《公共服务中的沟通技巧》试题标准答案
一、 问答题（每小题7分，共56分）
（一）在公共服务中沟通的方式有哪两种？
有两种：语言和非语言。
语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。
非语言具有暗示的重要性。非语言包括：眼神与面部表情，体语与手势、装饰性符号（衣着、颜色、气味），近体语（身体接触），空间距离等。
（二）在沟通双方的文化因素方面，如何运用有效的沟通技巧？
在沟通方面，文化因素主要包括：信仰与行为习惯、地域文化差异、中西文化差异、中日文化差异等，在沟通中，应充分了解相关的文化知识，做到尊重对方。如，西方人注重个人隐私权，而中国人则相反，喜欢拉家常；西方人认为单数是吉利的，而中国则认为双数是吉利的。所以，在中西的交往中要注意双方文化的差异。
（三）如何理解敏锐把握，及时反馈？
1、多渠道获取准确信息；
2、加工传输，及时反馈：
（1）总结接收到的反馈信息，以确认对其的理解；
（2）表明你将考虑如何去采取行动。
（四）在公共服务中常见的沟通障碍有哪些方面？
1、在语言表达层面引致的沟通障碍：
2、在心理因素方面引致的沟通障碍：
3、在文化因素方面引致的沟通障碍：
（五）在语言层面，公共服务中的有效沟通技巧有哪些？
1、迂回曲折，委婉言说；
2、循循善诱，导入主题；
3、开诚布公，真心交流；
4、求同存异，化解争议。
（六）在心理层面，对公共服务中沟通的智与情如何把握？
1、理解服务对象的需求：已说出来的需求，没说出来的需求，潜意识中的需求；
2、识别服务对象的情绪：注意观察外显心理表现；
3、注意服务对象的面子问题：“中国是一个最讲面子的国度。”
4、建立与服务对象良好的沟通关系基础：尊重、真诚、共情。
（七）如何与上级沟通与协调？
1、适度沟通：适度赞美：人人喜欢“高帽子”
2、灵活沟通：（1）首先，选择恰当的时间；（2）注意说话的场合；（3）充分利用说话的机会。
3、主动沟通：积极主动是人生的一种表现，在工作进行之中随时向领导汇报；在工作完成后及时总结汇报。
4、体谅理解，勇挑重担
（八）如何与下级沟通与协调？
1、循循善诱，以理服人；
2、春风化雨，以情动人；
3、双管齐下，褒贬激人；
4、声声入耳，疏导励人。
二、 论述题（44分）
结合自己在公共服务中沟通的工作实际或亲身经历，谈谈学习的体会。
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《公共服务中的沟通技巧》试题标准答案
一、 问答题（每小题7分，共56分）
（一）在公共服务中沟通的方式有哪两种？
有两种：语言和非语言。
语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。
非语言具有暗示的重要性。非语言包括：眼神与面部表情，体语与手势、装饰性符号（衣着、颜色、气味），近体语（身体接触），空间距离等。
（二）在沟通双方的文化因素方面，如何运用有效的沟通技巧？
在沟通方面，文化因素主要包括：信仰与行为习惯、地域文化差异、中西文化差异、中日文化差异等，在沟通中，应充分了解相关的文化知识，做到尊重对方。如，西方人注重个人隐私权，而中国人则相反，喜欢拉家常；西方人认为单数是吉利的，而中国则认为双数是吉利的。所以，在中西的交往中要注意双方文化的差异。
（三）如何理解敏锐把握，及时反馈？
1、多渠道获取准确信息；
2、加工传输，及时反馈：
（1）总结接收到的反馈信息，以确认对其的理解；
（2）表明你将考虑如何去采取行动。
（四）在公共服务中常见的沟通障碍有哪些方面？
1、在语言表达层面引致的沟通障碍：
2、在心理因素方面引致的沟通障碍：
3、在文化因素方面引致的沟通障碍：
（五）在语言层面，公共服务中的有效沟通技巧有哪些？
1、迂回曲折，委婉言说；
2、循循善诱，导入主题；
3、开诚布公，真心交流；
4、求同存异，化解争议。
（六）在心理层面，对公共服务中沟通的智与情如何把握？
1、理解服务对象的需求：已说出来的需求，没说出来的需求，潜意识中的需求；
2、识别服务对象的情绪：注意观察外显心理表现；
3、注意服务对象的面子问题：“中国是一个最讲面子的国度。”
4、建立与服务对象良好的沟通关系基础：尊重、真诚、共情。
（七）如何与上级沟通与协调？
1、适度沟通：适度赞美：人人喜欢“高帽子”
2、灵活沟通：（1）首先，选择恰当的时间；（2）注意说话的场合；（3）充分利用说话的机会。
3、主动沟通：积极主动是人生的一种表现，在工作进行之中随时向领导汇报；在工作完成后及时总结汇报。
4、体谅理解，勇挑重担
（八）如何与下级沟通与协调？
1、循循善诱，以理服人；
2、春风化雨，以情动人；
3、双管齐下，褒贬激人；
4、声声入耳，疏导励人。
二、 论述题（44分）
结合自己在公共服务中沟通的工作实际或亲身经历，谈谈学习的体会。
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