XX股份有限公司
卓越绩效自评逐项报告
XX公司卓越绩效自评组
2012年9月
条款4.1.2 高层领导的作用···························································································· 1 条款4.1.3 组织治理·············································································································1 条款4.1.4
条款4.2.2
条款4.2.3
条款4.3.2
条款4.3.3
条款4.4.2
条款4.4.3
条款4.4.4
条款4.4.5
条款4.4.6
条款4.4.7
条款4.5.2
条款4.5.2
条款4.6.2
条款4.6.3
条款4.7.2
条款4.7.3
条款4.7.4
条款4.7.5
条款4.7.6
条款4.7.7
社会责任·········································································································· 2 战略制定·········································································································· 2 战略部署·········································································································· 3 顾客和市场的了解························································································ 3 顾客关系与顾客满意··················································································· 4 人力资源·········································································································· 4 财务资源·········································································································· 5 信息和知识管理···························································································· 5 技术资源·········································································································· 6 基础设施·········································································································· 6 相关方关系······································································································ 7 过程的识别与设计························································································ 7 过程的实施与改进························································································ 8 测量、分析与评价························································································ 8 改进与与创新································································································· 9 产品和服务结果·······························································································9 顾客与市场的结果····················································································· 10 财务结果······································································································· 10 资源结果······································································································· 11 过程有效性结果························································································· 11 组织的治理和社会责任结果·································································· 12
条款4.1.2 高层领导的作用
+/++ 关注项目 (+)主要优势
+ 4.1.2 a) 公司制定了“……”的使命，明确了“……”的愿景，提出了
以“客户、创新、团队、斗志、方法”为基础的核心价值观，
形成了自己鲜明特色的“斗志+方法论”理念及“快速反应、精
准执行”的工作作风，形成了具有XXXX特色的“企业文化”；
公司通过下发企业文化手册、对全体员工进行了分级培训等形
式，企业文化的培训已成为新员工培训的重要课程；在公司办
公区域、走廊及集团展厅等区域均张贴了公司企业文化内容，
这有助于员工及相关方深入理解公司战略，有助于公司实现战
略目标。
+ 4.1.2 c) 公司鼓励员工进行自主创新，按照专利不同的申请类型，在受
理获得证书后，给予发明人或其他专利申请人相应的物质奖励，
同时在集团专利墙上予以表彰公示，另外也可优先获得职级晋
升资格，公司还成立了专项优秀青年基金，对于获得年度优秀
的员工，在期权分配及其他福利分配方面给予很大的物质优惠
奖励，这有利于公司在全范围内营造一种积极向上，主动创新
的氛围，有助于稳定团队，实现不断缩短项目开发周期的战略
目标。
+ 4.1.2 f) 公司在五年规划中在政策、法规、行业竞争方面对各种风险进
行了评估分析，同时在烟草、电子政务等细分产品也做了详细
的资源需求及风险分析，这有助于公司提升应对各种挑战的能
力。
+ 4.1.2 g) 公司每月/每季度均组织公司级或部门级月度/季度经营分析
会，对当前经营状况及年度预计完成情况进行分析总结，并对
“未达成项”制定相应的改进措施，这有助于帮助公司稳步实
现各项战略目标
-/-- 关注项目 (-)需改进之处
- 4.1.2 a/b 虽然公司秉承了集团统一的企业文化理念，但企业文化理念内容
较多（18个方面），层次欠清晰，不利于员工的理解贯彻，这
从干部员工座谈会上也有所体现；虽然公司与集团公司的愿景
保持一致，但未能结合公司业务确定自已的愿景，对愿景也缺
乏更具体化的阐述（如从时间区间、绩效目标）；公司企业文
化侧重理念表述，缺乏其它支撑，如对应的制度等，以建立相
应的机制及氛围。这均不利于公司不断完善企业文化，以引领
并指导全体员工努力实现企业目标。
- 4.1.2 e) 虽然办公室按照集团要求参与了一些品牌活动，但品牌管理不
够系统，与工信部引导企业建立品牌管理体系的要求还有些差
距，这不利于达成树立业内领先解决方案提供商的愿景。
条款4.1.3 组织治理
+/++ 关注项目 (+)主要优势
+ 4.1.3 a) 公司建立了高管层工作细则，逐步完善董事、监事和高管层绩
效评价与激励约束机制；正在对高管层职责进行重新修订评
估，每年高管层都与董事会及XXXX集团签订目标责任书，明
确了高管层责权利；严格按照上市公司财务要求制定各项财务
制度并严格执行，比如《企业财务通则》、《企业会计准则》及
《会计法》等法律法规；依据公司《信息披露管理制度》及时
履行信息披露义务；股市价格异常波动时，公司证券部将第一
时间与交易所专管员进行沟通，以尽可能的第一时间将准确信
息传递给全体股东，避免股东利益受损；公司每年都进行内部
审计，同时聘请湖北大信会计师事务所对公司进行外部审计，
历年审计结果都是无保留意见；另外，公司也建立比如录音举
报电话、电子举报邮箱等防舞弊举报渠道，通过公司内控也识
别了很多风险因素。这对于确保股东和其它相关方利益方面起
到了积极作用，有助于公司建立现代法人治理体制。
+ 4.1.3 b) 公司高管层对董事会负责，其绩效由薪酬委员会进行考核评
估，同时每年依据年度目标责任书接受集团考评工作组（各级
代表组成）360度考评，考评结果与个人职级晋升相挂钩，有
利于激励高管层时刻保持积极的工作状态，有助于实现公司未
来五年经营业绩翻两番的目标。
条款4.1.4 社会责任
+/++ 关注项目 (+)主要优势
+ 4.1.4.2.1 公司在质量安全、节能、环保、资源综合利用和公共卫生等方+ 4.1.4.2.2
+ 4.1.4.2.3
+ 4.1.4.4
-/- - 关注项目
面建立了相应的制度并进行实施。例如：通过ISO27001和ISO20000体系进行内审和外审；进行代码安全级测试；成立了安全管理委员会，设置了部门安全员进行安全自查和考核；与集团签订了安全工作目标责任书，明确了5项可测量的安全生产指标；围绕指标制定了各项突发事件应急预案、事故应急救援预案演练制度和流程，开展了消防、火灾培训和演练等一系列活动；要求员工节水节电；在公司云计算领域，采用虚拟技术，使1台机器可以部署多套应用系统，减少了设备，整合了资源，从而有助于公司应对在社会责任方面的可持续发展。 公司在预见和应对员工隐忧方面采取了相应的措施和建立了相应的制度并进行实施，例如：为预防颈椎等职业病的发生，开展工间操和各种丰富多彩的文体活动，每年进行1次体检；为解决长期出差引发的家庭矛盾从而制定了探亲制度，从而增强了员工的归属感和向心力，提升了公司的凝聚力。 公司在安全生产工作方面制定了可测量的绩效指标，如员工伤亡零事故、火灾零事故、安全生产零事故、治安刑事责任无重大事故，工伤等级事故率≦1%，从而有助于公司安全生产标准化绩效评定并持续改进。 公司在集团的倡导下开展了公益支持事业，如由工会牵头组织员工捐款捐物，还有各事业部和员工个人进行自发的公益支持活动，从而有助于公司获得公众的认知力，树立良好的企业形象。 (-)需改进之处
- 4.1.4.2.3 公司在节能降耗、环境保护、质量安全、公共安全、资源综合
利用方面虽然提出了具体的要求和制度，但缺少具体的量化
绩效指标和具体的监控措施，例如：水电的节能降耗年度目
标并定期统计等，这不利于公司在公共责任方面及时发现漏
洞，改进工艺和管理缺陷，实现公司的战略目标和远景。
- 4.1.4.3.2 公司在道德方面虽然有一些要求，但缺少具体的可量化的绩效
指标进行评价。如采购对所有的供应商有公司付款条款的约
定，还有付款比例的监视测量，但对公司违约的信息缺少统
计考核和分析及改进，从而不利于相关方的信任和提升社会
形象。
- 4.1.4.4 在公益支持事业方面虽然开展了一些活动，但缺少对重点支
持领域的系统策划和宣传及贡献统计等，这不利于公司品牌
形象的树立，从而不利于实现公司的战略目标和愿景。
条款4.2.2战略制定
+/++ 关注项目 (+)主要优势
+ 4.2.2.2.1 公司根据集团战略“十步法”制订公司的战略。“十步发”主要
包括：确定企业的使命和愿景，五年规划目标，IT行业环境分
析，竞争环境分析，SWOT分析等。公司根据5年规划的推进
目标，每一年1至3月制订当年和今后几年的规划。积极、准
确的落实集团的使命和愿景。
+ 4.2.2.2.2 公司各个部门，通过不同渠道收集信息。进行产业、行业竞争
环境分析， 5力模型分析， SWOT模型分析。紧跟国家的发
展规划，积极拓展新的领域。对竞争对手的发展方向，增长率
速度，主意业务收入进行分析，发现威胁与机遇。利用SWOT
分析，对公司发展情况进行评审。多方位的分析有利于了解公
司在XX行业中所处的地位，发展方向，威胁与机遇。
-/- - 关注项目 (-)需改进之处
- 4.2.2.2.1 公司虽然依据集团“十步法”对战略进行了制订，但是公司内
部对战略的管理还没有明确的制度。规定战略制订的主要步
骤，与主意参与者；也没有明确部门与战略之间的对应关系。
这不利于保证部门制订目标的规范合理，目标容易产生偏差与
疏漏，从而影响公司战略的制订。
- 4.2.2.2.2 公司虽然进行了SOWT分析，识别了自身的优势，劣势，行业
发展的机会，与面对的威胁；但只呈现了结论，没真正的SOWT
分析。应该展现各方面识别项，并逐项进行分析记录内容，提
炼出结论。SOWT分析过程的缺失不利于公司科学、有效的制
订战略。
- 4.2.2.3 虽然公司制订了未来几年对应战略实现的18项目标，也对目
标进行了量化；但是目标主要是财务指标。没有对于如何应对
长、短期挑战和机遇的目标，对于产品、服务、经营等新方面
创新机会的目标，对于如何应对战略挑战和发挥战略优势的目
标。目标过度依靠财务数据，缺少对战略实现方向的指导，容
易出现战略发展方向不统一的情况。
条款4.2.3战略部署
+/++ 关注项目 (+)主要优势
+ 4.2.3.2.1 公司根据战略和战略目标分别制定了“十二五”发展规划和一
年实施计划，并且根据当年的实际运营情况，采用滚动计划的
方式调整三年的计划实现目标，计划中涉及到市场规划、技术
产品发展规划、人力资源规划、组织体系规划、产业核心运营
规划，如在市场规划中，分别按区域、按行业进行人员部署，
重点突出卫生行业拓展市场计划，技术产品发展方面提出……
发展计划，这有助于公司战略目标的实现以及战略调整。
-/- - 关注项目 (-)需改进之处
- 4.2.3.2.3/4 公司虽然根据战略和战略目标分别制定了“十二五”发展规和
一年实施计划，但计划中没有统筹配置人力，财务，基础设施
资源，资源配置不具体，计划中缺少对关键绩效测量指标的监
测；如：五年发展计划重点突出的是财务指标，其他关键性指
标没有提到或者不够细化，如在人力资源方面没有培训，职业
规划指标，在对关键绩效测量指标方面没有对顾客方面，运营
层面，学习与成长层面进行系统监测，这不利于公司长、短期
计划的实现。
- 4.2.3.3 公司虽然对长、短期计划中的财务关键性指标进行预测，但关
键性指标不够全面，公司对竞争对手信息进行了一些收集但没
有分析和预测竞争对手的未来绩效，没有与竞争对手进行对比
分析，公司在识别标杆存在误区，没有针对关键的活动识别合
适的，可比较的和借鉴的标杆，这不利于公司最终实现成为先
进信息科技产品和领先解决方案的服务商的公司愿景。
条款4.3.2 顾客和市场的了解
+/++ 关注项目 （+）主要优势
+ 4.3.2.2.1 公司按行业和区域进行了市场细分，并根据技术相关性和业务相
关性进行市场定位，选择政府和大行业作为主要客户，电子政务
领域按省区和政府业务分类进行划分，公共事业领域按药品安全、
食品安全等行业进行细分，项目按照毛利额对项目划分出等级进
行管理。市场细分有助于公司“细分、聚焦、协同”市场理念的
落实。
++ 4.3.2.3.1/4.3.2.3.2公司通过对所汇总销售线索中需求的跟进、产品经理及
产品总监对线上产品的管理及项目管理三种方式了解顾客需求，
可以达到识别和确定顾客需求和期望的目的。公司有各行业业务
专家与客户中高层进行沟通，帮助客户做十二五规划，并研究国
家政策及精神；合同层面有业务分析师与客户共同分析和确定客
户需求，并落实到产品层面；使用层面有售后服务调查，通过《项
目管理方法论》、《项目考核规范》对项目按里程碑进行管理和考
核等措施，能够保证将顾客信息用于产品和服务的设计和创新，
有利于公司强化顾客导向，满足顾客需求。
-/-- 关注项目 （-） 需改进之处
- 4.3.2.2.1 公司在对顾客的信息数据进行分析和处理方面尚未形成系统的流
程及规范，不利于公司从整体层面对顾客群和目标市场的确定。
- 4.3.2.2.2 公司没有建立对竞争对手顾客及潜在顾客的信息进行收集、分析和
定期汇报的机制，不利于公司准确、及时地了解竞争态势和拓展
新的顾客和市场。
- 4.3.2.3.3 虽然公司已经采用了上中下三层立体对接销售方法的总结、重视
国家规划及专家参与方案论证等了解顾客需求和期望等方法，但
尚未建立对了解顾客需求和期望的方法进行定期评价和改进的机
制，难以保证了解顾客需求的方法适应市场和公司战略的变化。
条款4.3.3 顾客关系和顾客满意
+/++ 关注项目 (+)主要优势（李娟）
+ 4.3.3.2.1 公司针对不同种类的顾客分别采取了定期走访、日常节日问
候、关注和协助达成政治述求、尽量帮助客户解决难题、为客
户提供项目月报和运维月报、在新产品研发过程中加强与客户
的现场参观互动等多种方法与客户建立或加强良好的客户关
系，有助于增强客户信任度，融洽客户关系，提高客户满意度。
+ 4.3.3.2.2 公司设立了400电话、项目组电话、事业部固定电话、各层人
员分别回访、项目QQ群等与顾客接触的渠道，用于收集客户
需求、反馈、投诉信息，有助于融洽客户关系，提高用户满意
度。
+ 4.3.3.3.1 公司针对不同的顾客群采取定期的调查表、中高层拜访等方
法进行顾客满意度调查。调查表设立了产品、服务、项目管理
等大类调查项目，并进一步细分成二级调查项目，例如服务项
目细分为问题解决时间、优先级、达成率等。顾客满意度调查
有助于了解客户对产品、服务的感受，并通过定位和实施改进，
增强客户满意度。
++ 4.3.3.3.2 公司通过每季度一次的高层领导拜访及客户经理、项目经理、
产品经理、研发经理不定期的与客户沟通方式，及时、有效地
获取客户对产品及服务质量的反馈，并通过对信息的积累、汇
总、统计、分析，找出共性问题加以改进。有助于减少产品、
服务问题的重复发生，提高用户满意度，增强客户忠诚度。
-/-- 关注项目 （-）需改进之处
－ 4.3.3.2.2
－ 4.3.3.2.3
－－ 4.3.3.2.4
－ 4.3.3.3.1
－－ 4.3.3.3.3
－－ 4.3.3.3.4
公司虽然提供了多种客户触接渠道，但尚未上升到统筹规划和管理管理的高度，例如，没有从客户角度了解客户对各种渠道要求，和站在客户需求的角度对渠道进行设计，也缺少对接触渠道定期进行评价和改进的机制。不利于顾客顺畅、愉悦地与公司进行各种形式的沟通，从而影响业务的发展。 公司只有个别部门设立了投诉机制，公司整体层面没有对投诉流程进行统一规范，不利于保证投诉处理效果和进行汇总、分析、改进。 公司没有建立对顾客关系方面不断改进、定期评价的方法、流程和机制，不利于公司应对客户发展方向及业务需求，不利于改进建立顾客关系方法。 公司虽然确定了各项满意度调查指标分类，但没有从客户角度对指标进行挑选、细分和确定指标的权重。不利于准确地测量顾客满意度。 公司没有收集与竞争对手相比较的顾客满意度信息，不利于识别、分析存在的威胁和机会以及确定重点改进方向。 公司没有定期对顾客满意度和忠诚度的测量方法进行评价、改进，不利于提升顾客满意度。
XX股份有限公司
卓越绩效自评逐项报告
XX公司卓越绩效自评组
2012年9月
条款4.1.2 高层领导的作用···························································································· 1 条款4.1.3 组织治理·············································································································1 条款4.1.4
条款4.2.2
条款4.2.3
条款4.3.2
条款4.3.3
条款4.4.2
条款4.4.3
条款4.4.4
条款4.4.5
条款4.4.6
条款4.4.7
条款4.5.2
条款4.5.2
条款4.6.2
条款4.6.3
条款4.7.2
条款4.7.3
条款4.7.4
条款4.7.5
条款4.7.6
条款4.7.7
社会责任·········································································································· 2 战略制定·········································································································· 2 战略部署·········································································································· 3 顾客和市场的了解························································································ 3 顾客关系与顾客满意··················································································· 4 人力资源·········································································································· 4 财务资源·········································································································· 5 信息和知识管理···························································································· 5 技术资源·········································································································· 6 基础设施·········································································································· 6 相关方关系······································································································ 7 过程的识别与设计························································································ 7 过程的实施与改进························································································ 8 测量、分析与评价························································································ 8 改进与与创新································································································· 9 产品和服务结果·······························································································9 顾客与市场的结果····················································································· 10 财务结果······································································································· 10 资源结果······································································································· 11 过程有效性结果························································································· 11 组织的治理和社会责任结果·································································· 12
条款4.1.2 高层领导的作用
+/++ 关注项目 (+)主要优势
+ 4.1.2 a) 公司制定了“……”的使命，明确了“……”的愿景，提出了
以“客户、创新、团队、斗志、方法”为基础的核心价值观，
形成了自己鲜明特色的“斗志+方法论”理念及“快速反应、精
准执行”的工作作风，形成了具有XXXX特色的“企业文化”；
公司通过下发企业文化手册、对全体员工进行了分级培训等形
式，企业文化的培训已成为新员工培训的重要课程；在公司办
公区域、走廊及集团展厅等区域均张贴了公司企业文化内容，
这有助于员工及相关方深入理解公司战略，有助于公司实现战
略目标。
+ 4.1.2 c) 公司鼓励员工进行自主创新，按照专利不同的申请类型，在受
理获得证书后，给予发明人或其他专利申请人相应的物质奖励，
同时在集团专利墙上予以表彰公示，另外也可优先获得职级晋
升资格，公司还成立了专项优秀青年基金，对于获得年度优秀
的员工，在期权分配及其他福利分配方面给予很大的物质优惠
奖励，这有利于公司在全范围内营造一种积极向上，主动创新
的氛围，有助于稳定团队，实现不断缩短项目开发周期的战略
目标。
+ 4.1.2 f) 公司在五年规划中在政策、法规、行业竞争方面对各种风险进
行了评估分析，同时在烟草、电子政务等细分产品也做了详细
的资源需求及风险分析，这有助于公司提升应对各种挑战的能
力。
+ 4.1.2 g) 公司每月/每季度均组织公司级或部门级月度/季度经营分析
会，对当前经营状况及年度预计完成情况进行分析总结，并对
“未达成项”制定相应的改进措施，这有助于帮助公司稳步实
现各项战略目标
-/-- 关注项目 (-)需改进之处
- 4.1.2 a/b 虽然公司秉承了集团统一的企业文化理念，但企业文化理念内容
较多（18个方面），层次欠清晰，不利于员工的理解贯彻，这
从干部员工座谈会上也有所体现；虽然公司与集团公司的愿景
保持一致，但未能结合公司业务确定自已的愿景，对愿景也缺
乏更具体化的阐述（如从时间区间、绩效目标）；公司企业文
化侧重理念表述，缺乏其它支撑，如对应的制度等，以建立相
应的机制及氛围。这均不利于公司不断完善企业文化，以引领
并指导全体员工努力实现企业目标。
- 4.1.2 e) 虽然办公室按照集团要求参与了一些品牌活动，但品牌管理不
够系统，与工信部引导企业建立品牌管理体系的要求还有些差
距，这不利于达成树立业内领先解决方案提供商的愿景。
条款4.1.3 组织治理
+/++ 关注项目 (+)主要优势
+ 4.1.3 a) 公司建立了高管层工作细则，逐步完善董事、监事和高管层绩
效评价与激励约束机制；正在对高管层职责进行重新修订评
估，每年高管层都与董事会及XXXX集团签订目标责任书，明
确了高管层责权利；严格按照上市公司财务要求制定各项财务
制度并严格执行，比如《企业财务通则》、《企业会计准则》及
《会计法》等法律法规；依据公司《信息披露管理制度》及时
履行信息披露义务；股市价格异常波动时，公司证券部将第一
时间与交易所专管员进行沟通，以尽可能的第一时间将准确信
息传递给全体股东，避免股东利益受损；公司每年都进行内部
审计，同时聘请湖北大信会计师事务所对公司进行外部审计，
历年审计结果都是无保留意见；另外，公司也建立比如录音举
报电话、电子举报邮箱等防舞弊举报渠道，通过公司内控也识
别了很多风险因素。这对于确保股东和其它相关方利益方面起
到了积极作用，有助于公司建立现代法人治理体制。
+ 4.1.3 b) 公司高管层对董事会负责，其绩效由薪酬委员会进行考核评
估，同时每年依据年度目标责任书接受集团考评工作组（各级
代表组成）360度考评，考评结果与个人职级晋升相挂钩，有
利于激励高管层时刻保持积极的工作状态，有助于实现公司未
来五年经营业绩翻两番的目标。
条款4.1.4 社会责任
+/++ 关注项目 (+)主要优势
+ 4.1.4.2.1 公司在质量安全、节能、环保、资源综合利用和公共卫生等方+ 4.1.4.2.2
+ 4.1.4.2.3
+ 4.1.4.4
-/- - 关注项目
面建立了相应的制度并进行实施。例如：通过ISO27001和ISO20000体系进行内审和外审；进行代码安全级测试；成立了安全管理委员会，设置了部门安全员进行安全自查和考核；与集团签订了安全工作目标责任书，明确了5项可测量的安全生产指标；围绕指标制定了各项突发事件应急预案、事故应急救援预案演练制度和流程，开展了消防、火灾培训和演练等一系列活动；要求员工节水节电；在公司云计算领域，采用虚拟技术，使1台机器可以部署多套应用系统，减少了设备，整合了资源，从而有助于公司应对在社会责任方面的可持续发展。 公司在预见和应对员工隐忧方面采取了相应的措施和建立了相应的制度并进行实施，例如：为预防颈椎等职业病的发生，开展工间操和各种丰富多彩的文体活动，每年进行1次体检；为解决长期出差引发的家庭矛盾从而制定了探亲制度，从而增强了员工的归属感和向心力，提升了公司的凝聚力。 公司在安全生产工作方面制定了可测量的绩效指标，如员工伤亡零事故、火灾零事故、安全生产零事故、治安刑事责任无重大事故，工伤等级事故率≦1%，从而有助于公司安全生产标准化绩效评定并持续改进。 公司在集团的倡导下开展了公益支持事业，如由工会牵头组织员工捐款捐物，还有各事业部和员工个人进行自发的公益支持活动，从而有助于公司获得公众的认知力，树立良好的企业形象。 (-)需改进之处
- 4.1.4.2.3 公司在节能降耗、环境保护、质量安全、公共安全、资源综合
利用方面虽然提出了具体的要求和制度，但缺少具体的量化
绩效指标和具体的监控措施，例如：水电的节能降耗年度目
标并定期统计等，这不利于公司在公共责任方面及时发现漏
洞，改进工艺和管理缺陷，实现公司的战略目标和远景。
- 4.1.4.3.2 公司在道德方面虽然有一些要求，但缺少具体的可量化的绩效
指标进行评价。如采购对所有的供应商有公司付款条款的约
定，还有付款比例的监视测量，但对公司违约的信息缺少统
计考核和分析及改进，从而不利于相关方的信任和提升社会
形象。
- 4.1.4.4 在公益支持事业方面虽然开展了一些活动，但缺少对重点支
持领域的系统策划和宣传及贡献统计等，这不利于公司品牌
形象的树立，从而不利于实现公司的战略目标和愿景。
条款4.2.2战略制定
+/++ 关注项目 (+)主要优势
+ 4.2.2.2.1 公司根据集团战略“十步法”制订公司的战略。“十步发”主要
包括：确定企业的使命和愿景，五年规划目标，IT行业环境分
析，竞争环境分析，SWOT分析等。公司根据5年规划的推进
目标，每一年1至3月制订当年和今后几年的规划。积极、准
确的落实集团的使命和愿景。
+ 4.2.2.2.2 公司各个部门，通过不同渠道收集信息。进行产业、行业竞争
环境分析， 5力模型分析， SWOT模型分析。紧跟国家的发
展规划，积极拓展新的领域。对竞争对手的发展方向，增长率
速度，主意业务收入进行分析，发现威胁与机遇。利用SWOT
分析，对公司发展情况进行评审。多方位的分析有利于了解公
司在XX行业中所处的地位，发展方向，威胁与机遇。
-/- - 关注项目 (-)需改进之处
- 4.2.2.2.1 公司虽然依据集团“十步法”对战略进行了制订，但是公司内
部对战略的管理还没有明确的制度。规定战略制订的主要步
骤，与主意参与者；也没有明确部门与战略之间的对应关系。
这不利于保证部门制订目标的规范合理，目标容易产生偏差与
疏漏，从而影响公司战略的制订。
- 4.2.2.2.2 公司虽然进行了SOWT分析，识别了自身的优势，劣势，行业
发展的机会，与面对的威胁；但只呈现了结论，没真正的SOWT
分析。应该展现各方面识别项，并逐项进行分析记录内容，提
炼出结论。SOWT分析过程的缺失不利于公司科学、有效的制
订战略。
- 4.2.2.3 虽然公司制订了未来几年对应战略实现的18项目标，也对目
标进行了量化；但是目标主要是财务指标。没有对于如何应对
长、短期挑战和机遇的目标，对于产品、服务、经营等新方面
创新机会的目标，对于如何应对战略挑战和发挥战略优势的目
标。目标过度依靠财务数据，缺少对战略实现方向的指导，容
易出现战略发展方向不统一的情况。
条款4.2.3战略部署
+/++ 关注项目 (+)主要优势
+ 4.2.3.2.1 公司根据战略和战略目标分别制定了“十二五”发展规划和一
年实施计划，并且根据当年的实际运营情况，采用滚动计划的
方式调整三年的计划实现目标，计划中涉及到市场规划、技术
产品发展规划、人力资源规划、组织体系规划、产业核心运营
规划，如在市场规划中，分别按区域、按行业进行人员部署，
重点突出卫生行业拓展市场计划，技术产品发展方面提出……
发展计划，这有助于公司战略目标的实现以及战略调整。
-/- - 关注项目 (-)需改进之处
- 4.2.3.2.3/4 公司虽然根据战略和战略目标分别制定了“十二五”发展规和
一年实施计划，但计划中没有统筹配置人力，财务，基础设施
资源，资源配置不具体，计划中缺少对关键绩效测量指标的监
测；如：五年发展计划重点突出的是财务指标，其他关键性指
标没有提到或者不够细化，如在人力资源方面没有培训，职业
规划指标，在对关键绩效测量指标方面没有对顾客方面，运营
层面，学习与成长层面进行系统监测，这不利于公司长、短期
计划的实现。
- 4.2.3.3 公司虽然对长、短期计划中的财务关键性指标进行预测，但关
键性指标不够全面，公司对竞争对手信息进行了一些收集但没
有分析和预测竞争对手的未来绩效，没有与竞争对手进行对比
分析，公司在识别标杆存在误区，没有针对关键的活动识别合
适的，可比较的和借鉴的标杆，这不利于公司最终实现成为先
进信息科技产品和领先解决方案的服务商的公司愿景。
条款4.3.2 顾客和市场的了解
+/++ 关注项目 （+）主要优势
+ 4.3.2.2.1 公司按行业和区域进行了市场细分，并根据技术相关性和业务相
关性进行市场定位，选择政府和大行业作为主要客户，电子政务
领域按省区和政府业务分类进行划分，公共事业领域按药品安全、
食品安全等行业进行细分，项目按照毛利额对项目划分出等级进
行管理。市场细分有助于公司“细分、聚焦、协同”市场理念的
落实。
++ 4.3.2.3.1/4.3.2.3.2公司通过对所汇总销售线索中需求的跟进、产品经理及
产品总监对线上产品的管理及项目管理三种方式了解顾客需求，
可以达到识别和确定顾客需求和期望的目的。公司有各行业业务
专家与客户中高层进行沟通，帮助客户做十二五规划，并研究国
家政策及精神；合同层面有业务分析师与客户共同分析和确定客
户需求，并落实到产品层面；使用层面有售后服务调查，通过《项
目管理方法论》、《项目考核规范》对项目按里程碑进行管理和考
核等措施，能够保证将顾客信息用于产品和服务的设计和创新，
有利于公司强化顾客导向，满足顾客需求。
-/-- 关注项目 （-） 需改进之处
- 4.3.2.2.1 公司在对顾客的信息数据进行分析和处理方面尚未形成系统的流
程及规范，不利于公司从整体层面对顾客群和目标市场的确定。
- 4.3.2.2.2 公司没有建立对竞争对手顾客及潜在顾客的信息进行收集、分析和
定期汇报的机制，不利于公司准确、及时地了解竞争态势和拓展
新的顾客和市场。
- 4.3.2.3.3 虽然公司已经采用了上中下三层立体对接销售方法的总结、重视
国家规划及专家参与方案论证等了解顾客需求和期望等方法，但
尚未建立对了解顾客需求和期望的方法进行定期评价和改进的机
制，难以保证了解顾客需求的方法适应市场和公司战略的变化。
条款4.3.3 顾客关系和顾客满意
+/++ 关注项目 (+)主要优势（李娟）
+ 4.3.3.2.1 公司针对不同种类的顾客分别采取了定期走访、日常节日问
候、关注和协助达成政治述求、尽量帮助客户解决难题、为客
户提供项目月报和运维月报、在新产品研发过程中加强与客户
的现场参观互动等多种方法与客户建立或加强良好的客户关
系，有助于增强客户信任度，融洽客户关系，提高客户满意度。
+ 4.3.3.2.2 公司设立了400电话、项目组电话、事业部固定电话、各层人
员分别回访、项目QQ群等与顾客接触的渠道，用于收集客户
需求、反馈、投诉信息，有助于融洽客户关系，提高用户满意
度。
+ 4.3.3.3.1 公司针对不同的顾客群采取定期的调查表、中高层拜访等方
法进行顾客满意度调查。调查表设立了产品、服务、项目管理
等大类调查项目，并进一步细分成二级调查项目，例如服务项
目细分为问题解决时间、优先级、达成率等。顾客满意度调查
有助于了解客户对产品、服务的感受，并通过定位和实施改进，
增强客户满意度。
++ 4.3.3.3.2 公司通过每季度一次的高层领导拜访及客户经理、项目经理、
产品经理、研发经理不定期的与客户沟通方式，及时、有效地
获取客户对产品及服务质量的反馈，并通过对信息的积累、汇
总、统计、分析，找出共性问题加以改进。有助于减少产品、
服务问题的重复发生，提高用户满意度，增强客户忠诚度。
-/-- 关注项目 （-）需改进之处
－ 4.3.3.2.2
－ 4.3.3.2.3
－－ 4.3.3.2.4
－ 4.3.3.3.1
－－ 4.3.3.3.3
－－ 4.3.3.3.4
公司虽然提供了多种客户触接渠道，但尚未上升到统筹规划和管理管理的高度，例如，没有从客户角度了解客户对各种渠道要求，和站在客户需求的角度对渠道进行设计，也缺少对接触渠道定期进行评价和改进的机制。不利于顾客顺畅、愉悦地与公司进行各种形式的沟通，从而影响业务的发展。 公司只有个别部门设立了投诉机制，公司整体层面没有对投诉流程进行统一规范，不利于保证投诉处理效果和进行汇总、分析、改进。 公司没有建立对顾客关系方面不断改进、定期评价的方法、流程和机制，不利于公司应对客户发展方向及业务需求，不利于改进建立顾客关系方法。 公司虽然确定了各项满意度调查指标分类，但没有从客户角度对指标进行挑选、细分和确定指标的权重。不利于准确地测量顾客满意度。 公司没有收集与竞争对手相比较的顾客满意度信息，不利于识别、分析存在的威胁和机会以及确定重点改进方向。 公司没有定期对顾客满意度和忠诚度的测量方法进行评价、改进，不利于提升顾客满意度。