海南省开展“三好一满意”活动检查标准暨 “提升医疗服务品质 创建人民满意医院”活动检查标准
海南省卫生厅
二○一一年八月
说 明
1、本检查标准共有四大类，13项，67个指标，共1000分。
2、检查结果分为四个等级：优秀≥900分、良好800－899分、合格600－799分、不合格＜
各类指标分值分配表
600分。
目 录
第一部分 “服务好”
一、普遍开展预约诊疗服务…………………………………………………………… 3 二、优化医院门急诊流程……………………………………………………………… 4 三、优化环境，开展便民服务………………………………………………………… 四、 推广优质护理服务……………………………………………………………… 五、推进同级医疗机构检查、检验结果互认………………………………………… 六、深入开展“志愿服务在医院”活动………………………………………………… 七、建立健全医疗纠纷第三方调解机制，认真落实医疗投诉处理办法…………… 第二部分 “质量好”
一、落实医疗质量和医疗安全的核心制度…………………………………………… 二、健全医疗质量管理体系…………………………………………………………… 三、严格规范诊疗服务行为，推进合理检查、合理治疗……………………………… 第三部分 “医德好” …………………………………………………………… 第四部分 “群众满意” ………………………………………………………… 第五部分 满意度………………………………………………………………… 5 6 7 8 8
9 11 13
17 19 20
一、改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”（300分）
（一）普遍开展预约诊疗服务（30分）
（二）优化医院门急诊流程（40分）
（三）优化环境，开展便民服务。（40分）
（四）推广优质护理服务。（100分）
（五）推进同级医疗机构检查、检验结果互认。（30分）
（六）深入开展“志愿服务在医院”活动。（20分）
（七）建立健全医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任保险制度，认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负责制。（40分）
二、加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”（480分）
（一）落实医疗质量和医疗安全的核心制度。（120分）
（二）健全医疗质量管理体系。（60分）
（三）规范诊疗行为，推进合理检查、合理治疗。（300分）
三、加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”（120分）
四、深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”（100分）
五、满意度调查：
1、职工对医院管理组织机构和领导工作满意度≥80％。
2、患者、医师与护理人员对检验科服务满意度≥90％。
3、患者、医师与护理人员对医学影像部门服务满意度≥90％ 发放资料，现场及电话分别调查。（各发问卷50份）
4、患者与医师、护理人员对药学部门服务满意度≥90％。
5、患者、医务人员对医院后勤服务满意度≥90％。
6、已出院患者对医疗服务满意度≥90％。
注明：
1、带*号的各项指标标准，二级医院可上调或下调5个百分点。
2、“三好一满意”活动先进单位评价总分≥900分。
3、“人民满意医院”必须评价总分≥900分和满意度调查六项满意值均达到标准。
4、本标准最终解释权归卫生厅医政处。
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海南省开展“三好一满意”活动检查标准暨 “提升医疗服务品质 创建人民满意医院”活动检查标准
海南省卫生厅
二○一一年八月
说 明
1、本检查标准共有四大类，13项，67个指标，共1000分。
2、检查结果分为四个等级：优秀≥900分、良好800－899分、合格600－799分、不合格＜
各类指标分值分配表
600分。
目 录
第一部分 “服务好”
一、普遍开展预约诊疗服务…………………………………………………………… 3 二、优化医院门急诊流程……………………………………………………………… 4 三、优化环境，开展便民服务………………………………………………………… 四、 推广优质护理服务……………………………………………………………… 五、推进同级医疗机构检查、检验结果互认………………………………………… 六、深入开展“志愿服务在医院”活动………………………………………………… 七、建立健全医疗纠纷第三方调解机制，认真落实医疗投诉处理办法…………… 第二部分 “质量好”
一、落实医疗质量和医疗安全的核心制度…………………………………………… 二、健全医疗质量管理体系…………………………………………………………… 三、严格规范诊疗服务行为，推进合理检查、合理治疗……………………………… 第三部分 “医德好” …………………………………………………………… 第四部分 “群众满意” ………………………………………………………… 第五部分 满意度………………………………………………………………… 5 6 7 8 8
9 11 13
17 19 20
一、改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”（300分）
（一）普遍开展预约诊疗服务（30分）
（二）优化医院门急诊流程（40分）
（三）优化环境，开展便民服务。（40分）
（四）推广优质护理服务。（100分）
（五）推进同级医疗机构检查、检验结果互认。（30分）
（六）深入开展“志愿服务在医院”活动。（20分）
（七）建立健全医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任保险制度，认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负责制。（40分）
二、加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”（480分）
（一）落实医疗质量和医疗安全的核心制度。（120分）
（二）健全医疗质量管理体系。（60分）
（三）规范诊疗行为，推进合理检查、合理治疗。（300分）
三、加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”（120分）
四、深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”（100分）
五、满意度调查：
1、职工对医院管理组织机构和领导工作满意度≥80％。
2、患者、医师与护理人员对检验科服务满意度≥90％。
3、患者、医师与护理人员对医学影像部门服务满意度≥90％ 发放资料，现场及电话分别调查。（各发问卷50份）
4、患者与医师、护理人员对药学部门服务满意度≥90％。
5、患者、医务人员对医院后勤服务满意度≥90％。
6、已出院患者对医疗服务满意度≥90％。
注明：
1、带*号的各项指标标准，二级医院可上调或下调5个百分点。
2、“三好一满意”活动先进单位评价总分≥900分。
3、“人民满意医院”必须评价总分≥900分和满意度调查六项满意值均达到标准。
4、本标准最终解释权归卫生厅医政处。
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