《客户关系管理》课程标准
2015年 1 月 21 日
安徽工业经济职业技术学院教务处
目录
一、课程概述 ··························································································································································· 1 1.课程的性质 ················································································································································ 1 2.课程的基本要求 ········································································································································ 1 3.课程在专业课程体系中的作用 ················································································································ 1 二、课程目标 ··························································································································································· 2 1.专业能力 ···················································································································································· 2 2.方法能力 ·················································································································· 错误！未定义书签。 3.社会能力 ·················································································································· 错误！未定义书签。 三、课程教学方案 ··················································································································································· 5 1.教学内容标准与学时分配 ························································································································ 5 2.教学中应注意的问题 ······························································································································ 39 3.主要教学方法和教学手段 ······················································································ 错误！未定义书签。 4.教学内容表现形式与教学参考书 ·········································································· 错误！未定义书签。 四、课程考核方案 ················································································································································· 39 1.平时考核方案 ·········································································································································· 39 2.期末考核方案 ·········································································································································· 39 五、学生自学和协作学习建议 ···························································································································· 40 1.自我学习建议 ·········································································································································· 40 2.学习难点和常见问题的处理 ·················································································································· 40 3.学习网站和参考书推荐 ·························································································································· 40 4.课程的拓展建议 ······································································································································ 40 六、教学条件及利用 ············································································································································ 41 1.师资条件 ·················································································································································· 41 2.教学资源 ·················································································································································· 41 3.校内实训场所和设施 ······························································································································ 41 4.校外实训基地 ·········································································································································· 41 七、教材及参考书 ················································································································································· 42 1．主教材 ···················································································································································· 42 2．参考书 ···················································································································································· 42
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《客户关系管理》课程标准
一、课程概述
1.课程性质
本课程作为高职电子商务、营销与策划专业的主干课程，是文秘、国际经济与贸易专业的职业技术类课程，是学生学习客户管理基础知识、培养客户关系管理工作所需的基本技能和职业素质的必修课程。
它是前序课程《现代商务概论》、《企业管理》等所学知识和能力的综合应用，同时也为其他课程提供理论与技术支持。
2.课程要求
本课程要求学生熟练掌握课程知识，积极参加课程学做一体的训练，形成从事客户关系管理工作的职业素养和综合能力，成为一名现代企业管理需要的真正的有用人才。
(1)知识要求
要求学生掌握客户关系管理的内涵、主题分析内容和基本方法、运作模式，理解客户管理关系系统结构、功能、技术体系与实施策略，掌握客户管理关系中的智能决策支持技术与作用，并能初步具备利用信息技术与智能技术设计或选择CRM系统解决方案的能力。
(2)训练要求
通过“任务驱动、项目导向”等教学方式，培养学生的职业能力与道德素质，形
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成爱岗敬业、踏实肯干、具有良好服务意识的经济类专业素养。
(3)管理要求
课程设学习小组，每组6-8人，出勤、作业任务分小组管理。实行过程考核，注重学习绩效。教学过程管理、考核管理与企业要求基本一致。
3.课程在专业课程体系中的作用
《客户关系管理》是我院经济类专业课程体系中的一门职业技术课程。 本课程承接课程《现代商务概论》、《企业管理》、《电子商务概论》，与后续课程《市场营销》、《网络营销》、《秘书实务》等专业课程有机地结合。
在知识体系中，着重培养学生从事客户关系管理工作的基础知识，是学生提高客户关系管理工作的信息化、网络化技能的重要手段。
在能力结构中，促进学生学习模式的改革，使学生掌握工作的方法。通过项目训练，学生掌握了学习的方法、工作的方法、合作的方法、交流的方法。
在职业素养中，着重提升职业执行力，养成积极进取、勇于创新、认真负责、精益求精的职业精神。由于采取以实训项目为载体的作业训练，使得能力培养有很好的依托。
二、课程目标
课程围绕“客户关系管理、文秘类”职业所需的知识、技能和素质，设计课程目标。
课程目标确定为：强化素质教育和能力培养，注重培养学生的科学思维方法和创新精神；课程贯彻以服务社会为宗旨、以提高职业素养和技能为指导方针，突出应用能力的培养，把重点放在概念、结论和方法的实际应用和技能训练上，注重教、学、做相结合，主张理论与实践一体化，并由针对性地采取案例研讨、任务驱动、项目导向等行动导向的教学模式，体现理论性、实践性和开放性的要求，力求通过本课程的学习，培养学生企业经济管理素质和技能，并使学生具有健康、积极的心态，热爱客户管理的职业品质，积极进取、勇于创新、认真负责、精益求精的职业精神。
包括：
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1、课程知识目标
（1）了解企业的组织结构；了解客户关系部门在组织中的地位；了解客户关系管理的演变过程，掌握客户关系管理的内涵；理解客户关系岗位说明书的各项描述；了解客户关系管理系统与业务流程的理论与实践的关系；了解客户关系管理实践活动中的主要流程；了解CRM系统中的企业业务流程再造的原理。
（2）了解识别客户的途径；掌握识别客户的方法；了解客户的购买动机，掌握识别客户需求的方法；掌握评估客户的依据；掌握客户商业价值的构成方法；掌握客户商业价值评价、区分及策略选择方法；理解客户终身价值的计算；掌握与客户沟通的原理及沟通方式设计的知识要领；理解客户开发的基本过程，客户开发计划的制订要求及客户开发管理工作的要点。
（3）了解客户档案建立的流程；掌握客户信息搜集的内容及渠道方法以及客户档案信息表的设计方法和模式；了解客户信息数据库的建立原则；掌握客户档案分类的方式；理解客户档案资料的利用领域；了解客户信用档案制作的内容；理解客户信用评估的内容；掌握客户信用评估的方法；了解客户信用等级的划分标准；掌握客户信用政策的内容；理解客户信用期限及信用等级的评定方法；了解客户信用等级调整的意义及目的；掌握企业追账的方法及策略。
（4）了解客户服务质量的内涵、影响因素；了解客户服务质量指标体系；了解客户服务的类型，掌握控制客户服务质量的途径；理解客户抱怨与投诉产生的原因，掌握处理方法；了解客户满意和客户忠诚的内涵以及相互之间的关系；了解客户满意度测评的含义；掌握测评客户满意度的方法；掌握提高客户满意度的方法。
（5）了解分销商选择方法与管理；理解激励渠道客户的采用方法；理解渠道客户冲突分析及其管理方法；理解窜货原因；了解核心客户与一般客户的区别；了解核心客户的评估与选择方法 ；理解核心客户管理的方法与策略；理解客户关系管理与营销管理的内在逻辑关系；掌握关系营销、一对一营销、数据库营销、直复营销、营销自动化、概念营销、逆向营销、情感营销、电子营销、体验营销、协同营销和整合营销的概念与特征；了解客户关系管理系统的结构和主要构成部分；理解客户关系管理与企业资源计划和供应链管理的相互关系；知道电子商务环境下客户关系管理的发展及应用。
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2、课程能力目标
（1）能够看懂客户关系管理岗位的职务说明书；针对具体企业，能够撰写客户关系管理部门的职责；掌握流程图绘制的基本技能；能够设计客户关系管理工作流程，并就流程的关键节点进行合理的说明。
（2）能够运用各种方法来识别和评估企业的客户；针对具体企业，能够识别该企业的客户，编制客户资料表；能运用所学知识评价某客户的商业价值；针对客户商业价值进行客户关系管理决策；掌握客户沟通的基本方法，并能有效克服沟通中的障碍；能够初步运用客户开发的工具，掌握常用的客户开发方法；能够拟定客户开发计划，对客户开发业务进行有效的管理。
（3）能够设计客户档案信息表、建立完整的客户信息档案；能够对客户进行合理的分类以及利用客户档案来进行客户管理工作；能够结合不同企业实际情况对客户的进行信用评估、划分客户等级以及给予合适的信用政策；能够根据企业的实际情况采用合适的追帐策略和方法完成讨债工作。
（4）能够对客户服务质量的进行控制；针对具体企业，能够处理客户的抱怨与投诉；能够进行客户满意度的测评；能够制订客户忠诚度计划。
（5）能够结合企业实际对分销商的选择进行分析；能够对渠道客户冲突进行分析，掌握渠道冲突和窜货控制策略；能够根据一定标准和要求选择和评估核心客户；能够根据核心客户的不同，掌握核心客户管理的策略。掌握关系营销、一对一营销、数据库营销、直复营销、营销自动化、概念营销、逆向营销、情感营销、电子营销、体验营销、协同营销和整合营销实施的基本技能；能参与并支持客户关系管理系统的建设；能应用所学知识对企业客户关系管理、企业资源计划、供应链管理的整合提出建议；能参照使用电子客户关系管理系统。
3、课程素质目标
（1）具有强烈的社会责任感、良好的职业道德。 （2）具有健康的体魄、良好的体能和健全的心理。 （3）具有正确的从业心态。
（4）具有刻苦、严谨、周密细心、不敷衍了事、工作到位的作风。 （5）具有艰苦奋斗、热爱劳动、爱岗敬业和良好的团队合作精神。
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（6）具有积极进取的职业心理，刻苦钻研，好学上进、克服困难。
三、课程教学方案
1.教学整体设计
2、教学内容标准
内容选取：
课程教学内容以任务驱动模式编排，每个章节以任务的形式导入，通过任务驱动的形式进行讲解，通过相关知识与能力相互之间的内在的逻辑联系，组合相对独立的单元，按照任务选取课程内容和组织教学，强调课程内容的应用性和需求性。 内容组织：
本课程以模块化形式组织课程教学，包括“认识客户关系管理”、“识别与开发客
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户资源”、“建设与管理客户信息库”、“提升客户满意度和客户忠诚度”以及“客户关系管理的应用”五大模块。以输出定输入，即以职业发展对客户关系管理知识素养和技能的要求为依据，确定学习内容。教学内容以任务驱动工作为特征的学习任务为载体，通过任务导入、任务分析、主要知识与技能、任务实施，完成知识、情感与态度、职业能力的既定目标。 （1）知识体系
模块一 认识客户关系管理
第1章 客户关系管理的职位分析描述 第2章 客户关系管理流程设计 模块二 识别与开发客户资源
第3章 识别客户关系管理中的客户 第4章 分析客户的商业价值 第5章 开发客户资源 模块三 建设与管理客户信息库
第6章 建立和利用客户档案 第7章 评估和控制客户信用
模块四 提升客户的满意度和客户的忠诚度
第8章 提高客户服务质量 第9章 测评与提高客户的满意度 模块五 客户关系管理的应用
第10章 渠道客户的客户关系管理 第11章 核心客户的管理 第12章 客户关系管理与营销
第13章 客户关系管理系统的设计与建设 （2）训练体系
训练项目一：常州XX房地产公司的客户关系管理项目分析 训练项目二：基于客户关系管理的客户服务流程改进
训练项目三：识别晨光文具制造有限公司客户关系管理中的客户 训练项目四：XX建筑工程公司的客户价值管理
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训练项目五：客户市场开发计划案例分析-《掌握客户来源，精准开发海外市场》 训练项目六：根据综合案例《客户档案与个性化服务》，帮助曼谷东方饭店设计一份客户档案信息表；
训练项目七：根据综合案例《深圳某包装纸业公司的信用管理》，一部分学生模拟该公司各种不同欠款类型的客户，一部分学生模拟销售人员的身份运用各种不同的讨债策略向客户进行追款。
训练项目八：案例分析-《故障不断的手机》 训练项目九：案例分析-《雪灾中的中央空调》 训练项目十：案例分析-《宝洁公司渠道冲突管理》
训练项目十一：案例分析-《客户经理制——邮政营销管理新模式》 训练项目十二：案例分析-《炒作产品概念 美的豆浆机陷信任危机》 训练项目十三：案例分析-《Monster.com导入CRM的痛苦经历》 （3）课外实践体系（课外约4学时）
项目一、上海平安保险等企业CRM软件应用考察每学期1～2次
项目二、江苏昆山数据呼叫中心等数据型CRM应用系统考察，每学期1～2次
3、教学方案
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4、教学方法与手段
教学方法：
本课程按照行动导向的教学思路，以项目训练为主线，采用多种学做一体的方法，形成方法体系：
（1）案例分析法：本课程大量采用案例教学法，帮助学生理解；采用案例教学，使作业过程变得轻松，极大地改善了学生学习过程感受，提高学生的参与热情。
（2）角色扮演法：先给出一定的案例或要解决的项目问题，由学生扮演其中的角色，设身处地地分析与解决所面临的问题，学生从所扮演的角色的角度出发，运用所学知识，自主分析与决策，以提高学生实际决策的技能。
（3）项目导向法：通过课堂的项目实训，使学生熟练掌握客户关系管理工作技能，特别是解决实际客户关系管理实际问题的应用手段。
（4）头脑风暴法：课堂导入时常用的教学法。用头脑风暴法调动学生的情感、经验参与教学，有利于激发学习热情，活跃课堂气氛。
此外，本课程教学注重多种教学方法的综合运用，四阶段教学法（准备、教师示范、学生模仿、练习总结），模拟教学法，学习小组互动教学法等。
教学手段：
课堂教学：教师使用多媒体教室授课，学生使用网络提交作业，通过多媒体进行方案展示、讲解、演练，参与教学。
教学沟通：广泛利用网络即使沟通工具、群组技术、社会化网络技术，促进合作学习、个性学习，使课程教学时空的以延伸和拓展。
作业练习：利用网络工具搜索、辅导，作业发送与存储，作业报告使用多媒体教室演示。
教学资源：大量的案例、习题、作业样本、作业模板、项目策划书、学习指南等材料，供学生学习参考
5、教学内容的形式和参考书
根据各类企业客户关系管理岗位工作调查，以企业实际在岗职员工作任务及其工作过程为依据，来设计学习性工作任务；根据各类企业职工所应掌握的相关的知识要素、能力要素和素质要求，以职业能力为核心，设计与工作内容相一致的课程项目。详见下表：
6.教学中应注意的问题
本课程属于知识性课程，与一般课程相比，具有如下特点：
（1）内容包括企业管理、计算机、组织行为学、信息管理、市场调查等多方面的知识，要求任课教师具备广博的知识；
（2）知识点较多，记忆难度大，需要教师通过项目训练的方式把握知识、增强记忆；
（3）内容较广，理解难度比较大，教师要利用多种教学手段，采用倡导任务驱动、项目导向的教学改革与探索等来调动学生积极性；
（4）部分内容较抽象，需要教师运用多媒体形象直观展示。
四、课程考核方案
1.平时考核方案 平时成绩（20%）
主要包括：课堂到课、参与课堂教学情况（包括现场演示、课堂发言等）、作业完成情况。
项目考核（20%） 2.期末考核方案 期末考试（60%）
本课程在教学计划中为考查课，考核方式为开卷。
以书面试卷的形式对客户关系管理必备的文化基础知识进行考查。
五、学生自学和协作学习建议
1.自我学习建议
（1）本课程知识性强，要求学生广泛阅读相关书籍。
（2）知识点较多，记忆难度大，需要学生采取灵活的方式加以记忆。 （3）学生应积极参加授课教师设计的课程项目，在学中做，在做中学。 （4）具备搜集资料和制作多媒体课件的能力。 2.学习难点和常见问题的处理
本课程重点介绍相关企业在经营管理过程中，所需的客户管理的理论知识和操作技能，因为大部分学生没有相关的企业客户管理从业经验，缺乏直观体验，以及没有相关的教学手段的支持，学生在理解和记忆上有一定的困难。
解决办法：
设计项目，模拟真实工作任务。给出一定的案例或情境，由学生扮演或轮流扮演其中的角色，设身处地的分析与解决所面临的问题，学生从所扮演的角色出发，运用所学的知识，自主分析与决策，以提高学生实际决策的技能；
疑难解答，每一知识点学习后，由学生提出疑问，再由学生回答，如果学生不能正确回答问题，则由主讲教师通过启发式教学方式给出学生正确答案；
小组讨论，就某一个具体问题，引导学生分小组进行充分研讨，再由主讲教师汇总学生的答案，得出正确的结论；
充分利用现代化技术手段，注重把教材、教师和学生有机联系起来，发挥学生在课堂学习中的参与能力、创新能力。通过实践手段解决学生教学中的重点、难点问题，
3.学习网站和参考书推荐 （1）、推荐使用教材
《客户关系管理实务》，蔡瑞林，徐德力主编，北京交通大学出版社，2011年版 （2）、教学参考书.
（3）、网络学习资料
中国营销协会网站：http://www.chinama.org/ 中国营销传播网站：http://www.emkt.com.cn/ XToolCRM网站：http://www.xtools.cn/
六、教学条件及利用
1.师资条件
本课程教学需要教师4-6名，其中应包括来自一线企业的兼职教师。 针对课程特点，授课教师应具备以下素质：
（1）、“双师”素质。既要有丰富的知识和宽广的视野，也要具备较强的实践能力。
（2）、教学过程中，授课教师应能熟练使用多媒体技术，制作课件和组织教学。 （3）、授课教师应深刻理解“任务驱动”模式在本课程教学中的意义，熟练运用项目教学法。
2.教学资源
教学大纲、教学方案、教学课件、专兼职教师介绍、合作企业资料、教学沟通的途径，以及课程使用的案例、习题、作业样本、作业模板、实训指导手册等。
3.校内实训场所和设施
本课程相对固定的校内实习环境，主要有： 1、多媒体教室：进行课堂教学
2、综合实训室：80 m2，可进行课程的多媒体教学和现场教学、放映音像教学资料；学生模拟客户关系管理案例运作。
3、客户关系管理信息系统实验室：50 m2，可进行客户关系管理信息系统等操作
实训。
4.校外实训基地 上海平安保险等企业 江苏昆山数据呼叫中心 阿里巴巴集团控股有限公司
这些稳固的校外实习基地的建立，可以满足学生进行项目训练、实地考察、调研等的需要。
七、教材及参考书
1．主教材
《客户关系管理实务》，蔡瑞林，徐德力编著，北京交通大学出版社，2010年版
2．参考书 书目
作者
出版社
《客户关系管理——理论与实践》 邵兵家 清华大学出版社 《客户关系管理方法论》 王广宇 《客户关系管理》 汤兵勇 王素芬 《客户关系管理》 马刚 李宏心
清华大学出版社 高等教育出版社
东北财经大学出版社
《现代客户关系管理》 周洁如，庄晖 上海交通大学出版社 《客户关系管理》 王永贵 北方交通大学出版社 《客户关系管理》 杨路明 重庆大学出版社
《数据挖掘及其在客户关系管理中的应用》 张喆 复旦大学出版社
起草单位：商贸系 执笔人：王辉 2015年 1月 21 日
《客户关系管理》课程标准
2015年 1 月 21 日
安徽工业经济职业技术学院教务处
目录
一、课程概述 ··························································································································································· 1 1.课程的性质 ················································································································································ 1 2.课程的基本要求 ········································································································································ 1 3.课程在专业课程体系中的作用 ················································································································ 1 二、课程目标 ··························································································································································· 2 1.专业能力 ···················································································································································· 2 2.方法能力 ·················································································································· 错误！未定义书签。 3.社会能力 ·················································································································· 错误！未定义书签。 三、课程教学方案 ··················································································································································· 5 1.教学内容标准与学时分配 ························································································································ 5 2.教学中应注意的问题 ······························································································································ 39 3.主要教学方法和教学手段 ······················································································ 错误！未定义书签。 4.教学内容表现形式与教学参考书 ·········································································· 错误！未定义书签。 四、课程考核方案 ················································································································································· 39 1.平时考核方案 ·········································································································································· 39 2.期末考核方案 ·········································································································································· 39 五、学生自学和协作学习建议 ···························································································································· 40 1.自我学习建议 ·········································································································································· 40 2.学习难点和常见问题的处理 ·················································································································· 40 3.学习网站和参考书推荐 ·························································································································· 40 4.课程的拓展建议 ······································································································································ 40 六、教学条件及利用 ············································································································································ 41 1.师资条件 ·················································································································································· 41 2.教学资源 ·················································································································································· 41 3.校内实训场所和设施 ······························································································································ 41 4.校外实训基地 ·········································································································································· 41 七、教材及参考书 ················································································································································· 42 1．主教材 ···················································································································································· 42 2．参考书 ···················································································································································· 42
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《客户关系管理》课程标准
一、课程概述
1.课程性质
本课程作为高职电子商务、营销与策划专业的主干课程，是文秘、国际经济与贸易专业的职业技术类课程，是学生学习客户管理基础知识、培养客户关系管理工作所需的基本技能和职业素质的必修课程。
它是前序课程《现代商务概论》、《企业管理》等所学知识和能力的综合应用，同时也为其他课程提供理论与技术支持。
2.课程要求
本课程要求学生熟练掌握课程知识，积极参加课程学做一体的训练，形成从事客户关系管理工作的职业素养和综合能力，成为一名现代企业管理需要的真正的有用人才。
(1)知识要求
要求学生掌握客户关系管理的内涵、主题分析内容和基本方法、运作模式，理解客户管理关系系统结构、功能、技术体系与实施策略，掌握客户管理关系中的智能决策支持技术与作用，并能初步具备利用信息技术与智能技术设计或选择CRM系统解决方案的能力。
(2)训练要求
通过“任务驱动、项目导向”等教学方式，培养学生的职业能力与道德素质，形
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成爱岗敬业、踏实肯干、具有良好服务意识的经济类专业素养。
(3)管理要求
课程设学习小组，每组6-8人，出勤、作业任务分小组管理。实行过程考核，注重学习绩效。教学过程管理、考核管理与企业要求基本一致。
3.课程在专业课程体系中的作用
《客户关系管理》是我院经济类专业课程体系中的一门职业技术课程。 本课程承接课程《现代商务概论》、《企业管理》、《电子商务概论》，与后续课程《市场营销》、《网络营销》、《秘书实务》等专业课程有机地结合。
在知识体系中，着重培养学生从事客户关系管理工作的基础知识，是学生提高客户关系管理工作的信息化、网络化技能的重要手段。
在能力结构中，促进学生学习模式的改革，使学生掌握工作的方法。通过项目训练，学生掌握了学习的方法、工作的方法、合作的方法、交流的方法。
在职业素养中，着重提升职业执行力，养成积极进取、勇于创新、认真负责、精益求精的职业精神。由于采取以实训项目为载体的作业训练，使得能力培养有很好的依托。
二、课程目标
课程围绕“客户关系管理、文秘类”职业所需的知识、技能和素质，设计课程目标。
课程目标确定为：强化素质教育和能力培养，注重培养学生的科学思维方法和创新精神；课程贯彻以服务社会为宗旨、以提高职业素养和技能为指导方针，突出应用能力的培养，把重点放在概念、结论和方法的实际应用和技能训练上，注重教、学、做相结合，主张理论与实践一体化，并由针对性地采取案例研讨、任务驱动、项目导向等行动导向的教学模式，体现理论性、实践性和开放性的要求，力求通过本课程的学习，培养学生企业经济管理素质和技能，并使学生具有健康、积极的心态，热爱客户管理的职业品质，积极进取、勇于创新、认真负责、精益求精的职业精神。
包括：
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1、课程知识目标
（1）了解企业的组织结构；了解客户关系部门在组织中的地位；了解客户关系管理的演变过程，掌握客户关系管理的内涵；理解客户关系岗位说明书的各项描述；了解客户关系管理系统与业务流程的理论与实践的关系；了解客户关系管理实践活动中的主要流程；了解CRM系统中的企业业务流程再造的原理。
（2）了解识别客户的途径；掌握识别客户的方法；了解客户的购买动机，掌握识别客户需求的方法；掌握评估客户的依据；掌握客户商业价值的构成方法；掌握客户商业价值评价、区分及策略选择方法；理解客户终身价值的计算；掌握与客户沟通的原理及沟通方式设计的知识要领；理解客户开发的基本过程，客户开发计划的制订要求及客户开发管理工作的要点。
（3）了解客户档案建立的流程；掌握客户信息搜集的内容及渠道方法以及客户档案信息表的设计方法和模式；了解客户信息数据库的建立原则；掌握客户档案分类的方式；理解客户档案资料的利用领域；了解客户信用档案制作的内容；理解客户信用评估的内容；掌握客户信用评估的方法；了解客户信用等级的划分标准；掌握客户信用政策的内容；理解客户信用期限及信用等级的评定方法；了解客户信用等级调整的意义及目的；掌握企业追账的方法及策略。
（4）了解客户服务质量的内涵、影响因素；了解客户服务质量指标体系；了解客户服务的类型，掌握控制客户服务质量的途径；理解客户抱怨与投诉产生的原因，掌握处理方法；了解客户满意和客户忠诚的内涵以及相互之间的关系；了解客户满意度测评的含义；掌握测评客户满意度的方法；掌握提高客户满意度的方法。
（5）了解分销商选择方法与管理；理解激励渠道客户的采用方法；理解渠道客户冲突分析及其管理方法；理解窜货原因；了解核心客户与一般客户的区别；了解核心客户的评估与选择方法 ；理解核心客户管理的方法与策略；理解客户关系管理与营销管理的内在逻辑关系；掌握关系营销、一对一营销、数据库营销、直复营销、营销自动化、概念营销、逆向营销、情感营销、电子营销、体验营销、协同营销和整合营销的概念与特征；了解客户关系管理系统的结构和主要构成部分；理解客户关系管理与企业资源计划和供应链管理的相互关系；知道电子商务环境下客户关系管理的发展及应用。
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2、课程能力目标
（1）能够看懂客户关系管理岗位的职务说明书；针对具体企业，能够撰写客户关系管理部门的职责；掌握流程图绘制的基本技能；能够设计客户关系管理工作流程，并就流程的关键节点进行合理的说明。
（2）能够运用各种方法来识别和评估企业的客户；针对具体企业，能够识别该企业的客户，编制客户资料表；能运用所学知识评价某客户的商业价值；针对客户商业价值进行客户关系管理决策；掌握客户沟通的基本方法，并能有效克服沟通中的障碍；能够初步运用客户开发的工具，掌握常用的客户开发方法；能够拟定客户开发计划，对客户开发业务进行有效的管理。
（3）能够设计客户档案信息表、建立完整的客户信息档案；能够对客户进行合理的分类以及利用客户档案来进行客户管理工作；能够结合不同企业实际情况对客户的进行信用评估、划分客户等级以及给予合适的信用政策；能够根据企业的实际情况采用合适的追帐策略和方法完成讨债工作。
（4）能够对客户服务质量的进行控制；针对具体企业，能够处理客户的抱怨与投诉；能够进行客户满意度的测评；能够制订客户忠诚度计划。
（5）能够结合企业实际对分销商的选择进行分析；能够对渠道客户冲突进行分析，掌握渠道冲突和窜货控制策略；能够根据一定标准和要求选择和评估核心客户；能够根据核心客户的不同，掌握核心客户管理的策略。掌握关系营销、一对一营销、数据库营销、直复营销、营销自动化、概念营销、逆向营销、情感营销、电子营销、体验营销、协同营销和整合营销实施的基本技能；能参与并支持客户关系管理系统的建设；能应用所学知识对企业客户关系管理、企业资源计划、供应链管理的整合提出建议；能参照使用电子客户关系管理系统。
3、课程素质目标
（1）具有强烈的社会责任感、良好的职业道德。 （2）具有健康的体魄、良好的体能和健全的心理。 （3）具有正确的从业心态。
（4）具有刻苦、严谨、周密细心、不敷衍了事、工作到位的作风。 （5）具有艰苦奋斗、热爱劳动、爱岗敬业和良好的团队合作精神。
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（6）具有积极进取的职业心理，刻苦钻研，好学上进、克服困难。
三、课程教学方案
1.教学整体设计
2、教学内容标准
内容选取：
课程教学内容以任务驱动模式编排，每个章节以任务的形式导入，通过任务驱动的形式进行讲解，通过相关知识与能力相互之间的内在的逻辑联系，组合相对独立的单元，按照任务选取课程内容和组织教学，强调课程内容的应用性和需求性。 内容组织：
本课程以模块化形式组织课程教学，包括“认识客户关系管理”、“识别与开发客
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户资源”、“建设与管理客户信息库”、“提升客户满意度和客户忠诚度”以及“客户关系管理的应用”五大模块。以输出定输入，即以职业发展对客户关系管理知识素养和技能的要求为依据，确定学习内容。教学内容以任务驱动工作为特征的学习任务为载体，通过任务导入、任务分析、主要知识与技能、任务实施，完成知识、情感与态度、职业能力的既定目标。 （1）知识体系
模块一 认识客户关系管理
第1章 客户关系管理的职位分析描述 第2章 客户关系管理流程设计 模块二 识别与开发客户资源
第3章 识别客户关系管理中的客户 第4章 分析客户的商业价值 第5章 开发客户资源 模块三 建设与管理客户信息库
第6章 建立和利用客户档案 第7章 评估和控制客户信用
模块四 提升客户的满意度和客户的忠诚度
第8章 提高客户服务质量 第9章 测评与提高客户的满意度 模块五 客户关系管理的应用
第10章 渠道客户的客户关系管理 第11章 核心客户的管理 第12章 客户关系管理与营销
第13章 客户关系管理系统的设计与建设 （2）训练体系
训练项目一：常州XX房地产公司的客户关系管理项目分析 训练项目二：基于客户关系管理的客户服务流程改进
训练项目三：识别晨光文具制造有限公司客户关系管理中的客户 训练项目四：XX建筑工程公司的客户价值管理
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训练项目五：客户市场开发计划案例分析-《掌握客户来源，精准开发海外市场》 训练项目六：根据综合案例《客户档案与个性化服务》，帮助曼谷东方饭店设计一份客户档案信息表；
训练项目七：根据综合案例《深圳某包装纸业公司的信用管理》，一部分学生模拟该公司各种不同欠款类型的客户，一部分学生模拟销售人员的身份运用各种不同的讨债策略向客户进行追款。
训练项目八：案例分析-《故障不断的手机》 训练项目九：案例分析-《雪灾中的中央空调》 训练项目十：案例分析-《宝洁公司渠道冲突管理》
训练项目十一：案例分析-《客户经理制——邮政营销管理新模式》 训练项目十二：案例分析-《炒作产品概念 美的豆浆机陷信任危机》 训练项目十三：案例分析-《Monster.com导入CRM的痛苦经历》 （3）课外实践体系（课外约4学时）
项目一、上海平安保险等企业CRM软件应用考察每学期1～2次
项目二、江苏昆山数据呼叫中心等数据型CRM应用系统考察，每学期1～2次
3、教学方案
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4、教学方法与手段
教学方法：
本课程按照行动导向的教学思路，以项目训练为主线，采用多种学做一体的方法，形成方法体系：
（1）案例分析法：本课程大量采用案例教学法，帮助学生理解；采用案例教学，使作业过程变得轻松，极大地改善了学生学习过程感受，提高学生的参与热情。
（2）角色扮演法：先给出一定的案例或要解决的项目问题，由学生扮演其中的角色，设身处地地分析与解决所面临的问题，学生从所扮演的角色的角度出发，运用所学知识，自主分析与决策，以提高学生实际决策的技能。
（3）项目导向法：通过课堂的项目实训，使学生熟练掌握客户关系管理工作技能，特别是解决实际客户关系管理实际问题的应用手段。
（4）头脑风暴法：课堂导入时常用的教学法。用头脑风暴法调动学生的情感、经验参与教学，有利于激发学习热情，活跃课堂气氛。
此外，本课程教学注重多种教学方法的综合运用，四阶段教学法（准备、教师示范、学生模仿、练习总结），模拟教学法，学习小组互动教学法等。
教学手段：
课堂教学：教师使用多媒体教室授课，学生使用网络提交作业，通过多媒体进行方案展示、讲解、演练，参与教学。
教学沟通：广泛利用网络即使沟通工具、群组技术、社会化网络技术，促进合作学习、个性学习，使课程教学时空的以延伸和拓展。
作业练习：利用网络工具搜索、辅导，作业发送与存储，作业报告使用多媒体教室演示。
教学资源：大量的案例、习题、作业样本、作业模板、项目策划书、学习指南等材料，供学生学习参考
5、教学内容的形式和参考书
根据各类企业客户关系管理岗位工作调查，以企业实际在岗职员工作任务及其工作过程为依据，来设计学习性工作任务；根据各类企业职工所应掌握的相关的知识要素、能力要素和素质要求，以职业能力为核心，设计与工作内容相一致的课程项目。详见下表：
6.教学中应注意的问题
本课程属于知识性课程，与一般课程相比，具有如下特点：
（1）内容包括企业管理、计算机、组织行为学、信息管理、市场调查等多方面的知识，要求任课教师具备广博的知识；
（2）知识点较多，记忆难度大，需要教师通过项目训练的方式把握知识、增强记忆；
（3）内容较广，理解难度比较大，教师要利用多种教学手段，采用倡导任务驱动、项目导向的教学改革与探索等来调动学生积极性；
（4）部分内容较抽象，需要教师运用多媒体形象直观展示。
四、课程考核方案
1.平时考核方案 平时成绩（20%）
主要包括：课堂到课、参与课堂教学情况（包括现场演示、课堂发言等）、作业完成情况。
项目考核（20%） 2.期末考核方案 期末考试（60%）
本课程在教学计划中为考查课，考核方式为开卷。
以书面试卷的形式对客户关系管理必备的文化基础知识进行考查。
五、学生自学和协作学习建议
1.自我学习建议
（1）本课程知识性强，要求学生广泛阅读相关书籍。
（2）知识点较多，记忆难度大，需要学生采取灵活的方式加以记忆。 （3）学生应积极参加授课教师设计的课程项目，在学中做，在做中学。 （4）具备搜集资料和制作多媒体课件的能力。 2.学习难点和常见问题的处理
本课程重点介绍相关企业在经营管理过程中，所需的客户管理的理论知识和操作技能，因为大部分学生没有相关的企业客户管理从业经验，缺乏直观体验，以及没有相关的教学手段的支持，学生在理解和记忆上有一定的困难。
解决办法：
设计项目，模拟真实工作任务。给出一定的案例或情境，由学生扮演或轮流扮演其中的角色，设身处地的分析与解决所面临的问题，学生从所扮演的角色出发，运用所学的知识，自主分析与决策，以提高学生实际决策的技能；
疑难解答，每一知识点学习后，由学生提出疑问，再由学生回答，如果学生不能正确回答问题，则由主讲教师通过启发式教学方式给出学生正确答案；
小组讨论，就某一个具体问题，引导学生分小组进行充分研讨，再由主讲教师汇总学生的答案，得出正确的结论；
充分利用现代化技术手段，注重把教材、教师和学生有机联系起来，发挥学生在课堂学习中的参与能力、创新能力。通过实践手段解决学生教学中的重点、难点问题，
3.学习网站和参考书推荐 （1）、推荐使用教材
《客户关系管理实务》，蔡瑞林，徐德力主编，北京交通大学出版社，2011年版 （2）、教学参考书.
（3）、网络学习资料
中国营销协会网站：http://www.chinama.org/ 中国营销传播网站：http://www.emkt.com.cn/ XToolCRM网站：http://www.xtools.cn/
六、教学条件及利用
1.师资条件
本课程教学需要教师4-6名，其中应包括来自一线企业的兼职教师。 针对课程特点，授课教师应具备以下素质：
（1）、“双师”素质。既要有丰富的知识和宽广的视野，也要具备较强的实践能力。
（2）、教学过程中，授课教师应能熟练使用多媒体技术，制作课件和组织教学。 （3）、授课教师应深刻理解“任务驱动”模式在本课程教学中的意义，熟练运用项目教学法。
2.教学资源
教学大纲、教学方案、教学课件、专兼职教师介绍、合作企业资料、教学沟通的途径，以及课程使用的案例、习题、作业样本、作业模板、实训指导手册等。
3.校内实训场所和设施
本课程相对固定的校内实习环境，主要有： 1、多媒体教室：进行课堂教学
2、综合实训室：80 m2，可进行课程的多媒体教学和现场教学、放映音像教学资料；学生模拟客户关系管理案例运作。
3、客户关系管理信息系统实验室：50 m2，可进行客户关系管理信息系统等操作
实训。
4.校外实训基地 上海平安保险等企业 江苏昆山数据呼叫中心 阿里巴巴集团控股有限公司
这些稳固的校外实习基地的建立，可以满足学生进行项目训练、实地考察、调研等的需要。
七、教材及参考书
1．主教材
《客户关系管理实务》，蔡瑞林，徐德力编著，北京交通大学出版社，2010年版
2．参考书 书目
作者
出版社
《客户关系管理——理论与实践》 邵兵家 清华大学出版社 《客户关系管理方法论》 王广宇 《客户关系管理》 汤兵勇 王素芬 《客户关系管理》 马刚 李宏心
清华大学出版社 高等教育出版社
东北财经大学出版社
《现代客户关系管理》 周洁如，庄晖 上海交通大学出版社 《客户关系管理》 王永贵 北方交通大学出版社 《客户关系管理》 杨路明 重庆大学出版社
《数据挖掘及其在客户关系管理中的应用》 张喆 复旦大学出版社
起草单位：商贸系 执笔人：王辉 2015年 1月 21 日