企业背景：1987年11月12日，中国第一家肯德基餐厅在北京前门正式开张，离天安门不过几分钟的路程。9年之后，肯德基在中国的第100家店开张了，也在北京。在之后的9年中，肯德基又先后开了1400家新店，遍布在西藏以外的各省、直辖市及特区。到2012年，肯德基在中国工开设3500多家餐厅。2005年中国餐饮业收入为8800亿人民币，中国肯德基占其中的1%，不但领先行业，并且在营业额、利润及餐厅总数上超越国内其他任何品牌一倍以上，包括排在第二的麦当劳在内。全世界快餐行业的龙头向来是麦当劳，而不是肯德基，肯德基在中国的市场地位是个突出的特例。
1、 分析该企业的目标市场的组成（10分），描述企业服务概念（10分），分析该企业的服
务传递系统（15分）。
一、目标市场的组成
肯德基中国的定位一直是那些喜欢便捷美味快餐的中国人，强调的是中国的因素，所以除了原有的肯德基汉堡薯条，也相应的在产品上增添了很多的中古本土化的因素。提供一种家庭式团圆用餐的气氛。
中国肯德基前期的目标市场按年龄段主要锁定在儿童和青年，他们易受外力影响。包括时尚、同辈的影响。他们不仅在家庭中深具影响力，经常左右自己的长辈甚至影响下一代用餐，肯德基前期选择这两个目标市场是十分明智、具有前瞻性的决定。发展到现在，它的目标市场已经不在有年龄的限制，逐渐延伸至不同的用餐群体，如家庭、同事、亲友（全家桶的出现在一定程度上标志着肯德基市场定位的改变）。
二、服务概念
肯德基的服务概念是整洁、殷勤款待、准确、快速度、产品高质量的优质服务，在肯德基，你得到的服务会比你原来希望得到的服务要多。肯德基的宗旨是顾客至上，正是这一宗旨使每一位来就餐的顾客，无论是大人还是小孩，都会有一种宾至如归的感觉。同时肯德基的服务理念正如其广告词“生活如此多娇”、“有了肯德基，生活好滋味”所体现，除了注重服务的质量还通过不断推出新的产品，或将以往销售产品重新包装，针对人们尝鲜的心态，为人们提供更丰富的食物，并立足于中国实际，开发出很多中国特色的食物。“美味安全、高质快捷；营养均衡、健康生活；立足中国、创新无限”24个字概括了肯德基在中国的发展和服务理念。
肯德基的“顾客至上”的理念除了服务顾客，也指对员工重视与培训，使肯德
基在中国成为一个吸引人的企业。
三、服务传递系统
在服务传递系统上，肯德基是生产线方法应用到服务业的典范，借鉴制造业控制过程质量的思路，提高产出水平的方法，明确劳动分工。从统一的供应链供应到原料经过测量、预包装处理，有专门储存设施处理半成品，整个后台的支持过程都严格按照过程控制进行，有效地提高组织的运营效率和降低运营成本；在后台生产上同时采用大量现代化设施设备的使用，应用技术设备替代个人劳动，节约人力成本。在前台作业上，严格制定服务的标准（控制前台点餐的流程及顾客等待时间）及服务人员的规范化（微笑服务），并进行持续的培训，使前台的服务传递持续改进，最大限度地使消费者满意；肯德基注重餐厅的环境，甚至卫生间也是一尘不染，服务设施的设计与维护也遵循着统一的CHAMPS标准。肯德基的服务传递系统就成为潜在竞争者的一道障碍，成为它的的核心竞争优势。
2、分析该企业的服务包或对该服务包进行评价（30分）。
一、支持性设施：
1. 地点：餐厅在消费者聚集的地区或地点随处可见坐落在交通便利人流密集的场所，遍布在市中心、居民区、车站、高速公路旁。
2. 建筑及内部装饰：肯德基中国的外观建筑做遵循一致风格，和餐厅的具体位置及周边因素相协调。部以暖色调为主，激起人的食欲，符合快餐文化，木制桌椅，温馨可爱。红色的门脸，挂着憨态可掬的哈兰·山德士上校的标志。中国肯德基餐厅室内、室外设计因不同的餐厅规模、位置、顾客对象而采取不同的设计规格，比如一家坐落在儿童众多的餐厅在设计时就一定会包括儿童区作为儿童生日聚会及其他儿童活动的区域，另外还会设计儿童游乐园，包括各种各样的游戏设施。坐落在大城市的办公区的餐厅更加注重柔和的色彩、摩登的形象、宽敞的空间等。
3. 支持性设备：统一标准的炸锅（用来炸鸡、薯条及其他油炸食品），烤箱（烤鸡翅、蛋挞），仓库，适用于不同路段的大小装货车，节约运输成本。
4. 设施布局：点餐取餐处与出口及就餐区有较大的空间，减少了拥挤，提供了足够的空间供人们等候。
二、辅助物品
1. 一致性：食物与照片基本一致，食物的新鲜保温；鸡翅鸡腿大小一致；全国各个肯德
基店的制作方法、拌料，食品口味一致。统一标识、统一服装、统一配送方式。
2. 数量：大中型的饮料、大小包薯条，
3. 选择：儿童餐、西式快餐（汉堡、汉堡又有牛肉鸡肉鱼肉等、薯条、炸鸡腿、鸡翅、允指鸡）中式套餐、不同口味的配餐、饮料，可以供不同口味的人选择；价格低廉的超值早餐午餐晚餐，供不愿意花太多钱的人选择；网上订餐、外带，更多的可选择性便利性。
三、显性服务
1. 对服务人员的培训：对员工进行统一规范化的培训，如员工点餐，使每次点餐时间控制在一分钟内；管理者注重营造“殷勤款待”的餐厅氛围，使员工将自己的这种正面经验转呈给顾客。为使管理层员工达到专业的快餐经营管理水准，肯德基还特别建立适用于餐厅管理的专业训练基地——教育发展中心。
2. 全面性：订餐电话、网站，遍布的实体餐厅。
3. 稳定性：中国各区统一的食品规格，比如盛薯条的勺子，确保每包薯条数量的一致稳定；统一的供应链及检查标准，食品质量稳定一致。食品价格品种口味的一致性。外部建筑内部装饰的一致稳定。肯德基特别成立了中国健康食品咨询委员会，研究、开发适合新一代中国消费者品味的饮食新产品，以进一步做大市场
4. 可获性:到现在为止，肯德基在中国已经开设3500家分店，同时全国350多个城市2400多家24小时营业的肯德基餐厅，随处可见，就餐方便。
四、隐性服务
1. 服务态度：态度友好、令人愉快的点餐员与餐厅服务员；及时地清洁餐厅、桌面；为顾客引导可用餐的空闲位置。令人愉快的外表和良好人际关系技巧的人员做服务台的前台支援，进行标准作业程序的训练，确保同等地对待每一位客人。
2. 气氛：暖色调的装饰风格，木制桌椅，激起人的食欲；餐厅里面悦耳的音乐，使人进餐时更加舒畅；井井有条，整洁的餐厅，甚至卫生间也是一尘不染。
3. 等候：快速的点餐时间，不足一分钟；点餐台与入口充足的空间，6—8个点餐台，排队是不会造成拥挤。
4．便利：可以订餐，送餐上门，快捷便利；快餐文化本身的便利性；餐厅在消费者聚集的地区或地点随处可见；驾车外卖快餐店的设计。在线处理客人的订餐信息并重复一遍。
5. 舒适感：可口的食物，便捷的场所，友好的服务态度，整洁优雅的餐厅，使人整个消费过程都有很好的舒适感。
3、分析该企业采用哪些方法缩小服务质量差距GAP1-----GAP4以提高服务质量。（35分）
一、 市场研究
肯德基进行了有效的产品定位调研，对顾客期望信息准确理解。肯德基认为中国人的口味普遍偏好油炸油煎食品，而肯德基正是以炸鸡闻名于世；中国人爱吃鸡肉虽然不如猪肉但胜于牛羊肉甚至鱼虾及海鲜，而鸡肉正是肯德基的核心产品。事实上，世界各地的华人大多数是能接受这样的结果，甚至喜欢肯德基炸鸡的口味。 肯德基的品牌定位，定位具有中古特色的美国品牌，这样的定位不同于麦当劳在中国走的路线，而这种事后证明是成功的定位源于最开始“台湾帮”的管理者，他们植根于中国文化，对中国人的口味有着深刻的理解，一个既中又西的品牌更能够得到消费者的接受这是中国肯德基与麦当劳根本上的一个区别。
同时，在在管理顾客期望的感知方面，肯德基中国的管理者注重增进与员工间的沟通，减少管理层次，缩短与顾客的距离。 二、 设计
通过有效的服务设计使管理者对顾客期望的感知与服务标准相契合。设定“美味安全、高质快捷；营养均衡、健康生活；立足中国、创新无限”24字服务目标，并将服务传递工作标准化。肯德基的愿景是既要做中国规模最大也要做中国最好的餐饮企业，并让顾客享受到廉价优质的美国文化，提出“为顾客发狂”的顾客服务计划。管理者构造一个能够满足顾客期望的服务质量目标并将这些目转到工作计划书中。在肯德基设计了一套CHAMPS管理系统，即Cleanness、Hospitality、Accuracy、Maintenance、Product quality、Speed，维持快餐店的高质量水平。肯德基的服务质量的计划不仅有一支高效团队的运作更有得到最高管理层的支持。
三、 一致
为了使服务传递达到管理者的要求，肯德基在中国开拓时建立了一支优质的团队，他们大多具备了快餐业数十年的经验，具有高昂的创业精神和对本地文化的理解；在员工招聘上，主要是餐厅中的员工或大学生，管理者很早就对员工的培训、审核及提升组出了很多努力，他们设计了一套将学习与操作结合的管理培训制度。中国肯德基建立树人公司文化，对公司的管理标准融入到培训中，培训、学习、不断改善是肯德基中国文化的重要组成部分。肯德基新产品的开发及管理的改进都会让员工实现充分体验，以避免员工对管理和服务认知的差距；从前台的点餐到后台的仓储，技术和系统都在按照
标准为工作提供便利。
四、 沟通
通过有效的沟通，使服务传递到顾客感知一致，最终实现顾客满意的结果。肯德基的有统一的供应链、品控标准，保证了产品供应的稳定性；前台的点餐员及服务员有专业的培训，使肯德基的营销沟通能够与实际的生产相统一，如肯德基的超值午/晚餐时，由于较低的价格吸引往往是人流高峰时，然而每一家餐厅能够有效的控制供应量不会让顾客等待过久或出现供不应求的现象发生。肯德基的新产品开发、营销促销计划是经过总部及上层管理者的统一管理，避免在宣传过程中故意夸大其辞，为顾客带来过多地承诺 ，像肯德基“秒杀门“这样的意外也是很少发生的。
肯德基对于整个服务过程严格控制以降低服务差距 ，还能够进行有效的服务补救，来提高顾客忠诚度。从禽流感到反快餐文化、苏丹红事件、豆浆事件，在肯德基中吃出异物，肯德基都能有效的解决。除了得力于它有效的公关外，还在于能够事前“管“理危机而不是”处“理危机，肯德基的时候补救除了声明整个加工过程严格按照标准并出示、公开一些相关证明，没有为顾客提供很满意的补救，往往赔偿行为要向总部申请，在客户补救方面肯德基中国应该个餐厅管理者足够的空间。
企业背景：1987年11月12日，中国第一家肯德基餐厅在北京前门正式开张，离天安门不过几分钟的路程。9年之后，肯德基在中国的第100家店开张了，也在北京。在之后的9年中，肯德基又先后开了1400家新店，遍布在西藏以外的各省、直辖市及特区。到2012年，肯德基在中国工开设3500多家餐厅。2005年中国餐饮业收入为8800亿人民币，中国肯德基占其中的1%，不但领先行业，并且在营业额、利润及餐厅总数上超越国内其他任何品牌一倍以上，包括排在第二的麦当劳在内。全世界快餐行业的龙头向来是麦当劳，而不是肯德基，肯德基在中国的市场地位是个突出的特例。
1、 分析该企业的目标市场的组成（10分），描述企业服务概念（10分），分析该企业的服
务传递系统（15分）。
一、目标市场的组成
肯德基中国的定位一直是那些喜欢便捷美味快餐的中国人，强调的是中国的因素，所以除了原有的肯德基汉堡薯条，也相应的在产品上增添了很多的中古本土化的因素。提供一种家庭式团圆用餐的气氛。
中国肯德基前期的目标市场按年龄段主要锁定在儿童和青年，他们易受外力影响。包括时尚、同辈的影响。他们不仅在家庭中深具影响力，经常左右自己的长辈甚至影响下一代用餐，肯德基前期选择这两个目标市场是十分明智、具有前瞻性的决定。发展到现在，它的目标市场已经不在有年龄的限制，逐渐延伸至不同的用餐群体，如家庭、同事、亲友（全家桶的出现在一定程度上标志着肯德基市场定位的改变）。
二、服务概念
肯德基的服务概念是整洁、殷勤款待、准确、快速度、产品高质量的优质服务，在肯德基，你得到的服务会比你原来希望得到的服务要多。肯德基的宗旨是顾客至上，正是这一宗旨使每一位来就餐的顾客，无论是大人还是小孩，都会有一种宾至如归的感觉。同时肯德基的服务理念正如其广告词“生活如此多娇”、“有了肯德基，生活好滋味”所体现，除了注重服务的质量还通过不断推出新的产品，或将以往销售产品重新包装，针对人们尝鲜的心态，为人们提供更丰富的食物，并立足于中国实际，开发出很多中国特色的食物。“美味安全、高质快捷；营养均衡、健康生活；立足中国、创新无限”24个字概括了肯德基在中国的发展和服务理念。
肯德基的“顾客至上”的理念除了服务顾客，也指对员工重视与培训，使肯德
基在中国成为一个吸引人的企业。
三、服务传递系统
在服务传递系统上，肯德基是生产线方法应用到服务业的典范，借鉴制造业控制过程质量的思路，提高产出水平的方法，明确劳动分工。从统一的供应链供应到原料经过测量、预包装处理，有专门储存设施处理半成品，整个后台的支持过程都严格按照过程控制进行，有效地提高组织的运营效率和降低运营成本；在后台生产上同时采用大量现代化设施设备的使用，应用技术设备替代个人劳动，节约人力成本。在前台作业上，严格制定服务的标准（控制前台点餐的流程及顾客等待时间）及服务人员的规范化（微笑服务），并进行持续的培训，使前台的服务传递持续改进，最大限度地使消费者满意；肯德基注重餐厅的环境，甚至卫生间也是一尘不染，服务设施的设计与维护也遵循着统一的CHAMPS标准。肯德基的服务传递系统就成为潜在竞争者的一道障碍，成为它的的核心竞争优势。
2、分析该企业的服务包或对该服务包进行评价（30分）。
一、支持性设施：
1. 地点：餐厅在消费者聚集的地区或地点随处可见坐落在交通便利人流密集的场所，遍布在市中心、居民区、车站、高速公路旁。
2. 建筑及内部装饰：肯德基中国的外观建筑做遵循一致风格，和餐厅的具体位置及周边因素相协调。部以暖色调为主，激起人的食欲，符合快餐文化，木制桌椅，温馨可爱。红色的门脸，挂着憨态可掬的哈兰·山德士上校的标志。中国肯德基餐厅室内、室外设计因不同的餐厅规模、位置、顾客对象而采取不同的设计规格，比如一家坐落在儿童众多的餐厅在设计时就一定会包括儿童区作为儿童生日聚会及其他儿童活动的区域，另外还会设计儿童游乐园，包括各种各样的游戏设施。坐落在大城市的办公区的餐厅更加注重柔和的色彩、摩登的形象、宽敞的空间等。
3. 支持性设备：统一标准的炸锅（用来炸鸡、薯条及其他油炸食品），烤箱（烤鸡翅、蛋挞），仓库，适用于不同路段的大小装货车，节约运输成本。
4. 设施布局：点餐取餐处与出口及就餐区有较大的空间，减少了拥挤，提供了足够的空间供人们等候。
二、辅助物品
1. 一致性：食物与照片基本一致，食物的新鲜保温；鸡翅鸡腿大小一致；全国各个肯德
基店的制作方法、拌料，食品口味一致。统一标识、统一服装、统一配送方式。
2. 数量：大中型的饮料、大小包薯条，
3. 选择：儿童餐、西式快餐（汉堡、汉堡又有牛肉鸡肉鱼肉等、薯条、炸鸡腿、鸡翅、允指鸡）中式套餐、不同口味的配餐、饮料，可以供不同口味的人选择；价格低廉的超值早餐午餐晚餐，供不愿意花太多钱的人选择；网上订餐、外带，更多的可选择性便利性。
三、显性服务
1. 对服务人员的培训：对员工进行统一规范化的培训，如员工点餐，使每次点餐时间控制在一分钟内；管理者注重营造“殷勤款待”的餐厅氛围，使员工将自己的这种正面经验转呈给顾客。为使管理层员工达到专业的快餐经营管理水准，肯德基还特别建立适用于餐厅管理的专业训练基地——教育发展中心。
2. 全面性：订餐电话、网站，遍布的实体餐厅。
3. 稳定性：中国各区统一的食品规格，比如盛薯条的勺子，确保每包薯条数量的一致稳定；统一的供应链及检查标准，食品质量稳定一致。食品价格品种口味的一致性。外部建筑内部装饰的一致稳定。肯德基特别成立了中国健康食品咨询委员会，研究、开发适合新一代中国消费者品味的饮食新产品，以进一步做大市场
4. 可获性:到现在为止，肯德基在中国已经开设3500家分店，同时全国350多个城市2400多家24小时营业的肯德基餐厅，随处可见，就餐方便。
四、隐性服务
1. 服务态度：态度友好、令人愉快的点餐员与餐厅服务员；及时地清洁餐厅、桌面；为顾客引导可用餐的空闲位置。令人愉快的外表和良好人际关系技巧的人员做服务台的前台支援，进行标准作业程序的训练，确保同等地对待每一位客人。
2. 气氛：暖色调的装饰风格，木制桌椅，激起人的食欲；餐厅里面悦耳的音乐，使人进餐时更加舒畅；井井有条，整洁的餐厅，甚至卫生间也是一尘不染。
3. 等候：快速的点餐时间，不足一分钟；点餐台与入口充足的空间，6—8个点餐台，排队是不会造成拥挤。
4．便利：可以订餐，送餐上门，快捷便利；快餐文化本身的便利性；餐厅在消费者聚集的地区或地点随处可见；驾车外卖快餐店的设计。在线处理客人的订餐信息并重复一遍。
5. 舒适感：可口的食物，便捷的场所，友好的服务态度，整洁优雅的餐厅，使人整个消费过程都有很好的舒适感。
3、分析该企业采用哪些方法缩小服务质量差距GAP1-----GAP4以提高服务质量。（35分）
一、 市场研究
肯德基进行了有效的产品定位调研，对顾客期望信息准确理解。肯德基认为中国人的口味普遍偏好油炸油煎食品，而肯德基正是以炸鸡闻名于世；中国人爱吃鸡肉虽然不如猪肉但胜于牛羊肉甚至鱼虾及海鲜，而鸡肉正是肯德基的核心产品。事实上，世界各地的华人大多数是能接受这样的结果，甚至喜欢肯德基炸鸡的口味。 肯德基的品牌定位，定位具有中古特色的美国品牌，这样的定位不同于麦当劳在中国走的路线，而这种事后证明是成功的定位源于最开始“台湾帮”的管理者，他们植根于中国文化，对中国人的口味有着深刻的理解，一个既中又西的品牌更能够得到消费者的接受这是中国肯德基与麦当劳根本上的一个区别。
同时，在在管理顾客期望的感知方面，肯德基中国的管理者注重增进与员工间的沟通，减少管理层次，缩短与顾客的距离。 二、 设计
通过有效的服务设计使管理者对顾客期望的感知与服务标准相契合。设定“美味安全、高质快捷；营养均衡、健康生活；立足中国、创新无限”24字服务目标，并将服务传递工作标准化。肯德基的愿景是既要做中国规模最大也要做中国最好的餐饮企业，并让顾客享受到廉价优质的美国文化，提出“为顾客发狂”的顾客服务计划。管理者构造一个能够满足顾客期望的服务质量目标并将这些目转到工作计划书中。在肯德基设计了一套CHAMPS管理系统，即Cleanness、Hospitality、Accuracy、Maintenance、Product quality、Speed，维持快餐店的高质量水平。肯德基的服务质量的计划不仅有一支高效团队的运作更有得到最高管理层的支持。
三、 一致
为了使服务传递达到管理者的要求，肯德基在中国开拓时建立了一支优质的团队，他们大多具备了快餐业数十年的经验，具有高昂的创业精神和对本地文化的理解；在员工招聘上，主要是餐厅中的员工或大学生，管理者很早就对员工的培训、审核及提升组出了很多努力，他们设计了一套将学习与操作结合的管理培训制度。中国肯德基建立树人公司文化，对公司的管理标准融入到培训中，培训、学习、不断改善是肯德基中国文化的重要组成部分。肯德基新产品的开发及管理的改进都会让员工实现充分体验，以避免员工对管理和服务认知的差距；从前台的点餐到后台的仓储，技术和系统都在按照
标准为工作提供便利。
四、 沟通
通过有效的沟通，使服务传递到顾客感知一致，最终实现顾客满意的结果。肯德基的有统一的供应链、品控标准，保证了产品供应的稳定性；前台的点餐员及服务员有专业的培训，使肯德基的营销沟通能够与实际的生产相统一，如肯德基的超值午/晚餐时，由于较低的价格吸引往往是人流高峰时，然而每一家餐厅能够有效的控制供应量不会让顾客等待过久或出现供不应求的现象发生。肯德基的新产品开发、营销促销计划是经过总部及上层管理者的统一管理，避免在宣传过程中故意夸大其辞，为顾客带来过多地承诺 ，像肯德基“秒杀门“这样的意外也是很少发生的。
肯德基对于整个服务过程严格控制以降低服务差距 ，还能够进行有效的服务补救，来提高顾客忠诚度。从禽流感到反快餐文化、苏丹红事件、豆浆事件，在肯德基中吃出异物，肯德基都能有效的解决。除了得力于它有效的公关外，还在于能够事前“管“理危机而不是”处“理危机，肯德基的时候补救除了声明整个加工过程严格按照标准并出示、公开一些相关证明，没有为顾客提供很满意的补救，往往赔偿行为要向总部申请，在客户补救方面肯德基中国应该个餐厅管理者足够的空间。