有效地作出各种质量管理决策。为此，本文将元数据这一概念引入现代质量信息管理系统中，形成质量元数据，使企业质量管理人员对质量数据有更全面、更清晰的了解，从而帮助质量管理人员更有效地利用质量数据进行质量管理。质量元数据的引入和应用可以促进企业质量信息管理水平的提高。
本文在文献综述的基础上，首先分析了现代质量管理的特点，并对质量元数据进行了系统的研究；对质量元数据的定义、作用、分类、来源、包含的内容以及质量元数据在企业质量管理中的应用流程进行了系统的分析，针对质量元数据标准在元数据应用中的核心地位，建立了质量元数据标准的雏形——质量元数据规范集，并利用XML Schema技术对规范集进行了描述，为质量元数据用户使用元数据和基于规范集的元数据共享和互操作奠定了基础；为了实现质量元数据的电子化、信息化和网络化管理，开发了质量元数据管理系统，分析了系统所涉及的关键技术和总体结构，最后阐述了元数据管理系统的开发与应用实例。
4.会议论文 孟德霞 对沥青路面早期破坏原因及防止措施的浅析 2008
分析了沥青路面早期破坏的主要原因,提出了主要采取提高全员的质量意识,强化质量管理,按基建程序办事,精心设计.精心施工等措施,达到提高沥青路面的使用质量,并取得良好的使用效益.
5.期刊论文 魏新英 抗菌药物使用质量调查分析 -中国误诊学杂志2001,1(3)
抗菌药是临床使用量最大，应用范围最广泛的药品。
6.期刊论文 朱性彬. 胡鹏. 王权伟. 陈松. ZHU Xing-bing. HU Peng. WANG Quan-wei. CHEN Song 某新型防空武器系统使用质量综合模糊评判 -弹箭与制导学报2005,25(4)
文中建立了评价某新型国产自行防空武器系统使用质量的指标体系,并通过跟踪调研该武器系统在部队的使用情况,整理、分析、处理有关的质量信息,对该武器系统的使用质量进行了综合评判,能为该系统的改进和使用质量管理提供决策依据.
7.期刊论文 彭思鹏. Peng Sipeng 公路工程施工质量管理的几点思考 -科学之友2010,""(12)
随着我国基础建设的迅猛发展,公路工程施工质量将会逐步走上规范的轨道,施工人员和质保人员的素质将会有很大提高,全面质量管理体系将得到广泛使用,工程质量管理水平将会提高到一个新台阶.加强公路工程施工质量管理,保证公路使用质量和资金效益,是非常重要的.本文结合多年来在公路工程施工中的实践,就加强公路施工中的工程质量管理问题做以初步探讨.
8.期刊论文 魏浩 实施《山东省药品使用质量管理规范》过程中存在的问题及对策 -齐鲁药事2009,28(5)
为进一步加强药品使用环节的监管,规范药品使用单位的药品质量管理,保障用药安全,2006年11月30日经山东省第十届人民代表大会常务委员会第二十四次会议通过了,并于2007年3月1日起施行,山东省食品药品监督管理局又相继制定了和(试行),并决定利用3年左右的时间,在全省范围内全面开展药品使用质量规范化管理工作.我局按照省、市的工作安排,结合我市药品单位数量多、分布广、条件差异大的特点,采取统筹安排,分步实施的办法,先行在往年已创建"规范化药房"的基础上开展(以下简称)的确认工作,以点带面,全面开展确认工作.通过近一年对确认工作的开展,一大批药品使用单位结合本单位实际,强化硬件建设,完善管理软件,建立健全规章制度,不断改进药品质量管理工作,按照(以下简称)的要求,通过了检查确认.
9.期刊论文 熊宇. Xiong Yu 影响消化科静脉留置针使用质量的因素及管理对策 -护理学杂志2010,25(1)
目的 探讨提高消化科静脉留置针使用质量的方法.方法 分析影响静脉留置针使用质量的因素,采取设置病房静脉输液小组、开展不同层次的技能培训和相关理论知识的学习、加强患者及家属的健康教育以及实施质量监控等对策.结果 与实施质量管理前比较,静脉留置针的使用率和一次穿刺成功率显著提高、留置时间显著延长、患者满意度显著提高(P＜0.05,P＜0.01).结论 针对性的护理质量管理可有效提高消化科静脉留置针的使用质量.
10.期刊论文 常保平. 张瑞宏 医用氧使用环节应制定《氧气使用质量管理规范》 -中国药事2004,18(10)
实施是医疗器械监督管理法制化建设的重大突破,标志着我国的医疗器械监督管理进入依法行政和依法监督的新阶段.但是,医用氧的使用环节始终没有标准可依.由于缺乏必要的质量管理制度,医疗机构在氧气使用质量管理方面存在着许多问题,尤其是县(市)级以下医疗机构问题相当突出,对患者用气安全有效构成了潜在威胁.为此,笔者认为,有必要在医用氧使用环节上制定出一套切实可行的.
引证文献(10条)
1. 许静. 祁国宁. 杨青海. 顾新建. 刘曦泽 面向大批量定制的质量控制研究与实现[期刊论文]-浙江大学学报(工学版) 2009(12)
2. 曾江辉. 曾凤章 基于质量管理体系的顾客满意管理模式研究[期刊论文]-商场现代化 2008(1)3. 赵韩. 朱凌云 产品客户满意度的模糊综合评价方法[期刊论文]-组合机床与自动化加工技术 2007(2)4. 余民姚 质量管理体系流程PCEI技术研究[学位论文]硕士 2006
5. 胡永铨. 姜文萍 酒店业顾客满意度测评模型探讨[期刊论文]-商讯商业经济文荟 2005(5)6. 唐晓青. 王雪聪 以顾客满意为中心的大规模定制质量改进[期刊论文]-机械工程学报 2005(5)7. 张聪慧 面向汽车零部件行业的企业资源规划研究与实现[学位论文]硕士 20058. 李寓星 采用J2EE标准的图书管理系统的开发与实现[学位论文]硕士 20059. 张国锐 提高家电连锁企业顾客满意的营销创新研究[学位论文]硕士 2005
10. 尤建新. 杜学美. 张英杰 汽车供应链的顾客满意度评价指标体系[期刊论文]-工业工程与管理 2004(1)
本文链接：http://d.g.wanfangdata.com.cn/Periodical_jsjjczzxt200110013.aspx授权使用：燕山大学(ysdx)，授权号：51dee252-a67e-47b4-a3bd-9e1600c40d0c
下载时间：2010年10月21日