内蒙古军区招待所
餐饮部
《2012 年工作总结及 2013 年工作计划》
餐饮部 2012 年工作总结
2012 年是我所推行全面规范化管理的一年，餐饮部根据所 党委年初制定的以 “稳中求进谋发展， 规范创新再跨越” 的主题， “强势推进并全面实现规范化管理”的主线，实现“高标准、高 效率、自动运转”的目标。餐饮部在军区招待所党委的正确领导 下，在社会各界领导的大力支持下，在全体员工的团结一致、齐 心协力下，餐饮部实现经济效益和社会效益的双丰收。2012 年 餐饮部全年完成营业收入 1680 万，实现利润 220 万。双双超额 完成年初预算指标。 2012 年全年圆满完成军内重大接待和地方各类会议接待 229 批次。主要接待了：中央军委委员魏凤和、总政治部主任助 理魏亮、北京军区司令员张仕波、副政委黄建国、崔昌军主任、 王宁参谋长及自治区书记胡春华、 主席巴特尔等， 军事院校招生、 武警边防、交警总队、建设厅、统计局、草勘院、草监所、公路 局、高路公司、内蒙政协、新城区人大、政协两会及自治区、呼 市各大厅局的各类接待保障工作，得到与会代表的一致好评。 一、2012 年度主要完成的工作任务有以下几个方面: （一） 、思想作风建设方面： 1、组织员工学习《员工思想行为规范二十条》 ，利用班前 例会进行抽查，让每一名员工熟记，熟背，与实际相结合运用到 工作当中去。 2、积极组织员工参加所里统一组织的各类活动，在乒乓球
比赛、红歌赛中都取得了较好的成绩，增强了团队凝聚力。 3、通过观看电影《杨善洲》 、纪录片《乌兰夫》 ，增强员工 思想作风意识，在员工队伍中树正气、促和谐。 （二） 、规范化管理方面： 一、餐饮前厅在规范化管理方面我们做了以下具体工作： 1、组织员工学习培训餐饮部《规范化服务操作标准》 ，并进 行实际操作，模拟演练。分别于 5 月份、9 月份组织全体员工进 行培训， 同时利用每天班前例会对工作中发现的操作细节进行讲 解，并加强岗上督导，发现问题及时纠正。 2、在财务管理上，我们对客人消费金额，进行每餐消费登 记制度，落实每餐的消费真实性，做到有据可查。 3、低值易耗品每日进行登记、专人领取、专人负责、签字 认可，每月进行统计。根据每月的客流量进行对比查找原因，及 时改正，降低成本费用。 4、餐具、布草每月底按时盘点，在盘点表上交接签字认可， 不管是客损或自然损坏，都要做到专人负责、有章可循、有据可 查，跟单到人。 5、礼节礼貌每天例会要求练习，员工见到客人要礼貌问好， 特别是服务人员要求做到一呼便应， 要把礼节
礼貌用在工作中的 点点滴滴，员工之间相互监督，共同进步。 6、坚持班前例会对仪容仪表的检查，如有不合格者，及时 整改。如没有及时整改，按考评细则处理，岗上发现仪容问题立
即纠正，坚持对客礼节礼貌的运用，让员工自觉养成一种良好的 习惯。 7、结合工作实际加强培训，为了提高工作效率。使管理更 加规范有效， 我们对宴会服务程序零点服务程序以及客人用餐中 突发事件的处理和应对进行培训， 并结合日常餐厅案例分析的形 式进行剖析，使员工对日常服务有了全新的认识和理解，在日常 服务意识形成一致。 二、后厨的规范化管理方面： 1、从 2012 年 4 月份起，由餐厅和采购员每月实行市场物价 询价制度，并根据询价制定每月原材料定价表，做到真实跟着市 场物价走。 2、实行每月推出新菜品制度，每月必须推出 5—10 道新特 菜。 3、厨房各类原材料规范存放， 做到少进勤出，减少库存积 压。冰箱、保鲜柜配有明确标识、专货存放、专人负责。 4、严格落实《食品卫生安全法》 ，重大、重要接待都实行食 品留样制度。
（三）经营方面： 2012 年 1 月—11 月营业收入分析表
营 业 收 入 食 品 收 入 比 例 酒 水 收 入 比 例 杂 项 比 例 利 润
（万元）
利 润 率
1530 1327 87% 189
12%
17
1% 202
13%
2012 年 1 月—11 月经营情况表
营 业 收 入 食 品 成 本 酒 水 成 本 低 值 易 耗 品 工 资 水 电 费 费 燃 气 费 修 洗 理 涤 费 费 伙 食 费
（万元）
花 税 福 卉 摊 利 费 费 演 销 出 其 他
1530 724 125 13 326 6
16 11 3
12 23 7
6
5
29 22
（四） 、服务方面 1、我们餐饮前厅严抓定岗定位和服务意识，提高服务效率， 针对服务人员在用餐高峰期的时候进行合理的调配， 以领班为中 心随时支援忙档区域，如人员不足时，管理层随时补位，各负其 责，明确各自的工作内容，做到分工不分家的合作。 2、在服务上，我们主抓服务细节和人性化服务，树立服务 意识，想客人所想，做客人所需，以顾客满意为中心，高标准地 做好服务工作。 3、每逢有过生日的客人，组织员工唱生日歌，送长寿面。
4、每逢佳节（五一、中秋、国庆）推出特价菜，高考期间 为考生提供营养套餐，军校招生期间送盒饭，赠送绿豆汤。 5、对首长和老顾客进行跟踪服务，并记录个人喜好和用餐 习惯以及忌口食品，及时进行调整。 （例如：左手用餐、喜欢喝 白开水、不吃羊肉、不吃辛辣等等） 6、征询首长及一些老顾客反馈的意见，及时调整菜品口味， 以满足他们的需求。 （五） 、安全方面： 1、加强员工思想安全意识。每月召开员工大会时，以实际 案例警示员工，
要时刻牢记“安全第一”的思想。 2、落实安全检查制度 （1）前厅每日有一名领班和一名服务员值班，每餐结束 后， 对所有雅间和公共区域进行安全检查， 并认真填写值班记录。 （2）后厨每日有一名组长和三名厨师值班，每餐结束后， 对厨房所有的水、电、燃气、冰箱、冷库进行安全检查，认真填 写值班记录。 3、组织全体员工积极参加由所里统一组织的安全警示教育 及消防知识培训和各项演练。 4、我部设有 4 名安全员，积极配合所里安全领导小组工作, 落实安全防火责任人,认真贯彻“安全第一”的思想,预防为主的 方针,制定安全防火制度,完善安全防火措施,并能对防火器材熟 练操控。
（六） 、爱岗敬业方面： 不管餐饮工作有多繁琐，工作量有多大，所有员工发扬不怕 苦、不怕累、不怕烦的精神，兢兢业业地做好本职工作，特别是 旺季期间和重要接待时，发挥不怕苦、不怕累的工作作风。 1、当有大型接待时，在宴会厅布置场地，所有员工齐上阵， 加班加点，做好接待前的所有准备工作。 2、当接到上级指示时，派员工到后勤食堂或其他酒店服务 时，服务人员毫无怨言，圆满认真的完成工作任务。 3、根据首长接待任务，多次派 2—3 名服务标兵到银色烙印 为首长提供专职服务。 二、工作中存在的不足： 1、思想方面： （1） 、思想意识不够统一，团队意识不强，主人翁观念较 差。 （2） 、执行力较弱，领导交办的事情，不能及时落实。 （3） 、创新意识有待加强，缺乏主动学习意识。 2、安全方面： 安全管理工作还需继续加强， 安全管理责任制还需做得更 要精细，责任制落实到人。 3、管理方面： （1） 、管理人员管理能力薄弱，没有更好的发挥管理层应 起的模范带头作用，自身业务水平和综合素质有待提高。
（2） 、岗位之间欠缺沟通，常常是出了事以后才发现问题 的存在。 （3） 、服务的细节不够精细化，合理化。 （4） 、培训后的效果缺少持之以恒的保持和转化运用。 （5） 、前厅与后厨间的协调能力还需加强，发现问题，及 时沟通、及时解决。 （6） 、成本控制还需继续做细，当日必须核算（当日销售 额、利润、成本率） ，杜绝类似第一季度出现的情况。 （7） 、注重细节，点点滴滴，做到有问题，就解决。 三、对所党委、各部门的建议： 1、建议所党委根据《国家劳动法》和相关法律法规完善劳 动条例。给员工上保险、完善休假制度，以免发生劳动纠纷。 2、可适时外派人员学习交流，让有潜力的员工感到有发展 前景，有提升机会，稳定骨干队伍。 四、2013 年工作计划： 展望 2013 年，面对现在服
务员的流动比较大、难招、难留、 难管的情况下，餐饮工作面临三高一低（成本高、工资高、费用 高、利润低）形势下，深感责任重大，同时也是对部门工作的考 验与突破。首先要提高思想觉悟，转变观念，学会从多角度、深 层次看待问题、思考问题，学会经常回头看，经常总结经验。对 于 2013 年工作有以下几点计划目标： 1、加强后厨管理，做好成本控制是重中之重，因为餐饮利
润主要来自后厨的成本控制。 2、 继续实行每月询价、 定价制度， 真实掌握市场物价行情， 随时做到心中有数，紧跟市场行情走。 3、不断推陈出新，继续发挥餐饮菜品研发小组的作用，采 取“请进来，走出去”的办法，让部分管理人员走出去向同行交 流学习，适当可外聘 2—3 名厨师。 4、设施设备的维护维修保养，部门设一名兼职人员对部门 所有设施设备每周进行一次检查、维修、维护、记录。 5、管理人员要加大学习力度，提高自身业务能力和综合素 质，学习更好、更有效、更符合自己岗位的管理方法，以身作则， 高标准、高质量做好自己的工作。 6、回头看 2012 年的工作，对于现在员工存在上班时间长， 工作效率不稳定的情况，2013 年调整上班班次，将早班与午、 晚两餐上班时间分开，这样避免超时工作，工作效率慢，积极性 差。早点自助固定 4—5 人，雅间临时安排人员。 7、在现有的例会基础上，进一步深化例会的内容，提升深 度和广度， 把服务质量研讨会， 建设成所有服务人员的沟通平台、 相互学习、相互借鉴、分享服务经验，激发工作热情。 8、建立餐厅案例收集制度，减少顾客投诉率，收集餐厅顾 客对服务质量、品质等方面的建议，作为改善日常管理及服务提 供重要依据，餐厅所有人员对收集的案例进行分析总结。 9、新员工作为餐厅人员的重要组成部分，能否快速的融入
团队、调整好心态，将直接影响服务质量及团队建设。根据新员 工特点及入职情况，开展专题培训，目的是调整新员工的心态， 正视角色转化，认识餐饮行业特点。使新员工在心理上做好充分 的思想准备，缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪，加 快了融入餐饮团队的步伐。 10、为了更好发挥员工的特长，时刻关注员工的心态，要求 保持良好的工作状态，不定期组织员工进行学习，并对员工进行 考核，检查培训效果，发现不足之处及时弥补，并对培训计划加 以改进。每月定期和员工进行谈心谈话工作，了解他们近期的心 理状态、工作情况，从中发现问题，解决问题。 11、在现有服务水平的基础上，对服务进行创新提升，主抓 服务精细化和个性
化， 提高服务人员的服务水平， 加强日常服务， 树立优质服务窗口，制造服务亮点，在品牌的基础上，再创新的 服务品牌。 12、在物品管理上做到：责任到人，有章可循，有据可查， 有人执行，有人监督。 13、 严格管理制度、 员工培训制度， 明确划分岗位考核等级， 增强员工竞争意识，提高个人素质及工作效率。增强员工效益意 识，加强成本控制，节约费用开支。培养员工养成良好的节约意 识，合理用水用电等，发现浪费现象，及时制止并严格执行相关 处罚制度，并抓好各项安全管理。 总结一年的工作，我们取得了一定的经济效益和社会效益，
但也存在着很多不严、不细、不实的工作问题。我们倍感压 力的同时，要戒骄戒躁、迎难而上，化压力为动力，我部全 体员工决心在 2013 年度中，在所党委的正确领导下，脚踏 实地，继续努力，再创佳绩。总之一句话：空谈误店，实干 兴所。
内蒙古军区招待所
餐饮部
《2012 年工作总结及 2013 年工作计划》
餐饮部 2012 年工作总结
2012 年是我所推行全面规范化管理的一年，餐饮部根据所 党委年初制定的以 “稳中求进谋发展， 规范创新再跨越” 的主题， “强势推进并全面实现规范化管理”的主线，实现“高标准、高 效率、自动运转”的目标。餐饮部在军区招待所党委的正确领导 下，在社会各界领导的大力支持下，在全体员工的团结一致、齐 心协力下，餐饮部实现经济效益和社会效益的双丰收。2012 年 餐饮部全年完成营业收入 1680 万，实现利润 220 万。双双超额 完成年初预算指标。 2012 年全年圆满完成军内重大接待和地方各类会议接待 229 批次。主要接待了：中央军委委员魏凤和、总政治部主任助 理魏亮、北京军区司令员张仕波、副政委黄建国、崔昌军主任、 王宁参谋长及自治区书记胡春华、 主席巴特尔等， 军事院校招生、 武警边防、交警总队、建设厅、统计局、草勘院、草监所、公路 局、高路公司、内蒙政协、新城区人大、政协两会及自治区、呼 市各大厅局的各类接待保障工作，得到与会代表的一致好评。 一、2012 年度主要完成的工作任务有以下几个方面: （一） 、思想作风建设方面： 1、组织员工学习《员工思想行为规范二十条》 ，利用班前 例会进行抽查，让每一名员工熟记，熟背，与实际相结合运用到 工作当中去。 2、积极组织员工参加所里统一组织的各类活动，在乒乓球
比赛、红歌赛中都取得了较好的成绩，增强了团队凝聚力。 3、通过观看电影《杨善洲》 、纪录片《乌兰夫》 ，增强员工 思想作风意识，在员工队伍中树正气、促和谐。 （二） 、规范化管理方面： 一、餐饮前厅在规范化管理方面我们做了以下具体工作： 1、组织员工学习培训餐饮部《规范化服务操作标准》 ，并进 行实际操作，模拟演练。分别于 5 月份、9 月份组织全体员工进 行培训， 同时利用每天班前例会对工作中发现的操作细节进行讲 解，并加强岗上督导，发现问题及时纠正。 2、在财务管理上，我们对客人消费金额，进行每餐消费登 记制度，落实每餐的消费真实性，做到有据可查。 3、低值易耗品每日进行登记、专人领取、专人负责、签字 认可，每月进行统计。根据每月的客流量进行对比查找原因，及 时改正，降低成本费用。 4、餐具、布草每月底按时盘点，在盘点表上交接签字认可， 不管是客损或自然损坏，都要做到专人负责、有章可循、有据可 查，跟单到人。 5、礼节礼貌每天例会要求练习，员工见到客人要礼貌问好， 特别是服务人员要求做到一呼便应， 要把礼节
礼貌用在工作中的 点点滴滴，员工之间相互监督，共同进步。 6、坚持班前例会对仪容仪表的检查，如有不合格者，及时 整改。如没有及时整改，按考评细则处理，岗上发现仪容问题立
即纠正，坚持对客礼节礼貌的运用，让员工自觉养成一种良好的 习惯。 7、结合工作实际加强培训，为了提高工作效率。使管理更 加规范有效， 我们对宴会服务程序零点服务程序以及客人用餐中 突发事件的处理和应对进行培训， 并结合日常餐厅案例分析的形 式进行剖析，使员工对日常服务有了全新的认识和理解，在日常 服务意识形成一致。 二、后厨的规范化管理方面： 1、从 2012 年 4 月份起，由餐厅和采购员每月实行市场物价 询价制度，并根据询价制定每月原材料定价表，做到真实跟着市 场物价走。 2、实行每月推出新菜品制度，每月必须推出 5—10 道新特 菜。 3、厨房各类原材料规范存放， 做到少进勤出，减少库存积 压。冰箱、保鲜柜配有明确标识、专货存放、专人负责。 4、严格落实《食品卫生安全法》 ，重大、重要接待都实行食 品留样制度。
（三）经营方面： 2012 年 1 月—11 月营业收入分析表
营 业 收 入 食 品 收 入 比 例 酒 水 收 入 比 例 杂 项 比 例 利 润
（万元）
利 润 率
1530 1327 87% 189
12%
17
1% 202
13%
2012 年 1 月—11 月经营情况表
营 业 收 入 食 品 成 本 酒 水 成 本 低 值 易 耗 品 工 资 水 电 费 费 燃 气 费 修 洗 理 涤 费 费 伙 食 费
（万元）
花 税 福 卉 摊 利 费 费 演 销 出 其 他
1530 724 125 13 326 6
16 11 3
12 23 7
6
5
29 22
（四） 、服务方面 1、我们餐饮前厅严抓定岗定位和服务意识，提高服务效率， 针对服务人员在用餐高峰期的时候进行合理的调配， 以领班为中 心随时支援忙档区域，如人员不足时，管理层随时补位，各负其 责，明确各自的工作内容，做到分工不分家的合作。 2、在服务上，我们主抓服务细节和人性化服务，树立服务 意识，想客人所想，做客人所需，以顾客满意为中心，高标准地 做好服务工作。 3、每逢有过生日的客人，组织员工唱生日歌，送长寿面。
4、每逢佳节（五一、中秋、国庆）推出特价菜，高考期间 为考生提供营养套餐，军校招生期间送盒饭，赠送绿豆汤。 5、对首长和老顾客进行跟踪服务，并记录个人喜好和用餐 习惯以及忌口食品，及时进行调整。 （例如：左手用餐、喜欢喝 白开水、不吃羊肉、不吃辛辣等等） 6、征询首长及一些老顾客反馈的意见，及时调整菜品口味， 以满足他们的需求。 （五） 、安全方面： 1、加强员工思想安全意识。每月召开员工大会时，以实际 案例警示员工，
要时刻牢记“安全第一”的思想。 2、落实安全检查制度 （1）前厅每日有一名领班和一名服务员值班，每餐结束 后， 对所有雅间和公共区域进行安全检查， 并认真填写值班记录。 （2）后厨每日有一名组长和三名厨师值班，每餐结束后， 对厨房所有的水、电、燃气、冰箱、冷库进行安全检查，认真填 写值班记录。 3、组织全体员工积极参加由所里统一组织的安全警示教育 及消防知识培训和各项演练。 4、我部设有 4 名安全员，积极配合所里安全领导小组工作, 落实安全防火责任人,认真贯彻“安全第一”的思想,预防为主的 方针,制定安全防火制度,完善安全防火措施,并能对防火器材熟 练操控。
（六） 、爱岗敬业方面： 不管餐饮工作有多繁琐，工作量有多大，所有员工发扬不怕 苦、不怕累、不怕烦的精神，兢兢业业地做好本职工作，特别是 旺季期间和重要接待时，发挥不怕苦、不怕累的工作作风。 1、当有大型接待时，在宴会厅布置场地，所有员工齐上阵， 加班加点，做好接待前的所有准备工作。 2、当接到上级指示时，派员工到后勤食堂或其他酒店服务 时，服务人员毫无怨言，圆满认真的完成工作任务。 3、根据首长接待任务，多次派 2—3 名服务标兵到银色烙印 为首长提供专职服务。 二、工作中存在的不足： 1、思想方面： （1） 、思想意识不够统一，团队意识不强，主人翁观念较 差。 （2） 、执行力较弱，领导交办的事情，不能及时落实。 （3） 、创新意识有待加强，缺乏主动学习意识。 2、安全方面： 安全管理工作还需继续加强， 安全管理责任制还需做得更 要精细，责任制落实到人。 3、管理方面： （1） 、管理人员管理能力薄弱，没有更好的发挥管理层应 起的模范带头作用，自身业务水平和综合素质有待提高。
（2） 、岗位之间欠缺沟通，常常是出了事以后才发现问题 的存在。 （3） 、服务的细节不够精细化，合理化。 （4） 、培训后的效果缺少持之以恒的保持和转化运用。 （5） 、前厅与后厨间的协调能力还需加强，发现问题，及 时沟通、及时解决。 （6） 、成本控制还需继续做细，当日必须核算（当日销售 额、利润、成本率） ，杜绝类似第一季度出现的情况。 （7） 、注重细节，点点滴滴，做到有问题，就解决。 三、对所党委、各部门的建议： 1、建议所党委根据《国家劳动法》和相关法律法规完善劳 动条例。给员工上保险、完善休假制度，以免发生劳动纠纷。 2、可适时外派人员学习交流，让有潜力的员工感到有发展 前景，有提升机会，稳定骨干队伍。 四、2013 年工作计划： 展望 2013 年，面对现在服
务员的流动比较大、难招、难留、 难管的情况下，餐饮工作面临三高一低（成本高、工资高、费用 高、利润低）形势下，深感责任重大，同时也是对部门工作的考 验与突破。首先要提高思想觉悟，转变观念，学会从多角度、深 层次看待问题、思考问题，学会经常回头看，经常总结经验。对 于 2013 年工作有以下几点计划目标： 1、加强后厨管理，做好成本控制是重中之重，因为餐饮利
润主要来自后厨的成本控制。 2、 继续实行每月询价、 定价制度， 真实掌握市场物价行情， 随时做到心中有数，紧跟市场行情走。 3、不断推陈出新，继续发挥餐饮菜品研发小组的作用，采 取“请进来，走出去”的办法，让部分管理人员走出去向同行交 流学习，适当可外聘 2—3 名厨师。 4、设施设备的维护维修保养，部门设一名兼职人员对部门 所有设施设备每周进行一次检查、维修、维护、记录。 5、管理人员要加大学习力度，提高自身业务能力和综合素 质，学习更好、更有效、更符合自己岗位的管理方法，以身作则， 高标准、高质量做好自己的工作。 6、回头看 2012 年的工作，对于现在员工存在上班时间长， 工作效率不稳定的情况，2013 年调整上班班次，将早班与午、 晚两餐上班时间分开，这样避免超时工作，工作效率慢，积极性 差。早点自助固定 4—5 人，雅间临时安排人员。 7、在现有的例会基础上，进一步深化例会的内容，提升深 度和广度， 把服务质量研讨会， 建设成所有服务人员的沟通平台、 相互学习、相互借鉴、分享服务经验，激发工作热情。 8、建立餐厅案例收集制度，减少顾客投诉率，收集餐厅顾 客对服务质量、品质等方面的建议，作为改善日常管理及服务提 供重要依据，餐厅所有人员对收集的案例进行分析总结。 9、新员工作为餐厅人员的重要组成部分，能否快速的融入
团队、调整好心态，将直接影响服务质量及团队建设。根据新员 工特点及入职情况，开展专题培训，目的是调整新员工的心态， 正视角色转化，认识餐饮行业特点。使新员工在心理上做好充分 的思想准备，缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪，加 快了融入餐饮团队的步伐。 10、为了更好发挥员工的特长，时刻关注员工的心态，要求 保持良好的工作状态，不定期组织员工进行学习，并对员工进行 考核，检查培训效果，发现不足之处及时弥补，并对培训计划加 以改进。每月定期和员工进行谈心谈话工作，了解他们近期的心 理状态、工作情况，从中发现问题，解决问题。 11、在现有服务水平的基础上，对服务进行创新提升，主抓 服务精细化和个性
化， 提高服务人员的服务水平， 加强日常服务， 树立优质服务窗口，制造服务亮点，在品牌的基础上，再创新的 服务品牌。 12、在物品管理上做到：责任到人，有章可循，有据可查， 有人执行，有人监督。 13、 严格管理制度、 员工培训制度， 明确划分岗位考核等级， 增强员工竞争意识，提高个人素质及工作效率。增强员工效益意 识，加强成本控制，节约费用开支。培养员工养成良好的节约意 识，合理用水用电等，发现浪费现象，及时制止并严格执行相关 处罚制度，并抓好各项安全管理。 总结一年的工作，我们取得了一定的经济效益和社会效益，
但也存在着很多不严、不细、不实的工作问题。我们倍感压 力的同时，要戒骄戒躁、迎难而上，化压力为动力，我部全 体员工决心在 2013 年度中，在所党委的正确领导下，脚踏 实地，继续努力，再创佳绩。总之一句话：空谈误店，实干 兴所。