网络客服接待用语
客户服务概述
(一)客服角色
最主要的:代表店铺和公司形象;产品专家和形象专家，了解顾客需求，引导话题，诱导成交，让顾客记住店铺特色的某一点
(二)客服应该具备的知识
产品属性和应用知识，品牌基本信息，顾客消费心理常识。
(三)客服基本技能
买家购物流程的全程操作熟悉，售后服务的知识，应急和重要事情。
(四)客服语言规范服务要求:
1、 反应及时(关键字:反应快、训练有索)顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快。至少要达到50字/分钟.且不能有错别字;每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答。
2、 热情亲切(赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚)用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语。做到亲昵称呼.自然亲切。
3、了解需求(细心、耐心、有问必答、准确、找话题)对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。
4、专业销售(自信，随需应变、舒服)以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服。
5、主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。
6、建立信任(建立好感、交朋友、)通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客恰当建议，建立销售的信任。
7、转移话题.促成交易碰到顾客刁难、哆嗦或公司弱点问题，迅速转移话题.引导销售，并以促成交易为目的。
8、体验愉悦(解决问题、强化优势、欢送)服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆.给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。
标准服务流程及标准用语
一、标准用语
二、咨询库存，催货:
1.顾客问有货没呢?
话术
【查询后有货并货源充足】
不好意思让亲久等了，您想要的**系列****号产品目前还是有货的哦，亲，可以放心购买。
【查询后有货但货较少】
不好意思让亲久等了，亲想要的**系列**产品**号目前显示有货，但是不多了。同时因为这款最近销量很好，我们目前备货不足，可能会断货。所以如果您要买这一款的话请尽快下手哦。
【查询后目前没有货但是重新备货了】
第一步:不好意思让亲久等了，因为亲想要的XX系列XX产品最近销售比较火爆的原因，所以亲想要的**号目前暂时缺货。但是我们已经重新备货了要到**日**号到货，如果亲不急的话可以先下单。我们到时给您发货。
第二步:当然如果亲很急，我也可以给您推荐一下其他的系列产品。如**系列是我们最近主打的，库存很足，卖的也很好的。亲，现在急吗?
注:不急:建议买家先下订单，货到后给他发货。急:问是否需要推荐?如果买家表示需要推荐，那就按照推荐流程处理，不要盲目推荐。如果不需要推荐则也希望买家再到我们店里看看其他的产品。
【查询后目前没有货也不重新备货了】不好意思让亲久等了，因为亲想要的**系列**产品最近销售比较火爆的原因，所以亲想要的**号目前暂时缺货。亲可以看一下**系列的产品。**系列是我们最近主打的，库存很足，卖的也十分的好。
2、如果货比较少。但是买家订单已经产生，不能及时付款.我们应该怎么说?
第一种:催。
话术：亲，这件宝贝的库存只剩*件了。我不能保证在您付款前有没有其他的买家进行购买。您看您是否可以找您的朋友代付一下，我们这边也可以给您及时发货。
第二种:买家表示目前没有人帮其付款，但是非常喜欢这个产品。
话术:亲，这样吧，鉴于您十分喜欢这个产品，我现在去和我主管申请一下是否可以给您直接留一个。请稍等。
申请下来后:亲，您久等了。刚刚我们们主管和经理同意把这个产品给您留一天。您一定要在这一天内付款哦.如果付款中有遇到什么问题您也可以直接联系我。(如果到时没有付款，客服进行旺旺及电话跟进赶)
3、预售款问发货.
话术
①亲，这款产品在**月*日前，是进行降价预售的。发货会从**月*日后根据下单先后进行发货的，所以您
想要的话请尽快下单吧。
②若客户不想现在付款，说等预售期到了再来买:
亲，这款预售期后的价格就会恢复原价，建议您尽早预定哦，这样到货了就可以给您先发货呢。 4,买家进行催货。
第一步:[确认订单]亲，您好。请问您购买的订单号是多少?或您购买的淘宝账号昵称是什么?
第二步:【进行订单查询核实是否发货】亲。我马上帮您查询下，请稍等.
第三步:
①【已发货，并有物流信息】亲，让您久等了。我刚才给您查询了一下，您的订单已经确认给你发货了，现在正在飞往您手上的途中，给您发的是**快递，运单号是****您可以到快递的官网查询物流信息，实时掌握它的动态
②【已发货，但是没有物流信息】亲，让您久等了。我刚才给您查询了一下，您的订单已经确认给您发货了，但是可能是快递公司还没有将信息进行录入到官网，所以没有物流信息.但是货物已经在飞咯.相信很快就会到达您的手上。
③【未发货】
1)有货但还没有来得及发: 亲，让您久等了，您的货确实还没有发出去，真的十分抱歉。因为最近生意比较好，包裹有点多，而所有的包裹我们都要仔细检查核对，以确保每个包裹都是完美的。所以发货的速度比较慢，希望您能够谅解，毕竟您也不想收到的包裹有瑕疵对吧?现在我已经帮您备注了，并通知我们的仓库了，相信今天应该可以给您发货。希望您能够理解并原谅。
2)没有货但已经在补货了:亲，让您久等了.您的货确实还没有发出去，真的十分抱歉.因为这款产品最近一段时间卖得实在太火爆了，以至工厂生产跟不上速度.但是您放心我们现在加班加点以三班倒的方式进行生产，，相信很快就能给您发货了。恳求您的理解及原谅。
三、推荐流程:
1、了解买家的基本情况:
您好，那您对您需要买的产品有什么样的要求呢?
如:买给谁的?喜欢的颜色?可以承受的价格范围?什么样的风格?
2、了解店铺的情况:明确店铺货源，产品，价格的优势及参考店内销量走势，库存备货情况进行推荐。
3、 话术:
1)若客户要的款式没货，推荐差不多的款式给客户或是热销的款。
①亲，你可看一下这款跟您想要的那款是同一个系列的，同时也是我们这个系列最近主打的一款(同时如有相应的活动可以加上〕。卖的也很好，您看一下是否喜欢吗?(链接)
②当然如果您不是很喜欢这个系列的，那么您也可以看一下这款，这款是我们店铺卖的最好的。它适合的人群比较广的，属于大众型的哦。客户的反映也是不错的。
③在推荐的过程中最好加上一些产品的知识。当然在介绍之前需询问买家是否需要我们介绍。 如:亲，对于以上款产品您喜欢的是哪一个呢。
是否需要我给您详细的介绍一下?
2)客户在多个款式间徘徊，引导客户让亲人或者朋友给出建议
话术:亲，您可以请你身边的亲朋好友或是同事一起来看看，结合你的喜好要求给出建议哦。
注:在推荐产品之前一定要先了解买家的需求及结合店铺实际情况，不能盲目的推荐，要体现是从专业的角度进行推荐的。
四、关于商品信息
1、是不是新品?
话术
【是】亲。这款是我们设计师最新设计并准备主打的**系列**产品的新品哦（如果对于新品有相应的活动的话也可以加上）
【否】亲，您看的这款是我们设计师之前设计的经典产品，不是新品，但是之前购买过这个产品的买家都是很喜欢的。(如这款是卖的很好则可以加上“并且卖的也十分的好”)如果您想看我们最近设计的产品请到我们的新品专区中+链接
2、关于商品尺寸及推荐
①、买家询问尺寸规格信息:
话术: 亲，在我们每个宝贝页面中都会有我们产品详细的规格尺寸信息。您在浏览宝贝的时候可以查找一下，至于您这款的信息是这个，您看一下。(+宝贝页面的规格信息截图)
.
②、买家可能会因为是我们推荐的尺寸材质信息而要求我们对推荐的产品进行负责.如果到时不喜欢不适合的话则要求退换货，将责任归到我们客服的身上。
话术：亲，关于材质尺码。我们只是根据大部分人的情况来推荐。是有差异滴!您也可以根据自己的实际情况，对照描述的材质，功能，尺码表，自己选择的哦!
3、是新品牌吗?
话术:嗯嗯，是的，
亲。我们欧勃朗一个全新的品牌，我们立志做最功能款式最实用的前卫的马达合。用心把马达盒做的到实用有收藏，观赏价值。
希望有您喜欢的款式。同时也希望您能够多提提意见。
4、 关于成色
话术:亲，您放心吧。我们的每件商品都经过QC部门严格检测合格的并且服合出口标准的。
都有相应的质检报告的。如果真的不放心，亲也可以自己去检测。如果检测出来真的成色不足。那由我们承担检测的费用，并给与您相应的赔偿。
5、关于色差
话术:亲，请放心。我们所有产品都是按实物拍摄。但可能会因为每个人的显示器等其他原因出现轻微的色差，属于正常现象哦。
6、关于产品的品质
1)是正品吗?
话术：亲，欧勃朗品牌目前仅此一家旗舰店哦，旗舰店的申请需要公司的营业执照，商标注朋证，税务登记证，产品质检报告等等手续证明才开张的.所以您这钊司题大可以放'白，并且我们所有出售的金银首饰上都会有我们的品牌logo、相应的吊牌及字印，保证是正品.而且我们的宝贝都是我们的设计师的独家设计，宝贝外观，宝贝的图片都是全网仅此一家，如果您发现有其他不法商家盗用我们的图片欢迎举报。
2)产品的质量问题
话术:关于质量问题您可以放心，我们的每一步生产工序都有专门的QC做严格的品控，如果由于产品外观设计原因导致的工艺上的问题，批次取消，重设计重做，如果因为工厂的问题，取消批次，重做。并且每件货品都经过仔细检测的，绝对不会将有质量问题的货品上柜.您在使用过程中出现任何疑问，请及时联系我们。
五、议价
1、价格贵，
话术;亲，我们的价格是经得起对比的哦。我们产品质量各方面是有保证的，每件产品都是通过精心设计制作，严格检测之后出厂的，让消费者更多的关注到马达盒除了保值外也可以很美，很有趣，很时尚.很适合东方人摆饰的一种饰品。
2、可以便宜点吗?
话术1:抱歉啊亲，这个已经是公司制定的最低价了，我们小小的客服是没有更改价格的权利的，希望您能够理解哦.其实我们店铺有十(店铺现有的活动)
话术2:亲您能够看中我们公司的产品，肯定也是一个比较懂艺术的，比较注重生活品质的人。我们每个客服手上呢都有少量优惠券，只要您能够满足购买金额就可以使用，您看您准备买多少价格的东西呢?我也好送您相应的优惠券。
话术3:价格是公司统一制定，并且有很强的性价比，且我们线卜线下是完全一致的价格体系，收到的货品标签价格也就是实际物品价格。我们想做诚实的商家，不愿意给客户虚高标价打折的印象
3、是否送小礼品?
话术1:亲。实在是不好意思。我们店铺一般都是在节假日搞促销活动的时候才会送小礼品哦。平时的话只有一些老顾客会员。或是消费金额大于**的时候才会赠送呢。亲，您的每次购买都会累计积分，终身有效、不过期、不清零。而公司的礼品除定期积分换购外都是专门为客户不定期定做，以保证专享性，品质感，让每位客人都感到惊喜;亲，拭目以待哦。
话术2:亲，因为是小礼品是仓库随机发送的，具体有没有小礼品我们客服也不是很清楚。要不我给您备注一下，一般备注了都会给您送礼品的。但是也有意外，如果到时收到货以后没有小礼品的话，希望您也可以谅解。
4、下次来是否有优惠呀?
话术1:亲，只要您成功购买了本店的产品就会成为本店的会员，您的每次购买都会累计积分，终身有效、不过期、不清零。而公司的礼品除定期积分对换购外都是专门为客户不定期定做，品质感，让每位客人都感到惊喜;亲，拭目以待哦.
话术2:亲，只要您成功购买了我们的产品，按照不同的购买金额会得到不同价值的优惠券哦，在下次购买的时候可以使用。
5、可以包邮吗?
①、如果有满就包邮的活动，则可以直接回答:
话术:亲，只要您满去**就可以包邮哦.
②、如果没有满就送的活动或是买家没有达到免邮的金额。
话术:亲，您好，因为贵重品的特殊性。所以对每件产品都进行了额外保价的哦。而且我们本来的定价体系就是非常经得起比较的.所以实在不能给亲包邮哦。也希望您能够理解并体谅一下。何况我们是为了亲更好更快的收到完美的货品才额外保价的，毕贵重制品。用一般的快递，亲，也不放心是吧?我们的款式都很别致呢，亲到时候一定会很惊喜的，会觉得很值得的哟!
六:关于退换货
1、不喜欢退换货
话术:亲.因为产品的特殊性.所以我们出售的货品没有质量问题的话是不接售退换的.这点还请亲原谅呢。亲如果实在觉得不喜欢，可以考虑转卖或者转送给朋友呢!亲。其实我们的款式很特别啊。都是我们自己设计制造的，亲基本找不到一样的款呢，都不会仿的，亲是什么原因觉得不好看呢。可以告诉我们也好帮助我们更好的改善款式，我们在筹备一个买家互动区。把买家的需求我们整合起来，更好的设计出能满足买家需要的款，所以您的意见对于我们是非常的宝贵和重要呢!
2、质量问题退换货
话术:亲，不好意思，给您添麻烦了。请问是哪里有质量问题.您是否可以拍照让我们看一下，如果真的是质量问题是可以退换货的。所以希望您还是给我拍一下照，具体的操作步骤您可以看一下我们的售后保障卡。
确认是质量问题:
话术:亲
给您添麻烦了。我们马上给您安排退换货，请您将填写售后保障卡，然后和宝贝一起寄回。（如果有小礼
品)至于小礼品就不要寄回了，当我们的给您的赔罪，并且来回运费都由我们承担。我们的收货 地址是:广州市南沙区东涌镇耀东工业区
欧勃朗旗舰店售后(收)Tel:020－34808187
七、关于售后服务
话术:凡是欧勃朗官方渠道购买的产品，均可凭产品凭证(销售票据、发票、证书，标签等)于欧勃朗门店或邮寄给我们，永久免费保养打腊。
温馨提示:以上免费服务项目中涉及加工，加附件，更换配件等费用另计.具体的您可以查看我们随宝贝 一起寄出的售后服务手册。按照售后服务和保养手册上的说明来保用。您收到的物品如果有质量问题，我们免费包运费退换的，请您放心购买。
八，发货和快递
1、使用什么快递、
话术:亲，为了能够让您能够尽快的得到宝贝，并为了保证宝贝在运输过程中的安全。我们默认使用发货速度最快的顺丰，并且对宝贝进行保价。如果顺丰不到的地方则使用EMS邮政速递.亲那边顺丰到吗? 2,我这边顺丰不到，你给我发申通或其他快递吧?
话术:亲，实在是抱歉，EMS相对于**快递会更安全.您放心我们给您发的是EMS航空邮件，不是平邮哦.所以速度还是很快的.
3、什么时候发货
话术:亲，我们一般每天*点前完成支付的订单，当天可以发货，4点之后就要第二天发货了，礼拜天是不发货的喔.
4、如果在真的情况十分特殊。是否可以优先发货.
话术:亲，为了保证您能早日收到宝贝，我已与物流部沟通，我们会在今天为您安排寄出，届时请注意查收哦!
九、其他服务
1、开发票
话术
亲，是可以的哦。您是开公司的还是个人的了抬头写什么?
2、亲，你们的包装怎么样呀?我是准备送人的
话术:亲，关于你的包装的问题您绝对可以放心。让您送人的时候绝对有面子.加上包装的截图
十、其它售后问题：货品没有发出前，顾客要求退款
话术：
A:你好，请稍等！我先核查一下你的货品有没寄出
寄出了
A:亲。您好，我们这边核实过。货品确实已经寄出了，不知道您为什么要退款呢?要不这样，您收倒货品先看看，说不定您会非常喜欢的呢，我们产品的外型美观，表面光泽，功能非常等漂亮前卫实用。如果到时候亲收到了之后还是要退款的话，请您及时联系我们的客服，我们会立即帮您处理，您看如何? 注:如果坚决不要则安排退款，联系快递将货退回.
还未寄出:
亲.您好，我们这边核清，您的货品还没有寄出.我们已经通知仓库暂绪发货，亲可以告诉我们是什么原因您不想购买了么?也好帮助我们改善，或者亲可以看看其他有没有亲喜欢的款式。
十一、关于评价
1、一般好评的解释:
亲，非常感谢您对欧勃朗的支持。我们立志做最精美，高档，大气，实用的马达盒，用心把马达盒及其功能做的完美、方便快捷。同时也恭喜您成为我们的会员，每次购物就会获得我们的店铺积分，是终身不清零积分制。我们会不定期做积分换购的活动，亲要多多关注吸最后希望您能关注我们微博号"欧勃朗“和我们的微信号“XXX”
2、一般的不加评语的解释:
亲，首先给您带来的麻烦我们表示非常的抱歉.关于您提到的***(问题描述)问题，我们**(相应的措施I同时为了更好的解决您的问题，希望您下次再碰到这样的情况可以直接联系我们的售后客服或拨打我们的 客服电话020-34818053。我们会真诚的为亲们服务，听取你们的意见。
网络客服接待用语
客户服务概述
(一)客服角色
最主要的:代表店铺和公司形象;产品专家和形象专家，了解顾客需求，引导话题，诱导成交，让顾客记住店铺特色的某一点
(二)客服应该具备的知识
产品属性和应用知识，品牌基本信息，顾客消费心理常识。
(三)客服基本技能
买家购物流程的全程操作熟悉，售后服务的知识，应急和重要事情。
(四)客服语言规范服务要求:
1、 反应及时(关键字:反应快、训练有索)顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快。至少要达到50字/分钟.且不能有错别字;每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答。
2、 热情亲切(赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚)用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语。做到亲昵称呼.自然亲切。
3、了解需求(细心、耐心、有问必答、准确、找话题)对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。
4、专业销售(自信，随需应变、舒服)以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服。
5、主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。
6、建立信任(建立好感、交朋友、)通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客恰当建议，建立销售的信任。
7、转移话题.促成交易碰到顾客刁难、哆嗦或公司弱点问题，迅速转移话题.引导销售，并以促成交易为目的。
8、体验愉悦(解决问题、强化优势、欢送)服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆.给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。
标准服务流程及标准用语
一、标准用语
二、咨询库存，催货:
1.顾客问有货没呢?
话术
【查询后有货并货源充足】
不好意思让亲久等了，您想要的**系列****号产品目前还是有货的哦，亲，可以放心购买。
【查询后有货但货较少】
不好意思让亲久等了，亲想要的**系列**产品**号目前显示有货，但是不多了。同时因为这款最近销量很好，我们目前备货不足，可能会断货。所以如果您要买这一款的话请尽快下手哦。
【查询后目前没有货但是重新备货了】
第一步:不好意思让亲久等了，因为亲想要的XX系列XX产品最近销售比较火爆的原因，所以亲想要的**号目前暂时缺货。但是我们已经重新备货了要到**日**号到货，如果亲不急的话可以先下单。我们到时给您发货。
第二步:当然如果亲很急，我也可以给您推荐一下其他的系列产品。如**系列是我们最近主打的，库存很足，卖的也很好的。亲，现在急吗?
注:不急:建议买家先下订单，货到后给他发货。急:问是否需要推荐?如果买家表示需要推荐，那就按照推荐流程处理，不要盲目推荐。如果不需要推荐则也希望买家再到我们店里看看其他的产品。
【查询后目前没有货也不重新备货了】不好意思让亲久等了，因为亲想要的**系列**产品最近销售比较火爆的原因，所以亲想要的**号目前暂时缺货。亲可以看一下**系列的产品。**系列是我们最近主打的，库存很足，卖的也十分的好。
2、如果货比较少。但是买家订单已经产生，不能及时付款.我们应该怎么说?
第一种:催。
话术：亲，这件宝贝的库存只剩*件了。我不能保证在您付款前有没有其他的买家进行购买。您看您是否可以找您的朋友代付一下，我们这边也可以给您及时发货。
第二种:买家表示目前没有人帮其付款，但是非常喜欢这个产品。
话术:亲，这样吧，鉴于您十分喜欢这个产品，我现在去和我主管申请一下是否可以给您直接留一个。请稍等。
申请下来后:亲，您久等了。刚刚我们们主管和经理同意把这个产品给您留一天。您一定要在这一天内付款哦.如果付款中有遇到什么问题您也可以直接联系我。(如果到时没有付款，客服进行旺旺及电话跟进赶)
3、预售款问发货.
话术
①亲，这款产品在**月*日前，是进行降价预售的。发货会从**月*日后根据下单先后进行发货的，所以您
想要的话请尽快下单吧。
②若客户不想现在付款，说等预售期到了再来买:
亲，这款预售期后的价格就会恢复原价，建议您尽早预定哦，这样到货了就可以给您先发货呢。 4,买家进行催货。
第一步:[确认订单]亲，您好。请问您购买的订单号是多少?或您购买的淘宝账号昵称是什么?
第二步:【进行订单查询核实是否发货】亲。我马上帮您查询下，请稍等.
第三步:
①【已发货，并有物流信息】亲，让您久等了。我刚才给您查询了一下，您的订单已经确认给你发货了，现在正在飞往您手上的途中，给您发的是**快递，运单号是****您可以到快递的官网查询物流信息，实时掌握它的动态
②【已发货，但是没有物流信息】亲，让您久等了。我刚才给您查询了一下，您的订单已经确认给您发货了，但是可能是快递公司还没有将信息进行录入到官网，所以没有物流信息.但是货物已经在飞咯.相信很快就会到达您的手上。
③【未发货】
1)有货但还没有来得及发: 亲，让您久等了，您的货确实还没有发出去，真的十分抱歉。因为最近生意比较好，包裹有点多，而所有的包裹我们都要仔细检查核对，以确保每个包裹都是完美的。所以发货的速度比较慢，希望您能够谅解，毕竟您也不想收到的包裹有瑕疵对吧?现在我已经帮您备注了，并通知我们的仓库了，相信今天应该可以给您发货。希望您能够理解并原谅。
2)没有货但已经在补货了:亲，让您久等了.您的货确实还没有发出去，真的十分抱歉.因为这款产品最近一段时间卖得实在太火爆了，以至工厂生产跟不上速度.但是您放心我们现在加班加点以三班倒的方式进行生产，，相信很快就能给您发货了。恳求您的理解及原谅。
三、推荐流程:
1、了解买家的基本情况:
您好，那您对您需要买的产品有什么样的要求呢?
如:买给谁的?喜欢的颜色?可以承受的价格范围?什么样的风格?
2、了解店铺的情况:明确店铺货源，产品，价格的优势及参考店内销量走势，库存备货情况进行推荐。
3、 话术:
1)若客户要的款式没货，推荐差不多的款式给客户或是热销的款。
①亲，你可看一下这款跟您想要的那款是同一个系列的，同时也是我们这个系列最近主打的一款(同时如有相应的活动可以加上〕。卖的也很好，您看一下是否喜欢吗?(链接)
②当然如果您不是很喜欢这个系列的，那么您也可以看一下这款，这款是我们店铺卖的最好的。它适合的人群比较广的，属于大众型的哦。客户的反映也是不错的。
③在推荐的过程中最好加上一些产品的知识。当然在介绍之前需询问买家是否需要我们介绍。 如:亲，对于以上款产品您喜欢的是哪一个呢。
是否需要我给您详细的介绍一下?
2)客户在多个款式间徘徊，引导客户让亲人或者朋友给出建议
话术:亲，您可以请你身边的亲朋好友或是同事一起来看看，结合你的喜好要求给出建议哦。
注:在推荐产品之前一定要先了解买家的需求及结合店铺实际情况，不能盲目的推荐，要体现是从专业的角度进行推荐的。
四、关于商品信息
1、是不是新品?
话术
【是】亲。这款是我们设计师最新设计并准备主打的**系列**产品的新品哦（如果对于新品有相应的活动的话也可以加上）
【否】亲，您看的这款是我们设计师之前设计的经典产品，不是新品，但是之前购买过这个产品的买家都是很喜欢的。(如这款是卖的很好则可以加上“并且卖的也十分的好”)如果您想看我们最近设计的产品请到我们的新品专区中+链接
2、关于商品尺寸及推荐
①、买家询问尺寸规格信息:
话术: 亲，在我们每个宝贝页面中都会有我们产品详细的规格尺寸信息。您在浏览宝贝的时候可以查找一下，至于您这款的信息是这个，您看一下。(+宝贝页面的规格信息截图)
.
②、买家可能会因为是我们推荐的尺寸材质信息而要求我们对推荐的产品进行负责.如果到时不喜欢不适合的话则要求退换货，将责任归到我们客服的身上。
话术：亲，关于材质尺码。我们只是根据大部分人的情况来推荐。是有差异滴!您也可以根据自己的实际情况，对照描述的材质，功能，尺码表，自己选择的哦!
3、是新品牌吗?
话术:嗯嗯，是的，
亲。我们欧勃朗一个全新的品牌，我们立志做最功能款式最实用的前卫的马达合。用心把马达盒做的到实用有收藏，观赏价值。
希望有您喜欢的款式。同时也希望您能够多提提意见。
4、 关于成色
话术:亲，您放心吧。我们的每件商品都经过QC部门严格检测合格的并且服合出口标准的。
都有相应的质检报告的。如果真的不放心，亲也可以自己去检测。如果检测出来真的成色不足。那由我们承担检测的费用，并给与您相应的赔偿。
5、关于色差
话术:亲，请放心。我们所有产品都是按实物拍摄。但可能会因为每个人的显示器等其他原因出现轻微的色差，属于正常现象哦。
6、关于产品的品质
1)是正品吗?
话术：亲，欧勃朗品牌目前仅此一家旗舰店哦，旗舰店的申请需要公司的营业执照，商标注朋证，税务登记证，产品质检报告等等手续证明才开张的.所以您这钊司题大可以放'白，并且我们所有出售的金银首饰上都会有我们的品牌logo、相应的吊牌及字印，保证是正品.而且我们的宝贝都是我们的设计师的独家设计，宝贝外观，宝贝的图片都是全网仅此一家，如果您发现有其他不法商家盗用我们的图片欢迎举报。
2)产品的质量问题
话术:关于质量问题您可以放心，我们的每一步生产工序都有专门的QC做严格的品控，如果由于产品外观设计原因导致的工艺上的问题，批次取消，重设计重做，如果因为工厂的问题，取消批次，重做。并且每件货品都经过仔细检测的，绝对不会将有质量问题的货品上柜.您在使用过程中出现任何疑问，请及时联系我们。
五、议价
1、价格贵，
话术;亲，我们的价格是经得起对比的哦。我们产品质量各方面是有保证的，每件产品都是通过精心设计制作，严格检测之后出厂的，让消费者更多的关注到马达盒除了保值外也可以很美，很有趣，很时尚.很适合东方人摆饰的一种饰品。
2、可以便宜点吗?
话术1:抱歉啊亲，这个已经是公司制定的最低价了，我们小小的客服是没有更改价格的权利的，希望您能够理解哦.其实我们店铺有十(店铺现有的活动)
话术2:亲您能够看中我们公司的产品，肯定也是一个比较懂艺术的，比较注重生活品质的人。我们每个客服手上呢都有少量优惠券，只要您能够满足购买金额就可以使用，您看您准备买多少价格的东西呢?我也好送您相应的优惠券。
话术3:价格是公司统一制定，并且有很强的性价比，且我们线卜线下是完全一致的价格体系，收到的货品标签价格也就是实际物品价格。我们想做诚实的商家，不愿意给客户虚高标价打折的印象
3、是否送小礼品?
话术1:亲。实在是不好意思。我们店铺一般都是在节假日搞促销活动的时候才会送小礼品哦。平时的话只有一些老顾客会员。或是消费金额大于**的时候才会赠送呢。亲，您的每次购买都会累计积分，终身有效、不过期、不清零。而公司的礼品除定期积分换购外都是专门为客户不定期定做，以保证专享性，品质感，让每位客人都感到惊喜;亲，拭目以待哦。
话术2:亲，因为是小礼品是仓库随机发送的，具体有没有小礼品我们客服也不是很清楚。要不我给您备注一下，一般备注了都会给您送礼品的。但是也有意外，如果到时收到货以后没有小礼品的话，希望您也可以谅解。
4、下次来是否有优惠呀?
话术1:亲，只要您成功购买了本店的产品就会成为本店的会员，您的每次购买都会累计积分，终身有效、不过期、不清零。而公司的礼品除定期积分对换购外都是专门为客户不定期定做，品质感，让每位客人都感到惊喜;亲，拭目以待哦.
话术2:亲，只要您成功购买了我们的产品，按照不同的购买金额会得到不同价值的优惠券哦，在下次购买的时候可以使用。
5、可以包邮吗?
①、如果有满就包邮的活动，则可以直接回答:
话术:亲，只要您满去**就可以包邮哦.
②、如果没有满就送的活动或是买家没有达到免邮的金额。
话术:亲，您好，因为贵重品的特殊性。所以对每件产品都进行了额外保价的哦。而且我们本来的定价体系就是非常经得起比较的.所以实在不能给亲包邮哦。也希望您能够理解并体谅一下。何况我们是为了亲更好更快的收到完美的货品才额外保价的，毕贵重制品。用一般的快递，亲，也不放心是吧?我们的款式都很别致呢，亲到时候一定会很惊喜的，会觉得很值得的哟!
六:关于退换货
1、不喜欢退换货
话术:亲.因为产品的特殊性.所以我们出售的货品没有质量问题的话是不接售退换的.这点还请亲原谅呢。亲如果实在觉得不喜欢，可以考虑转卖或者转送给朋友呢!亲。其实我们的款式很特别啊。都是我们自己设计制造的，亲基本找不到一样的款呢，都不会仿的，亲是什么原因觉得不好看呢。可以告诉我们也好帮助我们更好的改善款式，我们在筹备一个买家互动区。把买家的需求我们整合起来，更好的设计出能满足买家需要的款，所以您的意见对于我们是非常的宝贵和重要呢!
2、质量问题退换货
话术:亲，不好意思，给您添麻烦了。请问是哪里有质量问题.您是否可以拍照让我们看一下，如果真的是质量问题是可以退换货的。所以希望您还是给我拍一下照，具体的操作步骤您可以看一下我们的售后保障卡。
确认是质量问题:
话术:亲
给您添麻烦了。我们马上给您安排退换货，请您将填写售后保障卡，然后和宝贝一起寄回。（如果有小礼
品)至于小礼品就不要寄回了，当我们的给您的赔罪，并且来回运费都由我们承担。我们的收货 地址是:广州市南沙区东涌镇耀东工业区
欧勃朗旗舰店售后(收)Tel:020－34808187
七、关于售后服务
话术:凡是欧勃朗官方渠道购买的产品，均可凭产品凭证(销售票据、发票、证书，标签等)于欧勃朗门店或邮寄给我们，永久免费保养打腊。
温馨提示:以上免费服务项目中涉及加工，加附件，更换配件等费用另计.具体的您可以查看我们随宝贝 一起寄出的售后服务手册。按照售后服务和保养手册上的说明来保用。您收到的物品如果有质量问题，我们免费包运费退换的，请您放心购买。
八，发货和快递
1、使用什么快递、
话术:亲，为了能够让您能够尽快的得到宝贝，并为了保证宝贝在运输过程中的安全。我们默认使用发货速度最快的顺丰，并且对宝贝进行保价。如果顺丰不到的地方则使用EMS邮政速递.亲那边顺丰到吗? 2,我这边顺丰不到，你给我发申通或其他快递吧?
话术:亲，实在是抱歉，EMS相对于**快递会更安全.您放心我们给您发的是EMS航空邮件，不是平邮哦.所以速度还是很快的.
3、什么时候发货
话术:亲，我们一般每天*点前完成支付的订单，当天可以发货，4点之后就要第二天发货了，礼拜天是不发货的喔.
4、如果在真的情况十分特殊。是否可以优先发货.
话术:亲，为了保证您能早日收到宝贝，我已与物流部沟通，我们会在今天为您安排寄出，届时请注意查收哦!
九、其他服务
1、开发票
话术
亲，是可以的哦。您是开公司的还是个人的了抬头写什么?
2、亲，你们的包装怎么样呀?我是准备送人的
话术:亲，关于你的包装的问题您绝对可以放心。让您送人的时候绝对有面子.加上包装的截图
十、其它售后问题：货品没有发出前，顾客要求退款
话术：
A:你好，请稍等！我先核查一下你的货品有没寄出
寄出了
A:亲。您好，我们这边核实过。货品确实已经寄出了，不知道您为什么要退款呢?要不这样，您收倒货品先看看，说不定您会非常喜欢的呢，我们产品的外型美观，表面光泽，功能非常等漂亮前卫实用。如果到时候亲收到了之后还是要退款的话，请您及时联系我们的客服，我们会立即帮您处理，您看如何? 注:如果坚决不要则安排退款，联系快递将货退回.
还未寄出:
亲.您好，我们这边核清，您的货品还没有寄出.我们已经通知仓库暂绪发货，亲可以告诉我们是什么原因您不想购买了么?也好帮助我们改善，或者亲可以看看其他有没有亲喜欢的款式。
十一、关于评价
1、一般好评的解释:
亲，非常感谢您对欧勃朗的支持。我们立志做最精美，高档，大气，实用的马达盒，用心把马达盒及其功能做的完美、方便快捷。同时也恭喜您成为我们的会员，每次购物就会获得我们的店铺积分，是终身不清零积分制。我们会不定期做积分换购的活动，亲要多多关注吸最后希望您能关注我们微博号"欧勃朗“和我们的微信号“XXX”
2、一般的不加评语的解释:
亲，首先给您带来的麻烦我们表示非常的抱歉.关于您提到的***(问题描述)问题，我们**(相应的措施I同时为了更好的解决您的问题，希望您下次再碰到这样的情况可以直接联系我们的售后客服或拨打我们的 客服电话020-34818053。我们会真诚的为亲们服务，听取你们的意见。