处理顾客抱怨技巧

一、 为什么要让客户满意

1、 我们的工资由谁付

2、 什么是企业生存的根本

3、 在产品同质化的今天, 我们靠什么赢得市场获取利润

4、 客户满意好处与客户不满意的后果分析;

第一章、优秀的服务座席代表素质修养训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

一、赢者心态训练

凡事正面积极、

凡事颠峰状态、

凡事主动出击、

凡事全力以赴、

短片观看:别对自己说不可能

模拟演练:赢者心态训练

二、缓解压力与情绪调整技巧

(一) 、自我激励五大技巧;

(二) 、团队激励六大技巧;

短片观看及案例分析:情绪调整的重要性

模拟演练:情绪调整

第二章、电话沟通基本语言表达技巧训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

一、影响电话沟通效果的因素

1、内容; 2、声音语言;3、态度、情绪信心

*声音训练(语速训练、语调训练、语气训练、重音停顿训练、音质训练、音量训练、普通话训练)

*态度训练

*提高信心能力训练

二、沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、" 三明治"

1、微笑训练(使用四级强度训练微笑:A、针对友好的客户微笑; B、针对心情的不佳的客户微笑; C、针对批评我们的客户微笑; D、针对强势指责投诉我们的客户微笑;)

2、赞美训练(赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话)

3、提问技巧训练(开放式提问训练; 封闭提问训练)

4、关心技巧训练

5、聆听技巧训练(使用四级强度训练聆听:A、针对友好沟通的客户聆听技巧; B、针对心情的不佳的客户聆听技巧; C 、针对批评我们的、语言过快客户的聆听技巧;D 、针对语音不标准、说话不清晰的客户的聆听技巧;E 、针对强势指责投诉我们的客户聆听技巧);

6、" 三明治" 技巧训练(针对五常见问题的三明治沟通技巧)

三、深入对方情境

1、对方最关心的是什么

2、如何站在对方立场进行沟通

3、行为冰山模型

4、钓鱼理论

四、 高效沟通六步曲

(一) 、 耐心倾听、认真观察

(二) 、 表示理解及共赢意识

(三) 、 分析原因、分析对方深层需求、思考行动方案

(四) 、 提出双赢合作方案

(五) 、 获得认同立即执行

(六) 、 跟进实施、监督检查

五、巧妙运用提问话术

(一) 、开放式提问

(二) 、封闭式提问

(三) 、目的+请求话术

短片观看及案例分析:小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析

95598:关于计划停电的抱怨投诉处理正反案例

95598:关于计费出错的抱怨投诉处理正负案例

第三章、电话受理沟通礼仪与技巧训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

一、接听电话的时间分析;

二、分析呼入电话对方心理及采取的对策

三、听、说、问;

四、呼入电话沟通的8个要求;

五、电话受理沟通记录训练;

短片观看及案例分析:95598:客户为何不高兴

95598:电话咨询缘何升级为电话投诉

呼入电话的沟通礼仪与沟通技巧示范指导及模拟演练

就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评

第四章、95598:客户抱怨投诉心理分析(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)(重点)

一、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

(一) 、对产品和服务项目本身的不满

(二) 、客户对服务人员的服务态度及技巧不满

(三) 、客户自己的原因

二、客户抱怨产生的过程

潜在不满à即将转化为抱怨à显在化抱怨à潜在投诉à投诉

三、客户抱怨投诉的三种心理分析

(一) 、求发泄的心理

(二) 、求尊重的心理

(三) 、求补偿的心理

四、客户抱怨投诉目的与动机

(一) 、精神满足

(二) 、物质满足

五、客户四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧

(一) 、四种性格的特点描述(力量型、活泼型、完美型、和平型)

(二) 、四种性格的短片断观看及分析讨论

(三) 、针对四种客户性格的沟通技巧

(四) 、针对四种客户性格的抱怨投诉处理技巧

六、呼入电话心理分析与处理技巧

(一) 、 业务咨询

(二) 、 倾诉发泄

七、呼入电话声音及内容分析与处理技巧

(一) 、音量分析

(二) 、语速分析

(三) 、语气、语调

(四) 、情绪分析

(五) 、表达逻辑分析

(六) 、核心问题分析

短片观看及案例分析:经典呼叫中心投诉案例

95598:20种常见客户抱怨投诉心理分析

就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评

第五章、客户抱怨投诉的处理技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)(重点)

一、处理客户投诉宗旨:客户满意最大 VS 公司损失最小

二、处理客户投诉的要诀:先处理感情, 再处理事情;

三、10种错误处理客户抱怨投诉的方式:

1、 只有道歉没有进一步行动

2、 把错误归咎到顾客身上

3、 做出承诺却没有实现

4、 完全没反应

5、 粗鲁无礼

6、 逃避个人责任

7、 非语言排斥

8、 质问顾客

9、 语言地雷

10、 忽视客户的情感需求

四、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素:

1、处理时的沟通语言

2、处理的方式及技巧

3、处理时态度、情绪、信心

五、客户抱怨投诉处理的六步骤:

1、耐心倾听

2、表示同情理解或真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、获得认同立即执行

6、跟进实施

六、客户抱怨投诉处理的三明治技巧

七、客户抱怨投诉处理细节

(一) 、语言细节

(二) 、行为细节

(三) 、三换原则

八、巧妙降低客户期望值技巧

(一) 、巧妙诉苦法

(二) 、表示理解法

(三) 、巧妙请教法

(四) 、同一战线法

九、当我们无法满足客户的时候……

(一) 、替代方案

(二) 、巧妙示弱

(三) 、巧妙转移!

十、快速处理客户抱怨投诉策略

(一) 、快速掌握对方核心需求技巧

(二) 、快速呈现解决方案

(三) 、快速解决问题技巧

十一、客户抱怨及投诉处理的十对策

(一) 、息事宁人策略

(二) 、巧妙借力策略

(三) 、黑白脸配合策略

(四) 、上级权利策略

(五) 、丢车保帅策略

(六) 、威逼利诱策略

(七) 、农村包围城市策略

(八) 、攻心为上策略

(九) 、巧妙诉苦策略

(十) 、同一战线策略

十二、资源整合技巧

(一) 、资源整合的涵义

(二) 、资源利用五个层次

(三) 、资源整合的内容与方式

(四) 、资源整合六步曲

十三、抱怨投诉处理方案策划与呈现

(一) 、抱怨投诉处理方案策划

1、抱怨投诉处理方案的核心目标

2、抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析

(二) 、抱怨投诉处理方案呈现

1、以结果为导向; 重点突出, 主次分明; 量化管理;

2、做好做1-3个方案; 各方案请做SWOT 、投入产出比分析;

3、共赢沟通:三明治的沟通技巧; 营造轻松愉快的沟通氛围.

短片观看及案例分析(善意的抱怨投诉案例)

1、啰嗦型客户咨询投诉处理案例分析;

2、脾气火爆型客户咨询投诉案例分析;

3、精明型客户咨询投诉案例分析;

4、反复型客户咨询投诉案例分析;

十四、抱怨投诉处理的商务谈判

(一) 、商务谈判的目的

(二) 、高效商务谈判六步骤

(三) 、商务谈判实用策略

(四) 、商务谈判促成技巧

十五、特殊客户抱怨投诉处理策略整合

(一) 、公司原因造成的抱怨投诉

(二) 、骚扰客户抱怨投诉

(三) 、恶意投诉

短片观看及案例分析(难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例)

1、关于计划停电的投诉处理案例;

2、电力营业厅投诉专业户的投诉处理案例;

3、骚扰客户抱怨投诉处理案例;

4、补偿型客户抱怨投诉案例;

5、特殊身份客户抱怨投诉案例;

6、客户诉讼的庭外和解案例;

一、 为什么要让客户满意

1、 我们的工资由谁付

2、 什么是企业生存的根本

3、 在产品同质化的今天, 我们靠什么赢得市场获取利润

4、 客户满意好处与客户不满意的后果分析;

第一章、优秀的服务座席代表素质修养训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

一、赢者心态训练

凡事正面积极、

凡事颠峰状态、

凡事主动出击、

凡事全力以赴、

短片观看:别对自己说不可能

模拟演练:赢者心态训练

二、缓解压力与情绪调整技巧

(一) 、自我激励五大技巧;

(二) 、团队激励六大技巧;

短片观看及案例分析:情绪调整的重要性

模拟演练:情绪调整

第二章、电话沟通基本语言表达技巧训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

一、影响电话沟通效果的因素

1、内容; 2、声音语言;3、态度、情绪信心

*声音训练(语速训练、语调训练、语气训练、重音停顿训练、音质训练、音量训练、普通话训练)

*态度训练

*提高信心能力训练

二、沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、" 三明治"

1、微笑训练(使用四级强度训练微笑:A、针对友好的客户微笑; B、针对心情的不佳的客户微笑; C、针对批评我们的客户微笑; D、针对强势指责投诉我们的客户微笑;)

2、赞美训练(赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话)

3、提问技巧训练(开放式提问训练; 封闭提问训练)

4、关心技巧训练

5、聆听技巧训练(使用四级强度训练聆听:A、针对友好沟通的客户聆听技巧; B、针对心情的不佳的客户聆听技巧; C 、针对批评我们的、语言过快客户的聆听技巧;D 、针对语音不标准、说话不清晰的客户的聆听技巧;E 、针对强势指责投诉我们的客户聆听技巧);

6、" 三明治" 技巧训练(针对五常见问题的三明治沟通技巧)

三、深入对方情境

1、对方最关心的是什么

2、如何站在对方立场进行沟通

3、行为冰山模型

4、钓鱼理论

四、 高效沟通六步曲

(一) 、 耐心倾听、认真观察

(二) 、 表示理解及共赢意识

(三) 、 分析原因、分析对方深层需求、思考行动方案

(四) 、 提出双赢合作方案

(五) 、 获得认同立即执行

(六) 、 跟进实施、监督检查

五、巧妙运用提问话术

(一) 、开放式提问

(二) 、封闭式提问

(三) 、目的+请求话术

短片观看及案例分析:小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析

95598:关于计划停电的抱怨投诉处理正反案例

95598:关于计费出错的抱怨投诉处理正负案例

第三章、电话受理沟通礼仪与技巧训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

一、接听电话的时间分析;

二、分析呼入电话对方心理及采取的对策

三、听、说、问;

四、呼入电话沟通的8个要求;

五、电话受理沟通记录训练;

短片观看及案例分析:95598:客户为何不高兴

95598:电话咨询缘何升级为电话投诉

呼入电话的沟通礼仪与沟通技巧示范指导及模拟演练

就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评

第四章、95598:客户抱怨投诉心理分析(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)(重点)

一、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

(一) 、对产品和服务项目本身的不满

(二) 、客户对服务人员的服务态度及技巧不满

(三) 、客户自己的原因

二、客户抱怨产生的过程

潜在不满à即将转化为抱怨à显在化抱怨à潜在投诉à投诉

三、客户抱怨投诉的三种心理分析

(一) 、求发泄的心理

(二) 、求尊重的心理

(三) 、求补偿的心理

四、客户抱怨投诉目的与动机

(一) 、精神满足

(二) 、物质满足

五、客户四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧

(一) 、四种性格的特点描述(力量型、活泼型、完美型、和平型)

(二) 、四种性格的短片断观看及分析讨论

(三) 、针对四种客户性格的沟通技巧

(四) 、针对四种客户性格的抱怨投诉处理技巧

六、呼入电话心理分析与处理技巧

(一) 、 业务咨询

(二) 、 倾诉发泄

七、呼入电话声音及内容分析与处理技巧

(一) 、音量分析

(二) 、语速分析

(三) 、语气、语调

(四) 、情绪分析

(五) 、表达逻辑分析

(六) 、核心问题分析

短片观看及案例分析:经典呼叫中心投诉案例

95598:20种常见客户抱怨投诉心理分析

就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评

第五章、客户抱怨投诉的处理技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)(重点)

一、处理客户投诉宗旨:客户满意最大 VS 公司损失最小

二、处理客户投诉的要诀:先处理感情, 再处理事情;

三、10种错误处理客户抱怨投诉的方式:

1、 只有道歉没有进一步行动

2、 把错误归咎到顾客身上

3、 做出承诺却没有实现

4、 完全没反应

5、 粗鲁无礼

6、 逃避个人责任

7、 非语言排斥

8、 质问顾客

9、 语言地雷

10、 忽视客户的情感需求

四、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素:

1、处理时的沟通语言

2、处理的方式及技巧

3、处理时态度、情绪、信心

五、客户抱怨投诉处理的六步骤:

1、耐心倾听

2、表示同情理解或真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、获得认同立即执行

6、跟进实施

六、客户抱怨投诉处理的三明治技巧

七、客户抱怨投诉处理细节

(一) 、语言细节

(二) 、行为细节

(三) 、三换原则

八、巧妙降低客户期望值技巧

(一) 、巧妙诉苦法

(二) 、表示理解法

(三) 、巧妙请教法

(四) 、同一战线法

九、当我们无法满足客户的时候……

(一) 、替代方案

(二) 、巧妙示弱

(三) 、巧妙转移!

十、快速处理客户抱怨投诉策略

(一) 、快速掌握对方核心需求技巧

(二) 、快速呈现解决方案

(三) 、快速解决问题技巧

十一、客户抱怨及投诉处理的十对策

(一) 、息事宁人策略

(二) 、巧妙借力策略

(三) 、黑白脸配合策略

(四) 、上级权利策略

(五) 、丢车保帅策略

(六) 、威逼利诱策略

(七) 、农村包围城市策略

(八) 、攻心为上策略

(九) 、巧妙诉苦策略

(十) 、同一战线策略

十二、资源整合技巧

(一) 、资源整合的涵义

(二) 、资源利用五个层次

(三) 、资源整合的内容与方式

(四) 、资源整合六步曲

十三、抱怨投诉处理方案策划与呈现

(一) 、抱怨投诉处理方案策划

1、抱怨投诉处理方案的核心目标

2、抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析

(二) 、抱怨投诉处理方案呈现

1、以结果为导向; 重点突出, 主次分明; 量化管理;

2、做好做1-3个方案; 各方案请做SWOT 、投入产出比分析;

3、共赢沟通:三明治的沟通技巧; 营造轻松愉快的沟通氛围.

短片观看及案例分析(善意的抱怨投诉案例)

1、啰嗦型客户咨询投诉处理案例分析;

2、脾气火爆型客户咨询投诉案例分析;

3、精明型客户咨询投诉案例分析;

4、反复型客户咨询投诉案例分析;

十四、抱怨投诉处理的商务谈判

(一) 、商务谈判的目的

(二) 、高效商务谈判六步骤

(三) 、商务谈判实用策略

(四) 、商务谈判促成技巧

十五、特殊客户抱怨投诉处理策略整合

(一) 、公司原因造成的抱怨投诉

(二) 、骚扰客户抱怨投诉

(三) 、恶意投诉

短片观看及案例分析(难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例)

1、关于计划停电的投诉处理案例;

2、电力营业厅投诉专业户的投诉处理案例;

3、骚扰客户抱怨投诉处理案例;

4、补偿型客户抱怨投诉案例;

5、特殊身份客户抱怨投诉案例;

6、客户诉讼的庭外和解案例;