XXX2012年度服务质量提升计划
方案（草案）
2011年是XXX 开张营业的第二年，酒店已成功打开了五华县市场，吸引了珠三角地区客人，成为很多单位指定接待酒店。在XX 乃至广东省也建立起了一定品牌优势。2012年是实现经济效益腾飞和品牌提升的关键之年，如何进一步提高酒店服务质量，是我们2012年工作的重点所在。
一、指导思想
酒店2012年以“讲究内涵，提升品质”为指思想，塑造酒店四星级品牌形象，从而达到提高房价，提高营销收入为目的。
二、成立服务质量专项小组
成立服务质量专项小组是将服务过程中责任明确，做到反馈、汇总、案例分析，从而提高服务质量。
组 长：XXX
汇总组：XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
培训组：XXXXXXXXXXXXXXXXXXX
案例组：XXXXXXXXXXXXX
各组职责：
1、 组长：对服务质量的专项培训、监督、考核、指导工作。
2、 汇总组：主要对客户投诉处理进行汇总，每月将客户投诉信息与处理结
果以书面的形式进行汇总报总经理办公室。
3、 培训组：主要是针对各部门投诉处理总汇形成培训案例，做成培训资料
并组织培训。
4、 案例组：主要是将投诉处理形成文字形式的标准流程，并监督部门按标
流程应用于预防类似事件的发生。
服务质量汇总流程图
三、提高卫生管理，加大质检力度
1、客房实行“三级查房制度”，查房表每日下班后交质检领导小组副组长审核。
1) 客房部领导对100%已做房进行查房并改房态；
2) 客房部主管对50%的客房进行查房，并登记问题所在；
3) 客房部经理对10%的客房房进行查房，并登记问题；
4) 大堂副理每日至少查5间房并登记问题，每日至少拜访2位酒店住房客人，询问客人住店情况，写访客报告直接上报总办。
5) 值班经理每日至少查3间房并登记问题。
2、质检领导小组每周三下午3：00对酒店公共区域卫生进行全面检查，对员工仪容仪表进行抽查。由人力资源部门对质检结果以“整改通知单”的形式服务于客户
下发至整改部门，并限期整改完毕。具体形式按“备忘录HR0022号《关于成立质检领导小组的通知》”执行。
四、制订有效的年度培训计划并实施
培训的目的是酒店服务项目和服务水平提升，产品质量全面升级，降低员工招聘成本，提升服务意识与技能。酒店将从以下几个方面进行培训：
1、 新员工入职培训：以熟悉公司制度、基本职业素质培训为主要内容。授课、案例、探讨、视频欣赏等方式培训
2、 管理人员培训：以销售、品质、团队、执行力为主要培训内容。结合拓展训练、视频分享、专家讲座、参与探讨方式实现培训目标。
3、 全员培训：以全体参与、立体呈现、整体运作、个体享受为目标，营造酒店全体员工一家亲这一温暖大家庭美好形象
4、 部门培训：以岗位胜任力、安全、品质为主要培训内容。采用授课、示范、演习、竞赛等培训方式。
5、 服务质量专项培训：由人事部统一安排，针对酒店一段时期内的酒店客户投诉处理的分析，并在培训的同时讨论处理程序及方法，形成标准流程。
五、实行培训考核、部门考核、员工技能考核机制，
1、
2、
3、
4、
5、
6、 把酒店的服务质量转化为详尽的，可测量的标准。 把酒店宏观的提升报务质量的目标细化到员工的具体工作职责。 用量化的指标追踪跨部门的、跨时段的绩效变化。 及时发现问题，分析实际绩效表现达不到预期目标的原因。 对酒店的关键能力和不足之处提供分析依据。 为酒店的经营决策和执行结果的有效性提供有效支持信息。
7、
8、 鼓励团队合作精神。 为制定和执行员工激励机制提供工具。
六、引进激励机制，引导良性竞争
1、实行末位淘汰制度。淘汰在服务意识薄弱，制度执行不强，服务技能差，员工考核不合格的员工。
2、举行竞争型的服务技能比赛。提高员工竞争意识和服务技能。
3、实行酒店每月之星评比制度并实行激励机制。提高员工竞争意识和服务质量，并能让员工养成赶、帮、超的意识。
4、营造良性竞争氛围，开展文化培养工作。
XXX行政办公室
2012-1-1
XXX2012年度服务质量提升计划
方案（草案）
2011年是XXX 开张营业的第二年，酒店已成功打开了五华县市场，吸引了珠三角地区客人，成为很多单位指定接待酒店。在XX 乃至广东省也建立起了一定品牌优势。2012年是实现经济效益腾飞和品牌提升的关键之年，如何进一步提高酒店服务质量，是我们2012年工作的重点所在。
一、指导思想
酒店2012年以“讲究内涵，提升品质”为指思想，塑造酒店四星级品牌形象，从而达到提高房价，提高营销收入为目的。
二、成立服务质量专项小组
成立服务质量专项小组是将服务过程中责任明确，做到反馈、汇总、案例分析，从而提高服务质量。
组 长：XXX
汇总组：XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
培训组：XXXXXXXXXXXXXXXXXXX
案例组：XXXXXXXXXXXXX
各组职责：
1、 组长：对服务质量的专项培训、监督、考核、指导工作。
2、 汇总组：主要对客户投诉处理进行汇总，每月将客户投诉信息与处理结
果以书面的形式进行汇总报总经理办公室。
3、 培训组：主要是针对各部门投诉处理总汇形成培训案例，做成培训资料
并组织培训。
4、 案例组：主要是将投诉处理形成文字形式的标准流程，并监督部门按标
流程应用于预防类似事件的发生。
服务质量汇总流程图
三、提高卫生管理，加大质检力度
1、客房实行“三级查房制度”，查房表每日下班后交质检领导小组副组长审核。
1) 客房部领导对100%已做房进行查房并改房态；
2) 客房部主管对50%的客房进行查房，并登记问题所在；
3) 客房部经理对10%的客房房进行查房，并登记问题；
4) 大堂副理每日至少查5间房并登记问题，每日至少拜访2位酒店住房客人，询问客人住店情况，写访客报告直接上报总办。
5) 值班经理每日至少查3间房并登记问题。
2、质检领导小组每周三下午3：00对酒店公共区域卫生进行全面检查，对员工仪容仪表进行抽查。由人力资源部门对质检结果以“整改通知单”的形式服务于客户
下发至整改部门，并限期整改完毕。具体形式按“备忘录HR0022号《关于成立质检领导小组的通知》”执行。
四、制订有效的年度培训计划并实施
培训的目的是酒店服务项目和服务水平提升，产品质量全面升级，降低员工招聘成本，提升服务意识与技能。酒店将从以下几个方面进行培训：
1、 新员工入职培训：以熟悉公司制度、基本职业素质培训为主要内容。授课、案例、探讨、视频欣赏等方式培训
2、 管理人员培训：以销售、品质、团队、执行力为主要培训内容。结合拓展训练、视频分享、专家讲座、参与探讨方式实现培训目标。
3、 全员培训：以全体参与、立体呈现、整体运作、个体享受为目标，营造酒店全体员工一家亲这一温暖大家庭美好形象
4、 部门培训：以岗位胜任力、安全、品质为主要培训内容。采用授课、示范、演习、竞赛等培训方式。
5、 服务质量专项培训：由人事部统一安排，针对酒店一段时期内的酒店客户投诉处理的分析，并在培训的同时讨论处理程序及方法，形成标准流程。
五、实行培训考核、部门考核、员工技能考核机制，
1、
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6、 把酒店的服务质量转化为详尽的，可测量的标准。 把酒店宏观的提升报务质量的目标细化到员工的具体工作职责。 用量化的指标追踪跨部门的、跨时段的绩效变化。 及时发现问题，分析实际绩效表现达不到预期目标的原因。 对酒店的关键能力和不足之处提供分析依据。 为酒店的经营决策和执行结果的有效性提供有效支持信息。
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8、 鼓励团队合作精神。 为制定和执行员工激励机制提供工具。
六、引进激励机制，引导良性竞争
1、实行末位淘汰制度。淘汰在服务意识薄弱，制度执行不强，服务技能差，员工考核不合格的员工。
2、举行竞争型的服务技能比赛。提高员工竞争意识和服务技能。
3、实行酒店每月之星评比制度并实行激励机制。提高员工竞争意识和服务质量，并能让员工养成赶、帮、超的意识。
4、营造良性竞争氛围，开展文化培养工作。
XXX行政办公室
2012-1-1