2008-12-14 来源： 作者：王晓亮 被浏览：687次
按照国际通行的“二八”法则：百分之二十的客户能为银行带来百分之八十的收益。当前形势下，银行间竞争的焦点就是对优质客户的竞争，谁能拥有较多的优质客户，谁就能赢得市场竞争的主动权。在同业竞争日趋激烈的今天，农村信用社如何做好优质客户的培育、服务和管理工作已成为当前值得探讨的课题。
一、信用社优质客户管理的局限性。
面对复杂多变的市场和不同客户群体，信用社同其它银行相比，应变能力和业务创新能力差距是明显的，在经营理念、开发新品、优化服务等诸多方面仍处劣势。
（一）广大员工没有真正树立“以客户为中心”的现代营销观念。贷款营销理论仍缺乏系统的研究和运用，经营上往往延袭传统习惯思维与做法，现代营销意识不强，整体策划不够，工作中常把贷款营销理解为一般产品和单纯的市场拓展，业务人员注重单一营销，缺乏与客户的有机联系和深度的综合营销。
（二）新品开发少，客户维护体系不健全。信用社目前经营的品种较为单一，难以满足客户的需求，在产品的提供上，不是客户和市场需要什么，我们提供什么，而是我们有什么，就提供什么，品牌产品不突出。长期以来，市场定位不明确，没有按照客户的发展潜力、需求特点等变量划分客户群，偏重开拓新的客源市场，注重客户量的增加，对于优质客户群体，信用社也没有形成一套高效、规范、可操作的机制。在其它商业银行已经建立了以客户部门为中心，以客户经理为主体，以科技和产品为支撑，各部门相互配合，系统联动，全员参与的综合营销体系纷纷抢占市场时，我们信用社还没有一支过硬的客户经理队伍来为优质客户提供更加快捷准确、方便、个性化的定制式服务，这对信用社的持续发展显然是十分不利的。
（三）业务创新能力和品牌意识较弱。信用社在激烈的市场竞争中尚未形成强势产品和拳头产品以吸引优质客户，全面推进中间业务进程缓慢，难以满足优质客户的群体需求，在一定程度上影响了市场竞争能力。还有，把优质客户混同一般客户对待，不采取差别化服务策略，很可能就会失去这些优质客户。
二、改进农村信用社优质客户管理的方法与措施。
（一）优质客户要争取更要培育。在争取优质客户过程中，各家银行会想出各种方式，提供各种便利与优惠，以促使对方在自己这里开户、结算和存、贷款。其实，对某个特定的地域来说，现有的优质客户并不多。因此，优质客户要争取，更要培育。培育优质客户的难度虽大，但是对信用社的发展，对地方经济的支持来讲，却意义重大。
（二）促进客户群体优质化。总结信用社目前客户情况，可以总结为客户多、管理难、费用大、收益少、利润薄。由于多年来体制上的问题，以致客户群体中的低层部分占比较大。因此，我们必须促进客户群体优质化，坚决实施和全面落实“积极发展一批、精心培育一批、严格限制一批、果断淘汰一批”的差别服务策略。集中有限资源向优质客户倾斜，扶持和培育优质客户群体，将更多的人力、物力放在为优质客户提供全方位服务上来，做到“有进有退”。要下决心压缩一批层次低、质量差的客户，撤并一批经营难效益差的机构，集中资源用于优质客户和优势区域。巩固现有的市场份额和优质客户，拓展新的市场和潜在的客户，满足客户日益增长的金融需要，把有限的资源用于能为自身带来更大发展空间和市场的优质客户。我们应抓住国家宏观调控的良好契机，实施集约经营、调整结构、促优限劣等经营策略，优化客户结构，提高客户质量。
（三）大力推行客户经理制。客户经理提供的是专业服务，需要将自己的各种知识和技能进行综合运用，以取得客户的信赖。对客户进行调查和评价，提供客户服务个性化方案设计。对信用社而言，客户经理需熟悉现金、结算、信贷、存款、理财等金融核心业务，了解农村信用社产品的需求、功能及推销技巧。客户经理直接与优质客户进行交往，可以更好地了解客户的不同需求，并对此进行提炼总结，进而反馈到信用社产品开发部门联手进行产品创新设计，反过来又可以为客户提供更有特色的定制产品(服务)，从而促进信用社与客户之间的良性互动。
（四）为客户提供便捷、高效优质的服务。农村信用社的贷款利率一般要高于其他银行，这是一把刃剑，既利于灵活开拓业务，又容易导致优质客户流失。但在实际操作中，也有相当一部份优质客户宁愿接受“高利率”，是因为农信社个人综合消费贷款办理手续较之其他银行简便，效率高。目前信用社办理业务的手续比其他银行减少了抵押物评估、公证二道程序，极大方便了客户融资，成了信用社参与同业竞争的有利条件。因此，我们更应在保证手续齐全的基础上精简重复劳动，提供高效服务，使客户愿意以较高的资金价格换取便捷的融资程序。
（五）实施差异化战略。我们在实施差异化发展战略的过程中应逐步做到：目标客户差异化，重点产品差异化，服务渠道差异化，资源投入差异化和运作机制差异化，最大限度地提高农村信用社的管理效率和发展质量，为目标客户提供有特色的产品和服务，并以这种特色和差异培育，提高农村信用社的核心竞争力。对客户的差异化服务不仅体现在直接的接待服务上，更重要的在金融工具、存贷款价格、服务收费等很多方面。
（六）大力发展中间业务。中间业务具有收入稳定、服务性强、风险较小的特点，是目前信用社业务创新成长空间和赢利增加点。一是利用信用社现有网络，开拓企事业单位代发工资和各类代收付业务，特别是电力、电信、税务等黄金客户部门应进行专门公关。二是在现有法律框架内和利益共享的基础上，充分利用网点和人员优势加强与保险业、证券业的相互代理，不仅要代理财产保险、汽车保险、人寿保险等，更要开拓证券市场，包括承销国债、债券回购和发放股票质押贷款等新业务。三是开发代客理财、信息咨询、出租保管、外汇业务等新领域，寻找新的利润增长点。
2008-12-14 来源： 作者：王晓亮 被浏览：687次
按照国际通行的“二八”法则：百分之二十的客户能为银行带来百分之八十的收益。当前形势下，银行间竞争的焦点就是对优质客户的竞争，谁能拥有较多的优质客户，谁就能赢得市场竞争的主动权。在同业竞争日趋激烈的今天，农村信用社如何做好优质客户的培育、服务和管理工作已成为当前值得探讨的课题。
一、信用社优质客户管理的局限性。
面对复杂多变的市场和不同客户群体，信用社同其它银行相比，应变能力和业务创新能力差距是明显的，在经营理念、开发新品、优化服务等诸多方面仍处劣势。
（一）广大员工没有真正树立“以客户为中心”的现代营销观念。贷款营销理论仍缺乏系统的研究和运用，经营上往往延袭传统习惯思维与做法，现代营销意识不强，整体策划不够，工作中常把贷款营销理解为一般产品和单纯的市场拓展，业务人员注重单一营销，缺乏与客户的有机联系和深度的综合营销。
（二）新品开发少，客户维护体系不健全。信用社目前经营的品种较为单一，难以满足客户的需求，在产品的提供上，不是客户和市场需要什么，我们提供什么，而是我们有什么，就提供什么，品牌产品不突出。长期以来，市场定位不明确，没有按照客户的发展潜力、需求特点等变量划分客户群，偏重开拓新的客源市场，注重客户量的增加，对于优质客户群体，信用社也没有形成一套高效、规范、可操作的机制。在其它商业银行已经建立了以客户部门为中心，以客户经理为主体，以科技和产品为支撑，各部门相互配合，系统联动，全员参与的综合营销体系纷纷抢占市场时，我们信用社还没有一支过硬的客户经理队伍来为优质客户提供更加快捷准确、方便、个性化的定制式服务，这对信用社的持续发展显然是十分不利的。
（三）业务创新能力和品牌意识较弱。信用社在激烈的市场竞争中尚未形成强势产品和拳头产品以吸引优质客户，全面推进中间业务进程缓慢，难以满足优质客户的群体需求，在一定程度上影响了市场竞争能力。还有，把优质客户混同一般客户对待，不采取差别化服务策略，很可能就会失去这些优质客户。
二、改进农村信用社优质客户管理的方法与措施。
（一）优质客户要争取更要培育。在争取优质客户过程中，各家银行会想出各种方式，提供各种便利与优惠，以促使对方在自己这里开户、结算和存、贷款。其实，对某个特定的地域来说，现有的优质客户并不多。因此，优质客户要争取，更要培育。培育优质客户的难度虽大，但是对信用社的发展，对地方经济的支持来讲，却意义重大。
（二）促进客户群体优质化。总结信用社目前客户情况，可以总结为客户多、管理难、费用大、收益少、利润薄。由于多年来体制上的问题，以致客户群体中的低层部分占比较大。因此，我们必须促进客户群体优质化，坚决实施和全面落实“积极发展一批、精心培育一批、严格限制一批、果断淘汰一批”的差别服务策略。集中有限资源向优质客户倾斜，扶持和培育优质客户群体，将更多的人力、物力放在为优质客户提供全方位服务上来，做到“有进有退”。要下决心压缩一批层次低、质量差的客户，撤并一批经营难效益差的机构，集中资源用于优质客户和优势区域。巩固现有的市场份额和优质客户，拓展新的市场和潜在的客户，满足客户日益增长的金融需要，把有限的资源用于能为自身带来更大发展空间和市场的优质客户。我们应抓住国家宏观调控的良好契机，实施集约经营、调整结构、促优限劣等经营策略，优化客户结构，提高客户质量。
（三）大力推行客户经理制。客户经理提供的是专业服务，需要将自己的各种知识和技能进行综合运用，以取得客户的信赖。对客户进行调查和评价，提供客户服务个性化方案设计。对信用社而言，客户经理需熟悉现金、结算、信贷、存款、理财等金融核心业务，了解农村信用社产品的需求、功能及推销技巧。客户经理直接与优质客户进行交往，可以更好地了解客户的不同需求，并对此进行提炼总结，进而反馈到信用社产品开发部门联手进行产品创新设计，反过来又可以为客户提供更有特色的定制产品(服务)，从而促进信用社与客户之间的良性互动。
（四）为客户提供便捷、高效优质的服务。农村信用社的贷款利率一般要高于其他银行，这是一把刃剑，既利于灵活开拓业务，又容易导致优质客户流失。但在实际操作中，也有相当一部份优质客户宁愿接受“高利率”，是因为农信社个人综合消费贷款办理手续较之其他银行简便，效率高。目前信用社办理业务的手续比其他银行减少了抵押物评估、公证二道程序，极大方便了客户融资，成了信用社参与同业竞争的有利条件。因此，我们更应在保证手续齐全的基础上精简重复劳动，提供高效服务，使客户愿意以较高的资金价格换取便捷的融资程序。
（五）实施差异化战略。我们在实施差异化发展战略的过程中应逐步做到：目标客户差异化，重点产品差异化，服务渠道差异化，资源投入差异化和运作机制差异化，最大限度地提高农村信用社的管理效率和发展质量，为目标客户提供有特色的产品和服务，并以这种特色和差异培育，提高农村信用社的核心竞争力。对客户的差异化服务不仅体现在直接的接待服务上，更重要的在金融工具、存贷款价格、服务收费等很多方面。
（六）大力发展中间业务。中间业务具有收入稳定、服务性强、风险较小的特点，是目前信用社业务创新成长空间和赢利增加点。一是利用信用社现有网络，开拓企事业单位代发工资和各类代收付业务，特别是电力、电信、税务等黄金客户部门应进行专门公关。二是在现有法律框架内和利益共享的基础上，充分利用网点和人员优势加强与保险业、证券业的相互代理，不仅要代理财产保险、汽车保险、人寿保险等，更要开拓证券市场，包括承销国债、债券回购和发放股票质押贷款等新业务。三是开发代客理财、信息咨询、出租保管、外汇业务等新领域，寻找新的利润增长点。