总机情景对话
一、查询及预订电话
A ：“Hong She Hot Spring Resort,您好鸿舍行馆，很高兴为您服务， 请问有什么可以帮您。
B ：转前台。
A ：您好，请问您是预订房间还是查询呢？
1、B ：订房。
A ：请稍等。
2、B ：查询客人。
A ：请问客人的全名？好的，请稍等。
有：转入房间（征求客人同意可能转入）
没有：对不起，没有这位客人登记，请查后再拨。
二、转领导办公室电话
A ：“Hong She Hot Spring Resort,您好鸿舍行馆，很高兴为您服务， 请问有什么可以帮您。
B ：转王总办公室。
A ：请问您贵姓？请问您是哪个单位的？
B ：XX 单位，姓XX （请客人稍等）。
A ：（打进王总办公室），“王总，您好，外线XX 单位，XX 先生 /小姐找，请问您要接吗？”
1、王总：转进来。
A ：请稍等。（直接将电话接到王总办公室）
2、王总：不接。
A ：（将电线转回外线），对不起，电话没有接，请销候再拨。（或 留言）
三、转房间电话
A ：“Hong She Hot Spring Resort,您好鸿舍行馆，很高兴为您服务， 请问有什么可以帮您”
B ：接XX 房间。
A ：请问登记客人姓名？
B ：XX 名。
1、（如果客人能说出登记客人姓名，可征求客人意见后直接转）。
2、请稍等。（在电脑问询中查找）
2、（若不能说出客人全名或从哪里来的）对不起，登记客人不叫 这个名字，请查后再拨。
四、查询及转房间电话
A ：“Hong She Hot Spring Resort,您好鸿舍行馆，很高兴为您服务， 请问有什么可以帮您”
B ：请问刚刚是谁给我打的电话？
A ：请问您有没有分机号呢？
1、B ：不知道分机号。
A ：对不起，我们酒店所有电话打出去都是总台的电话号，不
知道分机号是没有办法为您转接的。
2、分机号XXX 。
A ：请稍等。（再询问客人全名，方可转入）。
五、转办公楼层电话（午休时间）
A ：“Hong She Hot Spring Resort,您好鸿舍行馆，很高兴为您服务， 有什么可以帮您”
B ：转财务室。
A ：对不起，办公室中午休息，请两点以后打过来好吗？
1、B ：有很急的事，办公室有人，刚才给我打了电话叫我打过来
的。
A ：请稍等。(和财务部门联系一下）
2、A ：（来电人要留言）请留下您的姓名和电话，稍后我们会与
财务联系。
六、客人询问拨打外线电话
A ：Operator ，您好，总机！“
1、B ：打外线怎么打。
A ：您好，打外线请先拨“0”，然后再拨您需要打的电话号码！
2、B ：我这个房间怎么打不出外线？
A ：对不起，请您过一分钟再拨好吗？我们这就为您开通。
七、叫醒服务。
A ：Operator ，您好，总机！“
B ：给我一个早叫，
A ：您好，请问您的房间号是多少？请问是什么时候呢？ B ：XX 房，明天XX 叫醒。
A ：XX 房XX 时间叫醒对吗？到时我们会准时叫醒您的，祝您晚 安！再见！
八、接到酒店其他部门（或班组）转告的客人叫醒
A ：Operator ，您好，总机！“
其他班组：XX 房间XX 时间叫醒。（在接到此种叫醒时，须传单 据填写签字）
A ：好的，谢谢。
1、此时，总机要打电话到房间去与住店客人确认！
A ：先生/小姐，您好。我是酒店总机，对不起，打搅了，我确认 一下您的叫醒时间，是明天XX 时间的叫醒对吗？好的，谢谢 您，祝您晚安，再见 ！
2、为客人提供叫醒时：
A ：先生/小姐，早上好/下午好，您的叫醒服务XX 点钟到了。(加
上天气情况或问候祝福语等）
九、客人要求勿打扰
A ：Operator ，您好，总机！“
B ：从现在开始，不要转外线进来了。
A ：您好，请问您的房间号是多少呢？是内线、外线都不接吗？ 请问到什么时候呢？
B ：到明天早上8：00。
A ：到明天早上8：00是吗？好的，没问题！祝您晚安（或希望 您住得愉快）。
十、强插内部电话
A ：Operator ，您好，总机！“
房务中心：请15楼放下电话，有急事找。
A ：（打电话到15楼）15楼您好，我是总机，房务中心有急事找， 请放电话。
总机情景对话
一、查询及预订电话
A ：“Hong She Hot Spring Resort,您好鸿舍行馆，很高兴为您服务， 请问有什么可以帮您。
B ：转前台。
A ：您好，请问您是预订房间还是查询呢？
1、B ：订房。
A ：请稍等。
2、B ：查询客人。
A ：请问客人的全名？好的，请稍等。
有：转入房间（征求客人同意可能转入）
没有：对不起，没有这位客人登记，请查后再拨。
二、转领导办公室电话
A ：“Hong She Hot Spring Resort,您好鸿舍行馆，很高兴为您服务， 请问有什么可以帮您。
B ：转王总办公室。
A ：请问您贵姓？请问您是哪个单位的？
B ：XX 单位，姓XX （请客人稍等）。
A ：（打进王总办公室），“王总，您好，外线XX 单位，XX 先生 /小姐找，请问您要接吗？”
1、王总：转进来。
A ：请稍等。（直接将电话接到王总办公室）
2、王总：不接。
A ：（将电线转回外线），对不起，电话没有接，请销候再拨。（或 留言）
三、转房间电话
A ：“Hong She Hot Spring Resort,您好鸿舍行馆，很高兴为您服务， 请问有什么可以帮您”
B ：接XX 房间。
A ：请问登记客人姓名？
B ：XX 名。
1、（如果客人能说出登记客人姓名，可征求客人意见后直接转）。
2、请稍等。（在电脑问询中查找）
2、（若不能说出客人全名或从哪里来的）对不起，登记客人不叫 这个名字，请查后再拨。
四、查询及转房间电话
A ：“Hong She Hot Spring Resort,您好鸿舍行馆，很高兴为您服务， 请问有什么可以帮您”
B ：请问刚刚是谁给我打的电话？
A ：请问您有没有分机号呢？
1、B ：不知道分机号。
A ：对不起，我们酒店所有电话打出去都是总台的电话号，不
知道分机号是没有办法为您转接的。
2、分机号XXX 。
A ：请稍等。（再询问客人全名，方可转入）。
五、转办公楼层电话（午休时间）
A ：“Hong She Hot Spring Resort,您好鸿舍行馆，很高兴为您服务， 有什么可以帮您”
B ：转财务室。
A ：对不起，办公室中午休息，请两点以后打过来好吗？
1、B ：有很急的事，办公室有人，刚才给我打了电话叫我打过来
的。
A ：请稍等。(和财务部门联系一下）
2、A ：（来电人要留言）请留下您的姓名和电话，稍后我们会与
财务联系。
六、客人询问拨打外线电话
A ：Operator ，您好，总机！“
1、B ：打外线怎么打。
A ：您好，打外线请先拨“0”，然后再拨您需要打的电话号码！
2、B ：我这个房间怎么打不出外线？
A ：对不起，请您过一分钟再拨好吗？我们这就为您开通。
七、叫醒服务。
A ：Operator ，您好，总机！“
B ：给我一个早叫，
A ：您好，请问您的房间号是多少？请问是什么时候呢？ B ：XX 房，明天XX 叫醒。
A ：XX 房XX 时间叫醒对吗？到时我们会准时叫醒您的，祝您晚 安！再见！
八、接到酒店其他部门（或班组）转告的客人叫醒
A ：Operator ，您好，总机！“
其他班组：XX 房间XX 时间叫醒。（在接到此种叫醒时，须传单 据填写签字）
A ：好的，谢谢。
1、此时，总机要打电话到房间去与住店客人确认！
A ：先生/小姐，您好。我是酒店总机，对不起，打搅了，我确认 一下您的叫醒时间，是明天XX 时间的叫醒对吗？好的，谢谢 您，祝您晚安，再见 ！
2、为客人提供叫醒时：
A ：先生/小姐，早上好/下午好，您的叫醒服务XX 点钟到了。(加
上天气情况或问候祝福语等）
九、客人要求勿打扰
A ：Operator ，您好，总机！“
B ：从现在开始，不要转外线进来了。
A ：您好，请问您的房间号是多少呢？是内线、外线都不接吗？ 请问到什么时候呢？
B ：到明天早上8：00。
A ：到明天早上8：00是吗？好的，没问题！祝您晚安（或希望 您住得愉快）。
十、强插内部电话
A ：Operator ，您好，总机！“
房务中心：请15楼放下电话，有急事找。
A ：（打电话到15楼）15楼您好，我是总机，房务中心有急事找， 请放电话。