呼叫中心项目
项目可行性分析报告
一、呼叫中心对企业的益处
不管呼叫中心运营商如何向它们的客户介绍其业务，也不管它们承诺能够解决什么层次的问题，对于客户来讲，最关心的是运营商究竟能带来什么好处？如何带来这些好处？是否值得为此去信任它？
一般来讲，通过运用呼叫中心为企业提供客户关系管理服务，可以带来如下益处：
（1） 通过呼叫中心的运作，可以使企业将市场调查、客户关系建立和客户关系维护等非核心的业务剥离出来，集中企业资源更全面、更迅速、更准确地为核心业务和目标市场服务。
（2） 通过呼叫中心标准化、职业化的服务，统一公司整体形象，提升公司的品牌影响力。
（3） 为企业在不同地域、不同业务中提供同一号码，方便企业的顾客咨询、查询和投诉。
（4） 利用计算机集成技术，处理公司对内、外的交流。更重要的是，提供系统数据管理功能和报表功能，减少公司在信息处理和客户服务方面的人工投入，其结果可以供公司战略决策参考使用。
（5） 通过呼叫中心系统处理客户咨询和投诉，使流程更加规范、顺畅，信息反应和反馈速度加快，处理信息量增大。
（6） 利用企业的数据资源为客户提供防伪认证服务，避免市场上的假冒或仿造行为对企业市场的信誉造成危害。
（7） 对采用代理制和分销商制的生产销售企业，可以提供监督代理商和分销商的商业行为是否符合公司的营销政策的手段，防止分销商或代理商之间发生互相“窜货”等恶性竞争现象。
呼叫中心的发展起源于欧美，特别是在美国，呼叫中心的应用更是广泛和普遍。有数据表明，在全美境内现有120～150万个座席，将近1%的从业人口在从事呼叫中心相关行业；欧洲有3%的从业人口在此领域就业。
二、典型案例分析
以香港作为一个范例来进行分析：香港地区现有呼叫中心外包座席约为2000多个，其中香港电信约为700个，占30%左右; 和记电讯约700个，占30%左右; 全港人均座席数量为1/3000（香港约有600万人口）。但这个比例显然大于目前祖国大陆任何城市现有呼叫中心外包座席的人口比例，甚至不能因此来推测中国大陆呼叫中心外包业务的发展趋势。
香港呼叫中心外包业务打出的口号都是：为客户提供全方位CRM 解决方案。祖国大陆的很多呼叫中心外包运营商，虽然意识到了CRM 的重要性，但还没有真正的能力来策划企业客户的CRM 方案，甚至不能提出稍有专业水平的建议，更不用说为客户建立一个立足于企业市场和营销的CRM 体系，并将这个体系运用到企业经营体系中。
目前对CRM 的理解有两个不同的观点：一个是强调客户关系管理是一个信息收集、信息整理、信息支持或是信息决策（为决策提供依据）系统；另一个是强调CRM 的市场、销售、客户服务和技术能力。
三、亚库呼叫中心简介
亚库呼叫中心利用了先进的CTI 技术，结合了Internet ，PSTN 网络，基于Internet 的管理平台，PSTN 的实时应用。
(1) 通信服务器
系统的核心服务器，装入相应的板卡和软件后实现交换、排队、VoIP 网关等功能，根据安装规模的大小选择合适的服务器。
(2) 通信板卡
通信板卡插在通信服务器的ISA 或PCI 槽内，分为Quantum 通信板和Triton 通信板两大类，提供模拟/数字线接入、IP 通道和班长席等与系统外界的通信功能。
(3) 数据库服务器及Web 服务器
推荐采用SQL Server数据库，如果客户资料数据或者业务资料数据数量较大，也可以使用大型数据库来管理，如Informix 、Oracle 等。数据库系统需要单独设置一台服务器，对于特别重要的数据资料，要使用双机热备份来确保数据安全。在Web 服务器上安装支持Web 互动软件，实现Web 上的信息交互。
2. 软件
(1) CTI系统软件
CTI 系统应用软件应当提供易用的图形客户界面。用户可以用它来配置、管理和维护系统，并将用作第三方开发增强型应用软件的平台。推荐将CTI 软件中的组件（例如交换机服务、留言管理、SMTP 服务器、POP3服务器，FTP 服务器等）作为NT Services，当启动系统时会自动启动，无须人工启动，从而提高了安全性和可靠性。
(2) Web网站
客户在这个网站中，只要在网页上点击一个按钮，即可接受坐席电话修改，增加接入语音号码。并且支持自动判断单/双语提示音。
四、 商业盈利模式
任何事物，没有成功的商业化操作，最终都会走向失败，呼叫中心也是这样。
1、目标用户定位
小型集成度高的呼叫中心系统主要是面向大中企业用户比较适合，可以解决企业统一号码接入问题，让企业的对外电话也变成企业品牌的一部分，这样企业原来的号码全部变成内线号码。也充分利用了亚库多系统集成的功能，所有用户共享系统全部资源，这样，从理论上来说，每个企业都可以达到60路的同时接入能力，彻底解决了用户拨打企业电话，电话占线的问题。也可以在呼叫中心里加上自动导航系统，实现企业产品的售前和售后咨询，节省人工，方便用户。
一般咨询内的企业呼叫量都比较大，比如法律，房产，公共信息，大中型企业等。
2、推广策略
推广主要适用一对一的推广方式，首先可以从地区黄页上收集各个企业的信息，分析那些企业呼叫量比较大，采取上门推广的方式。在推广时，必须向企业说明：增加呼叫中心平台不会对他们现有的工作模式发生任何变化，也不需要对现有的线路实施改造等，这是一个新增加的业务。会把他们的各个部门的接入号统一到一个号码上，这样用户就可以只需要记一个电话号码即可对企业进行各方面的咨询。
五、系统构成
呼叫中心主要由：语音系统构成，语音系统包括工控机，语音板卡。
系统通过数字中继E1线路与交换机相连，采用7号信令方式，保证话路的快速接通和稳定。
网络支持需要固定ip 地址，用以提供坐席访问和其他的加盟网站访问用。
操作系统采用Windwos 2000 server。
系统数据库采用sql server 2000，这样可以大大方便开发人员进行二次开发。
六、软件功能
呼叫中心实现功能
呼叫中心+短号码+WEB点击+平台外呼+IVR
呼叫中心座席，本地实现模式，集中式座席、IP 分布式座席；
短号码：客户座席可选择400、800、95105短号码。
WEB 点击：在客户企业网站嵌入呼叫中心WEB 插件，一是提供类似于Skype 功能，页面浏览者可直接通过耳麦与呼叫中心座席通话，必要时座席也可将客户直接转至客户企业所指定电话；二是页面浏览者将自己的电话填入嵌入页面指定处所，由呼叫中心座席呼叫页面浏览者所填入电话。
平台外呼：平台可根据委托企业提供的客户联系方式，进行轮呼，滤除无效用户，在客户接通时转入呼叫中心座席。
IVR 系统：客户可以根据语音导航自助系统选择相应服务。客户等待时间可插入客户广告。
呼叫中心话务员协助系统
1、客户档案系统
客户档案系统，可以根据客户档案自动调阅前期客户档案。
委托客户帮助系统，根据被叫号码的不同，提供该用户的桌面帮助系统。不同问题，提供该问题专家直通车（客户呼转号码）。
分析系统：记录每日每一个委托客户的所有电话记录的全部档案，自动生成日报表。 数据保存时间：所有记录保存时间，3个月。
2、排班系统：要考虑呼入号码的不同、座席制式的不同。
班长台：要考虑，班长台能否强插ip 座席。
3、录音系统：本地座席和IP 座席的录音。IP 座席能否实现服务器侧录音。
4、绩效管理：座席人员工号的绩效管理
5、考勤管理：座席人员工号考勤管理
IVR 实现方法
IVR 通过流程生成解析器完成功能，修改业务流程只需要修改上层的流程即可完成。 与客户端接口采用sqlserver 方式，可移植性强。
呼叫中心项目
项目可行性分析报告
一、呼叫中心对企业的益处
不管呼叫中心运营商如何向它们的客户介绍其业务，也不管它们承诺能够解决什么层次的问题，对于客户来讲，最关心的是运营商究竟能带来什么好处？如何带来这些好处？是否值得为此去信任它？
一般来讲，通过运用呼叫中心为企业提供客户关系管理服务，可以带来如下益处：
（1） 通过呼叫中心的运作，可以使企业将市场调查、客户关系建立和客户关系维护等非核心的业务剥离出来，集中企业资源更全面、更迅速、更准确地为核心业务和目标市场服务。
（2） 通过呼叫中心标准化、职业化的服务，统一公司整体形象，提升公司的品牌影响力。
（3） 为企业在不同地域、不同业务中提供同一号码，方便企业的顾客咨询、查询和投诉。
（4） 利用计算机集成技术，处理公司对内、外的交流。更重要的是，提供系统数据管理功能和报表功能，减少公司在信息处理和客户服务方面的人工投入，其结果可以供公司战略决策参考使用。
（5） 通过呼叫中心系统处理客户咨询和投诉，使流程更加规范、顺畅，信息反应和反馈速度加快，处理信息量增大。
（6） 利用企业的数据资源为客户提供防伪认证服务，避免市场上的假冒或仿造行为对企业市场的信誉造成危害。
（7） 对采用代理制和分销商制的生产销售企业，可以提供监督代理商和分销商的商业行为是否符合公司的营销政策的手段，防止分销商或代理商之间发生互相“窜货”等恶性竞争现象。
呼叫中心的发展起源于欧美，特别是在美国，呼叫中心的应用更是广泛和普遍。有数据表明，在全美境内现有120～150万个座席，将近1%的从业人口在从事呼叫中心相关行业；欧洲有3%的从业人口在此领域就业。
二、典型案例分析
以香港作为一个范例来进行分析：香港地区现有呼叫中心外包座席约为2000多个，其中香港电信约为700个，占30%左右; 和记电讯约700个，占30%左右; 全港人均座席数量为1/3000（香港约有600万人口）。但这个比例显然大于目前祖国大陆任何城市现有呼叫中心外包座席的人口比例，甚至不能因此来推测中国大陆呼叫中心外包业务的发展趋势。
香港呼叫中心外包业务打出的口号都是：为客户提供全方位CRM 解决方案。祖国大陆的很多呼叫中心外包运营商，虽然意识到了CRM 的重要性，但还没有真正的能力来策划企业客户的CRM 方案，甚至不能提出稍有专业水平的建议，更不用说为客户建立一个立足于企业市场和营销的CRM 体系，并将这个体系运用到企业经营体系中。
目前对CRM 的理解有两个不同的观点：一个是强调客户关系管理是一个信息收集、信息整理、信息支持或是信息决策（为决策提供依据）系统；另一个是强调CRM 的市场、销售、客户服务和技术能力。
三、亚库呼叫中心简介
亚库呼叫中心利用了先进的CTI 技术，结合了Internet ，PSTN 网络，基于Internet 的管理平台，PSTN 的实时应用。
(1) 通信服务器
系统的核心服务器，装入相应的板卡和软件后实现交换、排队、VoIP 网关等功能，根据安装规模的大小选择合适的服务器。
(2) 通信板卡
通信板卡插在通信服务器的ISA 或PCI 槽内，分为Quantum 通信板和Triton 通信板两大类，提供模拟/数字线接入、IP 通道和班长席等与系统外界的通信功能。
(3) 数据库服务器及Web 服务器
推荐采用SQL Server数据库，如果客户资料数据或者业务资料数据数量较大，也可以使用大型数据库来管理，如Informix 、Oracle 等。数据库系统需要单独设置一台服务器，对于特别重要的数据资料，要使用双机热备份来确保数据安全。在Web 服务器上安装支持Web 互动软件，实现Web 上的信息交互。
2. 软件
(1) CTI系统软件
CTI 系统应用软件应当提供易用的图形客户界面。用户可以用它来配置、管理和维护系统，并将用作第三方开发增强型应用软件的平台。推荐将CTI 软件中的组件（例如交换机服务、留言管理、SMTP 服务器、POP3服务器，FTP 服务器等）作为NT Services，当启动系统时会自动启动，无须人工启动，从而提高了安全性和可靠性。
(2) Web网站
客户在这个网站中，只要在网页上点击一个按钮，即可接受坐席电话修改，增加接入语音号码。并且支持自动判断单/双语提示音。
四、 商业盈利模式
任何事物，没有成功的商业化操作，最终都会走向失败，呼叫中心也是这样。
1、目标用户定位
小型集成度高的呼叫中心系统主要是面向大中企业用户比较适合，可以解决企业统一号码接入问题，让企业的对外电话也变成企业品牌的一部分，这样企业原来的号码全部变成内线号码。也充分利用了亚库多系统集成的功能，所有用户共享系统全部资源，这样，从理论上来说，每个企业都可以达到60路的同时接入能力，彻底解决了用户拨打企业电话，电话占线的问题。也可以在呼叫中心里加上自动导航系统，实现企业产品的售前和售后咨询，节省人工，方便用户。
一般咨询内的企业呼叫量都比较大，比如法律，房产，公共信息，大中型企业等。
2、推广策略
推广主要适用一对一的推广方式，首先可以从地区黄页上收集各个企业的信息，分析那些企业呼叫量比较大，采取上门推广的方式。在推广时，必须向企业说明：增加呼叫中心平台不会对他们现有的工作模式发生任何变化，也不需要对现有的线路实施改造等，这是一个新增加的业务。会把他们的各个部门的接入号统一到一个号码上，这样用户就可以只需要记一个电话号码即可对企业进行各方面的咨询。
五、系统构成
呼叫中心主要由：语音系统构成，语音系统包括工控机，语音板卡。
系统通过数字中继E1线路与交换机相连，采用7号信令方式，保证话路的快速接通和稳定。
网络支持需要固定ip 地址，用以提供坐席访问和其他的加盟网站访问用。
操作系统采用Windwos 2000 server。
系统数据库采用sql server 2000，这样可以大大方便开发人员进行二次开发。
六、软件功能
呼叫中心实现功能
呼叫中心+短号码+WEB点击+平台外呼+IVR
呼叫中心座席，本地实现模式，集中式座席、IP 分布式座席；
短号码：客户座席可选择400、800、95105短号码。
WEB 点击：在客户企业网站嵌入呼叫中心WEB 插件，一是提供类似于Skype 功能，页面浏览者可直接通过耳麦与呼叫中心座席通话，必要时座席也可将客户直接转至客户企业所指定电话；二是页面浏览者将自己的电话填入嵌入页面指定处所，由呼叫中心座席呼叫页面浏览者所填入电话。
平台外呼：平台可根据委托企业提供的客户联系方式，进行轮呼，滤除无效用户，在客户接通时转入呼叫中心座席。
IVR 系统：客户可以根据语音导航自助系统选择相应服务。客户等待时间可插入客户广告。
呼叫中心话务员协助系统
1、客户档案系统
客户档案系统，可以根据客户档案自动调阅前期客户档案。
委托客户帮助系统，根据被叫号码的不同，提供该用户的桌面帮助系统。不同问题，提供该问题专家直通车（客户呼转号码）。
分析系统：记录每日每一个委托客户的所有电话记录的全部档案，自动生成日报表。 数据保存时间：所有记录保存时间，3个月。
2、排班系统：要考虑呼入号码的不同、座席制式的不同。
班长台：要考虑，班长台能否强插ip 座席。
3、录音系统：本地座席和IP 座席的录音。IP 座席能否实现服务器侧录音。
4、绩效管理：座席人员工号的绩效管理
5、考勤管理：座席人员工号考勤管理
IVR 实现方法
IVR 通过流程生成解析器完成功能，修改业务流程只需要修改上层的流程即可完成。 与客户端接口采用sqlserver 方式，可移植性强。