上海海得控制系统股份有限公司
技术支持工作管理办法
总 则
1. 为加强公司技术服务人员的售前、售后服务的技术服务工作，特制定本办
法。
2. 本办法包括总则、售前服务流程、售后服务流程、客户投诉处理等部分。 3. 本办法呈请有关部门核准公布后施行，修正时同。
售前服务的流程为（附件一）：
1. 接听技术支持电话，了解客户需求，或直接从业务部门接收客户需求； 2. 接到用户需求后，查找资料，找到相关产品； 3. 针对客户需求对产品进行测试；
4. 把测试的结果回复用户，同时通知销售部和客户联系； 5. 做好售前服务工作的记录。 售后服务的流程为（附件二）：
1. 接受业务员或客户的申请并确认；
2. 由申请部门填写《技术支持申请表》、《内部技术服务收费协议》 3. 通过电话或到现场等方法解决客户提出相关问题； 4. 由技术服务人员填写《技术支持服务表》
业务部门提出需技术人员到现场服务时由该部门提交由部门主管确认《现场服务申请表》及《内部技术服务收费协议》，技术人员持“技术支持服务表”前往客户现场服务，妥善处理后请客户于服务凭证上签字，携回后提交申请部门的主管签字确认后与“现场服务申请表”一起存档。如在现场不能马上解决的，留下客户详细
联系方法，尽快找到解决办法，及时回复客户，如果还不能找到解决办法，应及时向上级汇报情况，由技术部门召集销售、产品等相关部门人员，共同商讨解决方案，得出处理方案后及时回复用户。如果售前或售后服务的技术要求较高，则可结合其他部门及分支机构的技术力量，尽快做出方案，向顾客提供完整、及时的服务。
如客户提出服务的产品不是我公司提供或已过保修期，需与客户签订《技术服务协议》，如有特殊情况，可与业务支持管理部部门主管协商解决。
对技术服务、技术应用的客户投诉处理
对客户的抱怨或投诉，其情节重大者，技术服务部门应即提呈有关负责人核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，可由技术服务部门自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书面或电话通知该客户。技术服务部门对提出投诉的客户，无论其情节大小，均应予以记录并报质量管理员。对情节重大者，应派员前往处理，以示慎重。 附录：
《售前服务工作流程图》 《售后服务工作流程图》 《技术服务协议》QS04-17-R1A 《内部技术服务收费协议》QS04-17-R2A 《技术支持申请表》QS04-17-R3A 《技术支持服务表》QS04-17-R4A
业务支持管理部售前服务工作流程图
业务支持管理部售后服务工作流程图
上海海得控制系统股份有限公司技术服务协议
甲方：
乙方：上海海得控制系统股份有限公司
一． 提供服务名称，时间，付费金额:
1．服务名称：____________________________________________ 2．服务时间：_______年 _____ 月 _____ 日— _____月 _____ 日 3．付费金额：人民币_______________
二． 服务要求技术标准，乙方对服务负责的条件和期限:
1．服务要求技术标准：乙方派遣____名技术服务工程师到现场进行技术服务，确保在____月 ____日前完成调试任务。乙方不对所提供产品以外的由于系统设计及其他原因造成的产品或系统问题负责。
2．乙方对服务负责的条件和期限：甲方需确保现场准备工作的具备，以保证乙方技术人员如期完成工作。如甲方在乙方技术人员完成工作之外提出延长工作时间要求，则另外计费（1500/人*天）。
三． 验收服务标准：
甲方如对乙方提供的技术服务工作质量不满，需在收到服务后10日内出具书面意见传真至乙方（021-64401850）。如乙方未收到书面意见，则视为验收服务合格无误。
四． 收费明细表(人民币)：
1．往返交通费: ________________ 元 2．当地交通费: 元/天 3．住宿膳食费: 500 元/天
4．技术服务费: 1500 元/天(含往返天数计算服务时间) 合计：_____天共______________________ 元整(大写) 五．付款方式：外地客户以电汇结算,上海本地以支票结算
六．服务前提: 款到我司后即日赴现场服务(电汇凭底单传真)。
甲方： 乙方：上海海得控制系统股份有限公司
委托代理人： 委托代理人： 电话： 电话：
开户行：上海银行漕溪支行
帐号：316913-[1**********] 税号：[**************]
此单据作为技术支持人员考核依据 表单编号：QS04-17-R1A
上海海得控制系统股份有限公司
内部技术服务收费协议
甲方：
乙方：业务支持管理部
七． 提供服务名称，时间，付费金额:
4．服务名称：____________________________________________ 5．服务时间：_______年 _____ 月 _____ 日— _____月 _____ 日
八． 服务要求技术标准，乙方对服务负责的条件和期限:
3．服务要求标准：乙方派遣___________工程师到甲方指定现场进行技术服务，乙方确保在____月 ____日前完成甲方要求的技术服务任务。
4．乙方指定的服务对象：________________________________________________ 5．乙方指定的服务地点：________________________________________________ 6．乙方对所指定服务的额外要求：________________________________________ _______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ 九． 验收服务标准：
甲方如对乙方提供的技术服务满意度和最终用户对服务的满意度将签署在服务表格中。最终用户及被服务业务部门中任何一方不满意服务质量，免收技术服务费用。
十． 收费明细表(人民币)：
5．往返交通费: ________________ 元 6．当地交通费: 100 元/天 7．住宿膳食费: 300 元/天
8．技术服务费: 500 元/天(含往返天数计算服务时间) 合计：_____天共______________________ 元整(大写)
十一． 付款方式：内部结算。（自被服务部门所要求的服务完成起，从公司财务部门结算）
十二． 服务前提: （服务申请单据由申请人签字并有该部门主管经理签字认可）。
甲方： 乙方：业务支持管理部
业务部门经理签字： 技术支持人员签字：
表单编号：
QS04-17-R2A
技术支持申请表
表单编号：QS04-17-R3A
注：请申请部门认真填写，此表是技术支持人员的考核依据之一。
技 术 支 持 服 务 表
表单编号：QS04-17-R4A
上海海得控制系统股份有限公司
技术支持工作管理办法
总 则
1. 为加强公司技术服务人员的售前、售后服务的技术服务工作，特制定本办
法。
2. 本办法包括总则、售前服务流程、售后服务流程、客户投诉处理等部分。 3. 本办法呈请有关部门核准公布后施行，修正时同。
售前服务的流程为（附件一）：
1. 接听技术支持电话，了解客户需求，或直接从业务部门接收客户需求； 2. 接到用户需求后，查找资料，找到相关产品； 3. 针对客户需求对产品进行测试；
4. 把测试的结果回复用户，同时通知销售部和客户联系； 5. 做好售前服务工作的记录。 售后服务的流程为（附件二）：
1. 接受业务员或客户的申请并确认；
2. 由申请部门填写《技术支持申请表》、《内部技术服务收费协议》 3. 通过电话或到现场等方法解决客户提出相关问题； 4. 由技术服务人员填写《技术支持服务表》
业务部门提出需技术人员到现场服务时由该部门提交由部门主管确认《现场服务申请表》及《内部技术服务收费协议》，技术人员持“技术支持服务表”前往客户现场服务，妥善处理后请客户于服务凭证上签字，携回后提交申请部门的主管签字确认后与“现场服务申请表”一起存档。如在现场不能马上解决的，留下客户详细
联系方法，尽快找到解决办法，及时回复客户，如果还不能找到解决办法，应及时向上级汇报情况，由技术部门召集销售、产品等相关部门人员，共同商讨解决方案，得出处理方案后及时回复用户。如果售前或售后服务的技术要求较高，则可结合其他部门及分支机构的技术力量，尽快做出方案，向顾客提供完整、及时的服务。
如客户提出服务的产品不是我公司提供或已过保修期，需与客户签订《技术服务协议》，如有特殊情况，可与业务支持管理部部门主管协商解决。
对技术服务、技术应用的客户投诉处理
对客户的抱怨或投诉，其情节重大者，技术服务部门应即提呈有关负责人核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，可由技术服务部门自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书面或电话通知该客户。技术服务部门对提出投诉的客户，无论其情节大小，均应予以记录并报质量管理员。对情节重大者，应派员前往处理，以示慎重。 附录：
《售前服务工作流程图》 《售后服务工作流程图》 《技术服务协议》QS04-17-R1A 《内部技术服务收费协议》QS04-17-R2A 《技术支持申请表》QS04-17-R3A 《技术支持服务表》QS04-17-R4A
业务支持管理部售前服务工作流程图
业务支持管理部售后服务工作流程图
上海海得控制系统股份有限公司技术服务协议
甲方：
乙方：上海海得控制系统股份有限公司
一． 提供服务名称，时间，付费金额:
1．服务名称：____________________________________________ 2．服务时间：_______年 _____ 月 _____ 日— _____月 _____ 日 3．付费金额：人民币_______________
二． 服务要求技术标准，乙方对服务负责的条件和期限:
1．服务要求技术标准：乙方派遣____名技术服务工程师到现场进行技术服务，确保在____月 ____日前完成调试任务。乙方不对所提供产品以外的由于系统设计及其他原因造成的产品或系统问题负责。
2．乙方对服务负责的条件和期限：甲方需确保现场准备工作的具备，以保证乙方技术人员如期完成工作。如甲方在乙方技术人员完成工作之外提出延长工作时间要求，则另外计费（1500/人*天）。
三． 验收服务标准：
甲方如对乙方提供的技术服务工作质量不满，需在收到服务后10日内出具书面意见传真至乙方（021-64401850）。如乙方未收到书面意见，则视为验收服务合格无误。
四． 收费明细表(人民币)：
1．往返交通费: ________________ 元 2．当地交通费: 元/天 3．住宿膳食费: 500 元/天
4．技术服务费: 1500 元/天(含往返天数计算服务时间) 合计：_____天共______________________ 元整(大写) 五．付款方式：外地客户以电汇结算,上海本地以支票结算
六．服务前提: 款到我司后即日赴现场服务(电汇凭底单传真)。
甲方： 乙方：上海海得控制系统股份有限公司
委托代理人： 委托代理人： 电话： 电话：
开户行：上海银行漕溪支行
帐号：316913-[1**********] 税号：[**************]
此单据作为技术支持人员考核依据 表单编号：QS04-17-R1A
上海海得控制系统股份有限公司
内部技术服务收费协议
甲方：
乙方：业务支持管理部
七． 提供服务名称，时间，付费金额:
4．服务名称：____________________________________________ 5．服务时间：_______年 _____ 月 _____ 日— _____月 _____ 日
八． 服务要求技术标准，乙方对服务负责的条件和期限:
3．服务要求标准：乙方派遣___________工程师到甲方指定现场进行技术服务，乙方确保在____月 ____日前完成甲方要求的技术服务任务。
4．乙方指定的服务对象：________________________________________________ 5．乙方指定的服务地点：________________________________________________ 6．乙方对所指定服务的额外要求：________________________________________ _______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ 九． 验收服务标准：
甲方如对乙方提供的技术服务满意度和最终用户对服务的满意度将签署在服务表格中。最终用户及被服务业务部门中任何一方不满意服务质量，免收技术服务费用。
十． 收费明细表(人民币)：
5．往返交通费: ________________ 元 6．当地交通费: 100 元/天 7．住宿膳食费: 300 元/天
8．技术服务费: 500 元/天(含往返天数计算服务时间) 合计：_____天共______________________ 元整(大写)
十一． 付款方式：内部结算。（自被服务部门所要求的服务完成起，从公司财务部门结算）
十二． 服务前提: （服务申请单据由申请人签字并有该部门主管经理签字认可）。
甲方： 乙方：业务支持管理部
业务部门经理签字： 技术支持人员签字：
表单编号：
QS04-17-R2A
技术支持申请表
表单编号：QS04-17-R3A
注：请申请部门认真填写，此表是技术支持人员的考核依据之一。
技 术 支 持 服 务 表
表单编号：QS04-17-R4A