棉喜爱淘宝店铺运营计划
--http://mianxiai.taobao.com
一． 人员配置。
1.）淘宝推广
工作内容：
１、负责网店整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作。
２、负责网店日常改版策划、上架、推广、销售、售后等经营与管理工作。
3、熟悉淘宝直通车钻石展位等淘宝推广工具，并善于总结经验，为达到销售业条提供决策
4、熟悉博客推广，社区论坛推广。
5、熟悉淘宝网店规则，交易流程，后台管理，辅助店长各部门事项。
6、负责统计，分析推广数据及效果，并不断做出优化方案
7、负责根据公司产品特色和促销活动，进行有针对性的营销推广
8、负责收集市场和行业信息，提供有效应对方案。
9、制定销售计划，带领团队完成销售业绩目标。
2.）淘宝美工
工作内容：
１、负责网络店铺视觉整体规划、设计、以及宝贝描述工作。
２、负责网店产品拍摄图后期图片处理和排版 。
３、负责店内促销信息广告的制作。
４、负责配合推广制作直通车、聚划算、淘金币等活动图片。
3.）客服人员（前期招1名）
工作职责：
１．通过聊天软件，耐心回答客户提出各种问题，达成双方愉快交易，处理订单信息。 ２．熟悉淘宝的各种操作规则，处理客户要求，修改价格，管理店铺等。
３．解答顾客提问，引导顾客进行购买，促成交易。
４．对网上客户提供售后服务，并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求，提供售后服务并能解决一般投诉。
５．配合公司淘宝店铺和独立网店站的推广宣传，在各种沟通群和论坛发贴宣传、推广店铺。
二、店铺运营规划
1.）店铺的上线及日常管理
1、确定店铺的整体风格，做好各个区域的美工工作。
2、细化买家须知内容，尽量做到顾客可能自主购物。
3、美工负责将待售产品的图片做好处理，编辑配置好相关的文案说明。、
4、编辑好各个产品的标题，宝贝描述后，核对价格及库存信息后，全部上架。
2.）营销活动
１、首先确定好３－５款主打的产品，以后历次活动优先考虑这几款产品的报名，以些吸引
客户，做好关联营销。
２、做好庆店营销活动，全场折扣，设置VIP折扣价格。
３、设置淘宝客，以此引进流量。
４、
3.）售后问题
委任有经验的，沟通能力强的客服担任售后工作，同时细化各种售后问题，作为应对方案，比如安抚客户的不满情绪：不同的情况对客户的损失如何补偿，快递丢件如何索赔，如何追件，如何跟进货物运输过程及其他相关售后问题。
4.）配送及仓库管理
１、仓库管理人员应及时核对库存信息，和编辑保持沟通，避免店铺出售状态的产品实际无货情况的出现，缺货的产品及时下架。
２、发货周期一天一次，除有活动的订单较多的情况外，订单一般要在２４小时内发出，最迟不能超过４８小时，如果遇到缺货或其他问题不能及时发货的，及时通知客服，联系客户沟通，做好换货或退款事宜。极力避免缺货没有及时和客户沟通导致客户严重不满的情况出现。
三、店铺运营细则
第一步：店铺设计
时间：待定（根据美工能力而定）
人员：美工，文案
工作：设计网店页面，根据主营产品的特性，设计符合产品特性的风格和色彩。 A：店铺整体首页装修
1.颜色统一，主色调是一个色调，可以用渐变色增加层次感，其他颜色不超过3种。穿插的小插件可以用对比色强的颜色强调突出。
2．模块位置合理。位置上下对齐，以齐整为标准。
3．右侧广告页面不超过3个。更多的就放在翻页中。
4．增加 FAQ（常见问题解答），可参考其他行业店铺。
5．增加 好评打分提醒，后期可由客服提醒客户打分。
6．增加 会员管理，例：“买满200元免费入会，立享98折”。
7．增加 收藏店铺，放置在右侧，可参考其他店铺。
8．增加公司简介。放在BANNER内。
9．增加 友情链接。专人长期负责寻找高质量的店铺互换友情链接。
10 增加 服务承诺。可参考其他店铺。
11. 增加 购物流程，放置在首页底部。
12．分类页面的顶部，先放置品牌的细分分类，然后放置品牌主题优惠活动。
13．分类页面的底部，放置买家必读。
B:宝贝描述页面
工作：设计美观，简洁的商品介绍模板。要注重页面打开速度和视觉效果的平衡。 要求：
1．风格与店铺主题色系统一，可适当配合渐变等手段。
2. 宝贝描述功能要健全，尽量能让客户自主购物。
3．商家促销放在靠上位置。
4．放置收藏商品，收藏店铺。
5．商品介绍，先放大图片，再放产品基本文字介绍，然后放商品详细描述，然后放品牌描述。再放品牌导航图，顾客常见问题问答。
6．热销商品，须挑选以往的顾客好评内容放置在商品详细描述后的位置。
7．放置热销商品TOP4，放置链接到“服务承诺”。
第二步：店铺推广
时间：长期
人员：全部
工作：主要涉及店铺活动和部分推广业务。
推广渠道：
1. 淘宝内部推广（免费推广项目）
a．淘宝搜索引擎优化：
侧重于标题关键字的运用、宝贝描述页文字的详细度，增加宝贝排名
b. 淘宝社区，淘江湖：
1、活跃发帖、回帖，帮助买家答疑（侧重买家），通过发帖ID引流到店铺
2、报名参加社区促销活动
3、争取社区首页免费广告位
c．淘宝帮派：
1、加入促销帮派，争取免费帮派推广资源
2、建立自己帮派，涵盖店铺所有促销活动详细说明页。（前期暂不适用，后期人员增加时可进行策划，并长期维护，建立自己的客户群。）
d．友情链接：
增加和其他高质量店铺的互通链接，通过其他店铺的反链进入店铺
e．收藏功能：
淘宝网提供一种叫收藏的功能，该功能主要针对买家进行的，店铺及产品被收藏的次数越多越能证明店铺的人气及浏览情况，同时是提高人气宝贝排名的一个重要指数。
f：淘宝官方活动
在店铺“我是卖家“—”活动报名“中，淘宝网中经常会提供一些促销活动，要积极去参加这种淘宝网提供的一些促销活动，不但能获得较好的推广资源，同时对自己的基本信用宣传也起到一定作用。
PS：淘宝官方活动一般对信誉销量有要求，店铺三钻前参加活动的可能极小，转化率高，但是顾客回头率很小，如果店铺人力不足，或活动准备不充分都会造成店铺评分较低，对店铺长久经营不利。
g：聚划算
聚划算团购活动以一团一日三品的形式在域名ju.taobao.com 页面展示
PS:聚划算规则要求比淘宝活动更加严格，转化率高，效果明显，同样存在弊端。
收费类推广项目
a：直通车
淘宝直通车是淘宝网为淘宝卖家量身定制的推广工具，是通过关键词竞价，按照点击付费，进行商品精准推广的服务。宝贝排名考前，展现率高，转化见效快。
PS：新店前期开直通车是见效最快的工具，需谨慎使用，根据产品利润以及月投放标准，制定每日限额。
b：钻石展位
钻石展位”是专为有更高推广需求的卖家量身定制的产品。精选了淘宝最优质的展示位置，通过竞价排序，按照展现计费。
PS：钻展消费较高，展现率高，店铺没有大的活动不建议使用。后期可针对店铺利润客观的产品或活动考虑开通。
c：淘宝客
“淘宝客推广”是专为淘宝卖家提供淘宝网以外的流量和人力，帮助推广商品，成交后卖家才支付佣金报酬，按照成交付费。
PS：淘宝客设置合理的话，会有不错的转化率，前提是建立在宝贝优良品质与佣金是否可观。目前shanghaidushi0店铺已开通淘宝客，每件佣金在5元左右。
数据营销工具
a：满就送
满就送积分，满就送礼品，满就减现金，满就免邮，功能：提升店铺销售业绩，提高店铺购买转化率，提升销信笔数，增加商品曝光率，节约人力成本。
b：搭配套餐
将几种商品组合在一起设置成大套餐销售，通过促销套可能让买家一次购买到更多的商品。提升店铺销售业绩，提高店铺购买转化率，提升店铺曝光率。
c：限时打折
系统帮助卖家设置限时限量的打折活动，买家方便迅速寻的寻找打折商品。供超低折扣吸引流量，限时限量刺激购买欲。
d：店铺优惠券
虚拟电子现金券，设置优惠券由买家主动领取，也可通过满就送、会员关系管理来发放优惠券，促进买家再次消费。促进店铺销量，有效提升店铺购买转化率。
以上为营销工具套餐：60/季度 98/半年 168/一年
e：数据魔方标准版
1. 一眼洞察市场蓝海
分析什么品牌热卖、什么产品好卖，数据帮你分析市场行情
2.分析子行业下的成交占比、增幅、关联行业
预测各个子类目的市场交易潜力，明确你的定位
3.我该向谁学习
分析类目下销量最高的宝贝；
向大卖家学习如何选择爆款，如何设置宝贝标题，并且定制出合理的价格
4.流量来源优化
研究类目下热销宝贝的流量来源分布；
向大卖家学习如何营销，并且制定出属于自己的资源投放计划 同时还要关注大卖家的商品如何书写宝贝描述， 学习后提升自己宝贝的转化率
5.提升宝贝搜索排序，直通车投放更省钱
仔细研究细分类目的关键词排行榜；
挑选适合的关键词，立即更改宝贝标题；每天观察效果再做优化；
中小卖家还可以寻找成交转化率较低的关键词，进行直通车投放；
避开竞争，花少量的资金获取更多流量；
标准版360元/年 90元/季度
2. 淘宝站外推广。
在除淘宝网以外的任何地方进行推广的一系列方法。其包括：SNS推广、博客、QQ群推广微博推广等手法。
进度及目标：淘宝站外推广及范围较之指定范围内的推广难度较大，需要投入更多的时间去推广。效果也较之不明显。
另外还有超级麦霸，淘宝天下，淘代码，超级买家秀等推广方式，暂时不适合十人以下团队实施。
第三步：服务管理
时间：长期
人员：客服
工作：主要涉及客户咨询及服务售后问题
a）咨询类
1． 用TXT或WORD保存下以往顾客最多提问的所有问题和回答，进行归类和总结，选择出回答最全面和详细的作为标准回答。
2．对整理好的标准回答，进行文字语气，标点符号的修饰，务必做到严谨周到。 3，对所有的回答前，都加上“亲，”，最后都加上语助词，类似“呢，哪，啊”。
b）客户关系
1. 制定会员制度，普通会员，高级会员，VIP会员不同的优惠比例。
2．利用APP插件实现自动的会员管理，生日祝贺，特惠活动通知。
3．联合策划人员，举办只针对老顾客的优惠活动，此活动在会员特惠区出现
C）评价管理
1．随产品附送店卡，提醒顾客给予好评和打5分。
2．在发货后，按照快递正常到达时间后延一天，客服需要电话询问顾客是否收到货，并对货物的评价。
如满意，则请顾客及时给予好评和所有项目5分。
如有问题，不论责任在谁，客服必须第一时间真诚道歉，然后调查问题的原因，并及时给予处理和补偿方法（具体处理方法和补偿方法，需和公司领导商议决定）。
3．对于中差评，可建立奖罚制度，具体额度待定。
4．如果顾客评价得分保持与上月持平，则客服获得相应部分的奖金。
如果顾客评价得分超过上月。则奖金根据超过的百分比提高，比如从4.7提高到4.8 则奖金当月增加100元，以此类推。
如果顾客评价得分少于上月。则奖金根据超过的百分比降低，比如从4.7降低到4.6 则奖金当月减少200元，以此类推，若处罚金额超过奖金部分，则从基本工资中扣。
2012.07.29
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棉喜爱淘宝店铺运营计划
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一． 人员配置。
1.）淘宝推广
工作内容：
１、负责网店整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作。
２、负责网店日常改版策划、上架、推广、销售、售后等经营与管理工作。
3、熟悉淘宝直通车钻石展位等淘宝推广工具，并善于总结经验，为达到销售业条提供决策
4、熟悉博客推广，社区论坛推广。
5、熟悉淘宝网店规则，交易流程，后台管理，辅助店长各部门事项。
6、负责统计，分析推广数据及效果，并不断做出优化方案
7、负责根据公司产品特色和促销活动，进行有针对性的营销推广
8、负责收集市场和行业信息，提供有效应对方案。
9、制定销售计划，带领团队完成销售业绩目标。
2.）淘宝美工
工作内容：
１、负责网络店铺视觉整体规划、设计、以及宝贝描述工作。
２、负责网店产品拍摄图后期图片处理和排版 。
３、负责店内促销信息广告的制作。
４、负责配合推广制作直通车、聚划算、淘金币等活动图片。
3.）客服人员（前期招1名）
工作职责：
１．通过聊天软件，耐心回答客户提出各种问题，达成双方愉快交易，处理订单信息。 ２．熟悉淘宝的各种操作规则，处理客户要求，修改价格，管理店铺等。
３．解答顾客提问，引导顾客进行购买，促成交易。
４．对网上客户提供售后服务，并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求，提供售后服务并能解决一般投诉。
５．配合公司淘宝店铺和独立网店站的推广宣传，在各种沟通群和论坛发贴宣传、推广店铺。
二、店铺运营规划
1.）店铺的上线及日常管理
1、确定店铺的整体风格，做好各个区域的美工工作。
2、细化买家须知内容，尽量做到顾客可能自主购物。
3、美工负责将待售产品的图片做好处理，编辑配置好相关的文案说明。、
4、编辑好各个产品的标题，宝贝描述后，核对价格及库存信息后，全部上架。
2.）营销活动
１、首先确定好３－５款主打的产品，以后历次活动优先考虑这几款产品的报名，以些吸引
客户，做好关联营销。
２、做好庆店营销活动，全场折扣，设置VIP折扣价格。
３、设置淘宝客，以此引进流量。
４、
3.）售后问题
委任有经验的，沟通能力强的客服担任售后工作，同时细化各种售后问题，作为应对方案，比如安抚客户的不满情绪：不同的情况对客户的损失如何补偿，快递丢件如何索赔，如何追件，如何跟进货物运输过程及其他相关售后问题。
4.）配送及仓库管理
１、仓库管理人员应及时核对库存信息，和编辑保持沟通，避免店铺出售状态的产品实际无货情况的出现，缺货的产品及时下架。
２、发货周期一天一次，除有活动的订单较多的情况外，订单一般要在２４小时内发出，最迟不能超过４８小时，如果遇到缺货或其他问题不能及时发货的，及时通知客服，联系客户沟通，做好换货或退款事宜。极力避免缺货没有及时和客户沟通导致客户严重不满的情况出现。
三、店铺运营细则
第一步：店铺设计
时间：待定（根据美工能力而定）
人员：美工，文案
工作：设计网店页面，根据主营产品的特性，设计符合产品特性的风格和色彩。 A：店铺整体首页装修
1.颜色统一，主色调是一个色调，可以用渐变色增加层次感，其他颜色不超过3种。穿插的小插件可以用对比色强的颜色强调突出。
2．模块位置合理。位置上下对齐，以齐整为标准。
3．右侧广告页面不超过3个。更多的就放在翻页中。
4．增加 FAQ（常见问题解答），可参考其他行业店铺。
5．增加 好评打分提醒，后期可由客服提醒客户打分。
6．增加 会员管理，例：“买满200元免费入会，立享98折”。
7．增加 收藏店铺，放置在右侧，可参考其他店铺。
8．增加公司简介。放在BANNER内。
9．增加 友情链接。专人长期负责寻找高质量的店铺互换友情链接。
10 增加 服务承诺。可参考其他店铺。
11. 增加 购物流程，放置在首页底部。
12．分类页面的顶部，先放置品牌的细分分类，然后放置品牌主题优惠活动。
13．分类页面的底部，放置买家必读。
B:宝贝描述页面
工作：设计美观，简洁的商品介绍模板。要注重页面打开速度和视觉效果的平衡。 要求：
1．风格与店铺主题色系统一，可适当配合渐变等手段。
2. 宝贝描述功能要健全，尽量能让客户自主购物。
3．商家促销放在靠上位置。
4．放置收藏商品，收藏店铺。
5．商品介绍，先放大图片，再放产品基本文字介绍，然后放商品详细描述，然后放品牌描述。再放品牌导航图，顾客常见问题问答。
6．热销商品，须挑选以往的顾客好评内容放置在商品详细描述后的位置。
7．放置热销商品TOP4，放置链接到“服务承诺”。
第二步：店铺推广
时间：长期
人员：全部
工作：主要涉及店铺活动和部分推广业务。
推广渠道：
1. 淘宝内部推广（免费推广项目）
a．淘宝搜索引擎优化：
侧重于标题关键字的运用、宝贝描述页文字的详细度，增加宝贝排名
b. 淘宝社区，淘江湖：
1、活跃发帖、回帖，帮助买家答疑（侧重买家），通过发帖ID引流到店铺
2、报名参加社区促销活动
3、争取社区首页免费广告位
c．淘宝帮派：
1、加入促销帮派，争取免费帮派推广资源
2、建立自己帮派，涵盖店铺所有促销活动详细说明页。（前期暂不适用，后期人员增加时可进行策划，并长期维护，建立自己的客户群。）
d．友情链接：
增加和其他高质量店铺的互通链接，通过其他店铺的反链进入店铺
e．收藏功能：
淘宝网提供一种叫收藏的功能，该功能主要针对买家进行的，店铺及产品被收藏的次数越多越能证明店铺的人气及浏览情况，同时是提高人气宝贝排名的一个重要指数。
f：淘宝官方活动
在店铺“我是卖家“—”活动报名“中，淘宝网中经常会提供一些促销活动，要积极去参加这种淘宝网提供的一些促销活动，不但能获得较好的推广资源，同时对自己的基本信用宣传也起到一定作用。
PS：淘宝官方活动一般对信誉销量有要求，店铺三钻前参加活动的可能极小，转化率高，但是顾客回头率很小，如果店铺人力不足，或活动准备不充分都会造成店铺评分较低，对店铺长久经营不利。
g：聚划算
聚划算团购活动以一团一日三品的形式在域名ju.taobao.com 页面展示
PS:聚划算规则要求比淘宝活动更加严格，转化率高，效果明显，同样存在弊端。
收费类推广项目
a：直通车
淘宝直通车是淘宝网为淘宝卖家量身定制的推广工具，是通过关键词竞价，按照点击付费，进行商品精准推广的服务。宝贝排名考前，展现率高，转化见效快。
PS：新店前期开直通车是见效最快的工具，需谨慎使用，根据产品利润以及月投放标准，制定每日限额。
b：钻石展位
钻石展位”是专为有更高推广需求的卖家量身定制的产品。精选了淘宝最优质的展示位置，通过竞价排序，按照展现计费。
PS：钻展消费较高，展现率高，店铺没有大的活动不建议使用。后期可针对店铺利润客观的产品或活动考虑开通。
c：淘宝客
“淘宝客推广”是专为淘宝卖家提供淘宝网以外的流量和人力，帮助推广商品，成交后卖家才支付佣金报酬，按照成交付费。
PS：淘宝客设置合理的话，会有不错的转化率，前提是建立在宝贝优良品质与佣金是否可观。目前shanghaidushi0店铺已开通淘宝客，每件佣金在5元左右。
数据营销工具
a：满就送
满就送积分，满就送礼品，满就减现金，满就免邮，功能：提升店铺销售业绩，提高店铺购买转化率，提升销信笔数，增加商品曝光率，节约人力成本。
b：搭配套餐
将几种商品组合在一起设置成大套餐销售，通过促销套可能让买家一次购买到更多的商品。提升店铺销售业绩，提高店铺购买转化率，提升店铺曝光率。
c：限时打折
系统帮助卖家设置限时限量的打折活动，买家方便迅速寻的寻找打折商品。供超低折扣吸引流量，限时限量刺激购买欲。
d：店铺优惠券
虚拟电子现金券，设置优惠券由买家主动领取，也可通过满就送、会员关系管理来发放优惠券，促进买家再次消费。促进店铺销量，有效提升店铺购买转化率。
以上为营销工具套餐：60/季度 98/半年 168/一年
e：数据魔方标准版
1. 一眼洞察市场蓝海
分析什么品牌热卖、什么产品好卖，数据帮你分析市场行情
2.分析子行业下的成交占比、增幅、关联行业
预测各个子类目的市场交易潜力，明确你的定位
3.我该向谁学习
分析类目下销量最高的宝贝；
向大卖家学习如何选择爆款，如何设置宝贝标题，并且定制出合理的价格
4.流量来源优化
研究类目下热销宝贝的流量来源分布；
向大卖家学习如何营销，并且制定出属于自己的资源投放计划 同时还要关注大卖家的商品如何书写宝贝描述， 学习后提升自己宝贝的转化率
5.提升宝贝搜索排序，直通车投放更省钱
仔细研究细分类目的关键词排行榜；
挑选适合的关键词，立即更改宝贝标题；每天观察效果再做优化；
中小卖家还可以寻找成交转化率较低的关键词，进行直通车投放；
避开竞争，花少量的资金获取更多流量；
标准版360元/年 90元/季度
2. 淘宝站外推广。
在除淘宝网以外的任何地方进行推广的一系列方法。其包括：SNS推广、博客、QQ群推广微博推广等手法。
进度及目标：淘宝站外推广及范围较之指定范围内的推广难度较大，需要投入更多的时间去推广。效果也较之不明显。
另外还有超级麦霸，淘宝天下，淘代码，超级买家秀等推广方式，暂时不适合十人以下团队实施。
第三步：服务管理
时间：长期
人员：客服
工作：主要涉及客户咨询及服务售后问题
a）咨询类
1． 用TXT或WORD保存下以往顾客最多提问的所有问题和回答，进行归类和总结，选择出回答最全面和详细的作为标准回答。
2．对整理好的标准回答，进行文字语气，标点符号的修饰，务必做到严谨周到。 3，对所有的回答前，都加上“亲，”，最后都加上语助词，类似“呢，哪，啊”。
b）客户关系
1. 制定会员制度，普通会员，高级会员，VIP会员不同的优惠比例。
2．利用APP插件实现自动的会员管理，生日祝贺，特惠活动通知。
3．联合策划人员，举办只针对老顾客的优惠活动，此活动在会员特惠区出现
C）评价管理
1．随产品附送店卡，提醒顾客给予好评和打5分。
2．在发货后，按照快递正常到达时间后延一天，客服需要电话询问顾客是否收到货，并对货物的评价。
如满意，则请顾客及时给予好评和所有项目5分。
如有问题，不论责任在谁，客服必须第一时间真诚道歉，然后调查问题的原因，并及时给予处理和补偿方法（具体处理方法和补偿方法，需和公司领导商议决定）。
3．对于中差评，可建立奖罚制度，具体额度待定。
4．如果顾客评价得分保持与上月持平，则客服获得相应部分的奖金。
如果顾客评价得分超过上月。则奖金根据超过的百分比提高，比如从4.7提高到4.8 则奖金当月增加100元，以此类推。
如果顾客评价得分少于上月。则奖金根据超过的百分比降低，比如从4.7降低到4.6 则奖金当月减少200元，以此类推，若处罚金额超过奖金部分，则从基本工资中扣。
2012.07.29
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